Отчет по учебной практике: формирование навыков социального взаимодействия

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ
КАФЕДРА ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
ОТЧЕТ
ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ ПО ФОРМИРОВАНИЮ НАВЫКОВ СОЦИАЛЬНОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Студент
гр. ЗБТУ-23-1
Н.Н. Хасанова
Руководитель
канд. культурологии, доцент
В.Г. Ден
Владивосток 2025
I.
Студент
Кафедра
РАБОЧИЙ ГРАФИК (ПЛАН)
Хасанова Нилуфар Нуриддин кизи _________________________
Фамилия Имя Отчество
туризма и гостинично-ресторанного бизнеса гр. ЗДБТУ-23-1
Руководитель практики
В.Г. Ден
Фамилия Имя Отчество
Инструктаж по ознакомлению с требованиями охраны труда, техники безопасности,
пожарной безопасности прошел
__________________________
(подпись уполномоченного лица, МП)
С правилами трудового распорядка ознакомлен__________________
(подпись обучающегося)
Этапы практики
1. Подготовительный
2. Практический
3. Заключительный
Виды работы
Сроки прохождения
Отметка о выполнении
Организационное собрание
Инструктаж по технике безопасности
Прохождение адаптационного периода на рабочем месте в профильной организации или в структурном подразделении университета
Участие в реализации социальнозначимых мероприятий (проектов)
организации
Участие в мероприятиях по профилактике распространения идеологии терроризма, национализма,
экстремизма
Подготовка и сдача отчета
Руководитель практики
___________
График согласован
___________
Чек-лист «Проверь себя»
1. Уважаемый студент, ответьте на следующие вопросы:
№
Вопросы
Да
1.
Сообщена ли Вам дата начала работы, время и место первого рабочего дня?
+
2.
Обеспечена ли ваша должность на практике должностными инструкциями?
+
3.
Ознакомились ли Вы с должностными обязанностями?
+
4.
Ваш руководитель представил Вас трудовому коллективу?
+
5.
Проведено ли ознакомление со зданием?
+
6.
Проведен ли инструктаж по технике безопасности?
+
7.
Ознакомлены ли Вы с правилами внутреннего распорядка в организации?
+
8.
Вы знакомы с историей, сферой деятельности, особенностями организации?
+
9.
Вы были ознакомлены с критериями работы и показателями деятельности?
+
10.
Вы были ознакомлены с условиями работы: рабочее место, рабочие часы и
перерывы, нерабочие дни?
+
11.
Вы знакомы с корпоративной культурой, миссией и философией организации – базы практики?
+
Нет
2. Уважаемый студент, оцените свои умения и навыки на практике:
№
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Вопросы
Коммуникативные навыки
Были ли у вас конфликты в период прохождения практики с коллегами, с
окружающими людьми?
Принятие решений
В период прохождения практики вы принимали самостоятельно решения по
вопросам, относящимся к сфере Ваших компетенции.
Управление временем
Конструктивное использование рабочего дня: вы успеваете решить все операционные задачи в текущий рабочий день?
Организация/планирование
Соответствуют запланированные результаты работы фактически достигнутым?
Пунктуальность
Имелись ли случаи несвоевременного выполнения поставленных задач в
период прохождения практики?
Качество работы
Соответствует ли выполненная работа стандартам и требованиям организации к ее выполнению.
Да
Нет
+
+
+
+
+
+
Анкета «Адаптационный период»
1. В какие периоды Вам наиболее необходима была помощь руководителя?
Первая день
Первая неделя
+
До 10 дней
Две недели
2. В какой период Вам была нужна помощь коллег?
Первая день
Первая неделя
+
До 10 дней
Две недели
3. В какой период деятельности Вы почувствовали в себе уверенность в работе?
Первая день
Первая неделя
До 10 дней
Две недели
+
4. В какой период Вам почувствовали, что вошли в коллектив?
Первая день
Первая неделя
До 10 дней
+
Две недели
5. В какой помощи Вы нуждались в первые дни работы на данном предприятии?
__Специфика заполнения документации, присутствие при встрече с клиентами компании и
выстраивание диалога с ними, регламент проведения рабочих совещаний.
6. Отметьте, пожалуйста, вариант ответа, выражающий Ваше мнение по каждому вопросу:
№
Критерии
1
Считаю, что я освоился:
Да
1.1 - в работе;
+
1.2 - в коллективе.
+
2
3
4
5
Считаю, что я пользуюсь уважением среди коллег.
Я могу организовать свою работу самостоятельно.
