Клиентоцентричный подход в госуправлении

Москва, 2024 год
Клиентоцентричный подход
в государственном управлении
Максим Паратунов
Директор центра внедрения клиентоцентричного
подхода ВШГУ РАНХиГС
О спикере
Максим Паратунов
Директор центра внедрения
клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС
Способствую системным
изменениям в государстве и бизнесе
реализую проекты клиентоцентричных
трансформаций, помогаю создавать новые,
развивать существующие продукты и выводить
их на рынок, а также улучшать клиентский опыт
Сопровождаю команды в изменениях
и отвечаю за глубокую и бережную
трансформацию на трех уровнях
личность лидера, командная работа
и деятельность организации
2
О центре
Цель
Сформировать культуру
клиентоцентричности в
органах публичной власти
Задача
Обучение всей вертикали
власти по программам
клиентоцентричности
3
Задача
Разработка линейки
специализированных
образовательных программ
по клиентоцентричности
Задача
Внедрение и сопровождение
клиентоцентричных
трансформаций через
менторинг руководителей
и поддержку команд
Цели на сегодня
01
02
03
Создать понимание
Познакомить
с ценностями
Донести эффекты
и выгоды
клиентоцентричного
подхода в госуправлении
внедрения
клиентоцентричного
подхода в органы власти
клиентоцентричного
подхода в госуправлении
4
Основы клиентоцентричности
Клиентоориентированность
Клиентоцентричность
Человекоцентричность
6
Клиентоцентричность
— концепция государственного
управления, ориентированная
на постоянное совершенствование
процессов удовлетворения потребностей
клиента на основе непрерывного изучения
клиентского опыта
Что такое клиентоцентричное госуправление?
01
02
03
Способ предоставления
государственных услуг,
Доступ к качественным
сервисам,
Постоянное
совершенствование
и реинжиниринг
при котором обеспечивается
соблюдение индивидуальных
интересов и особенностей
каждого их получателя
услугам, платформам
наиболее удобными
для пользователя способами
8
объектов, процессов,
организационных структур
и полномочий в интересах
внутренних и внешних
клиентов с использованием
регулярной обратной связи
от них
Суть клиентоцентричности заключается в том, чтобы:
9
1
Рассматривать государство как мега-провайдера услуг и сервисов
2
Поддерживать высокий уровень качества взаимодействия
человека с государством
3
Предоставлять возможность человеку выбирать комфортную
конфигурацию такого взаимодействия
Внутренний клиент
— государственные служащие
Российской Федерации,
муниципальные служащие,
работники и сотрудники органа
или организации
На что стоит обратить внимание при работе
с внутренним клиентом:
Кто мой внутренний клиент
и для кого я являюсь внутренним клиентом?
01
Понимаю ли я что движет внутренними клиентами:
их цели, задачи, потребности?
02
03
11
Как перестроить свое отношение
и начать воспринимать знакомого коллегу как клиента,
которому нужно помочь?
На что стоит обратить внимание при работе
с внутренним клиентом:
Как сократить и упростить рабочие процедуры,
чтобы внутренним клиентам было удобнее и проще
работать со мной?
04
Как облегчить подчиненным,
внутренним клиентам, выполнение трудных задач?
05
06
12
Как быстро и правильно
обеспечить руководителю как клиенту
необходимую информацию?
Внешний клиент
— это физические и юридические лица,
взаимодействующие с государством
с целью удовлетворения своих
потребностей, или же взаимодействующие
с государством и уполномоченными
организациями при осуществлении
функций органов публичной власти
На что стоит обратить внимание при работе
с внешним клиентом:
Какую пользу я могу
принести внешнему
клиенту?
Как сократить
и упростить процесс,
2
Какие у него есть ожидания
относительно процесса
взаимодействия с нами/со мной?
14
для граждан, организаций,
которые хотят подать
запрос в нашу сторону?
чтобы внешним клиентам
было удобнее и проще
работать с нами?
Что он вообще
понимает под пользой?
1
Есть ли препятствия
3
4
Удобно ли гражданину
обращаться
за государственной услугой?
