Л.В.Курило Основы экскурсионной деятельности

Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ
АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА
Профессиональное туристское образование
Л. В. КУРИЛО
Е. В. СМИРНОВА
ОСНОВЫ ЭКСКУРСИОННОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Утверждено
научно-методическим советом РМАТ
в качестве учебного пособия
по направлениям 080200.62 «Менеджмент»
и 100400.62 «Туризм»
Москва
«Советский спорт»
2012
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ББК 77.02я73
К93
Серия основана в 2004 году
доктором педагогических наук, профессором И. В. Зориным
Рецензенты:
В. А. Лепешкин, кандидат экономических наук, доцент,
заведующий кафедрой экономики и управления на предприятиях
культуры и туризма Российского государственного
торгово-экономического университета;
Е. А. Алилуйко, кандидат педагогических наук,
директор Института менеджмента туризма РМАТ
К93
Курило Л. В.
Основы экскурсионной деятельности [Текст] : учеб. пособие / Л. В. Курило, Е. В. Смирнова ; Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2012. –
208 с. : ил. – (Профессиональное туристское образование).
ISBN 978-5-9718-0553-3
Рассмотрены основные тенденции развития экскурсионной деятельности в туризме. Освещены вопросы: функции и задачи туристско-экскурсионных организаций в рыночных условиях, договорная взаимосвязь
с партнерами и поставщиками услуг, проектирование экскурсионного
тура и услуги «экскурсия», профессиональные требования к персоналу
и др. Большое внимание уделяется практическим и контрольным заданиям. Пособие подготовлено в соответствии с Федеральными государственными образовательными стандартами ВПО нового поколения на основе
компетентностного подхода.
Для студентов и слушателей, обучающихся по направлениям бакалавриата «Туризм» и «Менеджмент» (профиль «Менеджмент туризма»)
и другим туристским специальностям, а также для практических работников, осуществляющих туристско-экскурсионную деятельность.
ББК 77.02я73
ISBN 978-5-9718-0553-3
© Курило Л. В., Смирнова Е. В., 2012
© Российская международная академия
туризма, 2012
© Оформление. ОАО «Издательство
“Советский спорт”», 2012
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время в России, как и во всем мире, наблюдается динамичное развитие туристской индустрии, рост ее инвестиционной
привлекательности и, как следствие, увеличение потребности в высококвалифицированных кадрах для данной сферы.
По оценкам Всемирной туристской организации при ООН
(ЮНВТО), за период 1990–2009 гг. объем доходов от международного
туризма вырос с 264 до 940 млрд долл. США. На долю туризма приходится 3,2% мирового вклада продукта, а с учетом вклада сопутствующих отраслей – 9,4% мирового ВВП. Вклад сферы туризма в ВВП
России в 2009 г. – 2,5% (или 6,3% с учетом сопутствующих отраслей).
По официальным данным, занятость в сфере туризма и сопутствующих отраслях в мире в 2010 г. составила 7,6% (219,8 млн чел.) совокупной занятости, из них 2,7% (77,3 млн чел.) работают непосредственно в сфере туризма. В России число рабочих мест в туристской
индустрии в 2010 г. составляло 2,641 млн чел.
По экспертной оценке ЮНВТО, Россия обладает огромным
туристско-экскурсионным потенциалом. Природное разнообразие,
история и культура нашей страны позволяют развивать практически
все виды туризма, включая наиболее востребованные по потребительским предпочтениям: рекреационный (туризм с целью отдыха
и развлечений), культурно-познавательный, деловой, спортивный,
сельский, образовательный, научный туризм и т.д.
В инфраструктуре туристского комплекса страны 11 700 гостиниц,
2368 музеев в 477 исторических городах, 590 театров, почти 99 тыс.
памятников истории и культуры, 140 национальных парков и заповедников. В России в настоящее время действуют 103 музея-заповедника
и 41 музей-усадьба, которые играют важную роль в формировании
привлекательного образа России за рубежом.
Решить проблему качества подготовки кадров для данной отрасли на отечественном и международном рынке труда немыслимо без
высококвалифицированных кадров, становления и развития специализированной системы образования.
Современные направления модернизации высшей школы России,
связанные со сменой образовательной парадигмы, интеграцией высшей профессиональной школы в единое европейское образовательное пространство, серьезным образом меняют стратегию подготовки
туристско-экскурсионных кадров. Образование становится ориенти3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
рованным на потребности экономической деятельности региона, конкретных работодателей, запросы субъектов рыночных отношений.
Основная цель профессионального образования в туристскоэкскурсионной сфере – подготовка работников, обладающих компетентностью в соответствующей отрасли, ответственных, свободно
владеющих своей профессией и умеющих ориентироваться в смежных областях деятельности, готовых к постоянному профессиональному росту, социальной и профессиональной мобильности.
В частности, все эти вопросы связаны с Болонским процессом. Болонским называют процесс создания единого европейского пространства высшего образования. Он является ярким проявлением интеграционных тенденций, которые интенсивно развиваются в этой части
света в последние годы.
В настоящее время перед высшей школой стоит задача построения
такой системы подготовки кадров, которая позволила бы обеспечить
будущих специалистов набором необходимых специальных компетенций, соответствующих запросам субъектов рыночных отношений.
Профессиональная компетентность специалиста туристско-экскурсионной деятельности, определяемая как его готовность и способность эффективно осуществлять профессиональную деятельность на
основе интегрированных знаний, умений и опыта, а также личностных качеств и мотивационных установок, обеспечит будущему специалисту конкурентоспособность и уверенность в собственных силах.
Г.П. Долженко, известный специалист по экскурсионному делу,
назвал экскурсию «сердцевиной туризма». Именно экскурсии определяют вид туризма, являются доминантой в программе путешествия.
Экскурсия – предмет научного исследования экскурсоведения,
изучающего развитие экскурсионного дела, методику подготовки
и проведения экскурсий, педагогические и психологические особенности экскурсионного процесса, организацию экскурсионной работы,
подготовку кадров.
В учебном пособии «Основы экскурсионной деятельности» использованы многочисленные документальные и литературные источники, архивные материалы, труды классиков российского экскурсоведения Б.Е. Райкова, В.А. Герда, И.М. Гревса, Н.П. Анциферова,
Н.К. Крупской, Ю.Н. Александрова, Б.В. Емельянова, а также личный
опыт авторов.
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 1
РАЗВИТИЕ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
ЭКСКУРСИОННОГО ДЕЛА
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1.1. ИСТОРИЯ ЭКСКУРСИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В конце XVII – начале XVIII в. в учебных заведениях Англии,
Франции, Германии, Австрии и других стран при изучении отдельных предметов педагоги стали использовать в работе с учащимися
пешеходные прогулки и поездки в окрестности. Эти простейшие
формы путешествий получили название «экскурсии» (лат. «экскурсио» – «вылазка, поездка, прогулка»).
Понимая важность активного зрительного восприятия учебного
материала, великий чешский педагог Ян Амос Коменский (1592–
1670) требовал включения в систему образования и воспитания
детей и подростков подвижных игр и путешествий.
Под влиянием идей просветительства выдающиеся педагоги
России конца XVIII в. Ф.И. Янкович де Мириево, В.Ф. Зуев, прогрессивные литературные деятели В.К. Тредиаковский, М.М. Херасков, А.Н. Радищев заявляли о целесообразности организации
экскурсионных прогулок на природе. Они связали проблемы педагогики с краеведением (родиноведением) и музееведением.
1777 г. – год издания в «Прибавлении» к «Московским новостям»
«Плана предпринимаемого путешествия в чужие края, сочиненного по требованию некоторых особ содержателем благородного
пансиона Вениамином Геншем» – знаменовал начало организованного туризма. В. Генш, более 20 лет занимавшийся воспитанием
молодежи, понимал и ценил роль образовательных путешествий.
Он считал, что детский разум следует развивать не только с помощью наук, но и склонять сердца детей к добродетели, что достигается через общение в обществе и с помощью полезных путешествий, осуществляемых с целью приносить затем пользу
отечеству.
Сам он совершал неоднократные поездки в Германию, Швейцарию, Италию, Францию, Англию и Голландию. Продолжая традиции петровских времен, план Генша практически был образовательным и предусматривал поездки небольших групп молодых
дворян в какой-либо из немецких, итальянских или французских
университетов с целью продолжения образования в языках и науках. После посещения университетов Геттингена, Лейпцига, Ту7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
рина или Страсбурга план предусматривал поездки в Швейцарию,
Италию и Францию с целью изучения культуры и постановки фабричного дела. Фактически эта публикация была одной из первых
реклам туристской деятельности. Благодаря передовым педагогам
рекомендации о пользе познавательных экскурсий для школьников
нашли отражение в «Уставе народных училищ» 1786 г. и «Школьном уставе» 1804 г. Одним из первых организаторов экскурсионной работы с детьми в Сибири стал декабрист И.Д. Якушкин. Работая в Ялуторовской женской школе, он практиковал летние походы
и экскурсии с целью изучения окружающей природы.
С начала XIX в. некоторые частные гимназии и коммерческие
училища стали проводить экскурсии в природу. Роль экскурсоводов выполняли педагоги. Экскурсии служили дополнением
к школьному уроку.
Педагогическую целесообразность экскурсионной деятельности впервые теоретически доказал основоположник научной педагогики в России К.Д. Ушинский (1824–1871).
В своей книге для первоначального классного чтения «Родное слово» (1864 г.) он, придавая большое значение краеведению
(«местному элементу»), рассматривал экскурсию как одно из важных средств наглядности и связи с окружающей жизнью1.
В некоторых школах экскурсии вошли в систему педагогической работы. Так, в Санкт-Петербургском лесном коммерческом
училище в течение 7 лет учащиеся побывали на 50 экскурсиях
и в походах, в том числе в 3-дневных дальних походах ежегодно
в каникулярное время («Школьные экскурсии», 1910 г.).
В конце XIX в. было положено начало развитию туризма в России. В ряде городов появились клубы для объединения любителей
туризма. Российский туринг-клуб руководил своими отделениями
на местах. В связи с тем, что участники туристских путешествий
проявляли интерес к достопримечательностям, памятникам истории и культуры в местах, где пролегал туристский маршрут, родоначальники отечественного туризма стали проводить для них экскурсии. Они признавали, что экскурсии являются одной из форм
туризма.
Экскурсионный туризм получил мощное организационное подкрепление в связи с созданием в 1895 г. одного из первых экскурсионных учреждений – Ялтинского экскурсионного бюро.
1
8
Ушинский К.Д. Избранные педагогические произведения. – М., 1968. – С. 140–141.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В 1906 г. вышла в свет книга Р. Лейцингера «Несколько слов
об ученических экскурсиях», которая была разослана во все учебные округа и 640 учебных заведений России. Через год Лейцингер, руководивший Кавказским горным обществом в Пятигорске,
открыл в своей усадьбе ученический приют, принимавший до
250 учащихся одновременно, причем за проживание в приюте денег не брали, более того, экскурсантам активно помогали советами и снаряжением, закрепляя за группой опытного гида. Это направление деятельности Кавказского горного общества было поддержано Российским обществом туристов, при котором в 1907 г.
была создана специальная комиссия образовательных экскурсий
по России.
В 1909 г. комиссия образовательных экскурсий по России наметила проекты маршрутов по Уралу, по Крыму и Волге, по Северу,
по Кавказу.
Экскурсии по этим маршрутам проводились членами Тифлисского, Крымско-Кавказского горных клубов и Русского горного
общества.
А в 1916 г. Министерство народного просвещения утвердило
новые учебные программы для высших и начальных училищ, в которых значительное место было уделено практическим занятиям
и экскурсиям, проводимым в учебные часы.
Экскурсионно-познавательная деятельность стала новой формой общеобразовательно-воспитательной работы.
В 1910-е гг. в стране значительно возросла туристская активность: создавались экскурсионные комиссии, бюро, комитеты,
частные туристские конторы. В Москве – комиссия по приему экскурсий при Московском обществе грамотности, экскурсионная комиссия при управлении Московского учебного округа. Комиссии
начали организовывать местные экскурсии, поездки не только по
России, но и за рубеж – в Германию, Швейцарию, Великобританию, Японию и другие страны. Развитие туризма в первую очередь
определялось деятельностью энтузиастов и частных предпринимателей.
Признанным лидером среди специализированных изданий
был журнал «Русский экскурсант», который выходил в Ярославле. В нем в 1916 г. была сделана одна из первых попыток классификации экскурсий для учащихся. Все они группировались
в 8 типов: 1) историко-археологические; 2) историко-литературные;
3) естественно-исторические; 4) на фабрики и заводы; 5) худо9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
жественно-географические и этнографические; 6) экскурсии трудовой помощи; 7) общеобразовательные и бытовые; 8) экскурсии
отдыха и развлечений. Это был первый опыт анализа многогранной туристско-экскурсионной работы, которая осуществлялась
в дореволюционной России.
Особенностью российского туризма можно считать появление
большого числа общественных организаций, которые стали уделять большое внимание различным видам туризма. Среди них
были общества любителей природы, которые способствовали распространению и пропаганде туризма как здорового образа жизни
и формы познания окружающего мира. В самом начале XX в. было
создано Русское горное общество, учредителями которого были
географы Д.Н. Анучин и И.В. Мушкетов, естествоиспытатель,
автор учения о биосфере В.И. Вернадский, исследователь ТяньШаня П.П. Семенов-Тян-Шанский и другие всемирно известные
ученые.
Русское туристское общество вместе с Крымско-Кавказским
горным клубом, который распространял свое влияние не только
в Крыму, на Кавказе, но и в других районах юга России, фактически вплоть до октября 1917 г. являлись самыми массовыми туристскими организациями и ведущими пропагандистами туризма
в России. Активное участие в просветительской работе принимали различные общественные организации и клубы, наряду с непосредственной организационной туристской и экскурсионной
деятельностью содействовавшие выпуску первых специализированных экскурсионных изданий: «Экскурсионный вестник»,
«Школьные экскурсии и школьный музей» и уже упоминавшийся
журнал «Русский экскурсант». Следовательно, можно сделать вывод, что особенностью развития туризма в России является просветительский период в начале его становления. Российский туризм
начинался с экскурсионного дела.
После Октябрьской революции 1917 г. пропаганда экскурсий
среди взрослого населения была возложена на экскурсионное
бюро Главполитпросвета, которое занялось развитием экскурсионных учреждений, возникших при профсоюзах, клубах и других
организациях.
В 1930 г. Совнарком СССР принял постановление о слиянии существующих обществ «Совтур» и пролетарского туризма
и о создании Всесоюзного добровольного общества пролетарского туризма и экскурсий. В 1934 г. Организация детского туризма
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
была преобразована в Центральную детскую туристско-экскурсионную станцию Наркомпроса РСФСР. В 1936 г. непосредственное руководство организацией местных и дальних экскурсий, массового туризма и альпинизма было передано ВЦСПС, который
для руководства туристско-экскурсионной деятельностью создал Центральное туристско-экскурсионное управление ВЦСПС
(ЦТЭУ). В республиках, краях и областях были созданы туристско-экскурсионные управления (ТЭУ).
Экскурсии стали обязательным мероприятием любого туристского путешествия. Организовывались экскурсии по городу, в музеи, на выставки, на заводы и фабрики, в колхозы и к памятным
местам сражений в годы революции и Гражданской войны. Экскурсионное содержание туристских путешествий рассматривалось как одна из важных форм коммунистического воспитания
трудящихся и молодежи.
Еще не закончилась Великая Отечественная война, а ВЦСПС
в апреле 1945 г. уже принял решение о возобновлении туристскоэкскурсионной деятельности в стране. В середине 1950-х гг. началось преподавание туризма на факультетах физического воспитания педагогических вузов.
В 1962 г. ЦТЭУ было преобразовано в Центральный совет по
туризму, а в 1969 г. – в Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.
В 1969 г. для совершенствования профессиональной подготовки кадров для сферы туризма в г. Сходне Московской области были
открыты Центральные туристские курсы ЦСТЭ ВЦСПС, преобразованные в 1981 г. в Институт повышения квалификации работников туристско-экскурсионных организаций, а в 1991 г. – в Институт туризма.
С 1993 г. по настоящее время на базе этого института действует
Российская международная академия туризма (РМАТ), которая занимается подготовкой специалистов высшей квалификации для
сферы туризма. В ряде университетов страны открыты специализации «Методика и организация туристско-экскурсионного дела»,
в педагогических институтах – вторая профессия – экскурсовода.
В 1969 г. ЦК КПСС, Совет Министров СССР и ВЦСПС издали постановление «О мерах по дальнейшему развитию туризма
и экскурсий в стране», в котором определялись задачи по развитию
туризма и экскурсий не только профсоюзам, но и партийным, государственным органам и ряду министерств.
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В 1971 г. Президиум ВЦСПС принял специальное постановление «О мерах по дальнейшему улучшению экскурсионной работы». В нем определялись конкретные меры по повышению
идейно-политической направленности и познавательной ценности
экскурсий, улучшению методической работы экскурсоводов, подготовки кадров для бюро путешествий и экскурсий. Постановление давало право комитетам профсоюзов оплачивать 70% стоимости экскурсий и путешествий по маршрутам выходного дня за счет
средств профсоюзного комитета, предусмотренных на культурновоспитательную работу. Это содействовало широкому привлечению трудящихся и их детей к участию в экскурсиях и путешествиях по своему краю.
Главное экскурсионное управление ЦСТЭ в 1971 г. разработало документы, определяющие организационные формы, структуру
экскурсионных учреждений, содержание их работы, должностные обязанности основных категорий работников: «Положения об
экскурсионном бюро, бюро путешествий и экскурсий совета по
туризму и экскурсиям», «Положение об экскурсоводе туристскоэкскурсионных учреждений системы Центрального совета по
туризму и экскурсиям», «Положение о методическом совете экскурсионного бюро, бюро путешествий и экскурсионной системы
ЦСТЭ» и другие документы. Экскурсионная работа в стране в начале 1970-х гг. приобрела стройные организационные формы.
В принятом 1980 г. постановлении ЦК КПСС, Совета Министров СССР и ВЦСПС «О дальнейшем развитии и совершенствовании туристско-экскурсионного дела в стране» констатировалось, что туристско-экскурсионное дело в стране превратилось
в крупную отрасль обслуживания местного населения и туристов,
стало важным средством воспитания трудящихся, укрепления их
здоровья, создана широкая сеть туристско-экскурсионных учреждений, более разнообразной стала тематика экскурсий, география
путешествий.
Во второй половине 1970-х – начале 1980-х гг. были отмечены
успехи в области теории и методики экскурсионного дела. Главное экскурсионное управление ЦСТЭ, возглавляемое Б.В. Емельяновым, подготовило и издало большое количество методических
указаний и рекомендаций по основным проблемам экскурсионной
работы (например, «Подготовка и проведение экскурсий», «Организация экскурсионной работы» и др.).
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Особая роль туризма и экскурсий в идеологическом воспитании трудящихся, в широкой пропаганде достижений страны, ее
экономики, науки и культуры подчеркивалась в постановлении
ЦК КПСС, ВЦСПС и ЦК ВЛКСМ «О мерах по развитию туризма
и совершенствованию туристско-экскурсионного обслуживания
населения в стране в 1986–1990 годах и на период до 2000 года»,
принятом в 1985 г.
Но перспективы развития туристско-экскурсионного дела
в стране, намеченные новым постановлением, достигнуты не
были. Перестройка, произошедшая в стране, перевела туристскую
и экскурсионную деятельность на коммерческую основу.
С принятием Закона Российской Федерации от 24.11.1996 г.
№ 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в РФ» началась
работа по регулированию туристской деятельности в России.
Кардинальные изменения в данный закон вносились в 2003,
2007, 2009, 2010 и 2011 годах. Также Правительство РФ распоряжением от 11.07.2002 г. № 954-р одобрило «Концепцию развития
туризма в РФ на период до 2005 года» 1, в 2011 г. – Концепцию
федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2016 годы)»2, и Федеральную целевую программу «Развитие внутреннего и въездного
туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы)»3.
В настоящий момент существует множество частных, коммерческих фирм, а также государственных и общественных организаций, которые оказывают различные туристско-экскурсионные
услуги населению и приезжающим в Российскую Федерацию
туристам, дают возможность гражданам нашей страны осуществлять познавательные экскурсии и поездки не только по России,
но и во все уголки земного шара.
ОСНОВНЫЕ ДАТЫ ЭКСКУРСИОННОЙ ИСТОРИИ
II в. до н.э. – одно из самых древних описаний семи чудес Древнего мира, составленное греком Антипатром из Сидона.
II в. – самое известное из дошедших до нас «Описание Эллады», составленное греческим писателем-путешественником Павсанием, жившим в Риме.
Собрание законодательства РФ. – 2002. – № 28. – Ст. 2902.
URL: minstm.gov.ru
3
URL: http://docs.pravo.ru
1
2
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
IX–X вв. – первые упоминания о карнавалах и шутовских
фестивалях, которые проводились в средневековых городах Европы.
1549 г. – опубликование «Записок о Московии» Сигизмунда
Герберштейна, в которых он подробно описал Москву, дал план
Московского Кремля и составил карту Московии.
1786 г. – совершение с рекламной целью массовой экскурсии
на гору Монблан в Альпах.
1800 г. – в книге Педжа «Anecdotes of English Language» впервые введено в литературный оборот слово «турист».
1841 г. – первая поездка по железной дороге с целью прогулки,
организованная Томасом Куком.
1843 г. – Т. Кук организовал 16 лодочных экскурсий по Темзе.
1845 г. – путешествие, организованное Т. Куком, в г. Ливерпуль
с проведением экскурсии.
1870 г. – проведение первых школьных экскурсий в Александровской школе в Тифлисе.
1872 г. – открытие Политехнического музея в Москве.
1872 г. – основание Исторического музея в Москве.
1895 г. – при Крымско-Кавказском горном клубе возникло первое экскурсионное бюро в г. Ялте.
1899 г. – в Москве при Педагогическом обществе начала работу
комиссия по организации экскурсий для учащихся.
1918 г. – создание Бюро школьных экскурсий Наркомпроса.
1918 г. – открытие Дома экскурсантов в Москве.
1921 г. – в Петербурге в Аничковом дворце прошла первая конференция по экскурсионному делу.
1922 г. – начал издаваться журнал «Экскурсионный вестник».
1929 г. – создание Общества пролетарского туризма и экскурсий.
1929 г. – создание Государственного акционерного общества
«Интурист» в СССР.
1930 г. – учреждение Всесоюзного добровольного общества
пролетарского туризма и экскурсий (ОПТЭ).
1932 г. – первый Всесоюзный съезд Общества пролетарского
туризма и экскурсий.
1934 г. – созданная в 1918 г. Организация детского туризма преобразована в Центральную детскую туристско-экскурсионную
станцию.
1936 г. – создание Центрального туристско-экскурсионного
управления (ЦТЭУ) ВЦСПС.
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1957 г. – создание Бюро международного молодежного туризма «Спутник».
1969 г. – ЦТЭУ преобразовано в Центральный Совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) при ВЦСПС.
1969 г. – открытие Центральных туристских курсов ЦСТЭ
ВЦСПС.
1996 г. – принятие Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2010 г. – принятие Концепции Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2016 годы)».
2011 г. – принятие Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации
(2011–2018 годы)».
1.2. КРАЕВЕДЕНИЕ КАК ОСНОВА
ЭКСКУРСИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В России краеведение как народное знание о родных местах
зародилось давно. Первые сведения краеведческого характера содержались в летописях, документах государственной важности,
дошедших до нас произведениях устного народного творчества –
былинах, сказах, повествованиях.
В 1737 г. Петербургской академией наук по российским губерниям был разослан составленный государственным деятелем
и историком В.Н. Татищевым (1686–1750) вопросник о физикогеографических условиях местностей. По полученным на него
ответам В.Н. Татищев подготовил к печати научные труды –
«Иоакимовскую летопись» и «Русскую правду», а также пятитомную «Историю Российскую с самых древнейших времен».
В своих работах он первым в России предложил рассматривать
географию в историческом аспекте, сосредоточив внимание на
изучении истории родного края.
Идея привлечения местных жителей к изучению своего края
принадлежала великому русскому ученому М.В. Ломоносову, который в 1759 г. при составлении нового атласа Российской империи решил снабдить его очерками, содержащими экономические,
географические, исторические и культурные сведения о регионах
России. Позже очерки М.В. Ломоносова легли в основу его четырехтомного труда «Топографические известия, служащие для полного географического описания Российской империи».
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Описания российских областей, впервые опубликованные
в середине XVIII в., были продолжены в более широком масштабе
после того, как Сенат издал указ о составлении топографических
описаний всех губерний России. В этих описаниях уже использовался термин «краеведение».
В конце XVIII в. наметилась тенденция изучения края в научном и историческом аспектах.
Научное краеведение, направленное на всестороннее изучение территорий страны, было расширено и углублено развитием
науки. Краеведческие исследования начали вести многие университеты, отделения, филиалы научных обществ. Значительно активизировались исследования в экономике, статистике, этнографии,
физической и экономической географии. С этими исследованиями
тесно связаны имена П.П. Семенова-Тян-Шанского, Н.П. Никитина и других русских ученых.
Историческое краеведение ассоциируется с возникновением
в 1765 г. Вольного экономического общества, изучавшего экономику, историю, природные богатства страны, а также с организованным в 1845 г. в Санкт-Петербурге Императорским русским географическим обществом.
В Сибири и на Крайнем Севере значительные краеведческие
исследования проводили политические ссыльные, деятельность
которых способствовала организации и развитию краеведческих
музеев в Якутске, Архангельске, Минусинске, Семипалатинске.
Активизация краеведческой деятельности была связана
с созданием Общества любителей истории и древностей российских (1804), Общества любителей естествознания, астрономии
и этнографии (1864), Московского археологического общества
(1864), объединившего москвоведов и любителей истории.
Распространение краеведческих знаний неразрывно связано с изданием тематической литературы. В 1827–1830 гг. начали
издаваться сборники «Старая Москва», «Московский краевед»
и др. В 1840-х гг. стали выходить губернские, а затем епархиальные ведомости. Печатались краеведческие работы историка
и экономиста П.И. Рычкова (1712–1777), первые географические
словари. В 1782 г. вышла первая книга о Москве – «Описание
императорского столичного города Москвы, собранное в 1775 г.
и изданное в свет для удовольствия общества издателем Описания Санкт-Петербурга г.н.с. В.Г. Рубаном».
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В 1786 г. в Ярославле вышел первый провинциальный краеведческий журнал «Уединенный пошехонец».
По рекомендации известного русского просветителя Н.И. Новикова (1744–1818) краеведение использовалось в школьном
обучении.
До Октябрьской революции (1917) в России насчитывалось около 160 краеведческих обществ, объединявших примерно 15 тыс.
исследователей – любителей истории, естествознания, культуры
и искусства. Их круг преимущественно составляли агрономы, учителя, земские врачи. Большая часть краеведческих организаций
была сосредоточена в губернских городах.
Характер краеведческой работы изменился после революции. Краеведческие организации становились более массовыми,
в их работе принимали участие рабочие, крестьяне, молодежь.
Краеведческую деятельность в стране возглавляло Центральное
бюро краеведения при Академии наук СССР.
Основными центрами, где была сосредоточена краеведческая
работа, являлись:
● краеведческие музеи с тематическими экспозициями, их
основу составляли коллекции, характеризовавшие природу, историю, хозяйство, культуру и быт населения края; краеведческие музеи обычно являлись научно-методическими центрами краеведческой работы, вокруг которых собирался актив местных краеведов;
● добровольные региональные краеведческие научные общества и самостоятельные краеведческие кружки при клубах и Дворцах культуры;
● школьные кружки краеведения, решавшие наряду с научноисследовательскими и учебно-воспитательные задачи;
● самодеятельные туристские объединения, выполнявшие задания местных организаций по изучению природы, истории,
хозяйства, культуры края;
● краевые, областные, районные библиотеки, хранившие и пропагандировавшие краеведческие материалы.
Краеведение – это не только форма общественного движения,
но и «самая массовая», по определению академика Д.С. Лихачева,
наука, методология и методика которой используются широкими
слоями общественности.
Краеведение сочетает в себе научно-популяризаторскую деятельность как способ освоения историко-культурного и природного наследия, приобретения разносторонних знаний о специфике
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
развития истории природы и общества «своего края» и созидательную деятельность, направленную на сохранение природы, памятников истории и культуры, улучшение социально-культурных
и экологических условий жизни в крае.
Задачи и содержание краеведения чрезвычайно многообразны.
Перечислим основные функции краеведческой деятельности.
Научно-исследовательская функция направлена на организацию и проведение научных исследований в области истории,
культуры, естествознания и пр.; разработку и осуществление наукоемких и экономически выгодных проектов и программ по выявлению и обеспечению сохранности, восстановлению, реставрации, реконструкции памятников истории и культуры, населенных
пунктов, ландшафтных зон и т.д.
Документирующая функция способствует выявлению, сбору,
сохранению, рациональному использованию памятников природы, материальной и духовной культуры; формированию архивного
и музейного фондов, банков данных по различным проблемам
истории и культуры края.
Образовательно-воспитательная функция играет важную
роль в обучении и воспитании детей, молодежи, а также взрослого
населения; в формировании исторического сознания людей, сохранении и передаче традиций.
Организационная функция позволяет объединять людей, заполнять их досуг, дает возможность удовлетворять их творческие
интересы, помогает освоить принципы самоорганизации, самоуправления, стимулирует социальную активность.
Таким образом, развитие краеведения как формы общественного движения, метода изучения и способа преумножения потенциала отечественной истории, культуры и природы имеет приоритетное значение для многих сфер государственной и общественной
деятельности – науки, культуры, образования, здравоохранения,
природопользования, туризма и экскурсионного дела.
В 90-е гг. XX в. развитие краеведения осуществлялось в рамках
программы «Краеведение», разработанной Союзом краеведов России и Российским фондом культуры. Программой предусмотрены теоретические и прикладные исследования, мероприятия,
имеющие приоритетное значение как для государства, так и для
краеведения как общественного движения и научной дисциплины1:
1
18
Наследие и современность: инф. сб. – 1995. – № 2.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● пропаганда краеведения, программ Союза краеведов России
и Российского фонда культуры с целью привлечения широких
слоев населения к их осуществлению;
● координация деятельности региональных краеведческих
обществ в области организации и методики краеведения, реализации комплексных, целевых, региональных и иных программ
и проектов;
● координация деятельности краеведческих обществ с аналогичными общественными организациями как в России, так и за ее
пределами в соответствии с представлениями об общем краеведческом пространстве;
● вхождение в законодательные органы с законотворческими
инициативами, участие в подготовке и обсуждении проектов законов в области краеведения, культуры, научно-исследовательской
деятельности и т.п.;
● организация научных исследований в области теории, истории, методики и организации краеведения;
● осуществление экспертиз и рецензирование программ проектных разработок и изданий краеведческого характера;
● осуществление координационных связей с государственными
органами, научными учреждениями по вопросам участия краеведческой общественности в реализации государственной политики в
области науки, культуры, образования, охраны природы, памятников истории и культуры и т.п.;
● изучение, обобщение и популяризация опыта краеведческой
деятельности первичных, региональных и зарубежных краеведческих организаций;
● создание системы подготовки и повышения квалификации
различных категорий специалистов и общественности, работающих в области краеведения;
● создание условий для эффективного участия краеведов в охране, реставрации, реконструкции и использовании памятников
природы, истории и культуры;
● создание экспериментально-опытных центров для апробирования программ и методик, разрабатываемых в процессе и в целях
реализации краеведческих программ;
● создание экономической инфраструктуры краеведения в соответствии с Уставом Союза краеведов России;
● издание краеведческих альманахов, тематических сборников,
материалов научных конференций, научно-методических разра19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
боток, периодических изданий, буклетов, плакатов, карт-схем, открыток, листовок и т.п.;
● проведение смотров, конкурсов и других мероприятий, стимулирующих деятельность общественных организаций краеведческого характера.
К целевым программам, дополняющим перечисленные выше
направления организационно-методической деятельности, можно
отнести следующие:
«Теория и история краеведения»;
«Природное наследие»;
«Общественные музеи»;
«Земляки»;
«Летописание»;
«Исторический некрополь России»;
«Исчезнувшие памятники России»;
«Великая Отечественная война 1941–1945 гг.»;
«Культурные гнезда России»;
«Армия и краеведение».
И в настоящее время краеведческие программы ставят своей
основной задачей создание условий и выработку механизмов для
широкого участия общественности в преумножении научного, экономического и культурного потенциала России.
В решении этой задачи могут быть использованы различные
формы изучения края.
Туристско-краеведческая форма – наиболее распространенная; дает хорошую туристскую подготовку и возможность получить краеведческие материалы во время походов. Туристско-краеведческая форма изучения края хорошо отработана, есть много
квалифицированных специалистов, в совершенстве владеющих
методами этой работы.
Экскурсионная форма – одна из составных частей комплексного предметного изучения края. Во время экскурсии человек пополняет свои знания, познает с помощью экскурсовода окружающий мир, приближает к себе предметы изучения. Даже самая непродолжительная экскурсия создает определенное настроение,
способствует ощущению свободы. Эмоции от увиденного и услышанного окрашивают знания, делают их прочными, сохраняющимися на всю жизнь.
Лекционная форма – предусматривает проведение занятий
по определенной теме. В конце цикла лекций возможна проверка
знаний в виде викторин, конкурсов и т.п.
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Архивная форма – рассчитана на людей, увлеченных историей, требует усидчивости, внимательности, больших затрат времени. Работа в архивах позволяет получать уникальные данные, но
сопряжена со значительными организационными и финансовыми
трудностями.
Музейная форма – основана на материалах краеведческих
и других музеев и предоставляет неограниченные возможности
для исторического и географического краеведения: сбор материалов, оформление экспозиций, проведение экскурсий самими
участниками краеведческих коллективов, что делает занятия интересными, содержательными, стимулирует к приобретению новых
знаний.
1.3. ЭКСКУРСИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В МУЗЕЯХ
Роль краеведческих музеев в популяризации знаний о родном
крае и патриотическом воспитании постоянно растет. Посредством своих фондов и специфических методов работы краеведческие музеи, ядром которых являются отделы истории и этнографии, воздействуют на формирование мировоззрения личности,
вносят вклад в изучение и сохранение прогрессивных традиций,
культурного наследия края.
В Европе возникновение музеев (от греч. «museios» – «храм
муз») как специальных учреждений относится к XVI–XVII вв.
Этот период раннекапиталистического производства характеризовался расцветом науки, искусства, литературы, техники и ремесел.
Великие географические открытия, кругосветные путешествия,
освобождение естественных наук от влияния теологии, книгопечатание способствовали быстрому распространению знаний.
На этом гигантском духовном взлете стали возникать отдельные коллекции ученых, «кабинеты натуралистов», «камеры раритетов» и др. Со временем в систематизации этих коллекций все
больше проявляются элементы исторического подхода, формируются собрания исторических и культурных ценностей: коллекции
военных трофеев при арсеналах – цейхгаузах, которым придавалось документационное значение, коллекции произведений искусства, отражавших культурное развитие1.
Музейное краеведение в России связано с именем Петра I, его
личной коллекцией различного рода исторических реликвий, пред1
Разгон А.М. Исторические музеи в России (с начала XVIII в. до 1861 г.) // Труды НИИ
музееведения. – 1963. – № 9.
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
метов археологии и этнографии – Кунсткамерой. После передачи
Кунсткамеры в ведение Петербургской академии наук она превратилась в образцовое научное учреждение, прототип современного
исторического музея. Здание Кунсткамеры – первое специальное
музейное здание в России (арх. И. Маттарнови) – было построено
в 20-е гг. XVIII в. и представляло собой уникальное явление того
времени.
В XVIII в. деятельность европейских музеев стала приобретать
научный характер. Музейные коллекции дали импульсы научным исследованиям, оказали влияние на становление профильных научных дисциплин. Музеи рассматривались как хранилища
культурно-исторического наследия.
Возникновение самостоятельных музейных учреждений
широкого исторического профиля относится к периоду экономического и политического укрепления буржуазии. Для развития музейного дела решающее значение имело формирование буржуазного национального сознания.
Борьба многих европейских народов за национальную независимость, сохранение и признание их национальных особенностей,
признание права на самостоятельное развитие отдельных областей и регионов привела к появлению общественной потребности
в музеях, которые могли бы сохранять и демонстрировать свидетельства истории этих народов. В Европе были основаны крупные
национальные музеи, для них сооружены монументальные здания:
Венгерский национальный музей в Будапеште (1802), Национальный музей в Праге (1818), Старый музей в Берлине (1828) и др.
Задачи просвещения обусловливали развитие системы музеев
в России, которая начала свою историю с Кунсткамеры, созданной
в петровскую эпоху. В крупных городах появились всемирно известные в будущем музеи: в 1872 г. в Москве открылся Политехнический музей, был основан Исторический. Появление музеев способствовало становлению и развитию музейного туризма, одной из
важнейших функций которого является просветительская работа.
Одним из самых именитых экскурсоводов можно считать Петра I,
который любил проводить экскурсии для иностранных гостей по
Санкт-Петербургу.
В России музеи сохраняли в основном характер ведомственных учреждений, но в XIX в. значение общественной инициативы
в их организации и развитии возросло. Однако они были доступны
весьма ограниченной части городского населения.
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Из музеев историко-краеведческой направленности выделялись специализированные археологические и военно-исторические
музеи.
Движение за создание национальных музеев широкого профиля усилилось во второй половине XIX в. Возникновение крупных исторических музеев было неотделимо от развития специальных научных дисциплин, создания университетов и возникновения многочисленных научных исторических обществ
и объединений.
Особое значение имело развитие этнографии и археологии.
Процесс формирования этнографии как научной дисциплины шел
параллельно с созданием этнографических музеев.
Музеи начинали формировать этнографические коллекции.
Активизации научной работы этнографов по собиранию вещественного материала содействовало создание в 1845 г. Географического общества1. Экспедиции, этнографические исследования2
заложили основы для накопления музейного материала, в той или
иной степени отражающего жизнь народных масс.
Достижения археологии, создание археологических обществ
способствовали появлению коллекций древнейших культур,
в частности славянских народов. Археологические коллекции
составили основу собрания созданного в 1872 г. Российского Исторического музея (ныне Государственный исторический музей).
Возникновению региональных краеведческих музеев способствовала деятельность местных обществ по изучению края,
имеющих, как правило, исторические, этнографические и другие
отделы.
Музейный бум Россия пережила в 70-е гг. XIX в. Во многих
губернских и уездных городах открылись музеи широкого профиля, доступные для посещения всем слоям населения, берущие
на себя образовательные функции. Большую роль в их создании
сыграли земства, университеты и народные общества. Это определило стремление к научному комплектованию и экспонированию
музейных предметов и наложило отпечаток на подход к строительству музейных зданий, посещений, предназначенных не только
Разгон А.М. Российский Исторический музей. История его основания и деятельности
(1872–1917): Очерки по истории музейного дела в России. – М., 1960.
Станюкович Т.В. Этнографическая наука и музеи: По материалам этнографических музеев АН СССР. – Л., 1978.
2
Там же.
1
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
для экспозиций, но и для библиотек, занятий кружков и обществ,
публичных лекций и дискуссий.
Наиболее интересные здания краеведческих музеев были построены в Иркутске, Красноярске, Полтаве и других городах.
Новый этап музейного развития в России определила
Октябрьская революция (1917). Период первых десятилетий советской власти был отмечен открытием значительного числа новых музеев, постановкой вопроса о музеефикации особо ценных
памятников архитектуры и национальной культуры, создании
музеев-дворцов и музеев-усадеб.
В конце 50-х – начале 60-х гг. XX века в Новгороде, Костроме, Владимире и Горьком (ныне Нижний Новгород) появились
первые в СССР музеи-заповедники. Основу музеев-заповедников
составляют: исторически сложившиеся в пределах конкретной
местности комплексы памятников истории, архитектуры, археологии, искусства (историко-архитектурные и художественные
музеи-заповедники); ансамбли и комплексы, связанные с важнейшими историческими событиями в жизни народа, а также с жизнью выдающихся политических и военных деятелей, народных
героев, деятелей науки, литературы и искусства (мемориальные
музеи-заповедники); комплексы памятников народного зодчества
историко-архитектурного и этнографического значения, вывезенных с мест бытования и размещенных на специально организованной территории (музеи под открытым небом).
В практику стали внедряться музейно-педагогические программы, рассчитанные в основном на детскую и школьную аудиторию,
интерактивные экскурсии, музейные праздники и фестивали для
местных жителей и туристов.
Количество исторических и краеведческих музеев в СССР на
начало 1980-х гг. составляло 1359 при общем числе государственных музеев более 2208.
Музеи представляют собой научно-исследовательские и научнопросветительские учреждения, осуществляющие комплектование,
хранение, изучение и популяризацию памятников естественной
истории, материальной и духовной культуры.
Музейная сеть в Российской Федерации отличается многообразием типов, профилей и видовым богатством музеев.
Основные функции, выполняемые музеями:
● научно-документационная функция – научное документирование явлений, процессов, закономерностей развития природы
и общества;
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● охранная функция – решение задач охраны культурно-исторических ценностей;
● исследовательская функция – специфические центры научных исследований, на которых основывается их деятельность;
● образовательно-воспитательная функция – активное участие в формировании человека, развитии его мировоззрения.
К основным типам музеев можно отнести комплексные и специализированные.
Комплексные музеи сочетают в себе два или более профилей,
в основном исторический и естественно-научный, что отражается
на составе фондов и содержании его деятельности. К комплексным
музеям, например, можно отнести краеведческие музеи.
