Как курс администратора изменил меня: личный опыт

«Как курс администратора изменил меня»
Хливная А.А.
Администратор салона красоты — это специалист, который занимается
организационной и управленческой деятельностью в салоне красоты,
обеспечивая эффективное взаимодействие персонала и клиентов, а также
координацию внутренних процессов для создания качественного сервиса и
поддержания высокого уровня обслуживания. Интересное определение,
хочется в нем разобрать все.
Меня зовут Алина, мне 20 лет. Я отработала год на нелюбимой работе,
работая по 13 часов сил не оставалось. Пивной магазин. Да, это мое
предыдущие место работы. Я ежедневно оставляла частичку себя там и
осталась ни с чем. Никого желания выходить и работать, терпеть не трезвых
людей, таскать ящики, кеги. Мне не хотелось совсем ничего! Низкая оплата
труда, ужасное начальство, сменщица, которая работает так, как ей
захочется. Что в итоге я получила? Полную апатию ко всему, жизнь казалось
серой и унылой, счастливые отношения перестали быть такими счастливыми,
перестала ухаживать за собой. Что со мной? Как это исправить? Я думала
месяц об уходе, просматривала объявления с предложениями вакансий. Я
очень хотела сменить сферу деятельности на администратора салона
красоты. Объявление о моем настоящем месте работы уже было просмотрено
раз 10. Я так долго сомневалась, но так хотела. Знала что это меня исправит.
Ведь бьюти сфера для девушек это что-то свое, родное. Мы тут как рыбы в
воде. Решилась! Написала и сразу меня пригласили на собеседование. На
следующий день я уже пришла в студию Pro Nail. Руководитель провел
собеседование, рассказал, что требуется от администратора, все обязанности,
структуру работы. В свою очередь я рассказала о себе, опыт работы, о своих
навыках, да и в принципе, что я за человек. С руководителем студии было
невероятно приятно общаться. Я выбежала уже такая счастливая, думаю ну
наконец-то… Я буду тут работать, отличный коллектив, отличный
руководитель, отличная атмосфера и красота вокруг меня. Спустя 2 дня мне
позвонили и пригласили на стажировку. Я была так рада! Это происходит со
мной? Точно? Да! Ну вот и наступил тот день, сегодня я познакомлюсь с
мастерами, студией и в целом с работой администратора.
Сказать, что было страшно и волнительно, ничего не сказать, но я зря
переживала. Коллектив оказался очень приветливый и дружелюбный. Мне в
общих чертах начали рассказывать и показывать, что да как. Я потихоньку
вникала. Оксана (руководитель) спрашивает, ну что? Что-то понятно? –
Интересно точно, а вот на счет понятно или нет пока не ясно, ответила я о
своих первых впечатлениях. Конечно же, далее во время стажировки меня
ввели в курс дела, я училась в процессе. Так как профессия администратора
для меня совершенно новая, естественно, что моих навыков не хватало,
чтобы подобрать нужный ключик к клиенту, я не знала всех тонкостей этой
работы.
После успешного прохождения стажировки мой руководитель и владелец
студии предложил записать меня на онлайн курсы администраторов в
«Ангелы Beauty», для повышения квалификации. Я с радостью согласилась.
Было немного странно и даже пугающе - задумывалась ли я смогу ли я
справиться, ведь сама сейчас учусь в университете, там куча заданий,
обязательное посещение, так еще же и работаю. Но подумала я, что нужно
расти и не упускать такой классной возможности! Ведь это опыт, который
так или иначе должен мне пригодится!
Ну вот тот самый момент…Отправили ссылку, я зашла и почти совсем не
понимала, а как все будет происходить, а как я сделаю это задание, я же в
этом не спец. Начала вникать, начала смотреть первые уроки модулей.
После просмотра первого урока мое представление о профессии полностью
изменилось. Я подумать не могла, что администратор – это не просто та
милая девушка за стойкой ресепшен, которая встречает клиентов, угощает их
чаем или кофе, ведет записи и выполняет различные мелкие поручения.мНа
самом деле администратор является вторым по значимости сотрудником в
салоне после руководителя, занимая должность младшего управляющего. От
него зависит многое, и на нем лежит целая куча обязанностей. И тут я
поняла, что в это точно нужно вникать и изучать изнутри, потому что хочу
стать квалифицированным и подкованным сотрудником нашей студии! Во
время прохождения первого модуля появились сомнения, ничего не понятно,
где брать информацию. Начала потихоньку разбираться и вникать. И поняла!
Начинаются первые прямые эфиры. К сожалению, онлайн присутствовать не
смогла, работа. Но посмотрела в записи и первый, и второй, и третий.
