Тесты по общению с пациентом для медиков

БЛОК 1: ТЕСТЫ ПО СКРИПТУ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ.
1. Какая фраза является рекомендуемой для начала телефонного разговора с пациентом?
a) Алло
b) Говорите
c) Добрый день! Регистратура, Ирина. Чем могу вам помочь?
d) Я вас слушаю
2. Какой вопрос является наиболее корректным для выяснения потребности позвонившего?
a) Что вам надо?
b) Что хотели?
c) Расскажите, пожалуйста, с каким вопросом вы обратились?
d) По какому поводу звоните?
3. Вам нужно поставить трубку на удержание, чтобы уточнить информацию. Что вы скажете?
a) Подождите.
b) Не вешайте трубку.
c) Одну минуту, пожалуйста, я уточню для вас эту информацию.
d) Сейчас соединю с тем, кто знает.
4. Какая фраза является рекомендуемой для завершения позитивного разговора?
a) Всего доброго!
b) Удачи!
c) Была рада вам помочь! Хорошего дня!
d) Пока!
5. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при телефонном общении?
a) Как я могу к вам обращаться?
b) Я правильно вас поняла, вы хотите записаться на прием к терапевту?
c) Что у вас случилось?
d) Чем я еще могу вам помочь?
6. Пациенту нельзя предложить удобное для него время приема. Какой ответ будет правильным?
a) Нет, на это время запись невозможна.
b) К сожалению, на это время все занято. Могу предложить вам альтернативные варианты.
c) Вы должны выбрать другое время.
d) Таких правил нет, вы что-то путаете.
7. Какой прием позволяет убедиться, что вы правильно поняли пациента?
a) Быстро перейти к сути вопроса.
b) Использовать уточняющие вопросы и перефразировать его слова: "Правильно ли я понимаю, что..."
c) Сказать "Я все поняла".
d) Попросить его повторить еще раз.
8. Пациент начал разговор на повышенных тонах. Ваша первая речевая реакция?
a) Успокойтесь, пожалуйста, и говорите вежливо.
b) Я готов(а) выслушать ваши претензии, если вы измените стиль общения.
c) Понимаю ваше беспокойство. Давайте разберемся, что произошло.
d) Если вы будете кричать, я положу трубку.
9. Вам нужно передать трубку другому специалисту. Как это сделать корректно?
a) Сейчас соединю вас с моим коллегой.
b) Держите, пожалуйста.
c) Это не мой вопрос, вот вам другой номер.
d) Мне нужно перевести ваш звонок. Оставайтесь на линии, пожалуйста.
10. Какая фраза лучше всего подходит для выявления полной информации о проблеме?
a) Это все?
b) Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас беспокоит?
c) Вы по поводу боли?
d) Я не ясновидящая, говорите конкретнее.
11. Пациент задает вопрос, ответ на который есть на сайте клиники. Что вы сделаете?
a) Скажете: "Эта информация есть на нашем сайте".
b) Вежливо ответите на вопрос, как если бы он был задан впервые.
c) Скажете: "Посмотрите в интернете".
d) Переспросите: "Вы сами не можете найти?"
12. Телефонный разговор прервался. Ваши действия?
a) Будете ждать, когда перезвонят.
b) Немедленно перезвоните пациенту.
c) Ничего не делать, если звонок важен, перезвонят.
d) Скажете коллеге: "Наверное, плохая связь".
13. Какая фраза является примером активного слушания?
a) Так...
b) Ага...
c) Понятно...
d) "Иван Иванович, вы хотите сказать, что вас беспокоит головная боль?"
14. Основная цель этапа "Установите контакт" в телефонном разговоре — это:
a) Быстро узнать суть проблемы.
b) Создать благоприятную атмосферу и представиться.
c) Сразу предложить решение.
d) Завершить разговор как можно скорее.
15. Какая фраза является недопустимой при передаче информации?
a) Доктор Иванова принимает в кабинете 205.
b) Вы должны быть в регистратуре за 15 минут до приема.
c) Рекомендую подойти за 10-15 минут до приема для оформления документов.
d) Запись на завтра к этому специалисту, к сожалению, уже закрыта.