Специализированные музеи включают один профиль. Например, исторический профиль краеведческого музея базируется на
исторических науках общей значимости – археологии, этнографии, нумизматике и др., а также специализированно-исторических – истории создания музея и пр.
По назначению музеи классифицируют:
● на научно-исследовательские, просветительные (массовые);
● исследовательско-академические;
● учебные.
Научно-исследовательские, просветительские музеи, преобладающие в музейной сети, предназначены для использования массовым посетителем. Функции научного исследования и охраны
исторических и культурных ценностей сохраняют здесь существенное значение, но при этом ориентированы на широкое использование музейных собраний в образовательных и воспитательных целях.
Исследовательские, академические музеи предназначены для
исследовательских целей. Такие музеи функционируют, как правило, при научных институтах, академиях наук.
Учебные музеи выступают как элемент организации учебного
процесса с использованием предметных средств – подлинных источников. При формировании и классификации коллекций, так же
как и экспозиций, исходят из основных задач учебных программ
и педагогических методик. Такие музеи функционируют обычно
при учебных заведениях.
Связь музеев с общественностью обеспечивают секторы выставок (передвижных) и отделы, отвечающие за популяризацию
музея, рекламу и сотрудничество со средствами массовой информации.
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Кроме того, по профилю выделяют исторические, художественные, естественно-исторические, технические, литературные,
а также комплексные музеи.
Исторические музеи – музеи, базирующиеся на системе исторических наук: широкого исторического профиля, археологические,
этнографические, нумизматические, историко-революционные,
военно-исторические, историко-экономические, истории просвещения и образования, специально-исторические (например, спорт)
и др.
Художественные музеи – музеи, характеризующиеся принадлежностью к истории искусств и искусствоведению. К примеру,
музеи изобразительного искусства, картинные галереи, музеи
скульптуры, музеи прикладного искусства, художественных ремесел, гравюрные кабинеты, а также театральные музыкальные
музеи, музеи киноискусства и др.
Естественно-исторические музеи – музеи, опирающиеся в своей деятельности на естественные науки. К этому профилю относят биологические, ботанические, зоологические, палеонтологические, минералогические, экологические, антропологические
и другие музеи.
Технические музеи – музеи, связанные с техническими науками, производством: политехнические, технические, авиационные,
автотранспортные, связи, судостроения, горного дела, железнодорожного транспорта, музеи отдельных предприятий, памятники
техники и др.
Литературные музеи – музеи, посвященные развитию литературы, жизнедеятельности писателей, поэтов, критиков и др.
Комплексные музеи – музеи, сочетающие в себе два или более
основных профилей (например, технический и литературный),
что отражается на составе фондов и содержании деятельности,
организационной структуре: историко-художественные, историкоархитектурные (как самостоятельное соединение исторической
или искусствоведческой специализации), сельскохозяйственные
музеи (соединение естественно-научной и исторической профилировки) и др. К примеру, наиболее распространенный комплексный
профиль – краеведческий музей, включающий в себя историческую и естественно-научную специализацию (нередко краеведческие музеи имеют и самостоятельные искусствоведческие отделы).
В начале XXI в. на Генеральной конференции ИКОМ (Международный совет музеев при ЮНЕСКО) в Лондоне оформилась в ка26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
честве самостоятельного движения «Новая музеология», основные
цели которой – интеграция музея в окружающую среду, социализация музея; требование к музею не только регистрировать прошлое,
но и использовать его, чтобы влиять на сегодняшний и завтрашний
день конкретного сообщества (концепции «музея-форума» Д. Камерона, «музея без границ», «музейной коммуникации»).
В ХХI веке с его упором на коммерческий успех, шоу и медиа
была предложена новая концепция музея. Музей стал пониматься не как архив, а как часть индустрии развлечений, и требования к нему стали предъявляться соответствующие: прежде всего
развлечь зрителя, затем оказать ему некий набор услуг и уже посредством этого дать зрителю образование, информацию, т.е. внедрить в его сознание собственно культурный багаж. Крупнейшие
музеи мира, стремясь привлечь публику, превращают серьезнейшие выставки в увлекательные зрелищные продукты, сопровождаемые множеством соблазняющих периферийных продуктов.
Для описания такой музейной политики часто используют термин-неологизм “artainment”, т.е. «искусство» (art) плюс «развлечение» (entertainment).
Например, в музее-заповеднике «Московский Кремль» проводят тематическую экскурсию с элементами театрализации «Во
кремлевских во палатах». Экскурсовод встречает школьников
у Кутафьей башни и по Троицкому мосту проводит в древний
город. Подростки проходят по территории Кремля, знакомясь
с такими памятниками, как Потешный дворец и Грановитая палата, которые видели и кремлевские жители в XVII в. Экскурсовод
предлагает сопоставить современный и старинный планы Кремля и переходит от показа ныне существующих зданий к разговору об усадьбах XVII в. Он приглашает учащихся в единственную
музеефицированную из сохранившихся гражданских построек –
Патриаршие палаты, рассматривая их как типичный дворец представителя высшей знати. В ходе экскурсии школьники постепенно
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
погружаются в прошлое. Кульминационным моментом становится
встреча в жилых покоях с «русской царицей», в ходе беседы с которой учащиеся не только знакомятся с русским бытом XVII в., но
и сравнивают этот быт с современным. Постепенно дети становятся участниками разыгрывающегося действа, надевая на себя одежды, сшитые из натуральных тканей по образцам древнерусского
костюма.
Такая экскурсия помогает в изучении русской истории, знакомит с повседневной жизнью знатного русского человека XVII в.
Музей «Старый английский двор» предлагает костюмированные экскурсии:
● «Рассказы иноземного солдата» – обзорная экскурсия по
музею, которая проводится гидом, одетым в костюм наемникамушкетера конца XVI в.;
● «Рассказы иноземного купца» – обзорная экскурсия по музею, которая проводится гидом, одетым в костюм английского купца первой половины XVII в.
Игровые экскурсии:
● «Навигацкая школа» – образовательная программа, которая
в игровой форме знакомит школьников с основами географии,
астрономии и навигации XVI–XVII вв. на примере морской экспедиции из Англии в Россию;
● «Путешествие по старому дому» – в ходе экскурсии школьники в доступной игровой форме знакомятся с историей старого
английского двора.
В процессе взаимодействия между экскурсантами и экскурсоводом, прочим персоналом музея, который в той или иной степени
общается с посетителями музея, формируется отношение гостей
к самому музею, выставочному материалу, представленному в нем,
сервису, комфорту, созданному специально для экскурсантов, а значит, и настрой на эффективный прием информации. От доброжелательности и профессионализма всего персонала музея, принимающего посетителей, во многом зависит желание туристов посетить
данный музей еще раз.
В настоящее время в целях активизации своей деятельности
возникают принципиально новые формы музейных объединений. В объединения входят заинтересованные стороны – научные
и учебные учреждения, производственно-творческие объединения, административные органы, музеи, туристские фирмы.
Конкуренция подталкивает музеи разрабатывать новые экскурсии, искать новые формы обслуживания посетителей.
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Перенесемся в различные уголки нашей планеты и назовем
удивительные музеи мира.
Великобритания – музей паровозных гудков и музей детства
в Лондоне.
Германия – музей ангелов-хранителей, музей мышеловок, музей жареных колбасок и эротический музей в Берлине, музей пасхальных зайцев, музей запахов.
Голландия – музей пыток в Гааге, музей конопли в Амстердаме.
Италия – музей душ усопших в Риме, музей мафии на Сицилии, а также музей ракушек и музей грампластинок.
Китай – музей мостов и музей чая, музей цунами, землетрясений и аварий в Пекине.
Литва – музей чертей в Каунасе.
Норвегия – музей лыж и музей консервирования в Осло.
США – музей горчицы, музей инопланетян, музей медицинского шарлатанства, музей замкóв, музей девушек-ковбоев в Техасе,
а еще музей муки и музей Микки-мауса.
Финляндия – музей булочек, музей бензопил, музей цепей
и наручников, шпионский музей, музей кофейных чашек, музей
холодильников, музей хоккея.
Франция – музей духóв, музей сигар, музей вина, музей карет
в Версале, музей смертной казни.
Хорватия – музей несчастной любви «Разбитые сердца» в Загребе.
Греция – удивительный музей материнства в Афинах.
Россия. Музею мыши уже 15 лет. В его коллекции около 5000
мышиных фигурок из Германии, Бельгии, Франции, Англии, Италии, Польши, Японии из пластмассы, стекла, фаянса, янтаря, дерева, резины, керамики. Есть мышки вязаные. Есть плюшевые.
Есть даже из ракушек и из еловых шишек. А есть полученные
в дар от Окуджавы и Лихачева – они тоже заглядывали в Мышкин
к мышке, как и другие экскурсанты, которых в музее мыши насчитывается до 50 тыс. в год, при том что население самого города
всего 7000 человек! И между прочим суда в Мышкине теперь не
просто останавливаются – они целенаправленно в город идут, везут туристов со всего света!
А уж мышкинцы для туристов расстарались! И науку мышелогию придумали. И Театр мыши открыли. Даже Фестиваль мыши
проводят! А сувениров и книжек в тему продают столько, что
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
выручки хватает и дороги отремонтировать, и сервисную инфраструктуру отладить: кафе, рестораны, гостиницы...
● Музеи водки есть в соседнем с Мышкиным Угличе, в городе
Шацк под Рязанью и в деревне Николаевка, что недалеко от Самары.
● В том же Угличе есть еще и музей суеверий. Нечистая сила
там кишмя кишит: леший, ведьмы, кикиморы... Восковые, правда,
но все-таки. Посетителям рассказывают, как подружиться с домовым, как защититься от черта и как, следуя древним знахарским
рецептам, исцелиться от радикулита (очень даже просто – нужно
всего лишь на два-три часа зарыться по самую шею в навоз!).
● Музей змей открыт в селе Приволжское под Тверью (когдато село называлось Гадово). А в самой Твери мало того, что существует музей ужасов, рассказывающий о злодеяниях серийных убийц и прочих изуверов, так еще и появился музей козла!
Именно козел когда-то украшал герб Тверского края. Выражение
«тверской козел» уже давно вошло в обиход жителей региона, но
откуда оно пошло и несет ли в себе уничижительный оттенок,
специалисты спорят до сих пор. Тверские геральдисты утверждают, что в данном контексте козел – это прежде всего вожак стада
и символ необузданной силы.
● Музей медведя находится в Ярославле.
● Музей петуха... ну конечно же, в воспетых Венедиктом Ерофеевым Петушках!
● Музей волка... разумеется, в Тамбове! Кстати, музейщики
выяснили, что «тамбовскими волками» называли вовсе не серых
хищников, а крестьян, которые в конце XIX в. уезжали с голодной
и безработной Тамбовщины в Москву и там батрачили за гроши,
отнимая заработок у местных. «Тамбовские волки по дворам рыщут, цену сбивают», – ворчали москвичи.
● И коли есть музей волка, то как не быть музею зайца? Такой
тоже имеется! В городке Коврове Владимирской области.
● В Подмосковье находится уникальный музей дореволюционного воздуха. Главные экспонаты в нем – изготовленные до революции 1917 г. аптечные склянки, в чьих стеклянных стенках застыли воздушные пузырьки.
● В Великом Устюге, на родине Деда Мороза, существует музей елочных игрушек. Экспонаты развешаны на искусственных
елках.
● В Переславле-Залесском есть музей утюгов и музей чайников.
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● В Ангарске – музей часов.
● А в городе Семилуки под Воронежем – музей денег.
● Денежный музей есть и в Ярославле, называется он просто,
но по существу – «Копейка», а в основе его экспозиции – сундук,
в котором этих самых копеек – ровно миллион! Собирали их всем
миром. В течение года горожане, откликнувшись на призыв музейщиков, несли монетки, а банкиры так расщедрились, что подарили
музею пять мешков мелочи!
● А неподалеку от Ярославля, в городке Гаврилов-Ям, находится музей ямщика.
● Музей компьютерных мышек и ковриков существует в Белгороде.
● Музей оловянных солдатиков – в Череповце.
● Музей игрушек – в Сергиевом Посаде.
● Музей ситца – в Иванове.
● Музей льна – в Смоленске.
● Музей самоваров... в Туле, естественно! Как и музей пряника,
из экспозиции которого можно узнать, что знаменитые тульские
пряники выпекают аж с XVII в., что самый большой – три метра
в диаметре – был сделан в 1778 г. в подарок Екатерине II и что
в советское время эти кондитерские изделия служили наглядной
агитацией: выпускались специальные пряники к годовщинам революции, к юбилейным датам СССР, к съездам КПСС, к Олимпиаде 1980 г., а также к Дню Победы, 1 Мая, 8 Марта, Новому году
и другим праздникам.
● К пряникам хорошо бы чаю! Музей чаепития находится в Димитровграде под Ульяновском.
● А к чаю неплохо бы конфет! Музей шоколада существует
в Покрове Владимирской области.
● И все же лучше всего – пива! Благо, музей пива тоже есть –
в Чебоксарах.
● В поселке Южа (Ивановская обл.) находится музей огородных пугал.
● В Новосибирске – музей солнца.
● В Воронеже существует музей некачественной продукции.
● В Вятке – музей шпаргалок.
● А во Владивостоке открыт музей варварства, экспонаты которого – раскуроченные хулиганами уличные урны и вырванные
телефоны-автоматы.
● В Санкт-Петербурге есть музей кирпича, музей рабочего инструмента, музей почты, музей сновидений, музей хлеба, музей
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
воды, музей свадьбы и музей истории службы безопасности дорожного движения.
● В Москве – того интереснее. Есть музей общепита и музей гармошки, музей акварели и музей мебели, музей парфюмерии и музей
упаковки, музей конфет и музей кошки, музей велосипедов и музей
унитазов, музей предпринимательства и музей шахмат, музей моды
и музей сказок, музей женщины и музей телевидения.
Трудно переоценить роль экскурсии в жизни современного общества. Современная экскурсия – это культурный и досуговый процесс, решающий задачу оптимального и выразительного представления информации. Экскурсия включает в себя не только осмотр
ценнейших объектов, но и огромный объем ценной информации,
содержащейся в фондах, хранилищах. Поэтому она должна быть
окружена мощной инфраструктурой, обеспечивающей быстрый
и удобный доступ к сведениям в базе данных музеев. При этом
необходимо использовать современные компьютерные технологии, включая Интернет. Нельзя забывать и об огромной научноисследовательской и просветительской роли экскурсионной деятельности, что, в свою очередь, предполагает сопровождение
проведения на современном уровне конференций, презентаций,
лекций и семинаров средствами мультимедийной и презентационной техники.
Современная презентационная техника. Бурное развитие
мультимедийной и презентационной техники привело к тому, что
на сегодняшний день она представлена широким спектром мультимедийных проекторов, плазменных и жидкокристаллических
(ЖК) панелей, LED-экранов и другим оборудованием. Диапазон
характеристик этих приборов настолько широк, что позволяет использовать их практически везде – от небольших специально оборудованных помещений до огромных, хорошо освещенных залов.
Информационные зоны. Для удобства ориентации экскурсантов в музее, в усадебном комплексе и другого вида экскурсии требуется предоставить им информацию, отличную от традиционных
этикеток и проспектов. Для этого можно использовать разнообразные информационные панели, в том числе жидкокристаллические
и плазменные. Это позволяет давать информационные сообщения в красочной, запоминающейся форме и оперативно менять их
в случае необходимости. Плазменные и ЖК панели можно использовать и для специальных тематических показов в музеях.
Видеоинсталляция. Наиболее распространенная область применения мультимедийной техники в музеях – использование ее
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
в экспозициях, что создает особую атмосферу и динамику. Именно
с помощью аудиовизуальных средств удается достичь эффекта погружения в прошлое, почувствовать особенности прошлых эпох
и совершенно другими глазами увидеть саму экспозицию. Такой
эффект был достигнут в Музее А. Ахматовой, где посетителя со
всех сторон окружают звуки города начала XX в.
Особого эффекта удается достичь с помощью мультимедийной техники на выставках, которые перекликаются или напрямую
связаны с современностью. Так, при организации экспозиции,
посвященной Дню города Москвы удалось органично вписать
в нее зарисовки современной столицы, ее пригородов. На выставке «Абстракция. XX век» для видеопоказа был выделен целый
зал, где на огромном экране демонстрировались фильмы, посвященные творчеству представленных в экспозиции художников.
Интерактивные системы. В последнее время в современных
музеях все чаще используют интерактивные системы – информационные киоски и touch-панели. Посетитель сам может управлять
информационными потоками, выбирая интересующие его, прикосновением пальца к экрану. Чувствительная поверхность дисплея немедленно реагирует и передает данные управляющей программе, которая отображает на экране соответствующий раздел
или тему. Кроме того, в музеях появились специальные системы,
использующие проекторы, реагирующие на перемещения человека в пространстве выставки или на движение его руки.
Одним из интересных примеров использования интерактивных дисплеев можно считать инсталляцию в Репинском зале Государственного Русского музея. Там была установлена плазменная
панель с интерактивной насадкой touch screen, на которой было
изображено знаменитое произведение И.Е. Репина «Заседание Государственного Совета». Дотронувшись до экрана, можно было
получить исчерпывающую информацию о каждом персонаже, изображенном на этой картине.
Конференц-залы и лектории. Практически ни один современный музей не может обойтись без помещения для проведения
встреч, семинаров, лекций, конференций, презентаций. Для обеспечения информационной поддержки таких мероприятий конференцзал должен быть оборудован системой отображения информации,
набором источников цифрового сигнала, системой звукоусиления,
а при необходимости – дополнительными мультимедийными возможностями: интерактивными досками, видео- и аудиоконференцсистемами, системами протоколирования и т.д.
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В качестве системы отображения информации чаще всего используют цифровые мультимедийные проекторы, которые позволяют создавать высококачественное изображение большого размера для демонстрации многочисленной аудитории.
Источником сигнала для такого проектора являются, как правило, компьютер, DVD-проигрыватель, видеомагнитофон, видеокамера, визуалайзер (документ-камера), слайд-конвертер и т.д.
Благодаря этой технике проектор может отображать практически
любую визуальную информацию.
Системы видеоконференции в музее. Благодаря Интернету
и бурному развитию инфраструктуры цифровых коммуникационных сетей современный музей получил возможность демонстрировать свои коллекции всем желающим, в том числе людям,
проживающим в других городах и странах. Организовав канал
видеоконференции, музей может принять в своих стенах посетителей из весьма удаленных уголков мира. Бесспорно, что естественное и виртуальное посещение музея значительно отличаются
друг от друга, однако трудно переоценить их просветительское
и социально-культурное значение.
Туристско-экскурсионные организации и музеи в сети Интернет. Глобальная сеть Internet стала важной частью культурной
жизни вообще и жизни туристского бизнеса в частности. Компьютер стал рабочим инструментом работников сферы туризма. Идет
стремительное освоение виртуального пространства.
1.4. ЭКСКУРСИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
НА ТУРИСТСКИХ МАРШРУТАХ
Россия достаточно долго оставалась страной, загадочной для
иностранного путешественника, да и ее жителей редко можно
было встретить на дорогах Европы. Лишь изменения, затронувшие Россию в петровские времена, коренным образом изменили
положение вещей. Сам царь Петр I был неутомимым путешественником. Впервые он побывал в Европе в 1697 г., затем было путешествие 1716–1717 гг., во время которого он знакомился с культурой, наукой, овладевал секретами различных ремесел. Благодаря
его поддержке русские купцы осваивали рынки этих стран. Много
путешествовали и петровские сановники, завязывая дипломатические связи с европейскими государствами. Именно с петровских
времен берет начало традиция образовательных путешествий молодых людей из России, посланных Петром I «за моря в науку».
Эти традиции были продолжены во времена Екатерины II, которая
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сама также много путешествовала по России и Европе. В 1772 г.
она посетила знаменитый водопад Иматра в Финляндии, которая
в то время входила в состав Российской империи, что привело
к возрастанию интереса петербургской состоятельной публики
к этому, вскоре ставшему модным, курорту.
В настоящее время одним из самых популярных и массовых видов туризма является познавательный туризм, который в последние годы все чаще называют экскурсионным туризмом.
Основная цель путешествий по этим турам – ознакомление во
время экскурсионного обслуживания с туристскими достопримечательностями: памятными местами и памятниками истории, архитектуры, искусства, этническими особенностями, современной
жизнью народа, природными явлениями. То есть основной услугой (помимо услуг проживания, питания и транспортного обслуживания) является экскурсия. К таким турам также относят поездки по специализированным или тематическим программам,
включающим посещение специальных объектов в соответствии
с профилем или любительскими интересами участников группы.
Познавательные поездки высокодоходны с экономической точки зрения, имеют большой набор основных и дополнительных
услуг, а по ценовым предложениям доступны любым слоям населения.
Туристские центры, столицы мира, крупные или небольшие города и населенные пункты, имеющие интересные, а может быть,
эксклюзивные экскурсионные программы, часто становятся не
только основной целью путешествия, но и брендом туристской
компании.
«Золотое кольцо России» – один из самых популярных туристских маршрутов, который объединяет древние города Центральной России. Маршрут был разработан в 1960-е гг. для иностранных
туристов. Утвержденного списка городов нет, но маршрут охватывает части Московской, Владимирской, Ярославской, Костромской и Ивановской областей. Бесспорно, в него входят Владимир,
Суздаль, Кострома, Ярославль, Ростов Великий, ПереславльЗалесский, Сергиев Посад, Иваново. Но часто сюда включают
и такие города, как Углич, Мышкин, Рыбинск, Кашин, Тутаев,
Плес, Юрьев-Польский, Александров, Покров, Гусь-Хрустальный,
Боголюбово, Гороховец, Муром и некоторые другие. Иногда
в маршруты входят также посещения таких городов, как Тверь,
Рязань, Великий Новгород и т.д. Отсюда стали появляться маршруты под заглавиями «Большое Золотое кольцо», «Малое Золотое
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
кольцо», «Серебряное кольцо» и т.д. – все это не более чем условные названия. Просто города, соединяясь дорогами, выстраивают
символический круг, в котором каждый город блистает своей богатой историей и достопримечательностями, а вместе они составляют сокровищницу русской культуры.
Каждый город «Золотого кольца России» прекрасен и уникален по-своему. Москву обычно не включают в этот маршрут, однако если туристы не из столицы, в туре может быть ее посещение (обычно обзорная экскурсия). Все-таки «Золотое кольцо России» – это больше погружение в российскую глубинку, в атмосферу небольших провинциальных городов с их богатой историей
и самобытностью.
В настоящее время московские туристские фирмы предлагают
более 100 вариантов туров по маршруту.
Самый короткий тур – 1 день (экскурсия), самый продолжительный – 10 дней/9 ночей по 20 городам. Обычно на посещение
одного города отводится один день, реже два или три. Несмотря
на уникальность экскурсионных программ в каждом городе, вряд
ли можно найти тур, в маршрут которого были бы включены абсолютно все города «Золотого кольца».
Большинство туров и экскурсий по маршруту – автобусные. Некоторые города посещают в ходе круизных путешествий по Волге
или Оке. Недаром речные круизы по «Московской кругосветке»
часто путают с маршрутом «Золотое кольцо России». В крупные
города также можно добраться по железной дороге.
Маршрут подходит для любого времени города. Основные направленности туризма – историческая, архитектурная, религиозная, экологическая. Популярен событийный туризм с различными анимационными программами (праздники, фестивали и др.)
и хобби-туры (охота, рыбалка, велосипедный спорт и др.).
В последнее время в городах «Золотого кольца России» интенсивно развивается туристский бизнес, поэтому в любом городе
можно найти приемлемую гостиницу (дом отдыха, пансионат, частный гостевой дом), кафе или ресторан. Активно разширяется сувенирный бизнес, кроме разнообразных экскурсионных программ,
в каждом городе туристам предложат и множество других услуг.
Так, почти в любом городе предлагают конные прогулки, пикники
на природе, приобщение к различным ремеслам, посещение ярмарок, гуляний, праздников, тематических ресторанов и кафе. В каждом туристском центре найдется своя «изюминка» для туристов,
которые едут не только за стандартной экскурсией по музеям.
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Туры по «Золотому кольцу России»
Автобусные туры выходного дня (1 или 2 дня)
 «Город-музей»:
Суздаль – Кидекша – Боголюбово – Владимир.
 «Ожившая старина»:
Суздаль – Кидекша – Владимир + рыцарский турнир!
 «Золотые ворота древней Руси»:
Владимир – Боголюбово – Кидекша – Суздаль.
 «По Владимирской земле»:
Владимир – Боголюбово – Кидекша – Суздаль.
 «Волжские жемчужины»:
Ярославль – Углич – Мышкин.
 «Углич – Мышкин»:
Углич – Мышкин.
 «Ожерелье Ярославии»:
Ярославль – Тутаев – Рыбинск.
 «Дорогами царей»:
Переславль-Залесский – Ростов – Юрьев-Польский – Александров.
 «Русь Залесская»:
Плес – Кострома – Ростов Великий.
 «Ярославский тракт»:
Ростов Великий – Кострома – Переславль-Залесский.
 «Волжские плесы»:
Кострома – Плес.
 «По муромской дорожке»:
Спас-Клепики – Гусь-Железный – Касимов – Муром.
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Туры от трех дней
 «Две столицы»:
Суздаль – Кидекша – Боголюбово – Владимир (3 дня/2 ночи).
 «Тайны царских палат»:
Сергиев Посад – Переславль-Залесский – Борисоглебск – Углич –
Мышкин (3 дня/2 ночи).
 «Русь Святая»:
Покров – Гусь-Хрустальный – Дивеево – Муром (3 дня/2 ночи).
 «Вологодский край»:
Ярославль – Кострома – Вологда (3 дня/2 ночи).
 «Во всю Ивановскую»:
Владимир – Иваново – Плес – Суздаль (3 дня/2 ночи).
Сегодня экскурсии на религиозную тематику проводят в стране
повсеместно. Их организуют туристские и экскурсионные учреждения, паломнические службы епархий, монастыри.
Особую известность в настоящее время получили такие паломнические службы как «Радонеж», «Ковчег», «На пути к храму»,
«Святая Русь», «Под покровом Пресвятой Богородицы», Паломническая служба Московского Патриархата, Паломническая служба
Валаамского монастыря и др. «Радонеж», например, предлагает
обширную программу паломнических путешествий от Синая до
Соловецких островов. Она включает регулярные маршруты из
Санкт-Петербурга и Москвы с посещением святынь Валаама, Коневца, Свири, Кижей, Горицы, Кириллова, Ферапонтова, Ростова,
Ярославля. Участники тура «Задонск – Елец – Воронеж» поклоняются мощам святого Тихона Задонского и святого Митрофания
Воронежского, а маршрута в Серафимо-Дивеевский монастырь –
мощам преподобного Серафима Саровского. «Радонеж» организует многочисленные поездки и в паломнические центры, находящиеся за рубежом. Широкую известность получил маршрут
в Иерусалим, в Святую Землю с посещением Вифлеема, Иордана,
Гефсимании, Фавора, Галилеи, Тиверии. По всей Европе, там, где
находятся христианские святыни, можно встретить участников туров паломнической службы «Радонеж».
Популярными как для прихожан различных приходов, так и для
граждан, никогда ранее не посещавших церковь, стали экскурсии
в храмы. На них экскурсанты узнают о деяниях святых, таинствах
церкви, церковной архитектуре и многом другом.
Несмотря на свою новизну и кажущуюся популярность, экскурсии на религиозную тематику не занимают больше места
в современной экскурсионной практике в стране. Наиболее вос38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
требованными в настоящее время остаются автобусные городские
и обзорные экскурсии, которые позволяют за короткое время познакомиться со многими сторонами жизни городов. Но они существенно отличаются от тех обзорных экскурсий, которые проводились в советские времена, когда подтемы историко-революционной
и ленинской тематики занимали ведущее место во всех экскурсиях. Они стали более свободными по содержанию, в них рассказывается и о тех сторонах жизни нашей страны, о которых ранее
умалчивалось: о российских государях и их свитах, крупных дореволюционных предпринимателях, внесших большой вклад
в российскую экономику, святых Русской православной церкви.
В процессе экскурсий организуется посещение храмов, что делает
их более интересными и привлекательными.
Продолжают развиваться, правда, меньшими темпами, чем
в 1970–80-е гг., и тематические экскурсии, особенно связанные со
школьной учебной программой. Востребованными у разных групп
населения страны остаются экскурсии на историческую тематику,
так как сегодня отмечается повсеместный интерес к истории государства Российского. Популярны природоведческие экскурсии,
с которых и начиналось экскурсионное дело в России. Но они теперь насыщаются экологическим содержанием, что соответствует
требованиям времени. Как и всегда, граждане страны проявляют
живой интерес к жизни и творчеству великих деятелей культуры,
популярных писателей, а соответственно – к экскурсиям на искусствоведческую и литературную тематику.
Например, маршрут: Сергиев Посад – Переславль-Залесский – Ярославль – Ростов Великий (экскурсионно-развлекательный тур с анимационными программами «Сватовство
по-ярославски» и «Петровская ассамблея») (2 дня /1 ночь).
День 1-й
08.00 – Отправление из Москвы в Сергиев Посад (62 км от
Москвы, Ярославское направление). Путевая экскурсия.
10.00 – Прибытие в Сергиев Посад. Экскурсионная программа в Троице-Сергиевой лавре (действующий мужской монастырь, один из красивейших древнерусских ансамблей, духовный
центр православной России): архитектурный ансамбль ТроицеСергиевой лавры, Троицкий собор (выдающийся образец раннемосковского белокаменного зодчества; иконостас и фресковая живопись созданы Андреем Рублевым и Даниилом Черным), Успенский
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
собор (был воздвигнут по приказу царя Ивана Грозного как памятник покорения Казани и Астрахани), Духовская церковь, колокольня (87-метровое сооружение, подвешено 42 колокола).
12.00 – Отъезд в Переславль-Залесский (65 км от Сергиева
Посада). Путевая экскурсия.
13.30 – Прибытие в Переславль-Залесский. Обед в ресторане
«У Риты».
14.30 – Экскурсионная программа в Переславль-Залесском:
обзорная экскурсия по городу «Переславль древний и современный» (Красная площадь, земляные валы XII в., посещение Никитского монастыря, современный город), обзорная экскурсия
по Переславль-Залесскому государственному музею-заповеднику
«Горицкий монастырь», музей-усадьба «Ботик Петра I».
Развлекательно-театрализованная программа «Петровская
ассамблея» (По издревле установленному порядку, согласно заведенному политесу велено вам веселием славным отметить
сие торжество, проявить недюжинное внимание да желание
к участию, а также поднимать чарки заздравные и произносить тосты величальные! Предусмотрено шампанское для дам
и кавалеров, угощения сладкие и фруктовые).
17.30 – Отъезд в Ярославль (143 км от Переславль-Залесского).
Путевая экскурсия.
19.00 – Прибытие в Ярославль. Размещение в гостинице «Юбилейная» (двухместные номера с удобствами).
20.00 – Банкет в ресторане с живой музыкой и танцами.
День 2-й
08.00 – Завтрак в ресторане гостиницы.
09.00 – Экскурсионная программа в Ярославле: обзорная
экскурсия по городу (архитектурный комплекс Стрелки, Митрополичьи палаты, церковь Тихона, церковь Спаса на Городу, церковь Ильи Пророка, Богоявленская церковь), посещение СпасоПреображенского монастыря, музей «Музыка и время» (первый
частный музей России; представлены уникальные коллекции старинных часов, музыкальных инструменов, колоколов, предметов
домашнего обихода), музей истории города Ярославля.
Костюмированное игровое мероприятие «Сватовство поярославски» (Программа знакомит с одним из интереснейших
элементов русского свадебного обряда – сватовством. Вы сможете увидеть древний русский обряд рукобития и отведать
свежеиспеченного каравая, который на Руси являлся символом
единения двух людей).
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
13.00 – Отъезд в Ростов Великий (57 км от Ярославля).
14.00 – Обед – Трапеза по-русски в Красных палатах Ростовского кремля.
15.00 – Экскурсионная программа в Ростове Великом: обзорная экскурсия по городу, Ростовский кремль (архитектура кремля, 2 экспозиции), Успенский собор.
18.00 – Отъезд в Москву (193 км от Ростова Великого).
22.00 – Прибытие в Москву.
1.5. ЭКСКУРСИИ С ЭЛЕМЕНТАМИ АНИМАЦИИ
КАК НОВОЕ НАПРАВЛЕНИЕ ЭКСКУРСИОННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Экскурсионная анимация (от лат. animation – «оживлять, воодушевлять, одухотворять») – туристская услуга, при оказании которой экскурсант вовлекается в активное действие. Основана на
личных контактах экскурсовода или аниматора с экскурсантами,
на их совместном участии в экскурсионном процессе, в развлечениях, предлагаемых экскурсионной программой.
Это своеобразные услуги клиентам, цель которых пробудить
в них положительные эмоции, активизировать умственные способности, дать возможность почувствовать удовлетворение от экскурсионно-анимационного участия и желания побывать на экскурсии еще.
В практике анимационного дела для целевого конструирования
анимационных программ при организации экскурсии можно выделить следующие функции экскурсионной анимации:
● информационную – получение новой информации о предмете экскурсии (это могут быть исторические, краеведческие особенности какого-либо региона или исторические места, предметы
искусства и т.д.);
● образовательную – приобретение и закрепление в результате
ярких впечатлений новых знаний об окружающем мире;
● стабилизирующую – создание положительных эмоций и стимуляция психической стабильности;
● компенсационную – освобождение человека от физической
и психической усталости повседневной жизни;
● совершенствующую – интеллектуальное развитие;
● адаптационную – позволяет перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● рекламную – возможность через экскурсионно-анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране,
регионе, туркомплексе, турфирме.
Такое разнообразие функций экскурсионной анимации обусловило большое количество видов анимационных программ и мероприятий.
Культурно-познавательные анимационные программы строят
на приобщении экскурсанта к культурно-историческим и духовным ценностям нации, страны, местного населения.
Важное место в экскурсии с элементами анимации занимает
игра. В экскурсии игра носит характер активной познавательной
деятельности, становится действенным средством умственного
развития, нравственного и эстетического воспитания. Игра помогает познавать мир, воспитывать творческую инициативу, пробуждает любознательность, активизирует мышление.
Главное назначение игры – развитие человека, ориентация его
на творческое, экспериментальное поведение.
Разработано и придумано множество различных игр, конкурсов, соревнований и викторин, которые имеют разную направленность и нередко используют в экскурсионной деятельности. Эти
виды развлечений могут быть юмористическими, интеллектуальными, научными, экспериментальными, психологическими, педагогическими и др.
Роль игры одинаково велика в формировании и развитии всех
сторон человеческой мысли – интеллектуальной, физической,
эстетической, этической, духовной. Игра учит соотносить свою
позицию с позицией другого ее участника и доставляет радость
творчества, победы. В экскурсионном процессе она становится
мощным средством самовоспитания и самоусовершенствования.
Существенную роль в организации экскурсионно-анимационного обслуживания играют также национальные обычаи и традиции.
В быту и культуре любого народа есть много явлений, сложных по своему историческому происхождению и выполняемым
функциям. Одни из самых ярких и показательных явлений такого
рода – народные обычаи и традиции. Для того чтобы правильно
сформировать анимационную программу экскурсии, надо прежде
всего изучить историю народа, его культуру, соприкоснуться с его
жизнью и бытом, попытаться понять его душу и характер. Любые
обычаи и традиции в своей основе отражают жизнь той или иной
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
группы людей, а возникают они как результат эмпирического и духовного познания окружающей действительности.
Приведем примеры наиболее интересных экскурсионноанимационных программ, предлагаемых в музеях Москвы.
Государственный исторический музей
Музей предлагает проведение театрализованных представлений:
● «Именины в Историческом музее». Дети смогут приобщиться к истории предков, узнать много интересного и полезного. Их
порадует добрый разговор, мудрый совет, старинная русская музыка и вкусное угощение. Они узнают, почему предки наши отмечали
не день рождения, а именины, кто такие крестные и кум с кумою,
почему у сына боярского три имени, какой подарок дарили царю
на именины; услышат, какими песнями радовала царя-батюшку
и гостей царская дочь; развлекутся веселыми играми и забавами.
Программа включает обед в ресторане «Красная площадь».
● «Как царь Петр I с боярами о России слово держал». Экскурсанты имеют возможность не только познакомиться с памятниками, которые хранит Исторический музей, но и увидеть и услышать
реальных исторических персонажей, например познакомиться
с молодым Петром I.
Музей «Палаты в Зарядье. Дом бояр Романовых»
В музее организуется проведение праздников для детей.
Новогоднее представление – сказочное представление в интерьерах Палат при активном участии детей. В каждом помещении и во дворе музея детей встречают герои русских сказок и преданий, разыгрывая сценки и вовлекая в действие детей. В конце
представления Дед Мороз дарит детям подарки.
Святки – рассказ о зимних русских праздниках: Рождестве, Новом годе, Крещении, а также сопутствующих им традициях и обрядах. Экскурсанты принимают участие в колядовании и святочных
гаданиях, которые проводят в интерьерах музея с соблюдением
правил и традиций, существовавших на Руси.
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Масленица: традиционные проводы зимы и встреча весны –
театрализованное представление во дворе музея и его интерьерах.
Дети участвуют в молодецких играх, забавах, в скоморошьем веселье. В конце праздника гостям дарят куклу «масленицу» – оберег
дома.
Пасха: рассказ о традициях, обрядах, связанных с праздником,
показ слайдов. Дети узнают о подготовке к празднику в боярских
палатах, традициях приема гостей, странников, принимают участие в игре «Катание пасхальных яиц с горок».
1.6. ВИРТУАЛЬНЫЕ ЭКСКУРСИИ
Многие годы мы пользуемся все быстрее обновляющимися достижениями науки и техники, не вникая в то, как они устроены.
Компьютеры стали неотъемлемой частью нашей жизни, не говоря
уже о мобильных телефонах. Между тем внимательное изучение
отдельных технологий и феноменов может открыть весьма интересные перспективы для огромного числа специалистов, в том
числе в экскурсионном деле.
«Виртуальными экскурсиями» в настоящий момент обозначают довольно разные проекты и разработки. Кто-то рассматривает
их как удобный инструмент предварительного изучения объектов,
кто-то опасается, что подобные «виртуальные заменители» лишат
людей желания увидеть подлинники. Но в умелых руках виртуальные проекты могут приносить огромную пользу.
«Виртуальный (-ая, -ое; -лен, -льна, -льно virtulis; науч.) – пребывающий в скрытом состоянии и могущий проявиться, случиться; возможный. Виртуальное расстояние между ж.-д. станциями,
равное такому расстоянию по ровному и прямому пути, на прохождение которого расходуется столько же времени или топлива,
как и на прохождение действительного пути между станциями)».
Толковый словарь
русского языка Д.Н. Ушакова
«Виртуальный – возможный в идее; виртуальная сила, скрытая,
потенциальная сила. При постройке железных дорог приходится
вычислять виртуальную длину пути, то есть число единиц идеального, типичного пути, независимо от подъемов, уклонов и других
особенностей данного пути».
Малый энциклопедический
словарь Брокгауза и Ефрона
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«Термин “виртуальная реальность” был введен в обращение
в середине 1980-х годов Дж. Ланьером – музыкантом, специалистом по компьютерной технике и предпринимателем, фирма которого разработала первую цифровую перчатку для управления ВРвзаимодействием, а также средства для построения ВР-моделей».
Энциклопедия «Кругосвет»
Технологические достижения последних лет заставили поновому взглянуть на виртуальный мир. В виртуальном мире
компьютера можно вступить в контакты с реальными людьми,
искусственными персонажами, проникнуть в иные измерения,
сконструировать пространство, задать скорость развитию событий.
В настоящее время эти возможности компьютерной техники широко используются при составлении виртуальных экскурсий в музее,
позволяющих зрителю из наблюдателя превратиться в сотворца
музейного предмета и музейных экспозиций, демонстрирующих
ему экспонат со всех сторон, создающих галерею трехмерных изображений. Перечисленные свойства виртуальной реальности обуславливают формирование совершенно нового типа эстетического
сознания у экскурсанта. Виртуальная экскурсия становится своеобразной коммуникацией коммуникаций. Кроме того, такая экскурсия подобна PR-кампании, так как выигрышно представляет
и продвигает туристский продукт или конкретный объект.
Хотя потребителем виртуальной экскурсии является, как правило, один человек, и в ней нет такого феномена классической
экскурсии, как групповое переживание, однако именно эта камерность показа уже настраивает на сопереживание увиденному. Одна
из задач любой виртуальной экскурсии состоит в пробуждении
желания посмотреть оригинал. Именно подлинные объекты вызывают ни с чем не сравнимое чувство «прикосновения к истории»,
несмотря на то что для этого надо приложить дополнительные
усилия (приехать в экскурсионную фирму, купить путевку).
Последнее время не только за рубежом, но и в российской части
Всемирной паутины появляется все больше и больше сайтов, представляющих в Интернете туристско-экскурсионные услуги из всех
российских регионов.
Для упорядочения возникшего музейного Интернет-сообщества стали создавать посреднические структуры, связанные с туристско-экскурсионной тематикой – поисковые серверы, интернеткаталоги, ресурсные центры, сводные базы данных по музейным
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
собраниям, онлайновые агентства культурной информации, сервисные центры, PR-медиаторы и т.д. Процессы самоорганизации
туристского сообщества набирают силы, множится число конфигураций, возникают новые центры, вокруг которых складываются новые сетевые культурные сообщества, которые существуют
поверх групповых, административных и даже государственных
границ.
