Отчёт о преддипломной практике в гостинице «Царская деревня»

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ
ТУРИЗМА
имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
УТВЕРЖДЕНО
Руководитель практики
от предприятия
УТВЕРЖДЕНО
Зав. кафедрой
гостиничного дела
_____________А.В. Кузьмина
«___»______________2016 г.
____________Н.И. Ковалева
«___»______________2016 г.
ОТЧЁТ
о прохождении преддипломной практики
Студентки 6 курса
Бобрышевой Ольги Юрьевны
Специальность 100201.65 Туризм
Квалификация: Специалист по туризму
Факультет заочного обучения
Учебная группа ГЗ1001
Место прохождения практики ООО «Диво» ГРК «Царская деревня»
Срок практики с «30» мая по «21» августа 2016 года
Руководитель практики от МГИИТ преподаватель Никольская Е.Ю
Москва 2016
2
Оглавление
Введение ................................................................................................................... 4
Глава 1. Теоретические принципы организации обслуживания потребителей
гостиничных услуг .................................................................................................. 6
1.1. Понятие «услуга», виды гостиничных услуг ................................................ 6
1.2. Малые гостиницы и их роль в развитии индустрии туризма и
гостеприимства ........................................................................................................ 9
1.3. Суть и значение организационной структуры управления гостиницей... 16
Глава
2.
Технология
и
организация
обслуживания
туристов
в гостинице «Царская деревня» .......................................................................... 20
2.1 Характеристика гостиницы «Царская деревня» ........................................ 20
2.2
Анализ
технологии
работы
организационной
структуры гостиницы «Царская деревня» ......................................................... 22
2.3. Достоинства и недостатки в работе организационной структуры
гостиницы............................................................................................................... 32
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы функциональных
служб ...................................................................................................................... 34
3.1. Совершенствование качества управления функциональными службами 34
3.2. Предложение по внедрению инновационных технологий в деятельность
функциональных служб гостиницы .................................................................... 35
Заключение ............................................................................................................ 42
Список использованной литературы:.................................................................. 44
3
Введение
Актуальность темы. Индустрия гостеприимства занимает важное место
в экономике большинства стран. Она входит в число трех крупнейших
экспортных отраслей. Современное развитие гостиничного дела в мировой
практике
предлагает
клиенту(потребителю
гостиничных
услуг)
разнообразный гостиничный сервис в зависимости от цен, складывающихся
на рынках этих услуг.
В сфере гостеприимства технология обслуживания относится к важному
фактору, который влияет на качество процесса обслуживания, финансовоэкономическую эффективность функционирования, процесс управления
предприятием.Организация
этого
процесса
в
гостиницах
является
стандартной для таких предприятий, в соответствии с размерами, структурой
организации, категории ориентации на рыночный сегмент, технологическому
процессу присуща определенная идентичность.Гостиничный сервис включает
в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором,
определяющим перспективы развития туризма в стране. Развитие индустрии
туризма представляет обширный рынок рабочих мест. При этом по темпам
роста число занятых в сфере туристского обслуживания опережает другие
отрасли. Все выше сказанное доказывает актуальность выбранной темы для
написания курсовой работы. В данной работе будет проведено исследование
работы гостиничных предприятий на примере гостиницы «Царская деревня».
Целью является исследование технологии и организации обслуживания
потребителей в гостинице «Царская деревня» и разработка рекомендаций по
повышению эффективности его деятельности.
Согласно цели в курсовой работе определены следующие задачи:
1.
Изучение
теоретической
базы
организационных
структур
туркомплексов и гостиниц.
2.Анализ
организации деятельности гостевых служб конкретного
гостиничного предприятия.
4
Методы исследования - описательный, сравнительный, структурный.
5
Глава 1. Теоретические принципы организации обслуживания
потребителей гостиничных услуг
1.1. Понятие «услуга», виды гостиничных услуг
Гостиничная
услуга
-
понятие
сложное
и
комплексное,
она
воспринимается субъективно. Причина этого в ее неосязаемости, хотя
некоторые гостиничные услуги могут включать в себя и вещественные
элементы.
Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг,
предоставляемых во время размещения и проживания. Так, к основным
услугам относятся услуги гостиницы, которые включаются в цену номера
(места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору.
Это могут быть услуги по предоставлению номера (места) для временного
проживания; выдача и замена постельного белья; предоставлению полотенец
и средств личной гигиены; питания и т. д. Дополнительные услуги - объем
услуг, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и
оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору.
Взаимоотношения между исполнителями и потребителями гостиничных
услуг базируются на договоре о предоставлении гостиничных услуг. Такой
договор может быть заключен как в письменной форме, так и в устной.
Согласно Правил договор о предоставлении основных гостиничных услуг
потребителю считается заключенным после того, как будут оформлены
документы на проживание (заполнена анкеты, проведена регистрация).
Подтверждением того, что договор заключен – является расчетная квитанция
или другой расчетный документ, подтверждающий заключение договора.
Документальное оформление гостиничных услуг. Формы первичного
учета утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.1993 г. «Об утверждении
форм документов строгой отчетности».Так, оформление проживания в отеле
гражданина России начинается с заполнения им анкеты проживающего (ф. №
1-г), куда вносятся данные его паспорта или другого документа,
6
удостоверяющего личность (военного билета, водительских прав и т.д.).
Иностранные граждане и лица без гражданства поселяются в гостиницу в
случае предъявления национальных паспортов иностранцев или других
документов, удостоверяющих личность, заполняя при этом регистрационную
карточку (ф. № 2-г) на двух языках: русском и английском. После оформления
анкеты проживающего оплаты гостиничного номера гражданину выдается
визитная карточка (ф. № 3-г) гостиницы, которая заполняется портье
(администратором) гостиницы на основании анкеты проживающего или
регистрационной карточки и дает право на выдачу постояльцу ключей от
номера и
обслуживание
службами
отеля.
Для оперативного
учета
гостиничных услуг используются следующие документы:
- Журнал учета граждан, проживающих в гостинице (ф. № 5-г) применяется для учета всех лиц, проживающих в гостинице;
- Журнал учета иностранцев, проживающих в гостинице (ф. № 6-г) заполняется администратором на основании регистрационных карточек (ф. №
2-г), паспортов и виз и ведется по форме, утвержденной МВД России;
- Ведомость учета движения номеров в гостинице (Ф. № 9-г) - ведется
ежедневно дежурным администратором по состоянию на 9.00 часов для учета
свободных и занятых номеров отеля, а также для учета проведения ремонтных
работ в номерах;
- Журнал учета проживающих на этаже (ф. № 10-г) - заполняется
ежедневно дежурным этажа и содержит сведения, необходимые горничным
для проведения уборочных работ1.
Порядок оплаты гостиничных услуг, расчеты с постояльцами за
полученные
ими
основные
и
дополнительные
гостиничные
услуги
оформляется счетом (ф. № 4-г), который используется при любой форме
обработки документа (электронной, ручной) и при любом виде расчета
Унифицированные технологии гостиничных услуг: Учеб. пособие для студ. вузов / Ред. В. К. Федорченко. М.: Высшая школа, 2013. – с. 112.