16. Как корректно сообщить, что линия очень загружена?
a) У нас сегодня очень много звонков, подождите.
b) Я очень занят(а), перезвоните позже.
c) Благодарю вас за ожидание. Чем могу помочь?
d) Все звонят и звонят, нет ни минуты покоя.
17. Пациент благодарит вас за помощь. Какой ответ будет уместен?
a) Не за что.
b) Пожалуйста. Обращайтесь!
c) Это моя работа.
d) Хорошо, хорошо.
18. Какая фраза поможет вежливо прервать излишне разговорчивого пациента?
a) Извините, у меня много звонков.
b) У меня нет времени на долгий разговор.
c) "Иван Иванович, чтобы я могла вам помочь, мне нужно уточнить главный вопрос..."
d) Говорите быстрее, пожалуйста.
19. Какое поведение является недопустимым при телефонном разговоре?
a) Улыбаться во время разговора (улыбка слышна в голосе).
b) Представиться и назвать свое имя.
c) Есть или пить во время разговора с пациентом.
d) Сосредоточиться на звонке и не отвлекаться.
20. Пациент просит сделать что-то, что противоречит правилам клиники. Ваш ответ:
a) Нет, так нельзя.
b) Я не могу этого сделать, таковы правила.
c) К сожалению, это противоречит правилам нашей клиники. Но я могу предложить вам...
d) Это невозможно, и все тут.
21. Вы ошиблись, дав пациенту неверную информацию. Как поступить?
a) Ничего не говорить, надеясь, что он не заметит.
b) Передать трубку коллеге.
c) Немедленно перезвонить, извиниться и дать правильную информацию.
d) Сказать: "Вы, наверное, меня неправильно поняли".
22. Какая фраза является рекомендуемой для подтверждения записи на прием?
a) Ну, записали вас.
b) Итак, Иван Иванович, я вас записала на завтра, 15:00, к терапевту Сидоровой А.П.
c) Хорошо, все.
d) Приходите завтра.
23. Как правильно использовать "минутки молчания" в телефонном разговоре?
a) Избегать их, чтобы разговор был динамичным.
b) Использовать их, чтобы дать пациенту время подумать или дополнить свою мысль.
c) Заполнять их разговором ни о чем.
d) Считать, что пациент закончил, если он помолчал 2 секунды.
24. Пациент жалуется на длительное ожидание на линии. Что сказать?
a) Что поделать, у нас один телефон на всех.
b) Приношу свои извинения за ожидание. Чем могу вам помочь?
c) Вы думаете, мне легко?
d) Я тоже не виноват(а), что вы долго ждали.
25. Какая интонация является предпочтительной при телефонном общении?
a) Монотонная, безэмоциональная.
b) Дружелюбная, спокойная и уверенная.
c) Громкая и властная.
d) Нервная и торопливая.
26. Что является главной целью всего телефонного разговора?
a) Побыстрее закончить звонок.
b) Решить вопрос пациента и оставить у него положительное впечатление.
c) Строго следовать скрипту, не отклоняясь ни на слово.
d) Записать как можно больше пациентов.
27. Какая фраза является примером эмпатии в телефонном разговоре?
a) "Понимаю, что эта ситуация могла вас расстроить."
b) "Все через это проходят."
c) "Не переживайте."
d) "Бывает и хуже."
28. Как вежливо попросить пациента подождать на линии?
a) Минуточку.
b) Не вешайте трубку.
c) "Вы не могли бы подождать немного на линии?"
d) "Сейчас, подождите."
29. Пациент задает вопрос не по вашей компетенции. Ваши действия?
a) Скажете: "Я не знаю".
b) Скажете: "Это не ко мне".
c) Уточните, к кому именно ему нужно обратиться, и при необходимости соедините с нужным
специалистом или отделом.
d) Дадите общий ответ, чтобы не показаться некомпетентным.
30. Какая фраза является недопустимой при завершении разговора?
a) Всего доброго!
b) Спасибо за ваш звонок!
c) Не болейте!
d) Пока, звоните еще!
