Утверждена
приказом ФКУ «ГБ МСЭ
по Краснодарскому краю»
Минтруда России
от 12.12.2017 № 184
ИНСТРУКЦИЯ
о порядке работы с обращениями граждан
в ФКУ «ГБ МСЭ по Краснодарскому краю» Минтруда России
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Законом
Краснодарского края от 28 июня 2007 года № 1270-КЗ «О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращения в Краснодарском крае», Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных»,
приказом Минсоцразвития России от 29 января 2014 года № 59н «Об утверждении Административного регламента по предоставлению государственной услуги
по проведению медико-социальной экспертизы», Федеральным законом от 27
июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и
муниципальных услуг».
Инструкция устанавливает правила приема, регистрации, учёта, направления, рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, иностранных
граждан и лиц без гражданства, поступивших в ФКУ «ГБ МСЭ по Краснодарскому краю» Минтруда России, осуществления контроля за сроками их исполнения, определяет формы проведения анализа причин и характера обращений.
Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других
видов делопроизводства и возлагается в главном бюро на отдел организации
работы с документами, в бюро – уполномоченное на то должностное лицо.
Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
Для целей настоящей Инструкции используются следующие основные
термины:
- обращение гражданина (далее - обращение) – направленное в ФКУ
«ГБ МСЭ по Краснодарскому краю» Минтруда России (далее – главное бюро), бюро - филиал ФКУ «ГБ МСЭ по Краснодарскому краю» (далее – бюро) и
(или) должностному лицу главного бюро, бюро в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в главное бюро, бюро;
- предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию зако-
2
нов и иных нормативных правовых актов, деятельности главного бюро, бюро;
- заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц,
либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе главного бюро, бюро и должностных лиц, либо критика деятельности главного бюро, бюро и должностных лиц;
- жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных
интересов других лиц;
- коллективное обращение – обращение двух и более лиц, в том числе
подписанное членами одной семьи;
- повторное обращение – предложение, заявление, жалоба, поступившие
от одного и того же лица по одному и тому же вопросу или в случае несогласия
заявителя с принятым по его обращению решением.
- дублированное обращение – второй и последующие экземпляры одного
и того же обращения, направленные гражданином через нескольких адресатов,
поступившие в учреждение.
- анонимное – письменное обращение, в котором не указана фамилия и
почтовый адрес заявителя.
2. ПРИЁМ, УЧЁТ, РЕГИСТРАЦИЯ И НАПРАВЛЕНИЕ
ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в
течение трех дней с момента поступления в учреждение.
Прием, учет, регистрацию письменных обращений в главном бюро
осуществляет отдел организации работы с документами (далее – отдел), в бюро
– уполномоченное на то должностное лицо.
При приёме письменных обращений проверяется правильность их адресования. Ошибочно (не по адресу) направленные письма возвращаются на
почту не вскрытыми.
Конверты вскрываются, проверяется наличие в них письма и документов, разорванные при вскрытии документы подклеиваются. Почтовые конверты сохраняются для установления в случае необходимости адреса отправителя,
подтверждения даты отправления или даты получения обращения.
В случае обнаружения отсутствия приложения, на письме ставится
штамп «Приложение отсутствует».
На заказные письма с уведомлением или письма с объявленной ценностью, при вскрытии которых не обнаружилось письменного обращения, и
письма, полученные с денежными знаками, ценными бумагами, составляется
акт за тремя подписями, который хранится в отделе организации работы с документами, бюро (Приложение № 1).
3
Денежные знаки и ценные бумаги возвращаются автору письма с сопроводительным письмом, а письмо направляется для рассмотрения в структурные
подразделения по компетенции.
Для приема обращений в форме электронных сообщений применяется
программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями. Электронное
обращение распечатывается, дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением в порядке, установленном настоящей Инструкцией с добавлением символа «@» после регистрационного номера.
Основанием для отказа в рассмотрении электронного обращения может
являться:
а) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;
б) некорректность содержания электронного сообщения.
При принятии решения руководителем учреждения о некорректном содержании электронного обращения, гражданину сообщается об этом в краткой
форме в письменном виде (допускается отправка посредством электронной почты).
Электронные обращения, содержащие вопросы, решение которых не
входит в компетенцию учреждения, подлежат распечатке на бумажном носителе и направлению в семидневный срок со дня их регистрации в учреждения, в
компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с
уведомлением об этом авторов обращений в письменной или электронной
форме.
Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа,
направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты,
указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении с соблюдением требований Федерального закона № 152-ФЗ
«О персональных данных».
Обращение, подписанное двумя или более лицами (содержащее две подписи или более), регистрируется как коллективное, в том числе в случаях подписания писем членами одной семьи. При регистрации коллективных обращений в
автоматизированную систему вносится одна фамилия с заполнением графы
«комментарий», в которую вносится «и другие». Регистрация и учет осуществляется по фамилии того автора, в адрес которого заявители просят направить ответ.
В случае отсутствия такой просьбы первой указывается фамилия, обозначенная
на конверте.
Если заявитель (Иванов) пересылает обращение через второе лицо (Петров), указывая только его адрес без своего, то при регистрации обращения в графе «фамилия и инициалы заявителя» указывается «Иванов», обращение регистрируется как коллективное с заполнением графы «Примечание» «через Петрова».
При регистрации обращения, в котором заявитель не указал фамилии,
вносится запись «Аноним».
Коллективные обращения без подписей регистрируются по названию организации, из которой они поступили (например, «коллектив общества инвали-
4
дов г. Армавира»), а в графе «фамилия и инициалы заявителя» указывается
«Аноним».
Обращения граждан регистрируются в течении 3-х рабочих дней в автоматизированной системе и Журнале регистрации обращений субъектов персональных данных (граждан) (Приложение № 2).
Нумерация регистрации обращений ведется с начала каждого года.
Страницы журнала должны быть пронумерованы, прошнурованы и скреплены
печатью.
Регистрация писем осуществляется путем проставления в правом нижнем углу на первой странице письменного обращения заявителя (либо на свободном от текста месте) штампа учреждения, даты поступления и регистрационного индекса.
Если к документу имеется приложение, то рядом с входящим номером
делается об этом отметка. Например, приложение на 3 л.
В главном бюро и бюро входящий регистрационный номер обращения и
исходящий регистрационный номер ответа на данное обращение состоит из
начальной буквы фамилии автора, порядкового номера поступившего письма
согласно данным автоматизированной системы (например, М-25/2017). При
регистрации в автоматизированной системе на каждое поступившее письмо в
базу данных компьютерной программы заводится карточка входящего документа.
Окно карточки входящего документа состоит из шести вкладок:
1. Документ:
- регистрационный номер;
- дата регистрации обращения,
- сроки исполнения;
- вид документа;
- важность;
- тип корреспондента;
- способ доставки;
- заявитель (ФИО в именительном падеже);
- законный представитель;
- организация (название организации, из которой поступило обращение);
- исходящий номер и дата (организации);
- примечание (отметки о своде, промежуточные сроки исполнения, перенос сроков исполнения и т.д.);
- комментарий (отметка об исполнении обращения: разъяснено, удовлетворено, списано в дело, направлено по принадлежности) и направлении
его в дело, архив.
2. Дополнительно:
- тема заявления;
- текст документа (краткое содержание документа, ключевые слова);
- поручение (исполнители, содержание поручения, автор резолюции, срок
исполнения, дата);
- архив (отметка о нахождении исполненного письменного обращении).
5
3. Опись: перечень документов, приложенных к обращению, сканированное письменное обращение и сканированный ответ на письменное обращение.
4. Связанные документы: ссылка на другие документы, зарегистрированные в системе и имеющие отношение к регистрируемому документу.
5. Соисполнители: назначаются дополнительные ответственные за обработку документа.
Зарегистрированные письма заявителям не возвращаются (возврат возможен до регистрации), за исключением случаев, предусмотренных частью 7
статьи 8 и частью 2 статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ
«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не
входит в компетенцию главного бюро, бюро, направляется в течение семи (7)
дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему
должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в
обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о
переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи
11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения
обращений граждан Российской Федерации».
В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов
местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение
семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
Главное бюро, бюро при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления
или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в
указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или
действие (бездействие) которых обжалуется.
В случае если в соответствии с запретом, невозможно направление жалобы на рассмотрение в тот орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
При регистрации обращения проверяется, является ли оно первичным,
очередным или повторным.
Повторным считается обращение одного и того же лица по тому же вопросу и (или) поступившее в текущем календарном году после истечения срока
рассмотрения предыдущего обращения, также зарегистрированного в текущем
календарном году, если в новом обращении:
- обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению;
- указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении и разреше-
6
нии предыдущего обращения;
- сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения.
