ТРЕНИНГ «УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССОМ» Знакомство, представление Тренер представляется, кратко рассказывает о себе. 3 мин. Цель – настроить участников на серьезное отношение к тренинговой работе; научить их внимательно слушать выступления членов группы, с тем чтобы развивать умение слышать друг друга, подмечать особенности каждого человека. Упражнение 1. «Мое настроение» 10 мин. Цель – проведение диагностики психоэмоционального состояния участников тренинга. Продолжительность выполнения – 10 мин. Инструкция: «Ответьте, пожалуйста, на вопросы: “С каким настроением вы начинаете это занятие?”, “Если бы вам предложили выбрать погоду под ваше настроение, какую бы вы выбрали?”». Участники отвечают на вопросы, а тренер наблюдает, делает пометки по ходу диагностики. И так, наш тренинг направлен на развитие навыков стрессоустойчивости. Хотелось бы у вас узнать: • Что же такое стресс? • Каковы первые признаки стресса, по-вашему, мнению? • Кто или что поможет преодолеть стресс? • Умеем ли мы бороться со стрессами? • Как самим выработать успешный стиль поведения, научиться в конфликтных, стрессовых ситуациях и напряженной рабочей обстановке быть устойчивыми к стрессу и задействовать скрытые в нас резервы, силы и возможности, чтобы преодолеть стресс и обратить его себе во благо? ОБСУЖДЕНИЕ, запись на флипчате признаков стресса 10 мин. ШКАЛА УСТОЙЧИВОСТИ, ВСЕ ЗАПОЛНЯЮТ, СЧИТАЕМ БАЛЛЫ ЛЕКЦИОННЫЙ МАТЕРИАЛ Стресс постоянно присутствует в нашей жизни. Это неизбежно. Стресс возникает в результате любого изменения, к которому вам нужно привыкнуть, – от негативной реакции на грозящую вам опасность до восторга от влюбленности или достижения какого-либо долгожданного успеха. В промежутке между этими крайностями в повседневной, даже очень хорошо налаженной жизни мы то и дело оказываемся в стрессовых ситуациях. Стресс не всегда плох. На самом деле стресс не просто желателен, он необходим в нашей жизни. Является ли стресс, который вы испытываете, результатом серьезных перемен в вашей жизни или же возникает от накопления мелких повседневных проблем, именно ваша реакция на эти события определяет то воздействие, которое стресс оказывает на вашу жизнь. Наиболее стрессогенным в коммуникативных профессиях считается длительное и интенсивное общение, включающее в себя множество коммуникативных и эмоционально сложных ситуаций. Часто профессиональные стрессы связаны с необходимостью взаимодействовать с «трудными клиентами». Эта категория людей наиболее часто воспринимается операторами как стрессор номер один, поскольку оператор чувствует себя «зажатым» между стандартами сервиса (часто очень строгими) и несправедливыми и неожиданными претензиями со стороны клиентов, которые могут быть высказаны в любой форме. Подобные конфликты, как правило, надолго запоминаются и намного снижают работоспособность. Стрессогенность этого фактора связана еще и с тем, что к специалистам предъявляются требования, которым необходимо соответствовать: • эмоциональная нейтральность; • умение проявлять эмпатию и сочувствие; • умение справляться с сильными эмоциями клиентов и пациентов, сопротивляясь психическому заражению подобными эмоциями; • умение справляться с собственными сильными эмоциями. ЛЕКЦИОННЫЙ МАТЕРИАЛ Стресс (от англ. Stress - давление, нажим, напор; гнёт; нагрузка; напряжение) — неспецифическая (общая) реакция организма на воздействие (физическое или психологическое), нарушающее его баланс, а также соответствующее состояние нервной системы организма (или организма в целом). В медицине, физиологии, психологии выделяют положительную (эустресс) и отрицательную (дистресс) формы стресса. По характеру воздействия выделяют нервно-психический, тепловой или холодовой, световой и другие стрессы. Симптомы стресса • Постоянное чувство раздраженности, подавленности, причем порой без особых на то причин. • Плохой, беспокойный сон. • Депрессия, физическая слабость, головная боль, усталость, нежелание что-либо делать. • Снижение концентрации внимания, затрудняющее учебу или работу. Проблемы с памятью и снижение скорости мыслительного процесса. • Отсутствие интереса к окружающим, даже к лучшим друзьям, к родным и близким людям. • Постоянно возникающее желание поплакать, слезливость, иногда переходящая в рыдания, тоска, пессимизм, жалость к себе любимому. • Снижение аппетита – хотя бывает и наоборот: чрезмерное поглощение пищи. • Нередко появляются нервные тики и навязчивые привычки: человек покусывает губы, грызет ногти и т. п. Появляется суетливость, недоверие ко всем и к каждому. Стадии стресса До сих пор учёные используют концепцию канадского физиолога и выделяют три стадии стресса по Селье: 1. Реакция тревоги. 2. Стадия сопротивления. 3. Стадия истощения. Продолжительность каждой фазы развития стресса индивидуальна. Первая фаза возникновения стресса характеризуется мобилизацией организма. Нарастает напряжённость. У кого-то она может длиться дни и недели, а кто-то уже через несколько минут переходит ко второй стадии стресса. Реагируют люди по-разному. У одних тревога ускоряет все реакции организма, они вдруг начинают быстро соображать и мгновенно принимают решения. У других – наоборот происходит замедление реакций, они становятся как бы заторможенными. Умеренный кратковременный стресс на первой стадии даже полезен. Гормональный всплеск даёт толчок организму, тренирует его, закаляет. Вторая фаза наступает, если воздействие стрессовых факторов продолжается. Организм отреагировал на тревогу, мобилизовался и может преодолевать возникшие трудности. На стадии сопротивления организм может быть более устойчивым к вредным воздействиям, чем в спокойном состоянии. Внешне тоже всё выглядит благополучно, человек конструктивно решает проблемы, он активен, здоров. Первый и второй этапы развития стресса ещё не несут угрожающих последствий. Третья фаза, характеризующаяся истощением, начинается, если