Вообще, это что-то очень удивительное и невероятно интересное, и если
слушать, и учувствовать онлайн, я думаю эмоции будут в сто раз круче!
Очень, прям очень много полезной информации, множество «лайфхаков» для
установления контакта с клиентами, практические задания для формирования
навыков, невероятно позитивная и такая добрая атмосфера.
Первый эфир был вступительный, все ученики курса друг с другом
познакомились, рассказали чуть-чуть о себе. Обсудили, внешний вид
администратора салона красоты, какие были ошибки в образе каждого из нас.
Владимир очень увлекательно и интересно рассказал, как наладить контакт с
клиентом, каких фраз нужно избегать в общении и чем их лучше заменить
Во втором эфире я получила ценную информацию о постановке целей и
определении задач для их достижения, а также об использовании техники
программирования клиента в процессе телефонного разговора. Были
представлены увлекательные практические упражнения, нацеленные на
уловку и адаптацию к ритму речи собеседника.
На третьем эфире я тоже, к сожалению, присутствовать не смогла, так же не
смогла поучаствовать в практических занятиях. Но наблюдать за ними было
увлекательно! Владимир рассказал о психогеометрическом тесте и
предоставил характеристику. Личности могут быть представлены
различными формами, такими как круг, квадрат, треугольник и зигзаг. Важно
учитывать эти различия при продаже товаров или услуг. Мы также изучали
способы выбора слов, способных вызвать эмоциональный отклик у клиента,
и использовали их в нашем контексте. Владимир поделился с нами
универсальной стратегией преодоления возражений. В общем, это был
чрезвычайно ценный и полезный опыт.
В четвертом модуле были представлены рекомендации по правильному
составлению графиков работы мастеров, поддержанию здоровой атмосферы
в коллективе, эффективному проведению планерок и введению нового
сотрудника в должность. Очень важно обеспечить соблюдение правил
корпоративной этики, стандартов работы салона красоты и инструкций по
санитарным нормам всеми мастерами. Вероника дает комментарии
относительно того, как администратору следует строить отношения с
мастерами и руководителем, советуя не бояться брать на себя
ответственность.
В пятом модуле нам представляют преимущества внедрения CRM-системы в
деятельность салона красоты, обсуждая использование чат-ботов для
оптимизации процессов: напоминание клиентам о предстоящих визитах,
информирование об акциях и специальных предложениях, а также методы
возвращения клиентов, прекративших посещать салон. Для меня особенно
полезным оказался второй урок о программе Dikidi, так как именно там мы и
работаем и в четвертом уроке была тоже очень полезная информация о
эффективном управлении записями в салоне.
И хочется отдельно рассказать о скриптах. Я лично думала, что ничего
трудного нет, «девочка не глупая, все стандартные фразы знаю, разберусь, да
и вообще какая-то ненужная вещь, на мой взгляд». Да…Я, конечно же
ошибалась! Ведь кто мог подумать, что лучше сказать, «Добрый день», а не
«Здравствуйте», больше располагает. Ну и я не могла, по сути, ведь
одинаковые вещи. Потом я понимаю, что вообще веду диалог неправильно!
И когда начала учить, применять в действие скрипты они стали
неотъемлемой частью моей работы! Хотя и не только работы, но и жизни. Я
стала чаще употреблять сформированные скрипты в обычной, повседневной
жизни. Это, правда, очень удобно! И сейчас я понимаю, что без этого было
труднее, ты в тупике не знаешь, что сказать.
И все-таки, как хорошо, что на курсе есть раздел, где обучили и показали
скрипты. Это оказалась очень важная штучка! Хочу выразить благодарность
за эти знания, да и за другие.
Вот я и плавно перетекаю в 6 модуль, ну я подумала, что опять будет что-то
новенькое и незнакомое для меня, но нет! Тут наша студия подкована!
Каналы, нам, конечно, стоит увеличить, но схема то рабочая! Значит на
верном пути! Конечно же, шестой модуль был очень полезным, Владимир
конкретно рассказал о способах привлечения клиентов. На самом деле в этом
деле можно хорошо запутаться, мне так кажется. Думаешь, что делаешь
лучше, а откуда же ты знаешь, как все-таки лучше? И как хорошо, что
Владимир рассказал о тонкостях, о том как будет лучше и точно сработает.
Все таки это знания и опыт людей которые в этом деле, в этом направлении
профессионалы. И вот тут хочу сделать небольшое отступление и рассказать,
почему мне нравится работать именно в нашей студии маникюра.