Обращения одного и того же заявителя, содержащие дополнительные
сведения и (или) новые вопросы, поступившие в течение текущего календарного года как до истечения срока рассмотрения обращения, так и после его истечения, регистрируются как очередные. Например: гражданин неоднократно обращался с заявлением о несогласии с установленной группой инвалидности, а
затем обратился с заявлением о выдаче копии акта, в данном случае заявление о
выдаче копии акта будет являться очередным и регистрироваться за новым текущим номером программы (№ повторного: И-257-2017-(2), а № очередного
уже будет: И-318-2017).
При поступлении повторного или очередного обращения подбирается
имеющаяся переписка по предыдущим обращениям заявителя в течение календарного года.
В автоматизированной системе регистрация повторного обращения
происходит следующим образом:
- в поисковое поле вводится Ф.И.О. гражданина;
- в случае ранее поступившего обращения, необходимо открыть карточку письменного обращения и войти во вкладку «Повторные»;
- во вкладке «Повторные» нажать на кнопку «Добавить», после чего появится карточка документа «Новое письменное обращение», которое необходимо заполнить в обычном порядке;
- после заполнения всех необходимых полей и нажатия кнопки «Сохранить», происходит автоматическое присвоение номера с дополнительной цифрой в скобках, например, М-579/2017(2);
- при регистрации повторных обращений одного и того же гражданина в
регистрационном номере письменного обращения будет меняться цифра, находящаяся в скобках.
Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же
содержания от одного и того же заявителя (например, в одном конверте три
идентичных обращения), то осуществляется регистрация только одного из обращений, на остальных в правом нижнем углу проставляется отметка «дубликат к №… от...», а на оригинале, под регистрационным штампом делается отметка «дубликат в 3-х экз.». А в автоматизированной системе делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.
Если дубликат обращения поступил после основного обращения, то не
позднее 10 дневного срока, ответ на него направляется с кратким изложением
принятого решения, со ссылкой на дату и исходящий номер предыдущего ответа и с приложением его копии. Регистрация дубликата обращения производится
как повторное, а в графе «Примечание» делается соответствующая отметка.
Не подлежат регистрации поступающие статистические сборники, книги, газеты, журналы и другие периодические издания, рекламные извещения,
программы совещаний, конференций, поздравительные письма и телеграммы,
пригласительные билеты.
7
3. РАССМОТРЕНИЕ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
Обращение, поступившее в главное бюро, бюро в соответствие с его
компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
В случае необходимости главное бюро, бюро или должностное лицо
может обеспечить рассмотрение обращения с выездом на место.
Главное бюро, бюро:
1. Обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение;
2. Запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для
рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных
органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и предварительного следствия;
3. Принимает меры, направленные на восстановление и защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
4. Дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от
2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
5. Уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
6. Предоставляет в течение пятнадцати (15) дней (если не указан иной
срок) документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения (за
исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или охраняемую федеральным законом тайну, и
для которых установлен особый порядок предоставления) по направленному в
установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение;
7. Направляет в форме электронного документа по адресу электронной
почты, указанному в обращении, ответ на письменное обращение, направленное в форме электронного документа или в письменной форме по почтовому
адресу, указанному в обращении.
При рассмотрении обращения запрещается писать на тексте обращения.
Допускается с помощью маркера выделять отдельные участки текста, имеющие
принципиальное значение и требующие особого внимания в ходе непосредственного разрешения обращения исполнителем.
В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть
направлен ответ, обращение считается анонимным и ответ на него не дается.
Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подго-
8
тавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи
(7) дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования судебного решения.
Если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностных лиц главного бюро, бюро, а также членам их семей, то такое обращение остается без ответа
по существу поставленных в нем вопросов, а гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на
обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу
в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи (7) дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия
и почтовый адрес поддаются прочтению.
В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос,
на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, при этом в обращении не приводятся
новые доводы или обстоятельства, руководитель главного бюро или заместитель руководителя, руководитель бюро вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по
данному вопросу, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые
обращения направлялись в учреждение или одному и тому же должностному
лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не
может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую
законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о
невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в
связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
Если по поступившему в главное бюро, бюро обращению контролирующими органами даны поручения одновременно нескольким должностным лицам, то работу по его исполнению (в случае отметки «свод») координирует лицо, указанное в резолюции контролирующего органа первым, им обеспечивается обобщение материалов и готовится ответ заявителю. Соисполнители обязаны в течение пятнадцати (15) дней (если не указан иной срок) предоставить
документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения координирующему лицу. При отсутствии отметки «свод» ответ заявителю направляет
каждый исполнитель.