Правильные ответы для самопроверки (Блок 1):
1-c, 2-c, 3-c, 4-c, 5-c, 6-b, 7-b, 8-c, 9-d, 10-b, 11-b, 12-b, 13-d, 14-b, 15-b, 16-c, 17-b, 18-c, 19-c, 20-c, 21c, 22-b, 23-b, 24-b, 25-b, 26-b, 27-a, 28-c, 29-c, 30-d
БЛОК 2: ТЕСТЫ ПО РЕЧЕВЫМ МОДУЛЯМ И ПРАВИЛАМ ПОВЕДЕНИЯ В
ПРИСУТСТВИИ ПАЦИЕНТА.
1. Как следует правильно встретить пациента, впервые поступающего в отделение?
a) Продолжить работу с бумагами, спросив "Что у вас?"
b) Подойти, улыбнуться, поприветствовать и представиться: "Добрый день! Я медсестра Анна. Как к
вам обращаться?"
c) Кивнуть головой и указать на свободную палату.
d) Спросить: "Вы по скорой?"
2. Что является обязательным действием перед любой манипуляцией?
a) Быстро выполнить ее, чтобы не тревожить пациента.
b) Идентификация пациента (проверить данные по браслету/документам) и объяснение сути
манипуляции.
c) Спросить: "Вы готовы?"
d) Попросить подписать согласие, не вдаваясь в подробности.
3. Пациент обращается к вам с вопросом в коридоре. Вы не знаете ответа. Ваши действия?
a) Сказать: "Я не знаю, спросите у врача".
b) Сказать: "Это не моя зона ответственности".
c) Остановиться, выслушать и проводить его к коллеге или тому, кто компетентен помочь.
d) Сделать вид, что вы очень спешите, и пройти мимо.
4. Какая фраза является рекомендуемой для приглашения пациента в процедурный кабинет?
a) "Иванов, на укол!"
b) "Иван Иванович, пройдите, пожалуйста, в процедурный кабинет для забора крови".
c) "Вам в тот кабинет, на процедуру".
d) "Медсестра уже зовет вас".
5. Как следует поступить, если вы замечаете, что пациент выглядит растерянным в коридоре?
a) Пройти мимо — он взрослый человек и разберется.
b) Спросить у коллеги, знает ли она, что ему нужно.
c) Подойти и вежливо поинтересоваться: "Вы не потерялись? Могу я вам помочь?"
d) Указать пальцем в сторону регистратуры.
6. Какое невербальное поведение является правильным при общении с пациентом?
a) Скрестить руки на груди.
b) Поддерживать зрительный контакт, стоять или сидеть прямо, повернувшись к пациенту.
c) Смотреть на телефон во время разговора.
d) Разговаривать, продолжая писать, не глядя на пациента.
7. При выписке пациента необходимо:
a) Просто отдать ему документы.
b) Поздравить с выпиской, разъяснить дальнейшие действия и пожелать здоровья.
c) Сказать: "Вот ваши бумаги, можете идти".
d) Попросить быстрее освободить палату.
8. Какая фраза является недопустимой при обсуждении состояния пациента в его присутствии с
коллегами?
a) "Давайте обсудим это в ординаторской".
b) "Иван Иванович, мы сейчас проконсультируемся по вашему вопросу".
c) Использовать сложную медицинскую терминологию, не объясняя пациенту сути.
d) "Мы подберем для вас оптимальный вариант лечения".
9. Пациент упал в коридоре. Ваша первая речевая реакция?
a) "Кто-нибудь, вызовите врача!"
b) Подойти, представиться и спросить: "С вами все в порядке? Что случилось? Где болит?" (и оказать
первую помощь в рамках компетенции).
c) "Как же вы так неаккуратны!"
d) Поднять пациента и сказать: "Ничего страшного, бывает".
10. Как корректно попросить родственников выйти из палаты во время обхода врача?
a) "Все, выходите, тут врач работать будет".
b) "Уважаемые родственники, нам нужно осмотреть пациента наедине. Будем благодарны, если вы
выйдете на несколько минут".
c) "Родственники, выйдите, пожалуйста".
d) Сделать строгое лицо и указать на дверь.
11. Что является важным при передаче смены в присутствии пациентов?
a) Обсуждать все подробности о пациентах прямо у поста.
b) Говорить шепотом, чтобы пациенты ничего не услышали.
c) Передавать информацию в специальном помещении или так, чтобы ее не могли подслушать
посторонние.
d) Не передавать смену, пока пациенты не уснут.