1
7
(наличном, безналичном). Оплата гостиничных услуг может проводиться как
в день поселения гражданина, так и в последний день его проживание в
гостинице. Всего срок, форма и размер оплаты проживания устанавливаются
администрацией отеля. Оплачивая счет (ф. № 4-г), постоялец знакомится с
перечнем основных и дополнительных услуг гостиницы, предоставленных
ему за отчетный период, сумма налогов на эти услуги. После оплаты первый
экземпляр счета (ф. № 4-г) выдается проживающему, второй - сдается в
бухгалтерию. На основании счетов за отчетный период (чаще всего - в день)
кассиром или портье, выполняющим расчеты, составляется кассовый отчет (ф.
№ 8-г), который составляется в одном экземпляре и содержит перечень услуг
гостиницы, предоставленных проживающим за отчетный период. Ежедневно
в бухгалтерию гостиницы сдаются: надлежаще оформленный кассовый отчет
(ф. № 8-г), вторые экземпляры счетов (ф. № 4-г), контрольная кассовая лента
ЭККА и в случае механизированного расчета - контрольная лента терминала
кредитных карточек.
Услуги бронирования гостиничных номеров. Одной из составляющих
гостиничных услуг является услуга бронирования гостиничных номеров.
Номера в отеле можно бронировать путем заключения двустороннего
письменного договора или путем подачи гостинице заявки на бронирование
посредством почтовой, телефонной или другой связи (Интернета, факса). В
случае подачи гостинице заявки на бронирование договор считается
заключенным только после письменного подтверждения (по факсу, почте или
через Интернет) отелем бронирования номера. На основании заявок на
бронирование
(телеграмм,
телефонных
звонков,
писем
и
т.п.)
администратором отеля заполняется Журнал регистрации заявок на
бронирование номеров (ф. № 7-г). Услуга бронирования может быть платной.
В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице
производится в порядке общей очереди. В случае отказа заказчиком
8
гостиничных услуг от бронирования номера, гостиницы направляется заявка
на аннулирование бронирования2.
Услуги питания. Заведения ресторанного хозяйства при отелях (кафе,
рестораны, бары) в своей деятельности должны соблюдать требования Правил
работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства, а их услуги
подлежат обязательной сертификации в соответствии с требованиями Правил
обязательной сертификации услуг питания. Кроме этого, если заведение
ресторанного хозяйства планирует самостоятельно готовить фирменные
блюда, кулинарные и мучные кондитерские изделия, то он должен выполнять
требования
Порядка
разработки
и
утверждения
технологической
документации на фирменные блюда, кулинарные и мучные кондитерские
изделия на предприятиях общественного питания. Услуга питания относится
к основным услугам гостиницы и может включать завтрак, обед, ужин (по
договоренности), хотя доставка в номер завтрака, обеда, ужина, чая или кофе
в отдельно согласованное время является дополнительной услугой. Блюда в
заведениях
ресторанного
хозяйства отеля
отпускаются потребителям
(постояльцам) при условии наличия кассовых чеков, жетонов, талоновабонементов, подтверждающие оплату. Их выдает администратор гостиницы
при оформлении постояльца на жительство. По одному кассовому чеку
(талону, абонементу) можно отпустить несколько блюд («комплексных»
обедов).
1.2.Малые гостиницы и их роль в развитии индустрии туризма и
гостеприимства
В странах Европы малые гостиницы давно и прочно завоевали свою
нишу рынка и стали важной частью гостиничной индустрии. Первые
в
Сокол Т.Г. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. -М. Альтерпрес, 2011. –
с. 209.
2
9
истории малые гостиницы появились в Праге. Они представляли собой
домики, рассчитанные на предоставление ночлега нескольким гостям
(никаких дополнительных услуг не оказывалось). Соответственно, учитывая
это, данные малые отели не могли конкурировать с крупными гостиницами.
В настоящее время ситуация несколько изменилась, так как малые отели
расширили спектр предоставляемых услуг, однако у каждой группы отелей
(малых и больших) есть свои определенные потребительские сегменты.
Статистические
данные исследований
свидетельствуют3,
что
предпочтения
мирового
гостиничного
постояльцев
гостиниц
рынка
имеют
следующую структуру — 60% людей предпочитают крупные отели с широким
спектром дополнительных услуг и
развлечений и 40% являются
«поклонниками» малых гостиниц, обеспечивающих максимальный комфорт и
домашний уют для постояльцев.
В большинстве случаев малые отели имеют черты семейного бизнеса:
управлением малого отеля либо сети малых отелей занимается либо семья,
либо группа лиц, доверяющих друг другу. Это накладывает определенный
отпечаток на атмосферу таких отелей и делает стиль каждого уникальным.
Основную конкуренцию малым гостиницам составляют:
-
классические гостиницы класса «три звезды». Их основное
конкурентное преимущество: более широкие возможности в продвижении и
развитая инфраструктура дополнительных услуг. Однако цена номера в
классической гостинице при равном (и даже более низком) уровне комфорта
выше, чем в малой гостинице;
-
квартиры, сдающиеся в посуточную аренду. Стоимость суточного
проживания в квартире приблизительно равна стоимости номера в малом
отеле. Однако никаких дополнительных услуг в квартирах не предоставляется
(например, завтрак, утренняя побудка, вручение корреспонденции гостям,
медицинские услуги, услуги консьержа и т. д.). Кроме того, существует
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: «ПрофОбрИздат», 2012. – с. 52.
3
10
проблема с оформлением командировочных документов, что не устраивает
бизнес-туристов в данном средстве размещения. Квартиры зачастую
находятся в доверительном управлении (а часто в собственности) агентств
недвижимости, которые занимаются их сдачей и эксплуатацией.
Основное преимущество малых гостиниц - в предоставляемой клиенту
возможности выбора. Постоялец может подобрать себе средство размещения
не только исходя из стоимости номера, набора услуг и местоположения отеля,
но и с учетом эстетических пристрастий. Интерьеры одних малых гостиниц
нравятся
людям
творческих
профессий,
в
других
предпочитают
останавливаться бизнесмены. Но главное, в каждой малой гостинице номера
оформлены в индивидуальном стиле. Для большинства владельцев малых
отелей это не просто бизнес, это самовыражение. Они живут этим, относятся
к своему отелю как
к домашнему очагу, а к постояльцам — как к гостям.
Таким образом, хозяин гостиницы вкладывает в свой проект некую
творческую и индивидуальную основу, свой собственный взгляд и концепцию
дизайна, которые по достоинству оцениваются его клиентами. Малые отели
позволяют оптимизировать объем предоставляемых услуг, оперативно
контролировать их качество и количество, а также выбирать наиболее
эффективное соотношение количества персонала и гостей.
Традиционно спектр гостиничных услуг, предоставляемых малыми
отелями, меньше, чем в стандартной гостинице. Помимо предоставления
проживания и питания, многие малые гостиницы оказывают своим клиентам
такие дополнительные услуги, как встреча на вокзале или в аэропорту,
организация трансфера на вокзал или в аэропорт, визовые услуги, заказ
железнодорожных и авиабилетов, а также билетов в театры, на экскурсии и
прочее. В трети существующих малых гостиниц предоставляется возможность
посещения сауны и услуги прачечной. Менее четверти гостиниц предлагают
услуги конференц-зала и комнат для переговоров, тренажерного зала. Бассейн
включается в инфраструктуру малых отелей крайне редко.
11
Основные клиенты малых отелей — это бизнесмены среднего класса,
пребывание которых в том или ином городе не требует наличия престижной
обстановки. Как правило, таким клиентам требуется умеренный комфорт,
хорошее питание, чистота и безопасность, и все это они находят в малых
отелях. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую
систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы
аналогичного
класса
обслуживания.