Сегодня уже можно говорить о существовании параллельной
жизни в виртуальном мире Интернета. Она постепенно отходит
от зеркального отображения жизни реальной, приобретая все более самостоятельный характер. В пространстве Интернета сегодня
происходит не только обмен информацией, здесь проводят межмузейные конференции, ведут дискуссии, идет координация проектных заданий, создают партнерские сетевые альянсы и т.д.
Меняется и характер туристско-экскурсионного представительства в Интернете. Фирмы не отказываются от использования сайта
как инструмента PR-продвижения организации, но организационная структура этих сайтов все более усложняется. Идет активное
освоение интерактивных форм. Большую привлекательность придает сайтам использование игровых элементов – анимация, пазлы.
Для более объемного представления об экскурсионных объектах
сайты включают архитектурные развертки, интерактивные планы этажей, трехмерную графику. «Виртуальные экскурсии» – еще
один дополнительный способ сделать посещение веб-сайта фирмы, отличающимся от посещения, например, реального усадебного комплекса, предложив пользователю уникальное путешествие
(порой лишь только виртуальное), например экскурсию по закрытым помещениям или фондам.
В большинстве случаев такие экскурсии по форме напоминают слайд-показы. Но наиболее состоятельные туристские компании уже могут позволить себе использование новейших технологических возможностей Интернета, как, например, Эрмитаж,
в создание сайта которого спонсор музея – компания ШМ вложила миллионы долларов. В ходе реализации проекта Государственного Эрмитажа и корпорации IBM были сделаны 103 панорамные
изображения залов и зданий музея, а также видов исторического
центра Санкт-Петербурга. В результате пользователь получил замечательную возможность совершить виртуальную экскурсию
по 85 залам Зимнего дворца, Малого, Большого и Нового Эрмитажей, а также семи интерьерам Эрмитажного театра и Зимнего
дворца Петра I. Уникальная экскурсия по крышам Эрмитажа пред46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
лагает полюбоваться пятью великолепными видами, открывающимися с высоты на знаменитые архитектурные памятники СанктПетербурга. Новый подраздел «Внешние виды» представляет 11
панорам исторического центра Санкт-Петербурга. Особый интерес вызывает виртуальная прогулка по залам вновь открывшегося
фондохранилища музея.1
Существует проект создания виртуальных экскурсий по историческим местам Москвы.
Прогулки по старинным улочкам в виртуальном пространстве
превращаются в увлекательное путешествие. Круговой панорамный обзор создает иллюзию включения в реальную архитектурную среду. Виртуальное путешествие интригует, рождает желание проверить впечатления в живом общении с экскурсионным
объектом.
Виртуальные экскурсии-объекты по-разному могут соотноситься с реальными объектами. Объект может иметь свое виртуальное
отражение, копируя существующие реалии. Электронная экспозиция может не совпадать с реальной, а дополнять ее: электронная
экспозиция «Люди» в Музее ОАО «Татнефть», г. Альметьевск.
Виртуальные экскурсии:
● дают возможность совершить захватывающие виртуальные
туры, увидеть уникальные интерьеры дворцов и усадеб, познакомиться с экспозицией музеев;
● демонстрируют зрителям исторические реконструкции утраченных интерьеров;
● представляют возможности создания виртуальной экспозиции, не существующей в реальности, утраченной;
● позволяют совершить путешествие в виртуальную реальность-переход из одной картины в другую, включающий специально сконструированное трехмерное пространство, основанное
на сюжетах объектов экскурсионного показа. Путешествие в картину позволяет стать непосредственным «участником событий»,
развивает творческое воображение и рассчитано на детскую аудиторию.
Виртуальная реальность – модельная трехмерная (3D) окружающая среда, создаваемая компьютерными средствами и реалистично реагирующая на взаимодействие с пользователями.
Технической основой виртуальной реальности (ВР) служат технологии компьютерного моделирования и компьютерной имитации,
1
Журнал «Мир экскурсий». 2008. № 5.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
которые в сочетании с ускоренной трехкамерной визуализацией
позволяют реалистично отображать на экране движение. В минимум аппаратных средств, требующихся для взаимодействия
с ВР-моделью, входят монитор и указывающие устройства типа
мыши или джойстика.
Основная особенность ВР-модели – это создаваемая для пользователя иллюзия его присутствия в смоделированной компьютером среде, которое называют дистанционным присутствием. Ощущение дистанционного присутствия в меньшей степени зависит
от того, насколько естественно выглядят изображения среды, чем
от того, как реалистично воспроизводятся движения и насколько
убедительно ВР-модель реагирует при взаимодействии с пользователем. В некоторых из ВР-моделей пользователи воспринимают
изменяющуюся перспективу и видят объекты с разных точек наблюдения, как если бы они перемещались внутри модели.
Сайт, оптимизированный для демонстрации экскурсионных
объектов, – это набор сервисов, предоставляемых посетителям
виртуальной экскурсии для интерактивного взаимодействия с его
объектами.
Посетителей такой экскурсии встречает четкая экспозиция, позволяющая им ориентироваться в структуре сайта, где ведущее
место занимают виртуальные экскурсионные объекты, посещать
которую можно самостоятельно либо с экскурсоводом. Таким образом пользователь моделирует в виртуальном мире обычные действия посетителя реальной экскурсии. Это один из способов организации виртуальной экскурсии, но не единственный…
Зарубежные музеи также предлагают посетителям любопытнейшие виртуальные туры, программы для информационных киосков, публикуют интересные материалы на домашних страницах
музеев. Посетив сайты национального Египетского музея, Национального антропологического музея Мексики, Главного археологического управления Помпеи, портал «Музеи мира в интернете»
и другие, можно убедиться, что мир виртуальных экскурсий разнообразен и притягателен.
Среди несомненных достоинств виртуальных экскурсий – пополнение интернет-контента продуктами, содержащими информацию, безусловно полезную с образовательной и познавательной
точек зрения. Виртуальный тур поощряет к реальному посещению
и будит воображение во время виртуальной прогулки по тропинкам заповедника или знакомства с экспонатами выставки.
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Возможность виртуального посещения Московского Кремля,
Красной площади, Третьяковской галереи, музеев «Царицыно»,
«Коломенское» и других музеев особенно ценна для жителей городов, не избалованных наличием художественных собраний,
а также для тех, кто не может позволить себе далекие путешествия
в силу каких-либо причин, в частности физических ограничений.
Еще один пример. Во время многочасового перелета в Австралию Британские авиалинии помимо стандартного набора фильмов
предлагают проследить весь маршрут полета и при помощи навигатора рассмотреть памятники культуры и искусства на территории любой местности.
Не секрет, что классическая экскурсия – это «театр одного актера». И экскурсовод со своей индивидуальной формой подачи материала выступает своеобразным окном, через которое экскурсанты
воспринимают объекты показа. Голос за кадром не полностью заменяет потребность зрителей видеть экскурсовода. Но виртуальный проект в отличие от обычной экскурсии, представляющей то,
что «лежит на поверхности», позволяет заглянуть в фонды, внутрь
экспозиции, внутрь предмета. Часто это не панорамный показ,
а «показ внутрь», эффект «матрешки», когда рассматривается
слой за слоем до самой сути предмета. Блестящий пример такого
показа – эрмитажный проект «Удивительные механизмы», где демонстрируют сложные механические устройства Большого бюро
с Апполоном П. Кинцига и оркестра с органом И.Г. Штрассера.
Здесь виртуальные проекты очень помогают «заглянуть
внутрь».
Сеть виртуальных экскурсий представляет собой новую
пространственно-временную модель хранения и трансляции историко-культурных ценностей, сформированную благодаря внедрению электронных способов ресурсификации информации.
Виртуальные экскурсии становятся значимым компонентом принципиально новой обменной среды, презентующей не сами объекты исторического наследия, а их структурные образы. Образ,
в свою очередь, является основным событием сетевого сознания,
программой интеллектуального, эстетического и этического воздействия.
Программное обеспечение позволяет сегодня создавать и размещать в сети Интернет трехмерные сцены, способные представить исторические здания или комплекс сооружений, осуществить
их реконструкцию, использовать возможности интерактивных
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ссылок для представления дополнительной информации... Если
виртуальная экскурсия в своей посреднической (т.е. культурной)
деятельности находит интересные, привлекательные формы, созвучные времени и адекватные общественным потребностям, ее
реальная посещаемость будет расти. Особенно если и в электронном представлении своей деятельности она предложит неожиданные решения, трактовки, интерпретации.
?
Контрольные вопросы
1. Чем вызвано появление экскурсий?
2. Назовите выдающихся педагогов, оказавших влияние на развитие
экскурсий в учебных заведениях Европы и России.
3. Назовите основные исторические этапы экскурсионного дела.
4. Что такое экскурсионная деятельность?
5. Что такое экскурсионное обслуживание, каковы его задачи?
6. Почему экскурсию называют услугой?
7. Дайте определение экскурсии и назовите ее основной и исторические признаки.
8. Что относят к памятникам культурного наследия?
9. Что является экскурсионным объектом? Приведите примеры.
10. Какие классификации экскурсий вы знаете?
11. Какова роль краеведения в экскурсионном деле?
12. Как используется краеведческий материал в экскурсиях?
13. Роль анимации в экскурсионном обслуживании. Приведите примеры экскурсий с элементами анимации.
14. Расскажите об экскурсионной деятельности на туристских маршрутах.
 Практические задания
1. Проанализировав перечень туров по «Золотому кольцу России»,
определите по географической карте:
● маршруты путешествий;
● туристско-экскурсионные центры;
● экскурсионные ресурсы.
2. На основании предложенных в пунктах 1.4 и 1.5 программ обслуживания определите:
● перечень экскурсий и достопримечательных объектов в каждом
туристско-экскурсионном центре;
● комплекс экскурсионно-анимационных мероприятий.
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 2
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННЫЕ
ОРГАНИЗАЦИИ НА ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.1. ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ФУНКЦИИ
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
В основе успеха работы любого предприятия лежит правильная организация управления, или менеджмент. В зависимости
от характера операций и специализации экскурсионной фирмы
(или экскурсионного отдела в туристско-экскурсионной фирме) ее
управленческая структура принимает соответствующие формы.
На рынке туристских услуг функционируют четыре вида организаций (субъектов рынка):
● производящие собственную продукцию (туроператорские
компании, экскурсионные фирмы);
● посреднические (при организации туров с фирмами-партнерами);
● поставщики (музеи, предприятия питания, транспортные
компании);
● торговые (турагентства, бюро реализации туристского продукта и др.).
На рынке услуг туристско-экскурсионных организаций в чистом виде, т.е. выполняющих какую-то одну из перечисленных
выше функций, почти не существует. Многие организации совмещают две или три функциональные роли по организации обслуживания экскурсантов. Например, экскурсионная фирма не только
создает продукт, но и при комплектации экскурсионных программ
выполняет посреднические функции по отношению к поставщикам услуг (транспорт, питание и т.д.) или по отношению к принимающей фирме или музею, а также сама занимается реализацией
экскурсионных туров или отдельных услуг.
В крупных туристско-экскурсионных организациях данные
функции выполняют разные отделы, в том числе экскурсионные
и методические.
В малых и средних организациях может функционировать один
отдел – экскурсионно-методический – или эта деятельность осуществляется группой менеджеров и методистов.
Существуют и самостоятельные экскурсионные организации,
деятельность которых направлена на создание и проведение экскурсий, а также на предоставление других туристско-экскурсионных
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
услуг. Направленность деятельности туристско-экскурсионной организации определяется характером туризма, который бывает:
● внутренним активным (прием и обслуживание российских
туристов и экскурсантов, а также местного населения);
● въездным активным (прием и обслуживание иностранных туристов и экскурсантов);
● внутренним пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание в другие туристско-экскурсионные фирмы);
● выездным пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание за пределы Российской Федерации).
В деятельности туристско-экскурсионных организаций имеются существенные различия, обусловленные их специализацией,
объемом и характером операций, отношением к потребителям
и исполнителям услуг.
Для принимающих фирм характерна связь с организациями
туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг
для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные
компании, точки питания и др.), и с турфирмами – поставщиками
туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.
Основная цель направляющих фирм – привлечение местного
населения для экскурсионного обслуживания на выездных (загородных) маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными
предприятиями (музеями, театрально-зрелищными учреждениями
и т.д.), обеспечивающими исполнение услуг.
Экскурсионная деятельность1 – это деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными
объектами. Организованная экскурсионная деятельность должна
осуществляться квалифицированными работниками, знающими
требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных
услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие
слои населения.
Экскурсантом является временный (однодневный) посетитель
местности, населенного пункта, территории или другой страны независимо от его гражданства, пола, языка и религии, находящийся
в данной местности в целях туризма менее 24 часов и использующий услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика.
1
54
ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования».
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности
в РФ» в редакции 2007 г. дает следующие определения понятий:
● экскурсант – лицо, посещающее страну (место) временного
пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без
ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее
услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика;
● экскурсовод (гид) – профессионально подготовленное лицо,
осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов
(туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания;
● гид-переводчик – профессионально подготовленное лицо,
свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте)
временного пребывания.
Помимо однодневных посетителей к категории экскурсантов
относят пассажиров яхт и других круизных судов, участников железнодорожных маршрутов, не использующих услуги гостиниц.
В деятельности любой организации всегда присутствует этап,
когда создаются реальные условия для достижения запланированных целей.
Организация упорядочивает техническую, экономическую,
социально-психологическую и правовые стороны деятельности
организации. Она упорядочивает работу менеджера и исполнителей, конкретизирует их деятельность. Правильно организованная
деятельность ведет к повышению эффективности работы фирмы.
В широком смысле под структурой управления понимается
упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, их функционирование как единого целого.
Структура организации зависит от целей и задач, стоящих перед
ней, и может определяться пространственным размещением видов
деятельности, когда производства, расположенные на одной территории, объединяют в единое целое, подчиняя общему руководству (например, туристско-экскурсионная фирма, экскурсионнотранспортная, экскурсионно-гостиничная и т.д.). Кроме того,
структура может определяться выпуском определенного продукта,
ориентированностью на конкретного потребителя, использованием тех или иных технологий и др.
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Иногда структура современных организаций подчиняется инновационным заказам. В этом случае одни подразделения занимаются текущим производством, дающим высокие прибыли, а другие – разработкой и освоением новой продукции, приносящей
в первое время убытки.
На практике организация структуры современных фирм определяется чаще всего несколькими принципами и является многомерной. В них наряду с территориальным и другими принципами
присутствует функциональный, в соответствии с которым структура фирмы зависит от видов ее деятельности, таких как производство, сбыт, финансы и др.
Экскурсионная организация разрабатывает продукт и услуги,
продвигает их на рынок, осуществляет их сбыт и исполнение.
Основным продуктом экскурсионной фирмы является экскурсионная программа, основной услугой – экскурсия.
Рассмотрим функциональную схему управления в экскурсионной организации (рис. 1).
Анализ рынка
и потребительского
спроса
Организация
проектирования экскурсионных
услуг
Постановка
целей
и задач
Планирование
производственной
деятельности
Продвижение
и сбыт экскурсионных
услуг
Организация
исполнения
экскурсионных
услуг
Контроль
Исполнение
экскурсионных услуг
Рис. 1. Схема управления в экскурсионной организации
Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизованной экскурсионной программы
или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.
Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музеев, транспортных, зрелищных и других
организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей,
а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные
услуги, т.е. являются туроператорами.
Туроператор планирует и создает маршрут, программу и пакет
услуг городских и загородных экскурсионных туров для экскурсантов на групповой или индивидуальной основе.
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых
производителей экскурсионных услуг (например, музеев, театров
и т.д.) находят сбыт через турагентов или турагентские отделы (отделы реализации продукции, продаж).
К функциям туроператора относят:
1. Изучение рынка экскурсионных услуг (спрос, предложение,
цена, конкуренция).
2. Подготовку экскурсионных кадров. Профессиональные требования к ним.
3. Создание банка данных экскурсионных ресурсов (описание экскурсионных объектов, перечень партнеров – поставщиков
услуг). Требования к экскурсионным объектам.
4. Создание новой экскурсии. Этапы подготовки. Создание
путевой экскурсионной информации. Проектирование услуг (технология услуги, экскурсия).
5. Технологию разработки экскурсии (обзорной, городской,
загородной, природоведческой, паломнической, путевой экскурсионной информации).
6. Проектирование культурно-познавательных туров при организации внутреннего и выездного туризма.
7. Расчет стоимости экскурсионного тура, экскурсии как услуги. Расчет стоимости работы экскурсовода при обслуживании
экскурсионных услуг.
8. Договорные отношения с партнерами – поставщиками услуг.
9. Рекламу. Продвижение экскурсионных услуг. Договор с клиентом. Технологию договорной кампании. Продажу туристскоэкскурсионных услуг.
10. Обслуживание (технология) экскурсантов и туристов: диспетчерская служба, функциональные обязанности, оформление
технологических документов: справки-подтверждения, путевкизадания, отзывы экскурсантов, карточки анализа (прослушивания)
экскурсии.
11. Контроль качества обслуживания.
Цели туристско-экскурсионной организации являются отражением места и роли ее в общественной системе, их определяют
запросы покупателей и клиентов.
Так как в мире все постоянно меняется – условия жизни, техника и технология производства, финансовая ситуация, вкусы
и привычки людей, то и цели должны пересматриваться, чтобы не
прийти в противоречие с современными требованиями общества.
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Цели туристско-экскурсионной организации должны отвечать
ряду требований:
● конкретность;
● четкая дифференциация во времени (долгосрочные – свыше
пяти лет, среднесрочные – от года до пяти, краткосрочные – в пределах года);
● достижимость с учетом имеющихся материальных, финансовых, людских и иных ресурсов;
● соответствие общим условиям деятельности фирмы, ее традициям, концепции, а также ожиданиям партнеров и общественности;
● нацеленность на объединение, взаимную поддержку членов
коллектива.
Цели являются основой постановки задач туристско-экскурсионной организации.
Задача деятельности – это конкретный результат, который она
должна получить в ходе реализации цели к определенному сроку.
К задачам предъявляют более жесткие требования, чем к целям:
измеримость (время, количество); привлекательность, служащая
основой пробуждения интереса у конкретных исполнителей; индивидуализированность; наличие ограничений (чего не следует
делать при решении данной задачи).
Общая концепция того, как достигают поставленных целей
или решают конкретные задачи, получила название «стратегия
фирмы». Элементами стратегии являются: цели, стоящие перед
организацией; приоритеты распределения ресурсов, предназначенных для достижения этих целей; принципы оценки результатов деятельности; отношения с внешним миром; внутрипроизводственные контакты; оперативное и стратегическое управление.
С учетом потребительского спроса и дифференциации обслуживания создают различные виды туристского продукта (туристскоэкскурсионных услуг). Они предоставляются или непосредственно туристским предприятием, или любой другой организацией.
Разработка туристско-экскурсионных услуг – сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного системного анализа.
Его осуществляют при выполнении ряда условий:
● иметь представление о предполагаемом субъекте потребления;
● определить вид, форму и элементы услуг, периодичность их
предоставления;
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● определить потребительские качества услуг, реальные затраты на их разработку и реализацию, а также экономическую эффективность и целесообразность разработки.
Процесс разработки и внедрения в практику любого продукта
включает четыре этапа: исследование спроса, разработка и эксперимент, обучение кадров для предоставления новой услуги и технологической переработки процесса обслуживания, организация
рекламы, сбыта, а также исполнения мер, предпринимаемых туроператором для обеспечения прохождения продукта от производителя к потребителю.
Туроператор разрабатывает туристско-экскурсионные услуги
(организует экскурсии, предоставляет услуги транспорта, питания, музеев и т.д.) и реализует их через собственную организацию
или через посредников (турагентов); организует мероприятия по
продвижению своего продукта (изучает рынки сбыта, прогнозирует реализацию продукта).
Деятельность по сбыту включает: выбор сегмента потребительского рынка, выбор каналов сбыта, посредников, патентов, разработку предложений, передачу готовых предложений посредникам,
продажу продукта, стимулирование продажи, анализ и контроль ее
хода.
Турагент продает продукт туроператора, но может и самостоятельно создавать и реализовывать отдельные услуги.
Продвижение продукта на рынок включает различные тактические и стратегические средства, имеющие цель укрепления на
рынке позиций туристско-экскурсионной организации. Различают: непосредственное продвижение продукта (продавец – покупатель); косвенное, включающее материальные затраты (разработка
рекламно-информационного материала, применение скидок посредникам).
Качество продукта во многом зависит от менеджмента
туристско-экскурсионной организации. Управление – процесс взаимосвязанных действий (планирование, организация, координация, мотивация, контроль). Динамизм сегодняшнего дня добавил
менеджменту две новые функции – инновационную и маркетинговую.
Маркетинговая функция охватывает практически все сферы
деятельности туристско-экскурсионной организации в той мере,
в какой они влияют на исследование, разработку, производство,
сбыт, предоставление услуг, реализацию продукта.
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Функция планирования реализуется в процессе определения
целей организации и путей их достижения, анализа ситуации, выработки планов, программ.
Организационная функция связана с созданием туристскоэкскурсионной организации. Координационная функция направляет работу людей в необходимое русло.
Чтобы активизировать процесс, необходимо задействовать еще
одну функцию менеджмента – стимулирующую. В ее рамках с помощью системы поощрения и наказания работники ориентируются на наиболее эффективное решение стоящих перед ними задач.
Тщательная проверка итогов работы, выявление различного рода
опасностей, успехов и неудач происходит с помощью контрольной
функции менеджмента.
Инновационная функция менеджмента связана с освоением
и внедрением в производство новейших достижений в области
техники и технологии методов организации труда и управления
людьми.
Все функции тесно взаимосвязаны. Поэтому для их успешного осуществления от менеджеров требуется обладание хорошими профессиональными знаниями и навыками, педагогическими
и психологическими способностями, чувством нового, чтобы гармонично сочетать использование материальных и людских ресурсов в интересах достижения поставленной цели.
На практике существуют различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной организации. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным
туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных
условиях. Экскурсионная фирма обычно одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов,
руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей
школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она
может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг,
разработанных другим туроператором, и создавать собственный
пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке
необходимый для него спрос.
Среди экскурсионных организаций может наблюдаться определенная ориентация на тот или иной рыночный сегмент (экскурсии
для школьников с целью расширения познаний по определенным
вопросам школьной программы; цикл экскурсий на английском
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
языке и т.д.). В то же время экскурсионные организации, стремясь
расширить круг своих коммерческих операций с целью увеличения товарооборота, занимаются, как правило, не только формированием и продажей комплексных экскурсионных туров, программ
и отдельных экскурсий, но и другими услугами (продажей билетов
на культурно-зрелищные мероприятия, путеводителей и др.).
2.2. ЗАДАЧИ ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Экскурсионное обслуживание – организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека
в приобщении к духовным и нравственным ценностям, накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания. Экскурсионное
обслуживание позволяет донести до потребителя комплекс знаний
по истории, культуре, географии и др. При участии в таких экскурсионных мероприятиях, как осмотр музейных и выставочных
экспозиций, исторических, культурных, природных и других достопримечательностей, происходит удовлетворение потребности
личности в познании окружающей действительности. Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Клиент выбирает те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Так,
посещая загородную экскурсию, ее участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит
движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом. Таким образом, экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной
туристской услуги, но и как самостоятельный вид услуг, целью которого является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов в познании окружающей действительности.
В условиях рыночных отношений деятельность экскурсионной
организации основывается на следующих принципах. Ставится
важная задача – привлечение к обслуживанию клиентов посредством изучения их потребностей, различных факторов спроса,
мотивацией; максимальное использование и совершенствование
с этой целью имеющейся материальной базы, ресурсов, в том числе человеческих, средств рекламы и т.д.
Необходимо четко осознать основные принципы, на которых
должны базироваться организация создания нового продукта, со61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вершенствование имеющегося и организация обслуживания потенциальных потребителей. Прежде всего должна быть выявлена общественная потребность в данном виде обслуживания как
объективно возникшая необходимость этого вида деятельности.
Главное свойство любой услуги – ее полезность, т.е. проверенное
практикой соответствие ее свойств человеческим потребностям.
Качество услуги – это степень, или мера, этой полезности, определить которую может только потребитель. В условиях товарноденежных отношений признанием полезности является факт
покупки, а цена, которую платят за услугу, – это оценка качества.
Хотя процессы потребления отчасти и формируются предложением, последнее слово в оценке деятельности сферы услуг всегда
принадлежит потребителю, приобретающему данную услугу.
С учетом основных целей, стоящих перед экскурсионной организацией, обычно и осуществляют производство и реализацию
услуг, а также производство по их предоставлению.
Экскурсионная фирма обязана направлять свой менеджмент
в сторону коммерческой работы на рынке. Стержнем ее менеджмента следует считать маркетинг, разработке которого она должна
уделять максимум внимания. Правильно разработанная и реализованная схема маркетинга позволит ей добиться хороших результатов в практической деятельности. При этом основной задачей для
фирмы должна быть состыковка предложения со стороны фирмпартнеров, а также своего продукта с потребительским спросом
на рынке.
На рис. 2 представлена структура управления данными производственными процессами.
Экскурсионный отдел является основным отделом в структуре производства.
Функции его деятельности:
● подготовка договорной документации на прием и обслуживание экскурсантов, присылаемых партнерами;
● создание программ экскурсионного обслуживания и их вариантов, рассчитанных на дифференцированное обслуживание потребителей;
● подготовка документации к обсчету экономическим отделом
калькуляции (прайс-листов) на основании программ обслуживания и отдельных услуг (например, экскурсий), т.е. себестоимости
и розничных цен на услуги, предоставляемые по специализированным программам и в розницу, с учетом дифференциации цен
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
по сезонам и применительно к платежеспособности различных
сегментов потребителей;
● организация диспетчерского планирования составления графиков заезда и обслуживания экскурсантов, а также местного населения;
● заключение договоров с поставщиками услуг;
● прием заявок на экскурсионное обслуживание;
● осуществление связи с туристскими организациями;
● непосредственное участие в подготовке договоров на
экскурсионное обслуживание, прейскуранта на экскурсионное
обслуживание;
● системы скидок;
● участие в заключении договоров на обслуживание с туристскими организациями;
● формирование групп экскурсантов и направление к ним экскурсоводов;
● оформление документов на экскурсионное обслуживание по
безналичному расчету;
Управление
Экскурсионнометодическая работа
(планирование,
проектирование
и исполнение услуг)
Маркетинг
Продвижение
и сбыт услуг
Работа
с фирмамипартнерами
Работа
с поставщиками
услуг
Продвижение,
реклама
на рынке
Поиск,
изучение,
освоение рынка
Проектирование
экскурсионной
программы
Методическая
работа
Проектирование
и исполнение
услуг (экскурсий)
Создание
сбытовой сети
Работа
с клиентурой
Методический
кабинет
Работа секций
и творческих
групп
экскурсоводов
Диспетчерская
служба
Методический
совет
Рис. 2. Структура управления производственными процессами
в экскурсионной организации
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● составление расписания экскурсий;
● ведение подсчета проведенных экскурсий;
● прием и обслуживание одиночных посетителей, проходя-
щих по разовым билетам;
● осуществление взаимодействия отдела с бухгалтерией по вопросам платежей за экскурсионное обслуживание;
● составление плана набора экскурсоводов на экскурсионный
сезон;
● составление статистических отчетов по приему и экскурсионному обслуживанию;
● своевременная подача заявок на обслуживание поставщикам
услуг, а также своевременное перечисление бухгалтерией платежей за использование услуг поставщиков;
● организация качественного обслуживания приезжающих туристов и экскурсантов, а также местного населения силами штатных и внештатных экскурсоводов, гидов-экскурсоводов и др.;
● подготовка договорной документации на отправку местных
групп экскурсантов на обслуживание фирмами-партнерами в других городах и других туристских регионах;
● организация качественного обслуживания отправляемых
групп (совместно с диспетчерской службой).
Таким образом, деятельность менеджеров экскурсионного отдела обычно определяется следующими направлениями:
1. Работа с фирмами-партнерами, т.е. заключение договоров
и взаимодействие с реализаторами экскурсионных услуг данной
фирмы, как правило, располагающимися в других городах и присылающими своих экскурсантов на обслуживание; а также работа
с туристскими фирмами-партнерами, приобретающими у экскурсионной фирмы экскурсионные услуги, т.е. не имеющими своих
экскурсионных услуг.
2. Работа с поставщиками услуг – заключение договоров
и взаимодействие с транспортными предприятиями, точками питания, музеями, предприятиями по организации досуга, театральными и спортивными билетными кассами и др.
3. Обслуживание приезжающих экскурсантов (российских
и иностранных) – взаимодействие с направляющими фирмами
и содействие исполнению услуг.
4. Обслуживание местного населения – организация и обслуживание экскурсионных групп местного населения по двум основным направлениям:
● в городе проживания экскурсантов;
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● в экскурсионных центрах других городов согласно экскурсионной программе принимающих там экскурсионных фирм.
Целью работы группы обслуживания должно быть достижение
целей потребителя.
Диспетчерская служба
В туристско-экскурсионных организациях с большим объемом
предоставляемых услуг вопросами обеспечения проведения экскурсий занимается специальный диспетчерский отдел. На предприятиях со средним объемом эту работу проводят методисты
и диспетчеры, операторы диспетчерской службы, которые входят
в экскурсионный отдел, в небольших фирмах диспетчерские обязанности выполняет методист (менеджер).
Задача диспетчерской службы туристско-экскурсионной организации – управление процессом туристско-экскурсионного
обслуживания населения. Это создает возможности для оперативного контроля работы различных звеньев: автопредприятий,
коммунально-бытовых предприятий, музейных и других культурно-просветительских учреждений, экскурсионных учреждений,
расположенных в других городах.
Работа диспетчерской службы направлена на обеспечение
равномерной загрузки отделов и служб туристско-экскурсионной
организации, ритмичную работу с автотранспортом, экскурсоводами и руководителями туристских групп, бесперебойную повседневную работу туристско-экскурсионного предприятия в целом. Хорошая организация диспетчерской службы способствует
улучшению экономических показателей, повышению качества туристско-экскурсионных услуг, предоставляемых населению.
Структура диспетчерской службы зависит от масштаба деятельности туристско-экскурсионной организации и содержания
услуг. При необходимости создают диспетчерские пункты в местах посадки туристов и экскурсантов на железнодорожные поезда
и теплоходы, в местах прибытия туристских групп и комплектования экскурсионных групп из одиночных экскурсантов, например
в санаториях и пансионатах, в местах, где начинается несколько
экскурсионных маршрутов по городу (улица, площадь), при билетных кассах на вокзалах, в зоопарках, при крупных гостиницах,
в аэропортах.
Диспетчерская служба должна быть снабжена списком телефонов тех предприятий и организаций, которые по роду своей
деятельности связаны с обслуживанием туристов и экскурсантов,
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
а также перечнем тем экскурсий, проводимых экскурсионным
учреждением, списком телефонов и домашних адресов экскурсоводов и других работников бюро, картами-схемами экскурсионных маршрутов по городу, области, краю, республике, списками
адресов и телефонов организаций – заказчиков экскурсий, фамилий лиц, ответственных за организацию путешествий и экскурсий, методическими разработками, в которых определен порядок
и последовательность осмотра объектов на маршруте.
Круг обязанностей диспетчерской службы разнообразен, в число этих обязанностей входят:
● оказание помощи представителям предприятий, организаций, учреждений и учебных заведений и отдельным гражданам
в выборе маршрутов многодневных транспортных путешествий
на период отпуска, маршрутов выходного дня на время еженедельного отдыха, тем экскурсий;
● ознакомление заказчиков, желающих приобрести туристские
и экскурсионные путевки и билеты на экскурсии, с характером
туристско-экскурсионных услуг, продолжительностью и содержанием путешествия, экскурсии, с их стоимостью, порядком оплаты,
временем начала, местом посадки в транспорт;
● прием от заказчиков заявок и занесение их в диспетчерские
журналы;
● выдача заказчикам счетов, экскурсионных билетов и путевок;
● заключение договоров на обслуживание;
● своевременное вручение путевок экскурсоводам и руководителям туристских групп;
● передача заказа на пассажирский транспорт в автохозяйство,
другие транспортные предприятия – трамвайно-троллейбусные,
речного и морского портов, железнодорожный вокзал, аэропорт;
● контроль своевременного обеспечения заказчика транспортом, учет прибытия автобуса (другого транспортного средства)
к месту посадки туристов и экскурсантов;
● выдача справок организациям и отдельным гражданам
о туристских и экскурсионных маршрутах, об экскурсионных возможностях городов – режиме работы музеев, выставок, других
культурно-просветительских учреждений;
● сообщение заказчикам об отмене и переносе времени туристско-экскурсионных мероприятий;
● ведение оперативного учета и отчетности (диспетчерские
журналы, справки о количестве принятых заявок), сдача в бухгалтерию корешков путевок.
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Работа диспетчерской службы носит более организованный характер, когда диспетчерские работники обеспечены различными
картотеками в бумажном или электронном вариантах.
В их число могут быть включены:
● картотека транспортных предприятий – железнодорожных
вокзалов, речных и морских портов, автохозяйств, автостанций,
аэропортов. Указывают количество выделяемых автобусов, авиарейсов (их номера, время отправления и прибытия), теплоходов,
число мест, условия оплаты, место посадки или подачи транспорта;
● картотека собственных и арендованных гостиниц, кемпингов,
пансионатов, туристских баз, арендованных помещений, где располагаются приезжающие в город туристы. По каждому объекту
указывают адрес, телефон, советы, как проехать, дату заключения
договора, фамилии администратора и других ответственных лиц,
количество выделяемых мест, время размещения и согласованные
условия (одно-, двух-, трех-, четырехместные комнаты и др.);
● картотека предприятий общественного питания: столовых,
кафе, ресторанов, буфетов – количество посадочных мест, время
обслуживания туристов, их адрес, дни и часы работы;
● картотека музеев, выставок, других культурно-просветительских учреждений, в которых проводят экскурсии для туристов. Здесь указывают часы работы каждого учреждения, выходные и санитарные дни, определенные часы и дни приема экскурсантов бюро, делают пометку о разрешении руководства музеев
экскурсоводам бюро проводить показ музейных экспозиций;
● картотека предприятий, научно-исследовательских и учебных институтов, которые являются объектами экскурсионного
показа. Указывают адреса, виды транспорта для проезда к предприятию, число экскурсионных групп, их количественный состав,
дни и часы приема групп из данной фирмы, фамилии работников,
ответственных за прием;
● картотека тем экскурсий. Перечислены все темы экскурсий
фирмы по видам: городские, загородные, производственные, музейные. Указана их продолжительность в астрономических часах,
способ передвижения, стоимость групповой путевки и экскурсионных билетов, количественный состав групп, места начала экскурсий и их окончания, на какой контингент рассчитаны;
● картотека экскурсоводов. Указывают темы экскурсий, которые ведет экскурсовод, дни и часы, когда данный работник может
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
быть назначен для проведения экскурсии, а также домашний адрес
и номера домашнего и служебного телефонов экскурсовода;
● картотека зрелищных учреждений – театров, кинотеатров,
концертных залов, цирка, спортивных сооружений, которые посещают туристы и экскурсанты, с указанием их характеристики,
адреса, вида транспорта для проезда, телефона для справки;
● картотека экскурсионных фирм, с которыми осуществляют
связи по вопросам оказания туристско-экскурсионных услуг (прием и направление туристских групп, экскурсионное обслуживание).
Ниже приведены примерные образцы карточек для учреждений, организующих экскурсии на своей территории, и карточки
экскурсовода.
КАРТОЧКА
музея, предприятия, научно-исследовательского института
___________________________________________________________________
(точное наименование предприятия, учреждения)
_______________ (время посещения) ___________________________________ (адрес)
_____________ (стоимость экскурсии) _____________________________ (как проехать)
_________________ (количество человек в группе) __________ (количество групп)
________________________________________________________________
(должность, фамилия, имя, отчество, номер телефона ответственного за прием
и обслуживание экскурсантов)
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
(договор или другой документ, который определяет условия обслуживания)
КАРТОЧКА экскурсовода
Фамилия, имя, отчество экскурсовода __________________________________
(квалификационная категория)
Наименование тем экскурсий, которые он проводит
(методическая секция экскурсоводов)
1.
2.
Дни и часы, когда данного экскурсовода можно назначить на экскурсию
(для тех, кто имеет другое основное место работы)
________________________________________________________________
Находится в отпуске, в длительной командировке или болен ______________
Домашний адрес _____________________________________________________
Номер домашнего телефона __________________________________________
Номер служебного телефона _________________________________________
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В обязанность работников диспетчерской службы входит ведение диспетчерских журналов, которые имеют различное назначение и формы. Для транспортных путешествий диспетчерские журналы необходимы для учета групп, направляемых в путешествие,
и туристских групп, принимаемых на обслуживание. Для учета
работы автобусов на транспортных путешествиях и экскурсиях
требуется другой диспетчерский журнал.
Все эти журналы, правильно заполненные, дают ясное представление об услугах, предоставленных туристам или экскурсантам. Например, учет по каждому маршруту: количество путевок,
выпущенных в реализацию, и количество реализованных путевок
(с указанием их номеров); продолжительность обслуживания в календарных днях и общее количество человеко-дней обслуживания
по ночлегам; дата и время начала путешествия и дата и время его
окончания, стоимость путевок; количество фактически обслуженных туристов – человек и человеко-дней по ночлегам.
В диспетчерском журнале учета работы автобусов на транспортных путешествиях и экскурсиях каждая графа должна быть
заполнена – указана марка и номерной знак автобуса, номер наряда, количество туристов или экскурсантов; маршрут путешествия
или тема экскурсии, время туристско-экскурсионного обслуживания – начало, окончание, всего часов; пробег по маршруту (в километрах); номер путевого листа; фамилия, имя, отчество водителя;
фамилия, имя, отчество руководителя туристской группы (экскурсовода).
Общее в ведении всех диспетчерских журналов – записи по
учету групп, направляемых в путешествие, групп, принимаемых
на обслуживание, и учет работы автобусов ведут по дням. Для
обеспечения четкости в обслуживании и последующего контроля
должна быть правильно оформлена заявка на предоставление автобусов для туристско-экскурсионного обслуживания. Важно точно
указать адрес и место подачи предоставляемого автобуса, маршрут
путешествия, километраж пробега по маршруту, время туристскоэкскурсионного обслуживания (начало, окончание, всего), работника туристско-экскурсионного предприятия, ответственного за
использование автобуса (экскурсовод, руководитель туристской
группы), указать в графах «Заявка подана» и «Заявка принята»
должность работника, дату, подпись. Для экскурсий предлагается
специальная форма диспетчерского журнала, которая приведена
ниже.
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Форма диспетчерского журнала
Вид экскурсий ____________________________________________
(городские, музейные, производственные, загородные)
Запись заявок экскурсий на «______» ________________ 20_____ г.
Наименование
организации,
заказавшей
экскурсию,
фамилия
ответственного,
номер телефона
Фамилия,
инициалы
организатора
экскурсии
Тема
экскурсии
Состав
группы
1
2
3
4
Сведения
об экскур- Время Место
сантах,
начала сбора
колиэксгрупчество
курсии
пы
человек
5
6
7
(продолжение записи заявок)
НаименоваОтметка об оплаОтметРоспись
ние трансСтоите экскурсии
Номер Фамилия,
ка
в полупортного
мость
наряда- инициалы
о прочении
номер
предприятия, экскурпутевэкскурведении
нарядадата
докуномер
сии
ки
совода
экскурпутевки
мента
автобуса
сии
8
9
10
11
12
13
14
15
Диспетчерские журналы хранят в туристско-экскурсионной
организации на правах документов строгой отчетности. Листы
диспетчерского журнала нумеруют. В конце каждого журнала делают запись о количестве имеющихся листов, которую скрепляют
подписью директора и главного бухгалтера и заверяют печатью
экскурсионного учреждения. Запись заявок в журнале ведут по
датам проведения экскурсий. При наличии пяти и более заявок на
один день для записей на этот день отводят отдельный лист.
Ведение диспетчерских журналов (их заполнение) при отсутствии специальной диспетчерской службы возлагается руководителем туристско-экскурсионной организации на одного из работников.
Четкое ведение диспетчерского журнала способствует лучшей
организации экскурсионного обслуживания. Установлен порядок,
по которому все без исключения путевки, предоставляемые экскурсоводом для оплаты в бухгалтерию бюро, должны быть зафиксированы в диспетчерском журнале. При регистрации путевок
записывают номер каждой из них и фамилия экскурсовода, которому поручено провести данную экскурсию. В журнале должна
быть роспись экскурсовода в получении наряда-путевки. Подле70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
жит обязательному заполнению графа об оплате экскурсии заказчиком. Здесь же указывают дату оплаты экскурсионной путевки
и номер приходного документа, подтверждающего оплату.
Правильное ведение диспетчерских журналов обеспечивает
своевременное начисление заработной платы экскурсоводам, руководителям туристских групп и организаторам экскурсий. Данные диспетчерских журналов за месяц, квартал, прошедший год
являются основой для составления отчетов о работе экскурсионного учреждения. Строка «Всего с начала года» в колонках графы 5 отражает нарастающим итогом действительное количество
участников экскурсий.