12. Какая фраза является рекомендуемой, когда вы входите в палату к пациенту?
a) Постучать и сразу войти.
b) Постучать, дождаться ответа и сказать: "Добрый день, Иван Иванович! Можно к вам?"
c) Просто открыть дверь и зайти.
d) Сказать: "Можно?"
13. Пациент отказывается от процедуры. Ваши действия?
a) Настоять на своем: "Врач назначил, значит, надо!"
b) Уважать его решение, но вежливо объяснить важность процедуры и сообщить о его отказе лечащему
врачу.
c) Сказать: "Ну и не надо", и уйти.
d) Пригрозить: "Без этого мы вас не вылечим".
14. Как правильно обращаться к пациенту?
a) По имени, "Иван".
b) По имени и отчеству.
c) По фамилии, "Пациент Иванов".
d) На "ты".
15. Какое действие нарушает правила конфиденциальности?
a) Обсуждение состояния пациента с другим врачом в ординаторской.
b) Разговор о диагнозе пациента с его родственником без согласия самого пациента.
c) Запись данных в медицинскую карту.
d) Передача дежурства у поста.
16. Вы случайно задели пациента, проходя мимо. Что вы скажете?
a) Ничего — это мелочь.
b) "Извините, пожалуйста!"
c) "Вы не могли бы посторониться?"
d) "Ничего страшного".
17. Пациент задает один и тот же вопрос несколько раз. Ваша реакция?
a) Проявить терпение и ответить еще раз спокойным тоном.
b) Сказать: "Я вам уже отвечал(а)".
c) Сделать вид, что не расслышали.
d) Попросить коллегу ответить вместо вас.
18. Какая фраза подходит для того, чтобы утешить встревоженного пациента?
a) "Не переживайте, все будет хорошо" (абстрактно).
b) "Я понимаю, что вы волнуетесь. Мы делаем все возможное для вашего скорейшего выздоровления".
c) "У нас тут все такие, это нормально".
d) "Вам нужно взять себя в руки".
19. Что является недопустимым в поведении медперсонала на посту?
a) Вести тихий профессиональный разговор с коллегами.
b) Громко смеяться, обсуждать личные темы, пить чай в присутствии пациентов.
c) Заполнять медицинскую документацию.
d) Отвечать на телефонные звонки.
20. Как правильно поступить, если вы не уверены в чистоте постельного белья пациента?
a) Подождать, пока санитарка сама его заметит.
b) Проверить и, при необходимости, немедленно заменить.
c) Спросить пациента: "Вам не кажется, что белье грязное?"
d) Сказать заведующей отделением.
21. Пациенту стало плохо в палате. Ваши действия?
a) Немедленно оказать неотложную помощь в рамках компетенции и вызвать врача/бригаду.
b) Побежать искать дежурного врача.
c) Спросить у соседа по палате, что случилось.
d) Поднять пациента и усадить на стул.
22. Какая фраза является корректной, когда вы помогаете пациенту с передвижением?
a) "Давайте, поднимайтесь уже".
b) "Я помогу вам встать/пройти. Действуйте не спеша".
c) "Ну что, пошли?"
d) "Вы совсем не можете ходить?"
23. Родственник пациента агрессивно требует информацию. Что делать?
a) Сохранять спокойствие, предложить пройти в отдельную комнату для разговора и пригласить
руководителя.
b) Нагрубить в ответ.
c) Немедленно выдать всю запрошенную информацию, лишь бы отстал.
d) Игнорировать его.
24. Как вести себя во время проведения болезненной процедуры?
a) Предупредить: "Сейчас будет немного больно/неприятно", и отвлекать разговором.
b) Сказать: "Потерпите, это необходимо".
c) Делать молча, не предупреждая.
d) Сказать: "Будет очень больно, готовьтесь".
25. Что означает правило "не навреди" в контексте поведения в присутствии пациента?
a) Не только физически, но и психологически: своими словами и действиями не усугублять его стресс.
b) Не делать ошибок в назначениях лекарств.
c) Не разговаривать с пациентом.
d) Быстро выполнять все процедуры.
