Процессный подход в системе менеджмента качества

ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
Глава 7
Процессный подход
Редакция 10.03.2011
1
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Определение процесса
Определение процесса согласно ISO 9000:2005:
ПРОЦЕСС
–
совокупность
взаимосвязанных
и
взаимодействующих видов деятельности, преобразующая
входы в выходы
Примечания:
1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
2. Процессы в организации, как правило, планируются и
осуществляются в управляемых условиях с целью добавления
ценности.
3. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной
продукции затруднено или экономически нецелесообразно,
часто относят к «специальному процессу».
Редакция 10.03.2011
2
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Определение процесса
СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПРОЦЕССА
ПРОЦЕСС
ВХОД
ПРЕОБРАЗОВАНИЕ
ВЫХОД
деятельность
Время
Редакция 10.03.2011
3
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Определение процесса
ПРИМЕР ПРОЦЕССА
Процесс: "Сверление отверстия в заготовке"
ВХОД
ВХОД
Заготовка;
КД, определяющая
расположение и диаметр
отверстия;
Требования к эксплуатации
оборудования;
ПРОЦЕСС
ВЫХОД
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Сверление отверстия в
заготовке – здесь заготовка
претерпевает изменения.
ВЫХОД
Заготовка с отверстием,
положение и диаметр
которого соответствуют
установленным НТД
требованиям;
Отходы
Требования к квалификации
персонала.
Редакция 10.03.2011
4
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Требование ISO 9001
ISO 9001:2008 требует, чтобы процессы:

Были установлены (определены)

Были внедрены (осуществлялись)

Управлялись

Улучшались
Редакция 10.03.2011
5
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Идентификация процессов
ИДЕНТИФИКАЦИЯ И ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ:
1) Определить
результатов.
процессы,
2) Идентифицировать
требования к ним.
позволяющие
входы
и
выходы
достигать
процесса
желаемых
и
выявить
3) Определить последовательность и взаимодействие процессов.
4) Выявить связи процесса с
(функциональными отделами).
функциями
в
организации
5) Назначить «владельца» процесса с полной ответственностью за
управление им.
6) Идентифицировать
внутренних
и
внешних
заказчиков,
поставщиков и другие заинтересованные стороны процесса.
7) Описать процедуру процесса.
8) Предусмотреть при проектировании процесса
необходимые для достижения результата (5М).
Редакция 10.03.2011
все
ресурсы,
6
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Идентификация процессов
Управляющие воздействия
Ограничительная
информация
Материальные
объекты на входе
ВЫХОД (output)
2
3…
Ключевые работы в процессе
Описательная формация о
материальных
объектах на выходе
Р
Е
С
У
Р
С
Ы
Выходные потоки:
 То, что соответствует
установленным
требованиям
 То, что не соответствует
установленным
требованиям
 Отходы
 Информация о процессе
Доп. ресурсы:
Инфраструктура
Окр. среда (треб.)
Инструмент
Оснастка и СИ
Редакция 10.03.2011
Материальные объекты на
выходе
1
ВХОД (input)
Описательная
информация
о материальных
объектах на входе
Предписывающая
информация
Оборудование
Персонал
(человеческие
ресурсы)
Финансы
7
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Идентификация процессов
Установление процессов и ответственности
1. Цели в области качества.
2. Подразделения и виды
деятельности для достижения
целей.
1.
2.
3.
4.
1. Требования ISO 9001:2008.
2. Деятельность, которую
необходимо предусмотреть по
соответствующим пунктам ISO.
Определение границ процессов, входов и выходов для каждого из них.
Определение наименований процессов, их содержание и иерархию.
Определение последовательности и взаимосвязей процессов.
Назначение ответственных (владельцев) для каждого процесса и участников.
1. Оформление процессного ландшафта – графическое изображение QMS.
2. Анализ текста стандарта ISO 9001:2008 и выявление требований и видов
деятельности, которую необходимо осуществлять и которая не включена в
существующие процессы системы менеджмента качества.
3. Определение участников и назначение ответственных за реализацию
выявленных требований.
Редакция 10.03.2011
8
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Идентификация процессов
Выбор процессов (пример подхода)
Взаимосвязь целей в области качества и видов деятельности
Цели
Деятельность
Цель
№1
Цель
№2
Цель
№3
Цель
№4
Цель
№5
Вывод (процесс
или процедура)
Маркетинг
Производство
продукции
Закупки
Планирование
Контроль
Техническое
обслуживание
Внутренний аудит
Управление
документацией
И т.д.
Экспертная оценка влияния деятельности на достижение целей в области качества:
"сильное влияние", "слабое влияние", "влияния нет"
Редакция 10.03.2011
9
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Входы/выходы процессов
Вход
Процесс
Выход
Данные
1. Обмен информацией
Информация
Требования потребителя
2. Жизненный цикл изделия
Продукция
Требования потребителя
3. Связь с потребителем
Задание
Задание
4. Проектирование
Проект и спецификации
Материалы у поставщика
5. Закупки
Материалы в цехе
Материалы
6. Производство
Продукт на складе
Продукт на складе
7. Поставка
Продукция у потребителя
Средства измерения
8. Управл. измерениями
Калиброванные СИ
Продукт
9. Измерения продукции
Показатели качества
Информация от
потребителя
10. Мониторинг
удовлетворенности
Индекс
Данные
11. Анализ деятельности
Оценка пригодности
Оценка пригодности
12. Улучшение
Мероприятия улучшения
Планирование
13. Аудит
Данные для анализа
Редакция 10.03.2011
удовлетворенности
10
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Элементы процесса
Входы/ выходы и ресурсы процесса
Отчетность по
процессу
Планы и цели
процесса
Процесс
Управленческие
решения
Информация от
клиентов процесса
Владелец
процесса
Информация о процессе и его
результатах
Технология
процесса
Выходы процесса
Входы
процесса
Ресурсы процесса
Потоки продуктов и
ресурсов
Редакция 10.03.2011
Потоки информации и
управленческих решений
11
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Составляющие процесса
Пять составляющих любого процесса
Процесс (PDCA + PDSA)
Планирование
деятельности
Выполнение
деятельности
Контроль
деятельности
Анализ
деятельности
Принятие
решений
Деятельность руководителя (PCA + PSA)
Планирование
деятельности
Контроль
деятельности
руководителем
Анализ
деятельности
руководителем
Принятие
решений
Деятельность сотрудников (DCA + DSA)
Выполнение
деятельности
Редакция 10.03.2011
Контроль
деятельности
Анализ
деятельности
12
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Классификация процессов
ПРОЦЕССЫ СМК
Процессы высшего
менеджмента
Потребитель/
заинтересованные
участники
Бизнеспроцессы
1
Потребитель/
заинтересованные
участники
2
Поддерживающие процессы
3
1 - Планирование, оценка высшим руководством, управление ресурсами …
2 - Взаимодействие с потребителем, проектирование и разработка, закупки …
33 - Обучение, обслуживание оборудования...
Редакция 10.03.2011
13
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Классификация процессов
Процессы менеджмента организации. Эти процессы
включают процессы, относящиеся к стратегическому
планированию, созданию политик, установлению целей,
предоставлению коммуникации, обеспечению наличия
необходимых ресурсов и проведению анализа со стороны
руководства.
Процессы менеджмента ресурсов. Эти процессы
включают все те процессы предоставления ресурсов,
которые необходимы процессам менеджмента организации,
[процессам] создания [продукции] и [процессам] измерения.
Редакция 10.03.2011
14
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Классификация процессов
Процессы создания [продукции]. Эти процессы включают
все процессы, которые предоставляют предполагаемый
выход организации.
Процессы измерения, анализа и улучшения. Эти
процессы включают те процессы, которые необходимы для
измерения и сбора данных для анализа показателей
деятельности
и
улучшения
результативности
и
эффективности. Они включают процессы проведения
измерения, мониторинга и аудита, корректирующие и
предупреждающие действия и являются составной частью
процессов
менеджмента
организации,
менеджмента
ресурсов и создания [продукции].
Редакция 10.03.2011
15
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Ключевые процессы
Ключевой процесс
Это процесс, существенно влияющий на успех
организации
(на
реализацию
миссии,
стратегии, политики в области качества,
удовлетворённости потребителя и т.д.).
Ключевой процесс может быть как процессом
управления, так и основным процессом или
поддерживающим процессом.
Редакция 10.03.2011
16
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Ключевые процессы
видение, стратегия, политика
ключевой процесс
Редакция 10.03.2011
17
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Ключевые процессы
ПРИМЕРЫ КЛЮЧЕВЫХ ПРОЦЕССОВ:
страховая
компания
производственная
компания
дилер (торговец)
 разработка услуг по
 разработка
 пополнение запасов
страхованию
 обслуживание
заказчика
 целевой групповой
маркетинг
 принятие риска
 инвестирование
фондов
продукции
 планирование и
управление
производством
 обработка заказа
 распределение
(сбыт)
 организация и
Редакция 10.03.2011
учреждение нового
магазина
 развитие людей
 исследование
покупательских
привычек
 планирование
ассортимента
18
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Критические процессы
Критический процесс
Это, как правило, ключевой процесс, который
может
существенно
повлиять
на
эффективность
организации
или
даже
привести к её разрушению из-за низкого
уровня его развития
Пример: процесс, основанный на контактах
Редакция 10.03.2011
19
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
Процессный подход
7
Взаимодействие процессов
Поддерживающие
процессы (SP)
Процессы
менеджмента (МР)
МР1
SР1
МР2
SР2
МР3
SР3
…
…
МРn
SРm
Потребитель
(требование)
Процесс, ориентированный на потребителя (COP)
Вход
СОР1
ВЫХОД
ВХОД
СОР2
ВЫХОД
ВХОД
…
ВЫХОД
ВХОД
Потребитель
(удовлетворенность)
Выход
СОРк
Схема взаимодействия различных видов процессов в СМК
Редакция 10.03.2011
20
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Стыки/ интерфейсы процессов
МР- процессы
Стыки/интерфейсы
процессов
СОР- процессы
SР- процессы
Редакция 10.03.2011
21
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Ландшафт процессов
МР- процессы
СОР- процессы
SP- процессы
Редакция 10.03.2011
22
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
Процессный подход
Сеть процессов
вход E
менеджмент
вход А
Процесс А
поддержка
менеджмент
вход C
поддержка
вход D
выход C
выход E
A P
C D
менеджмент
Процесс D
поддержка
выход B
A P
C D
выход D
A P
C D
A P
C D
вход F менеджмент выход F
Внутренний
потребитель
A P
C D
Редакция 10.03.2011
Процесс C
менеджмент
Процесс B
поддержка
Процесс E
поддержка
выход A
A P
C D
вход B
менеджмент
Процесс F
поддержка
Внутренний
потребитель
A P
C D
Внешний потребитель
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ПРОЦЕССОВ:
Внешний потребитель
7
Обратная связь
23
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Матрица взаимосвязи
Матрица взаимосвязи процессов и функций
Подразделение
Ген.
дир.
Зам
…
Зам
…
ОГК
ТО
ОГМ
ОГЭ
ОГМетр
П1 "…"
О
У
У
У
И
У
У
У
П2 "…"
И
О
И
У
Процесс
П3 "…"
О
П5 "…"
О
П6 "…"
И
Цех 1 Цех 2
Цех 3
У
У
У
И
И
И
У
У
У
У
У
У
У
У
У
У
У
У
У
У
У
У
И
У
У
У
У
У
У
О
П4 "…"
…
У
У
У
И
У
И
И
О
У
О
У
И
И
…
.......
П21 "…"
П22 "…"
О
П23 "…"
И
О
У
О - ответственный за процесс (хозяин, владелец процесса)
У - участник (оператор) процесса
И – получает / передает информацию
Редакция 10.03.2011
24
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Владелец процесса
ВЛАДЕЛЕЦ ПРОЦЕССА (process manager):

отвечает за качественное функционирование и
результаты процесса;

определяет состав работ, необходимых для выполнения
процесса;

определяет последовательность работ в процессе и их
взаимосвязь;

определяет показатели и критерии результативности и
эффективности процесса;

управляет ресурсами и информацией по процессу;

организовывает систему сбора информации о ходе
процесса;

отвечает за реализацию мероприятий по повышению
результативности и эффективности процесса.
Редакция 10.03.2011
25
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Документирование процесса
При
определении
того,
какие
процессы
следует
документировать, организация может рассмотреть такие
факторы, как:
 влияние на качество;
 риск неудовлетворенности потребителей;
 законодательные и/или регулирующие требования;
 экономический риск;
 результативность и эффективность;

компетентность персонала;
 сложность процессов.
Редакция 10.03.2011
26
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Документирование процесса
ПРАВИЛА ДОКУМЕНТИРОВАНИЯ ПРОЦЕССА
 Документирует тот, кто
выполняет процесс
 Декомпозируйте процесс
 Потребители процесса
участвуют в согласовании
 Не нужно описывать словами
то, что и так всем понятно
Редакция 10.03.2011
27
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Документирование процесса
Если Вы не можете описать то,
что Вы делаете как процесс, Вы
не знаете то, что Вы делаете
Э. ДЕМИНГ
Редакция 10.03.2011
28
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Документирование процесса
СТРУКТУРНАЯ СХЕМА ПРОЦЕССА
ПРОЦЕДУРА *)
(“Установленный способ проведения деятельности
или процесса” – может быть документированной
или нет)
ВХОД
(включает
ресурсы)
ПРОЦЕСС
(“Совокупность взаимосвязанных
или взаимодействующих видов
деятельности”)
ВЫХОД
Возможности для осуществления
мониторинга и измерения
(До, во время и после процесса)
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА =
Способность достигать
желаемых результатов (фокус
ИСО 9001:2000)
ПРОДУКЦИЯ
(“ Результат процесса”)
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА =
Достигнутые результаты по
отношению к
использованным ресурсам
(фокус ИСО 9004:2000)
*) Это - определение процедуры из ИСО 9000:2000. Под этим совсем не
обязательно понимается одна из 6 «документированных процедур»,
требуемых ИСО 9001:2000.
Редакция 10.03.2011
29
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Определение процедуры
Определение процедуры согласно ISO 9000:2005:
ПРОЦЕДУРА – установленный способ осуществления
деятельности или процесса
Примечания:
1. Процедуры могут быть документированными или
недокументированными.
2. Если процедура документирована, часто используется термин
«письменная процедура» или «документированная процедура».
Документ, содержащий процедуру, может называться
«документированная процедура».
Редакция 10.03.2011
30
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Процедуры
Регламентация
процесса
процедурами
Процедуры НУЖНЫ, когда:
 Это одна из шести обязательных
документированных процедур
Процедуры НЕ НУЖНЫ, когда:

Не обязательная процедура

Простой процесс
 Сложное взаимодействие

Простое взаимодействие
 Недостаток документации может
привести к несоответствию

Высокий уровень компетенции
работников
 Сложный процесс
Редакция 10.03.2011
31
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Документирование процесса
ВЫГОДЫ ОТ ДОКУМЕНТИРОВАНИЯ
 Воспроизводимость деятельности
 Независимость деятельности от отдельных людей
 Ясные ответственность и полномочия
 Помощь в принятии решений
 Наглядность процессов и целей
 Проверяемость
 Улучшение процессов коммуникации
 Хранение и передача знаний
Редакция 10.03.2011
32
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Документирование процесса
В тех случаях, когда обнаруживается необходимость
документировать
процессы,
могут
использоваться
различные методы, такие как
•
письменные инструкции,
•
контрольные перечни вопросов,
•
блок-схемы,
•
наглядная информация,
•
графические представления,
•
электронные методы.
Дополнительное руководство по требованиям к документации ISO
9001:2008 дается в «Руководстве по требованиям ISO 9001:2000
к документации» и ISO 10013:2001.
Редакция 10.03.2011
33
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Документирование процесса
МЕТОДОЛОГИЯ ОПИСАНИЯ ПРОЦЕССА
IDEF0
ARIS (VAD; IF; eEPS)
Описание процессов с
4-х точек зрения:
• организационная структура;
• данные;
• функции;
• контроль и управление
IDEF3
Модель
процесса
DFD
Диаграммы потоков
данных (информации)
Редакция 10.03.2011
Блок - схемы
Инструменты, помогающие
планировать и осуществлять
мониторинг процесса
34
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Документирование процесса
БЛОК-СХЕМА ПРОЦЕССА
Процедура
О
У
И
Комментарий
нет
да
О: отвечает
У : участвует
И: информируют
Редакция 10.03.2011
35
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Документирование процесса
Матрица этапов процесса/отделов
Процесс:
Отдел:
Частные процессы:
Продажа
Производство
Закупки
Бухгалтерия
Снабжение
Разработка
Редакция 10.03.2011
36
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Документирование процесса
4-х размерная диаграмма процесса
заказчик
Прием заказа
Выпуск (выдача) контракта
Заказчик возвращает контракт
Нет
Есть ли
разногласия?
отрасль
сфера
услуг
Да
Подтвердить
заказ
Входные данные
контракта в EDP
Анализ,
полнота,
правильность
Выпуск
контракта
Прояснение
разногласий
параллельная
деятельность
проверка кредита
система
средство
”Обработка заказа”
руководство
почта
показатель
Редакция 10.03.2011
EDP
телефон/межофисная почта
Intranet (внутренняя сеть)
Время обработки
37
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Документирование процесса
IDEF0. МЕТОДОЛОГИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ
Управление
Входы
Поставщики
Редакция 10.03.2011
Ограничения
Действия
Механизмы
Выходы
Потребители
38
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Управление процессами
Ключевое правило процессного подхода
Для того чтобы деятельностью управлять как процессом
необходимо:
Установить измеряемую цель и
определить ее значение
Если цель нельзя измерить или ее значение не установлено, то нет
возможности выполнить требования
ISO 9001, п. 4.1:
• Измерение
• Мониторинг
• Анализ
• Улучшение
Редакция 10.03.2011
39
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Термины и определения
Термины, относящиеся к менеджменту процесса
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ – степень реализации
запланированной деятельности и достижения
запланированных результатов (ISO 9000:2005)
ЭФФЕКТИВНОСТЬ – соотношение между достигнутым
результатом и использованными ресурсами (ISO 9000:2005)
АДАПТИВНОСТЬ – это свойство процесса
удовлетворять будущие, постоянно изменяющиеся и
специфические настоящие требования клиентов
Редакция 10.03.2011
40
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Измерение процессов
МЕТОДЫ ИЗМЕРЕНИЙ ПРОЦЕССОВ
1. Прямые измерения характеристик объектов по абсолютным или
относительным показателям (например, измерения результатов
бизнеса, показателей качества);
2. Оценка неизмеримых характеристик, касающихся отношения
заинтересованных групп лиц к результатам деятельности
организации путем их непосредственного опроса (например, оценка
удовлетворенности потребителей
и персонала). Такие оценки
также можно отнести к прямым измерениям, так как они позволяют
выяснить оценку уровня выполняемых работ непосредственно у
получателей результатов и участников процессов;
3. Косвенные измерения, включая экспертные оценки.
Редакция 10.03.2011
41
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Показатели процесса
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА
 Показатели основного выхода процесса (показатели качества
продукции, результативности, эффективности и адаптивности
процесса).
 Показатели промежуточных этапов процесса и состояний
продукции (результаты действий подразделений, участвующих в
выполнении отдельных работ, показатели ключевых характеристик
продукции на различных этапах процесса с целью регулирования
данного процесса).
 Показатели
ресурсов).
Редакция 10.03.2011
качества
основного
входа
(используемых
42
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Мониторинг и измерение процессов
Измерения на разных фазах состояния процесса
ВХОД
ВХОД
Редакция 10.03.2011
ВЫХОД
ВЫХОД
43
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
Процессный подход
Мониторинг и измерение процессов
Контрольные точки процесса
Владелец
Справка о ходе процесса
Процесс
Ф1
Редакция 10.03.2011
Потребитель
К
Ф2
Ф3
Продукт
Ф4
К
Потребитель
7
44
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Мониторинг и измерение процессов
ВОЗМОЖНЫЕ СИТУАЦИИ (1)
1
Качественный
вход
Качественный
выход
Процесс
2
Качественный
вход
Некачественный
выход
Процесс
Редакция 10.03.2011
45
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Мониторинг и измерение процессов
ВОЗМОЖНЫЕ СИТУАЦИИ (2)
3
Некачественный
вход
Качественный
выход
Процесс
4
Некачественный
вход
Некачественный
выход
Процесс
Редакция 10.03.2011
46
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Мониторинг и измерение процессов
ВЕРОЯТНОСТЬ СИТУАЦИЙ
Вход
Выход
Вероятность
Качественный
Качественный
Высокая
Качественный
Некачественный
Низкая
Некачественный
Качественный
Весьма низкая
Некачественный
Некачественный
Высокая
Редакция 10.03.2011
47
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Мониторинг и измерение процессов
Выбор показателей процессов
Руководитель должен установить показатели, по которым он ведет
мониторинг
Процесса, Продукта и Удовлетворенности
потребителя.
Часть из этих показателей в виде справки о ходе процесса или в
интегральной форме может входить в информацию для Анализа со
стороны руководства (первого лица) - п. 5.6.2 .
Показатели необходимо выбирать по следующим признакам:
1. Адекватность, полнота и объективность
2. Периодичность сбора и обработки данных
3. Трудозатраты на сбор и обработку отнесенные к
ценности информации (полезность сбора данных)
4. Форма представления информации должна быть
максимально понятной
5. Информация
должна
быть
легко
сравнима
с
аналогичной
Редакция 10.03.2011
48
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Критерии процесса
ПОНЯТИЯ О КРИТЕРИЯХ (1)
Редакция 10.03.2011
 ОПРЕДЕЛЁННЫЕ
(под Вашу задачу)
 ИЗМЕРИМЫЕ
(основа - факты)
 УМЕСТНЫЕ
(надо измерять то , что нужно)
 СВОЕВРЕМЕННЫЕ
(тогда, когда Вам надо)
 ПРОСТЫЕ
(для понимания)
 УСИЛИВАЮЩИЕ
правильное поведение людей
в достижении целей Вашей
организации
49
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Критерии процесса
ПОНЯТИЯ О КРИТЕРИЯХ (2)
Критерий выбран правильно, если он:

связан со стратегией организации и интересами
собственников

характеризует данный процесс, а не другой (владелец
процесса может влиять на данный критерий)

дает информацию о наличии и величине проблем в
процессе
Редакция 10.03.2011
50
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Критерии процесса
ПОНЯТИЯ О КРИТЕРИЯХ (3)
Система критериев:

рассмотрение различных полей действий

соотношение с видением, факторами успеха и
стратегиями

сосредоточенность на небольшом количестве критериев

единообразие системы критериев
Редакция 10.03.2011
51
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Критерии процесса
СТРАТЕГИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ КРИТЕРИЕВ
миссия, видение, ценности
факторы успеха
критерии
цели/задачи
стратегии
Редакция 10.03.2011
52
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Критерии процесса
КАСКАДИРОВАНИЕ КРИТЕРИЕВ
Поля действий организационных критериев:
область 1
область 2
область 3
область критериев
Редакция 10.03.2011
53
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Критерии процесса
ВИДЫ КРИТЕРИЕВ
 критерии, отнесенные к
прошлому, настоящему и
будущему;
 индексные критерии;
 опережающие и запаздывающие
индикаторы;
 временные, связанные с
проблемами критерии.
Редакция 10.03.2011
54
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Виды критериев
КРИТЕРИИ, ОТНЕСЕННЫЕ К …
настоящее
прошлое
•
•
•
•
•
доходы
оборот
брак
количество отходов
и т.д.
•
•
•
•
будущее
ежедневный оборот
количество заказов в неделю
потребление сырья
и т.д.
• будущий объем
работы
• заказы для
подтверждения
• и т.д.
стрела времени
Редакция 10.03.2011
55
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Виды критериев
Опережающие и запаздывающие индикаторы
Входные
элементы
Обработка
Выходные
элементы
Результаты
Индексы:
удовлетворенность людей
исполнение
поставщика
финансовые
критерии
процесс
компания
безопасность
экология
финансовые
критерии
Опережающие индикаторы
Редакция 10.03.2011
качество
финансовые
критерии
удовлетворенность заказчика
Запаздывающие индикаторы
56
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Взаимосвязь критериев
ФИНАНСОВАЯ ПЕРСПЕКТИВА
фаза жизненного цикла
увеличение доходов/
ассортимента
снижение цены/
повышение
производительности
цель
критерий
вход
действие
финансы
инвестиционная
стратегия/
прирост капитала
Редакция 10.03.2011
57
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Взаимосвязь критериев
ПЕРСПЕКТИВА ПОТРЕБИТЕЛЯ
качество продукции или
услуги
время поставки продукции или
предоставления услуги
стоимость продукции или услуги
цель
критерий
вход
действие
потребитель
индекс удовлетворенности
Редакция 10.03.2011
58
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Взаимосвязь критериев
ПЕРСПЕКТИВА ПРОЦЕССА
качество в процессе
производства или услуги
время процесса производства
или услуги
цель
критерий
вход
действие
процесс
затраты на процесс производства
или услуги
Редакция 10.03.2011
59
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Взаимосвязь критериев
ПЕРСПЕКТИВА ПЕРСОНАЛА
потенциал
персонала
информационные
системы
цель
критерий
вход
действие
персонал
полномочия,
мотивация,
и задачи
Редакция 10.03.2011
60
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Примеры показателей процесса
1. Стоимостные показатели, например:
1.1. стоимость единицы продукции;
1.2. стоимость упаковки на 1 заказ;
1.3. стоимость 1 тонно-километра;
1.4. затраты на текущий ремонт;
2. Показатели времени, например:
2.1. длительность цикла изготовления продукта;
2.2. длительность подготовки к работе;
2.3. длительность загрузки автомобиля;
3. Технические показатели, например:
3.1. производительность;
3.2. % дефектов.
Редакция 10.03.2011
61
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Примеры показателей продукта
1. Функциональные показатели (количество функций, полнота
функций продукта, диапазон параметров, сравнение с мировыми
образцами
продукта
(услуги),
количество
выполненных
полностью пунктов требований клиента).
2. Надежностные характеристики (гарантии срока, гарантии
сервиса, количество дефектов (ошибок).
3. Показатели безопасности (экологические показатели (ISO
14001).
4. Наличие дополнительных услуг («пакетные закупки или
сервис», скидки для постоянных или оптовых клиентов, премии
для клиентов, послепродажный сервис и другие способы
поддержки клиента (юридическая, техническая, аудиторская,
инвестиционная, кредитная и др. виды помощи потребителю
и/или поставщику).
Редакция 10.03.2011
62
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Удовлетворенность потребителя
1. Объемы продаж
2. Длительность деловых связей
3. Количество (процент) постоянных клиентов
4. Количество претензий, рекламаций, жалоб,
замечаний
5. Количество (процент) клиентов, потерянных за
период времени
6. Доля рынка по продукту (услуге)
7. Количество «имиджевых клиентов»
8. Ответы на анкету организации-поставщика о
степени удовлетворенности по балльной шкале
Редакция 10.03.2011
63
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Мониторинг и изменчивость процесса
Модель системы управления процессами с обратной связью
"ГОЛОС" ПРОЦЕССА
СТАТИСТИЧЕСКИЕ
МЕТОДЫ
ЛЮДИ
ОБОРУДОВАНИЕ
МАТЕРИАЛЫ
ТЕХНОЛОГИИ
ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА
НА ВХОДЕ
ПРОДУКТЫ
ИЛИ
УСЛУГИ
ПРИЕМЫ
РАБОТЫ/
СОЕДИНЕНИЕ
РЕСУРСОВ
ПРОЦЕСС/СИСТЕМА
ПОТРЕБИТЕЛИ
НА ВЫХОДЕ
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
ИЗМЕНЯЮЩИХСЯ
ПОТРЕБНОСТЕЙ И
ОЖИДАНИЙ
"ГОЛОС" ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Редакция 10.03.2011
64
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Причины изменчивости процесса
ОБЫЧНЫЕ
источники изменчивости, влияние которых
постоянно и неизменно; характеризуют
вариации стабильного процесса
ОСОБЫЕ
источники изменчивости, влияние которых
нерегулярно и неодинаково; характеризуют
нарушение стабильности процесса
ФИЛОСОФИЯ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ ПРОЦЕССОВ:
последовательное исключение особых причин
непрерывное стремление к уменьшению вариаций, обусловленных
обычными причинами
Редакция 10.03.2011
65
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Причины изменчивости процесса
?
? ?
?
? ?
?
? прогноз ?
прогноз
в
м
ре
я
Если имеют место только
обычные причины вариаций,
то результаты процесса образуют
распределение, которое является
стабильным во времени и
предсказуемым
Редакция 10.03.2011
в
м
ре
я
Если имеют место особые
причины вариаций, то результат
процесса не является стабильным
во времени
66
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджмент и анализ процесса
Cpk<1?
Анализ
Владелец
Менеджмент
процесса
Мероприятия
Информация
Процесс
нестабильный
Человек
Машина
Материал
Энергия
Информация
Метод
Окружение
ВХОД
ПРОЦЕСС
ВЫХОД
Продукт
или
услуга
Оператор
Характеристики
процесса/продукта
Редакция 10.03.2011
Информация
Информация
67
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Причины изменчивости процесса
ЛОКАЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ

для устранения особых причин

осуществляют «операторы» процесса

решают 15% проблем качества
СИСТЕМНЫЕ ДЕЙСТВИЯ

для снижения влияния обычных причин

осуществляют менеджеры

решают 85% проблем качества
Редакция 10.03.2011
68
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Ошибки при управлении процессами
Ошибка I рода
Излишняя регулировка:
признать соответствующий процесс несоответствующим
Ошибка II рода
Незамеченная разладка:
признать несоответствующий процесс соответствующим
Редакция 10.03.2011
69
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Ошибки при управлении процессами
Как избежать излишней регулировки?
Не нужно вмешиваться в процесс,
если изменения вызваны обычными причинами
Как избежать незамеченной разладки?
Нужно вмешаться в процесс,
если изменения вызваны особыми причинами
Редакция 10.03.2011
70
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Корректирующие действия
Отчет перед Руководителем
(Справка о ходе процесса…)
Планы и указания от Руководителя
(Протокол анализа процесса)
Отчет о ходе и
выполнении
План действий
по управлению
ресурсами
Плановые
показатели
Зафиксировать
данные
Норма
Анализ
данных
Принятие
решения
Данные о ходе
процесса
Анализ
причин
Отклонение
План
корректирующих
действий
Устранение причин
отклонения
Редакция 10.03.2011
Проверка устранения
причин отклонения
71
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Уровень проблемы
Уровень решения проблем
Мероприятия соответствующего
уровня
Лужа масла на полу в цехе
Вытереть масло
Потому что имеет место утечка масла
Починить станок
Потому что износился сальник
Заменить сальник
Потому что закупили сальники,
изготовленные из некачественного сырья
Изменить технические условия на
закупку
Потому что эти сальники дёшево
стоили
Потому что работа наших агентов по
снабжению оценивается с учётом
показателей краткосрочного снижения
себестоимости
Изменить политику снабжения
Редакция 10.03.2011
Изменить политику оценки
качества работы агентов по
снабжению
72
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Корректирующие действия по процессу
1. Дата, место, содержание отклонения (от чего произошло
отклонение)
2. Результаты анализа (причина отклонения)
3. Указания по продукции с отклонениями
4. Оценка целесообразности разработки корректирующих
действий
5. Состав мероприятий по устранению причины (действия,
ответственный, срок, отметка о выполнении)
6. Срок проверки результативности мероприятий, способ
проверки и ответственный
7. Анализ результативности
8. Оценка необходимости дополнительных мероприятий
Редакция 10.03.2011
73
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Контур управления процессом
Повышение качества (кварталы, годы)
Аудит продукта/процесса (месяцы)
Управление процессом (дни, недели)
Регулирование
процесса
(мин.)
Удовлетворенность клиента
Эффективность
процесса
МЕТОДЫ
ПРОЦЕСС
Коррекция
АНАЛИЗ.
Продукт
5М
Улучшение
Отчеты,
результаты
СЕРВИС,
ГАРАНТИЯ.
Данные о
процессе
Cpk, ppm
стабильность
Аудитор качества. Контрольные листы
КЛИЕНТ: РЕКЛАМАЦИИ, ПРЕТЕНЗИИ, ОТЗЫВЫ, БЛАГОДАРНОСТИ
Редакция 10.03.2011
74
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Виды анализа процесса
Виды анализа процесса
Качественный анализ процесса
Качественный
анализ процесса на
основе
субъективных
оценок
Визуальный
качественный
анализ
графических схем
процесса
SWOT-анализ
процесса
Анализ
входов/выходов
Анализ проблем
процесса
Анализ функций
Ранжирование
процессов
Количественный анализ процесса
Анализ состояния
процесса по
отношению
требованиям
Анализ ресурсов
Анализ персонала
Измерение
и анализ
показателей
Анализ состояния
процесса по
отношению к типовым
требованиям
Анализ
показателей
эффективности
процесса
Имитационное
моделирование
процесса
Анализ состояния
процесса по
отношению к
нормативным актам
Анализ
показателей
продукта
АВС-анализ
процесса
Анализ
удовлетворенности
клиентов процесса
Анализ оборудования
Сравнительный
анализ процесса
Анализ программного
обеспечения
Редакция 10.03.2011
75
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Внедрение процессного подхода
ОШИБКИ ПРИ ВНЕДРЕНИИ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

