Контрольная работа по деловым коммуникациям 2 семестр

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
ПО КУРСУ "ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ"
2 СЕМЕСТР
1. КОММУНИКАЦИЯ КАК ОБМЕН ИНФОРМАЦИИ.
Коммуникатор
Кодирование информации: вербальная и невербальная
Коммуникативные барьеры
Техника активного
слушания
Каналы связи
Реципиент
Декодирование информации
Обратная связь
2.
КОММУНИКАТИВНЫЕ
Критика
БАРЬЕРЫ
И
СПОСОБЫ
ИХ
ПРЕОДОЛЕНИЯ
Виды
коммуникативных
барьеров
Избегание
Причина
возникновения
Отсутствие
желания
воспринимать
информацию,
уклонение от
общения, низкий
интерес к
собеседнику
Пример
способы
видео
преодоления
ролика*
барьера
(укажите №
видео 1, 2, 3,
4
являющееся
примером
барьера)
Видео № 1
Формирование
доверительных
отношений,
привлечение
внимания
Коммуникатор
собеседника,
создание
комфортной и
располагающей
Коммуникатор
Каналы связи
Авторитет
Недоверие к
информации из-за
непризнания
статуса, опыта или
компетентности
говорящего
Фонетическое
непонимание
Невнятная речь,
Видео № 3
слишком быстрый
или медленный
темп, чрезмерная
громкость или
тихая речь,
нарушения
произношения
Различное
Видео № 4
понимание смыслов
слов,
использование
сложных терминов,
профессионального
жаргона
Несоответствие
Видео № 2
стиля речи
ситуации общения
или особенностям
аудитории
Семантическое
непонимание
Стилистическое
непонимание
Логическое
непонимание
Видео № 2
Нарушение
Видео № 1
последовательности
изложения мыслей,
отсутствие
логической
структуры
высказывания
атмосферы
общения
Повышение
уровня доверия
через
подтверждение
компетентности,
использование
фактов,
рекомендаций и
положительной
репутации
Чёткая и
разборчивая речь,
оптимальный
темп, контроль
дикции и
артикуляции
Использование
доступного языка,
пояснение
терминов,
уточнение
значений для
собеседника
Выбор
подходящего
стиля общения с
учётом возраста,
статуса и
контекста
ситуации
Структурирование
информации,
последовательное
изложение
аргументов,
использование
примеров
3. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ПРОЦЕССЕ КОММУНИКАЦИИ.
КРИТИКА КАК ВАРИАНТ ОЦЕНОЧНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ.
ПИСЬМЕННО
3.1 Что такое «техники активного слушания», заполните таблицу с
приемами техник активного
слушания и проведите анализ видеосюжета
(ВИДЕО №5), выделив какие техники используются в диалоге.
Техника
Когда и с какой целью
используется
ЭХО (повтор)
Используется в процессе
общения для подтверждения
понимания, демонстрации
внимания и вовлечённости, а
также для стимулирования
продолжения разговора
ВЫЯСНЕНИЕ
Задание
Применяется, когда
(уточнение)
дополнительных
информация недостаточно
вопросов для
ясна или требует
получения более
детализации, с целью
точной и полной
исключения недопонимания
информации
и уточнения смысла
сказанного
ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ Передача мысли
Используется для проверки
собеседника своими правильности понимания,
словами с
снижения напряжения и
сохранением
демонстрации активного
основного смысла
слушания
РЕЗЮМИРОВАНИЕ
Краткое обобщение Применяется в конце
сказанного с
разговора или его этапа для
выделением
структурирования
главных идей
информации и подведения
итогов
ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ Озвучивание
Используется для
эмоционального
установления
состояния
эмоционального контакта,
собеседника,
поддержки собеседника и
которое он
повышения уровня доверия в
проявляет
общении
3.2
Характеристика
техники
Повторение
ключевых слов или
фраз собеседника
без изменения
смысла
Переформулируйте неэффективную критику - обвинение ("Ты -
высказывания"), в продуктивную форму ("Я - высказывания")
Разговор во время обсуждения
работы:
«Марина сделала это за час, а ты
мучаешься полдня. Сколько
можно тянуть?!»
Разговор во время совещания:
«Да-да, я уже понял, что от тебя
ждать чудес не стоит… Вместо
того, чтобы искать решения, ты
ждешь чье-то помощи!!!»
Замечание учителя на уроке:
«У тебя нет ни капли таланта,
зачем ты вообще этим
занимаешься?»
После проведенного мероприятия,
начальник отдела отметил:
«Как ужасно все было
организовано !!! Вы меня просто
подвели!!!»
Разговор во время совещания:
«Вы опять не справились!
Удивительно, как человек с таким
уровнем компетенции до сих пор
работает в нашей компании!»
«Я вижу, что выполнение задачи
занимает больше времени, чем
ожидалось, и я переживаю за сроки.
Мне важно понять, какие трудности
возникли, чтобы помочь тебе ускорить
процесс».
«Я обеспокоен тем, что пока не вижу
самостоятельных решений по этой
задаче. Мне важно, чтобы мы вместе
нашли подходы, которые позволят тебе
действовать более уверенно».
«Я переживаю, что тебе сейчас сложно
даётся этот предмет. Я вижу, что
результат пока слабый, и хочу понять,
что именно вызывает трудности, чтобы
помочь тебе улучшить навыки».
«Я разочарован тем, как прошло
мероприятие, потому что ожидал более
высокого уровня организации. Мне
важно разобрать ошибки, чтобы в
будущем мы могли избежать подобных
ситуаций».
«Я обеспокоен результатами работы по
задаче, так как они не соответствуют
ожидаемому уровню. Мне важно
понять причины и определить, какие
меры помогут улучшить результат в
будущем».
4. КОНФЛИКТ В КОММУНИКАЦИИ
Менеджер в последний момент добавляет новые требования к уже
почти готовому проекту, настаивая на сохранении изначального срока сдачи.
Разработчик считает, что это невозможно.
Участники конфликта: менеджер проекта и разработчик
Предмет конфликта: изменение требований при неизменном сроке
выполнения проекта
Тип конфликта (по Н. Гришиной): конфликт ресурсов и условий
выполнения деятельности (дефицит времени и противоречие требований)
Стратегия
Соперничество
(доминирование)
Приспособление
Избегание
Компромисс
Сотрудничество
Возможные действия участников
Менеджер настаивает на выполнении всех новых
требований в срок; разработчик отказывается