Письменные обращения граждан после регистрации представляются руководителю-главному эксперту по медико-социальной экспертизе (далее – руководитель), заместителям руководителя-главного эксперта по медикосоциальной экспертизе (далее – заместитель руководителя), руководителю бюро, которые поручают рассмотреть вопросы по существу обращения и подготовить проект ответа.
9
Запрещается передавать на рассмотрение жалобы граждан для разрешения в структурные подразделения учреждения (или должностным лицам), решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
В поручении (резолюции) руководителя или лица, исполняющего его
обязанности, должно быть отражено, кому, что и в какие сроки поручается исполнить, а также методы, формы рассмотрения: комиссионное, с выходом (выездом) на место, с участием заявителя и другие.
Если в резолюции руководителя главного бюро или его заместителя
указаны несколько исполнителей, и первыми значатся заместитель руководителя или начальники, руководители иных структурных подразделений, то данные
исполнители осуществляют лишь контролирующую функцию. Основным исполнителем выступает лицо, стоящее в резолюции последним. Лицо, указанное
в резолюции первым, является ответственным исполнителем поручения и организует работу соисполнителей. Ему предоставляется право созыва исполнителей и получение от них необходимой информации. При этом персональную ответственность за рассмотрение обращения несут все исполнители.
После рассмотрения руководителем главного бюро, бюро обращения
граждан возвращаются в отдел, в бюро - к уполномоченному на то должностному лицу. Отдел или должностное лицо, осуществляющее работу с обращениями граждан в бюро, переносят в карточку входящего документа «Журнала регистрации обращений субъектов персональных данных (граждан)» содержание
резолюции и направляют обращения на исполнение согласно поручению.
Передача обращения исполнителю для рассмотрения осуществляется
под роспись работника структурного подразделения, в которое оно передается,
в «Журнале регистрации обращений субъектов персональных данных (граждан)».
Передача письма из одного подразделения главного бюро в другое происходит по инициативе исполнителя, который после повторной резолюции руководителя или его заместителей представляет данное обращение в отдел организации работы с документами.
Проект подготовленного ответа на письменное обращение визируется
на его копии исполнителем с указанием даты в левом нижнем углу, в главном
бюро согласовывается с заместителем руководителя, указанным в резолюции, и
при необходимости с начальником отдела организации работы с документами,
и передается на подпись руководителю главного бюро, бюро.
Ответы, направляемые в аппарат Президента Российской Федерации,
главы администрации (губернатора) Краснодарского края, депутатам разных
уровней, иные органы государственной власти и местного самоуправления,
СМИ, подписывает руководитель главного бюро или лицо, исполняющее его
обязанности. В остальных случаях ответы подписывает должностное лицо, которому даны полномочия согласно резолюции. В бюро ответы на письменные
обращения подписывает руководитель (и.о. руководителя).
Исполнитель несёт ответственность за содержание, ясность и полноту
изложения ответов, достоверность ссылки на законодательные и иные нормативные правовые акты Российской Федерации.
10
Запрещается направлять гражданам или в другие учреждения ответы с
исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).
Руководитель (заместитель руководителя) дает поручение исполнителю
тщательно разобраться в обстоятельствах и причинах поступления повторного
обращения и принять соответствующие меры.
Ответ автору обращения оформляется на бланке главного бюро, бюро. В
левом нижнем углу лицевой или оборотной стороны последнего листа ответа
проставляется отметка об исполнителе (инициалы, фамилия, телефон).
Ответ на коллективное обращение дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено (например, «Сидоровой А.И. – для сообщения всем
заявителям», или «Сидоровой А.И. – для информирования заинтересованных
лиц»). В отдельных случаях по требованию лиц, подписавших обращение, ответы направляются и другим адресатам.
В ответе по обращению в контролирующий орган обязательно наличие
заголовка, например, «Об обращении Петровой А.А. из Крымского района».
Ответ заявителю не направляется в том случае, когда контролирующий
орган указывает в сопроводительном письме, запросе, что запрашиваемая по обращению информация необходима для подготовки ответа заявителю, при этом
поручение о направлении ответа заявителю отсутствует.
В ответе контролирующему органу, если ответ требуется и заявителю,
должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения (по коллективным обращениям дополнительно указывается,
кому из авторов дан ответ).
При подготовке ответов на повторные обращения, находящиеся на рассмотрении, делается ссылка на все поступившие ранее обращения и адресатов,
их направивших.