26. Какая фраза нарушает принцип уважения к пациенту?
a) "Иван Иванович, как вы себя чувствуете после процедуры?"
b) "Дедуля, давайте померим давление".
c) "Мария Петровна, удобно ли вам лежать?"
d) "Вы можете задать мне любые вопросы по вашему лечению".
27. Вы опоздали на плановую перевязку. Что сказать пациенту?
a) "Иван Иванович, приношу свои извинения за ожидание. Давайте приступим к перевязке".
b) "Извините, были неотложные дела".
c) Ничего не говорить, просто начать перевязку.
d) Сказать: "В больнице всегда очереди, это нормально".
28. Как следует поступить с личными вещами пациента при уборке в палатке?
a) Аккуратно переместить их, предварительно спросив разрешения.
b) Отодвинуть их, чтобы протереть пол.
c) Попросить санитарку разобраться с ними.
d) Сложить все в тумбочку, не предупреждая.
29. Пациент благодарит вас за помощь. Ваш ответ:
a) "Пожалуйста, это моя работа. Выздоравливайте!"
b) "Не за что".
c) Кивнуть.
d) "Ладно, хорошо".
30. Главный принцип поведения в присутствии пациента — это:
a) Профессионализм, уважение и эмпатия.
b) Строгое соблюдение всех инструкций.
c) Максимальная скорость выполнения манипуляций.
d) Минимизация общения с пациентом для экономии времени.
Правильные ответы для самопроверки (Блок 2):
1-b, 2-b, 3-c, 4-b, 5-c, 6-b, 7-b, 8-c, 9-b, 10-b, 11-c, 12-b, 13-b, 14-b, 15-b, 16-b, 17-a, 18-b, 19-b, 20-b, 21a, 22-b, 23-a, 24-a, 25-a, 26-b, 27-a, 28-a, 29-a, 30-a
БЛОК 3: ТЕСТЫ ПО МОДУЛЮ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТОМ ПРИ КОНФЛИКТЕ.
1. Пациент громко и эмоционально высказывает недовольство в холле. Ваша первая реакция?
a) Сказать: «Успокойтесь, пожалуйста, здесь другие пациенты».
b) Сделать вид, что не замечаете, чтобы не усугублять ситуацию.
c) Принять нейтральную позу, установить зрительный контакт и сказать: «Я вас слушаю. Давайте
разберемся».
d) Прервать его: «Говорите тише и по существу».
2. Какой из перечисленных вопросов лучше всего поможет конкретизировать претензию
пациента?
a) «Что вы от меня хотите?»
b) «Вы вообще сами понимаете, что говорите?»
c) «Расскажите, пожалуйста, что именно произошло?»
d) «Почему вы всегда всем недовольны?»
3. Что означает этап «Признать истинность претензии»?
a) Согласиться со всеми оскорблениями в свой адрес.
b) Принять на себя всю вину за случившееся.
c) Показать, что вы понимаете чувства пациента и видите ситуацию с его точки зрения.
d) Немедленно пообещать компенсацию.
4. Пациент заявляет: «Меня никто не слушает и ничего не объясняет!». Ваш лучший ответ:
a) «Это не так, врач же вам все рассказал».
b) «Я понимаю, что необходимость повторять одно и то же может раздражать. Давайте я еще раз
спокойно все объясню».
c) «У нас много пациентов, вы не единственный».
d) «Если бы вы слушали внимательнее, не пришлось бы повторять».
5. Какой фразой можно вежливо прервать поток жалоб, чтобы перейти к сути?
a) «Хватит уже жаловаться!»
b) «Так, хватит, давайте уже к делу».
c) «Иван Иванович, чтобы я могла вам помочь, давайте уточним, какой главный вопрос нужно решить
в первую очередь?»
d) «Вы много говорите».
6. Что является главной целью на этапе «Предложите решение»?
a) Быстро предложить любой вариант, лишь бы пациент отстал.
b) Вовлечь пациента в совместный поиск выхода из ситуации.
c) Сообщить пациенту стандартные правила клиники.
d) Передать проблему на уровень выше.