вторая стадия затягивается и организм не получает отдых. Мобилизованные ресурсы заканчиваются. Организм израсходовал свои адаптационные возможности, и его устойчивость снижается. На этом этапе проявляется физическое неблагополучие: нарушение сна, снижение аппетита, потеря веса, расстройства стула, нарушение сердечного ритма, повышение артериального давления, и т. п. Человек чувствует себя вялым, разбитым. Если и сейчас не отдохнуть, то могут начаться серьёзные физические заболевания, депрессия. МОЖНО «СОСУЛЬКА» СНЯТЬ НАПРЯЖЕНИЕ УПРАЖНЕНИЕМ Упражнение «Калоши счастья» Педагог-психолог: О силе мыслей свидетельствуют опыты Масару Эмото, который сфотографировал кристаллы воды. Если жидкость находилась в помещении, где ссорились и злились, то ее кристаллы деформировались. А если вода находилась в комнате, где люди говорили слова любви, то в воде образовывался кристалл, похожий на прекрасную снежинку. Мы состоим из воды примерно на 80 процентов. Получается, своими мыслями мы меняем себя! Многим людям не хватает умения позитивно мыслить, позитивно воспринимать себя и окружающий мир. У Андерсена есть сказка «Калоши счастья». В ней фее на день рождения подарили калоши счастья, которые она решила отдать людям, чтобы те стали счастливее. Человек, который надевал эти калоши, становился самым счастливым. Калоши исполняли все его желания, он мог перенестись в любое время или эпоху. Итак, я предлагаю вам обуть эти калоши и посмотреть на ситуации, которые я опишу, глазами счастливого человека-оптимиста. Педагог-психолог предлагает участникам по очереди надеть настоящие калоши большого размера. Затем предлагает ситуации: «руководитель отчитал вас за “безграмотный отчет”»; «на Вас поступила жалоба от получателя услуг»; «у вас скромная зарплата»; «вас обрызгала машина, которая быстро промчалась мимо»; «по дороге на работу вы попали под сильный дождь» и т. п. Педагог-психолог: Трудно ли было найти положительные стороны в ситуациях? Что вы поняли для себя? (Педагоги обсуждают задание.) Упражнение «Достойный ответ» Цель. Отработка навыка конструктивного выхода из конфликтных ситуаций. Содержание. Все участники сидят в кругу. Каждый получает от ведущего карточку, на которой содержится какое-либо замечание по поводу внешности или поведения одного из участников (варианты высказываний приведены в приложении). Все слушатели по кругу (по очереди) произносят записанную на карточку фразу, глядя в глаза соседу справа, задача которого — достойно ответить на этот «выпад». Затем ответивший участник поворачивается к своему соседу справа и зачитывает фразу со своей карточки. Когда каждый выполнит задание, то есть побывает и в качестве «нападающего», и в качестве «жертвы», упражнение заканчивается и группа переходит к обсуждению. Обсуждение. Тренер спрашивает участников, легко ли им было выполнять задание, принимали ли они близко к сердцу нелестное замечание о себе. Как правило, слушатели говорят, что грубые высказывания их не взволновали, потому что они не воспринимали их как направленные конкретно против себя. Затем все предлагают различные варианты конструктивного поиска, который поможет и в реальных жизненных условиях так же воспринимать негативную информацию от пациентов и партнеров по общению. В Приложении приведен список правил, составленный слушателями тренинга стрессоустойчивости, которым можно воспользоваться в процессе выполнения данного упражнения. Упражнение «Тропа эмоций» Цель. Отработка навыка определения эмоционального состояния группы. Для выполнения данного упражнения необходимо подготовить следующие раздаточные материалы. 1. Составить список нескольких эмоций и состояний, которые, по мнению тренера, могут быть присущи участникам тренинга (количество перечисленных эмоций зависит от резерва времени, имеющегося для выполнения упражнения). 2. Заготовить листы формата А4, на каждом из которых крупно и четко должно быть написано название одной из перечисленных в списке эмоций (примерный список дается в Приложении). После этого тренер раскладывает на полу листы А4 с названием эмоций. Содержание. Каждый участник получает список эмоций и состояний и по своему усмотрению оценивает общее эмоциональное состояние группы, выбирая из предложенного тренером перечня от трех до шести эмоций и ранжируя их. Затем списки откладываются на время в сторону. После этого тренер раскладывает на полу заранее заготовленные листы А4 с названиями эмоций. Первый участник проходит путь от одной эмоции к другой, останавливаясь возле каждого листа, и расписывается только под названиями тех эмоций и состояний, которые свойственны именно ему в данный момент. Второй участник ступает на «тропу эмоций» только после того, как первый пройдет хотя бы половину пути. Когда все участники преодолеют «тропу», они возвращаются в круг, а тренер составляет эмоциональный портрет группы, отбирая лишь те листы, на которых оказалось наибольшее количество подписей. Полученный эмоциональный портрет сообщается слушателям. Затем каждый участник сравнивает свой предварительный прогноз эмоционального состояния группы (эмоций и состояний, отмеченных им на предыдущем этапе выполнения упражнения) и полученные тренером результаты. Обсуждение. Тренер предлагает участникам ответить на следующие вопросы по кругу в свободной форме: • Легко ли было оценить собственное эмоциональное состояние? • Насколько точным оказался ваш прогноз общего эмоционального состояния группы? • Что помогало и что мешало вашей оценке? • Какие трудности возникали при выполнении упражнения? • Что было труднее: оценить свое состояние или эмоциональный фон группы? Почему? Участники обсуждают, насколько важна оценка эмоционального состояния окружающих; легко ли это осуществлять в жизни; что мешает и что помогает сформулировать точный прогноз. МИНИ-ЛЕКЦИЯ ЭМОЦИИ Типичные ошибки при контроле над эмоциями Для того, чтобы как следует владеть своими