Неправильно определен перечень процессов

Неправильно определены входы и выходы процессов

Неправильно определены критерии процессов (не
относятся к процессу или не связаны с целями
организации)

Владельцу процесса не выделены соответствующие
ресурсы

Результаты оценки процессов служат в основном для
наказания участников процесса
Редакция 10.03.2011
76
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Резюме
ПРЕИМУЩЕСТВА МЕНЕДЖМЕНТА ПРОЦЕССА

концентрация на прибавлении стоимости

конечная ориентация с критериями процесса

повышение экономичности процесса

новые стимулы для действий по улучшению

присваивание приоритетов процессам, полученным из
целей организации

более сильное вовлечение людей созданием
владельцев процесса и команд процесса
Редакция 10.03.2011
77
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
Глава 8
Практический подход к разработке
системы менеджмента качества и
подготовке ее к сертификации
Редакция 10.03.2011
78
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Подход к разработке и внедрению СМК
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента
качества состоит из нескольких ступеней, включающих:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
установление потребностей и ожиданий потребителей и
других заинтересованных сторон;
разработку политики и целей организации в области качества;
установление процессов и ответственности, необходимых для
достижения целей в области качества;
установление и определение необходимых ресурсов, и
обеспечение ими для достижения целей в области качества;
разработку методов для измерения результативности и
эффективности каждого процесса;
применение результатов этих измерений для определения
результативности и эффективности каждого процесса;
определение средств, необходимых для предупреждения
несоответствий и устранения их причин;
разработку и применение процесса для постоянного улучшения
системы менеджмента качества.
Редакция 10.03.2011
79
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Фазы внедрения
Внедрение системы менеджмента включает в себя
следующие фазы:
0. Старт- фаза
1. Анализ фактического состояния
2. Анализ "слабых" мест
3. Разработка плана и конкретных мероприятий
4. Разработка и внедрение
5. Тренировочный/ контрольный аудит
6. Сертификация
7. Последующие аудиты/ поддержание и улучшение СМК
Редакция 10.03.2011
80
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Фазы внедрения
Фаза 0 (Старт – фаза)
 Роль менеджмента (руководство и ответственность);
 Основная информация (обучение);
 Создание проектной организации (проект – менеджмент);
 Планирование подхода в общих чертах (содержание, сроки).
Фаза 1 (Анализ фактического состояния)
 Сбор
информации
и
документов
(организационная
структура, организация процессов, указания, внутренние и
внешние регламенты);
 Подход (интервью, изучение и упорядочение документации).
Редакция 10.03.2011
81
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Фазы внедрения
Фаза 2 (Анализ слабых мест)
 Описание:
– "слабых" мест,
– возможных последствий;
 Оценка необходимости мероприятий по улучшению;
 Предложение мероприятий по улучшению.
Фаза 3 (Разработка плана и конкретных мероприятий)







Анализ и ограничение целей;
Привлечение сотрудников;
Определение целей;
Проект этапов (в общих чертах);
Оценка пользы/ усилий, затрат;
Ранжирование частей проекта;
Решение об осуществлении частей проекта.
Редакция 10.03.2011
82
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Фазы внедрения
Фаза 4 (Разработка и внедрение)
В отличии от научно-технических разработок Система
менеджмента качества разрабатывается и внедряется
ОДНОВРЕМЕННО и включает в себя:
 осуществление запланированных мероприятий;
 предоставление дополнительных ресурсов/ средств;
 проведение обучения;
 разработку документации:
– Руководства по качеству,
– Карт процессов и документированных процедур,
– Рабочих инструкций и других документов.
Редакция 10.03.2011
83
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Фазы внедрения
Фаза 5 (Тренировочный/ контрольный аудит)
 Анализ и экспертиза окончательной версии, разработанной
документации – Руководства по качеству, Политики и целей
в области качества, карт процессов, обязательных
документированных процедур;
 Выборочная
проверка
функционирования
СМК
в
подразделениях, включенных в систему, анализ состояния
процессов и СМК, тренинг персонала;
 Устранение несоответствий в СМК;
 Выбор органа по
сертификацию.
Редакция 10.03.2011
сертификации
и
подача
заявки
на
84
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Фазы внедрения
Фаза 6 (Сертификация)
 Подготовка к сертификационному аудиту (оценка
целесообразности проведения сертификационного аудита,
проведение предварительного аудита);
 Проверка
документации
(проверка
документации,
проверка
выполнения
проведения сертификационного аудита);
действующей
предпосылок
 Сертификационный
аудит
(проверка
выполнения
требований
стандарта
на
месте,
фиксация
несоответствий, при необходимости дополнительный
аудит);
 Выдача сертификата (утверждение отчета по аудиту,
выписка и вручение сертификата).
Редакция 10.03.2011
85
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Фазы внедрения
Фаза 7 (Последующие аудиты/ поддержание и
улучшение СМК)
 Обеспечение функционирования СМК на заданном уровне;
 Ежегодные наблюдательные аудиты;
 Выявление приоритетов по улучшениям;
 Непрерывное совершенствование СМК (ИСО 9004, TQM,
модель совершенного бизнеса ЕFQM).
Редакция 10.03.2011
86
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Стратегическое решение руководства
Приказ №1
В соответствии с принятой в ОАО «Пример» долгосрочной бизнесстратегией в ближайшие два года планируются:
• освоение новых региональных (Поволжья, Сибири и Дальнего Востока)
рынков, а также выход на рынки стран СНГ за счет выпуска новых и
модернизированных изделий…;
• расширение объемов производства и сбыта … продукции;
• повышение конкурентоспособности выпускаемой продукции по
показателям качества – надежности, долговечности и ремонтопригодности,
сервисного обслуживания клиентов, удержания стоимости изделий,
проведения добровольной сертификации продукции;
• улучшение имиджа ОАО «Пример» как надежного поставщика
автокомпонентов для отечественного автопрома, в первую очередь, ОАО
«АвтоВАЗ».
Редакция 10.03.2011
87
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Стратегическое решение руководства
Приказ №1 (продолжение)
Основным средством гарантии безупречных поставок и повышения
качества продукции является современная система менеджмента качества
(СМК), построенная в соответствии с требованиями международных
стандартов ИСО серии 9000.
Совет директоров ОАО «Пример» принял решение о разработке
Программы работ по проекту создания на предприятии СМК по
международному стандарту ИСО 9001:2000 с последующей сертификацией в
международно-признаваемом органе не позднее 2007 г.
С целью эффективной организации работ по программе создания СМК
П Р И К А З Ы В А Ю:
1. Присвоить Программе работ по проекту создания «QMS-2000» приоритет
номер один в Программе развития ОАО «Пример» на 2006-2010 годы.
2. Общее руководство проектом «QMS-2000» в соответствии со структурой
управления проектом возлагаю на себя.
3. Образовать под моим руководством Координационный Совет (КС) по
руководству проектом «QMS-2000» в составе _________________________.
Редакция 10.03.2011
88
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Стратегическое решение руководства
Приказ №1 (продолжение)
4. Возложить функции представителя от высшего руководства ОАО
«Пример» по СМК (с функцией надзора и гарантии эффективности и
соответствия СМК стандарту ИСО 9001:2000) на _______________________.
5. Возложить техническое руководство проектом (с функцией гл.
конструктора проекта) на __________________.
6. Образовать под руководством гл. конструктора проекта «QMS-2000»
центральную рабочую группу (ЦРГ) для решения общесистемных вопросов
создания
и
подготовки
СМК
к
сертификации
в
составе
_____________________.
7. Представителю от высшего руководства и ЦРГ в срок до __ __ 200_г.
разработать проекты:
– Политики в области качества и целей по качеству на 2006-2007 г.г.,
– плана мероприятий и график по проекту «QMS-2000»
и представить на обсуждение Координационному Совету.
8. Возложить персональную ответственность за разработку и внедрение СМК
в рамках подразделений на руководителей подразделений.
Редакция 10.03.2011
89
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Стратегическое решение руководства
Приказ №1 (продолжение)
9. Создать в подразделениях ОАО рабочие группы по процессам (РГП) в
соответствии с приложением №__ .
10. Гл. конструктору проекта «QMS-2000» в срок до __.__.200_ г. разработать
и
представить
мне
на
утверждение
следующие
документы:
__________________________.
11.Возложить функции уполномоченных по качеству в подразделениях на
должностных лиц согласно приложению № __.
12. Возложить на представителя от высшего руководства по СМК
руководство Программой внутренних аудитов качества.
13.Предоставить представителю от высшего руководства по СМК право
коррекции промежуточных сроков графика создания СМК без нарушения
установленных сроков окончания работ по проекту.
14. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Генеральный директор ОАО «Пример» _________________ Пионеров И.И
Редакция 10.03.2011
90
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
Разработка СМК
Структура управления проектом
Директор – общее
руководство проектом
Координационный
совет
Внешний
консультант
Уполномоченный
от руководства
Главный конструктор
проекта QM
Центральная рабочая группа
( ЦРГ)
( хозяева процессов)
Рабочие группы по процессам (РГП)
Рабочие групп по деятельности (РГД)
8
Процесс
Подразделения
ОГК
ТО
МП
ОГМех
ОГЭ
ОГМет
...... р
Цех 1
Цех 2
Цех 3
Цех 4
Цех 8
Редакция 10.03.2011
П1
5.1
5.3
5.4
5.5
П2
О3
О4
П5
О6
О7
П8
5.2
7.2
7.2
7.2
7.3
4.1
4.2
4.2
у
4.2
7.4
7.5
7.5
7.5
7.2
у
у
4.2
5.4
7.1
7.3
5
6
П13
П14
8.5
6.3
7.5
7.4
у
4.2
4.2
7.3
О12
7.4
7.3
6.1
6.2
8.5
5.6
…
7.4
7.6
7.5
6.4
7.5
7.5
6.4
6.3
8.5
91
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Рабочие группы
Формирование рабочих групп
Руководящие звенья в организации
Система
ЦРГ
Высшее
РГП
РГД
Редакция 10.03.2011
Среднее
Низовое
Процессы
Функции
92
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Роль высшего менеджмента
Лидер
 Лидер – это один из высших руководителей компании,
обладающий достаточным влиянием, чтобы заставить
организацию вывернуться наизнанку и убедить людей
принять те радикальные преобразования, которые несет с
собой принятие процессного подхода.
 Первостепенная роль лидера состоит в том, чтобы
действовать в качестве концептуалиста и мотиватора.
Моделируя и объясняя видение организации, лидер
наделяет каждого в компании целью и смыслом миссии.
 Лидер назначает старших
менеджеров
хозяевами
процессов и возлагает на них ответственность за
результативность и эффективность. Лидер создает новое
концептуальное видение организации, вводит новые
стандарты и с помощью хозяев процессов заставляет
других воплощать это видение в реальность.
Редакция 10.03.2011
93
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Роль высшего менеджмента
Лидер
 Просто убеждать людей недостаточно. Лидер должен
побуждать хозяев процессов и рабочие группы к действию,
и поддерживать их – чтобы они могли действовать.
 Когда нет сильного, агрессивного, приверженного идее
процессного подхода и компетентного лидера, никто не
сможет убедить управляющих функциональными шахтами
внутри
компании
подчинить
интересы
своих
функциональных сфер интересам тех процессов, которые
пересекают их границы. Никто не сможет произвести
изменения в системах финансового вознаграждения и
оценки, никто не сможет по-новому определить систему
оценки трудовых заданий, некому будет убедить людей.
 Ни одно другое лицо, вовлеченное в освоение и принятие
процессного подхода, не является настолько ключевой
фигурой, как лидер.
Редакция 10.03.2011
94
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Роль высшего менеджмента
Руководитель проекта
 Руководитель проекта занимается активным управлением
внедрения процессного подхода как неким целым во всей
организации.
 Руководитель проекта играет роль главы администрации
лидера. Он должен непосредственно подчиняться
лидеру.
 Руководитель проекта должен оказывать помощь и
поддержку всем хозяевам процессов и рабочим группам
процессов.
 Руководитель проекта должен координировать все
осуществляемые действия внедрения процессного
подхода на предприятии.
 Руководитель проекта должен обладать необходимыми
знаниями и полномочиями для организации встреч
хозяев процессов и урегулирования споров между ними.
Редакция 10.03.2011
95
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Роль высшего менеджмента
Руководитель проекта
 Руководитель
проекта
должен
иметь
возможность
воздействовать на системы финансового и прочего
вознаграждения работников и оценки их деятельности. Он
должен предвидеть какие потребности могут возникнуть, и
как их удовлетворить, пока они не превратились в проблему
 Руководитель проекта, получив необходимые права, не
должен забывать, что осуществление перехода организации
к процессному подходу возглавляет лидер и хозяева
процессов. Необходимо всегда помнить, что работа по
внедрению процессного подхода в организации – это задача
линейного менеджера.
 Руководитель проекта должен знать, что необходимо
делать, чтобы процессный подход реально осуществлялся.
Он должен владеть инструментами и подходами для
осуществления процессного подхода, он должен и может
объяснить их тем, для кого процессный подход внове.
Редакция 10.03.2011
96
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Требования к руководителю проекта
Руководитель проекта
Ф.И.О., должность претендента на позицию
руководителя проекта
Требования
Претендент
1
Претендент
2
Претендент
3
Претендент
4
Оценка по 10 бальной шкале (0 – не соответствует
требованию, 10 – полностью соответствует требованию)
1. Возможность оперативно взаимодействовать с
Генеральным директором по вопросам управления
проектом (наличие административного ресурса)
2. Возможность работать по проекту не менее 30%
рабочего времени (наличие ресурса времени);
3. Стаж работы на руководящих должностях в
организации не менее 1 года
4. Знание специфики деятельности организации
5. Знание основных методов проектного
управления, проектного учета.
6. Уважение в коллективе
7. Коммуникабельность
8. Желание заниматься улучшением деятельности
организации
9. Перспективы в организации
Редакция 10.03.2011
97
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Роль рабочих групп
ЦРГ
 Центральная рабочая группа разрабатывает миссию,
политику, цели и задачи, стоящие перед организацией.
Проводит анализ и принимает решение по улучшению и
модернизации системы, состоящей из взаимосвязанных
и взаимодействующих процессов.
 На заседаниях центральной рабочей группы могут
рассматриваться вопросы управления проектом
связанные с выработкой стратегии, управление
взаимосвязями, формированием проектных заданий,
установлением сроков и контроль выполнения графиков,
оценкой затрат, выделением ресурсов и персонала,
распространением информации, оценкой рисков,
материально-техническим снабжением.
Редакция 10.03.2011
98
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Роль руководства
Хозяин/ Владелец процесса
 Хозяин процесса – менеджер высшего звена, обычно с
линейной ответственностью, который обладает внутри
компании необходимым престижем, доверием и влиянием.
Работа хозяина процесса состоит в том, чтобы
обеспечивать его осуществление.
 Процессы невидимы и безымянны, поскольку люди
думают о своих отделах, а не о процессах, в которые они
все вовлечены.
 Управление процессами начинается с придания им
наименований. Эти наименования должны отражать все те
работы, которые выполняются в промежутке между
стартом и финишем процесса. «Производство» – от
момента закупки сырья до момента отгрузки готовой
продукции, или «Разработка продукта» – от выработки
концепции до создания прототипа.
Редакция 10.03.2011
99
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Роль руководства
Хозяин/ Владелец процесса
 Хозяин процесса должен собрать рабочую группу,
обеспечить
ресурсы,
требующиеся
команде,
мотивировать, вдохновлять и консультировать команду. У
всех компаний имеются схемы организационных структур.
Таким же образом можно построить и схемы процессов,
демонстрирующие ход работ внутри компании.
 Хозяева процессов действуют как критики, представители,
контролеры и связники команд.
 Работа хозяина процесса не заканчивается с завершением
реализации проекта. В ориентированной на процессы
компании именно процесс, а не функциональный или
географический критерий будет лежать в основе
организационной структуры, и потому каждый процесс
будет и впредь нуждаться в хозяине, который следил бы
за его результативностью и эффективностью.
Редакция 10.03.2011
100
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Роль рабочих групп
Рабочая группа процесса
 Рабочая группа
процесса.
процесса
возглавляется
хозяином
 В рабочую группу процесса должны быть включены
уполномоченные
сотрудники
подразделений,
участвующих в процессе. Они знают процесс или, по
крайней мере, те его элементы, с которыми они
сталкиваются в своей работе. Хорошее знание
существующего процесса поможет команде обнаружить
его пороки и установить источники проблем.
 Споры и конфликты между членами команды должны
быть направлены на достижение общих целей –
повышение
результативности
и
эффективности
процесса. Здесь нет места для ставок на индивидуальный
успех или индивидуальные интересы.
Редакция 10.03.2011
101
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Роль рабочих групп
Рабочая группа процесса
 Чтобы функционировать как команда, ее члены должны
работать сообща в одном месте, что обеспечить
значительно труднее, чем сказать. Одной из задач лидера
является нахождение и предоставление подходящего
рабочего помещения для команд.
 Рабочая группа процесса должна функционировать не
менее времени реализации проекта, а может и далее для
осуществления мониторинга процесса или принятия
участия в реинжениринге.
 Специалисты со знаниями в конкретных областях, таких
как информационные технологии, также часто включаются
в группу. Им может быть поручено выполнение конкретных
задач, таких как конструирование информационной
системы для поддержки процесса или разработка плана
коммуникаций, для эффективного взаимодействия с
другими процессами организации.
Редакция 10.03.2011
102
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
ЦРГ
РГП
Уточните
Миссию
Уточните Цели
·
·
·
Обучение ЦРГ
Создание положения о ЦРГ
Определить Миссию.
Изучить потребности
потребителей.
·
Сформулируйте Политику в
области качества.
Сформулируйте Цели в
области качества.
Определите процессы СМК.
·
·
·
Менеджмент проекта внедрения процессов
·
·
·
Описать процессы
Упростить процессы
Стандартизовать процессы с
помощью процедур.
·
Определить критерии
·
Разработать контрольные
карты
Задачи РГД
РГД
Помощь РГП
·
Определите цели каждого
процесса.
·
·
·
·
·
·
Обзор и оценка организации
Развить к ритическую массу
Создать среду обучения
Совершенствовать Миссию
Уточнить план внедрения
Поддержка и расширение
Редакция 10.03.2011
Нет
Стабилен?
Действия по
специальным
причинам
Да
Проверка
возможностей
процесса
А P
C D
·
·
·
·
·
Создать рабочие
инструкции
Помощь в построении
карт процессов
Сбор данных
Идентификация и
удаление специальных
причин
Обеспечение идеями
103
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
График Ганта по разработке СМК
Этап 0. Принятие решения
Генеральным директором
Этап 1. Диагностика системы
управления предприятия
Этап 2. Формирование сети
процессов и назначение владельцев
Этап 3. Детальное планирование
и организация работ
Этап 4. Разработка СУБП
СМК
Этап 5. Внедрение и опытная
эксплуатация СУБП
СМК
Этап 6. Проведение аудита СУБП
СМК
Этап 9. Корректировка СУБП
СМК по
итогам аудита
Этап 10. Сопровождение СУБП
СМК
- один месяц
Редакция 10.03.2011
104
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Сетевой график документирования СМК
Анализ
существующей
документации по
подразделению
Разработка
положений о
подразделениях
Разработка
должностных
инструкций
2
3
5
1
4
7
Редакция 10.03.2011
6
Утверждение
документации
Утверждение
сети процессов
Разработка
типовой
номенклатуры
дел
Разработка схемы
организационной
структуры
Разработка
документированных
процедур
10
Разработка
регламентов
выполнения
процессов
8
105
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Внедрение изменений
Критическая масса (10% - 15%) внедрения QMS
Создание критической массы
Редакция 10.03.2011
106
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Внедрение изменений
ЗАМОРАЖИВАНИЕ
Совещания для
решения
межфункциональных
проблем
Программа
вовлечения
сотрудников
Построение
команд
Где мы хотим
быть?
Регулярное
обследование
организационного
климата
ДВИЖЕНИЕ
Развитие
навыков
Программа по
совершенствованию
коммуникаций
Где мы
находимся
сейчас?
Редакция 10.03.2011
Постановка
целей.
РАЗМОРАЖИВАНИЕ
107
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Внедрение изменений
Роль высшего менеджмента при внедрении СМК
 Ответственным за внедрение системы менеджмента качества
является Генеральный директор предприятия
 Ответственным за работу и улучшение СМК предприятия
является первое лицо – Генеральный директор
 Владельцы процессов отвечают за постоянное улучшение
бизнес-процессов
 Высшие менеджеры должны создать в компании новую
корпоративную культуру («одержимость» качеством и
эффективность процессов, вовлечение персонала)
 Высшие менеджеры должны быть ЛИДЕРАМИ
Редакция 10.03.2011
108
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Внедрение изменений
Вовлечение персонала
 Развертывание целей компании и разъяснение их на всех
уровнях
 Мотивация и создание условий для самомотивации
улучшению процессов и системы менеджмента качества
к
 Доверие и открытость информации
 Глубокое делегирование полномочий (права на использование
ресурсов)
 Создание атмосферы признания результатов и уважения к
мастерству
 Организация и создание
(командной) работы
Редакция 10.03.2011
возможностей
для
групповой
109
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Внедрение изменений
Критерии успешного выполнения проекта
 Созданная документация СМК соответствует
деятельности и практически используется
реальной
 Отклонения в процессах фиксируются, причины отклонений
выявляются и устраняются
 Улучшаются показатели эффективности процессов, продуктов
и данные удовлетворенности клиентов
 Изменяется атмосфера в коллективе
 Улучшаются общие показатели деятельности предприятия:
– растет число постоянных клиентов,
– объемы продаж,
– снижаются затраты и т.д.
Редакция 10.03.2011
110
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Проблемы внедрения изменений
Проблемы при внедрении СУБП
СМК по ИСО 9001
20,0%
15,0%
45,0%
7,5%
5,0%
7,5%
Руководство предприятия не работает с СМК
СУБП
Сопротивление изменениям, работа по старинке, личный фактор
Отсутствие системы контроля выполнения регламентов и решений
Отсутствие в документах временных регламентов
Отсутствие мотивации
Несоответствие документов реальной деятельности
Редакция 10.03.2011
111
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Проблемы внедрения изменений
Проблемы внедрения СМК по ИСО 9001:2008
Таковыми могут быть:

выделение необходимых ресурсов;

соблюдение сроков;

знание/ понимание требований, норм;

негативный
подход
отдельных
сотрудников к сертификации;

неучастие некоторых отделов.
Редакция 10.03.2011
руководителей/
112
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Проблемы внедрения изменений
РЕАЛИЗАЦИЯ НОВОВВЕДЕНИЙ
Ситуация
Роль консультанта
Роль руководства
Подчиненные
МОГУТ, ЖЕЛАЮТ и
ПОЛНЫ РЕШИМОСТИ
Выявить таких сотрудников и
использовать в качестве
примера для других
Передать им ответственность
за проведение
преобразований
Подчиненные
НЕ МОГУТ, но
ЖЕЛАЮТ и ПОЛНЫ
РЕШИМОСТИ
Возможно, для них представляет
сложность понять процессы. Их
нужно обучить и вместе с ними
рассмотреть несколько
примеров
Нужно объяснить решение и
дать подчиненным
возможность для его
уяснения
Подчиненные
МОГУТ, но
НЕ ЖЕЛАЮТ или
НЕРЕШИТЕЛЬНЫ
Интеллигенты находят
правильный выход сами.
Помощь может заключаться в
том, чтобы объяснить выгоду от
внедрения преобразований
Нужно обеспечить широкое
распространение новой идеи
и поддержать осуществление
правильного выбора
Деятельность консультанта
бессмысленна
Путь один: разработать
специальные инструкции и
строго контролировать
деятельность
Подчиненные
НЕ МОГУТ и НЕ ХОТЯТ
или НЕ УВЕРЕНЫ
Редакция 10.03.2011
113
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК








Менеджер систем качества
Проблемы внедрения изменений
СИМПТОМЫ ПРОЯВЛЕНИЯ СОПРОТИВЛЕНИЯ
Отсрочки начала работы
Попытки «утопить» проведение изменений в потоке других
первоочередных дел
Оттягивание ответов на запросы
Ответы на запросы не по существу дела, переадресовка
Выполнение отдельной работы связывается с необходимостью
проведения сразу всего комплекса работ, и это ставится
непременным условием
Выполнение работы поручается заведомо некомпетентным и
незаинтересованным исполнителям
Отсылки за ответом или разъяснением о причинах затяжки, или
невыполнения работы к коллективу подчиненных исполнителей
Акцентирование затрат, необходимых для проведения изменения без
представления полного анализа: "потери – затраты – прибыль –
упущенная выгода"
Редакция 10.03.2011
114
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
«У нас труд
творческий и
специалисты
уникальные»
Проблемы внедрения изменений
«Мы это уже
пробовали»
«Это
невозможно
сделать»
«Это не наши
обязанности»
«У нас нет
времени»
Редакция 10.03.2011
«Вы, конечно
правы, но…»
«Может быть, это гдето и работает, но только
не у нас»
?
«Старую собаку
не обучишь
новым фокусам»
115
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Проблемы внедрения изменений
МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ (УПРАВЛЕНИЕ СОПРОТИВЛЕНИЕМ)
 Демонстрация личной заинтересованности высшего руководства
предприятия в проводимых переменах. Достигается постоянным
контролем состояния работ на различных этапах, личными беседами
с исполнителями. Каждое совещание на высшем уровне следует
начинать с опроса о состоянии разработки и внедрения системы.
 Показ каждому участнику работ его места и значения во всей
производственной цепочке предприятия. Ознакомление со смежными
работами внутренних "поставщиков" и "потребителей" исполнителя,
проведение экскурсий по предприятию.
 Моральное поощрение участников работы путем повышения
сложности и ответственности ставящихся перед ними задач.
Редакция 10.03.2011
116
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Проблемы внедрения изменений
МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ (УПРАВЛЕНИЕ СОПРОТИВЛЕНИЕМ)
 Приглашение на предприятие родственников работника (день
открытых дверей) и рассказ о его вкладе в развитие предприятия и
повышение качества продукции.
 Материальное стимулирование к подаче предложений, направленных
на повышение качества продукции и повышение престижа
предприятия.
 Выдвижение сотрудников, чьи усилия принесли наибольшую пользу в
повышение качества продукции.
 Введение дифференцирования оплаты работы, в зависимости от
приближения ее качества к номинально заданному (уменьшения
отклонения).
Редакция 10.03.2011
117
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Менеджер систем качества
Разработка СМК
Резюме
МЕНЕДЖМЕНТ СМК
Аудиты
Редакция 10.03.2011
118
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Требования к «внешнему виду» организации
Общие требования к документации (1)
•
не должно быть потрепанных, «грязных» документов;
•
не должно быть необозначенных документов
неиспользуемых на рабочем месте документов;
•
при отсутствии документа должно быть известно (соответствующая
запись) место его нахождения и обеспечение быстрого возврата;
•
технологические, производственные инструкции, инструкции по контролю,
тех. регламенты, эксплутационная документация на оборудование и
другие
документы
должны
быть
оформлены
в
отдельные
несброшюрованные папки (для быстрой и легкой замены страниц при
внесении изменений);
•
использовать возможность обозначения папки с документами на сшиве
(для удобства в работе);
•
на полках или шкафах должны быть обобщающие
принадлежности документов (перечни документов);
Редакция 10.03.2011
или
«лишних»,
записи
по
119
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Требования к «внешнему виду» организации
Общие требования к документации (2)
•
архивы должны иметь защиту от несанкционированного доступа;
•
в каждом структурном подразделении должен быть
определяющий ответственное лицо за оформление и
документации;
•
документы
должны
быть
расшифрованы и датированы;
•
при заполнении документов (отчетов, журналов, рапортов, справок и т.д.)
не должно оставаться не заполненных полей (в неиспользуемых полях
ставятся прочерки).
Редакция 10.03.2011
подписаны,
подписи
документ,
хранение
должны
быть
120
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Требования к «внешнему виду» организации
Состояние оборудования (1)
•
оборудование должно содержаться в чистоте и соответствовать
эксплутационным требованиям, указанным в паспортах, инструкциях и
т.д.;
•
на основное технологическое оборудование должны быть: инвентарный
номер, руководство по эксплуатации, паспорт;
•
оборудование, которое проверяется на технологическую точность, должно
быть идентифицировано;
•
на оборудовании, с которого сняты приборы, не должно быть отверстий от
них, отверстия должны быть закрыты пластиной;
•
точки и схемы смазки должны быть обозначены, проведение смазки
должно быть закреплено за персоналом;
•
все емкости для технологических смазок и жидкостей и т.д. должны иметь
надписи, указывающие на их содержимое (надписи мелом, приклеенные
листки и т.п. — не допускаются);
Редакция 10.03.2011
121
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Требования к «внешнему виду» организации
Состояние оборудования (2)
•
оборудование, находящееся вне эксплуатации, должно иметь таблички с
надписью, например: «РЕМОНТ», «РЕЗЕРВ», «ЗАКОНСЕРВИРОВАНО» и
т.д.;
•
«лишнее» оборудование должно быть вывезено из цехов;
•
подставки для рабочих должны быть в исправном состоянии;
•
на стеллажах, тумбочках, местах складирования и хранения не должно
быть не идентифицированного режущего, вспомогательного инструмента,
оснастки и т.д.;
•
в подразделениях, цехах все контрольно-измерительное оборудование,
приборы и инструмент должны иметь идентификаторы; неиспользуемые
СИ должны храниться на складах с соблюдением соответствующих
условий хранения и записей;
•
подъемно-транспортное
оборудование
должно
установленным требованиям, иметь схемы строповки;
Редакция 10.03.2011
соответствовать
122
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Требования к «внешнему виду» организации
Состояние оборудования (3)
•
межцеховой транспорт должен быть приведен в порядок, включая
внешний вид;
•
тара должна быть чистой, покрашенной в соответствующий цвет и
идентифицирована.
Все перечисленное выше должно находиться в строго определенном месте и
порядке, предписываемом технологическими инструкциями, планировкой
цеха.
Назначение перечисленного должно быть обозначено на табличке (на
стеллаже, ярлыке и т.д.).
Редакция 10.03.2011
123
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Требования к «внешнему виду» организации
Планировка
На планировке цеха и территорий должно быть указано расположение:
•
основного и вспомогательного оборудования;
•
места хранения технологической оснастки и инструмента;
•
складов основных и вспомогательных материалов;
•
участков сырья, материалов;
•
изоляторов несоответствующей продукции, оснастки и инструментов;
•
запасных частей;
•
дорог, в т.ч. для пешеходов;
•
контрольных постов, зон для продукции подготовленной к проверке,
продукции проверенной (годной и забракованной).
Редакция 10.03.2011
124
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Требования к «внешнему виду» организации
Состояние территорий и сооружений (1)
•
необходима физическая чистота территорий, не должно быть свалок
мусора, бурьяна и т.д., в т.ч. вокруг предприятия;
•
дороги должны быть отремонтированы, особенно те, по которым
транспортируется продукция, материалы, комплектующие и т.д., и иметь
разметку;
•
проходы в цехах должны быть хорошо видимыми и свободными;
•
здания и сооружения должны иметь аккуратный вид;
•
двери помещений должны быть обозначены;
•
крыши должны быть отремонтированы, их протекание не допустимо;
•
физическая чистота внутри цеха, в мастерских, лабораториях, кабинетах;
завалы на столах, шкафах не допустимы;
Редакция 10.03.2011
125
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Требования к «внешнему виду» организации
Состояние территорий и сооружений (2)
•
чистота в туалетах;
•
чистота в раздевалках, душевых, комнатах отдыха, местах проведения
собраний и т.д.;
•
санитарное состояние питьевых установок;
•
на стендах не должно быть плакатов, извещений, распорядительной
документации с незакрепленными углами и в нечитаемом состоянии;
•
окна в кабинетах и подоконники должны быть чистыми, чайные
принадлежности в соответствующем месте;
•
должно быть освещение, вентиляция и т.д. в соответствии с нормами.
Редакция 10.03.2011
126
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Требования к «внешнему виду» организации
Персонал
•
в каждом структурном подразделении в доступных местах должно быть
достаточное количество плакатов «Политика в области качества»;
•
персонал должен знать «политику в области качества» и как он ее
реализует на своем рабочем месте;
•
персонал должен знать свои инструкции, по которым он работает, и как
его работа влияет на качество;
•
рабочее место управленческого и технического персонала должно быть
идентифицировано: должность, имя отчество, фамилия.
Редакция 10.03.2011
127
ООО «Волжская Программа Качества»
8
Разработка СМК
Менеджер систем качества
Требования к «внешнему виду» организации
Идентификация
•
все емкости, короба, ящики и т.д., имеющие постоянное назначение,
обозначаются по названию однородного содержания, например «металл»,
«сера», «стружка», «брак», «деталь № ___», «мусор» и т.д.;
•
переносные емкости должны иметь в общем случае бирку, указывающую
на содержимое, надписи мелом допускаются в исключительных случаях,
строго в соответствии с технологической инструкцией, при этом должна
стоять подпись и дата;
•
все сырье и вспомогательные материалы должны иметь бирки, паспорта,
сертификаты с точным соответствием нормативной документации, при
этом должна стоять подпись исполнителя, расшифровка подписи и дата;
•
на складах должна быть схема складирования, документы об условиях
хранения.
Настоящие требования носят типичный характер и не ограничивают
специфические требования организаций
Редакция 10.03.2011
128
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
Глава 9
Документирование системы
менеджмента качества
Редакция 10.03.2011
129
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Цели документирования
Основные цели документирования СМК
1. КОММУНИКАЦИЯ
Как инструмент для передачи и обмена информацией. Тип и
объем документации будет зависеть от природы продукции и
процессов
организации,
степени
формальности
систем
взаимосвязи и уровня коммуникационных навыков внутри
организации, а также от организационной культуры.
2. ДОКАЗАТЕЛЬСТВО СООТВЕТСТВИЯ
Предоставление свидетельств того, что то, что планировалось,
было действительно сделано.
3. КОЛЛЕКТИВНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЗНАНИЙ
Чтобы распространять и сохранять опыт организации. Типичным
примером может быть техническая спецификация, которая может
использоваться в качестве базы для проектирования и
разработки новой продукции.
Редакция 10.03.2011
130
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Менеджер систем качества
Документирование СМК
Носители
НОСИТЕЛИ СМК
•
Бумага
•
Магнитный носитель
•
Электронный или оптический
компьютерный диск
•
Фотография
•
Эталонный образец
Редакция 10.03.2011
131
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Требуемые документы
Что требуют МС ИСО 9001:2008?
4.2.1 Документация QMS должна включать:
a) Заявление о Политике и целях в области качества;
b) Руководство по качеству;
c) Документированные процедуры согласно п.п. 4.2.3; 4.2.4;
8.2.2; 8.3; 8.5.2 и 8.5.3;
d) Документы, необходимые организации для гарантии в:
– эффективном планировании,
– реализации и
– управлении ее процессами;
e) Отчеты (записи, протоколы).
7.1 Планирование процессов ЖЦП
Выходные данные планирования должны быть представлены в
форме, приемлемой для принятых в организации методов
деятельности.
Редакция 10.03.2011
132
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Менеджер систем качества
Документирование СМК
Иерархия документации
ПИРАМИДА ДОКУМЕНТАЦИИ СМК
Политика
в области
качества
Руководство по качеству
Карты процессов
Документированные процедуры
1 уровень
2 уровень
Рабочие инструкции
Документация по подтверждению качества
(записи по качеству)
Внутренние нормативные и технические документы.
Устав, организационная структура, положения о структурных
подразделениях, должностные инструкции.
3 уровень
4 уровень
Базовый
уровень
Лицензионные документы, законодательная документация,
распоряжения вышестоящих организаций
Редакция 10.03.2011
133
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Законы РФ, Указы
президента РФ,
Постановления
правительства о
менеджменте качества
Структура документации
Директивные
документы
государственных
органов управления
Руководящие
докумены, Правила,
Методические
рекомендации
МС ИСО, ГОСТ, ГОСТ
Р, ОСТ, СНиП, СанПин
Контракты
ВНЕШНЯЯ
ДОКУМЕНТАЦИЯ СМК
ГОСТ
Документы
на продукцию
ВНУТРЕННЯЯ
ТУ спецификации
КД
ТД
Планы качества
Базисные ценности
организации
Руководство по качеству
Философия качества
Политика в области
качества
Цели в области качества
Положения о
подразделениях,
должностные и рабочие
инструкции
Карты процессов,
Процедуры (инструкции,
методики, СТП)
Программы качества
С ответственностью
руководства
С менеджментом
ресурсов
С выпуском продукции
Миссия организации
С измерениями, анализом
и улучшениями
Зарегистрированные данные о качестве
Редакция 10.03.2011
134
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Требования к документации СМК
Документально оформленные заявления о политике и
целях в области качества

