Дипломная работа по теме Анализ методов продвижения услуг на рынке гостиничной индустрии

СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………………………….....…3
1 Теоретические основы продвижения услуг в гостиничной индустрии………………………..…..4
1.1 Понятие продвижения и его роль в гостиничном бизнесе. Методы продвижения услуг
в гостиничном бизнесе…………………………………………………………………………….....…4
1.2 Реклама в гостиничном бизнесе………………………………………………………..…….…......6
1.3 Паблик рилейшнз (PR) в индустрии гостеприимства. Формирование фирменного стиля
предприятий гостеприимства………………………………………………………………..……....…12
1.4 Характеристика выставочной деятельности в индустрии гостеприимства……………..…....…21
1.5 Стимулирование сбыта гостиничных услуг………………………………………………....…....29
2 Особенности политики продвижения гостиничного предприятия ООО «Никитин-сервис»...….32
2.1 Обзор тенденций развития рынка гостиничных услуг Нижнего Новгорода…………………....32
2.2 Общая характеристика отеля «Никитин». Анализ и оценка конкурентоСпособности отеля……………………………………………...……………………………….…...….37
2.3 Анализ методов продвижения применяемых отелем «Никитин» ……………………….…....…40
2.4 SWOT-анализ системы продвижения услуг отеля «Никитин»…………………………...……....41
3. Предложения по совершенствованию системы продвижения услуг отеля «Никитин»…….....…44
Заключение…………………………………………………………………………………....…........….46
Список литературы……………………………………………………………………..……..…........…47
Приложение А. Характеристика гостиничных номеров отеля «Никитин» ……………………….....49
Приложение Б. Свидетельство о присвоении квалификации четыре звезды……………………..….53
Приложение В. Фирменная символика отеля «Никитин»……………………………….…..….....…..54
НКМБ 43.02.11.ДП.3302.ПЗ
Изм.
Лист
Разработал.
Проверил
Утвердил
Н. Контр
Оценка
№ докум.
Красильникова
Морозова Н.Б
Подпись
Дата
Анализ методов продвижения
услуг на рынке гостиничной
индустрии
Лит.
Лист
2
Г-41
Листов
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что в условиях жестокой
конкуренции на современном гостиничном рынке важным направлением деятельности
предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по
продвижению гостиничных услуг. Это будет способствовать не только росту спроса на услуги
гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Особое место
среди факторов влияющих на успешность и доходность гостиничного бизнеса занимает маркетинг,
который обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех
гостиничного предприятия в конкурентной борьбе. Для того чтобы реально использовать маркетинг
как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям и специалистам
гостиничных предприятий необходимо овладеть его методологией и умением творчески применять
ее в зависимости от конкретной ситуации.
Цель дипломной работы – исследование особенностей и методов продвижения гостиничных
услуг на примере гостиничного предприятия.
Задачи дипломного проекта:
-
изучить теоретические основы продвижения услуг в гостиничном сервисе;
-
проанализировать систему продвижения отеля «Никитин»;
-
предложить рекомендации по совершенствованию системы продвижения услуг отеля
«Никитин».
Предметом исследования является маркетинговая деятельность гостиницы на рынке, а также
рыночные процессы и явления, связанные с ней. Объектами исследования являются методы
продвижения гостиничного продукта на рынке услуг.
При написании дипломной работы учитывались положения следующих нормативноправовых актов: Федеральный закон Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов РФ от
10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ); Закон Российской Федерации
от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона РФ от
23.07.2008 № 160-ФЗ); Федеральный закон «О рекламе» (от 13.03.2006 N 38-ФЗ.
3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ В
ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
1.1 Понятие продвижения и его роль в гостиничном бизнесе.
Методы продвижения услуг в гостиничном бизнесе
Продвижение – это комплекс маркетинговых мер, направленных на увеличение спроса и, как
в следствие, увеличение продаж.
Целями продвижения являются: увеличение объёма продаж, поддержка действий торговых агентов.
Бурное развитие сферы услуг и туризма в России в последнее десятилетие способствовало
формированию системы продвижения сервисных и туристских услуг. В рыночных условиях
предприятия гостеприимства должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах
и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной
политике, которую реализует предприятие гостеприимства. Под продвижением продукта
понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о
достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них
желания его купить. Роль продвижения заключается в налаживании коммуникаций с отдельными
личностями, группами людей и организациями с помощью прямых (например, реклама) и
косвенных (например, интерьер гостиницы) средств с целью обеспечения продаж.
Западные специалисты выделяют четыре основных метода продвижения продукции:
1. реклама;
2. стимулирование сбыта (сейлзпромоушн);
3. связи с общественностью(паблик рилейшинз) PR;
4. личные продажи.
Реклама — направление в маркетинговых коммуникациях, в рамках которого производится
распространение информации для привлечения внимания к объекту рекламирования с целью
формирования или поддержания интереса к нему.
Роль рекламы с современном бизнесе состоит в выполнении таких функций: экономическая
(получение прибыли); социальная (достижение общественно полезных целей); политическая
(формирование лояльности к системе управления обществом); идеологическая (фактор, влияющий
на становление и формирование мировоззрения человека); психологическая (воздействует на
желания и мечты покупателя, не взывая к его разуму); образовательная, эстетическая (культурная).
Стимулирование сбыта – кратковременные меры денежного или материального характера,
поощряющие покупку.
4
В отличие от рекламы, которая приводит доводы в пользу покупки, стимулирование сбыта
информирует о том, почему это нужно сделать немедленно. Стимулирование может быть
ориентировано на то, чтобы: увеличить число потребителей, повысить частоту использования
услуг, увеличить оборот до показателей, намеченных в плане маркетинга, регуляризировать сбыт
сезонных услуг, оказать противодействие конкурентам, оживить продажу услуг, сбыт которых
переживает застой, извлечь выгоды из ежегодных событий (Рождество, Новый Год и т.д),
воспользоваться какой-либо отдельной благоприятной возможностью, поддержать рекламную
кампанию.
Меры по стимулированию можно разделить на две группы:
- Жёсткий тип - существенное понижение цен, продажа дополнительного количества в неизменных
ценах. В краткосрочном периоде это достаточно эффективно, но дорого обходится производителю,
поэтому не годится для гостиничного предприятия, начинающего своё продвижение на рынок;
- Мягкий тип - игры, конкурсы, лотереи, которые более распространены, когда речь идет об имидже
услуги.
Сочетание жестких и мягких методов побуждает покупателя к немедленной покупке и
устанавливает взаимную активную связь.
Связи с общественностью(PR) – осуществляемые организацией усилия относительно
создания и поддержания доброжелательных отношений между ней и общественностью – лидерами
общественного мнения, представителями властных структур, участниками общественных и
политических движений, представителями политических кругов, журналистами и сотрудниками
СМИ, местными жителями и партнерами.
В отличие от рекламы, связи с общественностью должны предоставлять достоверную
информацию, не имеющие активной рекламной направленности, в связи с чем информация более
объективно воспринимается потребителем. Основными путями осуществления связей с
общественностью являются: отношения со СМИ, печатная продукция, кино- и фотосредства, устная
речь, реклама, спонсорство.
Выставка – это показ, каково бы ни было его наименование, путем демонстрации средств,
имеющихся в распоряжении рынка, для удовлетворения потребностей, а также в целях прогресса в
одной или нескольких областях его деятельности или будущих перспектив.
Спонсорство - система договорных отношений между спонсором и субсидируемой стороной,
общей целью которой является достижение коммуникативно- маркетинговых целей спонсора.
Брeндинг – деятельность по созданию долгосрочного предпочтения, основанная на
совместном усиленном воздействии на потребителя знака обслуживания, рекламных обращений и
иных элементов рекламы, объединённых определенной идеей и однотипным оформлением,
позволяющих выделить гостиничный продукт среди продуктов конкурентов и создать его образ.
5
Связи с общественностью, PR (англ. Public Relations ,сокращённо:PR — пи-ар) — технологии
создания и внедрения при общественно-экономических и политических системах конкуренции
образа объекта (идеи, товара, услуги, персоналии, организации — фирмы, бренда) в ценностный
ряд социальной группы, с целью закрепления этого образа как идеального и необходимого в жизни.
В широком смысле — управление общественным мнением, выстраивание взаимоотношений
общества и государственных органов или коммерческих структур, в том числе, для объективного
осмысления социальных, политических или экономических процессов.
Личная продажа – это непосредственная презентация товара или идеи потенциальному
покупателю представителем компании или организации. Это определение высвечивает ключевое
различие между личной продажей и другими средствами маркетинговых коммуникаций: личные
продажи используют коммуникацию один на один, а не массовые коммуникации, которые
характеризуются рекламой, стимулированием сбыта и связями с общественностью. Личные
продажи отличаются также и от прямого маркетинга, который использует неличностные средства
информации для побуждения к ответной реакции. В личных продажах информация предоставляется
индивидуально, существует немедленная обратная связь, а соответствующие коррективы могут
быть внесены в обращение прямо на месте.
1.2 Реклама в гостиничном бизнесе
Реклама гостиницы или отеля – неотъемлемый атрибут гостиничного бизнеса. Благодаря
рекламе люди могут узнать о существовании гостиницы и, соответственно, стать гостями города.
Разные организации имеют различные пути управления своей рекламной деятельностью. Владелец
или генеральный директор независимой гостиницы обычно сам управляет рекламой своего
предприятия. Некоторые гостиницы имеют свои рекламные отделы для составления рекламного
бюджета или работают с внешним рекламным агентством.
В любом случае, сегодня рекламная деятельность любого гостиничного предприятия
становится все более сложной, многоуровневой и многоструктурной. Многообразие функций
рекламы универсальный и всеобъемлющий характер этой формы маркетинговой коммуникации
делает необходимым более глубокий анализ ее отдельных разновидностей. Вместе с тем, в
настоящее время не существует единой классификации видов рекламы, что значительно затрудняет
их выбор при осуществлении маркетинговых коммуникаций.
Реклама гостиничных услуг, прежде всего, должна отвечать назначению гостиницы, ее цель
- помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы,
информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы
6
различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, почты, киосков, пунктов
проката).
Реклама в гостиничном бизнесе должна отвечать следующим требованиям:
а) подчеркивать преимущества отеля;
б) предлагаться как решение всех проблем, а не просто как товар.
Средства массовой информации обрушивают на людей многочисленный поток сведений,
который зачастую не воспринимается. Для того чтобы выделиться, гостиница должна отобрать
целевые рынки, исследовать их нужды, а затем осторожно подготавливать послание, выбрав при
этом необходимые средства рекламы, которые наиболее эффективно повлияют на сегмент. К
потенциальным сегментам гостиницы можно отнести туристов-бизнесменов, частных туристов,
государственные и спортивные группы. Рекламное послание должно быть нацелено на то, чтобы
информировать людей об услугах, предлагаемых отелем, убеждать их поселиться именно в нем.
Оно должно быть изложено понятным языком, вызывать интерес, выглядеть убедительным,
мотивировать выбор именно этой гостиницы, информировать о местонахождении и предоставить
контактные телефоны.
Классификация видов рекламы по средствам передачи.
Реклама в прессе.
Наиболее распространенным средством рекламы является реклама в прессе. На этого рода рекламу
приходится от 40 до 60% всех рекламных расходов, что обусловлено доступностью для широкого
круга читателей. Для данного средства рекламы характерны периодичность публикаций и
распространение за плату. В зависимости от рода рекламируемого товара или услуг, а также от
направления воздействия для рекламы используются газеты, журналы, справочники.
Газеты, благодаря своей популярности, являются наиболее доступными для рекламы. Они
позволяют передать гостям конкретную информацию, такую как цена, скидки, характеристика
гостиниц и т.д.
Реклама в газетах делится на следующие виды:
-
классифицируемая реклама – совокупность рекламных обращений, размещаемых в газетах в
специальных рубриках в соответствии с интересами читателей;
-
демонстрационная реклама – рекламные объявления любого размера и расположенные в любом
месте газеты;
-
приложения и рекламные вставки.
Журналы бывают общего характера и специальные. Первые предназначены для массового
читателя
(журналы
для
женщин,
иллюстрированные
журналы,
журналы
мод,
обще
информационные журналы, журналы деловых новостей, радиожурналы и др.). Специальные
журналы предназначены для определенного круга читателей (отраслевые, инженерно-технические,
7
и др.) Цветная иллюстрация в журнале – идеальное средство рекламы гостиничного номера или
курорта.
Справочники (телеграфные, адресные, фирменные, путеводители, театральные программы,
расписания поездов, расписания пароходных и авиационных компаний) также содержат
значительную часть рекламного материала, которая может понадобиться гостям, приезжающим из
разных стран. В адресных, телеграфных и других справочниках обычно помещается реклама на
потребительские товары, которая нацелена на широкий круг покупателей.
Печатная реклама.
Печатная реклама издается типографским способом. Ее особенностью
является расчет на точно определенный и заранее установленный круг потребителей. Она
распространяется среди них бесплатно. Это — каталоги, проспекты, рекламные листовки и буклеты,
рекламные письма, рекламные
послания, рекламные вкладыши и покупки. Каталоги включают описания гостиниц различных
типов. Каталог обычно содержит краткое описание, цены.