Письма с просьбами о личном приеме руководителем, его заместителями рассматриваются в обычном порядке.
Исходящий номер ответа (в т.ч. промежуточного) на письменное обращение, письмо-вызов по письменному обращению в главном бюро проставляется в отделе только ответственными за работу с письменными обращениями
граждан.
Ответ автору обращения, проживающему в иностранном государстве,
направляется в соответствии с настоящей инструкцией. Адрес на конверте с
обязательным указанием почтового индекса автора заполняется на русском языке, а также дублируется буквами латинского алфавита (адрес на иностранном
языке, указанный автором в обращении).
Письменное обращение считается разрешенным, если рассмотрены все
поставленные в нём вопросы, приняты необходимые меры и автору обращения
дан исчерпывающий и обоснованный ответ. В тех случаях, когда документы
приобщены к материалам проверки, об этом сообщается заявителю.
Ответ в двух экземплярах вместе с имеющейся перепиской передается
для отметки в главном бюро в отдел, в бюро – уполномоченному на то должностному лицу и отправляется адресату с подлинными документами, прилагавшимися к обращению. Возвращение автору обращения приложения к обра-
11
щению, возможно, как во время рассмотрения, так и во время архивного хранения, по его письменному заявлению.
В случае необходимости направления ответа гражданину по электронной почте, ответственный в структурном подразделении главного бюро проставляет исходящий номер на ответе в отделе организации работы с документами, сканирует его и направляет по электронной почте адресату, после чего
письменное обращение с ответом и отчетом об отправке возвращается в отдел
организации работы с документами. В случае, если по поручению администрации Краснодарского края необходимо дать ответ по электронным адресам
гражданина и на официальный сайт главы администрации (губернатора) Краснодарского края, ответ готовится в два адреса, например:
Иванову С.А.
еmail (т.е. эл. адрес гр-на)
Сайт главы администрации
(губернатора)
Краснодарского края
email (эл. адрес сайта)
Затем сканированный вариант ответа направляется в оба адреса.
В бюро ответственный также проставляет исходящий номер на ответе
на письменное обращение, сканирует его, направляет по электронной почте и с
отчетом об отправке подшивает в дело «Переписка с субъектами персональных
данных (гражданами) по вопросам медико-социальной экспертизы и реабилитации».
На документах, связанных с рассмотрением обращений граждан, после
принятия решения и их исполнения должна быть внесена запись «В дело» с
указанием результата рассмотрения – «разъяснено», «удовлетворено», «отказано», «ознакомлены» (в случае благодарственного письма). Соответствующая
отметка вносится в «Журнал регистрации обращений субъектов персональных
граждан (граждан)» и обращение закрывается в автоматизированной системе,
как исполненное.
Рассмотрение обращения может быть прекращено по заявлению гражданина.
4. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ И КОНТРОЛЬ
ИСПОЛНЕНИЯ
Письменное обращение, поступившее в главное бюро, бюро в соответствии с компетенцией, рассматривается в течение тридцати (30) дней со дня его
регистрации.
В исключительных случаях руководитель или иное лицо, давшее поручение по рассмотрению обращения, может продлить сроки рассмотрения не
12
более чем на тридцать (30) дней. О продлении срока рассмотрения письма исполнитель уведомляет гражданина, направившего обращение.
Жалоба, поступившая в учреждение, подлежит рассмотрению в течение
пятнадцати (15) рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования
отказа учреждения в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти (5) рабочих дней со дня ее
регистрации.
Письменные обращения, содержащие информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции,
направляется в течение пяти (5) дней со дня регистрации в территориальный
орган федерального органа исполнительной власти , осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и высшему должностному лицу субъекта
Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.
Запрос о продлении срока рассмотрения обращения должен быть
оформлен не менее чем за 2-3 дня до истечения срока исполнения.
Срок рассмотрения исчисляется со дня регистрации обращения в главном бюро, бюро до даты регистрации ответа заявителю.
В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на
нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.
Контролю подлежат все зарегистрированные обращения граждан, требующие исполнения.
Контроль за своевременным разрешением обращений граждан в главном бюро осуществляется отделом организации работы с документами, в бюро
– руководителем или уполномоченным на то должностным лицом путём оперативного выяснения хода исполнения обращений, напоминаний о сроках рассмотрения ответа, истребования от исполнителей причин задержки ответов.