В туристско-экскурсионной организации, обслуживающей
большое количество экскурсантов, для учета экскурсий может
быть заведено несколько журналов – каждый для одного из четырех видов экскурсий: городских, загородных, производственных,
музейных. Такой порядок дает возможность наладить четкий учет
заявок от организаций на определенный вид экскурсии, обеспечивает оперативный контроль выполнения принятых заказов, облегчает назначение экскурсоводов на маршрут.
Примеры заявок на экскурсию
ЗАЯВКА НА ЭКСКУРСИЮ
Экскурсионная программа
(отметить необходимые объекты либо удалить ненужные)
Дата экскурсии
Время начала экскурсии
Время окончания экскурсии
Количество человек
Гражданство участников экскурсии
Язык ведения экскурсии
Табличка у гида
Транспорт
(трансфер от отеля и обратно)*
Адрес подачи машины
(если заказываете трансфер)
Имя и контактный телефон
ответственного лица в день экскурсии
Форма оплаты
□ нужен
□ не нужен
□ есть свой
□ наличная
□ безналичная
Дополнительная информация
* Если не заказан трансфер, место встречи с гидом.
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЗАЯВКА НА ОКАЗАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
Заказчик
Адрес электронной почты
Тематика экскурсии
Руководитель группы
Контактные телефоны
Количество экскурсантов
Дата экскурсии
Язык экскурсии
Транспорт
Адрес подачи
автотранспорта
Питание на маршруте
Дополнительные
требования
Форма оплаты
[ Укажите наименование организации, Ф.И.О. ]
–
[ Укажите Ф.И.О. руководителя группы ]
[ Укажите контактные телефоны ]
Взрослые [
] Школьники [
]
Время [
]ч
[ Укажите место подачи автотранспорта
или место встречи группы ]
[ Укажите дополнительные требования, предъявляемые к экскурсии ]
□ Безналичный расчет □ Наличная оплата
Условия аннуляции/изменения оплаченной заявки
● Аннуляция (отмена) оплаченного заказа экскурсии без штрафа возможна не позднее трех рабочих дней до дня экскурсии. При
более поздней аннуляции удерживают штраф в размере 100% стоимости экскурсии.
● Аннуляция (отмена) оплаченного заказа экскурсии в музеи
возможна только со 100% штрафом (вне зависимости от срока аннуляции).
● Опоздание либо неявка заказчика на экскурсию приравниваемся к аннуляции заказа.
● Изменение времени и/или даты проведения экскурсии возможно только на основании аннуляции действующего заказа и размещения нового, требующего новой оплаты.
● Увеличение количества участников экскурсии допустимо при
условии предварительной доплаты.
● При уменьшении количества участников оплаченной экскурсии стоимость заказа не меняется.
______________________ С условиями аннуляции/изменения оплаченной заявки ознакомлен и согласен.
Заявку составил
Ф.И.О.
Должность
Компания
Контактный телефон
Адрес для доставки документов
(при безналичной оплате)
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Заявка на проведение экскурсии,
разработанной по индивидуальному заказу
ООО «ТУРИСТИЧЕСКАЯ КОМПАНИЯ “ЮГРА-ТРЭВЕЛ”»
Договор страхования № 73-000002-37/08 от 28.02.2008 г.
628011, г. Ханты-Мансийск, ул. Тобольский тракт, 4,
тел. (3467) 35-10-17, 35-10-05, факс: 35-15-12,
e-mail: broniaiugra-service.com
сайт: www.ugra-service.ru
«___» _________________ 20___ г.
БЛАНК-ЗАКАЗ
НА РАЗРАБОТКУ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ТУРА
Даты организации тура (с указанием времени заезда/выезда)
____________________________________________________________________________
Количество человек _________________________________________________________
Название гостиницы ________________________________________________________
Количество номеров и их категории
(указать тип размещения: одноместный/двухместный) ___________________________________________________
Тип питания: завтраки [ ], полупансион [ ], полный пансион [ ],
кофе-брейки __________ [ ], банкет __________ [ ], фуршет __________ [
]
Транспортное обслуживание (автобус «Каросса», «Вольво» на 40–50 чел.,
микроавтобус «Мерседес» (19 чел.), автомобиль бизнес-класса,
автомобиль представительского класса, указать кол-во и цель предоставления)
_______________________________________________________________________________________________
Экскурсии (обзорная по городу, «Музейное кольцо Югры», «Древние люди на
древней земле») ______________________________________________________________________
Развлекательные программы: [ ] «Посвящение в Сибиряки»,
[ ] «Забавы Ермака» и др. __________________________________________________________________________
Веллнес-пакеты: [ ] да [ ] нет
Дополнительные услуги ______________________________________________________
Пожелания __________________________________________________________________
Список участников тура
(можно приложить отдельным листом)
Ф.И.О.
Паспортные
Дата
Гражданство
данные
рождения
Категория
номера
(по прайслисту)
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Сведения о заказчике
Название организации
Город, контактные телефоны
(с кодом)
E-mail, контактное лицо
Сроки и форма оплаты
Реквизиты для выставления счета
Подпись
Стоимость заказа ___________________________________________________________
Итого к оплате [
] Размер предоплаты [
] Предоплата до [ ]
Полная оплата заказа до [ ]
Заявка без предоплаты действительна в течение 5 дней после
оформления бланк-заказа, если до даты заезда остается 10 дней
и более.
Заказ принят
Контактный
телефон
Менеджер (Ф.И.О.)
Дата
Подпись
Примеры корпоративной и индивидуальной заявки
на посещение спортивно-развлекательного комплекса
«Дракино»
Форма корпоративной заявки
Дата заезда [
]
Дата убытия [
]
Ваш E-mail [
]
Ваш телефон [
]
Название компании [
]
Текст заявки (1000 зн.) [
]
Форма персональной заявки
Категория номера [
]
Количество заезжающих [
Дата заезда [
]
Дата убытия [
]
Ваше имя [
]
Ваш E-mail [
]
Ваш телефон [
]
Текст заявки (1000 зн.) [
74
]
]
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В случаях, когда экскурсии проводят за наличные средства,
участникам экскурсии вручают экскурсионные билеты.
Образец экскурсионного билета
_______________________________________________
(эмблема фирмы)
_______________________________________________
(название экскурсионного учреждения)
Билет № 00000
Серия ЭТ
Контрольный талон
к билету
№ 00000
«__»______ 20_ г.
Цена ____________________
На экскурсию ___________________________________
(тема экскурсии)
Цена ___________________________________________
На билете имеется контрольный талон, который отрывают
в момент посадки экскурсантов в транспорт. Талон является отчетным документом об использовании мест в автобусе (троллейбусе,
поезде, теплоходе, самолете). Талоны подтверждают фактическое
количество участников экскурсии.
Отрывной талон к билету дает экскурсанту право на посадку
в транспорт. Отсутствие отрывного талона в момент посадки делает экскурсионный билет недействительным.
При выдаче экскурсионных билетов материально ответственным лицам для их продажи экскурсионное учреждение проставляет на оборотной стороне билетов свою печать или штамп. Без
такого подтверждения билеты недействительны, а потому не могут
быть реализованы.
Реализацию экскурсионных билетов туристам и экскурсантам
может производить только тот работник, который оформлен приказом руководителя, т.е. тот, с кем заключен договор как с материально ответственным лицом.
Работа диспетчерской службы находится под постоянным контролем руководителя туристско-экскурсионной организации.
Исполнителями услуг являются экскурсоводы, гидыэкскурсоводы и др. Менеджеры группы обслуживания регулируют
процессы обслуживания, сравнивают фактическую стоимость обслуживания с договорной, распределяют работу среди экскурсоводов, контролируют отзывы и пожелания со стороны экскурсантов.
Под влиянием изменяющегося спроса и конкуренции часто происходит изменение в программах экскурсионного обслуживания
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
и уменьшение набора услуг. С одной стороны, к этому сокращению
туристских фирм толкает конкурентная борьба и стремление выйти
на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов, так
как за счет исключения из комплексного обслуживания некоторых
услуг создается иллюзия дешевых экскурсионных туров. Остальные необходимые услуги экскурсантам предлагается приобрести
за дополнительную плату уже в ходе поездки (например, питание,
посещение дополнительных выставок в музеях или к обзорной экскурсии по городу – посещение территории Кремля за дополнительную плату и др.). С точки зрения психологии экскурсантов такой
выбор предполагает свободу решения самим экскурсантом и способствует увеличению спроса, однако уменьшает реальные финансовые поступления в казну экскурсионной организации.
Экскурсионное обслуживание может осуществляться как на
групповой, так и на индивидуальной основе. Индивидуальные поездки (на собственном или арендованном транспорте) предоставляют экскурсанту больше независимости и самостоятельности, но
они приносят определенные неудобства, в том числе и в вопросах
организации необходимого обслуживания (питание, экскурсии,
досуг и т.д.). Групповые поездки более доступны массовому экскурсанту, но в составе группы каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку согласно экскурсионной
программе. Чаще обслуживание индивидуальных экскурсантов
происходит путем включения их в состав группы. Реже – индивидуально по более дорогим расценкам.
Итоговые показатели складывают из количества обслуженных
экскурсантов, доходов и прибыли.
К вышеуказанным функциям фирмы следует добавить такие
необходимые службы, как бухгалтерский учет, хозяйствующее
обеспечение и т.д.
В крупных фирмах все службы могут быть раздельно закреплены за самостоятельными структурными подразделениями,
а в средних и небольших – сконцентрированы в рамках одной общей службы.
Экскурсионная организация – сложная социально-технологическая система, на которую воздействуют многочисленные и разнообразные факторы как внешней, так и внутренней среды. Поэтому управление является наукой и искусством, которому необходимо учиться теоретическим и опытным путем и которым
в совершенстве овладевают только люди, имеющие к этому талант.
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Менеджеры должны учиться на опыте и соответственно модифицировать последующую практику с учетом выводов теории. Такой подход позволяет соединить науку и искусство управления в
едином процессе, требующем не только постоянного пополнения
научных знаний, но и развития личностных качеств менеджеров,
их способностей применять знания в практической работе.
Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач
экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха,
поездок и путешествий с посещением исторических, культурных,
природных и иных объектов.
Удовлетворение потребностей туристов находится в прямой зависимости от количественного и качественного совмещения форм
экскурсионного обслуживания.
Каждая форма организации экскурсионного обслуживания –
это совокупность направленных действий, имеющих конкретную
цель – удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов.
Историко-культурный потенциал города является основой экскурсионного туризма. Он представлен различными видами исторических памятников, мемориальных мест, народными промыслами,
музеями, т.е. сочетанием объектов материальной и духовной культуры. Культурное наследие – это наследие исторического развития
цивилизации, которое накопилось на данной территории. Каждая
эпоха оставляет свой след, который обнаруживается в культурных
слоях при археологических раскопках. Практически каждая местность может представлять интерес для экскурсионного туризма.
ОРГАНИЗАЦИЯ МЕТОДИЧЕСКОЙ РАБОТЫ
Важное значение для качества технологии разработки продукта, экскурсионного обслуживания и постоянного совершенствования экскурсий имеет организация методической работы в фирмах.
Методическая работа представляет собой комплекс постоянно
проводимых мероприятий, направленных на выполнение конкретных задач: разработку экскурсий, обеспечение их глубокого содержания, совершенствование методики и техники их проведения,
подготовку экскурсионных кадров и т.д.
Структура методического отдела состоит из самого отдела
в составе старшего менеджера (старшего методиста), методиче77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ских секций экскурсоводов, методического кабинета и общественного совещательного органа – методического совета. Каждое из
названных подразделений имеет определенные функции и задачи.
Успех заключается в слаженности работы всех звеньев, их взаимодействия между собой.
Работу строят с учетом нормативного и стратегического планирования экскурсионной деятельности на основе годового плана.
Формы работы отдела различны: семинары, лекции, конференции,
учебные и показательные экскурсии, занятия методических секций экскурсоводов, заседания методического совета, обмен опытом и др.
Старший менеджер методического отдела проводит работу по
расширению тематики экскурсий, обеспечивает подготовку требуемой методической документации, организует подготовку и повышение квалификации экскурсоводов, осуществляет контроль
качества экскурсий. Основная задача менеджера – добиться, чтобы
все звенья методической системы правильно и плодотворно организовали свою работу. На методиста возложена обязанность давать
заключения на индивидуальный текст новой экскурсии, подготовленной экскурсоводом, принимать пробную (зачетную) экскурсию.
Организация работы экскурсоводов
Важную роль в работе экскурсионно-методического отдела
играют экскурсоводы, исполняющие экскурсионный продукт, качество которого во многом зависит не только от качества методической документации (методической разработки, контрольного
и индивидуального текстов, «портфеля экскурсовода»), но и от
профессиональных и личных качеств самого экскурсовода.
Работа экскурсовода состоит из нескольких частей:
Первая – проведение экскурсий и путевой экскурсионной информации. Вторая – самостоятельная подготовка к экскурсиям
и повышение квалификации. Третья – работа в методической секции экскурсоводов, участие в разработке новых экскурсионных
тем, переработке уже действующих, повышении квалификации
в рамках экскурсионно-методического отдела.
Методическая секция экскурсоводов
Основным организационным звеном в работе экскурсоводов
является методическая секция, которую обычно создают по тематическому принципу (историческая, искусствоведческая, литера78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
турная и т.д.). Если число экскурсоводов невелико, создают одну
секцию (краеведческую). Руководителем секции назначают одного
из экскурсоводов.
Работу секции строят согласно годовому плану, включая основные направления деятельности: разработку новых тем экскурсий
и их вариантов, совершенствование содержания действующих
экскурсий, обновление и дополнение «портфеля экскурсовода»
и др.
Занятия секции носят учебный характер. Используют также
такие формы, как подготовка и коллективное обсуждение докладов и рефератов, проведение лекций и бесед, творческих дискуссий и диспутов. Для участников методической секции организуют
учебные экскурсии с разработкой их содержания и методики проведения, обсуждение текстов экскурсий, методических разработок, составление карточек объектов, встречи с учеными, деятелями
литературы и искусства. При проведении одного занятия могут
быть использованы несколько форм. Например, обсуждение нового экскурсионного маршрута, просмотр диапозитивов «Архитектурные памятники города», обсуждение результатов прослушивания экскурсоводов на маршруте. На другом занятии могут
быть рассмотрены итоги конференции, проведено обсуждение
методических рекомендаций по показу современности в обзорной экскурсии, организован просмотр кинофильма на историкокраеведческую тему.
В работе секции используют и другие формы: сообщение экскурсоводов о новых материалах, которые предлагают ввести в ту
или иную экскурсию, прослушивание звукозаписей воспоминаний
участников исторических событий, занятия по материалам экспозиции музея, отчеты экскурсоводов о прослушанных экскурсиях,
ознакомление экскурсоводов с новинками краеведческой литературы, с книгами по специальности, с профильной для данной секции литературой, с публикациями в периодической печати.
Значительное место в работе секции занимают семинары, которые посвящают одной из тем: «Наглядность экскурсии», «Использование методического приема зрительного сравнения», «Логический переход», «Подтема как составная часть экскурсии»,
«Движение в экскурсии как методический прием» и др.
Важная часть работы методической секции – изучение опыта
лучших экскурсоводов. Заслушивают сообщения экскурсоводов
о накопленном ими опыте, например «Как я готовлюсь к прове79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
дению очередной экскурсии», «Методика и техника использования
материалов “портфеля экскурсовода”», «Мой опыт проведения
экскурсии с детьми». Эффективная форма работы – обсуждение
итогов прослушивания экскурсий, сообщение о работе в архивах
и запасниках музея. Активная форма – практические занятия на
экскурсионном маршруте, где происходит совершенствование
методических приемов показа объектов, уточняют содержание
рассказа экскурсовода.
Занятия в секции являются для экскурсовода основным средством повышения квалификации, укрепления методического
мастерства. Все другие формы: семинары, курсы по повышению
квалификации, циклы лекций, кинолектории, краеведческие чтения – не играют главной роли из-за своего эпизодического характера.
При наличии нескольких секций примерно один раз в квартал
проводят объединенное межсекционное занятие. На таких занятиях рассматривают итоги экскурсионной работы, организуют
встречи со специалистами, например с главным архитектором города. Руководитель секции организует выполнение квартальных,
годовых и перспективных планов, индивидуальных планов экскурсоводов, контролирует их выполнение, подготавливает график
прослушивания экскурсоводов на маршрутах.
Методический совет
В экскурсионной фирме рекомендуется создать методический
совет, который является общественным совещательным органом
по вопросам методической работы. Основные задачи методического совета – содействовать улучшению организации и содержания
методической работы.
Совет принимает участие в подготовке и проведении теоретических, методических и научно-практических конференций, семинаров, совещаний и других мероприятий, вносит предложения по
вопросам методической работы.
Члены совета участвуют в подготовке новых экскурсионных
тем, учебных экскурсиях, проводят консультации по совершенствованию методической документации фирмы.
Члены методического совета привлекаются к проведению контроля качества проведения экскурсий, к прослушиванию экскурсоводов на маршруте, дают рекомендации при разработке нового
продукта, рецензируют тексты экскурсий.
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Председателем совета избирают одного из членов, секретарем – экскурсовода или методиста. Секретарь ведет документацию
совета – планы работы, протоколы заседаний, списки его членов.
Рекомендации совета приобретают обязательный характер после
их утверждения директором фирмы.
Методический кабинет
Кабинет создают в фирме независимо от масштабов ее деятельности. Руководство методическим кабинетом возлагают на одного
из работников методического отдела.
Задача методического кабинета – проведение справочноконсультативной работы, оказание помощи экскурсоводам, методистам и другим работникам в подготовке и проведении экскурсий. Его работа направлена на улучшение содержания экскурсий.
Кабинет подбирает методические материалы: контрольные и индивидуальные тексты экскурсий и путевой экскурсионной информации, методические разработки, рефераты, доклады экскурсоводов,
инструктивно-методические письма и рекомендации и др.; комплектует библиотеку краеведческой, экскурсионно-методической,
педагогической, справочной и другой литературы; сосредотачивает в кабинете учебные программы и планы подготовки и повышения квалификации экскурсоводов, турагентов и руководителей
туристско-экскурсионных групп; составляет рекомендательные
списки литературы; ведет картотеку газетных и журнальных статей по тематике экскурсий; выпускает бюллетени с обобщением
опыта работы экскурсоводов, турагентов; организует выставки
методических материалов; составляет каталоги литературы.
В кабинете хранят наглядные пособия: географические карты,
коллекции, диаграммы, таблицы о развитии города, области, края,
диафильмы, диапозитивы, буклеты, проспекты, «портфели экскурсовода».
Кабинет накапливает методические и справочно-информационные материалы по темам экскурсий, картотеки (паспорта) памятников истории и культуры, природных объектов, памятных мест.
Функции кабинета не сводятся к сбору, систематизации и хранению материалов. Он организует лекции, встречи с ветеранами
войны и труда, деятелями науки и культуры, устные журналы, читательские конференции, библиографические обзоры, групповые
и индивидуальные консультации для экскурсоводов, турагентов.
В кабинете создают условия для самостоятельной работы экс81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
курсоводов и методистов. При наличии специального помещения
кабинет оборудуют столами для чтения и конспектирования, стеллажами для хранения литературы и справочно-методического материала. В помощь посетителям подготавливают каталоги, вырезки из журнальных и газетных статей, тексты экскурсий, путевых
информаций, методические разработки, рефераты, справки, карты
и другие материалы.
В деятельности методического кабинета используют наглядные формы справочно-консультационной работы: стенды, отражающие маршруты экскурсий, экскурсионные возможности края,
стенды в помощь экскурсоводам: «Это полезно знать», «Необходимо использовать на экскурсии», «Календарь знаменательных дат»
и др. В фирмах, где нет возможности организовать отдельное помещение для методического кабинета, эту функцию могут выполнять другие рабочие помещения фирмы.
Исполнение услуг
Важной особенностью экскурсионного менеджмента является
то, что он включает совокупность форм и методов управления не
только разработкой, продвижением и сбытом продукта, но и его
исполнением.
Исполнение экскурсионной услуги, ее качество – одна из наиболее важных и сложных составных частей в обслуживании туристов и экскурсантов. Основная роль при этом отводится менеджеру, ответственному за экскурсионную деятельность, а также
непосредственным исполнителям – экскурсоводам, гидам, руководителям туристско-экскурсионных групп.
Методика проведения экскурсий охватывает целый ряд вопросов. Это прежде всего умение показать объекты и рассказать
о самих объектах и связанных с ними событиях. Методика предполагает умение правильно расположить экскурсионный материал, полно использовать зрительные и словесные доказательства на
пути достижения поставленной экскурсией цели и в конечном счете наиболее убедительно раскрыть тему экскурсии.
Назначение методики состоит в том, чтобы помочь экскурсантам легче и прочнее усвоить содержание экскурсии. Задача методических приемов – обеспечить наибольшую действенность использования экскурсионного метода сообщения знаний экскурсантам.
Менеджер должен оказывать методическую и консультативную
помощь экскурсоводам, фрагментарно и полностью прослушивать
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
на маршруте, оказывать помощь в переработке методической документации.
Экскурсовод, который выходит на маршрут, должен знать
маршрут в целом, каждый объект в отдельности, четко знать содержание текста экскурсии, хорошо представлять, что надо сказать по
данной теме и когда именно это надо сделать, какова роль в этом
экскурсионного объекта – памятника истории и культуры, как его
наилучшим образом продемонстрировать экскурсантам.
Как и экскурсовод, менеджер должен владеть методикой проведения экскурсий, иметь ясное представление о вопросах, изложенных в методической разработке – кратком перечне действий:
что показать и как показать, что сказать, когда сказать и как сказать. Задачи менеджера и экскурсовода – не только объект показать
и о нем рассказать, передать свои знания группе, но и организовать
активную познавательную деятельность экскурсантов, их самостоятельную работу на всем протяжении экскурсии.
Во всей своей многогранной работе менеджеры, методисты
и экскурсоводы руководствуются требованиями экскурсионной
методики.
Эффективность экскурсии при достаточно высоком уровне ее
содержания в конечном счете определяет методика ее проведения,
а также уровень организации экскурсии как педагогического процесса.
Экскурсионная методика состоит из нескольких частей: методики разработки нового для данной фирмы продукта, методики разработки экскурсоводом новой для него темы (уже разработанной
в данной фирме), методики подготовки экскурсоводов к проведению очередной экскурсии, методики послеэкскурсионной работы
с ее участниками и др.
Следует заметить, что наиболее глубокую разработку к настоящему времени получила методика проведения экскурсий 1.
Экскурсионная методика как совокупность названных частей
применительно к каждой теме имеет свои особенности. Они определяются задачами, которые поставлены перед конкретной экскурсией, целевой установкой, например расширение культурного кругозора взрослых или профессиональная ориентация подростков,
т.е. оказание им помощи в выборе профессии. Они определяются
также видом экскурсии (городская, загородная, музейная, производственная), составом группы.
1
Емельянов Б.В. Экскурсоведение: учебник. – М.: Советский спорт, 2009.
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Имеют свои особенности экскурсии пешеходные и автобусные.
Существуют различия в методике проведения экскурсий для внутренних и иностранных экскурсантов, для местных жителей.
Методику проведения экскурсии подразделяют на две части:
методика показа – большая по объему и сложности подготовки
и осуществления и методика рассказа – меньшая, носящая как бы
подчиненный характер.
В экскурсионной методике различают два вида приемов: одни
из них применяют, как правило, ко всем без исключения экскурсиям независимо от того, что показывают и о чем идет рассказ
(приемы сравнения, локализации событий, реконструкции, предварительного осмотра и др.); другие применимы при показе только
данного объекта, как правило, такие приемы являются находкой
одного экскурсовода и не применяется всеми, кто проводит подобные экскурсии.
2.3. ЭКСКУРСИОННАЯ УСЛУГА:
ЕЕ СУЩНОСТЬ И ПРИЗНАКИ
Услуга – это любое действие или выгода, предоставляемая
одной из сторон другой. Услуга может быть материальной и нематериальной, платной и бесплатной, личной и коллективной.
На протяжении своей жизни мы пользуемся чьими-то услугами
и оказываем их сами: садимся обедать дома за накрытый стол, любуемся на посаженные кем-то цветы, передаем кому-то от кого-то
привет и пр. Делая это безвозмездно, мы реализуем свое социальное состояние – жизнь в обществе.
Вместе с тем существует множество предприятий, занимающихся оказанием услуг на коммерческой основе (например, услуги, включающие банковское дело, страхование, транспортные
перевозки, услуги сферы туризма и др.). Для одних предприятий –
это основная деятельность, для других – побочная. Но в конечном
счете предприятие оказывает услуги: предлагает и продает или
перепродает свои товары или не продает ничего материального,
а предлагает свои консультации и обслуживание.
Как правило, к сфере услуг относят те предприятия, которые
сами заявили о том, что оказание услуг является их основной деятельностью (рис. 3).
Услуга – явление всегда индивидуальное. Даже при «поточном»
оказании услуг сохраняется направленность этой услуги на выполнение индивидуальных запросов клиента.
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Туроператорская деятельность
Экскурсионные
программы
Экскурсии
Сопутствующие услуги:
организация экскурсий,
услуги экскурсовода,
гида, руководителя
группы (турлидера)
Рис. 3. Туроператорская деятельность по разработке
и организации экскурсионного обслуживания
Приобретая путевку на групповую экскурсию по хорошо отлаженному фирмой маршруту, любой клиент получает и частично
индивидуальное обслуживание в зависимости от личных склонностей, финансовых возможностей, других факторов. Турагент
может подобрать оптимальную экскурсионную программу для
каждого клиента в зависимости от времени, которым располагает
клиент, его предпочтений по видам транспортных средств и уровню их комфортности, цены и т.д.
Экскурсионная услуга – услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов и экскурсантов, включая разработку
и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий 1.
Экскурсионные услуги 2 – туристские услуги по подготовке, организации и проведению экскурсий.
Экскурсия 3 – услуга по удовлетворению познавательных потребностей туристов (экскурсантов), заключающаяся в коллективном (или индивидуальном) посещении и изучении определенных
исторических, природных, культурных и производственных объектов в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика, продолжительностью менее 24 часов без ночевки.
Экскурсионные услуги включают:
● услуги по организации и проведению экскурсий;
● услуги экскурсовода;
● услуги гида-переводчика;
● услуги сопровождающего.
1
ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования». – М.: Госстандарт
России.
2
ГОСТ Р 53522–2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения». –
М.: Стандартинформ, 2010.
3
Там же.
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Экскурсия – одна из основных услуг, относящихся к сфере туристского потребления. В экскурсионном учреждении экскурсия
является основной услугой данного учреждения, результатом разработки экскурсионно-методической документации и ее исполнения.
Существует несколько определений экскурсии.
Экскурсия – туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных потребностей туристов (ГОСТ Р 50690–2000).
Экскурсия – коллективное посещение под руководством экскурсовода достопримечательных мест, музеев и пр. с учебными или
культурно-просветительскими целями 1.
Экскурсия – сумма знаний, в специфической форме сообщаемых группе людей, а также определенная система действий по их
передаче. Экскурсия в современном понимании – это методически
продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры и пр., в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ
о событиях, связанных с ними 2; тематический маршрут с целью
посещения достопримечательных объектов и местностей.
Каждой экскурсии присущи определенные признаки. Б.В. Емельянов (1998) выделил семь обязательных признаков экскурсии:
1) продолжительность по времени проведения – от одного академического часа (45 мин) до одних суток;
2) наличие экскурсантов (группы или индивидуалов);
3) наличие экскурсовода, проверяющего экскурсию;
4) наглядность, зрительное восприятие, показ экскурсионных
объектов на месте их расположения;
5) передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту;
6) целенаправленность показа объектов, наличие определенной
темы;
7) активная деятельность участников (наблюдение, изучение,
исследование объектов).
В настоящее время в экскурсионной практике к выделению
основных признаков относятся более свободно. Экскурсионная
группа может состоять всего из нескольких человек, выходы из
1
Туристский терминологический словарь / сост.: И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. –
М.: Советский спорт, 1999. – С. 637.
2
Емельянов Б.В. Экскурсоведение: учебник. – М.: Советский спорт, 2009.
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
автобуса не обязательны, если объекты хорошо видны из окна автобуса.
Помимо этих общих признаков у каждого вида экскурсий есть
свои специфические признаки:
а) у автобусных:
показ объектов при замедленном движении автобуса;
показ объектов при остановке движения автобуса без выхода из
него;
показ объектов с выходом экскурсантов из автобуса (при этом
является обязательным хотя бы один запланированный выход из
автобуса для осмотра объектов);
б) у музейных – знакомство с материалами, расположенными
на стендах;
в) у производственных – демонстрация действующих объектов (станков, агрегатов, механизмов).
Лишены необходимых признаков те мероприятия, которые могут быть обозначены термином «гидизм» (путевая информация),
т.е. бессистемный осмотр и информация о достопримечательных
местах, памятниках истории и культуры. Экскурсия и беглый
осмотр объектов с помощью гида – это разные понятия.
Широкий круг объектов показа, многоплановая тематика, разработанность методики ведения экскурсии, профессиональное
мастерство экскурсоводов позволяют экскурсии выполнять определенные функции, каждая из которых играет большую роль в развитии и воспитании человека.
Основной признак экскурсии – высокая степень наглядности,
обязательное использование при ее проведении экскурсионного
метода, т.е. единства показа объектов и рассказа о них при определяющей роли показа.
Основные функции экскурсии – информационно-познавательная, развлекательно-досуговая, эстетическая, коммуникативная –
играют важную роль в жизни человека.
2.4. КЛАССИФИКАЦИЯ ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ
Классификация представляет собой распределение предметов,
явлений, понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от
их общих признаков.
В настоящее время экскурсии классифицируют:
1) по содержанию;
2) составу и количеству участников;
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3) месту проведения;
4) способу передвижения;
5) продолжительности;
6) форме проведения 1.
Каждая группа имеет присущие ей компоненты, специфику
и особенности.
1. По содержанию экскурсии подразделяют на обзорные (многоплановые) и тематические.
Обзорные экскурсии, как правило, многотемные. Не случайно
их называют многоплановыми. В них используется исторический
и современный материал. Строится такая экскурсия на показе самых различных объектов (памятников истории и культуры, зданий
и сооружений, природных объектов, мест знаменитых событий,
элементов благоустройства города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т.д.). Как правило, такие подтемы
в данном случае выполняют роль композиционного центра.
В обзорных экскурсиях события излагают крупным планом.
Это дает общее представление о городе, крае, области, республике, государстве в целом. Хронологические рамки такой экскурсии – время существования города с первого упоминания о нем
до сегодняшнего дня и перспективы развития.
Обзорные экскурсии имеют свои особенности. В отличие от
тематических, в них формулировка темы представляет определенную сложность. Независимо от места, где их готовят и проводят,
они практически схожи между собой, прежде всего по своей структуре. В каждой из них освещается несколько подтем (история города, краткая характеристика промышленности, науки, культуры,
народного образования и др.). В то же время обзорные экскурсии
имеют свои отличительные черты. Они диктуются теми особенностями исторического развития, которые присущи определенному
городу, области, краю. Например, военно-историческая подтема
присутствует в обзорных экскурсиях тех городов, на территории
областей которых происходили военные сражения. Литературные подтемы включают в обзорные экскурсии городов, связанных
с жизнью и деятельностью писателей, поэтов и т.д.
Тематические экскурсии посвящены раскрытию одной темы.
Если это историческая экскурсия, в ее основу может быть положено одно или несколько событий, объединенных одной темой.
Если это экскурсия на архитектурную тему, предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества,
1
88
Емельянов Б.В. Экскурсоведение: учебник. – М.: Советский спорт, 2009.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
расположенные на улицах и площадях города, а в большом городе – архитектурные ансамбли минувших веков.
Тематические экскурсии подразделяют на исторические, производственные, искусствоведческие, литературные, природоведческие (экологические), архитектурно-градостроительные.
По своему содержанию исторические экскурсии подразделяют
на следующие подгруппы:
● историко-краеведческие (например, «История возникновения
г. Перми», «Из истории Садового кольца» и др.);
● археологические (например, экскурсия по г. Херсонесу с показом вещественных исторических источников – раскопок);
● этнографические, рассказывающие о нравах и обычаях различных наций и народностей;
● военно-исторические, которые проводятся по местам боевой
славы (например, «Бородино» и др.);
● историко-биографические (по местам жизни и деятельности
известных людей);
● экскурсии в исторические музеи.
Производственные экскурсии:
● производственно-исторические;
● производственно-экономические (например, банковская, биржевая деятельность, рынок недвижимости и др.);
● производственно-технические;
● профессионально-ориентационные для учащихся.
Искусствоведческие экскурсии:
● историко-театральные (например, «Из истории русского театра», «Цыганский театр в Москве» и др.);
● историко-музыкальные (например, «Москва музыкальная»
и др.);
● по народным художественным промыслам (например, Гжель,
Палех, Федоскино и др.);
● по местам жизни и деятельности деятелей культуры (например, «П.И. Чайковский в Клину», «Ф. Шаляпин в Москве»,
«Абрамцево» и др.);
● в картинные галереи и выставочные залы, музеи, в мастерские художников и скульпторов.
Литературные экскурсии:
● литературно-биографические – проводятся по местам, которые хранят память о жизни и творчестве писателя, поэта, драматурга и т.д. (например, «А.С. Пушкин в Москве и Подмосковье»,
«Куприн в Санкт-Петербурге» и т.д.);
89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● историко-литературные – раскрывающие определенные периоды развития русской национальной литературы (например,
«Литературная Москва 20-х годов ХХ века», «Литературный
Орел» и т.д.);
● литературно-художественные – поэтико-текстовые экскурсии
(например, «Белые ночи в Санкт-Петербурге») или экскурсии по
местам, которые нашли отражение в произведениях того или иного
писателя (например, «По следам героев М. Шолохова», «Москва
в произведении Л.Н. Толстого “Война и мир”» и др.);
● литературные музеи.
Природоведческие экскурсии обычно имеют экологическое направление.
Архитектурно-градостроительные экскурсии:
● с показом архитектурных построек данного города;
● с показом памятников архитектуры определенного исторического периода;
● дающие представление о творчестве одного архитектора;
● знакомящие с планировкой и застройкой городов по генеральным планам;
● с демонстрацией образцов современной архитектуры;
● по новостройкам.
Тематические экскурсии того или иного вида редко существуют изолированно друг от друга. Например, исторический материал используют в экскурсиях на архитектурно-градостроительные
темы; элементы природоведческих находят свое место в экскурсиях почти каждой группы тематических. Все зависит от конкретных
условий проведения экскурсии, от ресурсов познавательного плана того или иного города, региона.
2. По составу и количеству участников экскурсии подразделяют на индивидуальные, для местного населения, приезжих туристов, взрослых и школьников и т.д.
Особенности восприятия экскурсионного материала каждой из
указанных групп требуют внесения изменений в содержание мероприятий, методику и технику их проведения, а также в их продолжительность.
3. По месту проведения: городские, загородные, производственные, музейные, комплексные (сочетающие элементы нескольких видов).
4. По способу передвижения: пешеходные и с использованием различных видов транспорта.
90
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Преимущество пешеходных экскурсий состоит в том, что, создавая необходимый темп движения, они обеспечивают благоприятные условия для показа и рассказа.
Транспортные экскурсии (в подавляющем большинстве автобусные) состоят из двух частей: анализа экскурсионных объектов
(например, памятников истории и культуры) на остановках и рассказа в пути между объектами, связанного с характеристикой памятников и памятных мест, мимо которых проезжает группа.
Некоторые экскурсионные учреждения используют для проведения экскурсий троллейбусы, трамваи, речные и морские теплоходы, вертолеты и т.д.
5. По продолжительности экскурсии бывают от одного академического часа (45 мин) до суток.
Краткосрочные туры (от 1 до 3–4 дней) называют маршрутом
выходного дня, в них может быть предусмотрено несколько экскурсий разной продолжительности.
6. По форме проведения экскурсии подразделяют на следующие виды:
● экскурсия-массовка. Ее участники передвигаются по маршруту одновременно на 10–20 автобусах, в каждом из которых
работает экскурсовод. Такие экскурсии могут включать в себя
массовые театрализованные представления, фольклорные праздники и т.д.;
● экскурсия-прогулка, совмещающая в себе элементы познания с элементами отдыха. Проводится в лесу, парке, по морю,
реке и пр.;
● экскурсия-лекция (рассказ преобладает над показом);
● экскурсия-концерт – посвящается музыкальной теме с прослушиванием музыкальных произведений в салоне автобуса;
● экскурсия-спектакль – форма проведения литературно-художественной экскурсии, подготовленной на основе конкретных
произведений художественной литературы и др.
Экскурсию можно рассматривать как форму учебной работы
для различных групп экскурсантов.
Это может быть:
● экскурсия-консультация, которая дает наглядные ответы на
вопросы экскурсантов, служит одним из видов повышения квалификации;
● экскурсия-демонстрация – наиболее наглядная форма ознакомления группы с природными явлениями, производственными
процессами и т.д.;
91
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● экскурсия-урок – форма сообщения знаний в соответствии
с учебной программой того или иного учебного заведения;
● учебная экскурсия (для специальной аудитории) – форма обучения и повышения квалификации экскурсионных работников;
● пробная экскурсия – завершающий этап индивидуальной работы по подготовке и проведению экскурсий, форма проверки знаний у студентов или работающих экскурсоводов при подготовке
ими новой экскурсионной темы;
● показательная экскурсия – форма учебной экскурсии, цель
которой показать образец того или иного методологического приема на конкретном объекте, раскрыть определенную подтему и т.д.;
● рекламная экскурсия.
Деление экскурсий на четко определенные группы на практике
носит несколько условный характер, однако имеет большое значение для деятельности экскурсионных учреждений. Правильная
классификация экскурсий обеспечивает условия для лучшей организации работы экскурсовода с клиентами, облегчает специализацию, создает основу для деятельности методических секций.
Использование закономерностей проведения экскурсий для конкретной группы способствует тому, чтобы каждая экскурсия была
подготовленной и эффективной. При разработке новых тем экскурсий с большей полнотой и целенаправленностью используют
достижения отдельных отраслей знаний.
2.5. ДОГОВОРНЫЕ ОТНОШЕНИЯ
С ПОСТАВЩИКАМИ УСЛУГ
Туроператоры исторически возникли из бюро путешествий
и экскурсий.
Специфика услуг туроператора состоит не только в создании
экскурсионной услуги (экскурсии), но и в подборе и комбинировании основных и дополнительных туристско-экскурсионных услуг,
их предварительном планировании и стандартизации, т.е. формировании программного пакета услуг по единой цене, в совокупности своей образующих экскурсионный тур.
Услуги предоставляют за плату как прибывшим экскурсантам,
так и местному населению при наличии спроса.
Частично функции туроператора на рынке можно сравнить
с деятельностью предприятий оптовой торговли: из многообразия
предложений туристской индустрии он выбирает несколько специ92
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
альных предложений, имеющих отношение к экскурсионной деятельности, комбинирует их, формирует собственную программу
и продает через партнеров (иногородние экскурсионные организации), которые в данном случае выступают в роли турагента, или
свою сбытовую сеть напрямую клиентам – местному населению.
При подготовке новой экскурсионной услуги одной из основных задач туроператора является закрепление и развитие связей
с посредниками, партнерами и поставщиками услуг. Эта деятельность обычно имеет целью повышение стабильности, обеспечение
более эффективных контактов и взаимопонимания со всеми фирмами, обслуживающими экскурсантов, независимыми, на первый
взгляд, друг от друга поставщиками услуг развлечений и досуга,
информационного и другого обслуживания.
Наглядное представление об основных функциональных связях
субъектов рынка организованного туризма между собой, а также
с производителями туристско-экскурсионных услуг (поставщиками) других субрынков туризма дает рис. 4.
Транспортные
предприятия
Предприятия
питания
Экскурсионные
организации
(партнеры)
Музеи
Театральнозрелищные
учреждения
Туроператор
(экскурсионный отдел)
Формирование пакета услуг
Сбыт через посредников
иногородним экскурсантам
Прямой сбыт
местному населению
Потребитель
Рис. 4. Функциональные связи субъектов туристского рынка
В обслуживании туристов во время экскурсионного тура участвуют множество разнообразных предприятий и организаций.
К ним относят: предприятия, предоставляющие средства размещения, – гостиницы, турбазы, мотели и др.; предприятия питания –
рестораны, кафе и др.; экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу-, кино-, видео- и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные
предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие
93
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.
Восприятие туристом экскурсии как качественного товара во
многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов,
поэтому при составлении экскурсии особое внимание уделяют
поставщикам услуг.
При работе с поставщиками услуг необходимы:
● серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы – поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
● соблюдение соответствия уровня предприятия питания,
транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей
и виду туризма, на которые ориентирован конкретный тур;
● внимательный и квалифицированный подход к составлению
всей договорной документации по сотрудничеству, так как это
в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы.
Ведь ответственность перед клиентом за своих партнеров несете
вы, а значит, эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.
Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из
большого числа поставщиков услуг нужно выбирать те, которые
проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении
обслуживания туристов. Для этого необходимо использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации.
Традиционным является установление контактов с поставщиками
услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д.
Выбирая партнеров в обслуживании, надо помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Поставщиков услуг
подбирают по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей
в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажны их деловые качества и репутация.
При работе с поставщиками основных услуг (предприятия питания, транспорта) в договорах обычно определяют квоту мест, но
с различными гарантиями заполнения. Также следует обращать
внимание на стаж и опыт работы партнера, его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии
94
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы,
а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться
его партнерскими связями с другими фирмами и долговременностью их сотрудничества.