Проспект — издание, содержащее краткие сведения о гостинице. В проспекте содержится
описание качества, преимущества по сравнению с другими аналогичными гостиницами.
Рекламная листовка и буклет, как правило, содержат лишь самые общие сведения о
гостинице, дают представление о его качестве, основных преимуществах и внешнем виде. Их
назначение — вызвать интерес у гостей и побудить их получить больше информации о
рекламируемой гостинице или услуге.
Рекламные письма (открытки) рассылаются по почте определенному кругу возможных
потребителей.
Рекламные послания — посланные по почте бланки заказов, почтовые карточки или открытки,
календари, письма, вложенные в конверты.
Способы распространения печатной рекламы отличаются большим разнообразием: по почте,
на выставках и ярмарках, в демонстрационных залах, на тематических конференциях, на
специальных показах кинофильмов, вывешивание плакатов и афиш во внутренних помещениях
вокзалов, ресторанов, в учебных помещениях, при личных встречах деловых людей, во время
коммерческих переговоров.
Наибольшее развитие получило распространение печатной рекламы по почте. Этот способ
называется directmail — прямая почтовая рассылка. Он предусматривает распространение печатной
рекламы среди узкого круга возможных потребителей.
Телевизионная реклама.
Каждый способ рекламы имеет свои особенности. Телевидение сфокусировало в себе абсолютное
большинство преимуществ всех видов рекламы. Телевизионная реклама, выступая в качестве
8
домашнего страхового агента, может демонстрировать новые товары и моды, показать технологию
приготовления
разных
блюд,
показывать
в
работе
бытовую
технику,
автомобили,
сельскохозяйственный и садовый инвентарь, демонстрировать различное оружие, музыкальные
инструменты, рекламировать работу эстрадных групп, спектаклей, рекламировать появление новых
гостиниц, и услуги, которые они предоставляют. Телевидение охватывает самую большую
аудиторию слушателей.
Радиореклама.
Преимущество радио перед другими средствами массовой информации: 24-часовое вещание на
многие регионы и разнообразие программ. Радио может использовать любая гостиница с
достаточно
широким
кругом
потребителей.
Рекламные
объявления,
размещенные
в
соответствующих радиопрограммах, охватывают значительный процент заданной аудитории
потребителей, независимо от того, где они находятся — на работе, на отдыхе, в пути.
Наружная реклама.
Плакаты на щитах наружной рекламы обычно размещаются вдоль оживленных автотрасс и в местах
скопления людей и напоминают потребителям о гостиницах и их услугах, которые они уже знают
или указывают потенциальным гостям на места, где они могут остановиться, либо получить
соответствующее обслуживание. Основным типом наружной рекламы является крупногабаритный
плакат. Также существуют электрифицированные или газосветные световые панно. Бывают табло
нестандартного размера и формы, изготовляемые по особому заказу.
Транспортная реклама.
В качестве массового средства воздействия на людей, пользующихся различными видами
транспорта, реклама на транспорте незаменима. Ежедневно услугами метро, автобусов,
троллейбусов, трамваев, пригородными электричками пользуются миллионы людей.
Реклама на транспорте классифицируется на три вида.
- Внутри салонные рекламные планшеты в общественном транспорте.
- Наружные рекламные плакаты, размещенные на наружных сторонах транспортных средств.
- Станционные плакаты, размещаемые на железнодорожных вокзалах и в аэрофлотах, на
автобусных станциях, на остановках трамваев и троллейбусов, на автозаправочных станциях.
Реклама на транспорте может быть ограничена рамками одного города, но может включить
в себя набор регионов. Транспортная реклама подходит для гостиниц, предлагающих различные
услуги населению, а также для организаторов массовых мероприятий, целевой рынок которых
сосредоточен в данном населенном пункте.
Реклама в сети Internet.
Стоит обратить свое внимание на рекламу гостиницы и ее продвижение в интернете. Ведь все
больше и больше людей используют интернет для поиска услуг, в том числе гостиниц и отелей.
9
Реклама отеля в интернете - гораздо более эффективна (по затратам на привлечение одного
клиента), по сравнению с другими способами рекламы гостиничных услуг (щиты, растяжки,
плакаты в аэропортах и т.д.). Но в рекламе гостиницы в интернете существуют свои особенности,
поэтому доверить ведение рекламной кампании лучше профессионалам. Далее разберем виды и
способы продвижения гостиницы в интернете.
Продвижение отеля в интернете.
Продвижение отеля в интернете (или по-другому “поисковая оптимизация сайта”, раскрутка сайта
гостиницы) – это процесс вывода ссылки на сайт в ТОП-10 по результатам поиска в поисковых
системах Яндекс, Гугл и Рамблер. Такой метод продвижения гостиницы даст множество переходов
на сайт, но сам процесс вывода сайта в ТОП-10 займет от двух до четырех месяцев. Для этого
придется поработать над содержанием сайта и размещением внешних ссылок..
Контекстная реклама - реклама, появляющаяся на поисковом сервере в ответ на поиск по
ключевым словам, подходящая по тематике к этим словам. Для оценки эффективности контекстной
рекламы важную роль играет отклик посетителей. Контекстная реклама гостиничных услуг –
наиболее эффективный метод рекламы отеля в интернете. Контекстная реклама гостиницы – это
короткое текстовое объявление, которое показывается справа и под поисковой строкой в ответ на
определенный запрос пользователя. Такая реклама отеля или гостиницы показывается не всем
пользователям, а только тем, которые “задали” нужный вопрос поисковой системе. Например,
“гостиница Москва”, “отель на час” и т.д. Особенно хороша контекстная реклама отеля для
информирования и привлечения клиентов с помощью акций и специальных предложений
(например, “трое суток проживания” по цене двух” или завтрак в подарок”), так как запускается за
считанные часы. Преимущество данной рекламы гостиничных услуг еще и в том, что оплата берется
только за переход на сайт. То есть оплата идет только за реальные переходы будущих гостей.
Контекстная реклама отеля на английском языке (в поисковых системах Google и Yahoo) может
привлечь гостей со всего мира.
Баннерная реклама отеля.
Баннерная реклама отеля – еще один мощный инструмент привлечения клиентов. Баннер – это
графическая либо анимационная картинка, которая размещается на различных сайтах посвященных
определенной тематике. Привлекает внимание за счет своей яркости и динамичности (в случае с
анимационным баннером). Оплата взимается за каждую тысячу показов.
Существует еще одна разновидность баннеров – это медийно- контекстный баннер, его
отличие от обычного баннера состоит в том, что такой баннер привязывается к ключевым словам и
показывается только в ответ на нужный рекламодателю запрос. Соответственно, эффективность
такого вида продвижения гостиниц еще выше.
Таргетирование по разделам сайта.
10
Дает возможность направлять посетителя на конкретный раздел сайта. Посетитель сразу получает
интересующую его информацию, без переходов и поиска по сайту.
Вспомогательные средства рекламы.
Кинореклама получила довольно широкое распространение благодаря огромным возможностям
кино и его большой популярности. Реклама в кино в зависимости от методов ее осуществления
делится на: прямую (чистую) и косвенную (скрытую). Цель чисто рекламных фильмов — убедить
зрителя в высоких качествах и преимуществах рекламируемой гостиницы и побудить его к
совершению действий. Косвенная (скрытая) реклама в кино получила самое большое
распространение. При огромном потоке прямой рекламы, обрушивающейся на потребителя, она не
всегда достигает цели и в ряде случаев вызывает у него предубежденность. Скрытая реклама
производит на зрителей впечатление беспристрастности и объективности.
Реклама в местах продажи осуществляется внутри и снаружи гостиниц. Основными видами
подобной рекламы являются: витрины, наружная вывеска и оформление гостиниц, плакаты и
афиши в гостинице и снаружи. Это рекламные материалы, при помощи которых идет привлечение
внимания гостей к своим товарам. Такую рекламу помещают там, где потребители могут получить
различные услуги.
Вещевая реклама предусматривает передачу постоянным контрагентам, а также розничным
потребителям бесплатно подарков, образцов товаров, премий. Выделяют три основные категории
сувениров: календарные (настенные и карманные); изделия с надпечаткой (карандаши, ручки,
линейки, блокноты, зажигалки); деловые подарки или подарки ответственных работников (кейсы,
настольные телефоны, бизнес папки).
Реклама в оформлении товара гостиницы. Сюда относятся элементы непосредственной
упаковки товаров (этикетки, коробки, флаконы, пакеты). Хорошо оформленная упаковка является
одним из активных средств привлечения внимания потенциального потребителя.
Реклама путем показа гостиницы в действии. Демонстрация гостиниц на ярмарках и
выставках, на консигнационных складах выступает весьма убедительным средством рекламы. Она
воздействует на потребителя, убеждая его в достоинствах и преимуществах именно этого средства
размещения. В период демонстрации можно получить также все ответы на интересующие вопросы.
Авиа реклама.
В качестве носителей рекламных посланий, например, могут быть использованы воздушные шары
и борта самолетов.
11
1.3 Паблик рилейшенз (PR) в индустрии гостеприимства. Формирование
фирменного стиля предприятий гостеприимства
Паблик рилейшнз (общественные отношения, косвенная реклама) — форма пропаганды,
призванная создать общественное мнение о товаре, услуге, изготовителе, продавце или стране, в
которой они находятся; установление связей с общественностью. Фактически это специальная
система управления социальной информацией, включающая весь процесс изготовления и
продвижения информации, целью которой является создание благоприятного отношения к фирмерекламодателю тех кругов общественности, в которых она заинтересована.
Паблик рилейшнз выступает как форма коммерческой политики, направленная на завоевание
благоприятного мнения отдельных социальных, профессиональных групп или конкретных
личностей. Паблик рилейшнз как важная часть внутрифирменной политики способствует созданию
собственного мнения, созданию имиджа фирмы, убеждает общественность в благотворном влиянии
фирмы на общественное благосостояние. Паблик рилейшнз способствует поиску взаимопонимания
и формированию контактов с прессой, общественными деятелями, правительством и иными
кругами. К сожалению, в настоящее время нет четкой, исчерпывающей формулировки этому весьма
важному общественному явлению, однако в российской практике оно получило определение как
связь с общественностью, или PR.
Отделы по связям с общественностью стали возникать в России только в 1990 г. и только в
крупных банках и рекламных компаниях. PR предусматривает, что имидж — это не реклама. Это
личная репутация, а она основывается на накопленном опыте, на связях и взаимоотношениях. В
1991 г. в России была создана Ассоциация по связям с общественностью — некоммерческая
организация с правами юридического лица; ее главной целью является формирование условий
демократизации общественных отношений в нашей стране, повышение культуры общения,
гармонизация различных интересов.
Первая Всемирная ассоциация по связям с общественностью, созданная в 1978 г. в Мехико,
предложила следующее определение PR: «Паблик рилейшнз — это искусство и социальная наука
анализа тенденций, предсказание последствий, рекомендации руководителям организаций в
выполнении запланированных программ действий, которые служат как интересам организации, так
и интересам общественности».
Для индустрии гостеприимства связи с общественностью есть важнейший инструмент
коммуникационной политики, необходимой для создания позитивного имиджа предприятиям и их
услугам, а также широкого привлечения потребителей через благотворное общественное мнение,
создаваемое прессой, политиками, представителями культурной и научной злит общества.
12
PR наряду с рекламой и стимулированием сбыта является важнейшим инструментом
маркетинга гостиничного предприятия.
Гостиница как производитель и продавец широкого спектра услуг должна иметь правильно
выстроенные и конструктивные отношения не только с клиентами, посредниками и поставщиками,
но и с широкими кругами общественности.
Как правило, паблик рилейшнз выполняет ряд функций:
- установление и поддержание связей с прессой. Размещение сведений познавательного,
информационного и событийного характера в СМИ для привлечения внимания к продуктам,
услугам и самому предприятию;
- паблисити к продуктам и услугам. Популяризация, создание известности через действия,
направленные на привлечение внимания публики;
- корпоративные связи. Формирование коммуникативной политики предприятия в плане
расширения благоприятных отношений с партнерами, клиентами, аукционерами, инвесторами и
др.;
- мероприятия с общественностью. Формирование системы взаимоотношений с общественностью
на различных уровнях (местном, региональном, национальном);
- лоббирование. Различные формы взаимовыгодного сотрудничества с представителями власти для
влияния на процессы формирования и согласования нормативных актов, влияющих на
функционирование отрасли, предприятия;
- пресс - рилейшнз. Установление и поддержание контактов с прессой для обеспечения освещения
в ней деятельности фирмы, представления ее товаров и услуг;
- позишинг. Придание товарам и услугам определенной искомой позиции на рынке, придание фирме
и ее услугам лидирующего положения на рынке.
С помощью PR можно оказать существенное влияние на общественное мнение, причем с
наименьшими затратами по сравнению с коммерческой рекламой. Продвигая свою информацию
через средства PR, предприятие не оплачивает время и место по существующим рекламным
расценкам, оно оплачивает только работу персонала средств массовой информации, фактически
оплачивая идею журналиста, режиссера или менеджера, которые осуществили это мероприятие.