Отличительная
особенность
и
конкурентное преимущество любого малого отеля — индивидуальное
отношение к каждому клиенту. В силу небольшого количества постояльцев,
гостей знают по именам. Все это позволяет малому гостиничному бизнесу
занять прочное положение на рынке различных стран, в том числе и в России.
Возросший интерес к малым отелям также определяется тем, что
в
большинстве случаев они расположены в непосредственной близости от
исторических достопримечательностей. Туристы и бизнесмены очень ценят,
когда гостиницы расположены не на окраине города, а поближе к
архитектурным памятникам, административным и деловым центрам.
Немаловажно и то, что малые отели почти не тратятся на рекламу.
Главную роль в деле привлечения клиентов играет «сарафанное радио»:
информация об отеле передается от одного клиента к другому (рис. 1). На
втором месте по эффективности стоит реклама в Интернете и деловое
партнерство. Важную роль играет информация в аэропортах, на вокзалах.
Некоторые отели, которые недавно открылись, проводят презентации, на
которые приглашают представителей туристских фирм.
12
Рис. 1. Каналы привлечения потребителей гостиничных услуг
Малые гостиницы так же, как и крупные гостиницы, имеют свою
классификацию по
уровню комфорта, качеству обслуживания. Они
подразделяются на двух-, трех-, четырех- и пятизвездочные.
Однако нельзя
утверждать, что количество звезд у малой гостиницы и у отелей люкс-класса
означает и идентичные условия проживания в отеле. Для присвоения малой
гостинице категории с определенной «звездностью» необходимо, чтобы в
отеле имелась масса служб, для размещения которых у малого отеля
недостаточно площадей. Поэтому, несмотря на то что уровень комфорта,
качество обслуживания малого отеля соответствует самым высоким
стандартам, ему трудно получить категорию более трех звезд. Это приводит к
ряду проблем.
Во-первых, многим бизнесменам по рангу просто не положено
останавливаться в отелях класса ниже четырех звезд. А во-вторых,
от
звездной классификации малого отеля зависит его позиционирование на
рынке, реклама, популярность у деловой элиты.
По мнению многих участников гостиничного рынка, проблему
определения категории малых гостиниц следует решать на законодательном
уровне путем совершенствованиясуществующей нормативно-правовой базы.
Кроме того, до сих пор в России нет ни одного законодательного или
нормативного акта, который бы четко определял понятие «малая гостиница»,
не говоря уже о делении малых гостиниц на группы или классы. Например, в
Европе к малым гостиницам относятся отели, имеющие до 50 номеров. В США
малый отель располагает максимум 150 номерами. В России малые отели, как
правило, насчитывают 10—50 номеров. В то же время существуют и совсем
маленькие отели — с тремя-пятью номерами, расположенные в одной или
нескольких соседних квартирах. Данная путаница приводит к тому, что при
регулировании деятельности малых гостиниц по тем же принципам, которые
разработаны для крупных отелей, возникает множество проблем.
13
С июля 2006 г. в России действует «Система классификации гостиниц и
других средств размещения», которая одобрена Правительством РФ и
утверждена Ростуризмом. По данному документу считается, что средством
размещения являются помещения, имеющие не менее пяти номеров и
используемые организациями различных организационно-правовых форм и
индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.
Система предполагает деление средств размещения на две группы гостиниц:
менее 50 номеров и более 50 номеров. Данное деление средств размещения
тоже очень условно. Данный документ предполагает, что прохождение
процедуры сертификации является добровольным делом (в настоящее время в
Москве по данной системе классификации сертифицировано 24 гостиницы, а
в Санкт-Петербурге — 14).
«Система классификации гостиниц и других средств размещения»
предполагает дифференцированный подход к каждой из выделенных групп
гостиниц, для малых (до 50 номеров) требования мягче. Поэтому, сегодня
нельзя говорить о том, что малый отель не может получить определенную
«звездную» категорию. Большинство малых отелей в настоящее время
сертифицировано на категорию «три звезды». Но до сих пор количество звезд
в рекламе того или иного малого отеля - скорее личная оценка инвесторами
или владельцами качества своего продукта, нежели результат официальной
сертификации.
В настоящее время большинство российских специалистов4 под малой
гостиницей
понимают
«предприятие
гостиничного
комплекса
(т.
е.
предназначенное для временного проживания), где к услугам потребителя
предоставляется от одного до пятидесяти номеров». Однако:
-
если площадь малой гостиницы не превышает 300 м2, то она
называется мини-отелем;
Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие-М: Альфа-М;
ИНФРА-М,2012.- с. 133.
4
14
если цена за проживание в сутки составляет 20-40 у. е., то она
-
является хостелом;
если номера оборудованы небольшими кухнями, то гостиница
-
может вполне претендовать на звание апарт-отеля.
С
целью
дальнейшего
уточнения
понятия
«малая
гостиница»
целесообразно разработать классификацию данных средств размещения по
параметрам занимаемого помещения и уровню предоставляемых услуг.
1.
В зависимости от количества номеров:
-
мини-отели (до 10—15 номеров в нежилом фонде);
-
мини-отели квартирного типа (обычно не более шести-семи и
максимум до 10—15 номеров в жилом фонде);
-
малые отели в отдельно стоящих зданиях (до 50 номеров).
2.
По уровню предоставляемых услуг:
-
демократичные (хостелы, домашние отели);
-
отели эконом- и бизнес-класса;
-
апарт-отели;
-
бутик-отели.
Номера
апарт-отелей
являются
полноценными
квартирами,
включающими полностью оборудованную кухню. Обычно апарт-отели
ориентируются на клиентов, рассчитывающих на длительное проживание
(например,
в
течение
месяца)
с
возможностью
самостоятельного
приготовления пищи. При этом апарт-отели (как и малые гостиницы)
предоставляют клиентам набор дополнительных услуг: уборка номера,
охрана, оформление командировочных документов и т. д. Стоимость номера в
апарт-отеле, как правило, выше, чем в малой гостинице. Под этот тип гостиниц
реконструируются отдельно стоящие здания или целые подъезды домов.
Апарт-отели и бутик-отели размещаются, как правило, в исторических
зданиях и отличаются индивидуальным подходом и высококлассным
обслуживанием гостей. Как правило, они имеют авторский дизайн интерьеров,
15
элитное расположение, предоставляют эксклюзивные услуги, располагают
номерным фондом класса «люкс» и по многим показателям способны
конкурировать с крупными пятизвездочными гостиницами.
1.3. Суть и значение организационной структуры управления
гостиницей
Деятельность отеля определяется его организационной структурой,
которая
закладывает
основу
модели
управления
гостиничным
предприятием.Организационная структура управления является системой
связей, действующих между подразделениями гостиницы, а также между его
работниками. От нее зависят порядок и способы реализации всех функций
менеджмента - планирования, организации, мотивации и контроля. Таким
образом, организационная структура управления определяет суть отеля и дает
основу для осуществления его деятельности.
Цель
организационной
структуры
состоит
в
обеспечении
рациональногоразделение и кооперации труда в отеле, постановке задач и
назначенииответственных за их решение, распределении функциональных
обязанностей среди работников и установлении связи между ними,
определении каналов коммуникации5.
В идеале все сотрудники и службы гостиницы работают в команде,
сотрудничая друг с другом (рис. 1). Такое условие предоставления клиенту
безупречной услуги.
Весь процесс контролируется с помощью регистрационных журналов, в
которые заносятся вопросы по проблемным ситуациям, примечания,
комментарии, анализ ошибок, предложения.