7. Пациент недоволен предложенным вариантом решения. Что делать?
a) Сказать: «Другого варианта у меня для вас нет».
b) Разозлиться и прекратить разговор.
c) Спросить: «А какой вариант решения вы бы сами предложили?»
d) Сделать вид, что вы не слышали его возражений.
8. Какая фраза является примером вовлечения пациента в поиск решения?
a) «Вам придется это сделать».
b) «Давайте подумаем, что можно сделать в этой ситуации?»
c) «Таковы правила, и я ничего не могу изменить».
d) «Это не моя проблема».
9. Конфликт произошел в присутствии других пациентов. Ваши действия?
a) Начать спор, чтобы доказать свою правоту.
b) Предложить пациенту пройти в отдельный кабинет для беседы.
c) Громко объяснить пациенту, что он не прав, чтобы другие слышали.
d) Игнорировать пациента, пока он не успокоится сам.
10. Какой фразы следует избегать при общении с конфликтным пациентом?
a) «Я понимаю ваше беспокойство».
b) «Давайте посмотрим, что можно сделать».
c) «Вы должны успокоиться».
d) «Расскажите, пожалуйста, поподробнее».
11. Пациент угрожает написать жалобу. Как реагировать?
a) Сказать: «Пишите, это ваше право».
b) Заявить: «Наша клиника лучшая, вам просто повезло тут лечиться».
c) Сохранять спокойствие и сказать: «Я готова записать ваши претензии, чтобы мы могли их
разрешить».
d) Испугаться и выполнить все его требования.
12. Какую дистанцию рекомендуется соблюдать при общении с агрессивно настроенным
пациентом?
a) Подойти вплотную, чтобы показать свое превосходство.
b) Дистанция вытянутой руки (50-70 см).
c) Общаться из-за угла коридора.
d) Отойти как можно дальше.
13. Что не рекомендуется делать в присутствии агрессивного пациента?
a) Поддерживать зрительный контакт.
b) Делать заметки в блокноте, не объясняя зачем.
c) Сохранять спокойный тон.
d) Стоять, повернувшись к нему всем корпусом.
14. Как вежливо завершить разговор после решения проблемы?
a) Сказать: «Надеюсь, больше вы ко мне не обратитесь».
b) Быстро уйти, не прощаясь.
c) Уточнить: «Чем я могу вам еще помочь?» и попрощаться.
d) Сказать: «Ну, наконец-то мы разобрались».
15. Какой вопрос поможет перевести диалог в конструктивное русло?
a) «Вы всегда так грубо разговариваете?»
b) «Что нужно изменить, чтобы эта ситуация вас больше не повторялась?»
c) «Почему вы считаете, что это наша вина?»
d) «Вы сами-то понимаете, что требуете невозможного?»
16. Пациент высказывает претензию, которая не соответствует действительности. Ваши
действия?
a) Резко его перебить: «Это неправда!»
b) Обвинить его во лжи.
c) Выслушать, а затем спокойно предложить: «Возможно, произошло недопонимание. Давайте
уточним...»
d) Сказать: «У меня другая информация».
17. Что является ключевым на этапе «Конкретизировать ситуацию»?
a) Дать пациенту выговориться и задать уточняющие вопросы.
b) Немедленно предложить свое решение.
c) Защищать репутацию клиники.
d) Извиниться, даже если вы не виноваты.
18. Какая фраза показывает, что вы слышите пациента?
a) «Я вас слушаю, продолжайте».
b) «Верно ли я вас понял(а), что основная проблема в...?»
c) «Так, так, так...»
d) «Угу...»
19. Когда в конфликтную ситуацию должен вмешаться руководитель?
a) Никогда, сотрудник должен всегда справляться сам.
b) Только если пациент применяет физическую силу.
c) Если конфликт неизбежен, и сотрудник не может его урегулировать, или пациент требует общения
с руководством.
d) Руководителю лучше не показываться, чтобы не разозлить пациента еще больше.
20. Пациент не прав, но ведет себя агрессивно. Следует ли указывать ему на его ошибку?
a) Обязательно и сразу, чтобы восстановить справедливость.
b) Нет, в момент конфликта это только усилит агрессию.
c) Указать на ошибку в ультимативной форме.
d) Высмеять его ошибку.