5
Клиентоцентричность
должна стать связующей
и объединяющей силой
для всей системы управления
Миссия клиентоцентричного государства
Обеспечивать достойную жизнь людей,
а также спокойствие и уверенность в любой
жизненной ситуации, помогая человеку
решать свои задачи и оказывая незримую
поддержку, когда она требуется
Федеральный проект
«Государство для людей»
Цель — повышение качества жизни человека и уровня доверия граждан к государству
через изменение подходов к работе с людьми для простого и быстрого решения их проблем
в конкретных жизненных ситуациях
18
19
В рамках федерального проекта были разработаны
и утверждены документы:
20
Декларация ценностей
клиентоцентричного
государства
Стандарт «Государство
для бизнеса»
Стандарт «Государство
для людей»
«Стандарт для
внутреннего клиента»
Материалы федерального проекта
«Государство для людей»
Перейдите по ссылке, чтобы получить доступ
21
Ценности и принципы
клиентоцентричного государства
1
Эффективность в достижении необходимого человеку
результата и удобство созданного для этого решения,
продукта или сервиса
Минимизация необходимости взаимодействия с государством
Принципы
01
23
Решать задачи
человека,
а не исполнять
обязанности формально
02
Находить
и использовать
наиболее
простой и удобный путь
к решению задачи
03
Обеспечивать
экономическую
эффективность процедур
и правил
2
Равный доступ к услугам и функциям
для каждого с учетом его возможностей,
потребностей и индивидуальных особенностей
Равенство возможностей каждого на государственной и муниципальной службе
Принципы
01
24
Учитывать особенности каждого
человека и устранять барьеры
02
Адаптировать функции и услуги
под потребности человека
3
Постоянное повышение качества
государственных функций и услуг,
а также условий работы их исполнителей
и проактивность государства во внедрении улучшений и устранении ошибок
Принципы
01
25
Действовать на опережение
повышая качество и устраняя ошибки
02
Тестировать и внедрять
инновации, экспериментировать
4
Единство команд исполнителей
государственных функций и услуг
и целостность опыта взаимодействия человека с государством
Принципы
01
26
Выступать единой командой
для решения задач человека
02
Устранять межведомственные
дублирования и противоречия
5
Открытость диалога государства и человека
и прозрачность государственных процедур
Принципы
01
Приветствовать и учитывать
обратную связь,
признавать существующие проблемы
27
02
Предоставлять актуальную
информацию,
объяснять принимаемые решения
6
Объективность и беспристрастность
в принятии решении
и деятельности государства на основе анализа достоверных данных
Принципы
01
28
Принимать решения,
опираясь на достоверные данные
02
Соблюдать последовательность
в принятии решений и действиях
7
Взаимное доверие в отношениях человека
и государства и безопасное взаимодействие с государством
без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной
конфиденциальной информации
Принципы
01
29
Исполнять публично
взятые обязательства
и честно сообщать
о достигнутых
результатах
02
Минимизировать
необходимость
контроля
и проверок с учетом
анализа рисков
03
Гарантировать
безопасность
взаимодействия
с государством и защиту
конфиденциальной
информации
Стандарты клиентоцентриности
Стандарт «Государство для людей»
Выгодоприобретатель стандарта — человек с ролью «клиент», который:
• живет, работает, посещает, владеет в России
• хочет или может захотеть жить, работать,
посещать, владеть
Кто должен исполнять требования стандарта?
• органы власти и ОМСУ, оказывающие
государственные и муниципальные услуги
• государственные и муниципальные
учреждения и предприятия, оказывающие услуги
К чему предъявляются требования стандарта?
К выявлению и изучению
потребностей
клиентов в рамках
жизненной ситуации
32
К проектированию
и реинжинирингу
услуг и сервисов
К процессу удовлетворения
потребностей
К взаимодействию с органами
власти и организациями
клиента путем предоставления
услуг и сервисов
в типовых точках
взаимодействия с клиентами
Эффекты стандарта
33
Удовлетворенность человека
Привлекательность страны
за счет более адресной
деятельности государства:
незаметного, когда нет
потребностей, и заботливого,
когда они возникают
для жизни, посещения, работы
за счет новой культуры,
основанной на взаимном
доверии и уважении граждан
и государства
Инерционный сценарий развития
Сохранится неоптимальное
использование бюджетных средств
на развитие новых сервисов
Снизится доверие
граждан к власти
34
Снизится способность
страны конкурировать
за человеческий капитал
Стандарт «Государство для бизнеса»
Выгодоприобретатель стандарта — бизнес с ролью «клиент», который:
•
•
•
производит, продает, импортирует,
экспортирует работы, товары, услуги
предоставляет рабочие места
инвестирует или может захотеть инвестировать в РФ
Кто должен исполнять требования стандарта?