Однако практики и специалисты единодушны во мнении, что потребитель более благосклонно
принимает интересную статью, радиорепортаж, рассказы специалистов или очевидцев, нежели
рекламный клип. Совершенно очевидно, что в современном обществе PR выполняет более сложную
функцию, чем реклама, и играет важную роль в выполнении следующих задач: содействие в
появлении на рынке новых изделий и услуг; побуждение к изменению отношений к товарам и
услугам; развитие и возрождение интереса к частично или полностью забытым товарам и услугам;
воздействие на определенные целевые группы для создания благоприятного образа предприятия;
13
защита предлагаемых продуктов и услуг в проблемных ситуациях, как правило, в случае потери
репутации; создание в глазах потребителей образа предприятия, благотворно отражающегося на
имидже продуктов и услуг.
В условиях обостряющейся конкурентной борьбы между предприятиями туризма и
гостеприимства, а подчас между целыми туристскими и курортными регионами, ведутся целые
информационные войны. Снять их накал и направить в цивилизованное русло под силу только
грамотно продуманной политике связей с общественностью.
Предприятия гостеприимства должны обдуманно использовать инструменты PR и
тщательно разработать свои коммуникационные программы.
Основными инструментами PR являются следующие:
1. Публикации — статьи, отчеты, информационные бюллетени, журналы, брошюры. Все эти
широко тиражируемые средства содействуют созданию привлекательного образа фирмы и
передают интересные сообщения на целевые рынки.
2. Мероприятия. Предприятие привлекает внимание потребителей к продуктам и услугам на
выставках, семинарах, конференциях, конкурсах, презентациях, которые охватывают как широкую
общественность, так и целевые аудитории. Особую популярность приобретают презентации, или,
иначе, представления. Они являются рекламными мероприятиями довольно сложного характера
иногда включающими в себя не только демонстрацию товара или услуги, но и театрализованное
представление, концерт, ужин или фуршет, различные выступления, аукционы и т.д.
3. Главная задача специалистов PR — предоставить интересные и благоприятные новости
о предприятии и его услугах. Специалисты PR должны обладать хорошими журналистскими
навыками для того, чтобы грамотно сформировать идею обращения к аудитории и направить в
редакции газет и журналов пресс-релизы о деятельности и перспективах развития предприятия,
которое они представляют. Пресс-релиз представляет собой подготовленный краткий материал о
товаре, об услуге или о фирме для возможной бесплатной публикации в прессе. Он рассылается
издателям, вручается участникам пресс-конференций, симпозиумов, презентаций, выставок, а
также журналистам, посещающим эти мероприятия.
4. Выступления. Это один из способов распространения сведений о фирме и ее услугах. Этот
вид деятельности обычно является прерогативой руководителей предприятий. Умение публично
выступать, быть убедительным, приводить весомые аргументы в пользу своего бизнеса крайне
необходимые умения для менеджеров компаний. Крупные фирмы и компании, понимая важность
этого инструмента, пользуются услугами профессионалов в области PR-технологий. Ведь престиж
компании есть важнейший капитал фирмы, который наращивается с годами, формируя
благоприятное отношение к торговой марке у разных поколений потребителей.
14
Применение
инструментов
PR
должно
способствовать
выполнению
намеченных
коммерческих целей:
-
повышению уровня осведомленности потребителя;
-
укреплению доверия к фирме и ее услугам;
-
стимулированию сбыта продуктов и услуг;
-
снижению затрат на рекламу и стимулирование сбыта.
Разнообразие и сложность поставленных целей подчеркивают широту формата действия PR-
технологий в любой индустрии, в том числен в индустрии гостеприимства. В этой связи интересен
сбыт PR-менеджмента международной сети гостиниц корпорации «Марриотт». Работая на
московском рынке гостиничных услуг, компания поставила перед своими специалистами по PR
главную задачу — довести до широких слоев российского общества информацию о присутствии в
Москве трех новых высококлассных отелей под единым брэндом международной сети гостиниц
корпорации «Марриотт». При этом обращение не столько должно было носить информационный
характер, сколько должно было создать и поддерживать респектабельный имидж отелей на уже
достаточно конкурентном рынке московских гостиниц.
PR-специалисты отеля предприняли удачные шаги по освещению событий, которые могли
бы привлечь как прессу, так и широкую общественность. В качестве таких событий были
представлены тематические фестивали национальной кухни разных стран мира, проводимые в
ресторанах отелей «Марриотт». В ресторанах устраивались специальные cooking-классы, куда
приглашали журналистов, пишущих на гастрономические темы, что привело к значительному росту
популярности предприятий питания отелей. В качестве следующих шагов были предприняты меры
по укреплению и расширению уже сформированного информационного поля, способные вызвать
положительный общественный резонанс. Ими стали мероприятия по освещению в прессе еще трех
направлений деятельности гостиниц: спонсорство событий, связанных с культурой, организация
художественных выставок и благотворительных мероприятий.
В настоящее время четко выделены четыре ключевые позиции: рестораны и связанные с
ними события, акции в области культуры, художественные выставки и благотворительность
являются приоритетными для политики PR в московских отелях «Марриотт».
Профессионалы, работающие в области PR-технологий, применяемых в индустрии
гостеприимства, подчеркивают необходимость быть открытым, гибким, но при этом очень
активным и даже несколько агрессивным. Для специалиста в области PR-практики обязательны
организаторские способности, умения контролировать и координировать работу всех служб,
задействованных в проведении мероприятий. Очень важно для PR-менеджмента отеля уметь
использовать любое публичное событие, проводимое в гостинице на ее благо. Так, когда в
«Марриотт Гранд Отеле» проходил Международный экономический форум, названный в прессе
15
московским Давосом, специалисты PR отеля, занимаясь координацией действий с пресс-службой
этого форума, направили огромный интерес, проявленный к этому событию со стороны СМИ и
деловых кругов, на сам отель, подняв его престиж и значимость. Вместе с тем оценить вклад
мероприятий по PR в конечный результат деятельности гостиницы сложно. Самыми
распространенными критериями оценки мероприятий до РR являются число контактов, изменение
осведомленности и понимания целевых аудиторий, а также вклад в увеличение продаж и рост
прибыли.
Фирменный стиль (ФС) — это единство постоянных художественных и текстовых элементов
(констант) во всех рекламных разработках и средствах рекламы фирмы. В последнее десятилетие
сформировалось целое направление маркетинговых коммуникаций — формирование фирменного
стиля. В ряде случаев для обозначения этого понятия используется термин «брэндинг» (от англ.
brand — клеймо), что весьма точно определяет роль брэндинга как личного клейма мастера.
Для рекламного менеджера разработка фирменного стиля является первоочередной задачей.
К этой деятельности, как правило, привлекают талантливых и опытных специалистов, работа
которых должна строиться с учетом следующих моментов:
1) зрительное восприятие является первым, а подчас и последним при оценке атрибутики фирмы;
2) каждое предприятие должно иметь особый, только ему свойственный символ. Фирменный стиль
должен, узнаваемо выделяться из общей массы;
3) для создания ФС следует выбирать такие символы и цвета, которые воздействовали бы на
эмоциональном уровне на людей, вызывая чувства симпатии и доверия к предприятию;
4) аксессуары ФС должны давать представление о масштабах деятельности предприятия, следует
как можно ярче поддерживать своеобразие фирмы и ее отличие от конкурентов;
5) грамотно разработанный ФС делает предприятие наиболее авторитетным и привлекательным в
глазах партнеров и клиентов;
6) выдержанный в едином стиле ФС экстерьер фирмы благоприятно влияет на восприятие и
эмоциональную оценку фирмы, создает положительный образ фирмы среди сотрудников, а также;
у общественности;
7) ФС формирует представление о фирме в целом, т. е. охватывает все направления деятельности.
Как правило, общее впечатление о предприятии всегда более значимо, чем отзывы о работе в том
или ином частном направлении.
Кроме того, очень важное значение для ФС имеет правильно подобранный цвет. У
потребителей четко фиксируется в памяти «фирменный цвет» (желтый — у фирмы «Кодак»,
красный — у «Кока - Колы», синий — у «Пепси»). При разработке ФС учитывают результаты
маркетинговых исследований, рекомендации филологов, психологов, специалистов PR.
Обычно в разработку ФС входит:
16
- всестороннее лингвистическое исследование товарного знака и товарной марки в заданных
регионах сбыта; разработка товарного знака; графическое решение логотипа в масштабнокоординатной сетке для последующего сверх увеличения; разработка комбинированного сочетания
констант ФС (фирменный блок); разработка фирменной гарнитуры шрифта; цветовое решение
знака,
логотипа;
объемно-пространственные
решения
логотипа
и
знака;
графические
трансформации фирменного блока; разработка фирменных форматов всех видов изданий;
разработка фирменной системы верстки; разработка фирменных бланков, конвертов, визитных
карточек, фирменного бэйджа (табличка, которая прикалывается к костюму), приглашений,
поздравлений и конвертов для них; разработка пресс-релиза; разработка папок для рекламных
материалов и деловой документации; разработка сувенирной и рекламной продукции: открытки,
плакаты, буклеты, наклейки, значки, надписи и рисунки на ручки, часы, зажигалки, майки и пр.;
дизайнерские разработки: внутренние интерьеры офисных, производственных и других
помещений; разработка внутренней и наружной визуальной информации; дизайн костюмов и
спецодежды; разработка упаковки.
На все товарные знаки, логотипы и весь ФС получаются регистрационные номера,
проверяется патентная чистота ФС.
Основными целями формирования фирменного стиля являются:
1) идентификация продуктов фирмы между собой и указание на их связь с фирмой;
2) выделение продуктов и услуг фирмы из общей массы аналогичных продуктов конкурентов;
3) формирование четкой рыночной позиции фирмы, ее продуктов и услуг на рынке.
Фирменный стиль обеспечивает предприятиям ряд преимуществ: помогает потребителям
ориентироваться в потоке информации и быстро находить продукты и услуги фирмы; повышает
эффективность рекламы; снижает расходы на формирование коммуникаций; обеспечивает
достижение необходимого единства всей рекламы и других средств маркетинговых коммуникаций
фирмы; способствует повышению корпоративного духа, объединяет персонал, вызывает чувство
гордости за фирму; положительно влияет на эстетические чувства и общий эстетический уровень.
Важнейшими элементами фирменного стиля являются:
-
товарный знак;
-
фирменная шрифтовая надпись (логотип);
-
фирменный лозунг (слоган);
-
фирменный блок;
-
фирменный цвет;
-
другие фирменные константы.
Товарная марка — имя, знак, символ или их сочетание, которыми обозначают продукцию
или услуги, предлагаемые потребителю.
17
Торговый знак — тип обозначения товарной марки, которая юридически защищена.
Зарегистрированный торговый знак в этом случае сопровождается специальным символом ®.
Логотип — оригинальное начертание наименования рекламодателя, используемое как
символ товара или фирмы, зачастую выполняющее роль товарной марки.
Слоган — рекламный лозунг, девиз. Афористично высказанная мысль, выполняющая роль
рекламного послания. Иногда слоган становится идеей целой рекламной кампании, втягивая в свою
орбиту многие другие виды рекламы.
Фирменный блок — традиционное или часто употребляемое сочетание нескольких
элементов фирменного стиля (товарная эмблема).
Фирменный цвет — один из компонентов общего образа фирмы, он также может иметь
правовую защиту в случае регистрации товарного знака в этом цвете.
Другие фирменные константы:
- различные эмблемы фирмы, не являющиеся товарными знаками;
- оригинальные пиктограммы (абстрактные графические символы);
- определенные внутрифирменные стандарты;
- формат изданий печатной продукции и рекламных материалов.
Особую роль в системе фирменного стиля выполняет униформа. Слово «униформа» (от
«уния» — единый, общий) можно перевести как «единый вид». Именно поэтому основным и
ключевым назначением униформы является установка единых правил поведения. Различные
требования к разным сотрудникам и особенности их труда проявляются в униформе. Требования к
униформе: соответствие назначению, удобство в носке, формоустойчивость, устойчивость к
влажно-тепловой и иной обработке, гигроскопичность, прочность, устойчивость символики,
соответствие оттенков и тонов ткани к фирменному цвету.
Разработка ФС для предприятий индустрии гостеприимства является важной частью
общефирменной политики, так как для создания и укрепления своей клиентуры требуется
выделиться из общей среды. Поэтому практически все предприятия, в том числе и не относящиеся
к сетям и корпорациям, разрабатывают собственный логотип, слоган, в определенном стиле
оформляют свои рекламные материалы и прочие атрибуты. Именно их сразу замечает клиент,
заходя в гостиницу, ресторан или турфирму.
ФС позволяет продемонстрировать окружающим свой особенный образ мысли и ведения
бизнеса. Именно идея, образ мысли и действия фактически составляют суть фирменного стиля и
корпоративной культуры.