Я справляюсь с порученными заданиями
в срок.
Мне поручается самостоятельная работа.
Не совсем
Нет
Не знаю
+
+
+
+
7. Опишите кратко, чему Вы научились за время адаптационного периода, что входило в Ваши обязанности
В мои обязанности входила работа вместе с ведущими агентами компании. В ходе
взаимодействия я выполняла следующие функции:
- изучение справочников по туризму, каталогов и других источников информации для
формирования представлений о направлениях внутреннего туризма и особенностях предлагаемых туристических маршрутов;
- участие в подготовке к проведению маркетингового исследования, опрос респондентов и анализ полученной информации;
- участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных
кампаний, презентаций и пр.);
- обеспечение бронирования туров, их оформления и подтверждения;
- консультирование клиентов по предлагаемым туристическим направлениям.
- оформление договоров с поставщиками и клиентами.
- подготовка обзоров, отчётов о проделанной работе и предоставление их руководству.
8. В какой мере ниже перечисленные факторы соответствуют Вашей работе и Вашим
желаниям
№
1
2
3
4
5
6
7
Факторы
Обеспеченность работой в период
прохождения практики
Соответствие Ваших способностей
занимаемой должности
Разнообразие работы
Соответствие характера работы способностям и склонностям
Возможность повышения квалификации (тренинги, корпоративное обучение)
Информированность о делах коллектива
Помощь и поддержка руководителя
практики от профильной организации
В полной мере
+
+
+
+
+
+
+
8
Взаимоотношения с коллегами
+
9
Режим работы
+
10
Рабочее место
+
В некоторой
степени
Не
соответствуют
9. Отчет по мероприятиям в период прохождения практики
№
Цель, на решение которой
направлено мероприятие
Мероприятие
Результат
Адаптационные мероприятия
1.
2.
3.
Формирование представления
о специфике деятельности организации
Формирование представления
Ознакомление с деятельностью подо специфике деятельности
разделения
подразделения
Формирование
профессиоОзнакомление с корпоративной нальных и этических знаний,
культурой
степень их осмысления, глубину убеждений
Информирование о деятельности
организации
Сформировано
Сформировано
Сформировано
Мероприятия Общекультурного характера (субботники, демонстрации, волонтерство и др.)
Развитие групповой сплоченности, создание благоприят4.
Субботник
Развито
ного психологического климата в коллективе
Мероприятия профессиональной направленности (конференции, собрания труд. коллектива и
др.)
5.
6.
Развитие навыков эффективного
межличностного
Ежедневные рабочие совещания
взаимодействия, повышения уверенности в себе
Развитие навыков эффекРабота с другими подразделениями
тивного
межличностного
администрации
взаимодействия
Развиты
Развиты
1 Участие в мероприятии по профилактике распространения идеологии терроризма, национализма и экстремизма в установленном организацией порядке
Учебная практике по формированию навыков социального взаимодействия проходила
в туристическом агентстве. В соответствии со спецификой работы компании, мной была
разработана лекция для публичного слушания по действиям при угрозе совершения
террористического акта.
К террористическому акту невозможно подготовиться заранее, поэтому следует всегда быть настороже.
Главное правило: избегайте без необходимости посещения регионов, городов, мест и
мероприятий, которые могут привлечь внимание террористов.
Общие рекомендации:
- обращайте внимание на подозрительных людей, предметы, на любые подозрительные мелочи. Сообщайте обо всем подозрительном сотрудникам правоохранительных органов;
- никогда не принимайте от незнакомцев пакеты и сумки, не оставляйте свой багаж
без присмотра;
- у семьи должен план действий в чрезвычайных обстоятельствах, у всех членов семьи
должны быть номера телефонов, адреса электронной почты.
- необходимо назначить место встречи, где вы сможете встретиться с членами вашей
семьи в экстренной ситуации;
- в случае эвакуации, возьмите с собой набор предметов первой необходимости и документы;
- всегда узнавайте, где находятся резервные выходы из помещения;
- в доме надо укрепить и опечатать входы в подвалы и на чердаки, установить домофон, освободить лестничные клетки и коридоры от загромождающих предметов;
- организовать дежурство жильцов вашего дома, которые будут регулярно обходить
здание, наблюдая, все ли в порядке, обращая особое внимание на появление незнакомых лиц
и автомобилей, разгрузку мешков и ящиков;
- если произошел взрыв, пожар, землетрясение, никогда не пользуйтесь лифтом;
- старайтесь не поддаваться панике, что бы ни произошло.