5
Лисяков Ю. Современные информационные технологии. // Гостиничный и ресторанный бизнес. Современные тенденции в гостиничном бизнесе. Материалы зарубежной периодики. // Гостиничный и
ресторанный бизнес. - 2014. - С.29-30.
16
Организационная
структура
гостиницы
должна
обеспечивать
выполнение ееглавных целей - эффективного функционирования предприятия
и
удовлетворения
потребностей
персонала
и
клиентов.Отлаженная
организационная структура - определяющий факторэффективной работы
отеля. Без этого условия даже талантливые менеджеры не смогут проявить
свои способности в полной мере. Поэтому организационную структуру
управления гостиницей необходимо постоянно пересматривать, корректируя
до
уровня,
наиболее
подходящего
для
данного
отеля,
чтобы
он
функционировал в гармонии с внешней средой, которая меняется6.
Тип управленческой структуры определяет формирование перечня
должностей, распределение обязанностей, процесс принятия решений,
координацию работы, контроль и систему вознаграждения. Это необходимое
условие непрерывной и эффективной деятельности гостиницы. Кроме того,
организационнаяструктура управления влияет не только на экономическую
эффективность гостиничного предприятия, но и на моральное состояние
персонала и его удовлетворенность работой.
Менеджмент, ориентированный на клиента, должен максимально
полноучитывать
стандарты
обслуживания
гостей,
ответственностьза
каждый
функциональный
устанавливать
участок
работы
и
контролировать ход выполнениятрудовых процессов.
При
внедрении
пирамидасоподчинения
функциональной
структуры
отделов
секций
и
классическая
теряет
свою
значимость. Наибольшего весаприобретают сотрудники, которые находятся в
непосредственном контакте склиентом, соответственно, их труд хорошо
стимулируется. В процессе обслуживания они имеют право самостоятельно
Сокол Т.Г. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. -М. Альтерпрес, 2011. –
с. 172.
6
17
принимать решения по наилучшему выполнению поставленных задач, и
обязаны нести персональнуюответственность за эффективность результата7.
Задача менеджмента - обеспечить работу предприятия как единой
команды. Контроль и координация трудового процесса сосредотачиваются
вруках
лидера
группы,
функциональнойструктуре
который
и
занимает
особое
соответственно
этому
положение
в
оценивается
клиентом8. Например, шеф-повар не только отвечает за организацию
приготовления пищи для гостей, но и личноучаствует в предоставлении услуг.
Работа в команде требует интеграции всех функций менеджмента
отеля. Члены
команды
отвечают
как
за
выполнение
отдельного
индивидуального задания, так и за трудовой процесс в целом. Каждый
сотрудник отеля является для клиента партнером и соотносит свои действия с
общим процессом предоставления услуг, руководствуясь индивидуальными
пожеланиями клиента.
Любой
работник отеля, чьи
заключаются в предоставлении
прямые
функции и обязанности
услуг клиентам и предусматривают
непосредственный контакт с ними, относится к обслуживающему персоналу.
Первичное
и
главное
назначение
персонала
-
умело
налаживать
взаимопонимание с гостями, обеспечивая комплексное удовлетворение их
потребностей. В совокупности работники формируют группу сервиса, которая
охватывает все функции обслуживания для предоставления качественных
услуг клиентам.
Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства – Москва «Высшая школа» 2011
г. – с. 92.
8
Гостиничный бизнес: теория и практика: Учебник. 2 изд. перераб. и доп. - М .: Центр учебной литературы,
2012. – с. 290.
7
18
Глава 2. Технология и организация обслуживания туристов
в гостинице «Царская деревня»
2.1 Характеристика гостиницы «Царская деревня»
Гостиница «Царская деревня» расположена по адресу г. Сергиев Посад,
ул. Митькина, д. 14/2 тел:(496) 547-53-92 (496) 547-53-93 факс: (495) 741-0586.Материально-техническая база предприятия:
1) административные помещения (кабинеты, конторы, помещения для
совещаний);
2) помещения вестибюльной группы (вестибюль, гардероб, санитарные
узлы, пункт охраны общественного порядка);
3) помещения жилой группы (номера, коридоры, холлы, гостиные,
помещения бытового обслуживания на этаже);
4) помещения массового обслуживания - конференц – залы, помещения
ресторанного хозяйства. Складские помещения для продуктов и сырья.
В гостинице «Царская деревня» работает много отделов, которые
выполняют определенные функции в соответствии с положениями о
подразделениях. Формы реализации функций управления на предприятии
следующие:
1.
Административная
-
Председатель
правления,
заместитель
председателя правления решают такие вопросы: определение общих
направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач,
принятия решений, которые ориентированы на определенный сегмент рынка,
направленные на удовлетворение потребностей потребителей, решают
вопросы, связанные с финансовой политикой и экономическим управлением.
2. Операционная - служба приема и размещения, номерной фонд,
ресторанная служба - обеспечивают создании и реализации основных и
дополнительных
услуг
гостиницы.Инженерная
служба
обеспечивает
бесперебойную работу всех систем отеля, постоянные поставки энергии.
19
3. Безопасность - служба безопасности - обеспечивает безопасность
проживания гостей и охрану материальных ценностей отеля.
4. Логистическая - отдел закупок занимается закупкой оборудования,
техники, продуктов питания и других материалов, необходимых для
функционирования отеля
5.Маркетинговая - отдел продаж и маркетинга.
6. Кадровая - отдел кадров разрабатывает проекты мотивации труда
рабочих, организует тренинги, курсы повышения квалификации персонала,
определяет потребность в увеличении штата работников.
7.Бухгалтерия - учет всех хозяйственных операций предприятия.
8.Финансовая - финансовый директор - осуществляет все финансовые
операции предприятия.
9. Инвестиционная - председатель правления и его заместитель определение объема инвестиций на предстоящий период, определение форм
инвестирования, формирования инвестиционного портфеля, контроль за
эффективным
использованием
инвестиций,
определение
основных
инвесторов.
10.Инновационная - отдел продаж и маркетинга.
11.Внешнеэкономическая - отдел продаж и маркетинга - заключение
договоров с иностранными партнерами.
Управление обслуживанием отеля включает:
1. Подготовка к поселению. Формирование номерного фонда с учетом
реквизитов каждого номера, контроль над состоянием номера, история
изменения реквизитов номера, разграничение прав доступа пользователей к
редактированию и просмотра документов, архивов и справочников,
протоколирование изменений документов системы.
2. Управление поселением: анализ номерного фонда на определенный
период,
бронирование
номеров,
регистрация
гостей. Просмотр карты размещения.
20
гостей,
поселение
3. Учет предоставленных услуг: настройка произвольных программ
расчета тарифов на услуги, типичная спецификация услуг, история цен на
услуги, количественный учет оказанных услуг в разрезе материально
ответственных лиц, автоматическое формирование счетов к получению и
актов выполненных работ, автоматический учет телефонных переговоров.
4. Учет взаиморасчетов с контрагентами: оперативный контроль
взаиморасчетов, анализ документов, формирования требования на погашение
дебиторской задолженности.
Система управления процессом обслуживания гостиницы «Царская
деревня» состоит из этапов: бронирование, прием и регистрация, поселение,
обслуживание и выезд гостей. Поселение гостей проводится в следующем
порядке:
1. Прибыв, гость должен сообщить, бронировал он место в гостинице (об
этом его спрашивает портье). Если место было забронировано, то на имя гостя
в отделе бронирования должна быть выписана заявка.