В случаях уважительной причины нарушения срока рассмотрения,
установленного в резолюции руководителем главного бюро (или его заместителем), бюро («внутренний срок»), его продление должно быть согласовано с
автором резолюции. После согласования исполнитель обязан сообщить об изменении сроков рассмотрения в отдел организации работы с документами. В
противном случае о нарушении сроков рассмотрения обращения начальник отдела организации работы с документами (или его заместитель) представляет
докладную записку руководителю главного бюро. При нарушении сроков рассмотрения обращения в бюро руководитель бюро представляет докладную записку руководителю главного бюро.
Обращения, поступившие из вышестоящих и контролирующих органов,
берутся на контроль, если после разрешения обращения указанным органам
требуется дать ответ.
13
В соответствии с указаниями руководителя главного бюро, бюро на контроль могут быть взяты и другие обращения.
На обращение, подлежащее контролю, проставляется оттиск штампа
«Контроль» с указанием даты исполнения.
Обращения граждан, поступившие через аппарат Президента Российской Федерации, Минтруд России, аппарат главы администрации (губернатора)
Краснодарского края, депутатов разного уровня, иных органов государственной
власти и местного самоуправления, из СМИ, берутся на особый контроль. Срок
рассмотрения указанных обращений – 15 дней (если не указан иной срок).
Промежуточный ответ на обращение или перепоручение исполнения
обращения другому должностному лицу не является основанием для снятия обращения с контроля. Контроль завершается после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению обращений. Датой снятия с контроля
является дата отправки ответа на обращение и списания его «В дело».
5. ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН
Рассмотрение устных обращений граждан осуществляется в главном
бюро, бюро.
Дни и часы приемов устанавливаются согласно графику, утвержденному руководителем главного бюро, бюро. Порядок приема вывешивается в главном бюро, бюро на доступном для обозрения месте.
Организацию приема граждан в главном бюро осуществляет отдел организации работы с документами.
Сотрудники отдела, осуществляющие личный прием, обеспечиваются
личными идентификационными карточками (бейджами) с указанием фамилии,
имени, отчества и должности, либо настольными табличками аналогичного содержания.
Основанием для приема и регистрации устного обращения гражданина
является личное обращение гражданина в учреждение, либо звонок по телефонам «горячей линии».
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий
его личность.
Регистрация устного обращения гражданина осуществляется документоведом отдела организации работы с документами в главном бюро, в бюро –
руководителем.
Специалист, ответственный за прием и регистрацию устного обращения:
1) информирует гражданина по интересующему его вопросу, если для его
вопроса не требуется привлечение иных структурных подразделений учреждения;
2) привлекает к рассмотрению устного обращения гражданина специалистов иных структурных подразделений учреждения, если решение поставленных в устном обращении вопросов, входит в их компетенцию;
14
3) сообщает наименование, адрес, телефонный номер учреждения, государственного органа или органа местного самоуправления, если решение поставленных вопросов, входит в их компетенцию;
4) предлагает гражданину обратиться с письменным обращением, если
разъяснение на поставленные в устном обращении вопросы, не удовлетворили
гражданина, либо решение поставленного вопроса, требует дополнительной
проверки;
5) вносит запись об устном обращении гражданина в Журнал учета работы
по приему граждан ( Приложение № 3) в главном бюро, а в бюро - в «Журнал
консультаций».
Должностное лицо, осуществляющее прием, выслушав посетителя, изучив представленные документы и материалы, дает разъяснения в соответствии
с действующими законодательными и иными нормативными правовыми актами
Российской Федерации.
Во время личного приема гражданин имеет право подать письменное
обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него соответствующий ответ в установленные законодательством сроки.
Копия первой страницы обращения, принятого на личном приеме, возвращается лицу, доставившему обращение. На указанной копии проставляется
штамп Учреждения, указывается дата принятия обращения, количество принятых листов, контактный телефон для справок и фамилия должностного лица,
принявшего обращение.
6. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН РУКОВОДСТВОМ
ГЛАВНОГО БЮРО
Запись граждан на личный прием к руководству главного бюро осуществляется отделом организации работы с документами: при личном обращении, посредством почтовой связи, по телефону «горячей линии».
Обращение регистрируется в автоматизированной системе и передается
руководителю для рассмотрения. Согласно резолюции руководителя исполнитель готовит материалы, необходимые для личного приема, и передает в отдел
организации работы с документами. За день до начала приема материалы передаются для ознакомления лицу, ведущему прием.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий
его личность.
Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема
гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ
на обращение с письменного согласия гражданина может быть дан устно в ходе
личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина.
В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
15
Прием проводится с участием начальника (заместителя) отдела организации работы с документами и при необходимости руководителя соответствующего экспертного состава.