Требования к политике в области качества определены
в пункте 5.3 ISO 9001:2008. Документированная политика в
области качества должна управляться согласно требованиям
подпункта 4.2.3. Некоторым организациям, которые, может
быть, впервые пересматривают свою политику в области
качества, для того чтобы удовлетворять требованиям ISO
9001:2008, необходимо будет уделить особое внимание
подпунктам 4.2.3. (c), (d) и (g).

Требования к целям в области качества определены в
подпункте 5.4.1 ISO 9001:2008. Эти документированные цели
в области качества также подчиняются требованиям к
управлению документами подпункта 4.2.3.
Редакция 10.03.2011
135
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК




Менеджер систем качества
Требования к документации СМК
Руководство по качеству
Подпункт 4.2.2 ISO 9001:2008 устанавливает минимальное
содержание для Руководства по качеству. Формат и структура
руководства
являются
выбором
каждой
организации.
Некоторые организации могут решить использовать руководство
по качеству для других целей, помимо тех, которые связаны с
просто документированием СМК.
Небольшая организация может посчитать целесообразным
включение описания всей своей СМК в отдельное руководство,
включая все документированные процедуры, требуемые
стандартом.
Крупным мультинациональным организациям могут
потребоваться
несколько
руководств
на
глобальном,
национальном или региональном уровнях, и более сложная
иерархия документации.
Руководство по качеству является документом, который
должен управляться в соответствии с требованиями подпункта
4.2.3.
Редакция 10.03.2011
136
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Требования к документации СМК
Содержание Руководства по качеству (пример "G&B Ltd")
РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ
1 Общие сведения о системе качества
1.1 Область действия системы качества
1.2 Виды продукции и услуг
1.3 Отсутствующие элементы системы качества (исключения)
1.4 Глоссарий, применяемая терминология и сокращения
2 Политика и цели в области качества
2.1 Запросы и ожидания заинтересованных сторон
2.2 Политика в области качества
2.3 Цели организации в области качества
3 Организация и ответственность
3.1 Организационно-функциональная структура предприятия
3.2 Организационная диаграмма предприятия
3.3 Положение об организационно-функциональной структуре
3.4 Положения об отдельных видах деятельности
3.5 Положения о подразделениях
3.6 Должностные инструкции сотрудников
Редакция 10.03.2011
137
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Требования к документации СМК
Содержание Руководства по качеству
РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ (продолжение)
4 Ресурсное обеспечение и партнеры
4.1 Партнеры и внешнее окружение предприятия
4.2 Основные средства, нематериальные активы
4.3 Типы изделий и материалов.
5 Процессы компании
5.1 Процессы жизненного цикла продукции.
5.2 Обеспечивающие процессы
5.3 Процессы управления
6 Документальное обеспечение системы качества
6.1 Применяемая нормативная документация
6.2 Хранение и доступ к нормативной документации
6.3 Применяемые записи и отчеты по качеству
6.4 Хранение и доступ к записям и отчетам по качеству
7 Развитие и улучшение системы качества
7.1 Оценка выполнения требований стандарта
7.2 Оценка «зрелости» процессов организации
7.3 План работ по развитию системы качества
Редакция 10.03.2011
138
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Менеджер систем качества
Документирование СМК
Требования к документации СМК
Документированные процедуры (1)
ISO 9001:2008 конкретно требует, что организации должны иметь
"документированные процедуры" для следующих шести видов
деятельности:
4.2.3 Управление документами
4.2.4 Управление записями
8.2.2 Внутренний аудит
8.3
Управление несоответствующей продукцией
8.5.2 Корректирующие действия
8.5.3 Предупреждающие действия
Эти документированные процедуры
согласно требованиям подпункта 4.2.3.
Редакция 10.03.2011
должны
управляться
139
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Требования к документации СМК
Документированные процедуры (2)
Некоторые организации могут посчитать удобным объединить процедуры
для нескольких видов деятельности в одну документированную процедуру
(например, корректирующие действия и предупреждающие действия). Другие
могут решить документировать один какой-нибудь вид деятельности, используя
более чем одну документированную процедуру (например, внутренние
аудиты). И то, и другое является приемлемым.
Некоторым
организациям
(особенно
большим
организации
или
организациям с более сложными процессами), для того, чтобы внедрить
эффективную
СМК,
могут
потребоваться
дополнительные
документированные процедуры.
Другим организациям могут потребоваться дополнительные процедуры,
однако размеры и/или культура организаций могут позволить им эффективно
внедрить процедуры, не обязательно являющиеся документированными.
Однако для того, чтобы демонстрировать соответствие ISO 9001:2008,
организация должна быть в состоянии предоставить объективные свидетельства
(не обязательно документированные) того, что СМК внедрена эффективно.
Редакция 10.03.2011
140
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Менеджер систем качества
Документирование СМК
Требования к документации СМК
Документированные процедуры (3)
Документированные
процедуры
дополняют
базовую
информацию Руководства по качеству, путем определения
подробных процедур выполнения деятельности по обеспечению
качества. Они включают:
• описание
качества;
• описание
организации
совместной
подразделений;
работ
по
обеспечению
деятельности
смежных
• подробное описание применяемых в отдельных фазах
выполнения заказа критериев и процедур управления
качеством;
• основу для внутренних аудитов.
Редакция 10.03.2011
141
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Менеджер систем качества
Документирование СМК
Структура процедуры
СТРУКТУРА ДОКУМЕНТИРОВАННОЙ ПРОЦЕДУРЫ:
1. Цель
2. Сфера действия
3. Термины и определения (при необходимости)
4. Ответственность
5. Описание
6. Указания и примечания (при необходимости)
7. Сопутствующая документация
8. Порядок внесения изменений
9. Распределение документов
10. Приложения
Редакция 10.03.2011
142
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Символы блок-схем
СИМВОЛЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В БЛОК-СХЕМАХ
Нет
Начало/ Конец
Контроль
Этап процесса
Доработка
Решение
Переход
Да
Редакция 10.03.2011
143
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Пример документированной процедуры
Алгоритм
Ответств.
Исполн.
Действие
начало
14. Необходимо ли
пересм. ДИ
ОТР
15. Приказ
Президента
Президент
1. Сост. ДИ
Н.Ц.
Да
Исп
15
2. Проверка
МУ
на соотв.
Н.Ц.
1
3. Согласов. с
сл.
соотв.
Н.Ц.
4. Соотв. ли ДИ
требов.
Н.О.
5. Утвержд.
През.
През.
13
6. Приказ о вводе
ДИ
А
7. Регистр . и
хранение
ОТР
Книга
регистр.
8. Размножение
ОТР
Книга
рег.
АХО
9. Рассылка
АХО
10. Ознакомл. под
роспись и выдача
копии срег.
Н.Ц.
11. Изьятие и
уничтож ст. ДИ
Н.Ц.
12
4
Да
Виза
Н.Ц.
Нет
2
А
МУ по
сост
ОТР
Нет
ДИ
Запись о
качестве
Н.Ц.
Да
14
Документ
регл. д-е.
Виза
Н.Ц.
Нет
5
ОТР
6
7
8
9
10
Исп.
Роспись
исп. в
контр .
экз.
11
конец
12. Доработка НЦ
соотв. треб. МУ
13. Доработка на
соотв. треб .
согласующ. сл.
Редакция 10.03.2011
на
Н.Ц.
Исп.
Н.Ц.
Исп.
144
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Менеджер систем качества
Документирование СМК
Документирование процесса
Правила документирования процессов СМК (1)
1)
определить, какие требования к документации вытекают из
ISO 9001;
2)
собрать данные о существующей
менеджмента качества;
3)
составить перечень действующих документов СМК, провести
анализ, определить их полезность;
4)
обучить специалистов, занимающихся документацией;
5)
запросить или получить источник получения дополнительной
документации из функциональных отделов;
6)
определить
документов;
Редакция 10.03.2011
структуру
и
на
формат
фирме
для
системе
намеченных
145
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Документирование процесса
Правила документирования процессов СМК (2)
7)
подготовить диаграммы процессов;
8)
провести анализ диаграмм (при возможности – улучшить их);
9)
осуществить
валидацию
документов,
проведения «круговых» согласований;
посредством
10) осуществить доводку документации;
11) провести анализ и утвердить документацию СМК до её
выпуска.
Редакция 10.03.2011
146
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Документирование процесса
Описание бизнес-процессов
При описании процессов должно быть учтено:
a) цель процесса (например, целью процесса управления
ресурсами является определение, снабжение, эффективное
использование, поддержание и развитие ресурсов, необходимых
для достижения целей организации);
b) показатели
(с
помощью
которых
будет
измеряться
достижение цели) и метод измерений;
c) владелец процесса;
d) входные данные процесса в терминах обрабатываемых
материалов и информации;
e) выходные данные процесса в терминах поставляемой
продукции, услуг и информации;
f) известные факторы, от которых зависит качество выходных
данных процесса (например, навыки и компетенция).
Редакция 10.03.2011
147
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Менеджер систем качества
Документирование СМК
Документирование процесса
В тех случаях, когда обнаруживается необходимость
моделировать и документировать процессы, могут
использоваться различные методы, такие как
 письменные инструкции,
 контрольные перечни вопросов,
 блок-схемы/ диаграммы,
 наглядная информация,
 графические представления,
 электронные методы.
Редакция 10.03.2011
148
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Документирование процесса
Диаграмма процесса
1)
Взаимодействие с другими процессами;
2)
Взаимодействие с внешними организациями;
3)
Последовательность задач (что за чем следует);
4)
Ответственность (кто что делает);
5)
Используемая документация;
6)
Места записи данных;
7)
Места сбора данных;
8)
Маршрут собранных для анализа данных;
9)
Этапы, где достигаются установленные требования
Заказчика.
Редакция 10.03.2011
149
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Моделирование бизнес-процессов
Подход к моделированию процессов
Общий подход к моделированию бизнес-процессов состоит в
последовательной декомпозиции процессов – от общего к
частному (структурный подход).
Декомпозиция должна начинаться с выявления миссии, её
разбиения на составные цели, подцели и мероприятия по их
достижению. Они затем расчленяются на составляющие
основные процессы, которые, в свою очередь, декомпозируются
на процессы, подпроцессы и отдельные конкретные задачи,
закреплённые за отдельными исполнителями.
Редакция 10.03.2011
150
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Моделирование бизнес-процессов
Моделирование процесса
Что производить?
иг
К
д е ом у
пр , ч
о д то
ав
ат
ь
П ро
ду к
т
Производство
?
Закупки
Сервис\
доставка
Потребитель
Финансы
Редакция 10.03.2011
Банк
151
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Моделирование бизнес-процессов
Декомпозиция процесса в подпроцесс
Продукт
накладная
Заявка на
резервирование
Приёмка
П
на склад кар родукт
точк
а уч
ёта
Размещение
хранение
Карточка
учёта
План
производства
Редакция 10.03.2011
Продукт
Сведения об
оплате
Учёт
Работа с
браком
Резервирование
продукта
Выдача
продукта
Сведения об
остатках
Продукт
накладная
152
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Моделирование бизнес-процессов
Иерархия процессов и подход к их моделированию
Модель высшего уровня
Модель 1 уровня
Модель 2 уровня
Модель
низшего уровня
нет
да
Редакция 10.03.2011
Правила
Принятия
решения.
Рабочие
инструкции.
Порядок
оформления
документов.
153
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Моделирование бизнес-процессов
CALS-технологии моделирования процесса
В настоящее время существуют, развиваются и активно
используются CALS–технологии (Continuous Acquision and Lifecycle Support – непрерывная информационная поддержка
жизненного
цикла
изделий).
Под
CALS-технологиями
понимается новая компьютерная система электронного описания
процессов
разработки,
комплектации,
производства,
модернизации, сбыта, эксплуатации, сервисного обслуживания и
утилизации продукции.
Редакция 10.03.2011
154
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Моделирование бизнес-процессов
Из
CALS-технологии
на
практике
организационного
моделирования бизнес-процессов, в основном используют
следующие методологические подходы:

Методология
структурного
анализа
и
проектирования (SADT-Structured Analysis & Design
Technique), разработанная Дугласом и Россом в
начале 70-х годов;

Йордана – Кода;

Гейне – Сарсона.
Редакция 10.03.2011
155
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Стандарты моделирования IDEF
Стандарты IDEF
Методология SADT легла в основу американских стандартов
IDEF:

IDEF0 – это создание функциональной модели, которая
отображает структуру, функции системы, потоки
информации и материальных объектов, связывающие эти
функции.

IDEF1 – это построение информационной модели,
которая
отображает
структуру
и
содержание
информационных потоков, необходимых для поддержки
функций системы.

IDEF2 – это создание динамической модели, которая
меняется во времени из-за поведения функций,
информации и ресурсов системы.
Редакция 10.03.2011
156
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Менеджер систем качества
Документирование СМК
Положения стандарта IDEF0
Методология стандарта IDEFO основана на следующих
концептуальных положениях:

Модель – искусственный объект, представляющий собой
отображение (образ) системы и ее компонентов.