Для туроператора важно не только расширение контактов со
всеми обслуживающими экскурсантов фирмами, но и закрепление
этих связей. Длительные деловые взаимоотношения обеспечивают
стабильность обслуживания, создают хороший имидж для обеих
сторон. Наличие сложившихся хороших связей с надежными партнерами дает гарантию стабильности, уверенности в длительном
успехе, делает продукт конкурентоспособным.
Кроме того, здесь весьма актуален и финансовый аспект: на поиск и налаживание связей необходимо затратить довольно большие
средства, окупить которые возможно лишь при сотрудничестве.
Взаимоотношения с фирмами-партнерами и поставщиками
услуг строятся на основании договоров. С постоянными партнерами договорную кампанию проводят накануне планируемого года,
но и в течение года не стоит откладывать или упускать случай наладить работу с новым интересным партнером.
Основные положения договоров аналогичны положениям типового договора и содержат следующие сведения: предмет договора,
основные условия, права и обязанности партнера или поставщика
услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон,
особые сведения, срок действия договора, сроки заключения договора, юридические адреса и реквизиты партнеров. В каждом конкретном случае есть свои специфические особенности, которые
необходимо учитывать при заключении договора:
ДОГОВОР НА ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
По договору на экскурсионное обслуживание (приложение 1)
одна сторона (экскурсионное бюро) за установленную договором
плату обязуется предоставить по заданию другой стороны (экскурсанта) туристское обслуживание. Существенной частью этого
обслуживания являются услуги экскурсовода (гида, гида-переводчика) общей продолжительностью не более 24 часов и/или не
включающие в себя размещение (временное проживание).
Заключение договора на экскурсионное обслуживание удостоверяет экскурсионная путевка, форма которой определяется
в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации (приложение 5).
95
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Если экскурсионное обслуживание предоставляется в рамках
договора на туристское обслуживание, подтверждением договора
на экскурсионное обслуживание служит туристская путевка или
иной документ, предусмотренный законом или договором на туристское обслуживание. Следует учитывать, что договор на экскурсионное обслуживание является публичным договором, если
иное не вытекает из существа договора.
До заключения договора на экскурсионное обслуживание экскурсионное бюро обязано предоставить экскурсанту необходимую
и достоверную информацию об услугах по экскурсионному обслуживанию, их видах и особенностях, квалификации экскурсовода,
о порядке и сроках оплаты услуг экскурсионного бюро, а также сообщить экскурсанту по его просьбе другие, относящиеся к договору и соответствующие экскурсионному обслуживанию сведения.
Кроме того, экскурсионное бюро обязано по просьбе экскурсанта предоставлять ему на возмездной основе текст экскурсии либо
аудио(видео)информацию по теме экскурсии, если это не противоречит особенностям данного вида экскурсионного обслуживания.
Экскурсант вправе требовать расторжения заключенного договора на экскурсионное обслуживание без оплаты оказанных услуг
в случаях, когда вследствие неполноты или недостоверности полученной информации был заключен договор на экскурсионное
обслуживание, не обладающее свойствами, которые имел в виду
экскурсант.
В договоре на экскурсионное обслуживание указывают следующие условия:
● виды предоставляемых услуг (экскурсионное сопровождение, стандартная обзорная экскурсия, экскурсия по музею или
иному объекту туристского показа, экскурсия по специальной программе и др.);
● наименование и место нахождения экскурсионного бюро;
● фамилия, имя, отчество экскурсовода;
● информации о внесении экскурсовода в государственный
реестр (регистрационный номер, дата внесения и наименование
государственного органа, включившего экскурсовода в реестр);
● тема экскурсии;
● количество экскурсантов в группе;
● порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;
● сроки проведения экскурсии;
● условия обеспечения безопасности экскурсантов на маршруте;
96
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● язык, на котором проводится экскурсия;
● иные условия, предусмотренные законодательством Россий-
ской Федерации, а также определенные соглашением сторон.
К договору на экскурсионное обслуживание между иногородними экскурсионными фирмами должны быть приложены следующие документы:
● программа обслуживания;
● графики заезда и сроки подтверждения заездов;
● сроки отмены заявок;
● калькуляция обслуживания;
● материальная ответственность за срыв обслуживания (по
вине одной из экскурсионных фирм);
● количество экскурсантов в группе и т.д.;
● наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них;
● сроки подачи заявок на экскурсии;
● сроки аннуляции заявок;
● цены на экскурсии;
● материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине
экскурсионной фирмы, по вине туристской организации).
ДОГОВОР С МУЗЕЕМ
Договор с музеем включает:
● варианты экскурсий и их тематику;
● количество экскурсантов в группе;
● цены на экскурсии (групповые, индивидуальные и по возрастам);
● скидки на групповое посещение музея;
● сроки подачи заявок на проведение экскурсий;
● сроки аннуляции заявок;
● ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного
из партнеров и др.
ДОГОВОР С АВТОТРАНСПОРТНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ
Договорные взаимоотношения с автотранспортными предприятиями (АТП) строят на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями), регламентируемого
Гражданским кодексом РФ (гл. 40 «Перевозка»), Положением об
обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами, ут97
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вержденным приказом Министерства транспорта РФ от 08.01.97 г.
№ 2 (ред. приказа Минтранса РФ от 18.07.2000 г. № 75), Уставом
автомобильного транспорта, утвержденным постановлением Совмина РСФСР от 08.01.1969 г. № 12 (ред. от 18.02.1991 г., с изм. от
28.04.1995 г.).
По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) представляет арендатору (туристско-экскурсионному
предприятию) транспортное средство во временное владение
и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по
управлению им и по его технической эксплуатации.
Квалификация водителей автобуса должна отвечать обязательным для сторон правилам и условиям договора или требованиям
обычной практики, так как они являются работниками арендодателя и подчиняются распоряжениям автотранспортной компании,
касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям туристско-экскурсионного предприятия, касающимся
коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по
оплате услуг водителей, а также расходы на их содержание несет
АТП.
Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса
с экипажем, обязанность страховать транспортное средство и ответственность за ущерб третьим лицам в связи с эксплуатацией
автобуса возлагают на арендодателя в тех случаях, когда такое
страхование является обязательным в силу закона или договора.
Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо оговорить:
● марку транспортного средства, выделяемого для обслуживания экскурсантов (автомашина, автобус и т.д.);
● цены и тарифы;
● графики и сроки работы автотранспорта;
● маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт;
● сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;
● материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта на обслуживание туристов;
● материальную ответственность экскурсионной фирмы за
срыв использования автотранспорта;
● максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании (неподаче) автотранспорта;
● максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании туристов;
98
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами на обслуживании.
Автотранспортное предприятие должно обеспечивать качественное обслуживание на протяжении всего маршрута экскурсии.
У водителя транспортного средства должны быть необходимые
документы:
● водительское удостоверение и технический паспорт транспортного средства;
● свидетельство о прохождении технического осмотра транспортного средства;
● страховой полис транспортного средства и обязательного
страхования гражданской ответственности по искам третьих лиц
(автогражданское страхование);
● паспорт автобусного тура;
● путевой (маршрутный) лист.
Договор с автотранспортным предприятием дублируют заявкой
на выделение автобуса.
Заявку оформляют конкретно на каждую группу на фирменном
бланке, где указывают:
● марку автобуса;
● маршрут следования;
● количество туристов;
● время и место подачи автобуса;
● время начала и окончания путешествия;
● Ф.И.О. сопровождающего или турлидера туристской группы.
Обязанности туристско-экскурсионной организации
Туристско-экскурсионная организация использует транспортное средство только по назначению и маршруту, который указан
в договоре.
В случае порчи или повреждения оборудования автобуса ответственность несет туристско-экскурсионная организация, при этом
составляется акт с целью взыскания с виновного причиненного
ущерба. Ответственность за ручную кладь в салоне несут сами
туристы, ответственность за багаж несет автотранспортное предприятие.
В договоре должно быть указано, что руководителем на автобусной экскурсии является представитель туристско-экскурсионной организации и как водитель, так и туристы должны подчиняться ему.
99
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Инициатором разработки и составления паспорта автобусного
тура выступает туристско-экскурсионная организация.
Туристско-экскурсионная организация оплачивает питание
и проживание водителей во время тура или экскурсии.
Водителю автобусной экскурсии запрещено вмешиваться
в работу экскурсовода, вести разговоры с туристами во время
следования автобуса, делать замечания гиду-экскурсоводу, а также изменять график движения по маршруту без уважительных
причин.
ДОГОВОР С ПРЕДПРИЯТИЕМ ПИТАНИЯ
Такой договор заключают с отдельными предприятиями питания, если питание организуют вне средства размещения туристов
и фирма не входит в контакт с гостиничными предприятиями. Это
может иметь место на маршрутах поездки, тематических экскурсиях.
В таком договоре должны быть отражены:
● количество единовременно обслуживаемых экскурсантов;
● регулярность и величина заказов;
● вид питания;
● примерные варианты меню;
● примерные цены;
● скидки на большое количество клиентов или на постоянное
обеспечение клиентуры;
● сроки подачи заявок на питание;
● предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных
санкций;
● материальная ответственность за срыв питания с той или
другой стороны с указанием сроков наступления материальной
ответственности и др.
Принятый в РФ Закон «О защите прав потребителей» и опубликованные условия сертификации предусматривают ответственность экскурсионной организации перед потребителем за безопасность его жизни, здоровья и имущества во время путешествий.
Во время обслуживания возможно причинение экскурсантам
большего или меньшего вреда при авариях автобуса, недоброкачественном питании и т.д., поэтому в договоре необходимо оговорить с фирмами-партнерами и поставщиками услуг степень ответственности в случае причинения экскурсанту:
100
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Договорного вреда, т.е. уменьшения количества и ухудшения качества согласованных по договору услуг. Обычно в таких
случаях фирма обязана компенсировать причиненный вред в денежной или натуральной форме. К договорному вреду причисляется ущерб, причиненный экскурсанту в результате неправильного
некачественного обслуживания (например, некачественная пища,
авария автотранспорта, несоблюдение техники безопасности
при обслуживании и др.). Данные требования следует выдвигать
и к принимающей фирме, которая в своих договорах с производителями услуг обязана обговаривать их ответственность за подобные случаи.
2. Недоговорного вреда, т.е. причинения экскурсанту ущерба
по вине третьей стороны (например, ограбление экскурсанта на
улице, его избиение хулиганами, наезд автомашины и др.). Данные
инциденты рассматривают в соответствии с законодательством РФ
или иной страны посещения экскурсантом, и на принимающей
фирме лежит ответственность за своевременное оказание экскурсанту необходимой правовой, медицинской или посреднической
помощи и поддержки.
3. Форс-мажора, т.е. действия непреодолимой силы (например, стихийные бедствия – наводнения, ураганы, землетрясения;
социальные конфликты – массовые волнения, забастовки; политические события – военные конфликты, разрыв дипломатических
отношений, введение особого режима и др.).
Обычно в случае форс-мажора договаривающиеся туристскоэкскурсионные организации не несут ответственности за невыполнение принятых обязательств. Тем не менее они должны принять
все возможные меры для того, чтобы свести к минимуму негативные воздействия форс-мажорных обстоятельств на экскурсантов.
Убытки, возникающие у договаривающихся партнеров, принимаются ими на свой счет и возмещению другой стороной не подлежат.
Все условия приема и обслуживания экскурсантов, согласованные с фирмой-партнером, должны быть закреплены в письменной
форме. Для этого используют обмен письмами, факсами (корреспондентская форма) или совместное подписание договора (договорная форма).
Корреспондентскую форму чаще всего используют для заключения разовых сделок, например на одну операцию или на ограниченный срок. По их совершению сделка прекращает свое действие. Это означает, что в обмениваемых письмах должны быть
101
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
с максимальной подробностью изложены все условия, обеспечивающие коммерческий интерес фирм-партнеров.
Договорная форма фиксирует условия сделки в одном документе (договоре, контакте, соглашении), который подписывают
договорные стороны. Такую форму можно применять как при
разовых операциях, так и при установлении долговременного
сотрудничества. Часто договоры подписывают на один год, а затем продлевают путем пролонгации. В исключительных случаях
договоры подписывают на несколько лет, но при этом делают
дополнения в каждом отдельном случае (путем обмена письмами,
ежегодных протоколов, графиков).
Часто экскурсионные фирмы при заключении договора по взаимному согласию ссылаются в нем как на неотъемлемую часть на
генеральные условия приема и обслуживания экскурсантов, разработанные и применяемые одной из фирм. В этом случае текст
самого договора может быть освобожден от многих технических
деталей дополнением конкретных специфических особенностей.
Туроператор должен уделять большое внимание правильному
оформлению всей документации, связанной с заключением договора и установлением прав и обязанностей договаривающихся
сторон по отношению друг к другу.
Ответственность сторон за неисполнение, ненадлежащее исполнение обязательств по экскурсионному обслуживанию, порядок прекращения договора на экскурсионное обслуживание
определяют в соответствии с Гражданским кодексом Российской
Федерации, законами о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ними.
2.6. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
К ПЕРСОНАЛУ
Цель экскурсионной организации, а значит, и задача ее управления – это производство продукта, организация и предоставление
туристско-экскурсионных услуг, иначе, удовлетворение потребностей клиентов через рынок.
Менеджмент является экономическим органом, функционирующим в современном обществе. Известный американский исследователь В. Хойер говорит, что «раньше успешным менеджером
был тот, кто быстрее всех реагировал на изменение ситуации на
рынке, в настоящее время хорошим специалистом считается спе102
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
циалист, который не только пассивно реагирует на изменения на
рынке, но и сам меняет рынок».
Многие преуспевающие экскурсионные организации понимают – для того чтобы развиваться и преуспевать, они должны оптимизировать отдачу от вложений любых ресурсов, будь то финансовые или человеческие. Если руководство действительно заботится
о своих работниках, общая философия, климат и тонус организации обязательно отражаются на ее деятельности.
В свою очередь, каждый человек со своими качествами – важный элемент в структуре любого производства. Люди индивидуальны в своих возможностях, подходах, вкусах; у каждого свой
стиль, интеллект, способы выполнения работы.
Быть заинтересованным в своей работе – значит, способствовать развитию организации. Следовательно, любой экскурсионной
организации требуются заинтересованные работники.
Психологи разделяют работников по их отношению к труду на
две категории:
● интерес к задаче, твердость и последовательность в достижении целей, результаты труда;
● интерес к людям, способность к адаптации, коммуникабельность и отзывчивость.
Задача менеджмента персонала – создавать условия, которые
способствовали бы удовлетворению основных потребностей работника (учитывая его возраст, развитие и психологический тип),
и тем самым мотивировать его интенсивность и качественный
труд.
Мотивация работников – внутреннее состояние, которое побуждает, направляет и сохраняет у человека стремление достичь
определенных целей, т.е. процесс активизации (стимулирования)
коллектива или отдельного работника к деятельности с целью достижения целей фирмы.
Принимая любое решение, менеджеры должны постоянно иметь
в виду не только высокую рентабельность экскурсионной организации, но и проблемы своих сотрудников, а также потребителей, ради
которых экскурсионная организация существует и удовлетворение потребностей которых реально обусловливает необходимость
функционирования сферы туризма и работы его менеджеров.
Менеджер, руководитель, способный определить, какие мотивы
побуждают человека работать лучше, принимает более эффективное решение. Создав определенные условия, он может повысить
103
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
заинтересованность работника. При этом менеджер не должен забывать, что мотивация часто является внутренним свойством человека и он должен угадать ее интуитивно.
На практике применяют различные формы стимулирования
работников.
● Материальное стимулирование, т.е. определение системы,
размеров, форм, видов и источников денежной и материальной
оплаты за производственный труд и поощрений за повышение
производительности и качества труда. Например, оценкой деятельности менеджеров, методистов, организаторов экскурсий и экскурсионных туров может служить качество обслуживания клиентов
и экскурсантов, их отзывы и спрос. Заработная плата турагентов
обычно находится в прямой зависимости от стоимости проданных
им экскурсионных путевок, причем процент отчисления должен
находиться в прямой зависимости от стоимости экскурсионных
туров или спроса на них. В таком случае турагент будет заинтересован продать как можно больше путевок по максимальной цене.
Экономический механизм, влияющий на качество создания продукта, его реализацию и качество предоставления услуг, начнет
работать с увеличением мотивации интенсивного и качественного
труда при помощи заработной платы.
● Моральные поощрения, т.е. определение видов психологического воздействия на работников за инициативу, творческое отношение к труду и достижение высоких показателей в труде в устной
форме и на основе выпуска документов.
● Социальное стимулирование, т.е. определение форм, размеров, видов и источников социального стимулирования работников
по итогам повышения квалификации и др. Таким стимулированием является продвижение в должности, улучшение условий труда,
быта, отдыха, мероприятия по укреплению здоровья работников,
духовному развитию личности и др. Ряд фирм, например, организуют отдых работников с семьей в период очередного отпуска за
счет фирмы.
Различают внешнее и внутреннее вознаграждение. Внешнее
вознаграждение определяет организация – заработная плата, продвижение по службе, символы служебного статуса и престижа,
похвалы и признание, дополнительные материальные выплаты,
страховки, транспортное и другое обслуживание.
Внутреннее вознаграждение дает сама работа – это чувство
достижения результата, содержательности и значимости выполненной работы, самоуважения.
104
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
При определении размеров вознаграждения важно обеспечить
справедливое и правильное соотношение между вознаграждением
и достигнутыми работником результатами, только эта причина может увеличить интенсивность труда.
Каждый работник – уникальная неповторимая личность, поэтому подход к разным работникам должен быть различным. Под
личностью понимается характерный способ мышления и поведения человека в окружающей его обстановке (черты характера, личностные ценности, мотивы, генетические особенности, взгляды,
эмоциональная возбудимость, возможности, умственные способности и т.д.). Сюда же включаются и явные для окружающих стандарты поведения индивида.
Склонность и предпочтения работника оказывают сильное
влияние на его поведение на работе. На людей оказывает влияние
сила эмоций, а сама работа является источником как возбуждающих, так и приятных эмоций. Работа создает возможности для самовыражения и самосовершенствования человека. Важное условие
успешной деятельности в экскурсионной организации – владение
работником такими качествами, как эрудиция, находчивость, хорошая речь, обаяние, коммуникабельность, выносливость, внимание
к людям и т.д. Работники контактных профессий должны уметь ладить с клиентами, уметь склонить клиентов к решению о покупке
предлагаемой экскурсии. Необходимо помнить, что обучить персонал стандартам и технологии работы можно в достаточно короткий
срок, чего нельзя сделать с морально-нравственными качествами.
При приеме на работу туристско-экскурсионные организации
в настоящее время все чаще используют контрактную форму найма работников (трудовой договор).
Содержание трудового договора определяется взаимным согласием двух сторон – работника и работодателя. В нем оговаривают: место работы с указанием структурного подразделения,
в которое работника принимают на работу; должность с указанием специальности, квалификации; права и обязанности работника;
права и обязанности работодателя, в том числе по обеспечению
охраны труда; размер заработной платы; режим рабочего времени;
продолжительность ежегодного отпуска; условия повышения квалификации; льготы по социальному обеспечению, медицинскому
страхованию. А также условия и срок испытательного срока, возможного совмещения должностей; неразглашение коммерческой,
служебной тайны; срок действия договора и другие условия, не
105
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ухудшающие положения работника и основывающиеся на законах,
нормативных и правовых актах.
Необходимые условия эффективной работы с персоналом:
● все специалисты и крупных, и мелких экскурсионных организаций должны проходить специальное обучение по краткосрочным
и фундаментальным программам; повышение квалификации работников является залогом длительного процветания организации;
● обучение персонала работе на компьютерах, так как автоматизация работы – решение многих задач, в настоящее время – залог успеха, а в отдельных случаях и фактор, без которого экскурсионная организация не сможет эффективно организовывать свою
деятельность;
● для крупных и мелких организаций одинаково важно организовать фирменное обслуживание, которое должно отражать принятый данной организацией имидж, поэтому после разработки ее
фирменного стиля, имиджа и стратегических целей эта информация должна быть доведена до каждого работника.
Формирование кадров туристско-экскурсионной организации –
это процесс воспроизводства и воспитания таких квалифицированных работников, которые в максимальной степени отвечали бы
требованиям, предъявляемым к технологии обслуживания туристов и экскурсантов.
Проблема формирования кадров тесно связана с целями проведения профессиональной ориентации, профессиональным отбором, подбором кадров для деятельности экскурсионной организации, адаптацией работников и их расстановкой.
Все категории работников системы разделены на следующие
группы:
● штатные работники списочного состава (руководящие работники, специалисты и работники массовых профессий);
● работники несписочного состава;
● общественный актив.
К группе специалистов относятся менеджеры, бухгалтеры, экономисты, инструкторы, методисты, эксурсоводы, гиды, руководители туристско-экскурсионных групп и т.д.
Экскурсоводы, турагенты, руководители туристско-экскурсионных групп и другие работники могут быть как штатными, так
и работниками несписочного состава.
Независимо от специализации работников отрасли экономические реформы и научно-технический прогресс требуют формирования у каждого из них экономического мышления.
106
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
МЕНЕДЖЕРА ПО ОТПРАВКЕ ТУРИСТСКОЭКСКУРСИОННЫХ ГРУПП И ИНДИВИДУАЛОВ
Менеджер по отправке обязан:
● отвечать на телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности туристско-экскурсионного
обслуживания, особенности поведения на маршруте;
● разрабатывать программы пребывания в дестинациях, которые он ведет, т.е. быть создателем группового или индивидуального тура;
● с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;
● обговаривать все детали предстоящей поездки с клиентом
и правильно оформлять заказ – заявку на поездку;
● оформлять туристскую путевку, договор с клиентом, заявку
на тур и проездные документы своевременно, внося четкую и правильную информацию;
● давать точные инструкции курьеру (или взять на себя курьерские функции) по оформлению заявок у различных поставщиков
услуг;
● выдавать клиентам памятку для каждого направления под
расписку;
● все изменения в заказанный тур вносить только на основании
письменного заявления клиента;
● выдавать клиентам сопроводительную записку для оплаты
в кассу, где указывать Ф.И.О. клиента, маршрут, сроки, куда и на
какой срок выезжает, сумму, подлежащую оплате. После чего выдавать на основании предъявленного клиентом корешка приходнокассового ордера, копия которого прикрепляется к экземпляру
договора, остающемуся у фирмы, путевку и договор с клиентом;
● своевременно информировать дирекцию и бухгалтерию фирмы о необходимости проведения оплат. В случае получения в кассе
денег под отчет предоставлять документы, подтверждающие произведенные расходы (корешок приходно-кассового ордера поставщика с круглой печатью, авансовый отчет);
● своевременно информировать бухгалтерию о необходимости
выставления счетов для оплаты по безналичному расчету при работе с организациями;
● вести переписку с туроператорами и партнерами фирмы, контролировать получение подтверждений, оформление проездных
документов;
107
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● посетить фирму-партнера с целью ознакомления с культурой,
традициями, экскурсионной программой, другими услугами;
● отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за
подписью генерального директора или заместителя генерального
директора;
● аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию
в специальных файловых папках в хронологическом порядке;
● указывать в факсимильных сообщениях, куда, кому и от кого
направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке;
● отмечать в журнале регистрации клиентов, из какого источника ими была получена информация о фирме;
● информировать дирекцию фирмы о предложениях, поступающих от клиентов фирмы, туроператоров и агентов, запросах
на дополнительные услуги;
● хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц – партнеров фирмы, имена и фамилии партнеров
фирмы, размеры должностных окладов, а также сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые в работе;
● привлекать к работе помощников менеджера;
● при возникновении конфликтных ситуаций с клиентом фирмы незамедлительно информировать генерального директора или
заместителя генерального директора: обращаться в дирекцию с докладной запиской.
Менеджер по отправке несет ответственность:
● за достоверность занесенной в журналы информации, своевременность отправки факсов на бронирование услуг;
● за правильность подписываемых счетов и представлений об
уплатах в бухгалтерию, достоверность данных в списках и страхование туристов;
● за бездействие и ненадлежащее исполнение своих обязанностей;
● за информацию, предоставляемую клиентам по телефону
и при оформлении туристской путевки, обеспечение договорами
с клиентом, памятками туристу и экскурсанту;
● за корректное обращение с клиентами фирмы;
● за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;
● за сохранность вверенной ему документации фирмы;
● за сохранность вверенного ему имущества;
108
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● за разглашение коммерческой тайны фирмы;
● за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если
это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей,
кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
ПОМОЩНИКА МЕНЕДЖЕРА ПО ОТПРАВКЕ ТУРИСТСКОЭКСКУРСИОННЫХ ГРУПП И ИНДИВИДУАЛОВ
Помощник менеджера обязан:
● помогать менеджеру, к которому он прикреплен, в подготов-
ке необходимых документов при организации тура, заказанного
клиентом;
● отвечать на телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности туристско-экскурсионного
обслуживания;
● с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;
● при необходимости исполнять курьерские функции;
● выдавать клиентам полный пакет документов под расписку;
● принимать участие в составлении программы вместе с менеджером с целью освоения данного направления;
● отправлять официальные факсы на бланках фирмы только
за подписью генерального директора;
● помогать менеджеру вести внутреннюю переписку при составлении тура;
● отмечать в журнале регистрации клиентов, из какого источника ими была получена информация о фирме;
● хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц – партнеров фирмы;
● перенимать методы работы менеджеров;
● изучать специальную литературу, касающуюся сферы туризма в целом и относящуюся непосредственно к экскурсионной деятельности; использовать различного рода советы и рекомендации.
Помощник менеджера несет ответственность:
● за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей;
● за информацию, предоставляемую клиентам по телефону
и при оформлении туристской путевки, обеспечение договорами
с клиентом, памятками туристу и экскурсанту;
● за корректное обращение с клиентами фирмы;
109
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;
● за сохранность вверенной ему документации;
● за сохранность вверенного ему имущества;
● за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если
это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей,
кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
РУКОВОДИТЕЛЯ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ГРУППЫ
(на отправке)
1. Руководителями туристско-экскурсионных групп назначаются лица не моложе 18 лет, прошедшие специальный инструктаж у сотрудника фирмы, ответственного за эксплуатацию маршрута, по которому направляется группа. Руководитель туристской
группы утверждается генеральным директором фирмы.
2. Руководитель туристско-экскурсионной группы является
полномочным представителем фирмы на данном маршруте.
3. Руководитель туристско-экскурсионной группы осуществляет контроль выполнения утвержденной программы и условий
обслуживания группы и оформляет соответствующие документы
(путевка, отчет).
Руководитель группы обязан:
● пройти инструктаж у сотрудника фирмы, курирующего данный маршрут;
● совместно с ответственным работником фирмы провести
организационное собрание группы, выдать памятки и инструкции
для туристов и экскурсантов;
● знать программу и условия обслуживания группы в каждом
пункте маршрута (правила и порядок проезда, трансферов, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания),
постоянно находиться с группой и оказывать содействие принимающей фирме в проведении организационных мероприятий по
приему и обслуживанию туристов и экскурсантов;
● в случае заболевания туриста совместно с представителем
принимающей фирмы и страховой компании принять срочные
меры по оказанию медицинской помощи, а при необходимости содействовать его госпитализации;
● в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (стихийных бедствий, военных действий, забастовок и т.п.) срочно связаться с органами/комитетами, созданными в связи с чрезвычай110
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ными событиями, собрать группу, предупредить о сложившейся
ситуации и сообщить возможный план действий;
● знать содержание и правила оформления всех документов,
связанных с обслуживанием туристов и экскурсантов на данном
маршруте;
● оформлять в установленном порядке путевки на обслуживание туристско-экскурсионных групп;
● выдавать опросные листки;
● давать упреждающую информацию о возможности возникновения факторов риска применительно к конкретному маршруту;
● руководитель туристско-экскурсионной группы несет ответственность за сохранность полученных документов.
Руководитель туристско-экскурсионной группы имеет
право:
● получать от фирмы всю информацию по данному маршруту
(включая телефоны и адрес принимающей фирмы);
● требовать от принимающей фирмы полного выполнения
обусловленной договором программы и условий обслуживания
группы, установления немедленной телефонной/телефаксной связи для информации об имеющихся отклонениях от утвержденной
программы руководства отправляющей стороны.
Туристско-экскурсионная организация обязана:
● сообщить принимающей фирме фамилию руководителя;
● предоставить руководителю группы бесплатное обслуживание на маршруте;
● провести инструктаж руководителя туристско-экскурсионной группы;
● обеспечить руководителя всеми необходимыми на маршруте
документами и справочными материалами;
● компенсировать руководителю непредвиденные (подтвержденные финансовыми документами) расходы, связанные с выполнением обязанностей, возложенных на руководителя группы.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
РУКОВОДИТЕЛЯ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ГРУППЫ
(на приеме)
Руководитель туристско-экскурсионной группы обязан:
● нести полную ответственность за организацию приема
группы;
111
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● решать возникающие проблемы или доводить их до сведения
сотрудников фирмы;
● получить в диспетчерском отделе фирмы (не позднее чем
за день до заезда группы) сведения о приезжающей группе (дата
и время пребывания), необходимые документы для работы с туристами и экскурсантами (экскурсионную программу, наряды на
экскурсии, талоны на питание, график работы), наличные деньги
(в случае необходимости);
● выяснить в отделе условия приема группы;
● не позднее чем за 10–15 минут (в день заезда) до приезда
группы найти автобус у вокзала (аэропорта). В случае отсутствия
транспорта срочно созвониться с фирмой или автопарком;
● встречать у вагона (поезд), в зале встречи (аэропорт) или другом назначенном месте встречи;
● ознакомиться с путевкой (доверенностью);
● объявить туристам (экскурсантам) программу пребывания
на весь период обслуживания (порядок питания, расселения, экскурсии, работа транспорта), а также программу в день заезда;
● довести до сведения каждого туриста адрес проживания
и номер транспортного маршрута, которым можно добраться до
гостиницы;
● узнать у сопровождающего дату и время отъезда туристов
и сообщить ее в диспетчерскую службу фирмы;
● работать с группой каждый день, начиная с завтрака и заканчивая ужином (если он предусмотрен). Вечерняя программа туристов не предусматривает работу с ними представителя фирмы;
● проверять наличие всех туристов (экскурсантов) во время
экскурсии и иных мероприятий;
● за день до окончания обслуживания группы составить акт
обслуживания группы (или оформить туристскую путевку) в диспетчерской службе фирмы; необходимые документы для составления акта обслуживания:
– доверенность;
– туристские путевки;
– список туристов;
– экскурсионная программа;
– талоны на питание;
– экскурсионные наряды;
– направление на проживание;
– дополнительные билеты (наряды и т.д.);
112
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● проводить туристов на вокзал (аэропорт) в день отъезда
группы;
● дать отчет по расходу наличных денег (в течение двух дней
после отъезда группы) в туристском отделе (бухгалтерии) фирмы;
● быть приветливым и доброжелательным, иметь опрятный
внешний вид.
Все финансовые вопросы решать исключительно в отделе (бухгалтерии) туристско-экскурсионной организации вместе с сопровождающим прибывшей группы.
Любые убытки, нанесенные туристско-экскурсионной группой или отдельными лицами, должны быть возмещены. В случае
серьезных нарушений или разногласий срочно передать информацию в диспетчерскую службу.
При возникновении форс-мажорных обстоятельств (аварии, заболевания, конфликты) сообщить информацию в туристско-экскурсионную организацию или в соответствующие инстанции
(милицию, скорую помощь).
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
ОРГАНИЗАТОРА ПУТЕШЕСТВИЙ (ЭКСКУРСИЙ)
Организатор путешествий (экскурсий) обязан:
● организовать заключение договоров с предприятиями, учреж-
дениями, организациями о туристско-экскурсионном обслуживании и продаже им путевок и билетов на туристские маршруты
и экскурсии;
● формировать группы из одиночных экскурсантов;
● продавать путевки и билеты на путешествия и экскурсии;
● осуществлять страхование экскурсантов;
● выписывать путевки, оформлять счета и квитанции на полученные деньги;
● ежедневно или в установленные в зависимости от суммы выручки сроки сдавать деньги за проданные путевки, билеты в кассу
фирмы;
● вести учет заявок и договоров на реализацию путевок на
маршруты и экскурсии;
● вести учет организованных путешествий и экскурсий, количества участников путешествий и экскурсий и финансовых
средств, полученных от реализации туристских путевок;
113
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● предоставлять заявки на экскурсоводов и транспорт для организованных им путешествий и экскурсий в соответствующий отдел или работнику фирмы;
● пропагандировать путешествия и экскурсии, разработанные
фирмой;
● составлять отчетность по установленным формам;
● осуществлять связь с предприятиями, учебными заведениями
по организации групповых экскурсий, путешествий;
● принимать заявки и гарантийные письма от заказчиков и передавать заявки диспетчеру;
● выписывать счета на оплату;
● проверять своевременность предоплаты за обслуживание;
● вносить предложения по развитию и совершенствованию
работы фирмы, принимать участие в их реализации;
● нести полную ответственность за правильное оформление
заказов, выписку счетов и сохранность документов;
● отвечать за своевременное снятие брони в случае отказа
заказчика от экскурсии;
● отвечать за сохранность коммерческой тайны фирмы.
Организатор путешествий (экскурсий) должен знать:
● постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов и туристско-экскурсионной организации;
● нормативные и другие руководящие материалы по реализации путевок;
● порядок организации, условия проведения путешествий
и экскурсий и обслуживания туристов и экскурсантов;
● маршруты путешествий и тематику экскурсий;
● стоимость путешествий, экскурсий и других предоставляемых услуг;
● порядок оформления документов на реализацию путевок
и билетов;
● правила хранения материальных ценностей;
● правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты.
ТРЕБОВАНИЯ К ЭКСКУРСОВОДУ
Экскурсия представляет собой процесс познания предметов
и явлений мира, в котором мы живем. Руководителем этого
процесса выступает квалифицированный специалист – экскурсовод, владеющий профессиональным мастерством. Экскурсоводы
114
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отличаются друг от друга как специалисты определенных отраслей знаний и в то же время все они должны быть одинаковы
в таких вопросах, как знание методики ведения экскурсий, педагогическое мастерство и умение руководить группой в процессе
познания.
Экскурсоводческое мастерство – это вид мастерства, который
помимо своей специфической профессиональной основы включает в себя элементы других видов мастерства (педагогического,
лекторского, актерского и др.). Это мастерство находит выражение
в уровне исполнения тех методических рекомендаций, которые
обеспечивают высокое качество преподнесения экскурсионного
материала.
Мастерство экскурсовода неотъемлемо от владения основными
положениями экскурсионной теории и методики и их постоянного
использования.
Профессиональное мастерство экскурсовода – это особый
вид искусства, который построен на активном использовании
и умелом сочетании показа и рассказа; участии в процессе восприятия взаимодействия таких компонентов, как экскурсовод,
экскурсант и экскурсионные объекты; применении методических
приемов ведения экскурсии; владении специфическими умениями и навыками, присущими данной профессии. Этому мастерству
учатся у более опытных специалистов, у самих себя в ходе практической деятельности.
Слагаемые профессионального мастерства экскурсовода можно
условно разделить на две группы – знания и умения.
Знания: общие знания (эрудиция) и знания по специальности
(эрудиция по специальности), знание экскурсионной теории, методики ведения экскурсии, психологии и педагогики, основ ораторского искусства, логики и этики.
Умения: сформулировать знания, изложить свои мысли до
проведения экскурсии (в тексте), рассказом и культурой речи расширить кругозор людей, при проведении экскурсии использовать
методические приемы, донести знания до экскурсантов и управлять ими, передавать свою убежденность, вести себя в коллективе.
Эрудиция экскурсовода. От экскурсовода не требуется, чтобы он был подготовлен по всем отраслям знаний и мог ответить
на любой вопрос. Экскурсоводами-эрудитами принято называть
тех, кто обладает глубокими знаниями по двум-трем экскурсиям
115
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
и может на их основе подготовить варианты экскурсий для различных категорий экскурсантов, прочитать по своей теме лекцию,
написать реферат по одному из вопросов, входящих в подтему.
Такие экскурсоводы хорошо осведомлены о литературе по специальности.
Мастерство экскурсовода неотъемлемо от владения и постоянного использования основных положений экскурсионной
теории. Главная функция экскурсовода – не только передать знания группе, но и добиться их эффективного усвоения экскурсантами, поэтому важной составляющей экскурсоводческого мастерства является владение методикой, которая подразумевает не
только доскональное знание методических приемов показа и рассказа, но и понимание их технологии (т.е. умение управлять процессом, в ходе которого происходит усвоение экскурсантами
знаний).
Интуиция экскурсовода. Экскурсовод имеет дело с группами,
разными по запросам и интересам, по своему отношению к данной
теме, настроению, уровню внимания и т.д. Это требует от него изменения речи в зависимости от конкретных ситуаций, использования более действенных средств выражения своих мыслей. Здесь
на помощь ему приходит интуиция – способность постижения истины путем прямого ее усмотрения без обоснования с помощью
доказательств и формулирования на этой основе своих мыслей.
Интуиция приходит к экскурсоводу после нескольких лет работы
и находит свое выражение: в умении быстро определить состав
и запросы экскурсантов; использовать в рассказе неожиданное
явление, действие, факт, а также быстро сделать выводы при возникновении интереса экскурсантов к чему-либо; в правильной реакции на реплики экскурсантов; умении найти правильный выход
при возникновении конфликтной ситуации и дать нужный совет
и оценку возникшим у экскурсантов ассоциациями и т.д.
Работа экскурсовода носит творческий характер. Творчество
в деятельности экскурсовода находит свое выражение не только
в работе его воображения, но и в повседневной работе при использовании методических приемов, подборе пословиц, поговорок, литературных изречений, различных форм оживления речи,
в поисках новых логических переходов между подтемами, в совершенствовании техники ведения экскурсии. Однако творчество экскурсовода в ходе ведения экскурсии не должно выходить за рамки
контрольного текста и методической разработки.
116
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Необходимо, чтобы методические работники и руководители
методических секций замечали и поддерживали разумную инициативу экскурсоводов, поощряли их стремление к активным
действиям, направленным на совершенствование экскурсионного
дела. Некоторые экскурсии, подготовленные и проводимые экскурсоводами, творчески относящимися к порученному делу, являются подлинными уроками профессионального мастерства.
Важным участком работы любого экскурсионного учреждения
является постоянное совершенствование профессионального мастерства экскурсоводов, повышение квалификации.
Для экскурсовода, как и для педагога, характерны четыре вида
способностей: конструктивные, организаторские, коммуникативные и аналитические.
Конструктивные способности – умение отобрать и правильно
оформить экскурсионный материал, понять и убедительно преподнести его, а в случае необходимости перестроить план проведения
экскурсии, схему использования методического приема. Данный
вид способностей служит основой мыслительной деятельности
экскурсовода.
Организаторские способности – умение осуществлять руководство экскурсионной группой, направлять внимание экскурсантов на необходимые объекты, а также обеспечить выполнение
программы туристов и экскурсантов, прибывших из другого города.
Коммуникативные способности – умение установить деловые
отношения с группой, сохранить их на весь период общения с экскурсантами, правильно построить взаимоотношения с водителем
автобуса на маршруте, работниками музея, выставки, которые посещают экскурсанты, с методистами бюро, руководителем методической секции, другими экскурсоводами, руководителями туристских групп, организаторами путешествий и экскурсий.
Аналитические способности служат основанием для самокритичного анализа своей работы, объективной оценки качества проведения экскурсии, эффективности использования методических
приемов.
Важную роль в развитии способностей экскурсовода играют
учеба на курсах, работа в методических секциях, самостоятельные
занятия около объектов, глубокое усвоение методики и техники
проведения экскурсий.
117
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Роль темперамента экскурсовода в проведении экскурсии.
Характер проводимой экскурсии, ее особенности зависят от темперамента экскурсовода, который проявляется в его поведении
и характеризуется большей или меньшей силой чувств, длительностью переживаний, устойчивостью или быстрой сменой эмоций.
В зависимости от типа темперамента человека (сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик) его поведение характеризуется определенной глубиной эмоций: горячностью, вспыльчивостью, спокойствием; различной реакцией на раздражители.
Проявление темперамента является результатом общей культуры человека, поведение которого может и должно быть подчинено
его воле, и зависит от умения управлять своими эмоциями. Это
важно во взаимоотношениях с экскурсантами при проведении экскурсии. Эмоции, возникающие у него под воздействием внешних
и внутренних раздражителей, его настроение (излишне приподнятое или подавленное) не должны оказывать влияние на ход
экскурсии. Умение взять себя в руки, обеспечить нужный тонус
в группе – важная составная часть экскурсоводческого мастерства.
Оптимизм экскурсовода. Обязательным качеством личности
экскурсовода является оптимизм, жизнерадостность, бодрость,
желание и умение видеть в окружающем хорошие, светлые стороны. Оптимизм экскурсовода находит выражение в доброжелательности, приветливости, доброй улыбке, внимании к людям, умении
создать нужный микроклимат в коллективе экскурсантов, внести
своим присутствием дух праздничности в аудиторию, исправить
плохое настроение слушателей. Этому в немалой степени способствуют звучание рассказа (тон голоса экскурсовода), его убежденность в пользе сообщаемых знаний, владение чувством юмора,
вера в успех проводимой экскурсии.