эмоциями важно избегать ошибок, которые совершают люди под влиянием суждений и заблуждений, почерпнутых отовсюду. Ошибка #1 Первая, самая типичная и распространенная ошибка в управлении эмоциями – это их блокировка. То есть, если я испытываю эмоцию, которую в данный момент не хочу испытывать, то мне надо крикнуть ей «стоп!» и загнать «обратно в ангар». Ничего хорошо из этого не выйдет. К естественному стрессу вы добавите стресс от подавления эмоции, который ударит по организму, а вдобавок вышибете себя из реальности и получите от этого разные проблемы. Ошибка #2 Вторя ошибка – это «асфальтировать яму с радиоактивными отходами». Это когда поверх негативной эмоции (гнева, ярости, злобы, отчаяния) вы натягиваете фальшивую и лицемерную «улыбку» позитивного настроения. В которое на самом деле не верите. Потому что это просто идея, которую вам внушили разнообразные «гуру личностного роста». Опять же лишний стресс, который бьет по организму. Ошибка #3 Следующая ошибка – это попустительствовать своим эмоциям. Орать, когда ты в гневе. Скукоживаться, когда тебе страшно. Замыкаться в себе, когда ты в апатии. Биться, как ребенок, в истерике. И так далее и тому подобное. Критичного в таком поведении для организма ничего нет, но подобная безответственность в деле контроля собственных эмоций может выйти вам боком. Как минимум, вас перестанут воспринимать всерьез. Ошибка #4 Четвертая ошибка – это перекладывать на эмоции всю ответственность за происходящее в своей жизни, оправдывать свои слова или поступки теми или иными чувствами. Дескать, «не виноват я – бес попутал» (был злой, уставший, невыспавшийся и пр.). Это приводит к тому, что человек, даже считая, что он владеет собой, начинает легко идти на поводу своих эмоций. Ошибка #5 Последняя ошибка – это стремиться во что бы то ни стало всё время пребывать в позитивном эмоциональном состоянии («позитивно мыслить») путем «накручивания» себя. Заставлять себя быть приветливым, казаться жизнерадостным, веселым и так далее. И искренне верить, что так оно и есть. Таким образом вы выдаете из реальности в розовую виртуальность и начнете жестоко биться о «жесткие грани» жизни, которые перестанете видеть. Плюс очень быстро себя истощите энергетически. Базовые упражнения Для того, чтобы избежать этих ошибок и научиться контролировать свои эмоции начните делать простые, но необыкновенно действенные упражнения. Делайте их регулярно, если рассчитываете получить существенный эффект. Упражнение №1 – «Идентификация». (слайд с эмоциями) Суть этого упражнения состоит в том, чтобы понимать какую именно эмоцию вы в данный конкретный момент времени испытываете. Злость или обиду, страх или азарт, чистая это эмоция или смешанная. Поскольку главное в контроле эмоции – это наблюдение за ними, то, чтобы качественно наблюдать эмоции, их необходимо различать. Чтобы понимать какие бывают эмоции воспользуйтесь таблицей эмоциональных состояний. Само упражнение достаточно простое – начните наблюдать за собой и, заметив изменение в эмоциональном фоне, просто спросите себя «что это?». Спрашивайте до тех пор, пока у вас не сформулируется конкретный ответ. Упражнение №2 – «Перевод в тело» Поскольку любые эмоции так или иначе проецируются на тело, то управляя или каким-либо образом манипулируя с телом, мы можем контролировать эмоцию. Суть упражнения заключается в том, что, почувствовав, как в вас закипает какая-то неприятная эмоциями, вы переводите ее мысленно в какойто участок тела (например, в кулак), который что есть силы сначала напрягаете, а потом расслабляете. И так несколько раз. Пока не отпустит. Другой вариант – что есть силы напрячь мышцу и держать напряжение столь долго, насколько хватит сил, пока мышца сама не начнет расслабляться. Существует три направления самозащиты от негативных эмоций других людей: профилактическая работа, «скорая помощь», методы снижения постстрессового напряжения. Профилактическая работа включает выявление собственного стиля реагирования на стрессовую ситуацию, отработка навыков конструктивного взаимодействия с людьми в возможных «острых» ситуациях, работа по изменению установки, обучение техникам снятия напряжения и др. Профилактическая работа может также заключаться в изменении установки на определенный тип собеседника («клиент - враг» или «клиент – это человек, который приносит фирме деньги»), ситуации (вызов «на ковер» — обычная рабочая ситуация или мера наказания), в освоении любых техник саморегуляции. От этого в большой мере будет зависеть, как нам удастся отреагировать на возможные слова и действия собеседника. Подобная работа может проводиться как самим человеком самостоятельно, так и в процессе участия в тренинге. «Скорая помощь» заключается в защите от нежелательного психологического воздействия партнеров по общению и может представлять собой использование конкретных техник снижения напряжения (навык использования которых уже существует благодаря профилактической работе). Третья часть работы человека по самозащите включает в себя те действия, которые он осуществляет уже после произошедшего контакта. Анализ ситуации, составление нового сценария для использования его в возможно повторяющейся ситуации позволят человеку найти новые способы самозащиты. В некоторых случаях третья ступень будет включать дополнительную психотерапевтическую работу по нормализации состояния человека. Регуляция нервного напряжения и постоянный мониторинг уровня стресса должен осуществляться человеком постоянно и на сознательном уровне. Особенно это важно для вас - представителей стрессогенных профессий, для ситуаций, связанных с высоким нервнопсихическим напряжением, а также при склонности личности к тревожному поведению. При ухудшении своего самочувствия человек может использовать различные методы, направленные на оптимизацию собственного внутреннего состояния. Вы можете иметь в запасе некоторое число методов и техник. Причем