М моделирует А, если
относительно А, где М –
объект (оригинал).
Редакция 10.03.2011
М отвечает на вопросы
модель, А – моделируемый
157
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Положения стандарта IDEF0
 Модель разрабатывают для понимания, анализа и принятия
решений.
 Частями (элементами) системы могут быть любые
комбинации разнообразных сущностей, включающие людей,
информацию, программное обеспечение, оборудование,
изделия, сырье или энергоносители.
 Модель описывает, что происходит в системе, как ею
управляют, какие сущности она преобразует, какие средства
использует для выполнения своих функций и что производит.
Редакция 10.03.2011
158
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Положения стандарта IDEF0
 Представление системы в виде набора взаимодействующих
и взаимосвязанных блоков, отображающих процессы,
операции.
 Всё, что происходит в системе и ее элементах, принято
называть функциями.
 Каждой функции ставится в соответствие блок, который
представляет собой прямоугольник
с
интерфейсами,
посредством которых блок взаимодействует с другими
блоками или с внешней средой.
Редакция 10.03.2011
159
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Положения стандарта IDEF0
 При разработке моделей избегают изначальной «привязки»
функций
исследуемой
системы
к
существующей
организационной структуре.
 Организационная структура должна явиться результатом
применения модели. Сравнение результата с существующей
структурой позволяет:
a) оценить адекватность модели;
b) предложить решения, направленные на
совершенствование структуры предприятия.
Редакция 10.03.2011
160
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Положения стандарта IDEF0
Блок
Управление
ИМЯ
ФУНКЦИИ
Вход
Механизм Вызов
Конструкторские
требования
Выход
Чертеж
общего вида
Выполнить
деталировку
конструкции
Инженерконструктор
Комплект
детальных
чертежей
MFG/А631
Имена функций – глаголы или глагольные обороты: производить
детали, планировать ресурсы, разработать рабочие чертежи т. д.
Стрелки идентифицируют данные или материальные объекты, необходимые
для выполнения функции или производимые ею. Каждая стрелка должна быть
помечена существительным или оборотом существительного, например:
отчет об испытаниях, бюджет, директива и т.д.
Редакция 10.03.2011
161
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Положения стандарта IDEF0
Диаграммы
А-0 контекстная диаграмма
содержит:
• точку зрения должностного
лица,
• цель,
• её имя – общее для всего
проекта.
Формулировка цели выражает
причину её создания, т.е.
содержит перечень вопросов, на
которые должна отвечать модель.
Это
в
значительной
мере
определяет структуру модели.
Редакция 10.03.2011
162
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Положения стандарта IDEF0
Кодирование диаграмм
Код формируется так:
Редакция 10.03.2011
163
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Положения стандарта IDEF0
Правила построения диаграмм (1)
1. В составе модели должна присутствовать контекстная
диаграмма А-0, которая содержит только один блок.
2. Блоки на диаграмме должны располагаться по диагонали - от
левого верхнего угла диаграммы до правого нижнего в
порядке присвоенных номеров. Блоки на диаграмме,
расположенные вверху слева, «доминируют» над блоками,
расположенными внизу справа. Таким образом, топология
диаграммы показывает, какие функции оказывают большее
влияние на остальные.
3. Неконтекстные диаграммы должны содержать не менее
трех и не более шести блоков.
4. Каждый блок неконтекстной диаграммы получает номер,
помещаемый в правом нижнем углу; порядок нумерации - от
верхнего левого к нижнему правому блоку (номера от 1 до 6).
Редакция 10.03.2011
164
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Положения стандарта IDEF0
Правила построения диаграмм (2)
5. Каждый блок, подвергнутый декомпозиции, должен иметь
ссылку на дочернюю диаграмму.
6. Имена блоков (выполняемых функций) и метки стрелок
должны быть уникальными. Если метки стрелок совпадают,
это значит, что стрелки отображают тождественные данные.
7. Следует обеспечить максимальное расстояние между
блоками и поворотами стрелок, а также между блоками и
пересечениями стрелок для облегчения чтения диаграммы.
8. Блоки всегда должны иметь хотя бы одну управляющую и
одну выходную стрелку, но могут не иметь входных
стрелок.
Редакция 10.03.2011
165
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Менеджер систем качества
Документирование СМК
Положения стандарта IDEF0
Приложения
Редакция 10.03.2011
166
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Положения стандарта IDEF0
Приложения
Управлять
деятельностью
(процесс) А5
Редакция 10.03.2011
167
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Менеджер систем качества
Документирование СМК
Положения стандарта IDEF0
Приложения
Управлять
процессом
(операция) А15
Редакция 10.03.2011
168
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Порядок составления карты процесса
7 шагов составления карты процесса
Шаг 1 Сбор и анализ всех существующих документов (Document mapping)
Шаг 2 Идентификация "слабостей" существующей (как - есть)
документации и/или процесса
Шаг 3 Идентификация входов и выходов процесса
Шаг 4 Генерация проекта карты процесса
Шаг 5 Анализ проекта карты процесса командой внедрения (implementation)
Шаг 6 Создание плана внедрения
Шаг 7 Внедрение, отработка процесса, утверждение (выпуск) документа
(карта процесса) и аудит процесса
Редакция 10.03.2011
169
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Процессный подход
Менеджер систем качества
Структура карты процесса
1 Назначение документа
2 Цель процесса
3 Область применения
4 Определения, обозначения и сокращения
5 Нормативные ссылки
6 Ответственность за процесс
7 Описание процесса
7.1
7.2
7.3
7.4
Входы в процесс (материальные и информационные
входы, требования к ним, поставщики)
Выходы из процесса (материальные и информационные
выходы, требования к ним, потребители)
Ресурсы (перечень ресурсов, необходимых для
осуществления процесса, требования к ним, кем
предоставляются)
Планирование процесса (постановка целей перед процессом)
Редакция 10.03.2011
170
ООО «Волжская Программа Качества»
7
Менеджер систем качества
Процессный подход
Структура карты процесса
Осуществление процесса (описание процесса по правилам,
установленным организацией)
7.6 Измерение процесса (критерии, методики расчета,
периодичность мониторинга, как осуществляется мониторинг,
измеримая цель)
7.7 Улучшение процесса
7.7.1
Поддержание процесса (основания и порядок
коррекции и корректирующих действий)
7.7.2
Постоянное улучшение процесса (предупреждающие
действия, осуществление повторяющейся работы по
анализу процесса и его улучшению)
7.5
8 Порядок внесения изменений
9 Рассылка
10 Приложения
Редакция 10.03.2011
171
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Примеры бизнесс-процессов
Примерный перечень бизнес - процессов организации и ДП (1)
№
п/
п
Наименование бизнеспроцессов
Состав бизнес-процессов
1
Управление
людскими
ресурсами
Определение потребности
в людских ресурсах.
Планирование подготовки
повышения
квалификации персонала.
Организация подготовки
персонала.
Установление компетентности и
подготовка персонала.
6.2
2
Управление
объектами
инфраструктуры
Определение потребности
в объектах
инфраструктуры.
Планирование ремонта и
обслуживания.
Проведение ремонта и
обслуживания.
Контроль за состоянием
объектов
инфраструктуры.
Поддержание в надлежащем состоянии
производственных зданий и
сооружений.
Управление эксплуатацией и ремонтом
технологического оборудования.
Управление эксплуатацией и ремонтом
энергетического оборудования.
Управление эксплуатацией и ремонтом
транспортных средств.
Управление производством
инструмента и оснастки.
Управление процессами по охране
окружающей среды.
6.3
Редакция 10.03.2011
Наименование документированных
процедур
Пункты
ИСО9001,
содержащие
требования к
процедурам
172
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Примеры бизнесс-процессов
Примерный перечень бизнес - процессов организации и ДП (2)
№
п/
п
Наименование
бизнеспроцессов
Состав бизнеспроцессов
3
Управление
производственной средой
Разработка мероприятий
по охране труда и
технике безопасности.
Контроль за
выполнением правил
техники безопасности.
Обеспечение условий
производственной среды.
6.4
4
Взаимодействие с
потребителями
Определение
требований к продукции.
Анализ возможности
выполнения требований
к продукции
Анализ требований потребителей.
7.2
5
Освоение
новых видов
продукции
Разработка проекта.
Изготовление и
испытание опытного
образца.
Разработка
конструкторскотехнологической
документации.
Постановка продукции
на производство.
Управление разработкой и
освоением новых видов продукции.
7.3
Редакция 10.03.2011
Наименование документированных
процедур
Пункты
ИСО9001,
содержащие
требования к
процедурам
173
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Примеры бизнесс-процессов
Примерный перечень бизнес - процессов организации и ДП (3)
№
п/
п
Наименование
бизнеспроцессов
Состав бизнеспроцессов
6
Разработка
конструкторскотехнологической
документации по
текущим заказам
Разработка
детализированных
чертежей изделий.
Разработка
технологической
документации.
Управление разработкой
конструкторско-технологической
документации.
7.3
7
Обеспечение
материальнотехническими
ресурсами
Определение
потребности в ресурсах.
Заключение контрактов
на поставку ресурсов.
Контроль качества
сырья и материалов.
Складирование и
хранение.
Управление процессами
материально-технического
обеспечения.
Оценка и выбор поставщиков.
Управление продукцией,
поставленной потребителем.
Входной контроль закупленного
сырья и материалов.
Складирование и хранение сырья и
материалов. .
7.4
7.5.4
Редакция 10.03.2011
Наименование документированных
процедур
Пункты
ИСО9001,
содержащие
требования к
процедурам
174
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Примеры бизнесс-процессов
Примерный перечень бизнес - процессов организации и ДП (4)
№
п/
п
Наименование
бизнеспроцессов
Состав бизнес-процессов
Наименование документированных
процедур
8
Обеспечение
производства
энергетическими ресурсами
Определение
потребности в
энергоресурсах.
Заключение контрактов.
Контроль установленных
параметров.
Учет расходов
энергоресурсов.
Управление обеспечением
энергетическими ресурсами.
7.4
9
Производство
готовой
продукции
Составление плана
выполнения заказа.
Разработка плановзаданий по
производственным
подразделениям.
Производство продукции.
Контроль параметров
технологических
процессов.
Контроль качества
продукции.
Планирование производственных
процессов по заказам и продукции.
Аттестация специальных процессов.
Управление производством
продукции.
Контроль технологических
процессов.
Контроль качества продукции.
Управление несоответствующей
продукцией.
7.1
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.5
8.2.3
8.2.4
8.3
Редакция 10.03.2011
Пункты
ИСО9001,
содержащие
требования к
процедурам
175
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Примеры бизнесс-процессов
Примерный перечень бизнес - процессов организации и ДП (5)
№
п/
п
Наименование
бизнеспроцессов
Состав бизнес-процессов
10
Переработка
отходов
производства
Определение объемов
отходов для переработки.
Переработка отходов.
Контроль качества
полученного сырья.
Складирование и
хранение сырья,
полученного из отходов.
Входной контроль сырья из
отходов.
8.2.4
11
Поверка /
калибровка
контрольноизмерительного
оборудования
Составление графика
поверки/ калибровки и
ремонта оборудования.
Поверка / калибровка и
ремонт контрольноизмерительного
оборудования.
Контроль выполнения
графика поверки /
калибровки.
Хранение контрольноизмерительного
оборудования.
Управление контрольными и
измерительными приборами.
7.6
Редакция 10.03.2011
Наименование
документированных процедур
Пункты
ИСО9001,
содержащие
требования к
процедурам
176
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Примеры бизнесс-процессов
Примерный перечень бизнес - процессов организации и ДП (6)
№
п/
п
Наименование
бизнеспроцессов
12
.
Сбыт готовой
продукции
Комплектация заказа.
Поставка продукции
заказчику.
Управление сбытом готовой
продукции.
Складирование и хранение
готовой продукции.
7.5.1
7.5.3
7.5.5
13
.
Устранение
дефектов в
продукции,
поставленной
потребителям
(гарантийное
обслуживание и
сервис)
Анализ полученных
рекламаций.
Устранение дефектов в
продукции.
Контроль качества
продукции после
устранения дефектов.
Сервисное
обслуживание.
Обслуживание продукции.
7.5.1
7.5.2
8.2.4
8.3
8.5.2
Редакция 10.03.2011
Состав бизнеспроцессов
Наименование документированных
процедур
Пункты
ИСО9001,
содержащие
требования к
процедурам
177
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Рабочие инструкции
Рабочие и контрольные инструкции СМК (1)
Рабочие инструкции регулируют рабочие операции, связанные с
продуктом или процессом. Цель:
 непосредственные инструкции для лиц, выполняющих
процессы, влияющие на качество;
 освоение важных процессов изготовления, влияющих на
качество продукции/услуг или на доказательство качества;
 быстрое ознакомление новых сотрудников с работой;
 обеспечение воспроизводимости важных рабочих операций.
Рабочие/ контрольные инструкции должны содержать по
меньшей мере следующие положения:
сфера действия;
описание операции с необходимыми устройствами
вспомогательными средствами;
 количественные и/или качественные критерии оценки;
 вид и объем документации.


Редакция 10.03.2011
и
178
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Рабочие инструкции
Рабочие и контрольные инструкции СМК (2)
Примерами
являться:
рабочих
и
контрольных
инструкций

Инструкции по монтажу и изготовлению;

Инструкции по контролю;

Предписания по пайке и сварке;

Инструкции по очистке;

Транспортные предписания;

Предписания по упаковке.
Редакция 10.03.2011
могут
179
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Содержание рабочей инструкции
1. НАЗНАЧЕНИЕ.
1.1 Наименование профессии работника, обслуживающего конкретное рабочее место.
1.2 Вид производимой продукции.
2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ.
В разделе указывается совокупность объектов или технологических процессов, на
которые распространяются требования данной инструкции.
3. ТЕРМИНЫ, СОКРАЩЕНИЯ, ОБОЗНАЧЕНИЯ.
Раздел содержит перечень применяемых в данной инструкции терминов (определений),
сокращений, обозначений с необходимой расшифровкой и пояснениями. Если таковых
нет, то пишется: терминов, требующих пояснений нет.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
В разделе указывается определение ответственности при выполнении требований
данной инструкции. Для определения ответственности необходимо использовать не
фамилии, а описание функций лиц, которых это касается.
4.1 Подчиненность (кому подчиняется административно и оперативно, от кого получает
задание и перед кем отчитывается в конце смены).
4.2 Взаимосвязь со смежными профессиями (с кем поддерживает взаимосвязь во время
работы, кто может заменить в случае необходимости).
Редакция 10.03.2011
180
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Содержание рабочей инструкции
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. (продолжение)
4.3 Перечень требований, которые работник должен обязательно знать и нести за них
ответственность:
 Требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, инструкций,
нормативных документов (по принадлежности и в случае необходимости).
 Политику высшего руководства в области качества. Цели в области качества подразделения.
 Выполняемые функции согласно «Единого тарифно-квалификационного справочника».
 Требования правил внутреннего распорядка подразделения и предприятия в целом.
 Права (в разделе указывают все права работника, соответствующие данной профессии)
5. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА.
5.1 Порядок приема и сдачи смены.
5.2 Перечень обслуживаемого оборудования и его назначение.
5.3 Описание технологической схемы.
5.4 Правила техники безопасности (обязательно указать тип спецодежды и средства индивидуальной
защиты).
6. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ И СРОКИ ХРАНЕНИЯ.
В данном разделе указывают документы (например, журналы), которые используют во время
работы, место и срок их хранения после окончания заполнения.
7. ПОРЯДОК ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ. (Кто вносит изменения в данную инструкцию?)
8. РАССЫЛКА. (Кто получает данную инструкцию?)
9. ПРИЛОЖЕНИЯ. (Прилагается форма документа, оговоренного в пункте 6.)
Редакция 10.03.2011
181
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Содержание контрольной инструкции
1. НАЗНАЧЕНИЕ.
Указывается назначение данной инструкции.
2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ.
В разделе указывается совокупность объектов или технологических процессов, на
которые распространяются требования данной инструкции.
3. ТЕРМИНЫ, СОКРАЩЕНИЯ, ОБОЗНАЧЕНИЯ.
Раздел содержит перечень применяемых в данной инструкции терминов (определений),
сокращений, обозначений с необходимой расшифровкой и пояснениями. Если таковых
нет, то пишется : терминов, требующих пояснений нет.
4. НОРМЫ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ КОНТРОЛЯ.
Устанавливаются требования, на соответствие которым производится контроль –
ГОСТы, ТУ, Правила, нормы, требования потребителя и другие нормативные
документы.
5. КВАЛИФИКАЦИЯ РАБОТ.
Устанавливаются требования по компетентности персонала, необходимые для
проведения контроля (квалификация, разряд и т.п.).
Редакция 10.03.2011
182
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Документирование СМК
Менеджер систем качества
Содержание контрольной инструкции
6. МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ КОНТРОЛЯ.
В разделе дается описание проведения контроля, а также необходимой подготовительной
деятельности и внешних условий.
6.1 Средства контроля, измерения и испытания (наименование, обозначение, класс точности и т.д.).
6.2 Периодичность контроля (устанавливается временной интервал либо партия и т.п.).
6.3 Место проведение контроля (пост ОТК, цех, лаборатория и т.д.).
6.4 Объем выборки (указывается в ед. измерения).
6.5 Подготовка и проведение контроля (дается описание подготовительных операций, условий
внешней среды, способствующих факторов и само описание последовательности действий
проведения контроля).
6.6 Оценка результатов (соотнесение с нормами на продукцию или технологические процессы).
6.7 Регистрация результатов (занесение в протоколы, журналы и т.п.).
6.8 Статус контроля (указание на соответствие или несоответствие продукции и определенная
маркировка, ярлыки, штампы, бирки и т.п.).
6.9 Обращение с несоответствующей продукцией (указание на действия с продукцией, не
прошедшей контроль).
7. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ И СРОКИ ХРАНЕНИЯ.
В данном разделе указывают документы (например, журналы), которые используют во время
работы, место и срок их хранения после окончания заполнения.
8. ПОРЯДОК ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ. (Кто вносит изменения в данную инструкцию?)
9. РАССЫЛКА. (Кто получает данную инструкцию?)
10. ПРИЛОЖЕНИЯ. (Прилагается форма документа, оговоренного в пункте 6.)
Редакция 10.03.2011
183
ООО «Волжская Программа Качества»
9
Менеджер систем качества
Документирование СМК
Резюме
Преимущества процессного подхода в управлении
документацией:

”тощая ” документация;

ясно отражает структуру организации (нет ”составителей
документов ”);

упрощение для сервисных организаций;

повышенная прозрачность из-за упрощенного
представления взаимосвязей;

лучшая совместимость с другими системами
менеджмента ISO 14001, OHSAS 18001, SА 8000, HACCP ...
Редакция 10.03.2011
184
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
Глава 10
Внутренние аудиты качества
Редакция 10.03.2011
185
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Определение аудита
АУДИТ
Под аудитом, в первую очередь, следует понимать выборочный
анализ
АУДИТ – ЭТО ВЫБОРОЧНЫЙ АНАЛИЗ
Стандарт ISO 9000:2005 определяет аудит качества следующим
образом:
АУДИТ
(AUDIT)
–
систематический,
независимый
и
документированный процесс получения свидетельств аудита
и объективной их оценки в целях установления степени
выполнения критериев аудита
Редакция 10.03.2011
186
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Виды аудитов
Виды аудитов
Внутренние аудиты, иногда называемые "аудитами, проводимыми
первой стороной", проводятся самой организацией или от ее имени для

внутренних целей и могут служить основанием для заявления организации о
соответствии.
 Внешние аудиты включают аудиты, обычно называемые "аудитами,
проводимыми второй стороной" или "аудитами, проводимыми третьей
стороной".
 Аудиты, проводимые второй стороной, проводятся сторонами,
заинтересованными а деятельности организации, такими, как потребители,
или другими лицами от их имени.
 Аудиты, проводимые третьей стороной, проводятся внешними
независимыми
организациями.
Такие
организации
осуществляют
сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, таким,
например, как требования ИСО 9001:2008 и ИСО 14001:2004.
 Если системы менеджмента качества и окружающей среды
подвергаются аудиту совместно, это называется "комплексным аудитом".
 Если две или несколько организаций проводят аудит одной
аудитируемой организации совместно, это называется "совместным
аудитом".
Редакция 10.03.2011
187
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Основные положения

Аудиты качества проводят лица, которые не несут
прямой ответственности за аудитируемые подразделения,
хотя желательно их сотрудничество с задействованными
подразделениями.

Целью аудита качества является оценка необходимости
улучшений или проведения корректирующих мероприятий.

Причины для проведения аудитов качества могут
быть внутренние и внешние.
Редакция 10.03.2011
188
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Основные положения
Причины, цели и задачи проведения аудита качества
Аудит качества
– спланированный надзор за системой
менеджмента качества (аудит системы);
– внедрение новых продуктов и
процессов;
– выявление основных дефектов для
снижения затрат на качество;
– оценка поставщиков (внешние аудиты);
– надзор за проведением
корректирующих мероприятий
– систематическая оценка системы
менеджмента качества (внутренние
аудиты);
– оценка внедренных процессов,
относящихся к ним инструкций QM и
изготовленных единиц;
– оценка документации, важной с точки
зрения качества (аудит процесса,
продукта)
– оценка функциональности менеджмента качества;
– выявление слабых мест;
– проведение улучшений и корректирующих
мероприятий;
– прослеживание данных мероприятий
Редакция 10.03.2011
189
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Объекты аудитов
Объекты аудитов качества
Аудит качества
Аудит системы
Аудит процесса
Аудит продукта
Ориентирован на
систему
Ориентирован на
процесс
Ориентирован на
продукт
Оценка отдельных
элементов системы
менеджмента качества
на их наличие и
применение
Проверка определенных
процедур и рабочих
процессов на их
соблюдение и
целесообразность
Проверка небольшого
количества продуктов
на соответствие
заданным признакам
качества
Редакция 10.03.2011
190
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Аудит системы
Аудит:
виды, цель и основы
Аудит системы
Цель:
оценка пригодности, адекватности и результативности системы
QM, выявление слабых мест, корректирующие мероприятия и
мероприятия по улучшению.
Основы:
необходимые нормы QM (ISO 9001:2008);
руководство по качеству (справочник QM);
все карты процессов и методологические инструкции QMV;
спецификации и инструкции;
контрольная документация;
процедуры по выявлению затрат на качество.
Охват:
все подразделения предприятия.
Редакция 10.03.2011
191
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Аудит процесса
Аудит:
виды, цель и основы
Аудит процесса
Цель:
оценка эффективности мероприятий QM по определенному
процессу,
оценка способности качества, определение мероприятий по
улучшению.
Основы:
соответствующие карты процессов и методологические
инструкции (QMV);
документация
по
проведению,
надзору
и
проверке
соответствующих процессов;
соответствующее оборудование;
соответствующие требования к квалификации персонала.
Охват:
определенные процессы, например, процесс изготовления.
Редакция 10.03.2011
192
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Аудит продукта
Аудит:
виды, цель и основы
Аудит продукта
Цель:
оценка эффективности мероприятий QM на определенных
частях продукта/ продукте,
оценка качества продукта, определение мероприятий по
улучшению.
Основы:
соответствующие методологические инструкции(QMV);
соответствующая контрольная документация;
соответствующая производственная документация;
соответствующие средства контроля/производства.
Охват:
определенная деталь, модуль, продукт.
Редакция 10.03.2011
193
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Предпосылки проведения аудитов
Предпосылки для проведения осмысленного аудита
системы менеджмента качества







Полностью описанная система менеджмента качества (введенное в действие
руководством предприятия Руководство по качеству со всеми картами процессов,
методическими указаниями (СТО СМК) и рабочими инструкциями).
Должны быть установлены положенные в основу правила и нормативные документы.
На их основе перед началом аудита должны быть составлены анкеты-вопросники.
Руководство предприятия оповещает всех сотрудников о регулярном проведении
внутреннего аудита и назначает ответственного за программу аудитов (как
правило QM – Уполномоченного).
Ответственный за программу аудитов назначает команду аудиторов (QM –
Уполномоченный, другие независимые от проверяемого отдела сотрудники).
Аудиторы должны быть тщательно подобраны и подготовлены (предоставляется вся
рабочая документация).
Аудит системы менеджмента качества должен проводится регулярно и
планомерно.
Проведение незапланированного аудита при:
• требовании заказчика;
• изменении организационной структуры и производственных процессов;
• ухудшении качества;
• введении новых технологических процессов либо новой продукции.
Редакция 10.03.2011
194
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Принципы аудита
Эффективное проведение аудита обеспечивается при
условии неукоснительного следования аудиторами
установленных принципов:
 Этичное поведение – основа профессионализма
 Беспристрастность – обязательство по предоставлению
правдивых и точных отчетов
 Профессионализм
–
применение
рассудительности при проведении аудита
 Независимость
–
основа
объективности заключений аудита
усердия
и
беспристрастности
и
 Свидетельство – разумная основа для достижения
надежных и воспроизводимых
систематического аудита
Редакция 10.03.2011
заключений
в
процессе
195
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Преимущества аудита
ПРЕИМУЩЕСТВА ПРОВЕДЕНИЯ
АУДИТОВ:

Уверенность руководства;

Доверие потребителей;

Контроль текущих проблем;

Возможности для улучшения;

Информация для проведения
корректирующих и
предупреждающих действий;

Нет «виновных».
Редакция 10.03.2011
196
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Компетентность аудитора
КОМПЕТЕНТНОСТЬ
Компетентность аудиторов основывается на
демонстрации:
 личных качеств,
 способности применять знания
и навыки, приобретенные
посредством образования,
опыта работы, подготовки в
качестве аудиторов и опыта
проведения аудитов.
Редакция 10.03.2011
197
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Личные качества аудитора
Аудиторам следует обладать личными качествами,
позволяющими им действовать в соответствии с
принципами проведения аудита.
Аудитору следует быть:









Редакция 10.03.2011
этичным
открытым
дипломатичным
наблюдательным
восприимчивым
гибким
упорным
решительным
уверенным в себе
198
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Квалификационные критерии
Квалификационные критерии для кандидатов во внутренние
аудиторы
ПОДГОТОВКА
ОБРАЗОВАНИЕ
Высшее или
специальное среднее
ПОДДЕРЖАНИЕ
КОМПЕТЕНТНОСТИ
Периодическое
повышение
квалификации в области
качества.
Периодическая
аттестация на звание
аудитора
Редакция 10.03.2011
Обучение в объеме 40ч.,
обеспечивающем знание
стандартов ИСО серии 9000,
методов и процедур аудита
системы качества
КРИТЕРИИ
ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА
ОПЫТ РАБОТЫ
Не менее n лет работы
на предприятии (m при
высшем обр.)
СПОСОБНОСТЬ К
РУКОВОДСТВУ
(для главного аудитора)
Навыки руководства
(планирование,
организация,
общение)
199
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Аудиторские квалификации
Профессиональные качества
аудитора (1)

Отсутствие персональной зависимости в проверяемой
области

Владение техникой проведения аудита

Знание принципов организации и управления
предприятием

Знание нормативной документации и действий по
общему руководству качеством

Знания и опыт в области реализации заказов,
конструировании, расчетов, конкретных способов
производства и контроля
Редакция 10.03.2011
200
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Аудиторские квалификации
Профессиональные качества
аудитора (2)

Владение техникой постановки вопросов

Психологический подход

Общительность

Обязательная конфиденциальность

Добросовестность

Аналитическое мышление

Сообразительность
Редакция 10.03.2011
201
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Аудиторские квалификации
Профессиональные качества
аудитора (3)

Аудиторы должны быть нейтральными и принимать
свое решение независимо

Аудиторы должны установить:
• доступны и общеизвестны ли методические
указания и прочая информация;
• понятны и применяются ли методические указания
и прочая информация;
• хватает ли указаний в каждой сфере деятельности
для достижения заданных целей в области
качества.
Редакция 10.03.2011
202
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Аттестация аудиторов
Аттестация аудитора системы менеджмента
качества – официальное оценивание знаний и
умений
специалиста
по
установленным
критериям в принятом порядке с целью
присвоения или периодического подтверждения
звания аудитора.
О’К
Аттестация проводится:
 на стадии присуждения специалисту звания
эксперта-аудитора (первичная аттестация);
 при последующем регулярном подтверждении
звания эксперта-аудитора (периодическая
аттестация).
Редакция 10.03.2011
203
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Аттестация аудиторов
АТТЕСТАЦИЯ АУДИТОРА
Аудиторская работа
Оценочные
критерии
при аттестации
Личные качества
Способность к
руководству
Выполнение
требований
положения об
аудиторе/
должностной
инструкции
Компетентность
(для главного
аудитора)
Аттестация проводится с определенной периодичностью (как правило,
ежегодно, но не реже 1 раза в 3 года).
Аттестацию проводит специально сформированная для этой цели
аттестационная комиссия. Основанием для аттестации является справка,
подготовленная службами качества и управления персоналом.
Редакция 10.03.2011
204
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Взаимодействие аудиторов
Взаимодействие участников
внутреннего аудита системы менеджмента
качества
Редакция 10.03.2011
205
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Обязанности аудитора
АУДИТОР ОБЯЗАН (1):

собирать и анализировать объективные
доказательства о состоянии аудитируемого
объекта;

документировать ход и результаты аудита;

представлять экспертные заключения и
составлять отчеты о проделанной работе;

участвовать (при необходимости) в
разработке корректирующих действий по
устранению обнаруженных
несоответствий;
Редакция 10.03.2011
206
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Обязанности аудитора
АУДИТОР ОБЯЗАН (2):

разъяснять требования документов
системы менеджмента качества;

анализировать документы системы
менеджмента качества (давать
экспертную оценку);

не выходить за пределы области аудита;

соблюдать нормы поведения,
предусмотренные моральным кодексом
аудитора.
Редакция 10.03.2011
207
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Ответственность аудитора
АУДИТОР НЕСЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА:

разъяснение требований аудита;

своевременное выполнение графиков аудита;

сообщение результатов наблюдений главному
аудитору;

поддержание в порядке и сохранности
документов (записей), относящихся к аудиту;

объективность собранных доказательств;

немедленное информирование главного
аудитора об обнаружении в ходе аудита
значительных несоответствий;

обеспечение конфиденциальности.
Редакция 10.03.2011
208
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Права аудитора
АУДИТОР ИМЕЕТ ПРАВО:

знакомиться с документацией,
необходимой для проведения аудита;

общаться с персоналом аудитируемого
подразделения для получения
необходимой информации о выполнении
графиков аудита;

запрашивать дополнительную
информацию для целей аудита;

приостанавливать аудит в случае
оказания на него давления или
противодействия со стороны персонала,
поставив об этом в известность главного
аудитора.
Редакция 10.03.2011
209
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Обязанности главного аудитора





Редакция 10.03.2011
ГЛАВНЫЙ АУДИТОР ОБЯЗАН (1):
разрабатывать план аудита;
участвовать в формировании
аудиторской группы;
организовать работу аудиторской группы;
представить аудиторскую группу
руководителю аудитируемого
подразделения;
разъяснять цели, область и методы
аудита сотрудникам аудитируемого
подразделения;
210
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Обязанности главного аудитора





Редакция 10.03.2011
ГЛАВНЫЙ АУДИТОР ОБЯЗАН (2):
немедленно информировать
руководителя аудитируемого
подразделения об обнаруженных в ходе
аудита значительных несоответствиях;
документировать результаты аудита;
подготовить заключение о результатах
аудита;
информировать руководителя аудитируемого подразделения о результатах
аудита;
оценивать работу аудиторов;
211
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Обязанности главного аудитора





Редакция 10.03.2011
ГЛАВНЫЙ АУДИТОР ОБЯЗАН (3):
подготовить и представить отчет об
аудите заинтересованным лицам;
участвовать (при необходимости) в
разработке корректирующих действий и
оценивать их достаточность;
постоянно изучать документацию
системы менеджмента качества;
соблюдать нормы поведения,
предусмотренные моральным кодексом
поведения аудитора;
информировать руководителя службы
качества о конфликтах, возникающих в
ходе аудита.
212
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Ответственность главного аудитора
ГЛАВНЫЙ АУДИТОР НЕСЕТ
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА:
Редакция 10.03.2011

подготовку и выполнение всех этапов
аудита;

объективное проведение аудита;

обеспечение точности, достоверности и
доказательности заключения о
результатах аудита;

обеспечение своевременности представления отчета об аудите
заинтересованным лицам;