Индивидуальность экскурсовода. Каждый человек имеет
индивидуальные особенности, отличающие его от других людей
(речь, стиль изложения материала, жесты, мимика). Слушая рассказ экскурсовода на маршруте, можно уловить, что он по-своему
излагает те или иные детали, примеры, использует другие поговорки, вносит определенную специфику в использование жестов
и улыбки. Могут быть и другие отличия. Один экскурсовод любит
ссылаться на мемуары, другой – читает на экскурсии стихи, третий – зачитывает документы, четвертый – умело использует паузы.
118
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
У экскурсоводов, имеющих большой стаж работы, вырабатывается индивидуальная манера ведения экскурсий. Она состоит в том,
что каждый из них имеет свои излюбленные приемы, которыми
владеет в совершенстве и с удовольствием использует как отдельно, так и в сочетании с другими приемами.
Индивидуальность экскурсовода характеризует номенклатура
методических приемов, которыми он владеет. Эта номенклатура
не у всех одинакова. Одни используют на практике все или почти
все известные приемы, другие ограничиваются двумя-тремя наиболее популярными, третьи – начинающие, а также экскурсоводы,
плохо владеющие профессиональным мастерством, – приемов не
используют, что снижает качество проводимых экскурсий.
Авторитет экскурсовода – этот вопрос имеет прямое отношение к проблеме личности. Авторитет экскурсовода основан на его
знаниях, умениях, навыках, нравственных достоинствах, практическом опыте. Авторитет представляет собой совокупность нескольких сторон: 1) авторитет положения, который определяется
тем, что экскурсовод является руководителем экскурсии, возглавляет группу экскурсантов и руководит их деятельностью; 2) авторитет знаний, в подавляющем большинстве случаев экскурсовод
знает тему экскурсии более глубоко, чем любой из ее участников,
и это укрепляет его авторитет; 3) авторитет умения – его создает
опыт экскурсовода в проведении экскурсий (навыки в использовании методики и техники их ведения); 4) одна из важных основ авторитета экскурсовода – культура речи и внеречевые средства воздействия; 5) взаимоотношения с экскурсантами, умение создать
нужный микроклимат в группе. Основа авторитета экскурсовода
в этом плане – высокая культура поведения и речи.
Умения и навыки экскурсовода. Основу профессионального мастерства экскурсовода составляют его умения и навыки.
Умения – освоенный субъектом способ выполнения действий, обеспечиваемый совокупностью приобретенных знаний и навыков.
Для формирования профессионального умения необходимы глубокие знания и умение владеть методическими приемами
(т.е. умение воспользоваться конкретными практическими навыками для приведения приема в действие). Известны различные пути
приобретения умений экскурсоводами: при повторении опыта других экскурсоводов, выполнении учебных упражнений, прослушивании экскурсий и др. Одним из важных умений экскурсовода яв119
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ляется компоновка преподносимых экскурсантам знаний в любой
комбинации, в том сочетании, в каком они необходимы.
Навыком называют умение выполнять определенное действие.
Это умение достигается неоднократным повторением одного
и того же упражнения. В результате работник приобретает привычки, позволяющие ему выполнять работу более качественно.
Для экскурсовода такими действиями являются процессы подготовки и проведения экскурсий. Его привычками становятся образ действий, порядок и последовательность «операций» в ходе
проведения экскурсий. На основе приобретенных привычек формируются и совершенствуются навыки. Таким образом, навык –
это отработанные практикой действия экскурсовода, которые производятся по одной и той же схеме (направленность, последовательность, одинаковые затраты времени и др.). Навык может быть
определен как более высокая степень умения. Навык является действием, совершаемым автоматически. Сознательный контроль самого исполнения работы за такими действиями сведен до минимума. Приобрести навык – не только сделать работу более быстрой
и точной, но и выполнять ее более уверенно.
Культура речи
Культуру устной речи рассматривают как сочетание трех составных частей: языковой, психологической и коммуникативной культуры речи.
Темп и ритм речи экскурсовода диктует содержание рассказа. Они меняются на протяжении экскурсии – ускоряются
или замедляются. Различают темп речи – быстрый, средний, медленный, плавный и прерывистый. Темп речи должен быть спокойным, размеренным, таким, чтобы содержание речи эффективно воспринималось. При подготовке конкретных тем, разработке
рассказа экскурсоводу уместно проводить самостоятельные занятия с часами в руках. Быстрый темп речи – 75 слов в минуту,
средний – 60 слов, замедленный – 45 слов. Скороговорка
(80 и более слов в минуту) недопустима, она мешает усвоению экскурсионного материала, быстро утомляет слушателей. Быстрый
темп речи, лишенный пауз, не воспринимается экскурсантами.
В то же время недопустим одинаковый темп речи на протяжении всей экскурсии, так как он делает ее маловыразительной
и скучной.
120
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В речи экскурсовода основные положения излагаются медленнее, чем остальной материал. Материал, который развивает
основные положения, излагается в быстром темпе.
К недостаткам речи относят чрезмерное употребление специальных терминов, иностранных слов, словесных штампов, канцелярских оборотов, длинных фраз, так как это вызывает раздражение слушателей, рассеивает их внимание. Для экскурсовода
важно иметь хорошую дикцию – четкое, ясное произношение слогов, слов и целых фраз. Недостатками речи являются шепелявость,
гнусавость, вялость произношения, недоговаривание окончаний
слов и фраз.
Работу над языком экскурсовод начинает с овладения техникой речи (дыхание, голос, дикция). Важно, чтобы дикция (манера
произносить звуки и слова в речи) была ясной и отчетливой. Прежде всего нужно устранить неясности, неразборчивость речи, отработать произношение слов, которые с трудом воспринимаются
экскурсантами. Затем обращается внимание на торопливость или
замедленность произношения. Каждое слово, в том числе и слова
иноязычного происхождения, а также имена и отчества должны
звучать четко, быть понятными для экскурсантов.
Экскурсовод должен следить за интонацией своей речи, т.е. повышением и понижением голоса при произношении слов и предложений. Речевая интонация должна быть логически оправданной,
так как основой рассказа является не только мысль, но и чувство.
Оно придает окраску рассказу, показывает отношение экскурсовода к содержанию материала.
Есть и другое назначение интонации в рассказе – доведение
до логического завершения какой-либо мысли. Она позволяет
подчеркнуть значение факта, придать рассказу торжественность,
неожиданность, характер вопросительности. Изменение интонации вызывается смысловым содержанием рассказа, поэтому умение экскурсовода произносить отдельные слова и целые фразы
с различными интонационными оттенками имеет большое значение.
Экскурсовод должен владеть всеми видами ударений – словесными, фразовыми, логическими. Само по себе ударение – это
выделение слова или группы слов силой голоса или повышением
тона. Логическое ударение – выделение наиболее важного момента речи. Такое ударение делают на тех словах, которые должны при121
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ковать внимание экскурсантов, заставить их задуматься, прийти
к определенному выводу.
Общение представляет собой воздействие на экскурсантов
двух потоков информации: прерывного дискретного потока (словесного, речевого) и непрерывного изобразительного потока (внеречевого). Изобразительный поток, который обозначают термином
«зрительный элемент речи», включает жест, улыбку, позу, походку,
мимику, движение тела. С помощью речи передают смысл информации, содержание текста и его значение. Внеречевые средства
общения доносят до экскурсантов подтекст, внутренний добавочный смысл сказанного, отношение к нему.
Жест. Формой внеречевого воздействия является жестикуляция – движение рукой или другое телодвижение, имеющее определенный смысл. Жест лектора акцентирует внимание слушателей
на содержании излагаемого материала, подчеркивает главное,
подтверждает сказанное. «Жест и мимика оживляют речь, делают ее как бы зримой. Жест, будучи эмоционально-смысловым
движением, чаще всего руки (рук), должен “звучать” именно в те
мгновения, когда произносимая фраза нуждается в усилении своей выразительности, а тем более в эмоциональной впечатляемости
ораторской мысли» 1.
Главная особенность жеста в экскурсии состоит в том, что он
связан не столько с рассказом, сколько с показом объекта, являясь
составной частью наглядности.
Манеры экскурсовода. Большой силой воздействия на экскурсантов обладают манеры поведения экскурсовода, его способ
держать себя, форма обращения с другими людьми. Манеры экскурсовода находят выражение в общении с экскурсантами, которые обращают внимание на все: как экскурсовод впервые входит
в автобус, как он здоровается с группой, как разговаривает с водителем, как держит микрофон, каким тоном делает замечания.
Ничто в его поведении не остается незамеченным. Совершенствуя
свое мастерство, нужно избавляться от дурных привычек: громко
говорить, излишне жестикулировать, прерывать собеседника, употреблять в разговоре резкие выражения, делать грубые замечания,
вести себя вызывающе, экстравагантно одеваться, чрезмерно использовать косметику. Экскурсоводу следует избегать притворства,
1
122
Апресян Г.З. Ораторское искусство. – М.: Изд-во МГУ, 1969. – С. 120–121.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
рисовки, постоянной заботы о внешнем эффекте своих поступков
и речи. Недопустимо обмениваться с экскурсантами колкостями,
язвительными и враждебными замечаниями.
Экскурсовод является работником контактной зоны. С первых
шагов на экскурсионном маршруте он вступает во взаимоотношения с экскурсантами. Многое в успешном выполнении экскурсионной услуги зависит от личности экскурсовода, его индивидуальных качеств. Проявление педагогического такта, вежливости,
терпимости, выдержанности, умение сдержать себя в конфликтной
ситуации способствуют созданию спокойной деловой обстановки
в экскурсионной группе. Доброжелательность и самообладание
экскурсовода, использование нейтрализующих фраз в обращении
с экскурсантами позволяют избежать возникновения негативных
ситуаций. Умение ладить с аудиторией создает условия для установления психологического климата в коллективе.
Этикет. Большое место в работе экскурсовода занимает выработка навыков этикета. Этой важной проблеме экскурсионные
работники уделяют большое внимание. Само понятие «этикет»
означает установленный порядок поведения, внешнего проявления отношения к людям. В этот порядок входят обхождение
с окружающими людьми, поведение в общественных местах, внеречевые формы общения (учтивое обращение с женщиной, уважение к старшим, формы приветствия, правила поведения за столом
и ведения разговора, обхождение с гостями).
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ЭКСКУРСОВОДА
I. Общие положения
1. Экскурсовод является пропагандистом достижений Российской Федерации в экономике, науке, культуре и других областях,
знакомит экскурсантов и туристов с местами, связанными с именами выдающихся общественных и государственных деятелей,
с памятниками истории, культуры и другими достопримечательностями страны, музеями и природой родного края.
2. Экскурсовод допускается к проведению экскурсий на каждую тему приказом туристско-экскурсионной организации при
положительном заключении руководителя секции – методиста на
представленный индивидуальный текст и прослушанную пробную экскурсию.
123
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Объем работы экскурсовода определяется личным планом
и графиком проведения экскурсии.
4. Оплата труда экскурсоводов может производиться как по
должностным окладам, так и по часовым ставкам.
За несостоявшуюся не по вине экскурсовода экскурсию ему выплачивается 50% причитавшейся за нее оплаты, но не более двух
часовых ставок экскурсовода в день. Если экскурсия продолжительностью сверх запланированного установленного времени ее
проведения была проведена данным экскурсоводом в течение того
же дня, оплата времени простоя не производится.
Если вместо несостоявшейся не по вине экскурсовода экскурсии продолжительностью 4 часа и более ему поручается провести
в течение того же дня трех- или двухчасовую экскурсию, то ему
сверх оплаты за проведение этой экскурсии дополнительно выплачивается соответственно половина часовой ставки или полная
часовая ставка.
5. Экскурсоводы работают на условиях шестидневной рабочей
недели с одним выходным днем по графику. Предоставляется ежегодный отпуск, выдается служебное удостоверение и нагрудный
служебный знак.
Экскурсовод по его просьбе может быть освобожден один раз
в неделю, за исключением дней массовых заездов туристов и экскурсантов, а также дней предпраздничных и праздничных, от проведения экскурсий с тем, чтобы этот день он мог использовать для
работы над собой по повышению своей квалификации (занятия на
семинарах, работа в библиотеках, музеях, архиве и т.п.).
II. Обязанности экскурсовода
6. Экскурсовод должен хорошо знать содержание проводимых
экскурсий (путевых информаций), владеть методикой их подготовки и проведения, знать маршруты и тематику экскурсий, порядок
их проведения и обслуживания экскурсантов и туристов.
7. Экскурсовод:
● проводит экскурсии и путевые информации, обеспечивая
их научное содержание, в соответствии с контрольным текстом
экскурсии (путевой информацией) и технологической картой;
● готовит тексты, технологические карты экскурсий и другие
методические материалы;
● своевременно обновляет используемые при проведении экскурсии данные, изменения, дополнения, вносимые в контрольный
текст экскурсий;
124
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● участвует в разработке новых тем и маршрутов экскурсий,
осваивает новые темы и варианты экскурсий для различных групп
населения;
● постоянно работает над повышением своего теоретического,
культурного и профессионального мастерства;
● участвует в работе методических секций и творческих групп
экскурсоводов, конференций, производственных совещаний;
● участвует в прослушивании экскурсоводов на маршруте, рецензирует тексты экскурсий;
● участвует в подготовке новых экскурсоводов, в обобщении
и распространении опыта экскурсионной работы;
● рекламирует экскурсии, выступает с сообщениями о них на
предприятиях, в учреждениях, учебных заведениях и других организациях;
● изучает запросы и интересы участников экскурсий, дифференцированно подходит к проведению экскурсий с разными группами населения;
● соблюдает утвержденный маршрут экскурсии, информирует
экскурсантов (туристов) о правилах поведения во время экскурсии, принимает меры к обеспечению безопасности экскурсантов
и туристов во время экскурсии;
● оформляет в установленном порядке документы на экскурсионное обслуживание, транспорт, питание и проживание при проведении экскурсий и сопровождении туристских групп.
8. Получив экскурсионную путевку, экскурсовод тщательно
изучает все ее пункты и условия экскурсионного обслуживания:
уясняет дату и часы начала и окончания экскурсии, время подачи автобуса другому экскурсоводу, точный адрес и место встречи с группой экскурсантов (туристов), маршрут движения к месту
встречи, какими средствами передвижения он может быстро и без
опоздания прибыть к месту назначения, адрес и телефон заказчика
экскурсий, какой вид транспорта, его номер и другие услуги.
9. К месту встречи с группой экскурсантов (туристов) экскурсовод должен прибыть не позднее чем за 10 минут до начала проведения экскурсии. При неявке экскурсионной группы на место
сбора в течение 30 минут после установленного срока экскурсовод
обязан незамедлительно известить об этом экскурсионный и диспетчерский отдел, которые обязаны срочно принять меры, обеспечивающие экскурсоводу возможность проведения экскурсии с той
же или с другой группой.
125
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10. Экскурсовод при любых обстоятельствах должен быть образцом и примером поведения: тактичным, выдержанным, рассудительным, справедливым, культурным и вежливым работником.
Всегда по форме и опрятно одетым (костюм, прическа, головной
убор, обувь и т.п.).
11. Экскурсоводу запрещается:
а) организовывать и осуществлять дополнительные поездки
с экскурсантами (туристами), не связанные с тематической разработкой;
б) передавать экскурсионную путевку без разрешения администрации для проведения экскурсии другому экскурсоводу или постороннему лицу.
За нарушение установленного порядка экскурсовод несет материальную и дисциплинарную ответственность.
III. Отчетность
12. Установить время сдачи в туристско-экскурсионную организацию экскурсионных путевок и реестров за проведенные экскурсии в текущем месяце.
13. Все экскурсионные документы, которые предъявляются
к оплате, должны быть заполнены без помарок и исправлений, путевки подобраны по числам и скреплены вместе с реестром.
2.7. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ТУРИСТОВ
И ЭКСКУРСАНТОВ
При подготовке автобусных туров и экскурсий туристскоэкскурсионная организация руководствуется ГОСТ Р 50644–2009
«Туристско-экскурсионные услуги. Требования по обеспечению
безопасности туристов и экскурсантов», постановлением Правительства РФ № 83 «О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов», ГОСТ 28681.1–95 «Туристскоэкскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»,
а именно п. 4.1 данного ГОСТа, который указывает на требования безопасности в соответствии с ФЗ № 2300-1 «О защите прав
потребителей» (ред. от 21.12.2004 г.), а также ст. 14–17 гл. VII
Закона РФ № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности
в Российской Федерации» (ред. от 22.08.2009 г.).
126
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРАВИЛА ТРАНСПОРТНОГО И ТУРИСТСКОЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
НА АВТОБУСНЫХ МАРШРУТАХ
Общие положения
1. Исходя из основных задач, возложенных на транспортные
и туристско-экскурсионные организации, по обеспечению высокого качества и уровня культуры обслуживания туристов и экскурсантов при пользовании пассажирским автомобильным транспортом
Правила транспортного и туристско-экскурсионного обслуживания предусматривают создание необходимых условий:
1.1 – разработка надлежащей документации туристского или
экскурсионного маршрута, его согласование и сертификация;
1.2 – подача автобусов для туристско-экскурсионных поездок
в установленное время, в технически исправном состоянии, с соблюдением санитарных норм;
1.3 – движение автобусов строго по утвержденному маршруту
следования с соблюдением установленного графика;
1.4 – безопасность движения и перевозок туристов и экскурсантов;
1.5 – соблюдение надлежащего порядка среди туристов и экскурсантов, обеспечивающего нормальные условия для работы водителя автобуса, чистоту и сохранность оборудования автобуса,
приятный отдых во время поездки;
1.6 – проведение туристско-экскурсионной поездки в соответствии с утвержденной программой обслуживания туристов и экскурсантов и графиком движения автобусов;
1.7 – принятие необходимых мер для доставки туристов и экскурсантов в место назначения в случаях возникновения в пути следования чрезвычайных обстоятельств.
2. Примерные Правила транспортного и туристско-экскурсионного обслуживания туристов и экскурсантов при пользовании
пассажирским автомобильным транспортом предусматривают
регулирование взаимоотношений между представителями автотранспортного и туристско-экскурсионного предприятия при выполнении туристской поездки. Эти Правила должны быть указаны
в договоре на транспортное обслуживание как обязательные для
транспортных, туристско-эксурсионных организаций и туристов
(пассажиров, экскурсантов).
127
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Настоящие типовые Правила не заменяют действующие Правила дорожного движения, Особые условия перевозки туристов
и экскурсантов автомобильным транспортом общего пользования
и Положения об экскурсоводе туристско-экскурсионного учреждения и руководителе туристской группы (групповоде, турлидере) на
транспортном маршруте.
Порядок взаимодействия и общения водителя автобуса
и представителя туристско-экскурсионной
организации
4. В своей совместной работе по обслуживанию туристов
и экскурсантов водитель автобуса, экскурсовод, руководитель туристской группы обязаны обеспечивать туристам и экскурсантам
приятный отдых в соответствии с программой туристского путешествия, набором (пакетом) туристских услуг, указанных в туристской путевке, и высококачественное туристско-экскурсионное
обслуживание.
5. Водитель, экскурсовод, руководитель туристской группы
обязаны:
5.1 – содействовать полному и адекватному выполнению мероприятий программы туристско-экскурсионного обслуживания
группы. Досрочное прибытие автобуса в пункт назначения не дает
экскурсоводу, руководителю туристской группы права требовать
от водителей дополнительной работы, не предусмотренной графиком движения;
5.2 – устранять совместными согласованными действиями
срывы и неполадки в обслуживании туристов и экскурсантов,
возникающие из-за изменившихся или непредвиденных обстоятельств;
5.3 – быть чисто и аккуратно одетыми; в общении друг с другом и туристами быть корректными, вежливым, не допускать грубости и резкости, придерживаться правил официально принятого
обращения.
6. Водитель автобуса обязан выполнять указания и распоряжения экскурсовода (руководителя или сопровождающего туристской группы), если они не связаны с изменением маршрута следования, нарушением Правил дорожного движения и не угрожают
безопасности перевозки, а также не противоречат существующим
инструкциям.
128
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Если водитель считает распоряжение экскурсовода, руководителя туристской группы неправильным, он должен заявить о своем
несогласии, сославшись на соответствующий документ.
Если экскурсовод, руководитель туристской группы будет настаивать на выполнении отданного им распоряжения, водитель
обязан подчиниться, сделав при этом соответствующую запись
в наряде-путевке или наряде экскурсовода, а по прибытии на место поставить об этом в известность автотранспортное предприятие, которое впоследствии доводит нарушение до сведения
соответствующего туристско-экскурсионного предприятия (заказчика).
Распоряжения, влекущие нарушения Правил дорожного движения, необоснованное изменение маршрута следования и режима
работы, создающие угрозу безопасности транспортных средств
и пассажиров, водителем не исполняются. В случаях отклонения
от маршрута по техническим причинам или по вине водителя экскурсовод, руководитель туристской группы (групповод) делает
запись в путевом листе и справке-наряде.
7. Экскурсовод, руководитель туристской группы и водитель не
имеют права;
7.1 – изменять или продлевать запланированный в соответствии
с паспортом тура и заявкой маршрут, если это не вызвано особыми
условиями, угрожающими безопасности движения;
7.2 – отговаривать (рекомендовать) туристов и экскурсантов
от участия в мероприятиях, предусмотренных туристско-экскурсионной программой обслуживания;
7.3 – разрешать проезд в автобусе лицам, не входящим в туристско-экскурсионную группу, за исключением лиц, вписанных
в путевой лист, и работников, проверяющих экскурсовода, руководителя туристской группы на маршруте.
8. Водитель обязан ставить в известность экскурсовода, руководителя туристской группы обо всех замеченных фактах
нарушения туристами, экскурсантами Правил пользования автобусом, а последний обязан принимать меры к пресечению нарушений.
9. В случае умышленных или повторных нарушений Правил
пользования автобусом экскурсовод, руководитель туристской
группы в качестве последнего предупреждения имеет право прервать движение по маршруту, а в случае дальнейшего неповино129
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вения высадить нарушителя из автобуса, привлекая для этого при
необходимости работников милиции.
10. При обнаружении порчи туристами автобуса и его оборудования водитель обязан немедленно поставить об этом в известность экскурсовода, руководителя туристской группы, прервать
движение автобуса по маршруту и потребовать от них составления акта. После передачи акта водителю движение по маршруту
должно быть продолжено. О составлении акта делается запись
в путевом листе водителя.
11. Водитель, экскурсовод, руководитель туристской группы
обязаны оказывать содействие и помощь туристско-экскурсионным
группам, автобусы которых остановились из-за аварии или технической неисправности. Проезжая мимо неисправного туристского
или экскурсионного автобуса, водитель, экскурсовод, руководитель туристской группы обязаны остановиться, выяснить требующуюся помощь и оказать ее. При необходимости организуется подвоз туристов и экскурсантов аварийного автобуса к ближайшему
крупному населенному пункту и оказывается содействие в вызове
резервного автобуса, технической помощи. Помощь в пути должна оказываться всем без исключения туристским и экскурсионным
группам независимо от того, каким автопредприятием предоставлен автобус. Отказ в оказании помощи должен расцениваться как
серьезное нарушение настоящих Правил.
12. Спорные вопросы разрешаются экскурсоводом, руководителем туристкой группы (групповодом) и водителем без участия туристов. Вовлекать туристов и экскурсантов в споры, апеллировать
к их мнению категорически запрещается.
Обязанности экскурсовода,
руководителя туристской группы
(турлидера, сопровождающего)
13. Экскурсовод, руководитель туристской группы обязан:
13.1 – знать маршрут следования и график движения автобуса, программу и условия обслуживания группы в каждом пункте
маршрута (правила и порядок проезда, план экскурсионного обслуживания, место и порядок организации питания, размещения
на отдых и ночлег, калькуляцию стоимости обслуживания);
13.2 – знать содержание и правила оформления всех документов, связанных с обслуживанием туристов и экскурсантов на ав130
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
тобусном маршруте; иметь надлежащие туристские документы
(списки группы, путевки, ваучеры, наряды, накладные, страховые
полисы, доверенности, разрешения и др.), в том числе групповые
документы. Знать все необходимые реквизиты принимающих организаций, гостиниц, предприятий питания и туристского обслуживания, все адреса и телефоны организаций, к которым он может
и должен обратиться по пути следования при возникновении чрезвычайных обстоятельств;
13.3 – оформлять в установленном порядке надлежащие документы на транспорт, проживание, питание, экскурсионное обслуживание и другие услуги, оказываемые группе.
14. В случае неявки (или отставания от группы) кого-либо из
туристов или экскурсантов ко времени и месту отъезда экскурсовод, руководитель туристской группы:
● уточняет личность неявившегося и по возможности причину
неявки;
● задерживает отправление автобуса на 15 минут и делает в путевом листе и наряде-путевке запись о причинах задержки;
● в случае неявки туриста, экскурсанта из-за трагических обстоятельств или групповой неявки туристов, экскурсантов действует применительно к сложившимся обстоятельствам, при этом
в путевые документы вносится запись о длительности и причинах
задержки и принятых решениях.
15. До начала поездки экскурсовод, руководитель туристской
группы обязан:
15.1 – убедиться, что автобус по своему техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает требованиям;
15.2 – проверить наличие необходимых документов и списка
туристов и убедиться в соответствии числа туристов и экскурсантов количеству мест для сидения в автобусе;
15.3 – проверить наличие у туристов паспортов или документов, их заменяющих, загранпаспортов и виз, если таковые требуются. Лица, не имеющие при себе документа, удостоверяющего
личность, а также страхового полиса обязательного медицинского страхования (добровольного медицинского страхования с надлежащим покрытием для выезжающих за рубеж), не включаются
в группу туристов экскурсантов (снимаются с маршрута);
15.4 – дать разрешение водителю на начало посадки туристов,
экскурсантов;
131
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
15.5 – представиться туристам или экскурсантам, представить
водителей и познакомиться со старостой группы, а в сборной группе – назначить старосту и разъяснить ему его обязанности;
15.6 – ознакомить туристов, экскурсантов с маршрутом следования, программой и содержанием туристской поездки, Правилами пользования автобусом и правилами поведения в пути следования, графиком остановок, объяснить недопустимость отставания
от группы, что делать в случае отставания;
15.7 – разъяснить водителю путь следования по городу до выезда и дать распоряжение на начало движения.
16. В пути следования по маршруту экскурсовод, руководитель туристской группы обеспечивает:
16.1 – ведение экскурсии в соответствии с методическими указаниями и применительно к особенностям контингента туристов,
экскурсантов;
16.2 – соблюдение туристами и экскурсантами Правил пользования автобусом, чистоты в салоне и сохранности оборудования
автобуса и не допускает отвлечение водителя во время работы
и другие нарушения, мешающие нормальному отдыху туристов
и экскурсантов;
16.3 – удовлетворение запросов и пожеланий туристов и экскурсантов, если они не изменяют маршрут следования и график
движения и не выходят за пределы допустимых на маршруте действий;
16.4 – назначение в особых случаях дополнительных остановок
в интересах инвалидов, туристов, экскурсантов преклонного возраста или заболевших;
16.5 – своевременное указание водителю места остановки
и стоянки автобуса и информирует его о расположении заправочных станций и пунктов технической помощи.
17. Во время пребывания на промежуточных и конечных пунктах туристско-экскурсионного маршрута экскурсовод, руководитель туристской группы обеспечивает:
17.1 – получение направления на ночлег, питание, экскурсионное обслуживание туристов и экскурсантов, а также водителя
в соответствии с предусмотренной туристско-экскурсионной программой;
17.2 – доведение до сведения туристов и экскурсантов и водителя:
132
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● названия и адреса гостиницы и столовой с указанием часов
их работы и порядка питания;
● содержания экскурсий с указанием времени и места их начала и окончания, места сбора по завершении экскурсии;
● маршрута и названий остановок общественного транспорта
при самостоятельном следовании туристов в столовую, гостиницу;
● даты, времени и места отправления автобуса в дальнейший
или обратный путь;
● времени, даты и места отправления автобуса с промежуточного и конечного пунктов маршрута в соответствии с графиком
движения;
17.3 – выбор места отправления исходя из наибольшего удобства для туристов или экскурсантов и с обязательным соблюдением
всех установленных требований безопасности движения.
18. Экскурсоводу, руководителю туристской группы запрещается:
● отдавать распоряжения, противоречащие Правилам дорожного движения;
● делать громкие замечания водителям в присутствии туристов;
● делать замечания и отдавать распоряжения водителям через
звукоусилительную установку;
● изменять установленный режим работы водителя.
Обязанности водителя автобуса
19. Водитель автобуса обязан:
19.1 – своевременно подавать автобус для поездки туристов
и экскурсантов в обусловленное заявкой место;
19.2 – автобус подавать технически исправным, с нормально работающими отоплением и вентиляцией, полностью заправленным
топливом, с исправно работающей громкоговорящей установкой,
снабженной шнуром к микрофону, чистым с наружной стороны и в
салоне, с чехлами на сиденьях, укомплектованным аптечкой, огнетушителем и снабженным информацией с Правилами пользования
автобусом;
19.3 – иметь схему маршрута следования с указанием опасных
участков, знать и строго руководствоваться маршрутом следования
автобуса и графиком движения;
19.4 – выполнять требования, предусмотренные Правилами
дорожного движения, и обеспечивать безопасность перевозок;
133
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
19.5 – избрать режим движения, наиболее благоприятствующий ведению экскурсии, и выполнять указания экскурсовода, руководителя туристской группы о снижении скорости движения,
назначении остановки для проведения экскурсии, о включении
и выключении или изменении режима работы отопительных и вентиляционных устройств;
19.6 – заблаговременно предупреждать экскурсовода, руководителя туристской группы о предстоящей заправке автобуса, объяснять причину и примерную длительность остановок, не предусмотренных графиком движения;
19.7 – предоставлять в полное распоряжение во время обслуживания туристов и экскурсантов радио- и звукоусилительную аппаратуру. Водитель имеет право потребовать прекращения трансляции радиопрограмм, только если это мешает его работе;
19.8 – в случае возникшей технической неисправности автобуса
поставить в известность о существе неисправности экскурсовода,
руководителя туристской группы и указать приблизительное время, необходимое для ее устранения. Если неисправность не может
быть устранена собственными силами, организовать по согласованию с экскурсоводом, руководителем туристской группы подвоз
туристов и экскурсантов на попутном транспорте до ближайшего
крупного населенного пункта и вызвать резервный автобус. Вызов водителем по согласованию с экскурсоводом, руководителем
туристской группы резервного автобуса производится в случаях, если неисправность автобуса препятствует доставке туристов
в пункт назначения или время на устранение неисправности превысит время, необходимое для прибытия резервного автобуса, и повлечет за собой срыв запланированных туристско-экскурсионных
мероприятий.
В этих случаях экскурсовод, руководитель туристско-экскурсионной группы должен зафиксировать время вызова резервного автобуса и время его прибытия и сделать запись об этом
в путевом листе и справке-наряде.
20. Водителю запрещается:
● вмешиваться в работу экскурсовода, руководителя туристскоэкскурсионной группы;
● делать замечания, подавать реплики в процессе общения экскурсовода, руководителя туристско-экскурсионной группы с туристами или экскурсантами;
134
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● вести разговоры с туристами, экскурсантами во время следования по маршруту; произвольно останавливать автобус и изменять график движения по маршруту, если это не диктуется техническими причинами или требованиями безопасности движения.
Завершение туристско-экскурсионной поездки
Выполненное задание по перевозке туристов и экскурсантов
удостоверяется подписью экскурсовода, руководителя туристской
группы в путевом листе водителя и справке-наряде с указанием
фактического времени, показания спидометра, количества перевезенных туристов и экскурсантов.
После окончания путешествия, экскурсии экскурсовод, руководитель туристско-экскурсионной группы, турлидер сдает в диспетчерскую службу туристско-экскурсионной организации установленную отчетную документацию (записи, предусмотренные
настоящими Правилами, письменный отчет о поездке, отзывы
группы).
?
Контрольные вопросы
1. Что такое структура управления?
2. Каково значение организационной структуры в деятельности
фирмы?
3. Чем определяется организация структуры?
4. Каково функциональное назначение экскурсионной фирмы?
5. Основные производственные участки экскурсионной фирмы, содержание их деятельности.
6. Какова роль менеджера в деятельности фирмы?
7. Назовите виды деятельности и формы обслуживания туристскоэкскурсионной организации.
8. Назовите основные положения договоров с поставщиками услуг.
9. Какими документами регламентируются взаимоотношения с автотранспортными предприятиями по аренде автобуса?
10. Каковы требования к автотранспортным предприятиям?
11. Назовите основные требования к договору на экскурсионное обслуживание.
12. Перечислите квалификационные требования к персоналу экскурсионной фирмы.
13. Назовите должностные и квалификационные требования к менеджеру экскурсионного отдела.
135
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
14. Перечислите должностные обязанности руководителя туристской
группы.
15. Перечислите должностные обязанности экскурсовода.
16. Перечислите должностные обязанности организатора экскурсий.
17. Каковы цели и задачи экскурсионно-методического отдела?
18. Перечислите функции экскурсионного и методического отделов
и требования к персоналу.
19. Каковы правила обеспечения безопасности экскурсантов?
136
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 3
ПРОЕКТИРОВАНИЕ
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ
137
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
138
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В деятельности туристско-экскурсионной организации выделяют несколько направлений:
● разработка и организация услуги «экскурсия»;
● разработка и организация услуги «туристское путешествие»
(культурно-познавательный тур);
● разработка и организация услуги «путевая экскурсионная информация».
Все предложенные услуги относят к социально-культурным видам услуг, т.е. к услугам по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизни.
В практике туризма социально-культурные услуги несут в себе
специфические свойства местности, национальный колорит и зачастую составляют цель путешествия. Федеральные законы «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1, «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ регламентируют
требования к услуге: услуга должна быть безопасной для жизни,
здоровья потребителя, окружающей среды, а также не должна причинять вред имуществу потребителя.
3.1. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ЭКСКУРСИОННОГО ТУРА
Согласно ГОСТ 28681.1–95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование туров предусматривает согласование возможностей организации,
осуществляющей это проектирование, с запросами туристов.
В п. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности жизни, здоровья
и имущества туристов, охраны окружающей среды.
Основой для проектирования услуги служит вербальная модель тура (рис. 5) – набор требований, выявленных в результате
исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.
Характеристики услуги должны быть не ниже требований
государственного стандарта на соответствующий вид услуги.
В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
139
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Первичная единица турпродукта, реализуемая
клиенту как единое целое, продукт труда
туроператора на определенный маршрут
и в определенные сроки
Тур
Туристский пакет
(основные услуги)
Комплекс услуг
на маршруте
Маршрут
Сроки
Рис. 5. Вербальная модель тура
При разработке вербальной модели тура рекомендуется взять
за основу мотивацию туриста или экскурсанта, которая может вызвать интерес и стимулировать покупку товара. Вербальная модель
является структурной основой для проведения маркетингового исследования туристско-экскурсионного продукта, которое составляет содержание первого этапа продвижения туристского продукта
на туристский рынок.
На первом этапе проводят исследования по разработке новых
услуг, товара, пользующегося спросом рынка, его экономическая
и ценовая проработка.
На втором этапе проводят экспериментальную оценку разработанной услуги или туристского продукта. Для этого необходимо
соблюдение трех условий: услуга, товар в натуральную величину
(экспериментальный заезд), ознакомление с его популярностью
(отзывы туристов, заявки клиентов и пр.).
На третьем этапе внедряют туристский продукт, прошедший
экспериментальную проверку. Осуществляют проработку технической документации (карточек туристских маршрутов, договоров, графиков заезда, программы обслуживания, путевок, ваучеров
и пр.), модернизацию рабочих мест и обучение кадров. Разрабатывают экономический механизм реализации нового продукта, цену,
экономическое стимулирование обслуживающего персонала и т.д.
На четвертом этапе формируют систему управления производством и сбытом нового продукта, обеспечивающую его реализацию и постоянную модернизацию в соответствии с запросами
клиентуры.
Основным продуктом в практической туристско-экскурсионной
деятельности выступает комплексное обслуживание – стандартный набор услуг, продаваемых потребителям в одном «пакете»
140
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
и являющихся главным предметом деятельности туристско-экскурсионной организации. Кроме того, необходимо создавать и развивать производство и отдельных дополнительных услуг, не входящих в пакет услуг и предоставляемых туристу или экскурсанту
по его желанию за дополнительную плату.
Если основные услуги включаются в комплекс обслуживания
и являются стандартизированными, то деятельность по специфическому обслуживанию содержит возможность предоставления
оригинальных услуг и создает индивидуальный, неповторимый
имидж туристско-экскурсионной организации.
При создании комплексного продукта (экскурсионной программы) необходимо знать, для кого он предназначен. Это могут
быть: экскурсанты из других городов, туристы (российские или
иностранные), для которых фирма предоставляет экскурсионную
программу, местное население.
Методика проектирования услуг для разных категорий потребителей имеет значительные отличия, поэтому следует знать необходимые потребительские качества продукта и наиболее привлекательные моменты в нем.
Разработанный продукт должен иметь варианты с учетом дифференциации обслуживания: для местного населения или для приезжающих туристов и экскурсантов (российских или иностранных), а также с учетом возраста, материальных возможностей,
социальных потребностей и др. Методика предполагает также различные формы обслуживания (групповое, индивидуальное), учет
психологических и иных особенностей потребителей.
Простые в использовании услуги могут производиться, оплачиваться и потребляться одновременно. Более сложные (комплексные) требуют создания программы экскурсионного обслуживания.
Программное обслуживание – это комплексное предоставление
набора услуг в процессе обслуживания. Оно подчинено основной
цели (мотиву, тематике) экскурсионного обслуживания.
Таким образом, экскурсионная программа обслуживания – это
план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов
в зависимости от целей их пребывания.
Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы). Структура экскурсионной программы приведена на
рис. 6.
141
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Экскурсионная программа (комплексное обслуживание)
Цели экскурсионной программы (тематика, мотивы):
познавательные, профессиональные, паломничество, обучение, спорт и др.
Содержание экскурсионной программы (ознакомительная, тематическая)
Набор услуг (основные, дополнительные)
Рис. 6. Структура экскурсионной программы
Задача программы экскурсионного обслуживания – достижений целей, которые бывают:
● познавательными (тематика: историческая, архитектурноградостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая и т.д.);
● развлекательными (отдых, спорт);
● профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках и др.);
● другими (паломничество, хобби, обучение или повышение
квалификации и т.д.).
По содержанию программы могут быть ознакомительными
(многоплановыми), рассчитанными на первый приезд в данный город (регион, страну) туристов или экскурсантов, и тематическими.
Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), его
истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных
памятниках и современной жизни.
Цель тематической программы обслуживания – расширение
познаний экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и предоставление
других услуг.
Например, экскурсионный тур «Театральная Москва» может
включать в программу обслуживания экскурсии «Из истории
московских театров», по музею Большого театра, посещение
спектакля в Большом театре.
Экскурсионный хобби-тур «Народные промыслы Подмосковья» – путевую экскурсию «Народные художественные промыслы», экскурсию в Федоскино или Гжель (знакомство с производством и посещение музея), посещение Хотьковского
промышленного училища народных промыслов.
142
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Для более углубленного изучения определенной тематики могут разрабатываться циклы экскурсий. Например, цикл литературных экскурсий, посвященных жизни и творчеству А.С. Пушкина
в Москве и Подмосковье.
1-й тур: «А.С. Пушкин в Москве». Экскурсия по пушкинским
местам г. Москвы и посещение музея-квартиры А.С. Пушкина на
Арбате.
2-й тур: «А.С. Пушкин в Подмосковье». «Мое любимое Захарово» – посещение усадеб Захарово и Большие Вяземы, связанных
с детскими годами жизни поэта и отраженных в его произведениях.
3-й тур: Экскурсия в усадьбу Полотняный завод, принадлежавшую Гончаровым. Сюда А.С. Пушкин приезжал неоднократно.
Вечная тема любви в жизни и произведениях поэта – основной мотив программы тура.
4-й тур: «А.С. Пушкин и декабристы». Экскурсия в усадьбу
Ярополец. Посещение усадеб Гончаровых и Чернышовых.
5-й тур: «Я памятник себе воздвиг нерукотворный». Экскурсия
по достопримечательным местам Москвы, отраженным в произведениях поэта. Посещение Государственного литературного музея
им. А.С. Пушкина.
Описанию тура и составлению экскурсионной программы
должно уделяться большое внимание.
ТУРИСТСКАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ ТУРА
Созданный туроператором туристский продукт подразумевает
обязательное методическое обеспечение тура в фирме. Методическое обеспечение воплощают в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать
сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы
сотрудников туристско-экскурсионных организаций, а также для
возможности постоянного контроля содержания тура, его выполнения и для работы над его совершенствованием.
Состав и содержание технологической документации туров
предусмотрены нормативными документами РФ. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным
требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Тех143
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
нологическую документацию комплектуют в папке туров (или
направлений).
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включают:
● технологическую карту туристского путешествия по маршруту (приложение 2);
● график загрузки туристского предприятия группами туристов
на определенное время (приложение 3);
● информационный листок к путевке туристского путешествия;
● заявку на бронь (приложение 4);
● бланки путевок типовой формы (приложение 5);
● лист бронирования;
● бланки договоров с клиентами (приложение 1);
● договоры с поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, музеями и т.д.) (приложение 6);
● калькуляции или расчет стоимости тура;
● описание маршрута;
● график движения по маршруту;
● карту-схему маршрута;
● текст путевой информации (для автобусных туров);
● описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на
бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту;
возможные пересадки, ожидания и пр.);
● справочные материалы по маршруту;
● варианты рекламных проспектов и буклетов;
● прайс-листы (каталоги).