этот набор будет индивидуальным для каждого человека, поскольку нет на свете универсального способа снижения напряжения. Чтобы понять, подходит или не подходит нам лично тот или иной метод, следует практиковать его 1-2 недели и проанализировать силу его влияния на здоровье. Только в этом случае мы можем выбрать эффективные именно для нас способы. Практика показывает, что в наибольшей мере отвечают этим требованиям следующие методы: дыхательные и релаксационные техники, визуализация, самовнушение и методы нейролингвистического программирования. В рабочей ситуации удобно применять метод активного переключения внимания, в результате которого мозг получает небольшую передышку. ПОМОЩЬ ЧЕЛОВЕКУ В ЭКСТРЕМАЛЬНОЙ СИТУАЦИИ, ВЫЗВАВШЕЙ СИЛЬНЫЕ ЭМОЦИИ 1. Предоставление возможности выпустить пар. 2. Предоставление возможности снятия острого стресса: громко покричать, потопать ногами. 3. Расслабление (но не успокаивание себя). 4. Переключение режима работы мозга. Десенсибилизация глаз. Например, можно три минуты тщательно изучать какой-либо предмет в поле зрения (стол, камень, дерево и др.). Будто в скором времени придется сдавать экзамен, вспоминая все детали этого предмета. 5. Отстранение от ситуации: увидеть ситуацию сверху, снизу, сбоку, издалека, вблизи (но обязательно увидеть себя в этой ситуации). 6. Деперсонифицирование своей карты: будто ситуацию увидел терминатор, Владимир Путин, Алла Пугачева, Николай Валуев и другие сильные успешные личности. 7. Анализ проблемы: главная проблема - следствие проблемы - имеющиеся уже решения. Упражнение «Я злюсь, когда...» Цель. Отработка предложенного алгоритма совладания с отрицательной эмоцией, снижение эмоционального напряжения. Содержание. Каждый участник записывает в тетради ситуацию, в которой он обычно сильно ЗЛИТСЯ. Тренер выдает каждому участнику лист А4. Каждый участник по кругу (или по желанию) производит следующие действия: направляет эмоцию в кулак, резко мнет лист, одновременно говорит фразу: «Я ЗЛЮСЬ, когда...», после чего бросает скомканный лист на середину комнаты. Рекомендации тренеру. Это упражнение способствует снижению напряжения как отдельных участников, так и группы. Поэтому при необходимости (желании отдельных членов группы) можно предложить повторить упражнение (всем или только желающим). Внимание! Алгоритм должен отрабатываться без изменений схемы: осознание эмоции — принятие — вербализация - деятельность. Упражнения «РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ» Дыхание — основа всех методов релаксации. При стрессе дыхание становится поверхностным, в результате сердце и легкие работают под напряжением. Научившись регулировать дыхание, мы получаем возможность управлять собственным эмоциональным состоянием. Дыхательные техники. Техника "Квадратное дыхание" используется для быстрого входа в спокойное состояние. Техника позволяет перейти из любого позитивного или негативного в нейтральное состояние. Помогает успокоиться на важных встречах, перед публичными выступлениями. Убирает мандраж и волнение. Благодаря своей простоте не требует никаких особых навыков. ОПИСАНИЕ техники «КВАДРАТНОЕ ДЫХАНИЕ» 1. Примите удобную позу стоя или сидя (можно закрыть глаза) 2. Сделайте вдох, одновременно считая про себя: «один, два, три, четыре» или «тысяча один, тысяча два, тысяча три» (как вам удобнее считать) 3. Задержите воздух в себе, одновременно считая про себя: «один, два, три, четыре» или «тысяча один, тысяча два, тысяча три». 4. Сделайте выдох, одновременно считая про себя: «один, два, три, четыре» или «тысяча один, тысяча два, тысяча три». 5. Задержите дыхание, одновременно считая про себя: «один, два, три, четыре» или «тысяча один, тысяча два, тысяча три». Вдох, выдох и пауза примерно равны друг другу по длительности, нормальный, комфортный для большинства ритм – примерно 4-6 секунд. Если Вы устали или раздражены, дыхательная техника поможет БЫСТРО восстановить силы, снять стресс. «Техника заземления 5-4-3-2-1»: упражнение, которое поможет преодолеть тревогу и контроль над эмоциями, которые сложнее взять под контроль, чем хотелось бы. Заземление — это процесс возврата в настоящий момент путем переориентации своего ума на вещи, находящиеся в непосредственной доступности. Это практика, которая, как и осознанное восприятие, является способом оставаться здесь и сейчас. «Техника заземления 5-4-3-2-1», используя ваши пять чувств, направляет внимание на то, что происходит здесь и сейчас, отвлекая от мыслей, в которых вы «застряли». 5 — Найдите пять вещей, на которых сможете остановить взгляд Отыщите взглядом мелкие детали в окружающих вас объектах. Может быть, это безделушки, стоящие на полке, мелкие подробности фотографии или картины. Или случайный предмет, находящийся там, где ему совсем не место. Внимательно рассмотрите пять объектов, расположенных рядом, со всеми их мельчайшими деталями. 4 — Почувствуйте четыре сенсорных ощущения Ощущение солнечного света на вашей коже, ткани одежды, которую вы носите, влаги из бутылки с водой или чего-то, что имеет совсем другую консистенцию, но к чему вы можете прикоснуться. Потратьте несколько минут на то, чтобы сосредоточиться и прочувствовать каждое ощущение. 3 — Прислушайтесь к трем различным звукам Что вы слышите? Пение птиц? Движение транспорта вдалеке? Ветер, раскачивающий ветви деревьев? Звук газонокосилки, жужжащей на заднем плане? Нас окружают звуки и раздражители, которые мозг научился фильтровать, чтобы мы могли спокойно жить дальше. Выключите этот фильтр и внимательно прислушайтесь к окружающим звукам. 2 — Сконцентрируйте внимание на двух запахах С запахами дело может обстоять немного сложнее, но вокруг вас должно быть что-то, на чем вы сможете сосредоточиться. Если вы находитесь дома, где большинство запахов вам знакомы, можете использовать что-то вроде духов, ароматической свечи. Можно почувствовать запах дождя, или свежескошенной травы. 