2. В то время, пока портье проверяет заявку, гость заполняет
регистрационную карточку, после чего данные карточки переносятся в
электронную систему в раздел «Поселения».
3. После заполнения регистрационной карточки, на имя гостя
распечатывается счет, который он оплачивает в кассе.
4. На имя гостя печатается карточка (дает ему возможность посещать
завтраки) и выдается ключ от номера.
Время выписки гостя и расчетное время - 12.00 текущего дня по
местному времени. Регистрации и поселения в отеле начинается с 13.00
текущего дня по местному времени
При проживании в отеле менее чем сутки оплата берется за полные
сутки, независимо от расчетного времени.
21
Выезд после 12.00 является дополнительной услугой и предоставляется
начальником службы приема и размещения в зависимости от состояния
ресурсов номерного фонда.
При выезде в период до 12 часов после расчетного часа оплата
составляет 50% стоимости номера, более 12 часов после расчетного часа 100% стоимости текущего тарифа.
За проживание детей в возрасте до 12 лет без предоставления места
оплата не берется. При размещении и оплате проживания в гостинице детей в
возрасте от 2-х до 12 лет оплата берется по стоимости дополнительного
места. Дети до 2-х лет размещаются в отеле бесплатно.
На
сегодняшний
день
гостиничный
комплекс «Царская
деревня»включает в себя обширную инфраструктуру и номерной фонд общей
вместимостью до 80 человек. Специальные номера (апартаменты, люксы и
президентский)
оборудованы
полными
или
частичными
кухнями,
плазменными телевизорами, каминами и джакузи. В стоимость проживания
входит бесплатная охраняемая парковка автомобиля и обширный завтрак по
системе «шведский стол».
Одним
из
направлений деятельности
организация и проведение
презентаций.
Гостям
конференций,
предлагается
гостиницы является
деловых встреч,
комфортабельный
семинаров
и
конференц-зал,
оснащенный проекционной аппаратурой и другой оргтехникой высокого
качества, с возможностью выхода в Интернет.
2.2
Анализ
технологии
работы
организационной
структуры гостиницы «Царская деревня»
Для эффективной работы гостиницы «Царская деревня» создана
функциональная организационная структура. Организационная структура
нужна для эффективного выполнения ключевых функций работников,
22
определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны
персонала. По характеру выполнения трудовых функций персонал отеля
делится на рабочих и служащих. Рабочие непосредственно оказывают услуги,
а служащие контролируют работу подразделений.
Как и другие отели, отель «Царская деревня» имеет свою линейную
организационную структуру, а именно, линейные связи в гостинице отражают
движение управленческих решений и информации, исходящих от так
называемого линейного менеджера, то есть лица, которое полностью отвечает
за деятельность отеля и его структурных подразделений9. При таком
управлении
каждое
звено
и
каждый
подчиненный
имеют
одного
руководителя, через которого по одному каналу проходят все управленческие
команды. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за
результаты всей деятельности объектов, которыми управляются. Поскольку в
линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху
вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю
более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей. В
данном случае действует принцип единоначалия, суть которого заключается в
том, что подчиненные выполняют волю только своего непосредственного
руководителя.Высший
орган
управления
не
имеет
права
отдавать
распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного
начальника.
Линейная структура управления является наиболее логичной, стройной
и формально определенной, но вместе с тем и наименее гибкой.
Технология и организация работы службы приема и обслуживания.
Служба имеет в своем составе следующие структурные подразделения
Отдел приема:
- старшие администраторы по вопросам приема;
9
Все гостиницы России// режим доступа: http://www.all-hotels.ru
23
- администраторы по вопросам приема;
- специалисты по гостеприимства:
- швейцары:
- носители;
- гардеробщик.
Отдел бронирования:
- старшие администраторы по бронированию;
- администраторы по бронированию.
Отдел маркетинга:
- ведущий маркетолог;
- маркетологи.
Служебные права и обязанности работников службы определяются их
должностными инструкциями.
Распределение
конкретных
задач
между
работниками
службы
осуществляется в соответствии с должностными инструкциями, заместитель
председателя правления - руководитель службы.
Основными функциями службы приема считаются:
- Бронирование мест в гостинице;
- Регистрация и размещение туристов;
- Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной
информации.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную
загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении
выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и
дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его
расходы за время проживания и принимают оплату. Большую важность имеет
24
контроль над выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не
оплатили по счету10.
Дежурный администратор, начиная работу, должен просмотреть журнал
с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что
произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот
промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-то причинам.Перед
началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии
свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора
входит также и учет использования номерного фонда.
В обязанности портье относится хранение и выдача ключей от номеров,
а также ответ на вопросы гостей относительно какой-либо информации или
получения услуги.
Существуют
следующие
формы
документов,
подтверждающие
взаимоотношения клиента с отелем:
1. Анкета жителя.
2. Регистрационная карточка \ Registrationcard.
3. Визитная карточка \ Hotelcard.
4. Счет / Invoice.
5. Кассовый отчет.
6. Сведения движения номеров в гостинице.
7. Журнал лиц, проживающих на этаже.
Все начинается с регистрации. Преждечем гость будет поселен в
гостинице,
он
должен
зарегистрироваться. Для
этого
он
должен
собственноручно заполнить:
1) «Регистрационную карточку» типовой формы. При этом гости
должны предъявить администратору гостиницы паспорт или другой документ,
удостоверяющий их личность. В анкете гость указывает адрес своего
10
Структура управления гостиницей: основные принципы / / Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2014. - №
5 (9). - С.12-15.
25
постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание
(если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные,
кредитная карточка или чек).
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с
гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность
проживания и стоимость номера.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет
жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор
регистрирует гостя в гостиничной программе, как прибывшего и выдает ключ
от номера. «Анкета проживающего» и «Регистрационная карточка» после
заполнения передаются администратору гостиницы, у которого они и хранятся
систематизированные по алфавиту11.
После регистрации проживающего на него оформляется «Визитная
карточка», которая дает право каждому проживающему в гостинице на
получение ключей от номера, в котором они проживают, и на обслуживание
службами отеля.
Одновременно с регистрацией гостей формируется счет в отдельном
интернет-файле гостиничной программы. В этом счете указываются все (как
основные, так и дополнительные) услуги отеля и сумма оплаты за них. Счет
для оплаты выписывается в двух экземплярах. Один экземпляр выдается на
руки гостю при оплате его проживания с отметкой об оплате, второй остается
в отеле.
Следующая типовая форма «Кассовый отчет», как и любой другой
кассовый документ, имеет особый статус. В ней нельзя допускать исправления
и подчистки.
Туристические фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности. - М.: Современная
экономика и право, - 2013. – с. 147.
11
26
Оформляется
«Кассовый
отчет»
ответственным
работником,
в
должностные обязанности которого входит осуществление расчетов с
проживающими. И, наконец, форма «Ведомость движения номеров в
гостинице» теперь тоже является компьютерной. К ней имеют доступ как
работники службы приема и обслуживания, так и работники службы
гостиничного хозяйства. Она предназначена исключительно для оперативного
учета заселенных и свободных номеров.
Управления номерным фондом гостиницы.
В службу гостиничного хозяйства входят:
- Руководитель службы;
- Помощники руководителя службы;
- Заведующий складом
- Старшие горничные, горничные, уборщицы.