Основная идея бизнеса может передаваться разными способами, через различные символы и
на различных носителях. В роли таких символов выступают: миссия предприятия, фирменное
18
название, логотип, торговый знак, марка, рекламный девиз, слоган, фирменный цвет, гимн
предприятия.
Средствами выражения, носителями символов могут быть:
-
интерьеры;
-
униформа;
-
листовки, буклеты, каталоги;
-
бланки (письма, конверты, открытки);
-
флаги и рекламные щиты.
Некоторые из элементов ФС не носят привычного материального характера.
Среди них: стиль общения персонала с клиентами (лично или по телефону); фирменный набор
продуктов и услуг (блюда, фрукты в номере, цветы, скорость обслуживания); ассортимент и уровень
качества услуг.
Все эти атрибуты отражают философию бизнеса, позиции предприятия на рынке услуг, его
нацеленность на определенные рыночные сегменты. Высокий и отточенный стиль — показатель
надежности и стабильности предприятия, показатель стремления фирмы решать свои
профессиональные задачи на самом высоком уровне. Четко выраженный ФС предприятия является
мощным инструментом маркетинговой деятельности. ФС сразу подсказывает клиенту, на какие
сегменты рынка нацелено предприятие и может ли клиент получить в нем желаемые услуги, каково
будет качество этих услуг и может ли он себе позволить предполагаемый уровень цен.
Фактически использование хорошо продуманного стиля значительно облегчает процесс
позиционирования предприятия на рынке услуг. Эффективно работающие компании стремятся
поддерживать соответствие фирменного стиля, корпоративной культуры и стратегии предприятия.
Для этого проводятся необходимые мероприятия: сегментация рынка, разработка стратегий
для каждого сегмента, разработка внутренних норм и правил поведения сотрудников;
выработанные решения согласуются на всех уровнях и оперативно доводятся до всех
подразделений.
Внедрение единых норм и правил, а также привитие корпоративной культуры — процесс
сложный и подчас весьма болезненный для персонала. Люди, работающие в любом секторе
индустрии гостеприимства, должны обладать высокой ответственностью и чувством симпатии к
клиентам, нужно научиться четко и слаженно работать там, где другие отдыхают, не показывая при
этом раздражения, недовольства и не испытывая чувства «социальной зависти» к клиентам.
Теоретики и практики индустрии гостеприимства в качестве основного условия успешного
привития корпоративной культуры выделяют правильную мотивацию персонала. Кроме того,
следует отметить, что, хотя корпоративная культура является частью традиционной системы
19
ценностей фирмы, она тоже нуждается в постоянной коррекции. К существенным обстоятельствам
успешной коррекции корпоративной культуры можно отнести:
- когда руководство дает сотрудникам пример следования корпоративным правилам;
- когда руководство принимает решения с учетом нужд и предложений сотрудников нижних
уровней;
- когда создаются условия, при которых каждый сотрудник добросовестно выполняет свою работу,
понимает задачи других подразделений и не вмешивается в их сферу ответственности.
Такие шаги руководства покажут персоналу серьезность их намерения придерживаться
общих правил, уменьшать количество решений, обреченных на провал из-за отсутствия поддержки
снизу.
Используемая на предприятиях индустрии гостеприимства униформа позволяет постоянно
напоминать сотрудникам и гостям о правилах корпоративной культуры и едином стиле работы
предприятия, в этом смысле униформа призвана выполнять следующие функции: четко определять
отличие персонала от клиентов, поддерживать статус предприятия, показывать уровень сервиса и
цен, указывать направление деятельности заведения, показывать принадлежность к фирме и
передавать сотрудникам чувство общности и единства с фирмой, приближать статус сотрудников
разных уровней (демократичность руководства) или подчеркивать разницу(необходимость
субординации), уравнивать статус сотрудников одного уровня, давать сотрудникам четкие рамки
поведения.
При разработке ФС предприятий гостеприимства дизайн - центры, студии и другие
творческие дизайнерские организации разрабатывают различные варианты дизайна интерьеров в
определенном сочетании с дизайном униформы и другими атрибутами фирменного стиля.
Особое внимание уделяется интерьерному дизайну, отделке внутри гостиничных
пространств, офисных помещений, культурно-развлекательных центров, ресторанов, баров, кафе и
т.д. Дизайнерские разработки призваны создать определенный внутри интерьерный образ,
сформировать общую концепцию и выстроить сюжетную линию всего дизайна предприятия.
Когда открывается то или иное предприятие индустрии гостеприимства, специалисты
принимают решение о том, какое насыщение должно быть в интерьере, и сообразно созданному
стилю шьется униформа для будущего персонала.
Процесс разработки общей дизайнерской линии и элементов ФС для вновь открывающихся
гостиниц — процесс сложный, творческий и дорогой, однако он еще более усложняется, когда идет
речь о гостиницах, работающих на рынке десятки лет. В этом случае необходим качественно иной
подход с использованием исторической концепции в разработке дизайнерских решений, который
предполагает учет разнообразных факторов, в том числе историю гостиницы, ее традиции,
особенности архитектуры и др.
20
1.4 Характеристика выставочной деятельности в индустрии
гостеприимства
Выставочная деятельность неразрывно связана с индустрией гостеприимства, она занимает
особое место в системе современного туристского и гостиничного маркетинга.
Выставки и ярмарки обычно проводятся для презентации продуктов и услуг приглашенным
представителям и посетителям с целью широкого информирования потребителей и стимулирования
продаж. Все выставочные мероприятии помимо информационных и коммерческих функций
выполняют еще важную прогнозную функцию, так как они формируют основные направления
развития индустрии туризма и гостеприимства, как на национальном, так и на мировом уровне.
Выставочные мероприятия являются своеобразным зеркалом развития отрасли, важным
информационно-аналитическим
центром,
позволяющим
прогнозировать
конъюнктурные
изменения. Участие в выставочной деятельности необходимо предприятиям туризма и
гостеприимства для формирования успешных маркетинговых коммуникаций, которые в конечном
итоге определяют эффективность всей коммуникационной политики предприятия.
В качестве основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций выступают
следующие:
- реклама (печатные средства, живописно-графическая, демонстрационная деятельность и др.);
- пропаганда (PR-технологии, работа с представителями прессы, специалистами, представителями
деловых кругов, переговоры, конференции);
- личная продажа (работа на выставочных стендах);
- стимулирование сбыта (презентации, показы, розыгрыши, скидки, подарки и пр.).
Терминология выставочной деятельности еще окончательно не сложилась, однако наиболее
распространенные выставочные мероприятия — ярмарки и выставки — уже достаточно четко
позиционированы в системе выставочной деятельности.
Международное бюро выставок определяет выставку (exibition, exposition) как «показ»,
основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся
в распоряжении у общества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях
деятельности.
Выставка — это регулярно организуемые оптовые рыночные мероприятия с ограниченным
временем проведения, где экспоненты представляют услуги и товары одной или нескольких
отраслей на основе демонстрации выставочных образцов; процесс показа производится в заранее
определенном интервале времени. Исключением могут быть только международные выставки типа
«Экспо», продолжительность которых достигает шести месяцев. В широком смысле выставка
21
подразумевает процесс публичного показа экспонатов в виде товаров, вещей, работ, произведений
искусства и т.д.
Сторона, демонстрирующая экспонат, в лице предприятия, организации, физического лица
называется «экспонент», выставочные площади, на которых располагаются выставочные стенды с
экспонатами, носят название «экспозиционные площади», в свою очередь, совокупность экспонатов
определяют, как выставочную экспозицию. Как правило, главная направленность любой выставки
— реклама и продвижение инноваций в виде товаров и услуг, заключение контрактов на продажу
образцов, поставку партий показанного товара, а также фьючерсных сделок.
Понятие «ярмарка» существует в русском языке достаточно давно. В «Толковом словаре
живого великорусского языка» В. И. Даля дается такое определение: ярмарка — это большой
торговый съезд и привоз товаров в срочное время в году. Причем ярмарки делились на общие —
всякого товара и частные — на отдельные виды товаров. Ярмарки в России были популярны как у
деловых людей, так и у простого народа; крупнейшими из них являлись Нижегородская, Ирбитская
и др.
Ярмарка (trade fair) — регулярно организуемые оптово-розничные рыночные мероприятия с
ограниченным временем проведения, где значительное количество экспонентов реализуют
характерные услуги и товары одной или нескольких отраслей.
По
определению
Союза
международных
ярмарок,
ярмарка
представляет
собой
экономическую выставку образцов. В соответствии с обычаями той страны, на территории которой
находится ярмарка, она представляет собой крупный рынок товаров, действующий в установленные
сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте. На ней экспонентам
разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в
национальном или международном масштабе.
Выставки и ярмарки обладают множеством сходных признаков и характеристик
деятельности, в частности направленностью на целевое распространение информации о
производимых услугах или продукции в целях их продвижения на внутренние или внешние рынки.
Однако на ярмарках проводится не только демонстрация выставочных образцов, но и прямая
продажа продукции, как оптом, так и в розницу посетителям.
Кроме выставок и ярмарок существует еще ряд мероприятий выставочного характера,
имеющих место в индустрии туризма и гостеприимства, к ним относят следующие.
Салон представляет собой демонстрацию туристского продукта оптовым посредником с
помощью различных средств печатной рекламы. Туристские салоны проводятся, как правило, один
раз в год (например, Salon Mondial du Tourisme в Париже).
Биржа представляет собой коммерческое выставочное представление и реализацию
турпродуктов на рынке. На бирже устанавливаются деловые контакты, подписываются соглашения
22
между производителями туристских услуг и их продавцами. Туристские биржи обычно открывают
либо заканчивают период активной рекламы туров, объявленных на следующий год (например,
Международная туристская биржа ITB в Берлине; Всемирная туристская биржа London Travel
Market в Лондоне).
Турмагазин (турмаркет) представляет собой специализированный магазин для продажи
турпродуктов на рынке. Турмагазины осуществляют оптово-розничную продажу собственного
продукта и продукта других фирм — туроператоров на основании агентских соглашений, а также
предоставляет справочную информацию клиентам о турпродуктах. Турмагазины могут действовать
либо постоянно, либо периодически.
Конференция представляет собой демонстрацию передового опыта в сфере туристской
деятельности. Разновидностью туристских конференций являются туристские конгрессы. На этих
мероприятиях выявляются основные проблемы функционирования туристской отрасли и
намечаются пути их решения. Наиболее часто проводятся конференции по информационным
технологиям в туризме, экономические конференции, научно-практические конференции, кроме
того, конференции могут проводиться в рамках других туристских, выставочных мероприятии.
Все проводимые выставочные мероприятия можно классифицировать по ряду признаков:
- по целям проведения: торговые и информационные;
- по частоте проведения: периодические, ежегодные и сезонные;
-
по
характеру
предложения
экспоната:
универсальные,
многоотраслевые,
отраслевые,
специализированные и комбинированные;
- по составу участников: региональные, межрегиональные, национальные и международные.
В мире проводится достаточно много выставочных мероприятий.
Весьма крупной и пользующейся популярностью выставкой в сфере конгрессного и инсентив туризма является ВТС International (Bursa Intarnazionale del turismo congressualc ed incentives),
проводимая ежегодно поздней осенью во Флоренции (Италия). Выставка существует с 1985 г., ее
организатор — фирма Exposystem s.r.l.
Место проведения выставки — старинная крепость, основанная в XIII в., Fortezza da Basso,
которая после реконструкции стала использоваться для проведения выставок. В настоящее время
она входит в состав конгрессно - выставочного комплекса Firenze Expo & Congress, объединяющего
помимо Fortezza da Basso Конгресс-центр и Палаццо Аффари, соединенные с ней пешеходной
эспланадой.
В течение первых десяти лет — с 1985 по 1994 г. — ВТС существовала как национальная
выставка, представляющая итальянскую индустрию конгрессов и инсентив - поездок. Впоследствии
организаторы в тесном сотрудничестве с созданным в 1995 г. Конгрессным бюро Флоренции
поставили себе цель сделать выставку международной, особое внимание, уделив привлечению
23
экспонентов и посетителей из-за рубежа, причем не только из европейских стран. ВТС является
мощным маркетинговым и рекламным инструментом итальянской индустрии MICE.
При этом
задача выставки — не только продвижение итальянского продукта на международный рынок, но и
содействие повышению качества этого продукта.
Некоторые статистические данные по результатам ВТС-2001:
общая площадь выставки — 15 000 м2;
количество стендов — 380;
стоимость аренды оборудованного стенда — 217 евро/м2;
стоимость аренды необорудованной площади — 175 евро/м2;
обязательные платежи:
регистрационный взнос — 155 евро; страховой полис — 77,5 евро;
общее количество стран-участниц — 27;
общее количество экспонентов — 903;
общее количество посетителей — 5700;
в том числе по специальному приглашению организаторов — 640.
В числе приглашенных посетителей — устроители корпоративных встреч и конференций,
презентаций новых видов продукции, конгрессов и конференций, интенсив - поездок,
образовательных семинаров, спортивных тематических мероприятий, прочих видов деловых
поездок. Каждый экспонент заранее получает разработанный организаторами выставки график
деловых встреч с потенциальными клиентами из числа приглашенных посетителей. На ВТС-2001
таких запланированных заранее встреч было проведено 13 693, или в среднем 40 встреч на каждом
стенде.