21. Какой из вариантов является примером извинения?
a) «Мне жаль, что вы так себя чувствуете».
b) «Приношу свои извинения за доставленные неудобства».
c) «Все ошибаются, и вы тоже».
d) «Я сожалею, но вы сами виноваты».
22. Что означает «дать пациенту выпустить пар»?
a) Дать ему возможность выплеснуть эмоции, не перебивая.
b) Предложить ему стакан воды.
c) Начать с ним спорить.
d) Игнорировать его до тех пор, пока он не устанет.
23. Какая невербальная коммуникация уместна при конфликте?
a) Скрещенные на груди руки.
b) Руки в бока.
c) Открытая поза, спокойное выражение лица.
d) Постукивание пальцем по столу.
24. Как поступить, если пациент требует невозможного?
a) Пообещать выполнить требование, чтобы его успокоить.
b) Спокойно и четко объяснить, почему это невозможно, и предложить альтернативу.
c) Сказать: «Нет, и точка».
d) Сделать вид, что вы не поняли просьбы.
25. Какой вопрос поможет найти взаимоприемлемое решение?
a) «Почему вы ко мне пристали?»
b) «Вас устроит, если мы сделаем так...?»
c) «Вы вообще знаете, как у нас тут все устроено?»
d) «Что вы такого особенного хотите?»
26. Что важнее в конфликтной ситуации?
a) Погасить эмоции и найти решение.
b) Доказать свою правоту.
c) Избежать жалобы любой ценой.
d) Показать пациенту, кто здесь главный.
27. Пациент переходит на личности. Ваши действия?
a) Ответить ему тем же.
b) Вежливо, но твердо остановить его: «Я готова обсуждать суть проблемы, но прошу избегать личных
оскорблений».
c) Заплакать.
d) Сразу позвать охрану.
28. После решения конфликта пациента необходимо:
a) Постараться поскорее о нем забыть.
b) Поблагодарить за обращение, которое помогло улучшить работу.
c) В следующий раз избегать этого пациента.
d) Рассказать всем коллегам, какой это был трудный пациент.
29. Какая тактика является наименее эффективной в конфликте?
a) Активное слушание.
b) Поиск компромисса.
c) Ответная агрессия.
d) Признание чувств пациента.
30. Ключевой принцип бесконфликтного общения — это:
a) Стремление понять, а не быть понятым.
b) Безусловное выполнение всех требований.
c) Избегание любых споров.
d) Строгое следование инструкциям без исключений.
Правильные ответы для самопроверки (Блок 3):
1-c, 2-c, 3-c, 4-b, 5-c, 6-b, 7-c, 8-b, 9-b, 10-c, 11-c, 12-b, 13-b, 14-c, 15-b, 16-c, 17-a, 18-b, 19-c, 20-b, 21b, 22-a, 23-c, 24-b, 25-b, 26-a, 27-b, 28-b, 29-c, 30-a
К скрипту «Речевые модули для сотрудников входной группы»
Прочитайте задания. Выберите один правильный вариант ответа на
каждое задание. Укажите правильные ответы по принципу: номер
вопроса-номер ответа. Т.е. это будет выглядеть так: 1-2, 2-3, 3-1, 4-3. В
заданиях на подстановку надо вписать ответ в поле, а на со ответствие
ответ будет выглядеть 1. А-б; Б-д.
1. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Я сейчас уточню
b. Я прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать
c. Я здесь не для того, чтобы Вам что-то доказывать
d. Я могу вам в этом помочь
2. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Давайте уточним
b. Я прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать
c. Вы меня не слышите?
d. Я могу вам в этом помочь
3. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Давайте уточним
b. Повторяю еще раз
c. Я прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать
d. Я могу вам в этом помочь
4. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Одну минуту, сейчас я уточню для Вас эту информацию
b. Мы решим этот вопрос
c. Сейчас выясню номер телефона, куда Вы сможете обратиться. Подождите,
пожалуйста
d. Что Вы хотите?
5. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Чем могу Вам помочь?
b. Что хотели?
c. Слушаю Вас
d. Я могу Вам предложить
6. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Наверное, я не точно выразился
b. Не могу Вам ничего предложить
c. Я хотел сказать…
d. Я имел в виду
7. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Мы решим этот вопрос
b. Сейчас выясню номер телефона, куда Вы сможете обратиться. Подождите,
пожалуйста
c. По данному вопросу рекомендую обратиться…
d. Этого не может быть
8. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Вы что-то путаете
b. По данному вопросу рекомендую обратиться…
c. Я могу предложить ….
d. Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся.
9. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Я вам предлагаю/рекомендую
b. Можно/можно сделать по-другому
c. Получится, если
d. А у меня другая информация
10. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Наилучший вариант – это
b. Обычно люди заранее это делают
c. В этом случае вам следует
d. Вы можете сделать
11. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Давайте мы с вами сделаем следующее
b. Вам придется
c. Я Вам рекомендую...
d. Я могу предложить
Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Я сожалению о случившемся
b. Мы этого не делаем (не
предоставляем)
c. Приношу извинения от лица поликлиники/больницы
d. Приносим извинения
12. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Ирина Павловна, давайте оформим письменное заявление. Это существенно
ускорит решение вопроса.
b. Это от нас не зависит
c. Решение этого вопроса находится в моей компетенции
d. Давайте посмотрим, что можно сделать
13. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Да… понимаю…конечно (когда слушаем)
b. А мы-то здесь причем
c. Я сожалению о случившемся
d. Приношу извинения от лица поликлиники/больницы
14. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Разрешите/позвольте, я вам повторю информацию
b. Успокойтесь, пожалуйста
c. Давайте уточним
d. Наверно, я не точно выразился ...
15. Какая из перечисленных фраз является недопустимой при
коммуникации с пациентом?
a. Разрешите/позвольте, я вам повторю информацию
b. Вы меня, конечно, извините, но
c. Давайте уточним
d. Наверно, я не точно выразился ...
16.Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a. Вы не знаете, а говорите
b. Вот что мы можем для вас сделать
c. Я думаю, что Вы не правы
d. У меня нет времени, чтобы Вам объяснять
17. Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a. Алло
b. Разрешите/позвольте, я вам повторю информацию
c. Я же вам сказал
d. Повторяю еще раз
18. Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a. Говорите
b. Давайте уточним
c. Вы слышите меня?
d. Вы что-то путаете
19. Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a. Здрасте
b. Наверно, я не точно выразился ...
c. Вы не поняли
d. Вы меня не слышите
20. Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a. Вы ошибаетесь!
b. Вы меня не слышите?
c. Что хотели?
d. Подождите, пожалуйста, минуточку
21.Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a. Что Вы хотите?
b. По какому вопросу?
c. Не могу Вам ничего предложить
d. Чем могу Вам помочь?
22.Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a.
b.
c.
d.
Вы ошибаетесь!
Вы не поняли/неправильно поняли!
Вы сами это придумали. Я так не мог(ла) сказать/не говорила
Слушаю Вас
23. Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a. Этого не может быть
b. Вы что-то путаете
c. А у меня другая информация
d. Я могу Вам предложить
24. Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a. Обычно люди заранее это делают
b. Вы можете сделать ...
c. Это Ваша вина
d. Я Вам уже говорил(а)
25.Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a. Я не знаю
b. У меня нет информации
c. Я этим не занимаюсь, и не знаю, кто отвечает
d. Давайте уточним
26. Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a. Это не в моей компетенции
b. Ваша проблема
c. Ничем не могу Вам помочь
d. Я имел в виду
27. Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a. Не получится (завтра записаться)
b. Невозможно
c. Здесь мы ничего не можем сделать для Вас
d. Я хотел сказать…
28. Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a. Я больше ничем не могу вам помочь
b. Вы должны
c. Вам придется
d. Наверное, я не точно выразился
29. Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a. Мы этого не делаем (не
предоставляем)
b. Успокойтесь, пожалуйста
c. Уточните, пожалуйста, о чем идет речь. Допустимо: «Произошло какое-то
недоразумение»
d. Это от нас не зависит
30. Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при
коммуникации с пациентом?
a. Держите, пожалуйста, себя в руках
b. А мы-то здесь причем
c. Я готов(а) выслушать ваши претензии, если вы измените стиль вашего общения
d. Возможно, мы не поняли друг друга. Давайте уточним