Важнейшей функцией этой службы является соблюдение надлежащего
уровня комфорта и санитарно - гигиенического состояния гостиничных
номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов,
коридоров).
По численности занятого персонала эта служба является самой большой
службой отеля. Как правило, здесь работает до 50% всех работников отеля.
Важным моментом в подготовке номеров к приему гостей есть
двусторонняя связь службы этажей с вестибюльной службой (службой
размещения). К персоналу службы этажей должна своевременно поступать
информация о постановке номеров на бронь, характера и сроков заселения и
выезда гостей. В свою очередь только служба этажей обладает фактическими
данными о движении номеров, и готовности к заселению после уборки. Обмен
информацией
может
осуществляться
оперативно
-
по
телефону. В
современных гостиницах служба этажей подключена к общей компьютерной
системе и находится в прямом контакте с другими службами предприятия. Это
позволяет в полном объеме собирать и передавать всю информацию о
27
состоянии номеров и процессе их подготовки, заселения и освобождения.Учет
проживающих на этаже необходим для правильной организации уборочных
работ,
своевременной
смены
постельного
белья,
организации
дополнительного обслуживания, контроля движения номеров.
При выезде гостя работники этажа принимают номер, контролируют
сохранение гостиничного имущества и проверяют наличие забытых
вещей. Прием номера лучше проводить уже после того, как гость оставил его,
но еще не выехал из отеля, чтобы способствовать возмещению ущерба и
возвращению
забытых
вещей
владельца. В
случае
необходимости
осуществляется контроль над выносом и отправкой багажа гостя.
В случае повреждения имущества сотрудники отеля составляют
соответствующий акт с указанием вида и суммы ущерба. Акт заверяется
подписями работников гостиницы и самого виновника, и передается для
оплаты через кассу предприятия.
Технология бронирования номеров и мест отеля.
Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования
или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают
заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел
бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.
Задача отдела по вопросам бронирования гостиницы «Царская деревня»
заключается в следующем:
- Работа по обеспечению загрузки отеля, организации приема и
обработки заявок на бронирование основных и дополнительных услуг
гостиницы;
- Обеспечение качества обслуживания жителей гостиницы;
- Координация работы всех структурных подразделений гостиницы.
Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице:
письменный, устный и через Интернет.Почтой или факсом клиент посылает в
гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в
28
отделе бронирования. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа
должны быть зарегистрированы.
Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой
приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее
время. Если же отчет о загрузке составлен неправильно, то менеджеры могут
вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда
номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.
Технология приема и размещения потребителей гостиничных услуг.
Расселение состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения
ключа и сопровождения до номера. В гостинице «Царская деревня»
предусмотрена должность швейцара, который встречает гостя у центрального
входа.Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его
приветствует
администратор.Отель
«Царская
деревня»
имеет
автоматизированную систему управления, что делает регистрацию быстрой и
простой.
В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как
стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. При этом отель обязан
заключить с гостем договор на оказание услуг. Договор на предоставление
услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа,
подтверждающего его личность.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет
регистрационную карточку (анкету), которая является договором между
Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего
постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание.
После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет
жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее.
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета. При регистрации
гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера
29
(или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату
дополнительных услуг, гость заказывает при регистрации и различные
гостиничные сборы.
Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) -документ на
право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карточка гостя всегда
выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные:
фамилия гостя, номер комнаты и срок проживания. Визитная карточка
содержит данные, куда подносчики багажа должны заносить вещи гостей.
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель
предъявляет администратору направление туристской фирмы и список
группы,
оформленный
в
соответствии
с
требованиями
паспортного
режима. Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации.
Технология расчета в гостинице.
В гостинице «Царская деревня» используют два вида расчетов наличный и безналичный.При расчете по кредитной карте администратор
гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете
необходимых средств. Также, карты могут быть дисконтными, то есть
предоставлять существенные скидки пользователям12.
Организация выезда потребителей гостиничных услуг.
Процесс оплаты счетов зависит от эффективности системы учета и
осведомленности клиентов, начиная со стадии бронирования и заканчивая
оформлением выезда.
Существует несколько способов, по которым личный счет может быть
сведен к нулю. Когда гость подходит к стойке, чтобы выписаться,
администратор должен точно проверить какой счет был уже оплачен,
12
Ancor. Сегодняшние проблемы поиска персонала для отелей и пути их решения// режим доступа:
http://www.ancor.ru/article/
30
независимо от того, какой метод расчета был использован гостем во время
регистрации.
2.3. Достоинства и недостатки в работе организационной структуры
гостиницы
Линейные связи в отели «Царская деревня» отражают движение
управленческих решений и информации, исходящих от так называемого
линейного менеджера, то есть лица, которое полностью отвечает за
деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или его структурных
подразделений. Это одна из простых организационных структур управления,
при которой во главе каждогоподразделения поставлен руководитель,
наделенный
всеми
полномочиями
и
осуществляющий
все
функции
управления.
При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют
одногоруководителя, через которого по одному каналу проходят все команды
управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за
результаты деятельности управляемых ими объектов. Решения передаются по
цепочке сверху вниз, руководитель нижнего звена управления подчинен
руководителю более высокого уровня, так что формируется своего рода
иерархия руководителей всей организации. При этом действует принцип
единоначалия, согласно которому подчиненные выполняют распоряжения
только одного руководителя, а вышестоящий орган управления не имеет права
отдавать
распоряжения
каким-либо
исполнителям,
минуя
их
непосредственного начальника.
На базе линейной структуры формируются линейные взаимоотношения
в отеле,устанавливается специфическая ответственность за все направления
работы в рамках одного подразделения.
31
Линейнаяоргструктура встречается в небольших гостиницах. Размер
отелявлияет
на
формирование
структуры
управления. Например,
маленькимчастным отелем с шестью спальнями вполне успешно может
управлятьглава семейства при некоторой помощи со стороны других членов
семьи.
Линейную структуру управления различают логическая стройность и
формальная определенность, но вместе с тем ей не хватает гибкости. Каждый
из руководителей, обладая всей полнотой власти, имеет в своем распоряжении
относительно небольшие возможности для решения проблем, требующих
узких,специальных знаний. В таблице 1 представлены преимущества и
недостатки линейной организационной структуры управления гостиницы.
Таблица 1. Линейная организационная структура управления гостиницы
Преимущества
линейнойоргструктуры управления
Недостатки линейной оргструктуры
управления
единство и четкость распоряжений
повышенные требования к уровню
подготовки руководителя, его
способности обеспечивают
эффективное руководство по всем
функциям управления
согласованность действий
исполнителей
отсутствие звеньев по планированию
и подготовке решений
простота управления (один канал
связи)
перегруженность
контактами
с
вышестоящими
структурами
четко выраженная ответственность
концентрация власти в верхушке
управляющей компании
оперативность в принятии решений
личная ответственность
руководителя за конечные
32
информацией и
подчиненными,
и
смежными
результаты деятельности
подразделения
Организационная структура нужна для эффективного выполнения
ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения
должных усилий со стороны персонала.
33
Глава
3.Рекомендации
по
совершенствованию
работы
функциональных служб
3.1.Совершенствование качества управления функциональными
службами
Современное гостиничное хозяйство - это сфера экономической
деятельности, которая динамично развивается. Тенденции ее развития
связаны с увеличением спроса и расширением спектра дополнительных услуг,
предлагаемых потребителям. Использование информационных технологий
позволяет оптимизировать функционирование всех служб гостиничных
предприятий.Возможности
автоматизации
обслуживания
приобрели
комплексный характер и охватывают все процессы функционирования
гостиницы и взаимоотношений с гостями.