Традиционным мероприятием выставки является workshop, обычно проводимый в
последний день ее работы, где итальянские поставщики широкого спектра услуг делового туризма
встречаются с потенциальными покупателями. В 2001 г. количество участников workshop'a с обеих
сторон составило 1350 человек.
В работе тематических семинаров участвовали 620 специалистов. Для посетителей выставки
открыты двери конгресс - центров и отелей Флоренции, которой, безусловно, есть что предложить
устроителям различных мероприятий и интенсив - туров, особенно тем, кого привлекает аура
средневековой Италии. По окончании выставки ее посетители имеют возможность принять участие
в ознакомительных поездках по другим городам Италии — Милану, Турину, Неаполю и др. Как
показывают результаты опросов, 95% экспонентов и посетителей удовлетворены результатами
своего участия в выставке. Особенно они подчеркивали хорошую организацию ее работы.
Очевидно, именно поэтому около 80% экспонентов являются постоянными участниками ВТС
International.
24
Более скромные по своему масштабу выставки, относящиеся к сфере делового туризма,
проводятся во Франции и в Бельгии — соответственно в Париже и Брюсселе.
Основная тематика парижской выставки ExpoKongress — Insentive (ECI) — все аспекты
организации выставок, конгрессов, семинаров, деловых поездок и интенсив - туров. Она имеет
статус национальной и проходит ежегодно в июне параллельно с выставкой Expo.Comm,
посвященной бизнес - коммуникациям.
Организатор: фирма Infopromotions.
Место проведения; выставочный комплекс Paris Expo & Port de Versailles. стоимость аренды
оборудованного стенда — 366 евро/м2.
Основные разделы выставки: выставочные. И конгрессные центры, гостиницы, рестораны и
кейтеринг, транспортные компании, поставщики презентационного оборудования.
В выставке ECI-2001 участвовали 117 компаний-экспонентов, ее посетили почти 5,5 тыс.
специалистов. Поскольку Франция входит в ведущую пятерку стран мира, где проводится
наибольшее количество мероприятий, выставка привлекает много посетителей из-за рубежа.
Международная выставка Meeting & WELTRA впервые прошла в Брюсселе в 1988 г.,
ежегодно стала проводиться начиная с 1994 г. (обычно в июне). Основная тематика выставки —
организация конференций, семинаров, корпоративных мероприятий, деловых и интенсив - поездок.
Организатор: фирма Life Events.
Место проведения: выставочный комплекс Brussels Kart Expo — Groot Bijgarden.
Продолжительность работы выставки — 2 дня. В 2001 г. на ней было зарегистрировано 3500
посетителей.
Параллельно с выставкой Meeting & WELTRA проводится Международная выставка бизнес
- сувениров — International business gift show (BUGI).
В марте 2002 г. в выставочном комплексе Брюсселя Pare de Expositions de Brusselex впервые
проводилась Европейская ярмарка индустрии встреч — European Meeting Industry Fair.
Планируется, что проходить она будет ежегодно.
Организатор ярмарки — фирма CONEVEX.
Стоимость аренды оборудованного стенда — 230 евро/м2, незастроенной площади — 210 евро/м2.
Тематика ярмарки: организация конгрессов, семинаров, деловых и интенсив - поездок, бизнес сувениры. На 4500 м2 выставочной площади разместились 300 экспонентов, в их числе: конгресс центры, отели, исторические здания, учебные центры, туристские офисы, интенсив - агентства и пр.
Ярмарку посетили 4100 человек, в основном организаторы различных мероприятий, деловых
и интенсив - поездок.
Сравнительно недавно — в 1996 г. — в Мангейме (Германия) была впервые проведена
выставка КоnТЕСН, полное наименование которой — European Trade Exhibition and Congress for
25
Congress Management and Technology — Европейская выставка и конгресс по конгрессному
менеджменту и технологиям.
Инициаторами выставки были Германское конгрессное бюро (GCB) и Европейский союз
общественных и муниципальных центров (EWC), а причиной ее появления стала ситуация, когда,
несмотря на обилие выставок по тематике MICE, отсутствовал форум, где можно было бы
ознакомиться с методиками и программными продуктами, помогающими решать многие вопросы,
связанные с подготовкой и проведением мероприятий, в том числе касающихся их менеджмента,
маркетинга, планирования и финансирования. Устроителей массовых мероприятий — а к ним
можно отнести не только спортивные и зрелищные мероприятия, но и конгрессы и выставки — все
больше интересуют поведенческие особенности как отдельных личностей, так и масс людей, а
также проблемы межличностной коммуникации. Поэтому тематическую направленность этой
выставки можно охарактеризовать одним словом — коммуникация.
На выставке КоnТЕСН представлены следующие разделы:
- технологии и средства коммуникаций, используемые при проведении мероприятий различного
характера, в том числе массовых;
- мультимедийные средства и другая презентационная техника;
- программное обеспечение конгрессного и выставочного менеджмента, маркетинга, планирования
и финансирования;
- системы обеспечения безопасности проведения мероприятий;
- техническое оборудование конгрессных и выставочных центров.
Выставка, как и проводимые в ее рамках мероприятия, представляет безусловный интерес
для организаторов конференций, деловых форумов, корпоративных мероприятий, выставок,
спортивных и зрелищных мероприятий, а также менеджеров и специалистов конгресс - центров,
отелей, спортивных, концертных и выставочных залов
Следует отметить, что большое внимание сфере делового туризма в настоящее время
уделяют организаторы крупнейших европейских турвыставок. К их числу относятся World Travel
Market (WTM), которая проводится в Лондоне, Internationale Teourismus - Boerse (ITB) —в Берлине
и Fitur — в Мадриде. Среди экспонентов и посетителей выставок становится все больше
представителей индустрии MICE, а также организаторов корпоративных поездок.
MICE — Meetings, Incentives, Conferenses, Exhibitions (деловые встречи, интенсив - поездки,
конференции, выставки). Эта аббревиатура широко используется для обозначения составляющих
индустрии делового туризма.
Развитие и совершенствование делового туризма в настоящее время становится мощным
катализатором для всей выставочной деятельности; так, настоящей сенсацией в мире MICE
26
становится новый выставочный проект IMEX — Всемирная выставка по интенсив - поездкам,
конференциям и мероприятиям (The World Wide Exhibition for Cincentive travel, meetings and events).
Чтобы придать выставке широкий международный характер, ведутся переговоры более чем
с 40 международными профессиональными ассоциациями с целью привлечения их членов к
участию в IMEX. Первая выставка IMEX состоялась в апреле 2003 г. во Франкфурте – на - Майне
(Германия). Ее выставочная площадь составляет 6 тыс. м2, в ней приняли участие экспоненты из 75
стран, а количество гостей превысило 5 тыс. человек.
Крупнейшими выставочными территориями мира являются:
Германия (Ганновер,
Франкфурт, Кельн, Дюссельдорф, Лейпциг, Мюнхен, Эссен, Нюрнберг, Берлин);Италия (Милан,
Генуя, Болонья);Франция (Париж, Леон, Марсель);США (Чикаго, Кливленд, Хьюстон, Лас-Вегас,
Нью-Йорк, Атланта, Детройт);Швейцария (Базель, Женева, Лозания);Англия (Бермингем,
Лондон);Испания (Валенсия, Барселона, Мадрид);Россия (Москва, Санкт-Петербург).
В нашей стране безусловным лидером в области организации выставочной деятельности
является Москва. В число крупнейших выставочных центров Москвы входят Государственное
акционерное общество «Всероссийский выставочный центр», Закрытое акционерное общество
«Экспоцентр», «Сокольники», Российский научно-информационный выставочный центр по
архитектуре и строительству — АО «Росстройэкспо», Центр международной торговли, научнотехнических связей с зарубежными странами и др.
В Санкт-Петербурге крупнейшим выставочным центром является ЗАО «Ленэкспо». Кроме
того, такие крупные города России, как Новосибирск, Казань, Хабаровск, Самара, Владивосток,
Томск и др., имеют свои собственные выставочные организации и территории.
Международное некоммерческое партнерство «Ассоциация устроителей туристских
выставок», обобщая данные выставочного сезона 2001/02 г., констатировало, что в странах СНГ и
Балтии прошло более 100 выставок, суммарная их площадь — более 90 тыс. м2, выставочные и
ярмарочные мероприятия привлекли свыше 8 тыс. участников и более 100 тыс. посетителей, около
600 иностранных компаний более чем из 50 стран мира.
Особое значение имеет выставочная деятельность для гостиничных предприятий. Для
успешной конкуренции на рынке гостиничных услуг хотельерам приходится не только уделять
серьезное внимание гостиничному маркетингу и менеджменту, но и осваивать новые гостиничные
технологии, перенимать передовой опыт.
Следует отметить, что выставочные мероприятия для предприятий гостиничного бизнеса по
своим основным целям и задачам несколько отличаются от туристских выставок. Прежде всего,
потому, что гостиница — это сложное современное хозяйство, которое нуждается в товарах и
материалах широкой номенклатуры (строительные и отделочные материалы, посуда, белье, мебель
и многое другое).
27
Кроме того, состояние гостиничного фонда в нашей стране условно-удовлетворительное,
физический износ в ряде случаев достигает 50 %, все это требует от управленцев гостиничного
бизнеса широкомасштабной деятельности, направленной на модернизацию отелей.
Уникальность подобных выставок — в их специфике. Если туристские выставки служат
организации взаимодействия между гостиницами и туроператорами, то выставки индустрии
гостеприимства посвящены исключительно гостиничному бизнесу. Там можно ознакомиться с
современным оборудованием, технологиями обслуживания и т.д., и все это представлено на
ограниченном пространстве. Если бы не такие специализированные мероприятия, то хотельерам в
поисках необходимого пришлось бы ездить по разным городам и странам.
По своей сути выставка — это экстракт всего нового и актуального, что есть во всем мире в
данный момент. Возвращаясь с выставки, бизнесмен уже имеет всю необходимую ему
информацию. Увидев там, например, нужное ресторанное оборудование и переговорив с
представителями компании-производителя, он узнает, где находится представительство этой
компании (в России или за рубежом). Примечательно, что многие компании-поставщики дают
хорошие скидки клиентам, заключившим договор о намерениях на выставке. Получается, что
несколько тысяч долларов, потраченных на выезд на выставку, могут многократно окупаться
скидкой на купленные товары.
Один из продуктов, которые можно увидеть на выставке, — система отслеживания
повторных посетителей. Например, клиент приезжает к вам во второй раз, а вы, получив лишь
заявку с его именем, уже знаете, когда он у вас был и какими услугами воспользовался. И вот, когда
он, наконец, приезжает, вы его удивляете: его узнают уже на reception. Это производит на людей
впечатление. А ведь такой ход — это не человеческая память, это современная технология.
На выставках также проходят семинары на различные темы. После них участники имеют
возможность учесть новые тенденции в развитии индустрии гостеприимства. Например, после
событий 11 сентября 2001 г. принято уделять особое внимание вопросам безопасности.
Отдельные семинары на выставках посвящены уборке гостиниц. В уборке — много
человеческого труда. А он, особенно на Западе, стоит дорого. Поэтому существует тенденция к его
упрощению и удешевлению через автоматизацию. Логика здесь простая: избавляетесь от
избыточного персонала — снижаются расходы на трудовые ресурсы. В конечном счете это
снижение затрат на обслуживание номера позволяет гостинице увеличить прибыль и таким образом
получить финансовую прочность, важную для конкурентной борьбы.
Руководители
гостиниц
интересуются
технологическими
новинками
управления
гостиницей. Особенно автоматизацией работы всех подразделений отеля — от администратора до
бухгалтера.
28
Последние годы наши хотельеры стали обращать на подобные выставки больше внимания.
Как утверждают специалисты ГАО «Москва», среди посетителей выставок преобладают
управляющие гостиниц средней руки, не участвующих в международных сетях (впрочем, среди них
есть такие гранды, как «Националь»); не связанные сетевыми требованиями и стандартами, они
более гибко и оперативно реагируют на изменение конъюнктуры. А она постоянно ужесточается.
Возможно, именно поэтому московские участники гостиничного бизнеса уделяют международным
выставкам все большее внимание.
1.5 Стимулирование сбыта гостиничных услуг
Стимулирование сбыта (продаж) гостиничного продукта — это система мер, направленных
на повышение покупательского спроса, ускорение и интенсификацию процесса его реализации.
Перед стимулированием сбыта всегда ставилась задача активизировать процесс продаж услуг.
Поэтому оно рассматривается как действия, мероприятия, акции, направленные на возникновение
дополнительной мотивации к совершению сделки в самое ближайшее время.