1 — Найдите одну вещь со вкусом Возможно, вы захотите взять немного конфет, мятных леденцов либо что-то другое. Сосредоточьтесь на том, что вы пробуете и как это ощущается во рту. Сосредоточьтесь на размышлениях о тех элементах, которые делают эту вещь такой вкусной, и на том, как она ощущается во рту. Упражнение: «Словесный натюрморт» (можно использовать слайды презентации с картинками) Давайте потренируемся. Выбираете любой предмет, попадающий в поле Вашего зрения. Начинаете описывать его (на тренинге вслух, можно по очереди, в другое время про себя незаметно в моменты стресса) в мельчайших подробностях. Не отвлекаясь ни на что другое. Уделите этому упражнению минуты 2–3. Также для снятия напряжения используются медитации, доказано их положительное влияние на физиологическое и психологическое состояние человека. В медитации происходит концентрация на дыхании. Тренируется управление вниманием, умение сосредотачиваться на своих внутренних ощущениях, игнорируя внешние раздражители. Сегодня в рамках краткосрочного тренинга я на медитациях останавливаться не буду, могу сказать, что этот метод индивидуален, каждый для себя делает выбор. Группа обсуждает свои знания и опыт в области теории и практики медитации. Упражнение «Новая Золушка» А теперь немного подвигаемся и поиграем, используя эмоции. Можно использовать эмоциональные типы поведения клиентов, с которыми часто приходится сталкиваться в работе. Цель упражнения – развитие навыков гибкого поведения, убеждения, умения противостоять манипуляциям, умения говорить «нет». Инструкция. Все мы прекрасно знаем сказку про Золушку. В данном упражнении основа сюжета та же. Вспомните тот момент, когда Золушка, беседуя с принцем, поглядывает на часы, поскольку до 24 часов осталось всего лишь 10 минут. Задачей Золушки является вежливо попросить принца сходить за мороженым, а самой быстро направиться к выходу, понимая, что времени достаточно для спокойного возвращения домой. Но, по дороге ей встречаются следующие персонажи. Сводная сестра. Известная в городе модница. Капризна, нетерпелива, требовательна. Ей необходимо узнать, где можно найти такой наряд, у какой портнихи можно сшить что-нибудь похожее. Мачеха. Высокомерна, целеустремленна; видит в Золушке конкурентку для своей любимой доченьки. Хочет выяснить как можно больше о незнакомке, чтобы любым способом избавиться от нее. Король. Старый развратник, «прилипчив», слащав. Хочет поближе познакомиться с красавицей и оставить ее во дворце на любых условиях. Балетмейстер. Веселый, балагур, юморист, авантюрист, услужливый, но упрямый и непреклонный. Увидел потенциальную звезду балета, приглашает ее танцевать, не принимая возражений. Пресса. Разговорчив, неугомонен, меркантилен. Золушка – сенсация, прекрасная возможность сделать сногсшибательный репортаж и заработать на этом, а также прославиться. Хочет быстро взять интервью и сделать фотосессию. Участники разбирают роли и, получив карточки, готовятся выполнить задание. У них у всех общая цель – оставить Золушку на балу подольше, но есть одно условие: одновременно все разговаривать не могут. Золушка, проходя постепенно (из одной части аудитории в другую), встречает новое препятствие. Нужно помнить, что она очень добрая, терпимая и терпеливая, а также обладает тактичностью и изысканными манерами. Времени 10 минут. Упражнение выполняется в формате «аквариума», остальные участники не вмешиваются, отмечая лишь способы взаимодействия и фиксируя слова, невербальные проявления «героев». Во время обсуждения важно расспросить всех, в том числе и наблюдающих, кому удалось задержать Золушку. Какие способы «работают», почему ей было трудно отказать. Модуль №2. Различные психологические стили поведения пациентов. Навыки построения диалога. Отработка ролевых ситуаций. 1,5 часа Различные стили поведения пациентов во время переговоров. Сомневающийся. Особенности поведения: пациент задает много вопросов, не всегда относящихся к сути проблемы, сам старается уходить от точных ответов. 1. « – » - нет точного понимания того, насколько успешно удается убедить пациента. 2. «+» – пациент открыт для новой информации. Рекомендации. Добиться подтверждения хотя бы по одному из обсуждаемых аспектов и развивать отношения, отталкиваясь от достигнутого результата. Уклоняющийся. Особенности поведения: пациент старается уйти от принятия каких-либо решений, пытается оттянуть принятие решения. 1. « – » – нет понимания, насколько актуальными кажутся Ваши предложения для пациента. 2. « + » – нет открытой конфронтации. Рекомендации. Добиться подтверждения хотя бы по одному из обсуждаемых аспектов и развивать отношения, отталкиваясь от достигнутого результата. Тревожный. Особенности поведения: пациент напряжен, часто пытается демонстрировать доброжелательное поведение. 1. « – » – трудно переносит состояние неопределенности. В том случае, если она возникает, в первую очередь будет стремиться делать негативные выводы. 2. «+ » – старается придерживаться достигнутых договоренностей. Рекомендации. Необходимо давать как можно больше информации, даже если она не относится к существу вопроса. Соглашающийся. конкретной Особенности поведения: пациент соглашается со всем, что Вы говорите, кажется, что он идет у Вас на поводу. 1. « – » – нет понимания, насколько пациент заинтересован в сотрудничестве с клиникой. 2. « + » – доброжелательный фон переговоров. Рекомендации. Четко обозначить дальнейшие шаги в переговорах и следовать достигнутым договоренностям. Агрессивный. Особенности поведения: перебивание, быстрый переход на неформальное общение, стремление «поиграть мускулами», на которое можно «повестись». 1. « – » – общий напряженный фон переговоров, трудно различить: демонстрируемая агрессивность – это стиль общения или ситуативное состояние. 