Резолюция по результатам приема вносится в карточку установленного
образца (карточка) лицом, ведущим прием. В случае разрешения поднимаемых
заявителем вопросов, карточка снимается с контроля лицом, ведущим прием.
Если гражданин не явился в назначенный день приема, об этом делается
отметка в карточке личного приема и гражданин извещается о повторной дате
приема, посредством телефонной связи. При повторной неявке, без уважительных причин, гражданину направляется письменный ответ, по существу поставленных вопросов.
Личный прием граждан руководством учреждения отражен в графике
личного приема, утвержденного руководителем.
7. РАБОТА «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»
Работа «горячей линии» главного бюро, бюро предназначена для предоставления гражданам оперативной, квалифицированной помощи информационного характера.
По «горячей линии» работники главного бюро (отдел организации работы с документами), бюро консультируют граждан по вопросам, относящимся к
ведению учреждения, и адресуют абонентов к иным учреждениям и организациям, где их вопросы должны решаться по компетенции.
Специалист главного бюро, бюро осуществляющий телефонные консультации, фиксирует телефонные обращения граждан ежедневно в Журнале
учета звонков «Горячей линии» (Приложение № 4).
Телефонные обращения граждан по сложным вопросам, требующим
дополнительной проверки и принятия необходимых мер, регистрируются в
день их поступления: информация, полученная в составе обращений, в установленном порядке вносится в автоматизированную систему. Заполняется регистрационная карточка (карточка личного приема гражданина) и передается
для резолюции руководителю учреждения, бюро. Далее по принадлежности в
структурные подразделения учреждения для решения поставленных в обращении вопросов в порядке, предусмотренном законодательством для письменных
обращений граждан.
8. АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
Информационно-справочную работу по поступившим обращениям
граждан, обобщение вопросов, поставленных в письменных обращениях и на
личном приеме, в главном бюро ведет отдел организации работы с документами.
Руководитель бюро представляет в отдел организации работы с документами отчет о работе с обращениями граждан за 1 квартал, полугодие, 9 месяцев и год по прилагаемой форме (Приложение № 5).
16
Отдел организации работы с документами готовит сводный отчет по
учреждению за 1 квартал, полугодие, 9 месяцев и год и анализирует работу с
обращениями граждан.
Анализ работы с обращениями граждан отражает:
- количество поступивших обращений (в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года);
- тематику вопросов;
- результаты рассмотрения;
- сроки рассмотрения;
- количество нарушений прав заявителей (обоснованные жалобы) и меры наказания виновных;
- формы работы с населением и ряд других показателей.
На основании результатов анализа отдел организации работы с документами разрабатывает мероприятия по устранению причин, порождающих обращения граждан.
Обращения граждан, содержащие предложения, направленные на совершенствование действующего законодательства Российской Федерации,
обобщаются и представляются руководству учреждения.
9. АРХИВНОЕ ХРАНЕНИЕ ДЕЛ
Обращения граждан после их разрешения со всеми относящимися к ним
материалами возвращаются исполнителем в отдел организации работы с документами, в бюро - уполномоченному должностному лицу, ответственному за
работу с обращениями граждан. В главном бюро на каждое письменное обращение заводится обложка, в бюро письменные обращения подшиваются в номенклатурное дело «Переписка с гражданами по вопросам МСЭ и реабилитации».
Подшивка на архивное хранение рассмотренных материалов письменного обращения, списанного «В дело», осуществляется в следующем порядке:
- конверт;
- письмо гражданина с приложениями;
- лист поручения;
- промежуточные ответы (переписка) в случае их наличия;
- ответ заявителю.
Неразрешенные обращения граждан и неправильно оформленные документы в дело не подшиваются. Хранение дел у исполнителей запрещается.
Запрещается расшивать законченный производством и списанный в дело материал по письменному обращению, а также изымать из него какие-либо
документы.
С письменного согласия автора письма разрешается возврат приложенных к обращению документов в течение всего периода рассмотрения и архивного хранения. С документов, подлежащих возврату, делается копия и сохраняется в деле.
17
Срок хранения обращений граждан и материалов по ним в главном бюро, бюро составляет 5 лет после последнего обращения. По истечению срока
хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.
18
Приложение № 1
к Инструкции о порядке
работы с обращениями
граждан
Акт
об отсутствии вложения (или обнаружении)
в заказном письме с уведомлением или в письме с объявленной ценностью
от______ _________________20___года
_____________________ в ФКУ «ГБ МСЭ по Краснодарскому краю
(число, месяц, год)
поступила корреспонденция с уведомлением №_________ от гражданина
___________________________________________________________________,
(фамилия, имя, отчество)
проживающего по адресу:_____________________________________________.