Для
большинства
отелей
внедрение
автоматизированных
информационных технологий (АИТ) управления является необходимым и уже
стало реальным фактом, крайне важным для успешного развития бизнеса.Как
во всем мире, так и в нашей стране, использования современных АИТ
становится средством конкурентной борьбы гостиниц. Создается единая
информационная база, которая представляет собой мощный инструмент для
анализа рынка и эффективного маркетинга гостиничных услуг. Можно
получить статистику о количестве заездов и об общем доходе от проживания
любого гостя. Новое поколение систем позволяет даже хранить электронные
фотографии
и
образцы
подписей
своих
гостей.
Маркетинг в гостиничной индустрии приобретает новый оттенок. Теперь это
не только поиск новых клиентов, но и работа с людьми, которые уже когдалибо
останавливались
в
отеле.
И
если
автоматизацию
процессов
функционирования гостиницы можно назвать обязательным условием для
успешной работы гостиницы, то эффективное использование собранных
данных
является
ключевым
фактором
34
для
достижения
гостиницей
конкурентного преимущества на рынке. Накопленные данные становятся
бесценным капиталом для гостиницы.
Они облегчают гостиницам
прогнозирования спроса на услуги и проведения более эффективной
маркетинговой
политики. Отель
получает
возможность
реализовывать
программы частого гостя и поощрять своих постоянных клиентов. Платежная
история каждого клиента отеля позволяет правильно строить кредитную
политику. Без сомнения, компьютерные технологии открывают новые
возможности в сфере управления и сервиса. Российские гостиницы все больше
осознают необходимость использования АИТ в своей работе.
3.2.Предложение по внедрению инновационных технологий в
деятельность функциональных служб гостиницы
АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ,
обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и
оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от
резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.
Общими особенностями ИТ-отелей является автоматизация процессов
планирования, учета и управления основными направлениями деятельности
отеля. Поэтому в целом их можно рассматривать как интегрированную
совокупность следующих основных подсистем: управление финансами,
управление
материальными
потоками,
управление
обслуживанием,
управление качеством, управление персоналом, управление сбытом, анализ
финансов, себестоимости, оборотных средств, управление маркетингом и т.д.
Управление
финансами
включает
четыре
подсистемы:
- финансовое планирование деятельности фирмы;
- контроль над финансовыми процессами;
- реализация финансовых процессов;
35
функциональных
- финансовый контроль деятельности.
В управление обслуживанием входят:
1. Подготовка к поселению. Формирование номерного фонда с учетом
реквизитов каждого номера, контроль над состоянием номера, история
изменения реквизитов номера, разграничение прав доступа пользователей к
редактированию и просмотру документов, архивов и справочников,
протоколирование изменений документов системы.
2. Управление поселением: анализ номерного фонда на определенный
период,
бронирование
номеров,
регистрация
гостей,
поселение
гостей. Просмотр карты размещения.
3. Учет предоставленных услуг: настройка произвольных программ
расчета тарифов на услуги, типичная спецификация услуг, история цен на
услуги, количественный учет предоставленных услуг в разрезе материальноответственных лиц, автоматическое формирование счетов к получению и
актов выполненных работ, автоматический учет телефонных переговоров.
4. Учет взаиморасчетов с контрагентами: оперативный контроль
взаиморасчетов, анализ документов, формирования требования на погашение
дебиторской задолженности.
Любая
автоматизированная
«ІT»
настраивается
на
различные
технологии работы гостиниц и позволяет учитывать самые придирчивые
требования.
Существует множество систем управлений гостиницами. Одна из
многих – это Shelter. Как работает Shelter. Облегчая работу портье, Shelter
автоматизирует службы бронирования и размещения. Постояльцу гостиницы
нет необходимости носить с собой кошелек, вместо этого при заселении он
получает магнитную карточку, которую и предъявляет при оказании ему
услуг. Таким образом, Shelter
обеспечивает поддержку единой системы
безналичных платежей. В целом, автоматизируя текущую деятельность,
Shelter
осуществляет многофакторный анализ деятельности гостиницы:
36
текущие операции, анализ работы гостиницы за весь период ее работы,
финансовые результаты.
Система Shelterспособна решать следующие задачи:
- Автоматизация служб бронирования и размещения.
- Контроль загрузки номерного фонда.
- Минимизация времени обслуживания гостей.
- Управление внутренними ресурсами гостиницы.
- Поддержка единой системы безналичных платежей.
- Ведение базы данных гостей.
- Формирование многофакторных отчетов по деятельности гостиницы.
Shelter ведет счета гостей, то есть регистрирует взносы и оказанные
услуги. При поселении гостю выдается устройство идентификации (магнитная
карточка, чип, смарт-карта и др.), которое гость и предъявляет при оказании
ему услуги. При выезде гостю предъявляют распечатку его транзакций и
предлагают рассчитаться.
Управление номерным фондом.
Shelter поддерживает большинство стандартных функций этого рода.
Базовым понятием является элементарная заявка на занятие номера или
номера определенного типа на заданный период. Заявка может иметь статус
мягкого или жесткого бронирования, статус «поселено», «гость выехал»,
статус специального занятия. Заявки могут объединяться в группы, над
группами определен ряд операций, ускоряющих работу портье. Поселенная
заявка может быть разбита на фрагменты (если гость переезжал из номера в
номер).
Система Shelter состоит набора модулей и ядра, обеспечивающего их
интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Такое решение
позволяет
собирать
автоматизированные
рабочие
функциональностью, расширять и заменять функции.
Этими рабочими местами могут, например, быть:
37
места
с
нужной
Портье:
- информация о предстоящих заездах и выездах;
- информация о наличии мест в гостинице;
- информация о состоянии счетов гостей;
- вводданныхозаездах (check-in, check-out);
- размещение гостей;
- текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании
услугами, переселение из номера в номер);
- резервирование (индивидуальное, служебное);
- информация о текущей загрузке и количестве брони на будущие
периоды;
- информация о количестве и типе заказываемых номеров, о времени
прибытия и отъезда гостей;
- нформация о внесении депозитов за бронь;
- работа со счетами гостей и клиентов;
- внесение информации об оказанных услугах и платежах по ним на
счета гостей;
- печать и выставление счетов клиентам;
- создание мастер-фолио;
- информация обо всех платежах и услугах;
- печать дневных отчетов;
- доступ к архиву счетов;
- возможность ввода услуги страхования гостей, с выдачей страхового
полиса;
- при установке системы в гостиничных предприятиях, оказывающих
санаторные услуги, возможно ведение истории болезни гостя;
- для иностранных гостей предусмотрена услуга регистрации и
паспортно-визового контроля.
Офис руководителя хозяйственной службы отеля (housekeeping):
38
- управление службами сервиса гостиницы;
- контроль состояния номерного фонда;
- информация о санитарном состоянии номеров;
- автоматизация управления персоналом - службой горничных;
- организация бюро находок;
- получение отчетов о работе сервисных служб;
- ведение справочника номеров и индивидуальных особенностей
комнат;
- анализ текущего состояния номеров;
- управление статусом номера (чистый, грязный, неисправен, вне
продажи);
- прочие отметки (смена полотенец, белья, халата, требуемый вид уборки
или ремонта и пр.).