выполнять изменения без продления дедлайна;
напряжение усиливается, риск срыва проекта растёт
Разработчик соглашается выполнить дополнительные
требования без изменения сроков, жертвуя качеством
или переработками; конфликт формально снимается,
но возникает перегрузка и риск ошибок
Разработчик откладывает обсуждение проблемы,
пытается «успеть как получится»; менеджер не
пересматривает требования; проблема не решается и
проявляется на этапе сдачи проекта
Стороны договариваются: часть новых требований
откладывается на следующий этап, часть реализуется
сейчас; сроки частично корректируются или
перераспределяются задачи
Совместный анализ требований: определение
приоритетов, обсуждение критически важных
функций, пересмотр сроков и ресурсов; поиск
оптимального решения без потери качества проекта
Условия эффективного разрешения конфликта:
- раннее согласование и фиксация требований проекта;
- управление изменениями (change management);
- реалистичная оценка сроков и ресурсов;
- прозрачная коммуникация между менеджером и разработчиком;
- приоритизация задач;
- ориентация на результат проекта, а не на формальное соблюдение
первоначального плана.
5. ТАКТИКА ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА В СПОРЕ
табл. "Стратегии ведения переговоров"
ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОРЫ (определите отличительные особенности этого
вида взаимодействия )
- фициальная форма взаимодействия;
- наличие конкретной цели и интересов сторон;
- направленность на достижение взаимовыгодного результата;
- регламентированность общения;
- использование аргументации и делового этикета;
- необходимость принятия совместного решения.
фаза
этап
решаемые
используемые
переговоров
переговоров
вопросы
тактики
взаимодействия и
техники
активного
слушания
Определение
Тактика анализа и
Подготовительна Анализ
ситуации и
целей, интересов планирования;
я фаза
подготовка
сторон, сбор
прогнозирование
информации,
позиций
формирование
оппонента;
позиции
постановка целей;
техника активного
слушания не
применяется
напрямую, но
используется
анализ
информации и
материалов
Установление
Начало
Формирование
Тактика
контакта
переговоров
доверия,
установления
создание
контакта;
благоприятной
приветствие;
атмосферы,
создание
согласование
позитивного
регламента
первого
впечатления;
техники активного
слушания: «эхо»,
невербальное
внимание,
открытые вопросы
Основной этап
Выдвижение
Обмен
Тактика
(обсуждение)
позиций и
позициями,
аргументации,
аргументация
выявление
уточнения,
интересов,
контраргументации
обсуждение
условий
Поиск решений
Выработка
вариантов
соглашения
Завершение
переговоров
Принятие
решения и
фиксация
Постпереговорный Контроль
этап
исполнения
договорённосте
й
; «Явысказывания»,
уточняющие
вопросы,
перефразирование,
отражение чувств,
активное слушание
Поиск
Тактика
компромисса
сотрудничества и
или
компромисса;
взаимовыгодног мозговой штурм;
о решения
уточнение
приоритетов;
резюмирование
промежуточных
договорённостей
Закрепление
Тактика фиксации
договорённостей соглашений;
, оформление
резюмирование
результатов
итогов; повтор
ключевых
договорённостей;
проверка
понимания сторон
(«правильно ли я
понял…»)
Контроль
Техника обратной
выполнения
связи; мониторинг
соглашений,
исполнения;
корректировка
поддержание
контакта;
уточнение
результатов
1. Проанализируете особенности ведения переговоров на примере предлагаемых видеосюжетов:
видео 8 (Игра на понижение)
6. ПОДГОТОВКА ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ
Доклад на тему «Как удержать внимание аудитории во время
публичной речи».
1 слайд
Представляю Вашему вниманию доклад на тему: Как удержать
внимание аудитории во время публичной речи
2 слайд
Аудитория привыкла к большому объему информации и часто теряет
интерес, если ее внимание не удерживается должным образом. Успех любого
выступления во многом зависит от того, как завоевывается внимание
аудитории и удерживается на протяжении всей речи.
Еще несколько лет назад считалось, что в среднем человек может
удерживать внимание около 10 минут. Но сегодня эта цифра в три раза ниже.
Специалисты говорят, что человек может сосредоточиться в среднем всего
на три минуты. Мы живем в эпоху коротких видео: люди привыкают
к такому формату, и способность фокусироваться постепенно снижается.
Первый шаг к успешному взаимодействию с публикой — установление
контакта.
Это
основополагающий
аспект,
позволяющий
выстроить
доверительные отношения между оратором и слушателями. Если вы
задумываетесь, как установить контакт с аудиторией, обратите внимание на
несколько ключевых моментов:
1.
Зрительный контакт. Мощное средство, которое помогает создать
ощущение личного общения. Даже если в зале находится много людей,
взгляд,
обращенный
к
отдельным
участникам,
создаст
иллюзию
персонализированного взаимодействия.
2.
Понимание интересов аудитории. Оратор должен адаптировать
свою речь так, чтобы она соответствовала ожиданиям и интересам публики.
Для этого заранее изучите особенности аудитории: возраст, профессию,
уровень знаний.
3.
Приветствие и теплое начало. Вступление должно быть
дружелюбным, чтобы создать комфортную атмосферу. Улыбка, небольшой
юмористический комментарий или актуальный вопрос помогут сразу
привлечь внимание.
3 слайд
Несмотря на удачный старт, интерес аудитории может угаснуть, если
оратор не примет меры для его поддержания. Проблемы возникают по
нескольким причинам:
1.
Монотонность речи. Если спикер говорит без эмоций и с
одинаковым темпом, это усыпляет слушателей.
2.
Сложные термины и длинные предложения. Использование
чрезмерно сложного языка делает речь трудной для восприятия.
3.
Отсутствие взаимодействия. Слушатели быстро теряют интерес,
если выступление превращается в монолог.
4 слайд
Чтобы решить эти проблемы, важно использовать приемы привлечения
внимания слушателей, например:

Своевременное применение пауз, чтобы дать слушателям время
осмыслить информацию.

Регулярное изменение темпа и громкости речи для удержания
интереса.

Примеры из реальной жизни, которые добавляют конкретики и
делают выступление более понятным.
Эти простые шаги помогают справляться с отвлечением аудитории и
возвращать ее к сути обсуждаемой темы.
5 слайд
Важно понимать, что существуют как внешние, так и внутренние
факторы, которые могут отвлекать слушателей. Факторы привлечения
внимания включают в себя:
1.
Внешние раздражители. Это шум, некомфортные условия,
неподходящая температура или плохая видимость материалов.
2.
Собственные мысли слушателей. Если тема неинтересна или
подача слишком сложна, аудитория начинает отвлекаться.
3.
Психологическая
усталость.
Длительные
выступления
без
перерывов вызывают утомление.
Чтобы справляться с этими проблемами, важно знать, что способствует
поддержанию внимания на протяжении речи, и строить свое выступление
так, чтобы учитывать возможные отвлекающие элементы. Например,
интерактивные блоки, такие как ответы на вопросы аудитории или короткие
активности, помогают вернуть внимание.
6 слайд
Повысить уверенность перед выступлением можно, изучив главные
ошибки ораторов и тщательно подготовившись к мероприятию.
Среди распространенных ошибок:

Зазубривание речи. Также неверен подход, когда подготовка
сводится к минимуму, и оратор надеется прочитать текст с листа. Оба
варианта приведут к отсутствию живого взаимодействия с людьми и сделают
речь сухой и скучной.