Стимулирование сбыта в зависимости от целевой аудитории делится на 3 вида (рис.1.1)
Рисунок 1.1 - Виды стимулирования сбыта
Мероприятия по стимулированию сбыта могут быть направлены на персонал гостиницы,
торговых посредников, агентов и гостей. Рассмотрим подробнее стимулирование гостей. Для этого
применяются различные инструменты, которые можно объединить в несколько групп:
-
скидки и цены (с объявленных цен при предварительном бронировании, с сезонных продаж,
определенным категориям клиентов, бонусные скидки постоянным клиентам);
29
-
предоставление
дополнительного
бесплатного
обслуживания
при
приобретении
максимального срока тура (например, купившему 20-дневный тур, в качестве поощрения
бесплатно прибавляется обслуживание на 1-2 дня);
-
премии. В вещественной форме (майки, дорожные сумки, цветы, фотоаппараты);
-
зачетные талоны. Специальный вид премии для получения вознаграждения в месте оказания
тур-услуг (например на яхту, такси, автомобиль по прибытии к месту отдыха);
-
купоны - своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении
гостиничной услуги (помещаются в рекламных объявлениях, рассылаются по почте). Кроме
того, позволяют выявить эффективность размещения рекламы в прессе;
-
«подкрепление» продукта - меры по поддержанию имиджа гостиничного предприятия и
привлечению новых клиентов. Оказание дополнительных услуг, повышенное внимание к
клиентам во время пребывания, а также дальнейшее личное внимание к постоянным
клиентам (поздравление по почте с праздниками);
-
презентации продукта. Это проведение семинаров, консультационных дней, выездных
показов (на выставках).
Разработка комплекса мероприятий, направленных на стимулирование продаж, включает
следующие действия: выделение групп настоящих и потенциальных потребителей, в составе
контролируемых или возможных для охвата предприятием рыночных секторов; обеспечение
соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности, наличию новаций требованиям
потребителей выделенных сегментов рынка; привлечение новых и удержание индивидуальных и
корпоративных постоянных потребителей, используя систему мер по их привлечению и
удержанию; оптимальный выбор каналов распределения и продаж с учетом размера гостиницы, ее
инфраструктуры и категории; использование пакетных предложений и особенно для тех групп
потребителей, на которых ориентируется отель; широкое использование возможных средств
продвижения гостиничных продуктов, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта,
связи с общественностью, а также сайта предприятия и различных нестандартных методов.
Таким образом, в первой части дипломной работы, теоретически исследованы следующие
вопросы: методы продвижения в гостиничном бизнесе, реклама в гостиничном бизнесе, паблик
рилейшнз
в гостиничной
индустрии
и формирование фирменного стиля предприятия
гостеприимства, выставочная деятельность в индустрии гостеприимства и стимулирование сбыта
гостиничных услуг.
30
2 ОСОБЕННОСТИ ПОЛИТИКИ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ ООО НИКИТИН-СЕРВИС
2.1 Обзор тенденций развития рынка гостиничных услуг Нижнего
Новгорода и Нижегородской области
В гостиничном бизнесе собственнику недостаточно иметь удачно расположенное и грамотно
спроектированное здание: гостиница – это бизнес, в котором здание является лишь составляющей,
хотя и немаловажной. Приходится учитывать, что в отличие от офиса, торгового центра или склада,
гостиничные номера должны продаваться ежедневно. Средние сроки окупаемости гостиничной
недвижимости значительно превышают показатели для офисной и торговой недвижимости и
составляют, по оценкам экспертов, шесть – восемь лет, поэтому не все инвесторы готовы
вкладывать средства в этот сегмент.
За последние годы на российский рынок обратили внимание международные гостиничные
операторы, которые стремятся закрепиться в малоосвоенном сегменте, ощущая его высокий
потенциал. Принадлежность гостиницы к известному международному бренду гарантирует гостям
определенный стандарт обслуживания, что является относительной редкостью для российских
гостиниц, которые отличаются большим разнообразием с точки зрения качества услуг даже внутри
одной категории. Поэтому большинству западных и все большему числу российских туристов
наличие международного бренда позволяет сориентироваться при выборе места остановки во время
визита.
Состояние гостиничного бизнеса в регионах определяется различными факторами, влияющими
на динамику туристических потоков по этому направлению. Наиболее мощные потоки определяют
и формируют соответствующие объемы базы размещения.
В России основной спрос на гостиницы формируют деловые люди: средства размещения,
предназначенные для этой категории клиентов, приняли более 65% всех гостей отечественных
гостиниц. Лидерами спроса на гостиничные услуги будут города, обладающие высоким
экономическим потенциалом.
Основные тренды гостиничной недвижимости Нижнего Новгорода в 2015 году:
1. Незначительное Сокращение делового туризма – по средствам размещения, входящим в
Нижегородскую Ассоциацию Отельеров - составило порядка 5%. (2015 г.)
2. Начал нарастать классический турпоток (leisure-туризм). По предварительным данным
Нижегородской Ассоциации Отельеров, прирост составил 5-10%.(2015 г.)
3. Развитие внутреннего туризма (приток туристов с территории РФ).
31
4. Количество китайских делегаций в Нижегородской области увеличивается.
5. Прогноз потока туристов на ближайшую 5-ти летнюю перспективу – 3 млн. туристов и
экскурсантов в Нижегородскую область. (Темпы роста туристского потока в Нижегородскую
область сейчас одни из самых высоких в России, источник - Росстат. По данным ведомства, по
сравнению с 2005 годом турпоток увеличился в 1,6 раза - с 525 тыс. до 850 тыс. человек в 2014 году.
Только за 2014 год объём туристических услуг в регионе вырос почти на 45%. к 2020 году по
поручению руководства области поток туристов нужно увеличить до 3 млн. человек в год
(население Нижегородской области)
6. Рынок гостиниц Нижнего Новгорода очень динамично развивается, и появляются новые игроки,
происходит передел рынка.
7. Средняя загрузка отелей Нижнего Новгорода составляет 65%
8. В регионе уменьшается корпоративный турпоток.
9. К чемпионату мира по футболу 2018 г. номерной фонд региона вырастет на 1700 номеров, а на
рынке гостиничных услуг будет действовать сразу 6 отелей под международными брендами.
Международные сети отелей, представленные в Нижнем Новгороде: AzimutHotels 3*(157
номеров),Courtyard by Marriott Сити центр 4*(143 номера),Ibis 3*(220 номеров),Hampton by Hilton
3*(184 номера).
Классифицированные гостиницы:
По системе классификации гостинице могут быть присвоены следующие системы
классификации: 1 звезда, 2 звезды, 3 звезды, 4 звезды, и категория «мини-отель». Несмотря на
жесткие временные рамки, большинство гостиниц не спешат проходить обязательную
классификацию. По всей России процедуру классификации прошли всего 1563 гостиницы и иные
средства размещения. Пять гостиниц официально классифицированы в Нижнем Новгороде, это
гостиница «Октябрьская» 3*, отель «Сова» 3*, гостиничный комплекс «Александровский сад» 4*,
AZIMUT отель 3*, гостиница «Профсоюзная» 3*
Рисунок 2.2 - Обеспеченность номерным фондом по районам города
32
Наиболее обеспеченным остается Нижегородский район. Второе место делят Канавинский и
Советский районы. На третьем месте расположились Автозаводский, Ленинский и Московский
районы. На последнем месте Приокский и Сормовский районы.
Рисунок 2.3 - Структура гостиниц по классу (неофициальная классификация)
На рынке гостиничной недвижимости Нижнего Новгорода на данный момент представлено
мало сетевых гостиничных операторов.
Коммерческие условия: Средняя стоимость номера в сутки январь-ноябрь 2015 г. (по данным
trivago.ru Hotel price index) по Нижнему Новгороду составила 3346 руб./сутки, что меньше
показателя январь-ноябрь 2014г. на 7 % (3613 руб./сутки). Это связано с качеством вновь
сформированного предложения. Так хостелы (всего 19 из них 8 на booking.com с 2015 г., общий
номерной фонд 244 номера), в силу своего ультрадешового предложения внесли значительный
вклад в понижение показателя средней стоимости проживания в гостиницах города. Это самый
распространенный и высококонкурентный сегмент на гостиничном рынке города. Появление
дополнительного числа конкурентов привело к спаду цен по сегменту в целом. Снижение стоимости
проживания в номерах присуще всему рынку города.
В Нижнем Новгороде классификацию прошли только 5 гостиниц ( данные на декабрь 2015
г. источник: классификация-туризм.рф), остальные гостиницы не пройдя официальную
классификацию заявляют, что соответствуют определенному классу, другим гостиницам системы
поиска и бронирования гостиниц присваивают звездность.
В гостиницах города, в независимости от их класса, можно найти номера всех основных категорий:
эконом, стандарт, полулюкс, люкс. Однако стоит отметить, что приведенные выше названия
33
категорий могут отличаться от наименований заявляемых гостиницами, но суть остается
неизменной.
При этом стоимость номера одной категории в разных гостиницах будет отличаться. Это
зависит от характеристик гостиницы: класса, местоположения, размеров, сбалансированности
предложения (цены, объема услуг, соответствие классу) и качества управления. Разница в ценах
может быть довольно значительная.
В Нижнем Новгороде целевым сегментом являются бизнес-туристы, которые приезжают с
целью научных конференций, командировок, семинаров и т.д. Лидерами рынка среди гостиниц
являются:
Отель
«Никитин»4*,
«HamptonbyHilton» 3*,отель
«CityHotelSova»4*,отель
«CourtyardbyMarriott»,гостиница
«AZIMUT»3*,гостиница
«Ibis»3*,
«Александровский
отель
сад»4*,
«Маринс Парк Отель»4*,»Гранд Отель Ока»4*,гостиница «Волна»4*.
Таким образом, самой популярной гостиницей является отель «Hampton by Hilton»3*:
Отель "Hampton by Hilton" имеет очень удобное расположение, поскольку находится в центре
Нижнего Новгорода, в 9 минутах езды на машине от Нижегородского Кремля, филармонии и
Архангельского собора.
Отель располагает 184 номерами, каждый из которых оснащен комфортной кроватью с
ортопедическим матрасом, телевизором LCD, сейфом и бесплатным Wi-Fi. В числе бесплатных
удобств: набор для заваривания чая и кофе. В распоряжении гостей просторная ванная комната с
бесплатными средствами личной гигиены.
Ежедневно в ресторане отеля гостям сервируют легкий завтрак, включающий в себя как
традиционные блюда, так и меню для здорового питания. А в лобби-баре постояльцы могут заказать
напитки и легкие закуски.
Для проведения семинаров, конференций, тренингов, вебинаров и деловых встреч отель
готов предложить конференц-зал, площадь которого составляет 81 кв.м. Он оснащен всей
необходимой современной техникой.
Отель "Hampton by Hilton" имеет удобную транспортную доступность до крупных торговых
и бизнес центров, вокзала, а также речного порта, что позволит отдыхающим добраться до этих мест
без каких-либо проблем.
Таким образом, отель «Никитин» находится среди лидеров рынка ведущих гостиниц города
по уровню спроса.
Во время чемпионат мира по футболу 2018, в Нижнем Новгороде состоятся 4 матча
группового турнира ЧМ-2018, игра 1/8 финала и четвертьфинал.
На сколько гостиничный бизнес Нижнего Новгорода готов к встрече ЧМ?
34
Среди основных требований Международной федерации футбольных ассоциаций (ФИФА) к
городам-организаторам Чемпионата мира по футболу-2018 – наличие объектов гостиничной
инфраструктуры, в соответствии с которыми в Нижнем Новгороде должно быть минимум 3823
гостиничных номеров для «размещения основных клиентских групп». Также прогнозные данные
под размещение категории "болельщики" — 4000 номеров". Итого в совокупности должно быть
7823 номеров.
Таким образом, Нижний Новгород уже сейчас удовлетворяет минимальным требованиям
FIFA, при этом, предполагалось, что «клиентские группы» будут размещены в гостиницах: 63% 3*, 22% - 4* и 12% - 5* гостиницах, чего не могут обеспечить существующие объекты в Нижнем
Новгороде, но с учетом строительства новых отелей, которые будут классифицированы, и эти
дополнительные требования могут быть удовлетворены. Но Нижний Новгород не может обеспечить
размещение всех болельщиков.
В настоящий момент не хватает около 3652 номеров. При этом с
учетом того, что будет построено и открыто еще 13 отелей (Marriot открылся в 2015 г. - 143 номера),
примерно, на 1557 номеров, дефицит составит около 2095 номеров. Болельщики будут вынуждены
размещаться в общежитиях или гостиницах в городах-спутниках Нижнего Новгорода.
Также следует отметить, что нет никаких гарантий, что все заявленные 14 отелей будут
построены и открыты к ЧМ-2018, и дефицит номерного фонда может быть больше.
Выводы и перспективы:
-
Наблюдается тренд на снижение стоимости номера в массовом сегменте Нижнего
Новгорода.
-
Ощутимый вклад в тренд снижения цен, внесло появление множества хостелов.
-
Новые проекты, заявленные к строительству, в обязательном порядке должны будут пройти
классификацию.
-
Существующие отели также пройдут классификацию. Следовательно, стоит ожидать
повышения стандартизации и качества предложения в городе.
-
Туристический потенциал и туристический поток Нижнего Новгорода будет расти.
-
«Чемпионат мира по футболу 2018» остается основным стимулом в развитии гостиничного
рынка города.