Во-первых, я не помню упоминала ли ранее, что являюсь администратором
лишь больше двух месяцев. Именно поэтому я тут, на курсе. Мне нравится
общаться с людьми, живое общение - это круто, ты не сидишь, как робот в
офисе и следуешь определенным задачам. Наибольшее внимание я уделяю
творческой стороне работы. Я человек художник своего рода, соцсети,
оформление страничек, творчество есть я! Следовать определенным
процедурам, следовать скриптам в общении с клиентами – все это, конечно,
замечательно. Однако, без искорки в глазах, без той обаятельной
доброжелательной энергии, без истинной любви к людям, без любви к своей
деятельности, без харизмы – я сомневаюсь, что можно быть успешным в этой
области.
Во-вторых, на предыдущих моих местах работы всегда давались четкие
указания, которые я должна была выполнять, начальство не приветствовало
проявления инициативы, ввод чего-то нового в нашу работу. Всегда все
решения принимал начальник, последнее слово только за ним. Да, это имеет
свой смысл, но когда все твои идеи отправляются в урну уже теряется
интерес, я начала чувствовать себя роботом, выполняющим однообразные
действия день за днем. В нашей студии наоборот – наш руководитель всегда
за то, чтобы сотрудники генерировали новые идеи, придумывали новые
способы привлечения клиентов, новое ведение соц. Сетей и т.д. На планерках
в дружелюбной атмосфере мы все вместе обсуждаем новые способы
привлечения клиентов: акции, лотереи, обсуждаем оформление нашей
студии, дизайн прайсов и мерча. Это же прям супер! Тебе дают возможность
всегда показать и рассказать о своих идеях и их никто не забракует сразу же.
В третьих – я думаю, любой девочке, девушке, женщине, интересно было бы
поработать в бьюти-сфере, чтобы посмотреть изнутри, как я и говорила
ранее, это наша территория! Очень интересно посмотреть, как происходят
все процессы, более подробно узнать о любимых процедурах и конечно же,
делать качественный маникюр и другие процедуры нашей студии (в моем
случае) с хорошей скидкой. Приятно работать в красивой студии и общаться
с красивыми людьми!
Ну и в-четвертых – Это конечно наш коллектив. Все девочки у нас
доброжелательные, всегда готовы помочь и выручить друг друга, если в этом
будет необходимость. Я считаю, что здоровая атмосфера в коллективе
напрямую влияет на работу салона. Конечно же, в нашем случае это
полностью заслуга руководителя, которая правильно подобрала персонал,
потому как мы, администраторы, здесь еще новички. Но нас сразу встретили
и приняли с любовью в свой коллектив!
Седьмой модуль был посвящен сервису в салоне красоты. Владимир и
Вероника поделились информацией, как осуществлять качественный сервис.
Конечно, о многом уже говорили ранее, а сейчас объединили полезную
информацию в один модуль и добавили новенького. Владимир, как всегда,
все четко разложил по полочкам, рассказал, на что нужно обратить внимание,
чтобы клиент остался доволен обслуживанием. Новой для меня была тема
«Виды обменов», а урок Вероники «Что бесит вашего клиента» особенно
понравился. Я и посмеялась, и вспомнила свои неудачные посещения
салонов с ужасным сервисом. И было приятно осознавать, что в нашем
салоне подобных ситуаций пока не было, значит работу ведем хорошо!
В эфирах с Ольгой мне, к сожалению, не удалось поучаствовать: я смотрела
их в записи. Вместе с тем мне было очень интересно наблюдать за звонками
коллег, сравнивать свой опыт отработки возражений и принимать во
внимание замечания Ольги по поводу того, какие слова нужно заменить и как
правильно реагировать в разных ситуациях с клиентом. Пусть я и не
поучаствовала, но информации впитала достаточно. Самое главное выделила
свои ошибки и запомнила их.
В заключительной части модуля Владимир подчеркнул важность ведения
карточек в Яндексе и 2Гис как эффективного и удобного инструмента для
привлечения клиентов. Ранее я думала, что там просто размещается краткая
информация и контактные данные о компаниях или учреждениях. Однако
оказалось, что необходимо активно обновлять карточки, добавлять красивые
фотографии, информацию о специальных предложениях и акциях, а также
своевременно реагировать на любой отзыв, вне зависимости от его тона.
Владимир поделился информацией о том, как поощрять клиентов оставлять
отзывы и как действовать, если человек оставил негативный отзыв. Это
бесценная информация.
И вот мы подошли к завершающему этапу нашего обучения. Я успешно
сдала тест и сейчас заканчиваю написание последней страницы эссе. Ранее я
не знала, с чего начать, но после совета Владимира я просто принялась за
письмо. Есть вообще очень классная техника в психологии. Неотправленное
письмо. Пишешь и пишешь, сколько есть мыслей, столько и отдаешь бумаге.