2. « + » – пациент открыт, у него хорошая реакция, переговоры могут быть динамичными. Рекомендации: найти свою линию поведения с данным пациентом и, быть либо более расслабленным, чем он, либо беспристрастным. Пять типов конфликтных личностей Исходя из результатов исследований отечественных психологов, можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности. Конфликтная личность – демонстративный тип: • хочет быть в центре внимания; • любит хорошо выглядеть в глазах других; • его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся; • ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью; • хорошо приспосабливается к различным ситуациям; • рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное; • планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь; • кропотливой систематической работы избегает; • не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо; • часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Конфликтная личность – ригидный тип: • подозрителен; • обладает завышенной самооценкой; • нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости; • часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств; • прямолинеен и негибок; • с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не слишком считается с их мнением; • выражение почтения со стороны окружающих принимает как должное; • выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимает как обиду; • малокритичен по отношению к своим поступкам; • болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости. Конфликтная личность – неуправляемый тип: • импульсивен, недостаточно контролирует себя; • поведение трудно предсказуемо; • ведет себя вызывающе, агрессивно; • часто в запале нарушает общепринятые нормы; • обычно имеет высокий уровень притязаний; • несамокритичен; • во многих своих неудачах и неприятностях склонен обвинять других; • не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь; • недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами; • из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы. Конфликтная личность – сверхточный тип: • скрупулезно относится к работе; • предъявляет повышенные требования к себе; • предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки; • обладает повышенной тревожностью; • чрезмерно чувствителен к деталям; • склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих; • иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми, потому что ему кажется, будто его обидели; • страдает сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.); • сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях; • не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе. Конфликтная личность – бесконфликтный тип: • неустойчив в оценках и мнениях; • обладает легкой внушаемостью; • внутренне противоречив; • для него характерна некоторая непоследовательность поведения; • ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях; • недостаточно хорошо видит перспективу; • зависит от мнения окружающих, особенно лидеров; • излишне стремится к компромиссу; • не обладает достаточной силой воли; • не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия здесь также редко приносят пользу. Конфликтность – не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать практикующий психолог. Алгоритм поведения в конфликте с клиентом При взаимодействии с конфликтным клиентом самое главное и самое трудное – управлять конфликтом, сохраняя при этом «холодный» ум, крепкие нервы и доброжелательность. Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая интересы и компании, и клиента? Пока агрессивный клиент не «выпустит пар», он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут «захлестывать» конфликтующего клиента, и не позволят ни выслушать мнение менеджера, ни, тем более, логически взвесить все «за» и «против». Поэтому лучший способ «притушить» разгорающийся пожар конфликта – помочь клиенту справиться с недовольством и раздражением, т. е. дать возможность выговориться. Даже если недовольный клиент постарается держаться в рамках приличий, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Администратор поможет заказчику успокоиться только в том случае, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл возмущенных реплик. Важно помнить о том, что за высокомерием и агрессивностью клиентов прячутся растерянность: «Вдруг кто-то поймет, что я не очень хорошо разбираюсь в данной проблеме?», и страх обмана: «Как бы не завысили стоимость, воспользовавшись моей неопытностью», и потребность в информации: «Никак не могу разобраться, что это…», и сомнения: «Действительно ли выполнение этой работы стоит таких денег?», и другие подобные переживания, в которых клиент боится признаться не только окружающим, но и самому себе. Часто в состоянии раздражения человек не может точно сформулировать, что его так разозлило. Допустим, получил нагоняй от своего шефа, а «цепляется» к ответам администратора. Долго искал клинику, запутался и теперь сердится: «Неправильно сказали адрес». Неопытные администраторы медицинских центров воспринимают «выслушивание» нападок клиента как проявление собственной слабости: «Что это, он будет нести всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать?». Дело в том, что за такой позицией администратора прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе. И напротив, давая возможность конфликтному клиенту выпустить пар, администратор посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним». Все многообразие агрессивно или оскорбительно высказанных претензий конфликтных клиентов сводится к трем видам критики: 1) огульной (обобщенной); 2) несправедливой; 3) справедливой. В зависимости от типа критики используются различные приемы преодоления конфликтной ситуации. 