-
На данный момент Нижний Новгород не готов к принятию ЧМ по футболу 2018. Дефицит
для категории «болельщики» составит более 2000 номеров.
35
2.2 Общая характеристика отеля «Никитин». Анализ и оценка
конкурентоспособности отеля
Отель «Никитин» - не только одна из лучших гостиниц в Нижнем Новгороде, но и
архитектурный памятник с богатой историей. Отцом современного отеля «Никитин» можно смело
считать Николая Васильевича Никитина (1828-1913) – выдающегося московского архитектора,
реставратора и археолога. Никитин был одним из пионеров широко известного «Русского стиля»,
более знакомого нам как «Неоклассицизм» в архитектуре. Будучи коренным москвичом,
практически все свои работы Николай Васильевич подарил жителям Белокаменной. Кроме этого,
как член Московского союза архитекторов Никитин исследовал много исторических,
архитектурных памятников. Среди них
Кремль в Серпухове, Сухаревская башня, церковь
Владимирской иконы в Огородниках, церковь Вознесенского монастыря, Рождественская церковь
в Нижнем Новгороде (не сохранена), корпус Чудова монастыря.
Кроме
исследовательской
деятельности
Николай
Васильевич
Никитин
занимался
архитектурой при постройке больших доходных домов, стиль которых объединял в себе лучшие
образцы европейской и русской архитектуры. В 1890 году Никитиным был построен доходный дом
неподалеку от современной Стрелки – месте соединения двух великих русских
рек – Волги и Оки. В то время здесь активно шла ярмарочная торговля, что привлекало в Нижний
Новгород многих купцов, меценатов и просто богатых людей, поэтому доходный дом недалеко от
ярмарки был очень востребован.
В отличие от западноевропейских доходных домов того времени здание современного отеля
«Никитин» отличалось
аристократичностью
внутреннего
стиля.
Здание
имеет
высокие
пятиметровые потолки, окна в эклектическом стиле, колонны в ресторане и холле, кованые двери и
роскошный холл. Все это разительно контрастирует с европейскими доходными домами того
периода.
В 2012 году было произведено восстановление здания отеля «Никитин», в ходе которого
была сохранена вся исключительность и уникальность стиля постройки.
На данный момент отель « Никитин - сервис» имеет классификацию четыре звезды
(свидетельство о присвоении категории объекту туристической индустрии), но в 2016 году этому
отелю хотели присвоить пять звезд вместо отеля «Кулибин», так как директор отеля Шишинков
Евгений Владимирович, управляющая Светлана Николаевна и сотрудники отказались от этого, так
как считают, что не тянут до пяти звезд, и классификация пять звезд присвоена отелю «Кулибину».
Назначение у гостиницы деловое. Основной поток гостей это - бизнес - туристы. Самая большая
загруженность номеров происходит в период с мая по январь, а самая маленькая - в период с февраля
по май.
36
Номерной фонд отеля «Никитин» насчитывает 31 номер, в число которых входят номер
класса «люкс», 15 номеров категории «бизнес», а также 15 номеров категории «стандарт»(см.
Приложение). Здание отеля «Никитин» имеет 3 этажа. Все номера в отеле для некурящих.
Внутренний интерьер каждого номера выполнен в соответствии с общим стилем здания. Высокие
потолки и большие арочные окна, делают номера максимально доступными для света. Все это
делает «Никитин» одним из лучших отелей Нижнего Новгорода.
Мебель каждого номера выполнена по индивидуальному заказу с учетом исторической
специфики отеля. В номерах имеются широкие кровати с ортопедическими матрасами,
антиаллергические подушки и одеяла, роскошное постельное белье. В каждом из номеров: ЖКтелевизор, кондиционер, телефон и мини-бар. Также каждому гостю в номер предоставляется в виде
комплимента конфеты и печенье собственного приготовления.
Основные услуги гостинцы это проживание и питание.
Дополнительные услуги: доступ в интернет, сейф, парковка, трансфер, ксерокопирование, печать,
вызов такси, бронирование билетов, организация экскурсий, проведение выставок, концертов,
презентаций в помещении ресторана, конференц-услуги. Отель «Никитин» располагает всеми
условиями для проведения деловых встреч и конференций. Имеется возможность арендовать
многофункциональный зал на час, на полдня или на целый день. Также к услугам гостей аренда
оборудования: компьютера, принтера, факсимильного аппарата, телевизора, аудио- и видеооборудования, копировального аппарата, экрана, флипчарта, системы звукоусиления, микрофонов
и др
Ресторан «Никитин» рассчитан на 70-80 человек и является прекрасным местом для
проведения юбилеев, свадебных торжеств, банкетов, фуршетов, корпоративных вечеров, детских
праздников и выпускных вечеров. В распоряжении посетителей ресторана «Никитин» - живая
музыка, прекрасное световое оформление зала, возможность организации музыкальных программ.
На прилегающей территории расположена охраняемая бесплатная парковка, а также в зале
ресторана доступен беспроводной интернет.
Коллектив ресторана «Никитин» составляют профессионалы своего дела, которые прекрасно
справляются со своей работой, и во главу угла ставят качество и профессионализм. В стоимость
номера входит завтрак. Завтрак в ресторане «Никитин» проходит с 7:30 до 10:30. Бизнес-ужин с
18:00 до 21:00.
В отеле «Никитин» действуют бесплатные бонусы для гостей: бизнес-центр, доставка
прессы, сейф, кондиционер, вечерняя программа, парковка, камера хранения багажа, ежедневная
уборка номера, ускоренная регистрация заезда/выезда.
37
Отель расположен по адресу улица Стрелка, 13. Организационной формой гостиницы
является общество с ограниченной ответственностью «Никитин-сервис». Налоговая система ЕНВД (Единый Налог на Вмененный Доход).
Таблица 2.1
Анализ и оценка конкурентоспособности отеля «Никитин»
Факторы анализа
Балльная оценка показателей бизнеса гостиниц-конкурентов
отель
Конкурент
«Никитин» 4*
Гостиница «Александровский сад»
4*
Цены на услуги
4
3
Качество обслуживания
4
4
Имидж фирмы
4
5
Месторасположение
4
4
Наличие постоянных
4
4
2
3
22
23
клиентов
Эффективность
продвижения услуг
Итог:
38
На основе анализа конкурентоспособности отеля Никитин было определено, что у Отеля «Никитин»
цены на услуги ниже, чем у гостиницы «Александровский сад»». Исходя из отзывов и оценок на
интернет-сайтах можно определить, что качество обслуживания у гостиниц остается на одном
уровне. Гостиница «Александровский сад» дольше на рынке чем отель «Никитин», поэтому ее
имидж более узнаваемый. Отель «Никитин имеет удобно месторасположение рядом с ж\д вокзалом,
что создает удобство для приезжих граждан, гостиница «Александровский сад» так же имеет
удобное месторасположение рядом с центром города, что создает удобство для бизнес-туристов. В
основном все гостиницы продвигают свои услуги с помощью интернета, поэтому у всех гостиниц
очень низкая эффективность продвижения услуг. Проведя анализ среди малых (до 50 номеров)
гостиниц Нижнего Новгорода можно отметить, что отелю «Никитин» сложно конкурировать среди
гостиниц 4 звезд позиционирующих себя, как деловые.
2.3 Анализ методов продвижения, применяемых отелем «Никитин»
На данный момент в отеле «Никитин» рекламной деятельностью занимается старший
администратор, но в отеле открылась вакансия менеджер по продажам, в будущем именно он будет
заниматься рекламой.
Паблик рилейшнз
У отеля есть свой логотип в виде английской буквы N, а также фирменное имя «Nikitin».
Реклама
Отель «Никитин» использует радиорекламу в новогодние праздники, поздравляя людей и предлагая
в гостинице акции, скидки и различные мероприятия в Новогоднюю ночь. Так же отель «Никитин»
рекламирует услуги через интернет. Реклама отель размещена на таких популярных сайтах как:
Booking.com, TopHotels.ru, Яндекс.Путешествия, 101hotels.ru и т.д.
У отеля «Никитин» имеется свой собственный сайт с удобным интерфейсом. Сайт имеет
русский и английский язык, это создано для удобства иностранных граждан.
На сайте можно узнать основные и дополнительные услуги, контактные данные, проводимые
мероприятия, а так же забронировать номер. Отель имеет свой фирменный стиль 19 века, это
позволяет оставаться отелю особенным и узнаваемым.
Стимулирование сбыта
Сбыт услуг осуществляется через прямые каналы сбыта (сайт, ресепшн) и косвенный - турагентства.
Каналы сбыта являются традиционными, основным является бронирование через интернет, что
соответствует рыночным запросам потребителей.
39
Таблица 2.2
Система скидок для гостей в отеле «Никитин»
1. Для гостей отеля
Скидка 12% предоставляется на первые сутки проживания при условии,
«Никитин»
что дата бронирования и заезда совпадают. Итоговую стоимость
проживания можно уточнить у администратора.
Скидка 15% предоставляется с 14:00 пятницы по 12:00 понедельника. О
возможных скидках в праздничные дни уточняйте у администратора.
2.Для молодоженов
При условии заказа свадебного банкета в ресторане отеля «Никитин»
молодоженам предоставляется номер в подарок.
К услугам гостей молодоженов – живая музыка, замечательная
музыкальная программа, световое оформление зала ресторана. Для
свадебного кортежа и автомобилей гостей – на территории отеля
«Никитин» расположена охраняемая стоянка с круглосуточным
наблюдением.
Исторический
антураж,
неповторимый
архитектурный
стиль и
внутренне убранство зала ресторана станут достойным дополнением к
самому важному дню в жизни молодой семьи.
3.Скидки на
Групповой заезд предусматривает собой размещение в отеле группы
групповые заезды
клиентов. Это предложение актуально для туристических групп,
спортивных и художественных коллективов и т.д.
4.Специальные
Предложения выходного и праздничного дня будут актуальны для тех,
предложения на
кто спланировал свою поездку на уикенд или решил посетить отель в
выходные и
праздничные дни. Специально для таких клиентов предоставляются
праздничные дни.
скидки
2.4 SWOT-анализ системы продвижения услуг отеля «Никитин»
Отель «Никитин» относится к категории отелей бизнес класса 4 звезды. Уникальным
конкурентным преимуществом отеля «Никитин» является наличие роскошного аристократического
стиля в интерьере.
В настоящее время в отеле «Никитин» имеется 31 номер различных категорий, средняя
суточная стоимость размещения варьируется от 3800 до 11200 руб. Отель предлагает услуги
40
размещения различных ценовых категорий. Стоимость номера зависит от следующих условий:
категория предоставляемого номера и количество мест в номере.
Таблица 2.3
SWOT-анализ системы продвижения услуг отеля «Никитин»
S сильные стороны
W слабые стороны
Наличие WEB-сайта, реклама в интернете
Нет отдела продаж и маркетинга
Фирменный стиль (фирменное имя и логотип)
Реклама в СМИ существует только, как
Радиореклама услуг( радио Европа плюс)
интернет-реклама и радиореклама
Сотрудничество с турфирмой по сбыту услуг
PR существует лишь в формате фирменного
Соответствие гостиничных услуг стандартным
имени и логотипа
требованиям качества
Не применяется метод личных продаж
Стимулирование сбыта осуществляется только
с помощью скидок и сотрудничества с
турагентством
Отсутствие наружной рекламы
Недостаточное исследование рынка
Отсутствие благоустроенной территории
рядом с отелем
Маленький ассортимент предоставляемых
услуг
Сравнительно высокие цены на проживание и
услуги по отношению к конкурентам
O возможности
T угрозы
Развитие инфраструктуры к чемпионату мира
Высокая конкуренция на нижегородском
по футболу 2018 года
рынке гостиничных услуг: в том числе, в связи
Ожидаемый приток большого количества
с чемпионатом мира по футболу 2018 строятся
иностранных граждан и граждан Российской
новые гостиницы
Федерации
Нестабильная экономическая ситуация в
Размещение наружной рекламы
стране
Появление более дешевых гостиничных услуг
в районе
Угроза террористических актов
41
Таким образом, SWOT-анализ системы продвижения услуг отеля позволяет сделать
следующие выводы:
Отель «Никитин» может позволить себя рекламировать с помощью наружной рекламы, для
привлечения большего потока гостей. Так как отель «Никитин» является малой гостиницей, то у
него нет возможности расширить территорию, но можно декоративно озеленить прилегающую
территорию отеля в целях улучшения эстетики сервиса.
При появлении более дешевых гостиничных услуг в районе, у отеля может снизиться поток гостей,
так как в основном гости предпочитают бюджетные варианты.
Таким образом, в второй части дипломной работы, были исследованы следующие вопросы
деятельности отеля «Никитин»: обзор тенденций развития рынка гостиничных услуг Нижнего
Новгорода, общая характеристика отеля «Никитин», анализ и оценка конкурентоспособности отеля,
анализ методов продвижения применяемых отелем «Никитин» и SWOT-анализ системы
продвижения услуг отеля «Никитин».