Офис финансового директора:
- ведение справочников предоставляемых услуг;
- определение пакетов услуг;
- определение типов, стоимости и индивидуальных особенностей
номеров;
- определение тарифов и возможность их связи с временными
периодами;
- определение типов и категорий гостей;
- получение текущих отчётов, в том числе: оборотно-сальдовый баланс;
оборотно-сальдовый баланс по фолио; обороты по операциям; книга
регистрации счетов-фолио с расшифровкой; обороты по операциям с
расшифровкой; список транзакций за любой период; загруженность
номерного фонда за период; отчет по группам (организациям); отчет по
тарифам;
- изменение расценок на те или иные гостиничные услуги;
- управление пакетами услуг и их тарифами;
39
- управление справочником типов номеров;
- получение отчетов всех видов и т.д.
В современной концепции управления качеством именно персонал
считается ключевым аспектом системы качества. В основе управления
качеством гостиничных услуг на основе концепции лежит высокое качество
труда, ведь услуги отеля создаются непосредственной трудом людей, от
исполнительского уровня которых, их гостеприимства, трудолюбия, опыта,
умений и способностей, зависит удовлетворение требований и потребностей
потребителей, а, следовательно, и эффективность функционирования
гостиницы в современных условиях. Понятие «качество труда» - категория
сложная и многогранная. Под ней понимается, во-первых, качество труда
отдельных работников гостиницы, их умение, мастерство, безупречное
выполнение
своих
профессиональных
обязанностей,
инициатива,
исполнительность, творческий подход. Во-вторых, это качество труда
трудового
коллектива,
поскольку
имидж
гостиничного
предприятия,
эффективность его функционирования зависит от результатов совместной
деятельности всех сотрудников, когда каждый работник выполняет свои
функции, а все вместе - предоставляют потребителям услуги высокого
качества. И, конечно, основная роль во внедрении систем качества в отеле и
выполнении задач в области качеств отводится руководству.
организаторских,
деловых,
профессиональных,
Именно от
умственных,
личных
способностей руководителя зависит эффективность управления качеством.
40
Заключение
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания
гостей в отеле предусмотрены следующие основные службы:
- бронирование;
- обслуживание;
- приема и расчетная часть;
- эксплуатации номерного фонда;
- служба безопасности.
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление
основных гостиничных услуг.
Разработка организационной структуры - это главный показатель
эффективного организационного преобразования. Понятно, что качественно
построена
организационная
значит. Однако
плохо
структура
создана
сама
собой
организационная
еще
ничего
структура
не
делает
невозможным конструктивную работу независимо от уровня менеджеров
Таким
образом,
совершенствуя
организационную
структуру,
можно
усовершенствовать выполнения работы.
Организационная структура гостиницы является системой связей,
действующих
между
подразделениями
гостиницы,
а
также
между
работниками. От нее зависят порядок и способы реализации всех функций
менеджмента - планирования, организации, мотивации и контроля. Цель
организационной структуры состоит в обеспечении рациональногоразделение
и кооперации труда в отеле, постановке задач и назначенииответственных за
их решение, распределении функциональных обязанностей среди работников
и установлении связи между ними, определении каналов коммуникации.
Отлаженная
организационная
структура
-
определяющий
факторэффективной работы отеля. Без этого условия даже талантливые
менеджеры не смогут проявить свои способности в полной мере. Поэтому
организационную структуру управления гостиницей необходимо постоянно
41
пересматривать, корректируя до уровня, наиболее подходящего для данного
отеля, чтобы он функционировал в гармонии с внешней средой, меняется.
Можно выделить три основные организационные структуры: линейную,
функциональную
и
линейно-функциональную.Любая
организационная
структура должна быть подвижной, ее следуетпросматривать по мере
необходимости (ежегодно или чаще), подгоняя к условиям деловой
активности, изменений объема должностных обязанностей персонала,
учитывая
рост
его
организационная
квалификации
структура
и
создается
возможностей. Эффективная
в
результате
многолетнего
функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших
элементов динамической стратегии развития предприятия.
В данной курсовой работе проведен анализ деятельности и структуры
гостиницы «Царская деревня». Качество обслуживания потребителей определяющий фактор конкурентоспособности предприятия гостиничного
хозяйства.Предоставление широкого спектра услуг наряду с высоким их
качеством
может
обеспечить
высокую
эффективность
деятельности
предприятия. Процесс предоставления гостиничных услуг достаточно
сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс
действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должно быть
подчинено определенным правилам, которые установлены законодательными
и другими нормативно-правовыми актами.
Для организации налаженного
процесса предоставления
услуг,
обязанности персонала четко распределены.Работники отеля выполняют свои
обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние
неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту
высокий уровень качества услуг, а, следовательно, и высокий уровень
комфорта.
Система
мер,
обеспечивающих
высокий
уровень
комфорта,
удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,
42
называется в гостиничном хозяйстве сервисом.Сервис может быть очень
разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до
безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи
сервиса важно.Высокий уровень сервиса помогает отелю зарекомендовать
себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше
клиентов.
43
Список использованной литературы:
1. Агеева О. А., Акулёнок Д. Н., Васильев Н. М., Васянина Ю. Л., Жукова
М. А. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. - М .: ЭКМОС, 2012. 400 с.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с
англ. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 382 с.
3. Гостиничный бизнес: теория и практика: Учебник. 2 изд. перераб. и
доп. - М .: Центр учебной литературы, 2012. - 472 с.
4. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. Учебное пособие.
2011. – 225 с.
5. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного
хозяйства – Москва «Высшая школа» 2011 г. – 340 с.
6. Катлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф.,
Боуэн Д., Мейкенз Д., 2011. - 787 с.
7. Квалификационные
требования
(профессиональный
стандарт)
к
основным должностям работников отеля. Обслуживание гостиничного
фонда. / / Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2014. - № 4 (8). - С.8898.
8. Лисяков
Ю.
Современные
информационные
технологии. //
Гостиничный и ресторанный бизнес. - Современные тенденции в
гостиничном
бизнесе. Материалы
зарубежной
периодики. //
Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2014. - С.29-30.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.
М.: «ПрофОбрИздат», 2012. - 402 с.
10.Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов:
Учебное пособие-М: Альфа-М; ИНФРА-М,2012.-304 с. - (серия
«сервис»)
44
11.Сокол Т.Г. Организация обслуживания в гостиницах и туристических
комплексах. -М. Альтерпрес, 2011. - 447 с.
12.Структура управления гостиницей: основные принципы / / Гостиничный
и ресторанный бизнес. - 2014. - № 5 (9). - С.12-15.
13.Туристические фирмы и гостиницы: нормативное регулирование
деятельности. - М.: Современная экономика и право, - 2013 - 196 с.
14.Унифицированные технологии гостиничных услуг: Учеб. пособие для
студ. вузов / Ред. В. К. Федорченко. - М.: Высшая школа, 2013. – 348 с.
15.Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство/ А.Д. Чудновский. М.: Тандем, 2012. - 400с.
16.Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство текст/ Л.П. Шматько. М.: Март, 2013. - 346с.
17.Все гостиницы России// режим доступа: http://www.all-hotels.ru
18.Организация гостиничного бизнеса в мире// режим доступа http://msochi.narod.ru/002/002_011.html
19.Ancor. Сегодняшние проблемы поиска персонала для отелей и пути их
решения// режим доступа: http://www.ancor.ru/article/
45