Отсутствие эмоций. Чрезмерно строгий тон тоже не лучший
выбор. Даже сложные и серьезные темы стоит подавать через личную
призму, добавляя легкие комментарии, что сделает сообщение доступным и
близким большинству слушателей.

Непонимание публики. Если впервые сталкиваетесь с аудиторией
и не изучили ее потребности и интересы, есть риск подготовить материал,
который окажется недостаточно конкретным и актуальным. Без учета
ожиданий слушателей достичь цели выступления станет труднее.

Отказ от взаимодействия. Монолог продолжительностью 40
минут и более в монотонной манере превратится в нудную лекцию.
Регулярные обращения к аудитории, задаваемые вопросы и приводимые
примеры делают речь живой и интересной.

Перегрузка
информацией.
Стремление
вместить
максимум
данных за короткое время чревато двумя проблемами: либо вас прервут, и
важная информация останется невысказанной, либо выйдете за пределы
отведенного времени, утомив слушателей и вызвав недовольство других
участников.

Неучет условий. Особенности площадки важны. Например, если
планируете использовать флипчарт в большом зале, записи могут быть
видны только первым рядам, что снизит эффективность общения.
7 слайд
Структура мероприятия тоже влияет на то, как часто зрители будут
отвлекаться.
Вступление. В начале обозначьте цель и план выступления, чтобы
участники настроились на предстоящие события. Если предусмотрена работа
в разных форматах, например, мозговой штурм, это тоже стоит упомянуть.
Если не хотите, чтобы аудитория отвлекала вас вопросами по ходу
выступления, попросите участников записать их и озвучить в конце. Так вы
будете уверены, что вас не потревожат лишний раз, а зрители не начнут
переживать, что их вопросы останутся без ответа.
Захват
внимания
аудитории
с первых
минут. Один
из приемов,
позволяющих сразу заинтересовать слушателей своим выступлением, —
задать интригующий или риторический вопрос.
Чередование
разных
форматов. Рабочий
прием
для поддержания
внимания зрителей — менять формат выступления каждые три минуты.
После трехминутного теоретического блока должен следовать пример,
вопрос к аудитории или голосование.
Проверка понимания. Когда один информационный блок сменяется
другим, убедитесь, что аудитория улавливает мысль и остается с вами
в контакте. Можно просто спросить, все ли понятно, готовы ли зрители
подвести черту и двигаться дальше. Можно предложить поднять руку тем,
кто понял, или, наоборот, не понял ничего. Это снимет напряжение как
у ведущего, так и у публики, поможет остаться с аудиторией на одной волне.
Перерывы. Спустя какое-то время аудитория устанет даже от самой
интересной лекции. Чтобы этого не произошло, делайте перерывы каждые
1,5–2 часа. Если ведущий много говорит, а интерактивов предусмотрено
мало, перерывы стоит делать чаще.
8 слайд
Визуальные материалы играют важную роль в процессе восприятия.
Средства привлечения внимания аудитории включают графики, слайды,
изображения и минималистичный дизайн.
Простота и наглядность материалов
Слайды должны быть простыми и понятными. Используйте короткие
фразы, ключевые слова и визуальные метафоры, которые помогают лучше
усваивать материал.
Логичность и структура
Расположение информации на слайдах должно быть логичным.
Например, заголовки и подпункты помогают аудитории легче следить за
ходом мысли.
9 слайд
Комфортные условия для слушателей являются ключевым элементом
успешного
выступления.
Они
напрямую
влияют
на
концентрацию,
восприятие информации и общее впечатление от вашего выступления. Если
аудитория чувствует себя удобно, она способна дольше сохранять интерес к
теме, участвовать в обсуждениях и активнее взаимодействовать с оратором.
Этот комфорт включает как физические, так и психологические аспекты.
Важно запомнить: никто не рождается сильным спикером. Даже мэтры
публичных выступлений добивались успеха только через регулярную
практику и постоянные тренировки.
Например, бывший генеральный директор Apple Джон Скалли
так отзывался о Стиве Джобсе: «Большинство людей не осознаёт, что
выступление, которое выглядит спонтанным, в действительности долго
репетировалось. Стив обдумывал каждое слово, каждый шаг, каждый
деморолик».