•
•
•
органы власти и ОМСУ, оказывающие
государственные и муниципальные услуги
органы контроля, муниципального контроля
государственные и муниципальные учреждения
и предприятия
Необходимость разработки отдельного стандарта:
В отличие от граждан бизнес
более квалифицированный клиент
Сфера взаимодействия:
не только реализация прав, но и исполнение обязанностей бизнеса
36
Эффекты стандарта
Снижение издержек бизнеса
за счет применения цифровых
и платформенных решений
Повышение
привлекательности
Российской Федерации
для ведения бизнеса
Повышение
удовлетворенности
представителей
предпринимательского
сообщества за счет адресности
государства при предоставлении
услуг
37
Инерционный сценарий развития
Сохранятся существующие
проблемы
в части нахождения бизнеса в «серой зоне»
Снизится
конкурентоспособность
российского бизнеса на мировом
рынке
38
Увеличатся стимулы
для оттока
предпринимателей из страны
Стандарт «Государство для внутреннего
клиента»
Выгодоприобретатель стандарта:
•
•
сотрудники органов власти и ОМСУ
сотрудники государственных и муниципальных
учреждений и предприятий, оказывающих услуг
Стандарт описывает:
•
Подходы к совершенствованию внутриорганизационных
процессов и взаимодействия с внутренними клиентами на
основе принципов клиентоцентричности
Ø процессный подход и постоянное совершенствование
Ø доступ к данным
Ø правила рабочей коммуникации
Реализация клиентоцентричности кадровых процессов в
органах и организациях
40
Привлечение, отбор и
комплектование
кадрового состава
Адаптация сотрудников на
государственной службе
Оценка компетенций,
результативности
деятельности и управление
эффективностью
Профессиональное
развитие работников
Реализация клиентоцентричности кадровых процессов в
органах и организациях
41
Управление карьерой
Мотивация
Клиентоцентричная
культура
Обратная связь и
мониторинг
Инерционный сценарий развития
Сохранится преобладание
формализма
при решении задач клиента
Снизится
привлекательность
поступления на государственную
и муниципальную службу
42
Стабильно невысокий
уровень мотивации
действующих сотрудников
органов власти и организаций
Внимание — вопрос
К чему на практике должно привести
повсеместное внедрение ценностей
и принципов, стандартов клиентоцентричности?
Ответ
К изменению культуры в органах
государственной власти
Уровни формирования клиентоцентричной культуры
Менее
видимые
Клиентоцентричное мышление предполагает
всегда и во всем «учитывать клиента»
Более
мощные
Мышление
Ценности
Принципы
Практики
Инструменты
Более
видимые
45
Менее
мощные
Примеры ценностей:
• Время клиента важно и ценно
• Любой клиент важен
• Каждый клиент уникален
• Проактивная позиция
«Уровни
изменения
культуры»
Примеры принципов:
• Не спрашивать клиента дважды
• Недискриминационный доступ к сервисам
• Омниканальность
• Говорить на понятном клиенту языке
• Решение проблем по месту обращения…
Примеры практик и инструментов:
• Создание эмоционального комфорта
• Невербальное поведение
• Правила работы с отзывами
• BPM и CRM-системы
• Вовлечение клиента в процессы
• «Чек-лист» контроля сервисного
поведения
«Уровни
реализации"
Комплексное применение
принципов клиентоцентричности
Реестр жизненных ситуаций
Жизненная ситуация – это период времени, начинающийся с возникновения у человека потребности
и заканчивающийся ее удовлетворением – получением ценностного результата, в рамках которого у человека
появляется необходимость взаимодействия с органами власти и организациями
В рамках жизненной ситуации осуществляется переход атомарного представления услуг к бесшовному
клиентскому пути
47
Многочисленные
взаимодействия
с ведомствами
Фокус
на закрытии
потребностей клиента
Необходимость
самостоятельного
поиска
информации
Максимально удобный
и упрощенный
клиентский путь
Множество
документов
и услуг, не всегда
нужных клиенту
Невидимое межведомственное
взаимодействие
Профиль клиентского сегмента
Профилирование клиентского сегмента способствует
улучшению клиентского опыта и повышению
удовлетворенности клиента процессом оказания услуги
или прохождения жизненной ситуации
Как улучшить клиентский опыт?