1. Обобщенная, или огульная критика К ней относятся различного рода оскорбительные фразы с обобщающими словами: «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего». «Частные клиники всегда завышают цены», «На коммерческую медицину никогда нельзя надеяться», «Не клиника, а бог знает что», «Компании типа вашей все время отвратительно работают». Огульная критика мало связана с реальностью и указывает в большей степени на эмоциональное состояние конфликтного клиента. Если бы все сотрудники медицинского центра отвратительно работали, вряд ли бы их держали на работе, а учреждение с завышенными ценами не выдержало бы жесткой конкуренции. Иногда администраторы в случаях огульной критики «попадаются на крючок» и начинают злиться: «Зачем же вы сюда звоните, если это такое плохое учреждение» или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошие специалисты, просто у них сейчас большая нагрузка!». Прийти к взаимопониманию в случаях огульной критики помогает прием конкретизации, который помогает выяснить близкую к истине причину раздражения и получить информацию об интересах клиента: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?». Упражнение Пример 1 – Безобразие! Не клиника, а бог знает что… – Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду? – На сайте было указано, что вы предлагаете… а в вашем предложении я этого не вижу… – Давайте посмотрим вместе. 2. Несправедливая критика К ней относятся высказывания, которые не полностью отражают реальное положение вещей, хотя звучат вполне правдоподобно: «Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете особенности…», «У вас завышенные цены». В подобных случаях налаживать сотрудничество с несправедливо критикующим клиентом помогают такие приемы, как альтернативный вопрос, проявление понимания, открытое выражение чувств. Примеры: • альтернативный вопрос позволяет понять причину раздражения клиента. – Вы плохо обслуживаете клиентов. – Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию? – Мне не нравится, что приходится долго ждать… • проявление понимания снижает напряженность. – Мне кажется, вы плохо стерилизуете инструменты. – Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, боитесь инфекции? – Конечно! – Мы работаем уже пять лет, и за это время ни один клиент не приходил к нам с такой жалобой. Наш инвентарь проходит стерилизацию следующим образом… • открытое выражение чувств тактично показывает клиенту силу его отрицательного воздействия. – Мне уже говорили, что ваш центр плохо работает. – Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания. Интонационная выразительность речи имеет очень большое значение. «Правильная» фраза, сказанная ироничным или снисходительным тоном, будет воспринята как оскорбление или издевка. 3. Справедливая критика Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания – справедливыми. Что касается справедливой критики, самое важное, чтоб администратор соглашался с сутью обвиняющей речи уверенным тоном. В этом случае согласие администратора воспринимается клиентом как понимание обоснованности его претензий и принятие поставщиком ответственности на себя за брак или нарушение сроков. Уверенное признание администратором факта плохого обслуживания снижает агрессивность клиента, дает возможность эффективнее решить проблему и не потерять пациента. Бывает, что не обремененные профессионализмом сотрудники в конфликтных ситуациях прячутся от клиента, занимают «оборонительную» позицию, проявляя скептицизм или даже прямую враждебность по отношению к справедливо критикующему пациенту. Профессионалы же в ситуации справедливой критики применяют алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. Он состоит из четырех последовательных шагов, позволяющих «взлететь над суетой» конфликта, подойти к «драматической» ситуации справедливой критики как к задаче, которую можно решить с помощью формул. Освоить и применять в повседневной деятельности алгоритм эффективного взаимодействия может каждый, кто стремится легче и быстрее преодолевать возникающие проблемы с качеством, ценой или сроками обслуживания. Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами Шаг 1. Игнорируем агрессию клиента. • Дайте конфликтному клиенту высказать все, что он считает нужным. • При этом внимательно выслушайте его, не перебивая, фиксируя письменно суть проблемы. Шаг 2. Вникаем в проблемы клиента. • Признайте факт: «Да, все именно так произошло…». • Выкажите понимание чувств: «Я понимаю вашу озабоченность…». • Попросите о конструктивной критике: «В чем, по вашему мнению, заключается наша недоработка…». • Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие: «Да, здесь я с вами полностью согласен (согласна)…». Шаг 3. Вырабатываем совместное взаимовыгодное решение. • Переключитесь на совместный анализ проблемы: «Уточните, пожалуйста, что…». • Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к…». • Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов решения ситуации: «Вам больше подходит это или это…». • Попросите совета: «Что, по вашему мнению, нужно изменить, чтобы…». Шаг 4. Извлекаем уроки из ситуации после преодоления конфликтной ситуации. • Что нужно сделать на всех уровнях организации для предупреждения таких проблем? • Каждому сотруднику выполнять запланированное, прилагая все усилия и творческий потенциал. Придерживаясь алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтным клиентом в случае справедливой критики, администратор сохраняет ясное мышление, владеет собой, легко управляет конфликтом, быстро исправляет допущенные промахи, сохраняя доброжелательные отношения с самыми трудными клиентами. Пример использования алгоритма конфликтными клиентами эффективного взаимодействия с Ситуация: Недовольный, агрессивно настроенный клиент разговаривает непосредственно с администратором. Не пытаясь сдержаться, заказчик выплескивает все, что у него накопилось, обрушивая на администратора поток упреков. Действия администратора. 1. Игнорируя агрессию, то есть пропуская мимо ушей все оскорбления, обвинения и угрозы, не прерывая клиента, слушает его и одновременно записывает суть «обвинительной» речи и причину претензий. В данный момент нельзя обвинять в случившемся кого-нибудь из сотрудников и тем более пытаться возложить ответственность на самого пациента. 