И я часто руководствовалась именно этой техникой в написании эссе. Мысли
разные, куча информации в голове, в которой очень теряешься. Поэтому, что
получилось, то и получилось. Прошу принять это!
Сейчас я чувствую некоторую грусть, хотя с нетерпением жду экзамена. А в
то же время и боюсь этого дня, внутри где-то есть какие-то сомнения. Курс
очень поменял меня, как человека, звучит может странно, но это факт!
В первую очередь курс вернул окончательно меня к жизни. Трудный период,
который трудно переживать сейчас, опускались руки, но где- то внутри,
понимала, что я -то молодец-саморазвиваюсь. Работаю на любимой работе, в
хорошем коллективе. И последнюю неделю, честно признаться в тонусе
держал только курс обучения. И сейчас, когда вот -вот конец, как-то грустно
оставлять эту работу в первую очередь над собой. Честно не уверена, что
буду дальше продолжать держать себя в руках. Но курс дал много новых
знаний. Теперь например, в обычной жизни, я несколько изменила свою речь,
впредь вместо обычного «Надо!», использую «Это важно!»
В ходе различных конфликтных ситуаций я ставлю открытые вопросы, чтобы
выявить проблемы своего собеседника (и не только) и найти компромисс.
Интересуясь психологией, я сама изучаю информацию о постановке целей и
задач, различных типах обмена, психогеометрическом тестировании,
разрешении конфликтов, а также практических упражнениях Владимира,
направленных на синхронизацию с ритмом и речью собеседника,
использование его языка. Что касается профессионального развития, я
участвовала в обучении не для того, чтобы повысить свою квалификацию, а
для того, чтобы узнать, что такое администратор! Этой профессии я
обучалась с нуля и хочу сказать, что этот курс не просто пустышка, как
многие подобные. Этот курс содержит массу информации для начала работы
администратором. Все знания, которые я получила на курсе, безусловно
нужные и ценные для меня! Я, опираясь на полученные знания, стараюсь
решать любые возникшие конфликтные ситуации и у меня получается, это
значит, что не зря я прошла курс! Я понимаю, что раньше, когда не было
подобных знаний, полученных на курсе, я бы попала в тупик, и решение
любых проблем стало бы очень затруднительным процессом.
Абсолютно все полученные знания, я применяю на практике, почти
ежедневно, например дресс-код, ведение таблиц отчетности, чек лист на
каждый день, выполнение боевого плана тоже стараюсь.
Самой важной частью курса, на свой взгляд и лично для меня, я считаю
именно информацию о тонкостях общения с клиентами, доведения их до
записи, правильный располагающий тон голоса при разговоре и многие
другие фишки именно в общение с клиентом. Почему? Потому что раньше о
многом я имела представление, где-то зачастую понимала, как правильно
подойти к той или иной ситуации, а вот аспект правильного общения с
клиентом, да и не только с клиентом, был мной не тронут. Сейчас я точно
понимаю, что месяц назад я от слова совсем не правильно вела диалоги.
После прохождения курса я изменилась духовно. Я поняла, как правильно
общаться с людьми, чтобы расположить человека к себе. И применяю я это
не только в работе, как я уже говорила. Для себя я сделала вывод, что все мои
знания -это моя работа над собой, это улучшение своей версии. И я твёрдо
решила, что это первое, но далеко не последнее мое обучение подобного
рода. Ведь это так важно, каждый день открывать в себе новые странички и
улучшать себя изнутри.
Я невероятно благодарна, в первую очередь, своему руководителю, за такую
невероятную предоставленную для меня возможность обучиться новому и
стать квалицированным специалистом. Я очень благодарю преподавателей
курса, такие они классные! Это очень открытые люди, добрые и самое
главное, что они не похожи на типичных учителей и преподавателей. Да для
меня это, кстати большой плюсик! Я никогда не тянулась к учебе и знаниям,
если преподаватель не располагал к себе, а просто запихивал в тебя
информацию, которую я не впитывала вообще, откуда взяться знаниям в
голове?! Так вот преподаватели курса настоящие профессионалы своего
дела!
Я благодарна им, за то, что они внесли свой вклад в меня, за то, что именно
благодаря им я поняла, что мне нужны еще такие курсы, я хочу
усовершенствовать себя. И огромное им спасибо за предоставленные знания,
которые не забудутся через неделю другую, потому что их, кстати думаю,
что большинство, начали использовать в обычной повседневной жизни!
И отвечая на главный вопрос, как же все-таки меня изменил курс?! Я смело
могу сказать, он изменил меня в лучшую сторону, благодаря ему в моей
голове появились новые установки о том, что учеба и повышение
квалификации-это важно! Всеми полученными знаниями буду пользоваться
еще очень, очень долго! Спасибо Вам!