Клиентский путь –
последовательность шагов
клиента от возникновения
потребности до ее
удовлетворения
Клиент доволен
48
Клиентский опыт –
впечатления клиента,
полученные в результате
взаимодействия с
государством на пути
получения услуги /
прохождения жизненной
ситуации
Клиентский сценарий –
уникальная
последовательность шагов
на клиентском пути, в
рамках которых клиент
совершает определенные
действия с целью получения
ценностного результата
«Обратная связь и мониторинг качества услуг»
Инструмент сбора и контроля качества информации
Цель
Задачи
Возможности
Оказание услуг на основе спроса
и пользовательского опыта
• Анализ спроса на госуслуги
и выявление основных потребностей
клиентов
• Выявление основных трудностей при получении
госуслуг и установление причин их возникновения
Ценности инструмента
• Мониторинг удовлетворенности
граждан качеством оказания госуслуг
• Понимание запросов
потребителей
• Анализ поведения пользователей
в момент использования цифровых
сервисов
• Создание эффективной системы
сбора мнений граждан
• Максимальное удовлетворение
потребностей клиента удобным
для него способом в удобное
время
• Качественное взаимодействие
с населением и бизнессообществом
49
• Определение основных потребителей
и изучение их опыта получения
госуслуг
• Поиск способов упрощения
процесса оказания госуслуг
• Выработка рекомендаций
по улучшению обслуживания
населения
в рамках предоставления госуслуг
и осуществление государственных
функций
• Определение возможных путей минимизации
негативных впечатлений от взаимодействия
с государством
• Формирование рекомендаций для решения
управленческих задач
• Тестирование новых подходов к осуществлению
государственных функций
• Информирование об обновленных услугах и
сервисах
• Формирование рейтингов органов,
предоставляющих
госуслуги, для создания «здоровой» конкуренции
при обслуживании населения и бизнеса
• Оперативный доступ к собранным данным
исследований
• Обеспечение единых понятных правил оценки
эффективности ведомств и регионов
• Исследовательское сопровождение
информационных
кампаний, повышающее доверие государству
Лаборатории
пользовательского тестирования
Роль лаборатории
пользовательского тестирования
51
•
Лаборатория пользовательского тестирования –
один из ключевых инструментов внедрения
принципов клиентоцентричности
в государственные услуги органов власти.
•
Лаборатория занимается всеми видами
исследований: специалисты лаборатории
проверяют государственные услуги
и сервисы на предмет их удобства и комфорта
для пользователей, выявляют проблемы и дают
рекомендации по их устранению.
•
Лаборатория пользовательского тестирования
осуществляет проверку государственных услуг
и сервисов на предмет их соответствия принципам
и стандартам клиентоцентричности.
Цели и задачи лаборатории
пользовательского тестирования
Цели
•
•
Развитие клиентоцентричностии
и повышение эргономности государственных услуг
Достижение комфортного
и эффективного предоставления государственных услуг
на каждом этапе их получения
Задачи
•
•
•
•
Исследование цифровых сервисов
Прототипирование, визуализация экранов приложений
и создание дизайн систем
Построение карт клиентского пути
Сертификация государственных услуг: аудит услуги на
соответствие стандартам и принципам эргономики
в клиентоцентричности
Эффекты культуры
клиентоцентричного госуправления
Эффекты
Применяются общие
ценности,
принципы и правила
для единой экосистемы
доверия (гражданин,
бизнес, государство)
1
Формируется привлекательный
имидж на внешнем контуре
и внутри,
Платформа
поддерживает
построение
обеспечивается привлекательность
для сотрудничества (государство
как бренд)
карты клиентского пути
и персонализацию
2
Органы публичной
власти воспринимаются
как единая команда
функционирующая
на благо людей
55
3
4
Соблюдается единые стандарты
представления о государстве
и поведения государства,
каналов взаимодействия
с целевыми аудиториями
5
6
Обеспечивается личная
ответственность
адресуемость для любого
клиента и представителя
государства
Москва, 2024 год
Спасибо за внимание
Максим Паратунов
Директор центра внедрения клиентоцентричного
подхода ВШГУ РАНХиГС
+7 903 793-45-44
paratunov-mv@ranepa.ru