На автобусных турах заполняют Паспорт автобусного маршрута (в зарубежном варианте – листы поездки), утвержденный
Министерством транспорта России, отражающий не только схему
маршрута и его обслуживание, но и технические данные автобуса,
километраж, запреты и ограничения, придорожные пункты отдыха
и питания, санитарные стоянки и т.д.
Технологическая карта туристского путешествия (приложение 2) – это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы данные по туру.
График загрузки туристских предприятий по маршруту (приложение 3) отражает реальную загрузку туристских предприятий по
маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать.
144
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Информационный листок к путевке туристского путешествия
содержит разделы обязательной и дополнительной информации по
маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру.
Информационный листок содержит следующие данные:
● указание вида и типа туристского путешествия, основного
содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части,
категорийности походов и другой специфики;
● описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность пребывания, условия размещения в каждом пункте
обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарнотехническое обслуживание);
● краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;
● перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
● наличие и краткую характеристику спортивных сооружений
и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, библиотек, кинозалов и т.д.;
● адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.
В перечень дополнительной информации входят сведения,
зависящие от специфики тура:
● информация о возрастных ограничениях, приеме родителей
с детьми, семейных пар;
● специальная информация для туристских путешествий с походом;
● прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.
Туристская путевка (приложение 5) утверждена приказом
Министерства финансов РФ от 09.07.07 г. № 60н, представляет
собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию
о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что
позволяет туристским организациям при тиражировании путевок
дополнять их и другими необходимыми данными. Необходимо
обеспечить учет выданных путевок.
Регистрация путевок в налоговой инспекции и порядок их нумерации законодательством не установлены.
145
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Лист бронирования. Согласно ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» – это конкретный заказ туриста или лица,
уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на
формирование туристского продукта. Оформляется в письменной
форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.
Договор с клиентом на приобретение тура составляют согласно
гл. IV ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и на
базе Типового договора о купле-продаже.
К существенным условиям договора относят:
● информацию о туроператоре (продавце), включая данные
о лицензии на право осуществления туристской деятельности,
юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;
● сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для
реализации туристского продукта;
● информацию о туроператоре на приеме, включая данные
о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;
● информацию о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, спецификации туристского продукта;
● дату и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
● порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
● права, обязанности и ответственность сторон;
● розничная цену туристского продукта и порядок его оплаты;
● минимальное количество туристов в группе;
● срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
● условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещение убытков сторон;
● порядок и сроки предъявления претензий (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору
или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента
окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 19 дней после получения претензии).
Иные условия договора определяют по соглашению сторон.
146
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Договора с партнерами – поставщиками услуг (гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.)
подтверждают возможности предоставления соответствующих
услуг.
3.2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ УСЛУГИ «ЭКСКУРСИЯ»
Создание экскурсии – сложный процесс, требующий от организаторов экскурсионного дела больших творческих усилий.
Подготовка экскурсии – это всегда разработка новой темы экскурсии, обусловленной предполагаемыми запросами потенциальных
клиентов туристского предприятия и определяемой экскурсионными возможностями своего города, региона. Процесс подготовки
новой экскурсии включает: определение темы, постановку цели
и задач экскурсии, изучение и отбор экскурсионных объектов, составление маршрута экскурсии, изучение литературных источников по теме экскурсии, экспозиций и фондов музеев, консультации у специалистов, написание контрольного текста экскурсии,
комплектование «портфеля экскурсовода», выбор методических
приемов проведения экскурсии, составление технологической карты экскурсии.
Содержание будущей экскурсии, ее идейная направленность,
познавательная ценность находятся в прямой зависимости от знаний специалистов экскурсионной деятельности, их компетентности, понимания и степени владения основами педагогики, психологии, умения выбрать наиболее эффективные методы и приемы
общения с экскурсантами.
Экскурсия – это результат двух важнейших процессов:
1) разработки экскурсии;
2) организации и проведения экскурсии.
Для разработки новой экскурсионной темы создают творческую группу экскурсоводов. Наиболее опытный и знающий из них
становится руководителем.
Выделяют несколько этапов создания экскурсии.
1-й этап. Определение цели и задач экскурсии
Работу над любой новой экскурсией начинают с четкого определения ее цели. Это помогает авторам экскурсии более организованно вести работу в дальнейшем. Цель экскурсии – это то, ради
чего показывают экскурсантам памятники истории и культуры
и другие объекты.
147
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Целями экскурсии могут быть: воспитание патриотизма, трудовое воспитание, эстетическое воспитание, экологическое воспитание, показ достижений города в экономике страны, показ исторической роли города, знакомство с особенностями природы края,
воспитание любви и уважения к родине, расширение кругозора,
получение дополнительных знаний в различных областях науки
и культуры. Например, целями архитектурной экскурсии также
могут быть: знакомство экскурсантов с основными этапами развития русской архитектуры на примерах памятников зодчества города, края, области; изучение особенностей памятников архитектуры
определенного исторического периода; знакомство с творчеством
выдающегося архитектора.
Задачи экскурсии более локальны, конкретнее, чем цель. Задачи
экскурсии – достичь целей путем раскрытия ее темы.
Цели и задачи определяют окончательный отбор экскурсионных объектов, маршрут экскурсии, содержание экскурсионного
рассказа, подбор наглядных пособий из «портфеля экскурсовода»,
эмоциональный настрой экскурсии и отдельных ее частей.
2-й этап. Выбор темы экскурсии
Каждая экскурсия имеет свою определенную тему. Тема – главная мысль произведения. Это то, что положено в ее основу, на чем
строится показ и рассказ. Она является критерием для отбора экскурсионных объектов, определяет содержание рассказа экскурсовода, особенно при показе многоплановых объектов, которые имеют обширную информацию и могут быть включены в несколько
различных экскурсий.
Например, темами экскурсий могут быть: архитектура старого
города, творчество архитекторов, живших в данном городе, история одной из значительных улиц города, показанная через архитектурные памятники, и многое другое.
Выбор темы зависит от потенциального спроса, конкретного
заказа или целенаправленного создания определенной тематики
экскурсии. Каждая экскурсия должна иметь свою четко определенную тему.
Тема является стержнем, который объединяет все объекты
и подтемы экскурсии в единое целое. Отбор объектов при создании экскурсии участники творческой группы ведут, постоянно сверяя свои материалы с темой.
Тема дает название экскурсии. Задача названия – активизировать внимание экскурсанта, заинтересовать его, подготовить
экскурсантов к предстоящей экскурсии. Общие требования к на148
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
званию экскурсии следующие: индивидуальность, точность, образность, легкость запоминания и воспроизводства, благозвучие,
отсутствие отрицательных ассоциаций, содержательный смысл.
3-й этап. Отбор литературы
В ходе разработки новой темы составляют список книг, брошюр, статей, опубликованных в периодической печати, которые
раскрывают тему. В списке указывают автора, название, год издания книги и страницы, которые содержат необходимый материал.
4-й этап. Определение других источников информации
В музеях, архивах могут быть использованы воспоминания
участников и очевидцев исторических событий, фотодокументы,
научно-популярные и художественные фильмы. Начинать работу
следует с составления перечня адресов и источников материалов
по теме экскурсии.
Изучение литературных, архивных и статистических источников
После этого члены творческой группы приступают к изучению
и накоплению (сбору) теоретических и фактических материалов,
раскрывающих экскурсионную тему.
Источники материалов могут быть более или менее равномерно распределены между экскурсоводами, которым поручена разработка новой темы экскурсии.
К записям предъявляют следующие основные требования: соответствие источнику, точные ссылки на местонахождение, автор,
издательство, название издания, страницы, названия музея, раздел
экспозиции.
Выписки делают на отдельных карточках, кроме самой цитаты
приводят сведения об источнике: автор, название произведения,
издательство, год издания, страницы. Рекомендуется здесь же назвать библиотеку, архив. Впоследствии карточки могут быть использованы в рассказе экскурсовода.
Тезисы – краткая запись произведения (документа) в целом, его
частей или отдельных мыслей автора. Запись делают своими словами, и фактического материала она не содержит.
Конспект – последовательное, логическое изложение содержания произведения.
При подготовке экскурсии используют различные формы отбора фактического материала: беседы с участниками и очевидцами
исторических событий, встречи со специалистами, научными работниками.
149
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Необходимо заранее определить примерный объем фактического материала для создания контрольного текста экскурсии. При
отборе материала следует иметь в виду обязательность его связи
со зрительным рядом, с экскурсионными объектами, которые используют при показе.
5-й этап. Отбор и изучение экскурсионных объектов
На государственном учете находятся 150 тыс. памятников истории, архитектуры, археологии. В музеях хранятся 50 млн экспонатов.
Перед экскурсионными работниками при создании экскурсии
стоит задача – отобрать из множества памятников самые интересные. Правильный отбор памятников в качестве экскурсионных
объектов обеспечит зрительную основу восприятия экскурсии
и наиболее глубокое раскрытие темы.
При отборе памятников для показа необходимо учитывать идеологическое, воспитательное значение, художественную ценность,
сохранность объекта, его привлекательность.
Требования к отбору экскурсионных объектов:
1) познавательная ценность, т.е. связь объекта с конкретным
историческим событием, жизнью и творчеством известного деятеля науки или культуры;
2) необычность (экзотичность);
3) выразительность;
4) доступность экскурсионного объекта, удобное месторасположение на маршруте;
5) безопасность.
Оценка каждого объекта по названным показателям позволяет
экскурсионным работникам отобрать нужные экскурсионные объекты.
При отборе экскурсионных объектов необходимо использовать
их идеологическое, воспитательное значение, художественную
ценность, сохранность. Правильный отбор объектов, их количество, последовательность показа оказывают влияние на качество
и эффективность будущих экскурсий.
Отбор экскурсионных объектов заканчивают составлением
карточки экскурсионного объекта, которая может быть выполнена
как в бумажном, так и в электронном варианте. В карточку вносят
сведения об объекте, в начале карточки называют его вид (место
битвы, обелиск, захоронение, скульптура, памятник).
150
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Карточка экскурсионного объекта
Наименование объекта природы (лес, река, гора, пещера и др.) ______________________
Название объекта _____________________________________________________________
Географическое положение объекта _____________________________________________
Характеристика объекта _______________________________________________________
Время возникновения _________________________________________________________
Происхождение ______________________________________________________________
Сезонные явления ____________________________________________________________
Животный мир _______________________________________________________________
Растительный мир ____________________________________________________________
Реликтовые, эндемичные растения и животные ____________________________________
Растения и животные, внесенные в «Красную книгу» _______________________________
В чем заключается ценность объекта _____________________________________________
Народно-хозяйственное значение _______________________________________________
В каком состоянии находится объект ____________________________________________
Что нужно сделать для его охраны _______________________________________________
Дополнительные сведения _____________________________________________________
Литература __________________________________________________________________
Ф.И.О. и занимаемая должность лица, составившего карточку объекта ________________
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________
Дата составления _____________________________________________________________
Карточка (паспорт) экскурсионного объекта
1. Наименование объекта ______________________________________________________
2. Местонахождение, почтовый адрес и телефон ___________________________________________
_____________________________________________________________________
3. Время возникновения, открытия, сооружения, постройки _________________________
_____________________________________________________________________________
4. Автор (для памятников архитектуры, скульптуры) _______________________________
________________________________________________________________________________
5. Внешние признаки, стиль, характеристика __________________________________________
_________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
6. Высота над уровнем моря (для географических объектов) _________________________
7. Краткая история объекта. Его современная характеристика. Предполагаемые
изменения ____________________________________________________________________________
8. Назначение и использование объекта __________________________________________
9. Литература, использованная при составлении карточки __________________________
10. Ф.И.О. составителя, должность ______________________________________________
К карточке приклеивают фотографию объекта.
Образец заполнения карточки объекта дан в приложении 7.
151
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6-й этап. Подготовка контрольного текста экскурсии
После утверждения экскурсионных объектов (основных и дополнительных) члены творческой группы приступают к составлению контрольного текста экскурсии. Для текста отбирают только
тот материал, который может быть использован в рассказе экскурсовода по теме данной экскурсии. Текст представляет собой материал, необходимый для наиболее полного раскрытия всех подтем,
входящих в экскурсию.
В туристско-экскурсионных учреждениях существует два вида
текста:
– контрольный текст – первичный по времени создания (текст
бюро – выполняет контрольные функции);
– индивидуальный текст экскурсовода – отражает структуру
экскурсии, ее маршрут.
Требования к тексту – краткость, точность формулировок, необходимое количество фактического материала, обязательно полное
раскрытие темы, хороший литературный язык.
Контрольный текст в большинстве случаев содержит хронологическое изложение материала, не отражает структуры экскурсии
и не строится в маршрутной последовательности. Практически
контрольный текст является тщательно подобранным и выверенным по источникам, материалам, изложенным в соответствии
с требованиями темы экскурсии.
На основе контрольного текста могут быть созданы различные
варианты экскурсий на ту же тему (для детей, взрослых, иностранных граждан, учащихся). Материал, включенный в конкретную
тему, дает возможность раскрыть одну и ту же тему на различных
экскурсионных объектах. Когда материал невозможно расположить в хронологическом порядке, контрольный текст представляет
материал к темам экскурсий.
Контрольный текст должен быть удобен для пользования. Цитаты, цифры и примеры сопровождают ссылками на источники.
В содержании экскурсионного анализа экскурсионных объектов
недопустимо отступление от текста туристско-экскурсионного
предприятия.
7-й этап. Выбор экскурсионного маршрута
Маршрут в целом должен обеспечить необходимую зрительную основу для наиболее полного раскрытия темы экскурсии.
Требования:
● наиболее рациональный путь следования экскурсионной
группы для последовательного осмотра объекта;
152
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● изучаемые объекты не должны располагаться слишком близко друг от друга, заслонять один другой или контрастировать;
● переезд или переход между экскурсионными объектами не
должен занимать более 10–15 минут.
Маршрут экскурсии следует рассматривать как хорошо продуманный, связанный с процессом показа объектов путь следования
экскурсионной группы, автобусной или пешеходной. Маршрут
строят в зависимости от принятой для данной экскурсии последовательности осмотра объектов. Маршрут способствует наиболее
глубокому раскрытию темы.
Существуют три варианта построения маршрута:
1) хронологический;
2) тематический (предметный);
3) тематико-хронологический.
При разработке экскурсионного маршрута следует:
● уточнить место, где расположен объект, а также место предполагаемой остановки автобуса или группы;
● провести хронометраж времени, которое необходимо для показа объектов, их словесной характеристики и передвижения автобуса;
● уточнить время экскурсии в целом, проверить целесообразность использования намеченных приемов показа, выбрать лучшие точки для показа.
После объезда экскурсионный маршрут утверждают ГИБДД,
МЧС, составляют карту-схему и паспорт экскурсионного маршрута.
8-й этап. Составление «портфеля экскурсовода»
«Портфель экскурсовода» – принятое экскурсионными работниками условное название комплекса наглядных пособий, используемых в ходе проведения экскурсии. Внешний вид – папка или
небольшой портфель. Назначение «портфеля экскурсовода» – восстановить недостающие звенья, объекты, утратившие свой первоначальный вид.
9-й этап. Составление технологической карты экскурсии
Технологическая карта экскурсии – основной документ экскурсионного учреждения, который при наличии текста дает право на
проведение и оплату экскурсии по определенной теме и служит
руководством для работы экскурсовода.
Технологическая карта экскурсии – коллективный труд творческой группы экскурсоводов, методистов, которые разрабатывали
153
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
эту экскурсию. Ее составляют в конце творческого процесса создания экскурсии.
Цель технологической карты экскурсии – указать экскурсоводу,
как правильно провести экскурсию. В тексте раскрывают содержание экскурсии, делают выводы по подготовке подтем в целом,
указывают, что нужно сказать экскурсоводу об объектах показа,
в какой логической последовательности. Технологическая карта
экскурсии показывает, как результативно, на конкретных примерах донести содержание до различных категорий экскурсантов.
В ней дают рекомендации экскурсоводу о наиболее целесообразных методических приемах, указывают выводы по подтемам и логические переходы от одной подтемы к другой, которые помогают
экскурсоводу объединить показ и рассказ в единое целое.
В разработке все целенаправленно и взаимосвязано: маршрут,
остановки, объекты показа, наименование подтем, организационные и методические указания.
Требования к технологической карте:
– актуальность;
– целенаправленность;
– обязательное соблюдение структуры экскурсии;
– соблюдение тематического принципа, подбор объектов, которые помогают раскрыть содержание определенных подтем и темы
экскурсии в целом;
– логичность, целостность разработки, поиск логических переходов;
– рациональное соотношение общего и локального материала;
– отражение принципа построения маршрута (хронологического, тематико-хронологического, тематического).
Содержание технологической карты:
● цель;
● задачи;
● вступление;
● маршрут экскурсии;
● расчет времени на остановки и передвижение групп от объекта к объекту;
● основные и дополнительные экскурсионные объекты;
● наименование подтем, основные вопросы;
● организационные указания;
● методические рекомендации;
154
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● заключение;
● согласование технологической карты и ее утверждение при-
казом турфирмы.
Схема технологической карты
Маршрут
экскурсии
Остановки
1
2
Объекты
показа
Продолжительность
экскурсии
Наименование
подтем
и перечень
основных
вопросов
Организационные
указания
Методические
указания
3
4
5
6
7
1-я графа – «Маршрут экскурсии».
Наиболее рациональный путь следования экскурсионной группы для последовательного осмотра объектов.
В графе «Маршрут экскурсии» записываются переулки, улицы,
проспекты, площади – места, по которым должна проехать экскурсионная группа, отрезок пути до места, где намечено раскрывать
первую подтему, записи отрезка от первого объекта до следующего.
2-я графа – «Остановки».
Обозначаются точки маршрута, где назначена остановка пешеходной группы у объекта, выход группы из автобуса или осмотр
объекта без выхода из машины.
3-я графа – «Объекты показа».
4-я графа – «Продолжительность экскурсии».
Указывают время, необходимое для рассказа об объекте. Здесь
же указывают время, необходимое для передвижения к следующему экскурсионному объекту. Сумма времени, указанного в графе 4,
и составляет общую продолжительность экскурсии.
5-я графа – «Наименование подтем и перечень основных вопросов».
Содержание экскурсии складывается из отдельных взаимосвязанных подтем, которые подчинены общей теме и раскрываются
в ходе экскурсии на отдельных объектах. Подтема может быть раскрыта на отдельном или нескольких объектах.
В этой графе перечислены основные вопросы подтемы, не следует переписывать содержание экскурсии – для этого существует
текст.
155
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Основные вопросы должны определить последовательность
и логический материал подтем.
6-я графа – «Организационные указания».
Указывают вопросы, связанные с порядком передвижения
и расположения группы у объектов, обеспечением безопасности
экскурсантов на маршруте и выполнения санитарно-гигиенических
требований, правильного поведения у памятных мест.
7-я графа – «Методические указания».
Здесь необходимо указать также, где останавливается автобус,
группа или замедляется движение машины, чтобы показ объекта
был наиболее эффективным.
В этой графе перечисляют конкретные детали объекта, на которые экскурсоводу следует обратить внимание при показе, установить последовательность показа, используемые приемы показа
и рассказа, рекомендации по использованию наглядного материала, а также предлагают варианты технологических переходов.
Оформление технологической карты
Технологическая карта должна быть правильно оформлена.
На титульном листе – наименование туристско-экскурсионной
организации; наименование темы экскурсии; вид экскурсии (пешеходная, автобусная, теплоходная, комбинированная, музейная,
производственная); продолжительность экскурсии (городской –
в академических часах, загородной – в академических и астрономических); состав экскурсантов (школьники, слушатели, труженики села, иностранные туристы); фамилии составителей разработки; дата утверждения методической разработки руководством
экскурсионного учреждения.
В случае если разработку дополняют, перерабатывают, фамилии ее первых составителей сохраняют. Кроме того, указывают
и фамилии других участников.
Образец заполнения технологической карты дан в приложении 8.
10-й этап. Подготовка индивидуального текста экскурсии
Индивидуальный текст отражает структуру экскурсии и построен в соответствии с маршрутом и технологической картой
конкретной экскурсии.
Основное отличие индивидуального текста от контрольного
в том, что он отражает структуру экскурсии и построен в полном
соответствии с ее маршрутом. Материал в индивидуальном тек156
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сте размещают в той последовательности, в которой показывают
объекты. Индивидуальный текст четко делят на подтемы экскурсии. Все подтемы индивидуального текста строят по следующей
схеме: характеристика объекта, общий материал по подтеме, локальный (местный) материал, характеристика конкретного события, обобщения и выводы по раскрываемой подтеме, логический
переход к следующей подтеме. Индивидуальный текст экскурсии – готовый для исполнения рассказ. Не допускается упоминание фактов без их датировки, без ссылок на источники.
Построение всех индивидуальных экскурсионных текстов одинаково. Они всегда состоят из трех частей: вступление (вводное
слово), основная часть, заключение.
Вступление, в свою очередь, подразделяют на две части – организационную и информационную. В первой половине вступления экскурсовод называет свою фамилию, имя, отчество, знакомит
группу с водителем экскурсионного автобуса (фамилия, имя, отчество, класс, опыт), с темой экскурсии, ее маршрутом, длительностью, сообщает время и место ее окончания. Затем следует инструктаж экскурсантов о поведении и правилах безопасности.
Во второй части вступления – информационной – кратко излагают содержание предстоящего мероприятия, его задачи. При
этом называют отдельные подтемы, упоминают два-три наиболее
интересных объекта без подробной характеристики. Не следует
превращать вступительную часть в краткий конспект экскурсии,
которая будет проведена.
После вступления начинается основная часть – то, что составляет сущность экскурсии – показ и рассказ, раскрывающие тему.
Структура этой части более сложна, в нее обычно входят от пяти
до двенадцати подтем. Каждую из них раскрывают на одном или
нескольких объектах. При этом содержание подтемы составляет
как сам объект, так и события, связанные с ним.
У экскурсии имеется заключительная часть, в которой подводят итоги. В индивидуальном тексте эта часть занимает сравнительно немного места, не более полутора-двух страниц на машинке.
В заключительной части экскурсовод в краткой форме излагает
выводы по теме в целом, подчеркивает основное, обобщает впечатления экскурсантов.
Логические переходы. Перед создателем новой экскурсии, особенно тематической, стоит важная задача – связать между собой
157
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
содержание всех подтем в единое целое. Это возможно сделать
лишь при определенной последовательности осмотра экскурсионных объектов. Не меньшую роль играют логические переходы.
Такие переходы рассматривают как важную, хотя и не имеющую самостоятельного значения, часть экскурсии. Хорошо подобранные и составленные логические переходы придают экскурсии
необходимую стройность.
Длительность логического перехода обычно равна по времени
переезду от объекта к объекту. Содержание логического перехода
диктует не экскурсионный объект, его особенности, а содержание
самой экскурсии, той подтемы, после которой делают переход
как логический словесный мостик к последующей подтеме.
11-й этап. Прием (сдача) экскурсии
При положительной оценке контрольного текста экскурсии
и технологической карты, при наличии хорошо укомплектованного «портфеля экскурсовода» и карты-схемы маршрута назначают
дату приема экскурсии. Сдачу новой экскурсии поручают одному
из группы.
12-й этап. Утверждение экскурсии
Издают приказ директора, утверждающий новую экскурсию.
Осуществляют подготовку экскурсовода к проведению новой
экскурсии.
Работа по созданию экскурсии считают завершенной, когда будут готовы необходимые документы в бумажном и электронном
вариантах:
1. Список литературы по теме
Перечисляют все книги, брошюры, статьи,
которые используют при подготовке экскурсии
2. Карточки (паспорта) объектов
Сведения, характеризующие экскурсионный объект. Вид памятника, его наименование, событие, в каких экскурсиях
используют, охрана памятников
3. Контрольный текст экскурсии
Тщательно подобранный и выверенный
по источникам материал, раскрывающий
тему экскурсии. Содержание текста раскрывает все темы и основные вопросы,
служит основой вступления, заключения,
логических переходов
4. Индивидуальные тексты
экскурсоводов
Материал, изложенный в соответствии
со структурой экскурсии, ее маршрутом.
Дает характеристику объектов и событий
158
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Схема (карта) маршрута
6. «Портфель экскурсовода»
7. Технологическая карта
8. Материалы экскурсии
9. Список экскурсоводов,
которые проводят экскурсии
по теме
На отдельном листке показать путь
следования экскурсионной группы.
Обозначены начало и конец маршрута,
объекты показа, остановки, места выхода
группы
Папка с фотографиями, схемами, картами
Рекомендации, как провести данную
экскурсию. Называют и описывают
методические приемы рассказа
Папка содержит материалы по экскурсионной теме, рефераты, справки,
цифровой материал, копии цитат.
Эти папки систематически дополняют
Содержит сведения, кто одобрил
индивидуальный текст, когда проведена
и кем принята пробная экскурсия.
Дата и номер приказа руководителя бюро
о допуске экскурсовода к проведению
экскурсии на данную тему.
Этот список пополняют по мере допуска
к проведению данной экскурсии новых
экскурсоводов
Экскурсовод, утвержденный в качестве ответственного за тему,
регулярно вносит изменения и дополнения в контрольный текст
экскурсии, в методическую разработку, в содержание карточек
экскурсионных объектов.
Документацию хранят в методическом отделе туристско-экскурсионной организации.
3.3. КОНТРОЛЬ ЭКСКУРСИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Контроль – одна из основных функций менеджмента.
Непрерывность хозяйственной деятельности фирмы требует,
чтобы контроль, как и планирование, был не единичным актом,
а непрерывным процессом.
Цикличность производства предполагает и цикличность контроля:
● установление стандартов деятельности экскурсионной организации, подлежащих впоследствии контролю;
● измерение и анализ результатов деятельности, достигнутых
к определенному сроку, информация о которых получена на основе контроля;
159
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
● корректировка хозяйственных, технологических и иных процессов в соответствии со сделанными выводами и принятыми решениями.
Без надежной системы контроля не может нормально функционировать ни одна организация. На практике существуют три
разновидности контроля: предварительный, текущий и итоговый.
Предварительный контроль предшествует активной деятельности экскурсионной организации, его задача – проверить готовность к началу работы производственного аппарата, персонала
и управленческой системы. Управленческую систему проверяют
на соответствие ее структуре организации и качество принятых
решений. Предварительный контроль персонала призван ответить: можно ли решить с его помощью предусмотренные планом
задачи (изучают профессиональную пригодность работников, отбирают наиболее квалифицированных специалистов). Контроль
осуществляют на основе предварительно разработанных требований (тестирование, собеседование, экзамены и т.д.), проверяют
также понимание работниками целей своей деятельности, знание
прав и обязанностей, ответственности, условиях материального
и морального поощрения. Предварительный контроль проверяет
состояние материальных и финансовых ресурсов экскурсионной
организации.
Текущий контроль существует в двух формах – оперативный и стратегический. Оперативный контроль ведется за
производственно-хозяйственной деятельностью организации, соблюдением технологии, качеством продукции и т.д.
Стратегический – нацелен на показатели эффективности
работы – профессионального труда, фондоотдачи, рентабельности
и др.
Третий вид контроля – итоговый. Он связан с оценкой выполнения планов и требует анализа с целью получения необходимой
информации для последующих этапов планирования.
Контроль нужен для того, чтобы быть уверенным в эффективности действий экскурсионной организации. В зависимости
от характера деятельности и планов выделяют следующие типы
контроля.
Контроль выполнения планов – это сопоставление текущих
показателей с контрольными цифрами и принятие мер к исправлению положения при их несовпадении. Таким образом можно убедиться, действительно ли результаты вышли на запланированные
160
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
на конкретный период показатели по доходам, прибыли и другим
целевым направлениям.
Для осуществления такого контроля необходимы следующие
условия:
● в годовой план закладывают контрольные показатели с разбивкой по кварталам или месяцам;
● в связи с этими контрольными показателями производят
анализ рыночной деятельности экскурсионной организации,
т.е. сравнение текущих фактических показателей по всем запланированным параметрам;
● при наличии отставания фактических показателей от контрольных выявляют причины отставания и принимают меры к исправлению положения и ликвидации разрыва между поставленными целями и достигнутыми результатами.
На основании указанных условий проводят анализ рыночной
ситуации и эффективности проводимой работы, а именно:
1) анализ возможностей сбыта экскурсионного продукта и услуг;
2) анализ доли рынка;
3) анализ соотношения между затратами на маркетинг и доходами от сбыта;
4) контроль жалоб и предложений со стороны клиентов и экскурсантов.
Контроль прибыльности проводят с целью определения рентабельности как в целом, так и в разбивке по отдельным рынкам,
сегментам, видам продукта.
На практике применяют оценку экономической эффективности. Чем больше доходы экскурсионной фирмы превышают расходы, тем выше рентабельность данной организации.
Стратегический контроль – критическая оценка эффективности деятельности экскурсионной организации или отдельных
направлений деятельности. (Например, маркетинг – это сфера
быстрого устаревания задач, установок, стратегии, планов. С учетом общей динамики развития туристского рынка и производства
продукта и услуг необходимо периодически переоценивать свой
общий подход к концепции маркетинговой политики.)
Переоценка может происходить с использованием ревизии.
Ревизия – комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование деятельности экскурсионной организации,
ее задач, стратегии, оперативной деятельности с целью выявления
возникших проблем и открытия возможностей, а также выдачи
161
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
рекомендаций относительно планов действия по совершенствованию деятельности в дальнейшем. Проводят независимые ревизоры с представлением рекомендаций после ревизии.
В текущий контроль входит и проверка качества подготовки нового продукта (в том числе экскурсий), качества проведения экскурсий. Эффективность каждой проведенной экскурсии зависит от
того, что было запрограммировано творческой группой экскурсоводов, ее разработавшей.
Качество экскурсии зависит от ряда факторов, в числе которых:
качество методической документации (технологическая карта,
контрольный и индивидуальные тексты экскурсии, «портфель экскурсовода» и т.д.); ее постоянное совершенствование; внедрение
и правильное использование методических приемов показа и рассказа; техника ведения экскурсии.
Текущему контролю предшествует предварительный, в процессе которого рецензируют методическую документацию новой
экскурсионной темы, организуют побочные экскурсии, в ходе которых отрабатывают методические приемы, осуществляют прием
(защиту) экскурсии на маршруте. В текущий контроль входит проверка работы экскурсовода, так называемое прослушивание, которое имеет плановый характер.
Рецензирование экскурсионных текстов и методразработок.
Важная форма контроля работы экскурсовода – знакомство методистов и руководителей секции с индивидуальными текстами,
заключение об из содержании, а также проведение пробных экскурсий и оценка качества их проведения.
В экскурсионных организациях проводят рецензирование методических документов (которые являются основой экскурсии),
контрольных и индивидуальных текстов. Рецензирование технологических карт способствует повышению качества методической документации. К рецензированию привлекают специалистов
данной отрасли знаний. Они внимательно знакомятся с текстом
и после посещения экскурсии с учетом составленного мнения
подготавливают письменную рецензию. В отличие от карточки прослушивания рецензии дают возможность более подробно
остановиться на содержании экскурсии, методике ее проведения.
Рецензия является более подробной и серьезной формой анализа
экскурсии. Обычно ее объем составляет четыре-пять страниц машинописного текста. Организаторы работы по контролю качества
проведения экскурсий – менеджеры методических или экскурси162
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
онных отделов, а там, где их нет, руководители методических секций экскурсоводов, старшие методисты и методисты экскурсионных организаций.
Контроль качества предоставления услуг. Принятый в РФ
Закон «О защите прав потребителей» и условия сертификации
предусматривают ответственность за качество и количество предоставляемых экскурсанту услуг, за безопасность его жизни, здоровья, имущества во время туристско-экскурсионного обслуживания, поэтому высокая степень ответственности должна лежать на
экскурсионной организации, занимающейся обслуживанием приезжающих и местных экскурсантов.
Качество экскурсионного тура – это совокупность сводных
показателей качества всех услуг, включенных в программу обслуживания, с учетом цели тура.
Качество туристских услуг 1 – совокупность свойств и характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять
установленные или предполагаемые потребности туристов (экскурсантов).
Оценка качества туристских услуг 2 – количественное или
качественное определение степени соответствия показателя качества туристских (экскурсионных) услуг установленным требованиям.
Любую экскурсию должен проводить хорошо подготовленный экскурсовод, а для иностранных экскурсантов – опытный
гид-экскурсовод. Для экскурсионного обслуживания должен быть
предоставлен комфортабельный автобус с мягкими сиденьями
и хорошим обзором, снабженный шторами, вентиляцией, кондиционером, радиофицированный, в полной исправности и хорошем
техническом состоянии.
Качество проведения экскурсии представляет собой совершенствование содержания экскурсий, внедрение совершенной методики, обеспечение высокой техники проведения экскурсий.
Экскурсовод в большинстве случаев критерием качества избирает степень удовлетворенности экскурсионной группы его экскурсией. Это оказывает влияние на качество экскурсии, создавая
основу для упрощения и ослабления как содержания, так и методической стороны проводимой экскурсии.
1
ГОСТ Р 53522–2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения». –
М.: Стандартинформ, 2010.
2
Там же.
163
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Экскурсанты оценку проведенной экскурсии ставят в зависимости от того, была ли она интересной, новой. Не всегда оценку получают недостатки экскурсии: лекционность (преобладание
рассказа над показом); информационность (обилие фактов, фамилий, цифр); незавершенность подтем и темы (отсутствие выводов);
эскизность (беглость показа и рассказа); этюдность (случайное,
незначительное выступает на первый план).
В последние годы все большее распространение в оценке качества приобретает использование метода «тайного покупателя».
Для того чтобы проводимая экскурсия была качественной, необходим предварительный контроль знаний, проверяемый методистом во время собеседований с экскурсоводом, проведение пробных экскурсий, а затем – прослушивание экскурсии на маршруте.
Регулярную проверку работы экскурсовода на маршруте следует
планировать и в процессе деятельности.
Прослушивание экскурсии – это проверка работы экскурсовода на маршруте. В процессе прослушивания происходит анализ
качества проведения экскурсии.
Результаты прослушивания вносят в документ, который получил название «Карточка прослушивания экскурсии (экскурсовода)». Стандартного, единого образца не существует, но наиболее
удобным в практической деятельности является документ, приведенный ниже.
Карточка прослушивания экскурсии
(экскурсовода)
_________________________________
(день, число)
Фамилия, имя, отчество экскурсовода ____________________________________________
Название и тема экскурсии _____________________________________________________
Общая продолжительность (в академических часах) ________________________________
(для путешествия по местному маршруту выходного дня указывается только
чистое экскурсионное время) _____________________________________________________________________________
Вид экскурсии (городская, загородная, пешеходная, с использованием транспорта, указать, какого именно) _______________________________________________________
Состав и количество участников (взрослые, дети, туристы, местное население,
студенты) _____________________________________________________________________________
1. Оценка содержания экскурсии (соответствие поставленной цели, использование данных соответствующей отрасли науки). Полнота раскрытия темы, подтем
и основных вопросов, логические переходы между подтемами, умение подвести
экскурсантов к необходимым выводам ________________________________________________________
164
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Методика проведения экскурсии. Владение методическими приемами показа
экскурсионного объекта, использование наглядных пособий из «портфеля экскурсовода» и технических средств пропаганды. Выполнение указаний методической
разработки _____________________________________________________________________________
3. Рассказ экскурсовода. Основные приемы (формы) рассказа. Использование
цитат, справок, характеристик. Экскурсионный анализ ___________________________________
Оценка вводной части экскурсии и заключения по теме ____________________________
_____________________________________________________________________________
4. Культура речи экскурсовода (грамотность, точность, логичность, образность,
эмоциональность, доходчивость). Использование сравнений, пословиц, поговорок, стихов ______________________________________________________________________
5. Техника проведения экскурсии: выбор места для остановки автобуса, расположение экскурсионной группы у объекта. Использование времени, отведенного
методической разработкой на показ объектов и передвижения к объекту. Умение
выдержать необходимый темп движения экскурсионной группы на маршруте,
контакт с группой ___________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
6. Обеспечение условий для проведения экскурсии (подача автобуса, работа
микрофона, отопление салона в холодное время, видимость через окна, работа
водителя автобуса, чистота в салоне и т.д.) ________________________________________________
_____________________________________________________________________________
7. Выводы по прослушанной экскурсии. Общие оценки. Советы экскурсоводу
_____________________________________________________________________________
8. Рекомендации экскурсионной фирме по построению маршрута, отбору объектов, содержанию подтем и основных вопросов, рекомендованной методике показа и рассказа, изменению продолжительности экскурсии ________________________________________
_____________________________________________________________________________
Экскурсию прослушал _________________________________________________________
(фамилия, имя, отчество)
___________________
(подпись)
С замечаниями и выводами ознакомлен ____________________________________
(подпись экскурсовода)
Заключение методиста или руководителя методической секции по результатам
прослушивания ______________________________________________________________
____________________________________________________________________________
При заполнении карточки должны быть четко сформулированы
недостатки, например сокращение общего времени экскурсии или
времени, отведенного на раскрытие отдельных подтем, проезд по
одним и тем же улицам, повторы при изложении фактического материала.
165
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
При оценке прослушанной экскурсии необходимо прийти
к четкому выводу о том, что сумел сделать экскурсовод как исполнитель, которому было поручено раскрыть тему на конкретных
объектах с привлечением вполне определенного материала и на
основе рекомендованных создателями экскурсии методических
приемов показа и рассказа. Как справился с этими задачами экскурсовод, прослушивание которого было организовано?
Какие замечания при проведении экскурсий в будущем следует
учесть экскурсоводу? Какие источники (книги, брошюры, статьи,
архивные материалы, музейные экспонаты) ему рекомендуется
изучить при подготовке к очередным экскурсиям? Перед прослушиванием стоит задача – дать полный ответ на эти вопросы.
Работник, прослушавший экскурсию, после ее окончания знакомит экскурсовода со своими замечаниями и выводами, разбирает
вместе с ним выявленные недостатки, высказывает свое мнение
о положительных сторонах в методике проведения экскурсии. Замечания и советы дают в деловом, доброжелательном тоне. Прослушивание должно быть направлено на совершенствование профессионального мастерства экскурсовода и повышение качества
экскурсий, проводимых экскурсионной фирмой.
Работник, прослушавший экскурсовода на маршруте, вносит
в карточку прослушивания свои рекомендации. Это делают в тех
случаях, когда недостатки экскурсии объясняются неправильным
построением маршрута, неполным раскрытием подтем в контрольном тексте, несовершенством рекомендованной методики показа
объектов и рассказа о них. Карточку прослушивания сдают заведующему отделом, методисту или руководителю методической
секции, от которого было получено поручение. Изучив содержание
карточки, методист или руководитель секции делает заключение
по результатам прослушивания. Если же в результате прослушивания был выявлен интересный опыт, следует рекомендовать методической секции сделать его достоянием всех экскурсоводов.
Чтобы прослушивание было эффективным, проверяющий работник должен предварительно ознакомиться с методической
документацией по теме – контрольным текстом, методической
разработкой, картой-схемой маршрута экскурсии, содержанием
«портфеля экскурсовода».
Виды прослушивания. В зависимости от задачи, поставленной
руководителем экскурсионного учреждения, методическим работ166
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ником или руководителем методической секции, используют различные виды прослушивания экскурсоводов.
Наиболее распространенным видом является прослушивание
одного экскурсовода, т.е. всей экскурсии, с выводами рецензента
по всей теме. Такое прослушивание называют полным.
Другой вид контроля – одновременное прослушивание нескольких экскурсоводов, ведущих экскурсии на одну тему. Преимущество этого вида прослушивания состоит в том, что наряду с выявлением отдельных недостатков в ходе прослушивания может быть
обобщен опыт, например, по методике показа экскурсионных объектов или использованию логических переходов.
Следующий вид прослушивания получил название выборочного (фрагментарного). При этом прослушивают часть экскурсии,
например одна подтема, ее освещение несколькими экскурсоводами. Участники прослушивания делают выводы о степени раскрытия подтемы, о полноте освещения основных вопросов, входящих
в нее, о правильности методических указаний. Такое прослушивание может проводиться в течение нескольких дней.
В названных видах прослушивания принимают участие экскурсоводы одной методической секции. Такое прослушивание носит
внутрисекционный характер.
Большую пользу приносит целевое прослушивание экскурсоводов. Проводят ознакомление с тем, как показывают один и тот
же объект в экскурсиях на различные темы: исторической, литературной, архитектурно-градостроительной, военно-исторической.
Такое прослушивание носит межсекционный характер. В нем участвуют экскурсоводы нескольких методических секций. В результате такого изучения уточняют методику показа объекта, вносят
специализацию в рассказ экскурсовода. При целевом прослушивании может быть обращено внимание на освещение определенного
материала, например показ современности в экскурсиях на различные темы.
Может быть проведено частичное прослушивание, когда изучают содержание и методику показа и рассказа экскурсовода на
определенном отрезке маршрута.
Эффективно частичное прослушивание, когда анализируют определенный отрезок экскурсионного маршрута, например в загородных экскурсиях. Подобный анализ может быть также применен
при проведении обзорной или тематической экскурсии по городу.
167
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Используют и такую форму, как прослушивание экскурсовода
с целью проверки, насколько точно им соблюдается время, отведенное методической разработкой на показ экскурсионных объектов, раскрытие отдельных подтем, освещение основных вопросов.