Поведение в толпе:
Террористы часто выбирают для атак места массового скопления народа. Помимо
собственно поражающего фактора террористического акта, люди гибнут и получают травмы
еще и в результате давки, возникшей вследствие паники. Поэтому необходимо помнить следующие правила поведения в толпе:
- Избегайте больших скоплений людей.
- Не присоединяйтесь к толпе, как бы ни хотелось посмотреть на происходящие события.
- Если оказались в толпе, позвольте ей нести Вас, но попытайтесь выбраться из неё.
- Глубоко вдохните и разведите согнутые в локтях руки чуть в стороны, чтобы грудная клетка не была сдавлена.
- Стремитесь оказаться подальше от высоких и крупных людей, людей с громоздкими
предметами и большими сумками.
- Любыми способами старайтесь удержаться на ногах.
- Не держите руки в карманах.
- Двигаясь, поднимайте ноги как можно выше, ставьте ногу на полную стопу, не семените, не поднимайтесь на цыпочки.
- Если давка приняла угрожающий характер, немедленно, не раздумывая, освободитесь от любой ноши, прежде всего от сумки на длинном ремне и шарфа.
- Если что-то уронили, ни в коем случае не наклоняйтесь, чтобы поднять.
- Если Вы упали, постарайтесь как можно быстрее подняться на ноги. При этом не
опирайтесь на руки (их отдавят либо сломают). Старайтесь хоть на мгновение встать на подошвы или на носки. Обретя опору, "выныривайте", резко оттолкнувшись от земли ногами.
- Если встать не удается, свернитесь клубком, защитите голову предплечьями, а ладонями прикройте затылок.
Попав в переполненное людьми помещение, заранее определите, какие места при возникновении экстремальной ситуации наиболее опасны (проходы между секторами на стадионе, стеклянные двери и перегородки в концертных залах и т.п.), обратите внимание на запасные и аварийные выходы, мысленно проделайте путь к ним.
Легче всего укрыться от толпы в углах зала или вблизи стен, но сложнее оттуда добираться до выхода.
При возникновении паники старайтесь сохранить спокойствие и способность трезво
оценивать ситуацию.
Не присоединяйтесь к митингующим "ради интереса". Сначала узнайте, санкционирован ли митинг, за что агитируют выступающие люди.
Не вступайте в незарегистрированные организации. Участие в мероприятиях таких
организаций может повлечь уголовное наказание.
Во время массовых беспорядков постарайтесь не попасть в толпу, как участников, так
и зрителей. Вы можете попасть под действия бойцов спецподразделений.
При захвате в заложники:
Любой человек по стечению обстоятельств может оказаться в качестве заложника у
преступников. При этом они могут добиваться достижения политических целей, получения
выкупа и т.п. Во всех случаях, Ваша жизнь становиться предметом торга для террористов.
Захват может произойти в транспорте, в учреждении, на улице, в квартире. Если Вы оказались в заложниках, рекомендуем придерживаться следующих правил поведения:
- основное правило – не допускайте действия, которые могут спровоцировать нападающих к применению оружия и привести к человеческим жертвам;
- переносите лишения, оскорбления и унижения. Не смотрите в глаза преступникам,
не ведите себя вызывающе;
- при необходимости выполняйте требования преступников, не противоречьте им, не
рискуйте жизнью окружающих и своей собственной. Старайтесь не допускать истерик и паники;
- на совершение любых действий (сесть, встать, попить, сходить в туалет) спрашивайте разрешение;
- если Вы ранены, постарайтесь не двигаться, этим Вы сократите потерю крови.
Помните – Ваша цель остаться в живых. Будьте внимательны, постарайтесь запомнить
приметы преступников, отличительные черты их лиц, одежду, имена, клички, возможные
шрамы и татуировки, особенности речи и манеры поведения, тематику разговоров и т.д.
Помните, что получив сообщение о Вашем захвате, спецслужбы уже начали действовать и
предпримут все необходимые действия по Вашему освобождению. Во время проведения
спецслужбами операции по Вашему освобождению неукоснительно соблюдайте следующие
требования:
- лежите по полу лицом вниз, голову закройте руками и не двигайтесь;
- ни в коем случае не бегите навстречу сотрудникам спецслужб или от них, так как
они могут принять Вас за преступника;
- если есть возможность, держитесь подальше от проемов дверей и окон.
Вы можете оказаться в ситуации, когда Вам станет известно о готовящемся или совершенном преступлении, возможно, кто-то знает о готовящемся преступлении против Вас.