2. После того, как клиент выговорился, администратор отвечает ему, что понимает причину его возмущения, и еще раз кратко повторяет суть его высказываний: «Иван Иванович, мне очень жаль, что возникли такие проблемы. Независимо от того, что стало их причиной, мы должны как можно быстрее уладить случившееся. Верно? Позвольте мне кратко повторить то, что вы сказали, для того чтобы убедиться, что я вас правильно понял». 3. После уточнения администратор показывает, что хочет вместе с клиентом найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к… Лично я не могу вам сию секунду помочь, но постараюсь сделать следующее. Сейчас 11.45. Как только закончу разговор с вами, я немедленно проконсультируюсь с нашим специалистом и до 12.25 я сам свяжусь с вами и скажу, что будет сделано по вашему вопросу». На этом этапе главная задача администратора – сохранять спокойствие, указать конкретные сроки и действия. Это поможет управлять своими эмоциями и успешно преодолевать конфликтную ситуацию. 4. После того, как администратор обсудил со специалистами и руководством способы решения данной проблемы, он (как и обещал) не позднее 1225 звонит клиенту и предлагает варианты решения данной проблемы, опираясь в своих словах на конкретные цифры, точные факты и четко сформулированные меры исправления ситуации. При этом администратор не забывает уточнять: «Вам больше подходит это или то…». После достижения согласия с клиентом, администратор резюмирует все вышесказанное: напоминает пациенту о том, что будет сделано со стороны учреждения и что может потребоваться со стороны клиента. 5. Администратор кратко записывает все самые важные достигнутые устно договоренности как с пациентом, так и с коллегами. Эти письменные свидетельства помогут ему обосновать свои действия и отстоять позицию, если конфликт достигнет крайней точки. 6. Конструктивное взаимовыгодное решение конфликта улучшает отношения между администратором и клиентом, а также формирует приверженность клиента компании. Лучший способ преодоления конфликта – не допускать его возникновения. Поэтому важно обращать особое внимание в своей работе на профилактические меры. Упражнение, делает каждый для себя. А теперь, когда мы с вами посмотрели на ситуации, вызывающие стресс и познакомились с некоторыми техниками по саморегуляции, вы можете заключить «Договор» с собой, где сформулируете свои задачи по изменению нескольких реакций на определенные рабочие раздражители. Договор с собой Дата Я, согласен изменить: 1. , 2. 3. Я буду оценивать свои успехи каждые (период времени). В награду за успехи я . Подпись: Повесьте этот договор на видное место, чтобы не забывать о своих обязательствах. Если хотите, покажите его другу или коллеге по работе, который будет вас подбадривать и поддерживать в стремлении выполнить намеченное. Вы можете еженедельно отчитываться этому человеку о своих успехах по выполнению каждой задачи. Не забудьте вознаградить себя, когда достигнете поставленных целей. В конце рабочего дня важно: • подводить итоги сделанного за рабочий день, и даже если вы стремились сделать больше, похвалить себя не только за полученные результаты, но и за сделанные усилия по достижению целей (это надо сделать обязательно, несмотря на то что шеф или коллеги, может быть, ждали от вас большего); • уходя с работы, «забывать» о ней: выйти из рабочей роли менеджера, администратора, бухгалтера и вспомнить о своих других ролях. Упражнение «Я вышла с работы»: Каждый проделывает упражнение по примеру: Можно сказать себе: «Я не Елизавета Петровна — бухгалтер, сейчас я, Лиза, любительница спортивных танцев». Понятно, что чем выше уровень руководства, тем труднее это сделать, так как первый же мобильный звонок любого сотрудника вновь напомнит о профессиональной роли. Однако даже небольшие и очень короткие перерывы «выхода из рабочей роли» позитивны для мозга. Здесь важным является контроль над сознанием для того, чтобы быстро поймать себя на мысли о «любимой» работе. Для более быстрого переключения внимания наша «Елизавета Петровна» может слушать в машине запись с музыкой, под которую она обычно занимается фитнесом, и даже делать возможные микродвижения телом. Это может помочь выйти из профессиональной роли. Окончание тренинга Упражнение «Чемодан» Цель – развитие способности к аналитической деятельности. Инструкция. Каждый участник по очереди садится в середину круга, а остальные начинают собирать для него «чемодан». В «чемодан» входит то, что, по мнению группы, поможет ему преодолеть оставшиеся трудности в области самоорганизации деятельности, уверенного поведения, совладания со стрессовыми ситуациями. При этом обозначаются положительные качества участника. Шеринг: 1. Согласны ли вы с тем, что положили вам в «чемодан»? 2. Что бы вы еще туда добавили? Упражнение «Мне понравилось» Цель – реализация обратной связи с группой по поводу тренинга, используемых упражнений и игр с целью учета пожеланий участников, корректного завершения работы группы, сохранения положительного настроя у ее членов. Продолжительность выполнения – 10 мин. Инструкция: «Сейчас вам предоставляется возможность поделиться своими впечатлениями, замечаниями о проведенном тренинге. Сделаем это по кругу. Вам предлагается начать свою реплику с одной из фраз: “Во время занятия я поняла…”, “Самым полезным для меня было…”, “На занятии я узнал, что…”, “Мои пожелания…”». И, наконец, еще один совет – не сдавайтесь! Умение достигать релаксации, управлять стрессом и поддерживать свое здоровье может оказать вам огромную поддержку. Меняться непросто – вы можете почувствовать привязанность к своим прежним, порождающим стресс привычкам – однако все в ваших руках! Все, что вам необходимо, – это терпение, упорство, настойчивость, решимость и… время.