При этом проверяющим может быть сделан вывод о том, что для
освещения подтемы выделено недостаточно времени или, наоборот, слишком много. Это замечание адресуют руководителю методической секции и методическим работникам.
В зависимости от поставленной задачи прослушивание экскурсии проводит один работник или группа работников: экскурсоводы, члены бюро методической секции, методического совета, специально подобранные специалисты.
Заключительный этап прослушивания. Используют различные формы: обсуждение материала на занятиях методической
секции, беседа с группой экскурсоводов, ведущих экскурсии по
данной теме, индивидуальные беседы с экскурсоводами. При этом
излагают недостатки в содержании, отмечают недочеты в освещении основных вопросов, неумение экскурсовода использовать
рекомендованные приемы, наглядные материалы из «портфеля
экскурсовода». Обсуждают и положительные стороны экскурсии,
опыт экскурсовода.
По итогам прослушивания и обсуждения методисты определяют конкретные меры.
Нужно помнить, что контроль осуществляют не ради него самого, не ради выявления проблем, а для их успешного решения, для
достижения определенных результатов. Эффективный контроль
требует индивидуализированности, нацеленности на конкретные
процессы, результаты, людей.
Поскольку все вокруг стремительно меняется, система контроля должна быть гибкой, иначе контроль будет «опаздывать», что
сделает невозможным использование его результатов на практике.
Продолжительное отсутствие контроля свидетельствует о малозначительности работы, что неминуемо вызовет соответствующее
отношение к ней исполнителей.
Контроль наряду с планированием является основной задачей
руководителя фирмы. Любой руководитель, прежде чем контролировать других, должен научиться контролировать себя.
Существующее общее правило гласит, что диапазон контроля
тем меньше, чем неопределеннее ситуация, в которой действуют
подчиненные, и тем, соответственно, меньше стандартов и нормативов для них можно установить.
168
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
?
Контрольные вопросы
1. Перечислите основные направления деятельности туристско-экскурсионной фирмы.
2. Поясните, что такое методическое обеспечение тура.
3. Перечислите документы, которые входят в состав технологической
документации тура.
4. Назовите этапы подготовки услуги «экскурсия».
5. Объясните значение темы экскурсии. Придумайте названия экскурсий по различным темам.
6. Назовите требования к отбору экскурсионных объектов, которые
включаются в экскурсию.
7. Что такое карточка экскурсионного объекта? Какие сведения в нее
входят?
8. Чем отличается контрольный текст экскурсионной фирмы от индивидуального?
9. Расскажите о структуре экскурсии.
10. Каковы особенности составления экскурсионного маршрута?
11. Что такое «портфель экскурсовода»?
12. Назовите требования к технологической карте экскурсии и раскройте ее содержание.
 Практическое задание
Изучите карты-схемы Москвы в приложениях 9, 10, 11 и выберите
тему экскурсии: «Сердце родины – Кремль», «Красная площадь в прошлом», «История Китай-города». Отберите экскурсионные объекты
в соответствии с темой экскурсии. Составьте карточки объектов. Разработайте схему экскурсионного маршрута: определите начало, окончание экскурсии, направление движения группы, продолжительность
экскурсии, остановки экскурсионной группы. Составьте индивидуальный текст экскурсии по выбранной вами теме.
169
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Литература
1. Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме. – М.: Советский
спорт, 2007.
2. Долженко Г.П. Экскурсионное дело. – М. – Ростов н/Д: МарТ, 2005.
3. Дворниченко В.В., Савина Н.В. Организация экскурсионной деятельности. – М. – Минск: МИГМТ–БГЭУ, 2000.
4. Емельянов Б.И. Экскурсоведение: учебник. – М.: Советский спорт,
2009.
5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник. –
М.: Финансы и статистика, 2007.
6. Пешеходная экскурсия. Основы теории и практики. – М.: ЦПТК,
2002.
7. Святославский А.В. Городская экскурсия. Основы теории и практики. – М.: ЦПТК, 2001.
8. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры туристических агентств, экскурсионных бюро, туроператоров. Сборник должностных и производственных инструкций. – М.: Финпресс, 2003.
9. Хуусконен Н.М., Глушанок Т.М. Практика экскурсионной деятельности. – М. – СПб.: Невский Фонд; Герда, 2006.
170
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРИЛОЖЕНИЯ
171
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
172
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 1
ДОГОВОР О ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОМ
ОБСЛУЖИВАНИИ № _________
Москва
«________» ______________ 20__ г.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
(фамилия, имя, отчество)
именуемый(ая) в дальнейшем «КЛИЕНТ», действующий(ая) на
основании прав гражданина Российской Федерации, с одной стороны, и _________________________________________, именуемый
в дальнейшем «ФИРМА», в лице директора _____________________
___________________ , действующего на основании ______________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________ ,
с другой стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем.
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
ФИРМА организует туристско-экскурсионное обслуживание
по заявке КЛИЕНТА в соответствии с настоящим договором.
КЛИЕНТ, подписавший настоящий договор, представляет интересы всех туристов, внесенных в список, персонально и непосредственно несет ответственность перед ФИРМОЙ за правильность
сообщенных данных о туристах и за соблюдение всеми туристами
условий настоящего договора, включая обязательства по оплате
тура.
Минимальное количество туристов в группе _________________________________
Название программы _________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Дата поездки «___ » _________________ 20___ г.
Время отправления ___________________, место отправления __________________
Время прибытия __________________________ , место прибытия __________________________
173
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Вид транспорта __________________________________________________________
Тип размещения _________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Питание ________________________________________________________________
Экскурсионное обслуживание ______________________________________________
______________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Страхование _____________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Дополнительные услуги ___________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
2. УСЛОВИЯ ОПЛАТЫ
Стоимость туристско-экскурсионного обслуживания по настоящему договору составляет _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
(сумма в рублях)
КЛИЕНТ обязуется оплатить полную стоимость туристской
путевки не позднее _______ календарных дней до начала поездки.
Путевка выдается только после производства полной оплаты тура
КЛИЕНТОМ. Отказ от оплаты считается отказом от поездки.
3. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН
3.1. ФИРМА организует обслуживание КЛИЕНТА в соответствии с заказанными услугами, зафиксированными в путевке, являющейся неотъемлемой частью настоящего договора, и несет ответственность за качество предоставляемых услуг.
3.2. ФИРМА обеспечивает КЛИЕНТА полной информацией
о программе поездки.
174
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3.3. Заявка КЛИЕНТА считается принятой при внесении им
предоплаты в размере не менее 30% стоимости заказанных услуг.
3.4. КЛИЕНТ обязуется предоставить список туристов с указанием Ф.И.О.
3.5. В период между заключением договора и началом тура
ФИРМА имеет право изменить стоимость туристско-экскурсионного обслуживания в связи с непредвиденным ростом транспортных тарифов, введением новых или повышением действующих налогов и сборов, изменением цен принимающей стороны. В этих
случаях КЛИЕНТ, отказавшийся от оплаты увеличенной розничной стоимости турпродукта, имеет право расторгнуть договор
в одностороннем порядке, а ФИРМА возмещает ему стоимость
путевки за вычетом реально понесенных ею расходов.
3.6. КЛИЕНТ и все туристы в группе обязаны:
– бережно относиться к памятникам природы, истории, культуры, окружающей среде места временного пребывания;
– соблюдать во время путешествия правила личной безопасности и гигиены, а также санитарно-эпидемиологические требования.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
4.1. ФИРМА несет ответственность перед клиентом отдельно
за невыполнение каждой услуги, указанной в путевке, в размере
стоимости непредоставленной услуги.
4.2. ФИРМА не является транспортной компанией и не несет
ответственности за действия перевозчика, как то: задержки, замена транспорта, изменения в расписании и т.п. Перевозка осуществляется согласно правилам перевозчика.
4.3. КЛИЕНТ берет на себя всю ответственность, включая финансовую, за любые совершенные им действия или решения, принимаемые самостоятельно в ходе поездки.
4.4. ФИРМА не несет ответственности в случае самостоятельного изменения КЛИЕНТОМ отдельных элементов программы (экскурсионной программы, трансферов, места и категории
проживания), вызвавших дополнительные затраты со стороны
КЛИЕНТА и туристов.
4.5. В случае несостоявшейся поездки по вине ФИРМЫ
КЛИЕНТУ возвращается 100% стоимости поездки или предоставляется первоочередное право на поездку в любые согласованные
с КЛИЕНТОМ сроки.
175
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4.6. ФИРМА не несет ответственности:
– за аннулирование поездки в случае возникновения форсмажорных обстоятельств (стихийные бедствия, наводнения, землетрясения, забастовки, теракты, военные действия, аварии и т.д.);
– за пропажу, порчу, повреждение имущества и багажа
КЛИЕНТА;
– за действия КЛИЕНТА и туристов (нарушение общественного порядка, выдачу заведомо неверных анкетных данных, опоздания к моменту отъезда автобуса, ко времени, назначенному для
предоставления питания, или в других случаях), повлекших за собой нарушение условий обслуживания по путевке;
– за несостоявшуюся поездку или перенос сроков путешествия
из-за недобора минимального количества туристов в группе;
– не несет ответственности и не гарантирует наличие погодных
условий, необходимых для туристов, как то: температура воды
и воздуха, наличие снега в горах или на равнинах, муссонные ветра, морские и океанские течения и т.д.;
– в случае если происходит снятие туристов или КЛИЕНТА
с поездки компетентными органами без вины ФИРМЫ, ФИРМА
не несет за это никакой ответственности и не возмещает никаких
затрат КЛИЕНТА по настоящему договору и в связи с ним.
4.7. Претензии КЛИЕНТА к качеству турпродукта предъявляются ФИРМЕ в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению
в течение 10 дней после получения претензии.
5. АННУЛЯЦИОННЫЕ САНКЦИИ
5.1. КЛИЕНТ имеет право вернуть купленный по настоящему
договору турпродукт, уведомив ФИРМУ в письменной форме. Датой аннуляции считается дата получения ФИРМОЙ соответствующего заявления КЛИЕНТА.
5.2. В случае отказа от поездки ФИРМЕ применяет штрафные
санкции:
при отказе от 20 до 15 дней – 10% стоимости турпакета;
при отказе от 15 до 07 дней – 20% стоимости турпакета;
при отказе от 07 и менее дней – 80% стоимости турпакета.
5.3. Возврат денег и документов производится через три календарных дня после заявления об отказе от поездки.
176
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5.4. При переносе КЛИЕНТОМ сроков поездки, изменении
маршрута, условий туристско-экскурсионного обслуживания
оформляется новый договор со всеми вытекающими отсюда последствиями.
6. ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ
6.1. ФИРМА вправе потребовать изменения или расторжения
договора в связи с существенными изменениями обстоятельств,
из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: непредвиденный
рост транспортных тарифов, введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов, резкое изменение курса национальных валют и т.п.
7. ФОРС-МАЖОР
7.1. Если в результате обстоятельств непреодолимой силы или
обстоятельств, возникновение которых нельзя было предвидеть,
одна из сторон окажется неспособной продолжить выполнение
своих обязательств по настоящему договору, его действие приостанавливается.
8. СПОРЫ И ПРЕТЕНЗИИ
8.1. В случае невыполнения тех или иных условий тура ФИРМОЙ, во избежание дальнейшего невыполнения этих обязательств
КЛИЕНТ обязан незамедлительно сообщить об этом в письменной форме (завизировать) представителю принимающей стороны. Если КЛИЕНТ не сообщил о недостатках в обслуживании тут
же на месте, по возвращении из поездки эти претензии не принимаются.
8.2. В случае если причины и последствия невыполнения
тех или иных условий тура не были устранены во время поездки, КЛИЕНТ имеет право предоставить письменные доказательства о несоблюдении условий тура ФИРМЕ в срок не позднее
20 дней после окончания поездки. ФИРМА обязуется предоставить ответ в 10-дневный срок после получения претензии.
8.3. В случае недостижения согласия стороны вправе передать
рассмотрение споров в суд в соответствии с действующим законодательством РФ.
177
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
9.1. Настоящий договор составлен в двух экземплярах, по одному экземпляру для каждой стороны, причем оба текста имеют одинаковую юридическую силу.
9.2. Договор вступает в действие со дня подписания и будет
действовать до завершения поездки.
10. ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА СТОРОН
Туристская фирма _______________________
Адрес: ______________________________________
Тел./факс: ______________________________
E-mail: ____________________________________
Р/счет _____________________________________
К/счет _____________________________________
БИК ________________________________________
ИНН ________________________________________
Фамилия _________________
Имя _____________________
Отчество __________________
Паспорт ___________________
__________________________
Домашний адрес __________
_________________________________
___________________________________
Телефон __________________________
М.П.
С условиями обслуживания
ознакомлен и согласен.
Смысл договора донесен
до всех туристов, в том числе до несовершеннолетних.
От их и от своего имени.
_____________________________________
Директор ____________ /_______________ /
«__» _____________ 20__ г.
___________________________________
__________________________________
Ф.И.О. (полностью)
178
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 2
ОБРАЗЦЫ ДОКУМЕНТОВ НА ПРИЕМЕ
И ОТПРАВКЕ ТУРИСТОВ
_____________________________________________________________________________
Наименование туристского предприятия, обслуживающего маршрут
Технологическая карта туристского путешествия
по маршруту _______________________________________________________ на 20___ г.
наименование маршрута
1. Основные показатели маршрута
Вид маршрута ________________________________________________________________
Категория сложности __________________________________________________________
Протяженность маршрута (км) __________________________________________________
в том числе пешком (на лыжах) _________________________________________________
на лодках (на плотах) _____________________________________________________
Продолжительность путешествия (сут) _________________________________
Число туристских групп ____________________________________________________________
Число туристов в группе ______________________________________________________
Всего туристов по маршруту ___________________________________________________
Всего человеко-дней обслуживания _____________________________________________
Начало обслуживания на маршруте первой группы ________________________________
Начало обслуживания на маршруте последней группы ______________________________
Конец обслуживания последней группы __________________________________________
Стоимость путевки ____________________________________________________________
Месяц
Число туристов
в месяц
График заезда
туристских групп
Число групп
туристов
01
02
…
12
Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие ___________________________________________________________
179
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту ________________________________________________________________
Населенные
пункты, расстоя- Наименование
ния между ними,
туристских
способы передви- предприятий
жения, время
и условия
прибытия в пункт размещения
и выезда из него
Запланированные
туристские услуги.
Наименование
Внутриэкскурсий
маршрутные
(с перечнем основперевозки
ных объектов
показа), туристских прогулок
Экскурсионные
расходы
на одного
человека
Всего _______________________________________________________________________
в том числе 1 ____________________ предприятие _________________________________
в том числе 2 ____________________ предприятие _________________________________
в том числе и т.д. ________________ предприятие _________________________________
Внутримаршрутные перевозки осуществляются предприятиями:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Передача групп производится
в пункте: __________________________
Место печати
Условные обозначения:
х – обслуживание туристским предприятием
сп – сухой паек
пу – ночлег в полевых условиях
(походные палатки)
Подписи руководителей предприятий, обслуживающих маршрут
Подписи руководителей финансовых служб (главных бухгалтеров)
предприятий
3. Краткое описание путешествия (повторяется в информационном
листке к туристской путевке) ________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
4. Руководитель туристского предприятия, обслуживающего маршрут ________________
(подпись)
180
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 3
ГРАФИК ЗАГРУЗКИ
туристского предприятия группами туристов на __________________20___ г.
Номер
группы
Номер
туристского
маршрута
Дата обслуживания
1
2
30
31
181
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 4
ЗАЯВКА НА БРОНЬ
Название фирмы ______________________________________________________________
Контактный тел. ___________________________ , факс _______________________________
Тур _________________________________________________________________________
(название страны)
Дата заезда __________________________________________________________________
Тип размещения
Ф.И.О.
(в латинской транскрипции)
Паспорт
Дата
рождения
Форма оплаты _______________________________________________________________
_______________________________ дата заявки ___________________________________
(ответственный менеджер)
Подтверждение брони _________________________________________________________
(ответственный менеджер)
Оплатить до _____________________________
Общая сумма ________________________
182
Приложение 5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
183
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 6
УТВЕРЖДАЮ
СОГЛАСОВАНО
Руководитель туристского
предприятия
Представитель
Госавтоинспекции
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Ф.И.О., дата, печать
Ф.И.О., дата, печать
СХЕМА МАРШРУТА ТРАНСПОРТНОЙ ЭКСКУРСИИ
Маршрут экскурсии ____________________________________________________________
перечень объектов показа
Продолжительность (ч) _________________________________________________________
Протяженность (км) ____________________________________________________________
Схема маршрута
(графическое представление участков перемещения,
мест остановок с обозначением продолжительности (мин)
и протяженности (км))
Расшифровка схемы маршрута
1. Перечень географических точек следования транспорта
по маршруту.
2. Перечень остановок.
3. Обозначение места начала экскурсии.
184
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 7
Договор № _________
«_____» ________________ 20__ г.
Федеральное государственное учреждение культуры «Государственный центральный музей современной истории
России», именуемое в дальнейшем «Музей», в лице директора
________________, действующего на основании Устава, с одной стороны, и ___________________________________________________________________________
____________________________________, именуемый в дальнейшем
«Фирма», в лице ______________________________________________________
______________________________, действующего на основании
__________________________________________________________,
с другой стороны, при совместном упоминании именуемые «Стороны», заключили настоящий договор о нижеследующем.
1. Предмет договора
1.1. Фирма поручает, а Музей принимает на себя обязательства по проведению экскурсий, тренинга (стажировки) (далее –
мероприятия), с представителями Фирмы с ________________________
по _______________ 20__ г.
1.2. Содержание, объем и сроки проведения мероприятия определяются календарным планом.
2. Права и обязанности сторон
2.1. Музей:
2.1.1. Обязуется проводить экскурсии согласно поданным заявкам, а также обучение представителя Фирмы (далее – представителя) на тренинге и выдать ему соответствующее удостоверение по его окончании, форма которого определяется Музеем.
Удостоверение не является официальным документом о подготовке или повышении квалификации представителя.
2.1.2. Предоставляет помещение для проведения мероприятия.
2.1.3. Привлекает квалифицированных специалистов на организуемое мероприятие.
2.1.4. Оставляет за собой право в одностороннем порядке отказаться от исполнения настоящего договора независимо от согласия
лиц, указанных в п. 2.2.2 договора. При одностороннем отказе от
исполнения договора Музей должен полностью возместить причиненные Фирме документально подтвержденные убытки.
185
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.2. Фирма:
2.2.1. Обязуется оплатить оказанные Музеем услуги в размере
и в сроки, установленные настоящим договором.
2.2.2. Сообщает Музею в письменной форме фамилии, имена, отчества и должности своих представителей не позднее
____________________ 20__ г.
2.2.3. Вправе отказаться от исполнения договора не позднее чем
за 7 дней до начала экскурсии, тренинга.
2.3. Стороны вправе изменить или расторгнуть настоящий
договор независимо от согласия на то лиц, указанных в п. 2.2.2
договора.
3. Цена и порядок расчетов
3.1. Цена услуг по настоящему договору составляет _________
рублей на одного представителя.
3.2. В случае заявления Фирма на тренинг количества представителей более одного человека Фирма оплачивает Музею
дополнительно сумму в размере _____________ рублей за каждого представителя.
3.3. После подачи заявки, указанной в п. 2.2.2, замена представителей, участвующих в тренинге, может производиться по соглашению сторон.
3.4. Неявка заявленного представителя на мероприятие не является основанием для уменьшения размера оплаты по договору.
В случае отказа или досрочного прекращения не по вине Музея
полного курса тренинга произведенная оплата не возвращается.
3.5. Оплата услуг производится по предоплате путем перечисления средств на расчетный счет Музея на основании выставленного Музеем счета. Копию платежного поручения о перечисленных средствах представитель должен иметь на руках.
Оплата услуг может также производиться наличными средствами через кассу Музея.
3.6. Сдача-прием работы производится по завершению тренинга на основании подписанного сторонами акта сдачи-приема оказанных услуг.
4. Ответственность сторон
4.1. За нарушение обязательств по договору стороны несут ответственность согласно действующему законодательству РФ, за
изъятиями, установленными настоящей статьей.
186
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4.2. Стороны освобождаются от ответственности за полное или
частичное неисполнение обязательств по настоящему договору,
если докажут, что надлежащее исполнение обязательств оказалось
невозможным, а их неисполнение явилось следствием обстоятельств, вызванных прямо или косвенно действием непреодолимой силы, возникших после заключения настоящего договора и не
могущих быть ни предвиденными, ни предотвратимыми разумными мерами при данных условиях (форс-мажор).
4.3. Фирма надлежаще уведомлено и согласно, что Музей
как бюджетное учреждение несет ответственность за возможное
нарушение обязательств по договору лишь при наличии в этом его
прямой и непосредственной вины.
5. Заключительные положения
5.1. Настоящий договор составлен в двух экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному для каждой из сторон.
5.2. Каждый экземпляр договора содержит 3 страницы, пронумерован, подписан уполномоченными лицами и скреплен круглыми печатями.
5.3. Настоящий договор выражает действительное волеизъявление сторон и отражает все достигнутые ими договоренности.
5.4. На момент подписания договора в нем отсутствуют исправления, зачеркнутые слова или приписки.
5.5. Стороны устанавливают, что все исправления либо письменные дополнения по тексту настоящего договора являются
недопустимыми и имеют юридическую силу лишь при наличии
идентичного текста в обоих экземплярах договора и его взаимном
удостоверении подписями сторон в каждом конкретном случае.
5.6. Изменения и дополнения вносятся в договор путем оформления дополнительного соглашения, совершаемого в письменной
форме за подписью сторон.
5.7. Стороны обязуются незамедлительно извещать друг друга
об изменении своих реквизитов и о возникновении обстоятельств,
которые могут воспрепятствовать исполнению ими своих обязательств по договору, принимая все меры к их устранению.
5.8. Стороны обязуются не ограничивать свои взаимоотношения рамками договора, но прилагать все силы для его реализации
всеми законными средствами.
5.9. Все отношения, не урегулированные договором, регламентируются действующим законодательством РФ.
187
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Адреса и банковские реквизиты
Музей:
Учреждение:
Федеральное государственное
учреждение культуры «Государ- ____________________________________
ственный центральный музей
современной истории России»
____________________________________
125009, Москва, ул. Тверская, д. 21 ____________________________________
л/с 06058341190
____________________________________
ИНН 7710016978/771001001
____________________________________
в ОФК по ЦАО г. Москвы
ИНН 7705026272
р/с 40503810500001009001
____________________________________
БИК 044583001 Отделение № 1
Московского ГТУ Банка России
по г. Москве 705
____________________________________
Директор ________________
188
____________________________________
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 7
КАРТОЧКА ЭКСКУРСИОННОГО ОБЪЕКТА
1. Наименование объекта: Спасская (Фроловская) башня
Московского Кремля.
2. Местонахождение объекта (адрес): Россия, г. Москва,
Красная площадь.
3. Время возникновения: 1491 г.
4. Автор: архитектор Пьетро Антонио Солари, в 1624–1625 гг.
русский архитектор Бажен Огурцов и английский мастер Христофор Галовей возвели над башней многоярусный верх, заканчивающийся каменным шатром.
5. Краткая история объекта. Парадная проездная Спасская
(Фроловская) башня – главная башня Московского Кремля. Она
выходит на Красную площадь, воплощая на протяжении многих
веков силу и величие Российского государства. Башня построена
в 1491 г. в великое княжение Ивана III итальянским архитектором Пьетро Антонио Солари. Об этом свидетельствуют белокаменные плиты с памятными надписями, установленные на самой
башне, – это первые мемориальные доски в первопрестольной
столице.
Первоначально башня называлась Фроловской по церкви во
имя Святых Фрола и Лавра на Мясницкой улице, куда вела дорога из Кремля через эти ворота; церковь не сохранилась. В апреле
1658 г. вышел царский указ Алексея Михайловича о переименовании всех кремлевских башен. Фроловская башня была переименована в Спасскую в честь иконы Спаса Смоленского, помещенной над проездными воротами со стороны Красной площади,
и в честь иконы Спаса Нерукотворного, находившейся над воротами со стороны Кремля.
Отсюда выходили полки, выступавшие в военный поход.
И здесь же встречали царей и послов. Через эти ворота совершались все большие крестные ходы, через них в старину происходило
общемосковское церковное шествие в Вербное воскресенье, когда
патриарх, уподобляясь Христу, ехал на осляти, которого под уздцы
вел сам государь. Этими вратами въезжал в Кремль по избрании
на царствие Михаил Федорович Романов, как позже через них про189
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ходил торжественный въезд всех государей во время венчания на
царство. Однако помещения башни использовалось и под тюрьму,
особенно во время городских восстаний середины ХVII в.
В народе Спасские ворота почитались святыми. Проезжая через
них на лошадях, все спешивались и снимали шапки. Этот обычай
установился не в силу царского указа, а сам собой. Мемориальную доску со стороны Красной площади с латинской надписью
о миланском мастере народное предание толковало как проклятие
всякому, кто пройдет через ворота с покрытой головой.
Спасская башня первой из боевых сооружений Кремля была
надстроена в 1624–1625 гг. шатром. Письменные источники сохранили имена зодчих, реконструировавших башню: это Бажен Огурцов и Христофор Галовей.
В середине XVII в. на главную башню Кремля водрузили первого двуглавого орла, являвшегося гербом Российского государства.
Впоследствии двуглавые орлы появились на Никольской, Троицкой и Боровицкой башнях.
Часы и куранты на Спасской башне Московского Кремля
Первые часы на Спасской башне были установлены в 1491 г.
В дальнейшем они неоднократно менялись и реставрировались.
Новые часы изготовили в 1625 г. на Спасской башне под руководством английского механика и часовых дел мастера Христофора
Галовея. С помощью специальных механизмов они «играли музыку», а также отмеряли время дневное и ночное, обозначенное
буквами и цифрами. Цифры обозначались славянскими буквами,
стрелок на циферблате не было. В 1705 г. по указанию Петра I часы
были переделаны по немецкому образцу с циферблатом на 12 часов. В 1851–1852 гг. братья Николай и Иван Буденоп установили
на 8–10-м ярусах куранты, исполняющие поочередно марш Преображенского полка и гимн «Коль славен наш Господь в Сионе»
Дмитрия Бортнянского. Эти мелодии звучали до 1917 г. В 1920 г.
на курантах была подобрана мелодия Интернационала.
В 1999 г. стрелки и цифры позолотили. Куранты стали исполнять государственный гимн России. Высота римских цифр часов
составляет 0,72 м. Длина часовой стрелки – 2,97 м, минутной –
3,27 м. Часы заводятся с помощью трех электромоторов. Бой часов
осуществляется при помощи молотка, соединенного с механизмом
и колоколом. Циферблаты имеют диаметр 6,12 м и выходят на четыре стороны.
190
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Звезда на Спасской башне Московского Кремля
В 1935 г. царского орла на Спасской башне сменила первая пятиконечная звезда – символ советской эпохи. Она была медная, покрыта золотом и уральскими самоцветами. Через 2 года ее сменила
рубиновая звезда. Первая звезда теперь венчает шпиль Северного
речного вокзала. Размах крыльев новой звезды составляет 3,75 м.
Это чуть меньше, чем у первой. Внутри звезды круглосуточно горит лампа мощностью 5000 Вт.
6. Описание объекта: башня имеет четырехгранную форму
и вплотную примыкающую к ней мощную отводную стрельницу,
служившую для защиты проездных ворот. Закрывались они специальными опускными железными решетками – герсами. Если
неприятель проникал внутрь стрельницы, герсы опускались,
и враг оказывался запертым в своеобразном каменном мешке. Его
обстреливали с верхней галереи стрельницы. На фасаде башни
и сейчас можно разглядеть отверстия, через которые пропускались
цепи для подъема и спуска специального деревянного настила моста, а в проходе ворот – пазы, по которым ходила металлическая
решетка. Из ворот стрельницы опускались подъемные мосты.
Спасская башня насчитывает пять боевых ярусов. Верхние площадки башни и стрельницы оборудованы бойницами навесного
боя (машикули). Башня выложена с двойными стенами в технике
забутовки из большемерного кирпича (31×14×18 см); между стенами находилась лестница, соединяющая все пять ярусов строения.
Нижний четверик башни завершен поясом из арок, украшенных белокаменным кружевным узором, башенками, пирамидками,
изваяниями фантастических животных. По углам возвышаются
белокаменные пирамидки с золочеными флюгерами.
Спасская башня занимает 10 этажей. Ее высота со звездой –
71 м.
7. Назначение: памятник архитектуры, башня.
8. Литература, использованная при составлении карточки:
Бродский Б.И. Сердце родины – Кремль. – М., 1996.
Гончаренко В.С. Стены и башни. Путеводитель. – М., 2001.
Девятов С.В., Журавлева Е.В. Московский Кремль на рубеже
тысячелетий. – М., 2001.
Памятники архитектуры Москвы. Кремль. Китай-город. Центральные площади. – М., 1982.
191
192
Рассчитана на массовую аудиторию
Продолжительность: 1,5 академических часа.
Цель экскурсии: способствовать воспитанию патриотизма, формированию интереса к историческому прошлому своей страны, ответственности за ее настоящее и будущее.
Задачи экскурсии: через заранее подобранные экскурсионные объекты познакомить экскурсантов с Красной площадью – центром общественно-политической жизни страны с древности до наших дней, с ее историей и достопримечательностями.
Маршрут экскурсии: Красная площадь.
Вступление: делается на первой остановке на Воскресенской площади. Экскурсовод представляется, сообщает маршрут, время продолжительности маршрута, знакомит с правилами поведения во время экскурсии.
Технологическая карта экскурсии «Быль и новь Красной площади»
Приложение 8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3
2
Остановка
напротив
Воскресенских
ворот
1
Воскресенская
площадь
2. Иверская часовня С группой посетить
Божьей Матери –
часовню
восстановленная
святыня Москвы
Остановку сделать
так, чтобы не мешать
другим группам
проходить на
Красную площадь
через Воскресенские
ворота
6
Организационные
указания
Иверская
5 мин
часовня Божьей
Матери
Вступление
Наименования
подтем и перечень
основных вопросов
5
Подтема I
История Красной
площади:
1. Воскресенские
ворота – главные
ворота Китайгорода
5 мин
4
Время
Воскресенские 5 мин
ворота
–
Объекты
показа
Остановки
Маршрут
экскурсии
Используя прием
архитектурного
анализа, детально
рассмотреть ворота.
Дать историческую
справку о Китайгороде, о стенах
и башнях Китайгородской стены,
Воскресенских воротах
Дать определение
православному
пониманию
храма, иконы.
Рассказать историю
возникновения
чудотворной иконы
7
Методические
указания
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
193
194
Красная
площадь
1
Подтема II
История названия
Красной площади:
1. История
возникновения
площади.
2. Главный
московский торг.
3. Происхождение
названий
«Троицкая»,
«Пожар», «Красная
площадь»
Дать возможность
группе
сфотографироваться
(5–7 мин)
Архитектурный ансамбль
Красной
площади
в целом,
мавзолей
В.И. Ленина,
здание правительства
России,
стены Кремля
7 мин
6
Остановка,
южная часть
Красной
площади
5
Предложить группе
3. Казанский
посетить храм
собор – памятник
победы русского
войска над польсколитовскими
интервентами в
освободительной
войне 1612 г.
4
5 мин
3
Остановка
у главного
фасада
Казанского
собора
2
Логический переход
к остановке у Казанского собора:
«На нашем маршруте
два объекта являются
возрожденными
святынями Москвы –
часовня Иверской
Божьей Матери
и Казанский собор»
Используя прием
предварительного
осмотра, дать характеристику всем
памятникам Красной
площади.
Отметить красоту
ансамбля Красной
площади, подчинение всех сооружений
Кремлю, взаимодействие всех вертикальных архитектурных
акцентов.
Дать историческую
справку площади
7
Продолжение табл.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Остановка
в центре
площади
напротив
или чуть
сбоку
мавзолея
Братские
5 мин
могилы революционеров,
колумбарий,
скульптурные
бюсты над
захоронениями
Подтема III
Красная площадь
и ее общественнополитическое
значение в жизни
страны:
1. Революционный
некрополь –
историкореволюционный
мемориал
Используя прием зриОстановку выбрать
в центре площади так, тельной реконструкчтобы одновременно ции, рассказать об
Октябрьских событиях
видеть вход
1917 г. в Москве.
в мавзолей, бюсты
Рассказ о боях
над захоронениями,
на Красной площади
гранитные знамена
над братскими моги- может служить логилами и мемориальные ческим переходом
доски на Кремлевской ко второму вопросу.
стене
В показ революционного некрополя включить: братские могилы
слева и справа от мавзолея (ориентиром для
них избрать красные
гранитные приспущенные знамена),
памятники-бюсты
над захороненными,
мемориальные доски
на Кремлевской стене
с высеченными
золотом именами,
используя при этом
прием описания,
перечисляя некоторые
имена погребенных
у Кремлевской стены
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
195
1
2
196
3
Мавзолей
В.И. Ленина
4
5 мин
5
3. Общественнополитическое
значение Красной
площади – площади
военных парадов
и народных торжеств
2. Мавзолей
В.И. Ленина –
выдающееся
сооружение советской архитектуры
6
Обратить внимание на
простоту, лаконичность, монументальность и величие сооружения. Объяснить
символику архитектурных форм, цвета.
Рассказать о строительстве мавзолея не
только как усыпальницы В.И. Ленина,
но и как трибуны
руководителей
государства.
Приемом зрительной
реконструкции воспроизвести праздничный
облик площади в традиционном убранстве
Приемом зрительной
реконструкции
воссоздать картину
военных парадов
7 ноября 1941 г.,
24 июня 1945 г.
и 9 мая 1995 г. –
7
Продолжение табл.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Покровский
собор
Лобное место
Остановка
в южной части
Красной
площади
7 мин
5 мин
Подтема IV
Историкоархитектурные
памятники Красной
площади:
1. Лобное место –
общественная
трибуна древней
Москвы, свидетель
народных восстаний
2. Покровский
собор – исторический памятник
в честь победы
русского
Сделать
архитектурный анализ
храма. Используя
прием зрительной
реконструкции,
парада в честь
50-летия Победы,
крупных торжеств
на Красной площади.
Логическим переходом
к следующей
остановке может
быть утверждение,
что Красная площадь
во все времена
являлась средоточием
общественной жизни
народа
Показывая его месторасположение,
разъяснить название
«Лобное». Используя
прием исторической
справки, рассказать
о народных восстаниях, происходивших
на Красной площади
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
197
1
2
198
Памятник
Минину
и Пожарскому
3
5 мин
4
5
3. Памятник
Минину
и Пожарскому –
памятник
героям народной
Освободительной
войны 1612 г.
войска над Казанью,
памятник борьбы
русского народа
за национальную
независимость,
один из уникальных
памятников
мировой и русской
архитектуры XVI в.
-
6
описать торжества
русского народа,
связанные с взятием
столицы Казанского
ханства. Раскрыть
причины появления
второго названия
храма, народного, –
храм Василия
Блаженного, дать
определение
«юродству» на Руси,
рассказать легенды
о Василии Блаженном
Сделать искусствоведческий анализ памятника. Дать историческую справку событиям
войны 1612 г.
Используя общую композицию и отдельные
детали, раскрыть
художественные
замыслы автора,
показать значение
исторической встречи
7
Продолжение табл.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Спасская
башня
5 мин
Заключение
4. Спасская башня – Минутой
главная башня
молчания
подчеркнуть
Кремля
значимость
на Красной площади
боя кремлевских
курантов
Минина и Пожарского.
Надпись на памятнике
рекомендуется
прочитать. Связать
время установления
памятника
с патриотическим
движением в России
начала XIX в.
Рассказать о стенах
и башнях Кремля.
Используя прием
описания, обратить
внимание на силуэты,
величественность
Спасской башни.
Используя прием
абстрагирования,
перейти к описанию
курантов и звезды.
Рассказать об истории
создания часов
на Спасской башне,
дать справку
о рубиновой звезде
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
199
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПЛАН-СХЕМА
Условные обозначения:
1. Лобное место
2. Набатная башня
3. Царская башня
4. Спасская башня
5. Собор Покрова на Рву (храм Василия Блаженного)
200
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 9
КРАСНОЙ ПЛОЩАДИ
6. Памятник Минину
и Пожарскому
7. Сенатская башня
8. Никольская башня
9. Верхние торговые ряды (ГУМ)
10. Средние торговые ряды
11. Государственный исторический музей
12. Мавзолей Ленина
13. Казанский собор
14. Воскресенские (Иверские) ворота
201
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПЛАН-СХЕМА
Условные обозначения:
1. Спасская башня
2. Царская башня
3. Набатная башня
4. Константино-Еленинская башня
5. Москворецкая башня
6. Петровская башня
7. Вторая безымянная башня
8. Первая безымянная башня
9. Тайницкая башня
10. Благовещенская башня
202
11. Водовзводная башня
12. Боровицкая башня
13. Оружейная башня
14. Комендантская башня
15. Троицкая башня
16. Кутафья башня
17. Средняя Арсенальная башня
18. Угловая Арсенальная башня
19. Никольская башня
20. Успенский собор
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 10
МОСКОВСКОГО КРЕМЛЯ
21. Церковь собора
Двенадцати Апостолов
22. Колокольня Ивана Великого
23. Царь-колокол
24. Ивановская площадь
25. Архангельский собор
26. Благовещенский собор
27. Теремные церкви
28. Церковь Ризоположения
29. Грановитая палата
30. Соборная площадь
31. Большой Кремлевский дворец
32. Место церкви Рождества Иоанна Предтечи
33. Оружейная палата
34. Потешный дворец
35. Государственный Кремлевский дворец
36. Арсенал
37. Сенат
38. Место Чудова и Вознесенского
монастырей
203
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Условные обозначения:
Улица Варварка и Ильинка
1. Фрагмент стены Китай-города
2. Церковь Зачатия святой Анны
3. Церковь Иоанна Предтечи
4. Церковь Георгия на Псковской горке
5. Палаты бояр Романовых
6. Собор Знаменского монастыря
7. Церковь Максима Блаженного
8. Старый английский двор
9. Церковь Варвары мученицы
204
10. Средние торговые ряды
11. Старый Гостиный двор
12. Церковь Николы Красный звон
13. Церковь Троицы в Никитниках
14. Церковь Ильи Пророка
15. Церковь Косьмы и Дамиана
16. Церковь Иоанна Богослова
под вязом
(ныне музей истории Москвы)
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 11
Улица Никольская
17. Казанский собор
18. Верхние торговые ряды
19. Собор Заиконоспасского монастыря
21. Собор Богоявленского монастыря
22. Синодальная типография
23. Теремок
24. Церковь Успения на Чижевском
подворье
25. Третьяковский проезд
26. Камерный музыкальный театр
27. Аптека Феррейна
28. Памятник первопечатнику
Ивану Федорову
29. Фундамент церкви Троицы
в Полях
30. Место снесенной стены
Китай-города
205
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение ........................................................................................
3
Глава 1. РАЗВИТИЕ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
ЭКСКУРСИОННОГО ДЕЛА
1.1. История экскурсионной деятельности ................................
1.2. Краеведение как основа экскурсионной деятельности ......
1.3. Экскурсионная деятельность в музеях ................................
1.4. Экскурсионная деятельность на туристских маршрутах ...
1.5. Экскурсии с элементами анимации как новое
направление экскурсионного обслуживания ......................
1.6. Виртуальные экскурсии ........................................................
7
15
21
34
41
44
Глава 2. ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННЫЕ
ОРГАНИЗАЦИИ НА ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ
2.1. Виды деятельности и функции туристско-экскурсионных
организаций ............................................................................ 53
2.2. Задачи экскурсионного обслуживания ................................ 61
2.3. Экскурсионная услуга: ее сущность и признаки ................ 84
2.4. Классификация экскурсионных услуг ................................. 87
2.5. Договорные отношения с поставщиками услуг .................. 92
2.6. Профессиональные требования к персоналу ...................... 102
2.7. Обеспечение безопасности туристов и экскурсантов ........ 126
Глава 3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКОЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ
3.1. Проектирование экскурсионного тура ................................. 139
3.2. Проектирование услуги «экскурсия» ................................... 147
3.3. Контроль экскурсионной деятельности ............................... 159
Литература ................................................................................... 170
Приложения ................................................................................. 171
206
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Учебное издание
КУРИЛО Лариса Витальевна
СМИРНОВА Екатерина Владимировна
ОСНОВЫ ЭКСКУРСИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Учебное пособие
Ответственный за выпуск Е.А. Семина –
директор редакционно-издательского центра РМАТ
Редактор И.В. Мушкарина
Художник А.Г. Никоноров
Художественный редактор Л.В. Дружинина
Корректор И.Т. Самсонова
Компьютерная верстка О.А. Котелкиной
207
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Подписано в печать 21.03.12. Формат 60×901/16.
Печать офсетная. Бумага офсетная.
Усл. печ. л. 13,0. Уч.-изд. л. 12,2. Тираж 1000 экз.
Изд. № 1621. Заказ № 1180.
ОАО «Издательство “Советский спорт”».
105064, г. Москва, ул. Казакова, 18.
Тел./факс: (499) 267-94-35, 267-95-90.
Сайт: www.sovsportizdat.ru
E-mail: sovsport@mail.tascom.ru
Отпечатано с электронной версии заказчика
в ОАО «Первая Образцовая типография» филиал «Дом печати “ВЯТКА”».
610033, Россия, г. Киров, ул. Московская, 122
208