Как поведете Вы, так, возможно, поведут себя и другие.
При угрозе теракта:
- Всегда контролируйте ситуацию вокруг себя, особенно когда находитесь на объектах транспорта, культурно - развлекательных, спортивных и торговых центрах.
- При обнаружении забытых вещей, не трогая их, сообщите об этом водителю, сотрудникам объекта, службы безопасности, органов милиции. Не пытайтесь заглянуть внутрь
подозрительного пакета, коробки, иного предмета.
- Не подбирайте бесхозных вещей, как бы привлекательно они не выглядели.
- В них могут быть закамуфлированы взрывные устройства (в банках из-под пива, сотовых телефонах и т.п.). Не пинайте на улице предметы, лежащие на земле.
- Если вдруг началась активизация сил безопасности и правоохранительных органов,
не проявляйте любопытства, идите в другую сторону, но не бегом, чтобы Вас не приняли за
противника.
- При взрыве или начале стрельбы немедленно падайте на землю, лучше под прикрытие (бордюр, торговую палатку, машину и т.п.). Для большей безопасности накройте голову
руками.
- Случайно узнав о готовящемся теракте, немедленно сообщите об этом в правоохранительные органы.
Если вам стало известно о готовящемся или совершенном преступлении, немедленно
сообщите об этом в органы ФСБ или МВД.
2 Индивидуальное задание. Характеристика структурных подразделений изучаемого предприятия
Организационно-управленческая структура туристического агентства «Ваши 200 миль
Приморья» – классического линейно-функционального типа.
Структура предприятия туристического агентства «Ваши 200 миль Приморья»
представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Организационная структура туристического агентства «Ваши 200 миль
Приморья»
Составлено автором
Основа линейно – функциональной структуры управления в организации включает
так
называемый
«шахтный»
принцип
построения,
в
том
числе
специализацию
управленческого процесса в соответствии с функциональными подсистемами компании.
Результат функционирования каждого подразделения и аппарата управления
предприятия оценивается показателями, с помощью которых характеризуется исполнение
ими поставленных целей и задач.
Распределение работы по подразделениям и управленческим органам, между которыми формируются определенные отношения, связанные с реализацией властных полномочий,
потоков распоряжений и информации в туристическом агентстве «Ваши 200 миль Приморья» действует линейнофункциональная структура управления. Другими словами, ступенчатая иерархическая структура. Ее также называю линейноштабной. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы.
Можно выделить несколько плюсов данной формы управления, а именно: повышение
ответственности руководителя организации за конечный результат деятельности; повышение
эффективности использования рабочей силы всех видов; создание возможности для карьерного роста сотрудников; позволяет легче контролировать деятельность каждого подразделения и исполнителя.
Однако в данной организованной структуре управления также существует и ряд минусов: ответственность за получение прибыли ложится на руководителя предприятия;
усложняется согласованность действий функциональных подразделений; замедляется процесс принятия и реализации решения; структура не обладает гибкостью, так как функционирует на основе множества принципов и правил.
Рассмотренная выше организационная структура предприятия состоит из основных
категорий работников. Организация взаимодействия структурных подразделений (как и
организация самой организационной структуры) должна проводиться на базе системы
бизнеспроцессов предприятия, построенной так, чтобы каждый бизнеспроцесс был
самостоятельным и замыкался внутри одного подразделения.
Таким образом, штат предприятия туристического агентства «Ваши 200 миль
Приморья» насчитывает 3 человека: 1 директор предприятия, 1 заместитель директора и 1
менеджер по туризму. В то же время все сотрудники выполняют функции менеджера по
туризму и сопутствующие должности функции. Бухгалтерия находится на аутсорсинге, что
позволяет избежать лишних затрат.
В туристическом агентство «Ваши 200 миль Приморья» присутствуют следующие
категории работников: директор, заместитель директора. Данные категории сотрудников выполняют не только свои обязанности, но и функциональные обязанности менеджера по туризму, а также бухгалтера (таблица 1).
Таблица 1 – Функциональные обязанности работников предприятия
Должность
Функциональные обязанности
Контролирует своевременность представления директору отчетности; соСтарший менедействует выполнению задач, связанных с текущей организационноисджер
полнительной работой организации.