42
3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ
ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ ОТЕЛЯ «НИКИТИН»
В ближайшее время в связи с чемпионатом мира по футболу 2018 в Нижнем Новгороде
ожидается повышение спроса на гостиничные услуги. Основной задачей гостиничного рынка, в
частности отеля «Никитин» будет дальнейшее развитие и продвижение гостиничных услуг.
По результатам прохождения практики и проведя SWOT-анализ, можно предложить
следующие рекомендации по улучшению системы продвижения услуг отеля «Никитин».
1. Отелю «Никитин» следует рекламировать свои услуги с помощью наружной рекламы; можно
предложить использовать рекламные щиты вдоль дорог, на автостоянках и заправочных станциях.
Данный способ будет оправдан, так как эта реклама информирует туристов о ближайшем
возможном месте для отдыха и ночлега. Ещё одним эффективным видом наружной рекламы
является размещение баннеров гостиницы в аэропорту и ж/д вокзале. Таким образом, отель
«Никитин» сможет привлечь внимание большого количества потенциальных клиентов, за счёт
высокого пассажиропотока в город.
2. Прямая почтовая рассылка («direct mail»), распространение информационно-рекламных
материалов на выставках - традиционно зарекомендовали себя как один из эффективных видов
рекламы в туризме. Успех их состоит в рассылке материалов и специально подобранным адресам
заинтересованным лицам и потенциальным покупателям. Этот метод имеет одно очень
существенное преимущество - относительно минимальные затраты. Этот вид рекламы используют
для рассылки информации о различных предложениях в период межсезонья. Данный способ
особенно подходит отелю «Никитин», так как у отеля деловое назначение, а бизнес-туристам очень
удобно узнавать о новинках в отеле именно через direct mail. Рассылки содержат предложения,
оформленные на фирменном бланке, отправленные по интернету.
3. Отелю следует участвовать в выставках, семинарах и разных мероприятиях для внедрения новых
услуг и увеличения потока гостей.
4. Декоративно озеленить прилегающую территорию отеля. Так как зеленые насаждения
способствуют горизонтальному и вертикальному проветриванию, что значительно улучшает состав
воздуха и территория выглядит более ухоженно, что способствует положительным отзывам гостей.
5. На сайте отеля можно создать сервис «Виртуальный тур», это создаст удобство гостям. Этот
сервис появился относительно недавно, но уже сейчас завоевал массу поклонников. Поместив
возможность виртуального путешествия по гостинице на сайт, можно заинтересовать
потенциального клиента, дав ему возможность прогуляться по гостинице сидя за компьютером и
ознакомиться с внешним видом номеров, холла, ресторана и прочих сервисов, которые
предлагаются в отеле.
43
6. У каждого отеля имеется своя «изюминка», вот эту «изюминку» и нужно поддерживать с
помощью сайта. Так, например, отель «Никитин» должен иметь какие-либо особенности, к примеру,
в нем останавливалась какая-нибудь знаменитость или в гостинице есть необычный номер с
историей. Это можно красиво обыграть на сайте и преподнести публике в нужном контексте. В
итоге, сайт не только будет привлекать гостей, но и поддерживать имидж заведения, тем самым
укрепив его позиции на рынке. Таким образом, данная программа мероприятий сможет увеличить
число прибывающих в отель за счет рекламы и снижение цен на услуги, так же гостиница станет
узнаваемой и появится возможность появления новых постоянных гостей.
7. Поздравление постоянных гостей отеля и партнеров с праздниками, а также информация о новых
услугах и скидках.
Таким образом, в третьей части дипломной работы были предложены мероприятия по
совершенствованию продвижения услуг отеля «Никитин».
44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничная индустрия является важнейшим элементом экономической и социальной
сферы, так как это отрасль играет большую роль в повышении эффективности общественного
производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения.
В развитии индустрии гостеприимства основными тенденциями являются глобализация и
концентрация гостиничного бизнеса, широкое внедрение новых средств коммуникации и
информационных технологий и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов.
Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных
преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение
найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной
политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.
В ходе написания дипломной работы были выполнены все поставленные ранее задачи,
вследствие чего можно сделать следующие выводы.
В первой теоретической главе дипломной работы были рассмотрены теоретические основы
продвижения услуг в гостинице, что позволило определить методы продвижения услуг.
К методам продвижения относятся реклама, личная продажа услуг отеля, стимулирование сбыта и
PR.
Во второй практической части была проанализирована система продвижения гостиничных
услуг отеля «Никитин». Проведен обзор тенденций развития рынка гостиничных услуг Нижнего
Новгорода. Также для определения конкурентоспособности предприятия был сделан анализ и
оценка конкурентоспособности отеля. Для выявления слабых и сильных сторон системы
продвижения отеля был проведен SWOT-анализ системы продвижения услуг ООО «Никитин
сервис».
В третьей части дипломной работы были предложены рекомендации по совершенствованию
системы продвижения услуг отеля «Никитин».
Отелю нужно продвигать свои услуги через рекламу, связи с общественностью и стимулирование
сбыта гостиничных услуг. Применяя данные методы, отель станет узнаваемым и увеличит поток
гостей.
45
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов РФ от
10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ)
2. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»
(в ред. Федерального закона РФ от 23.07.2008 № 160-ФЗ)
3. Федеральный закон "О рекламе"( от 13.03.2006 N 38-ФЗ)
4. Батра Р. Рекламный менеджмент /Пер. с англ. - 5-е изд. – М., Вильямс, 2006. – 784 с.
5. Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Финпресс, 2006. – 688 с.
6. Данько Т.П. Управление маркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 349с.
7. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2007. – 224с.
8. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2008. – 420с
9.
Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие / М. А. Ехина – М.:
Издательский центр «Академия», 2009. – 208 с.
10. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М., Международные отношения,
2007. – 412с.
11. Каминг, М.В. Теория и практика менеджмента в гостиничном бизнесе / М.В. Каминг - М.:
Новости, 2011. – 195 с.
12. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2008. - 648 с.
13. Кусков А.С. Гостиничное дело.- М. ИТК "Дашков и К",2009.- 328 с.
14. Мазилкина Е.И. Организация продаж гостиничного продукта: учеб. Пособие / ИНФРАМ,2008-174 С.
15. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме.М.,Издательский центр «Академия», 2008.-144 с.
16. Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под редакцией З.П. Румянцевой, Н.А.
Саламатина. - М.: ИНФРА-М, 2012. – 589 с.
17. Лесник А.Л., Чернышев А.В. «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе».
- М, 2008. - 335 с.
18. Ляпоров В. Новые рекламные идеи // Бизнес-журнал. – 2009. - № 20. – с. 15.
19. Маркетинг: Учебник, практикум и учеб.-метод. комплекс по маркетингу /Р.Б.Ноздрева,
Г.Д.Крылова и др. - М.: Юристъ, 2006. – 478с.
20. Маркетинг / Под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2006. - 312 с.
21. Медведева Н.Н. Реклама. – СПб.- «Дом книги», 2005. – 233 с.
46
22. Музыкант В. Теория и практика современной рекламы: Учеб. пособие. – М.: Евразийский
регион, 2006. – 400 с.
23. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. - М.: Финансы и
статистика, 2007. – 345с.
24. Николаев, А.Л. Менеджмент и маркетинг в организациях обслуживания населения / А.Л.
Николаев. – М.: ИНФРА-М , 2011. – 721 с.
25. Современный маркетинг/ Под. ред. В.Е. Хруцкого. - М.: Финансы и статистика, -2005. – 287с.
26. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб.
пособие / А.В. Сорокина – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. – 304 с.
27. УэллсУ. Реклама. Принципы и практика / Пер. с англ. – СПб, 2007. – 600 с.
28. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.:
Финансы и статистика, 2005. – 238 с.
29. http://nikitin-hotel.ru/
30. https://www.tripadvisor.ru/
31. http://idemnn.ru/analitika/2015g_analitika_gostinichnaya_nedvizhimost_nizhnego_novgoroda_ito
gi_goda_prognozy/
32. https://tophotels.ru/
33. http://www.komandirovka.ru/hotels/nnovgorod/nikitinhotel/
47
ПРИЛОЖЕНИЕ А (справочное)
Характеристика гостиничных номеров отеля «Никитин»
Номер «Стандарт»:
Однокомнатный номер категории «стандарт» площадью от 16 до 25 кв.м. Номер рассчитан
максимально на двух человек. Цена зависит от количества проживающих и составляет 3850
руб. на одного, и 4550 на двоих.
В номере находится одна двуспальная кровать. Высокие потолки и большие окна, мебель,
выполненная в классическом стиле, а также предметы интерьера создадут неповторимую
атмосферу.
Площадь – 16 - 25 кв.м.
-
Прихожая
•
Одна двуспальная кровать
•
Цифровое кабельное ТВ
•
Кондиционер
•
Интернет
•
ЖК-телевизор
•
Мини-бар
•
Сейф
•
Телефон
•
Душевая кабина
•
Санузел
•
Набор средств личной гигиены
•
Махровый халат, тапочки
•
Фен
•
Комплект полотенец
Номер рассчитан на размещение одного или двоих человек. Возможность предоставления
дополнительного спального места уточняется у администратора отеля.
Номер «Бизнес»:
Однокомнатный номер категории «бизнес» площадью 28 кв.м. Номер рассчитан
максимально на трех человек. Цена зависит от количества проживающих и колеблется от
5170 до 6570 рублей .В номере находится одна двуспальная кровать.
Мебель в номере выполнена в классическом стиле. Здесь вы найдете все удобства и
необходимые принадлежности для личной гигиены.
48
•
Площадь – 28 кв.м.
•
Прихожая
•
Одна двуспальная кровать
•
Цифровое кабельное ТВ
•
Кондиционер
•
Письменный стол
•
Интернет
•
ЖК-телевизор
•
Мини-бар
•
Сейф
•
Телефон
•
Душевая кабина
•
Санузел
•
Набор средств личной гигиены
•
Махровый халат, тапочки
•
Фен
•
Комплект полотенец
Номер «Бизнес-twin»:
Однокомнатный номер категории «бизнес-twin» площадью 28 кв.м. Номер рассчитан
максимально на трех человек. Цена зависит от количества проживающих и колеблется от
5170 до 6570 рублей.
В номере находится две раздельные кровати, телевизор с кабельным телевидением,
кондиционер и доступ к интернету.
Внутреннее убранство номера соответствует общей стилистике отеля. Мебель,
выполненная в классическом стиле, а также предметы интерьера создадут неповторимую
атмосферу того времени.
Площадь – 28 кв.м.
•
Прихожая
•
Две односпальные кровати
•
Цифровое кабельное ТВ
•
Кондиционер
•
Письменный стол
•
Интернет
•
ЖК-телевизор
•
Мини-бар
49
•
Сейф
•
Телефон
•
Душевая кабина
•
Санузел
•
Набор средств личной гигиены
•
Махровый халат, тапочки
•
Фен
•
Комплект полотенец
Номер рассчитан на размещение 1,2 и 3х человек.
Номер «Полулюкс»:
Однокомнатный номер категории «Полулюкс» площадью 30 кв.м. Номер рассчитан
максимально на двух человек. Цена зависит от количества проживающих и колеблется от
5940 до 6640 рублей.
В номере находится одна двуспальная кровать.
Мебель в номере выполнена в классическом стиле, планировка номера отличается от
других категорий номеров.
Площадь – 30 кв.м.
•
Прихожая
•
Одна двуспальная кровать
•
Цифровое кабельное ТВ
•
Кондиционер
•
Письменный стол
•
Интернет
•
ЖК-телевизор
•
Мини-бар
•
Сейф
•
Телефон
•
Ванна
•
Санузел
•
Набор средств личной гигиены
•
Махровый халат, тапочки
•
Фен
•
Комплект полотенец
Номер «Люкс»:
50
Двухкомнатный номер общей площадью 50 кв.м. Номер рассчитан на трех человек. Цена
зависит от количества проживающих и колеблется от 7920 до 9320 рублей.
В ванной имеются все принадлежности для личной гигиены. В номере есть ЖК
телевизор диагональю 32 дюйма и цифровым кабельным телевидением, письменный стол, а
также мини-бар и сейф.
Большие арочные окна и высокие потолки создают атмосферу исключительности и
соответствуют общей стилистике отеля. Мебель сделанная в классическом стиле, а также
предметы интерьера создадут неповторимую атмосферу того времени.
Площадь – 50 кв.м.
•
Гостевая комната
•
Спальня
•
Двуспальная кровать
•
Диван
•
Цифровое, кабельное ТВ
•
Кондиционер
•
Шкаф для одежды
•
Мини-бар;
•
Обеденный стол;
•
Телефон
•
Ванная
•
Биде
•
Набор средств личной гигиены
•
Махровый халат, тапочки
•
Фен
•
Комплект полотенец
•
Доступ в интернет
Номер рассчитан на размещение 1,2 и 3х человек.
51
ПРИЛОЖЕНИЕ Б (справочное)
« Свидетельство о присвоении квалификации четыре звезды»
52
ПРИЛОЖЕНИЕ В (справочное)
Фирменная символика отеля «Никитин»
53