При вскрытии почтового отправления обнаружено: отсутствие письменного вложения, денежные знаки, недостача документов по описи (нужное
подчеркнуть).
Подписи:
__________________________
(подпись, дата)
__________________________
(подпись, дата)
Начальник отдела организации
работы с документами
______________________
(инициалы, фамилия)
______________________
(инициалы, фамилия)
А.А.Захарченко
Приложение № 2
к Инструкции о порядке
работы с обращениями
граждан
Журнал
регистрации обращений субъектов персональных данных (граждан)
Регистрационный
номер
обращения
№
Дата
регистрации
обращения
Ф.И.О.
заявителя,
адрес места
жительства
Откуда
поступило
обращение,
категория
заявителя,
содержание
Исполнитель
Отметки о
промежуточных
ответах
Срок
рассмотрения
Дата
ответа
Результат
рассмотрения
(удовлетворено,
разъяснено, списано
в дело, направлено
по принадлежности
20
Приложение № 3
к Инструкции о порядке
работы с обращениями
граждан
Журнал учета работы по приему граждан
№
Дата
ФИО
1
2
3
Адрес места жительства
4
Содержание обращения
5
Результат
рассмотрения
6
21
Приложение № 4
к Инструкции о порядке
работы с обращениями
граждан
№
Дата
ФИО
1
2
3
Журнал учета звонков «Горячей линии»
Адрес места жительСодержание обращения
ства
4
5
Результат
рассмотрения
6
22
Приложение № 5
к Инструкции о порядке
работы с обращениями
граждан
ОТЧЁТ
о письменных и устных обращениях граждан, поступивших в бюро № ___- филиала
ФКУ «ГБ МСЭ по Краснодарскому краю» за ____квартал 201__ года.
Показатели
I. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
Поступило писем
в том числе: - жалоб
- из них обоснованных
- коллективных
- содержащих несколько вопросов
- благодарственных
- анонимных
II. ЧЕРЕЗ КОГО ПОСТУПИЛИ
Непосредственно от заявителя
Судебные, правоохранительные органы
Муниципальное образование города, района
Депутаты
Средства массовой информации
Общественные организации
Другие организации
III. КАТЕГОРИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ
Инвалиды ВОВ, инвалиды из категории участников ВОВ
Инвалиды воины-интернационалисты, участники локальных конфликтов
Семьи военнослужащих
Семьи погибших военнослужащих
Граждане, подвергшиеся радиации вследствие катастрофы на ЧАЭС и других объектах
Семьи с детьми инвалидами
Инвалиды от общего заболевания
Инвалиды, пострадавшие на производстве
Инвалиды с детства
Бывшие несовершеннолетние узники концлагерей
Семьи умерших кормильцев
Всего писем
23
Инвалиды, претендующие на инвалидность с детства, связанную с боевыми действиями в
период ВОВ
Другие категории
IY. СОДЕРЖАНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
Несогласие с экспертным решением об отказе в установлении инвалидности
Несогласие с экспертным решением о группе инвалидности
Несогласие с экспертным решением о сроках переосвидетельствования
Несогласие с экспертным решением о времени наступления инвалидности
Несогласие с экспертным решением о причине инвалидности
Несогласие с экспертным решением о степени утраты профессиональной трудоспособности в процентах
Несогласие с экспертным решением о содержании индивидуальной программы реабилитации или абилитции (ИПРА)
Несогласие с экспертным решением о содержании программы реабилитации пострадавшего (ПРП)
Несогласие с экспертным решением о причинной связи смерти
Об определении медицинских показаний на обеспечение автотранспортными средствами
О консультации по вопросам МСЭ и/или реабилитации или абилитации
Об организации и порядке проведения медико-социальной экспертизы
О действиях работников структурных подразделений учреждения
Об этике и деонтологии
Другие вопросы
Y. РЕЗУЛЬТАТЫ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
Рассмотрено
из них: - разъяснено
- удовлетворено
- ознакомлены (в случае благодарственных писем)
Выдано копий актов и протоколов
Рассмотрено с выездом на место (комиссионно)
- в дело (анонимные)
YI. ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН
Принято руководителем бюро
В том числе: - разъяснено
- удовлетворено
Руководитель бюро №___
____________
(Ф.И.О.)