Руководит в соответствии с действующим законодательством хозяйственной и финансовоэкономической деятельностью предприятия, неся
всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества туристской компании, а также финансовохозяйственные результаты его деятельности;
обеспечивает достижение запланированных финансовоэкономических
Директор
показателей; руководит деятельностью структурных подразделений;
обеспечивает выполнение компанией всех обязательства перед сторонними организациями, заказчиками услуг, покупателями турпродуктов, а
также хозяйственных, трудовых договоров и бизнеспланов; обеспечивает
правильное сочетание экономических и административных методов руководства
Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристским
Менеджер по ту- услугам; участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура и собственных
ризму
расходов; обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов
Составлено автором
Продолжительность ежедневной работы (смены) составляет 13 часов – с 09.00 до
22.00. Для сотрудников предприятия предусмотрены перерывы для отдыха и питания в
свободное время.
Отпуск предусматривается двумя неделями в соответствии с законодательством
Российской Федерации.
При оказании туристских услуг и эксплуатации объектов туристской индустрии
соблюдаются установленные требования пожарной безопасности. В офисе установлена
сигнализация и система пожаротушения, которые содержатся в постоянно исправном
состоянии.
Туристическое агентство «Ваши 200 миль Приморья» является сторонником
здорового образа жизни. Особую актуальность этому придает изменение характера нагрузок
на организм человека в связи с усложнением общественной жизни, увеличением рисков
психологического истощения.
Качественное обслуживание клиентов удовлетворяя их потребности, подбор туров
исходя из пожеланий туристов и помощь в проведении приятного отпуска – это одни из основных задач туристского предприятия.
Основными задачами туристического агентства «Ваши 200 миль Приморья» являются:
– полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам;
– продвижение информации с помощью рекламы;
 организация продажи туристского продукта в соответствии с современными
 методами торговли; эффективное обслуживание потребителей;
 завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей.
Таблица 2 – Обязанности сотрудников туристического агентства «Ваши 200 миль Приморья»
Добросовестно выполнять свои трудовые обязанности
Проходить обязательные предварительные и периодические осмотры
Сообщать непосредственно руководителю об оформлении листка нетрудоспособности,
предоставить листок не более 3х дней после закрытия больничного листа
Соблюдать трудовую дисциплину
Вести себя достойно, воздерживаться от действий, мешающих другим работникам выполнять свои должностные обязанности
Соблюдать требования по охране труда и пожарной безопасности
Бережно относиться к имуществу работодателя
Поддерживать в чистоте и порядке свое рабочее место, оборудование и приспособление
Составлено автором
Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая
информация и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеровагентов одна
из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского
продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным
как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого
необходимо иметь для клиентов и партнеров
турагентств такие вещи, как каталоги,
наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха
Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и
смешанными. Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с
клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого».
Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами
неформального общения, например, приглашение выпить чашку чая или кофе
Независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен
владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом
общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно
больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые
клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только
положительно.
Одним из основных требований функционирования туристических организаций и их
ассоциаций в условиях рыночной экономики являются безубыточность хозяйственной и
другой деятельности, возмещение расходов собственными доходами и обеспечение в
определенных размерах прибыльности, рентабельности хозяйствования
Главная
задача
туристических
организаций
–
хозяйственная
деятельность,
направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических
интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия
Отзыв руководителя практики от профильной организации
1. В какие периоды Вам наиболее необходима была помощь руководителя?
№
1.
Вопросы
Да
Освоился ли студент:
- в работе;
- в коллективе;
+
+
2.
Заслужил ли он уважение среди коллег?
+
3.
4.
Поручается ли ему самостоятельная работа?
Справляется ли он с порученными заданиями в срок?
+
+
5.
Проявляет ли интерес к порученной работе?
+
6.
Конструктивно ли использует рабочее время?
+
7.
Соблюдает ли этику общения?
+
8.
9.
Владеет ли средствами устной и письменной коммуникации на достаточном уровне?
Направлена ли его работа на достижение личного успеха и обеспечение качества работы?
10.
Нарушает ли правила внутреннего распорядка?
11.
Обеспечен ли он рабочим местом?
12.
13.
Нет
Соответствует ли его поведение ценностям, правилам и традициям
организации?
Оцените, в какой степени у Вашего подопечного выражены следующие качества:
+
+
+
+
+
- исполнительность
+
- работоспособность
- самоорганизованность
+
+
- готовность к сотрудничеству
+
- честность, порядочность
+
- пунктуальность
+
- надёжность: сознательность, аккуратность, точность
+
- инициативность: наличие склонностей к самостоятельной работе с
повышенной ответственностью
+
- коммуникабельность
+
Руководитель практики от организации______________________________________________