обеспечение конфиденциальности.
213
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Права главного аудитора
ГЛАВНЫЙ АУДИТОР ИМЕЕТ ПРАВО:
 формировать аудиторскую группу;
 распределять работы между членами
аудиторской группы;
 запрашивать документы системы
менеджмента качества, необходимые для
изучения и проведения аудита;
 принимать окончательные решения в ходе
аудита;
 принимать решения по отнесению
обнаруженного несоответствия к
значительному;
 принимать решение по устранению
конфликтной ситуации, возникшей в ходе
аудита;
 получать от руководителя аудитируемого
подразделения информацию,
подтверждающую выполнение
корректирующих действий.
Редакция 10.03.2011
214
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Процесс аудита
ПРОЦЕСС ВНУТРЕННЕГО АУДИТА
 Начало (инициирование) аудита
 Начальный анализ документации
 Подготовка к аудиту на объекте
 Проведение аудита на объекте
 Отчет о проведенном аудите
 Завершение аудита
 Корректирующие действия
Редакция 10.03.2011
215
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Стадии аудита
СТАДИИ АУДИТА
Внутренние аудиты, также как и внешние, обычно имеют две стадии:
проверка адекватности и проверка соответствия
ISO 9001 (ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 22000)
Требования
Соответствие
Процессы
системы менеджмента
Деятельность
Редакция 10.03.2011
Адекватность
Соответствие
Документированная система
менеджмента
Политика, Цели, РК, ДП, Записи
216
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Стадии аудита
Проверка адекватности
Определяется степень, с которой документированная система
адекватна требованиям применимого стандарта, например, ИСО
9001:2008.
Проверка адекватности может выполняться путём:
1. Рассмотрения требований соответствующего стандарта с
определением тех частей документированной системы,
которые относятся к данным требованиям.
2. Проработки пункт за пунктом документированной системы и
сопоставление с применимыми требованиями стандарта.
У всех проверок третьей стороной и многих проверок второй
стороной следующая стадия проверки зависит от результатов первой
стадии, поскольку, если документация системы менеджмента
неадекватна требованиям применимого стандарта, то нет смысла
проверять соответствует ли деятельность на местах требованиям,
установленным в этой документации.
Редакция 10.03.2011
217
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Стадии аудита
Проверка соответствия
Эта проверка, признанная установить степень, с которой
документированная система понимается, внедрена и
поддерживается работниками.
В тех случаях, когда применимый стандарт не требует для
осуществления той или иной деятельности разрабатывать
документированную процедуру, проверка соответствия
производится
относительно
применимых требований
стандарта.
Редакция 10.03.2011
218
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Планирование аудитов
ПЛАН – ГРАФИК АУДИТОВ НА ______ ГОД
№
Подразделение
Месяц
Дата
№ отчета по
аудиту
Фамилии
аудиторов
Процесс (раздел
стандарта)
Подпись: ____________________ Дата: __________
Редакция 10.03.2011
219
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
План аудита
Форма плана проведения внутренней проверки СМК
ОАО «Образец»
ИСО 9001:2008
УТВЕРЖДАЮ
Начальник ОУК
_______________(инициалы, фамилия)
«_______» ____________________ 200_ г.
ПЛАН ВНУТРЕННЕЙ ПРОВЕРКИ
Процесс:
Владелец процесса:
Вид проверки:
Проверяемые СПП:
Общие сроки проверки:
Главный эксперт-аудитор:
Дата передачи плана (по плану/фактически):
_____________ / _____________
Эксперты-аудиторы:
Цель проведения проверки:
№ п/п
СПП
Пункты стандарта ИСО 9001:2008
Дата
Документы
СМК
Эксперты-аудиторы
Примечание
Главный эксперт-аудитор _________________________________
(подпись, инициалы, фамилия, дата)
Редакция 10.03.2011
220
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Чек-лист
КОНТРОЛЬНЫЕ ПЕРЕЧНИ ВОПРОСОВ (ЧЕК-ЛИСТЫ):

Систематизируют проведение аудитов;

Гарантируют рассмотрение всех основных вопросов;

Обеспечивают рассмотрение процессов во взаимодействии;

Обеспечивают всесторонний охват при проведении аудита;

Управление временем;

Служат напоминанием;

Помогают регистрировать данные;

Часть отчета о проведении аудита;

Не ограничивают поведение аудитора!
Редакция 10.03.2011
221
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Чек-лист
КОНТРОЛЬНЫЕ ПЕРЕЧНИ ВОПРОСОВ:
 Имеется
ли
владелец
процесса:
полномочия/
ответственность,
пересечение
ответственности
и
полномочий с другими руководителями;
 Определен ли процесс и его границы: назначение и цель
деятельности, начало и окончание;
 Документирован ли процесс: действующее описание
процесса,
положения о подразделениях, должностные
инструкции, методики/ стандарты, нормативные документы;
 Установлены ли связи процесса: входы и выходы,
поставщики и потребители, потребности потребителей,
участников процесса, требования стандарта/ технической
спецификации, контроль за состоянием входов и выходов;
Редакция 10.03.2011
222
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Чек-лист
КОНТРОЛЬНЫЕ ПЕРЕЧНИ ВОПРОСОВ (продолжение):
 Определены ли и предоставлены ресурсы: форма,
содержание,
время,
требования,
адекватность,
ответственность за ресурсы;
 Осуществляется ли мониторинг, анализ и улучшение:
источники информации, показатели и критерии, результаты
деятельности,
данные
об
удовлетворенности,
меры
управления,
нештатные
ситуации,
совершенствования
процесса;
 Ведутся ли записи: форма, содержание, требования,
адекватность,
ответственность
за
ведение
и
предоставление,
использование,
сохранность
и
восстанавливаемость.
Редакция 10.03.2011
223
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Аудит на «месте»
Вступительное совещание (1)
Цель совещания – ознакомление персонала аудитируемого подразделения с
программой (планом) и методами аудита и формирование у него позитивного
отношения к аудиту.
Ведет совещание главный аудитор.
В ходе совещания он должен:
 представить персоналу аудитируемого
подразделения членов аудиторской группы;
 изложить цель и задачи аудита;
 напомнить участникам совещания о
значимости аудиторских процедур для
обеспечения качества продукции предприятия;
 сообщить о способах отчетности при аудите
(протоколы о несоответствиях, официальный
отчет и др.);
 ознакомить участников с графиком и
маршрутом проведения аудита;
Редакция 10.03.2011
224
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Аудит на «месте»
Вступительное совещание (2)
В ходе совещания он должен:
 удостовериться в том, что каждому аудитору прикреплен представитель
аудитируемого подразделения;
 разъяснить персоналу аудитируемого подразделения, где и каким образом
практически будет проводится аудит;
 сообщить персоналу аудитируемого подразделения, что результаты
аудита будут доведены до сведения соответствующих должностных лиц;
 отметить, что в процессе аудита представители аудитируемого
подразделения могут задавать любые вопросы аудиторам по существу
дела.
Внимание!
Редакция 10.03.2011
По решению главного аудитора вступительное совещание
может быть заменено на информирование руководителя
аудитируемого подразделения о цели и задачах, технологии и
порядке проведения аудита.
225
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Методы аудита
Методы работы аудитора
НАБЛЮДЕНИЕ
МЕТОДЫ
ОПРОС
АНАЛИЗ
ДОКАЗАТЕЛЬСТВО
ОЦЕНИВАНИЕ
Редакция 10.03.2011
226
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Методы аудита
Методы аудита
Операции технологии проведения
аудита
Методы аудита
Проверка наличия документов СМК
Наблюдение (ознакомление, осмотр),
доказательство
Проверка соответствия документов СМК
установленным требованиям
Анализ, доказательство
Проверка выполнения требований
документов СМК в практической
деятельности
Опрос (беседа), анализ, доказательство
Фиксация выявленных несоответствий
Наблюдение (осмотр), анализ,
доказательство, оценивание
Составление отчета
Анализ, оценивание
Редакция 10.03.2011
227
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Методы аудита
ОПРОС
Опрос – метод получения первичной
информации об объекте аудита в виде
ответов на вопросы.
Опрос
может
проводиться
в
форме
анкетирования
(посредством
опросного
листа) или в форме непосредственной беседы
(интервью) с сотрудниками аудитируемого
подразделения.
Редакция 10.03.2011
228
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Методы аудита
НАБЛЮДЕНИЕ
Наблюдение (осмотр) – констатация факта, сделанная в ходе аудита и основанная на
объективном доказательстве.
Наблюдение строится на ознакомлении, осмотре и изучении объекта обследования.
Состояние нормативной
документации
Состояние рабочих мест
Оборудование и
средства измерения
Места отдыха
Регистрация данных о
качестве
Поведение сотрудников
Внимание!
Чтобы прийти к четким логическим заключениям аудитор должен быть внимателен к деталям
(к внешнему виду документов, условиям их хранения, к содержанию рабочих мест и др.).
Вместе с тем не следует тратить слишком много времени на осмотр новых или ранее
известных процессов.
Наблюдения необходимы для идентификации выводов аудитора.
Редакция 10.03.2011
229
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Методы аудита
АНАЛИЗ
Анализ – метод изучения объекта аудита.
В простейшем виде он представляет собой разбор, последовательное и детальное
рассмотрение какого-либо вопроса.
Анализ
позволяет
аудитору,
выявив
структуру
рассматриваемого объекта, расчленить ее на более
простые части и установить соотношение этих частей.
Анализ дает возможность отделить существенное от
несущественного, свести сложное к простому, выстроить
логическую цепь рассуждений.
Для эффективного освоения анализа аудитор должен развивать в себе такие
личные качества, как логическое мышление, аналитичность, способность
отделять главное от второстепенного.
В аналитической деятельности аудитора одним из главных является его умение
идентифицировать и правильно классифицировать обнаруженные в ходе
аудита несоответствия.
Редакция 10.03.2011
230
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Методы аудита
ДОКАЗАТЕЛЬСТВО
«Доказательство – это рассуждение, делающее вывод
о менее понятном через более понятное»
Диоген Лаэрций
Доказательство – неопровержимый довод или факт,
подтверждающий истинность чего-либо.
Тезис – суждение, истинность которого должна быть
доказана.
Аргумент – наиболее убедительное основание,
приводимое для доказательства истинности тезиса.
Главными требованиями к доказательству являются его достоверность и
достаточность. Доказательство считается достоверным, если оно
документально или визуально подтверждается.
Внимание!
Аудитор не должен подвергать сомнению достоверность представляемых
сотрудниками
аудитируемого
подразделения
документов,
т.к.
не
несет
ответственности за действия, связанные с обязанностью предоставлять аудитору
официальную информацию.
Редакция 10.03.2011
231
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Методы аудита
ОЦЕНИВАНИЕ
Оценивание – определение степени соответствия объекта аудита
(обследования) установленным критериям.
Результаты оценивания (оценки) могут быть использованы
аудитором для:
 утверждения (суждения) в ходе аудита;
 решения о способности объекта аудита выполнять
установленные требования;
 определения значимости обнаруженного
несоответствия;
 заключения по результатам аудита;
 решения о результативности и эффективности
корректирующих и улучшающих действий.
Оценки аудитора выступают в форме логического умозаключения.
Внимание!
При любом оценивании существует определенный риск неправильной (ошибочной)
оценки и, как следствие, неточного заключения по результатам аудита. Следует
иметь в виду, что риск никогда не может быть сведен к нулю. Поэтому задача
аудитора состоит в сокращении вероятности ошибочной оценки, прежде всего по
причине своей небрежности.
Редакция 10.03.2011
232
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Технология аудита
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ АУДИТА
Технология проведения аудита системы менеджмента качества (СМК) в
общем случае включает следующие операции:
 Проверка наличия документов СМК;
 Проверка соответствия документов СМК установленным



требованиям;
Проверка выполнения требований документов СМК;
Фиксация несоответствий;
Составление отчета.
Внимание!
В результате своей работы аудитор должен получить однозначные ответы на
следующие вопросы:
 можно ли утверждать, что персонал аудитируемого подразделения знает,
имеет в своем распоряжении, понимает и использует документы,
методики и другие сведения, описывающие и подтверждающие состояние
работ персонала в системе менеджмента качества?
 все ли документы системы менеджмента качества и другие сведения в
аудитируемом подразделении являются адекватными для достижения
поставленных целей в области качества?
Редакция 10.03.2011
233
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Технология аудита
ПРОВЕРКА НАЛИЧИЯ ДОКУМЕНТОВ СМК ПРЕДУСМАТРИВАЕТ:

проверку наличия актуализированного, утвержденного
руководителем и согласованного со службой качества
перечня документов СМК, обязательных для применения в
аудитируемом подразделении;

проверку
наличия

проверку условий хранения документов СМК;

проверку выполнения функций поддержания документов
документов
утвержденным перечнем;
в
соответствии
с
СМК в рабочем состоянии уполномоченным лицом.
Редакция 10.03.2011
234
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Технология аудита
ПРОВЕРКА СООТВЕТСТВИЯ ДОКУМЕНТОВ СМК УСТАНОВЛЕНЫМ
ТРЕБОВАНИЯМ ПРЕДУСМАТРИВАЕТ:

проверку правильности оформления документов СМК;

проверку
возможности
идентификации
документов
СМК;

проверку актуализации документов СМК;

проверку адекватности содержания документов СМК
требованиям ISO 9001:2008;

проверку полноты изложения процессов и процедур в
документах СМК;

проверку адресности документов СМК.
Редакция 10.03.2011
235
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Технология аудита
ПРОВЕРКА ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ ДОКУМЕНТОВ СМК
ПРЕДУСМАТРИВАЕТ:
 проверку
соответствия
деятельности
аудитируемого
подразделения и ее результатов запланированным в системе
менеджмента качества мероприятиям (ознакомление с
данными о качестве);
 беседы
(интервью)
с
сотрудниками
аудитируемого
подразделения;
 визуальное ознакомление с состоянием:
 регистрируемых данных,
 оборудования и средств измерений,
 сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих
изделий и готовой продукции,
 рабочих мест,
 мест отдыха;
 проверку факта обучения персонала при внедрении новых или
измененных документов СМК.
Редакция 10.03.2011
236
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Технология аудита
ПРОВЕДЕНИЕ АУДИТА:

Всегда начинайте с интервью с ответственным
за процесс

Следуйте по процессу, а не по пунктам ISO 9001

Следуйте по процессу, а не по процедурам

Ориентируйтесь на карты процессов

Применяйте PDCA к исследованию процесса
Редакция 10.03.2011
237
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Технология аудита
Направление аудита СМК: от системы вверх к стандарту, а не
от стандарта вниз к системе
ISO 9001:2008
“ДА”
С
о
о
т
в
е
т
с
т
в
и
е
Э
ф
ф
е
к
т
и
в
н
о
с
т
ь
+
С
о
о
т
в
е
т
с
т
в
и
е
?
Система менеджмента качества
Редакция 10.03.2011
238
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Технология аудита
5 ВОПРОСОВ ВО ВРЕМЯ АУДИТА:
1)
Выполнение требований стандарта описано в
полном объеме и правильно?
2)
Понятно ли содержание документа сотрудникам?
3)
Записанные в документации мероприятия
известны каждому задействованному в этом
процессе сотруднику?
4)
Данные мероприятия успешно проведены?
5)
Каким образом доказано их успешное
проведение?
Редакция 10.03.2011
239
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Технология аудита
ФИКСАЦИЯ НЕСООТВЕТСТВИЙ ПРЕДУСМАТРИВАЕТ:
 обнаружение, идентификацию и регистрацию несоответствий;
 классификацию несоответствий по их значимости;
 протоколирование несоответствий.
СОСТАВЛЕНИЕ ОТЧЕТА ПРЕДУСМАТРИВАЕТ :
 сбор и обработку необходимых материалов;
 подготовку, обсуждение и принятие заключения по аудиту;
 составление и утверждение отчета.
Редакция 10.03.2011
240
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Несоответствие
ОБНАРУЖЕНИЕ НЕСООТВЕТСТВИЙ
НЕСООТВЕТСТВИЕ – невыполнение установленных требований.
ИДЕНТИФИКАЦИЯ НЕСООТВЕТСТВИЯ – установление его принадлежности к
определенному виду по признаку невыполнения конкретного требования.
Обнаруженное
несоответствие
может
быть
отнесено
к
значительному
(существенному) или незначительному (несущественному).
Значительным несоответствием считается несоответствие системы
менеджмента качества, которое с большой вероятностью может
повлечь невыполнение требований потребителей и/или обязательных
требований к продукции и которое должно быть устранено в
кратчайший срок. К значительным несоответствиям может быть
отнесено отсутствие элемента или совокупности элементов и/или
отсутствие их результативного функционирования.
Малозначительное несоответствие – отдельное несистематическое упущение, ошибка,
недочет в функционировании системы менеджмента качества или в документации,
которые могут привести к невыполнению требований потребителя и/или обязательных
требований к продукции, или к снижению результативности функционирования элемента
(совокупности элементов) системы менеджмента качества и которые не требуют
немедленного решения. К малозначительным несоответствиям системы менеджмента
качества может быть отнесено несоблюдение единичного требования к системе.
Редакция 10.03.2011
241
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Отчет о несоответствии
ТРЕБОВАНИЯ К ОТЧЕТУ
О НЕСООТВЕТСТВИИ:
 Четкость и точность;
 Краткость и тщательность;
 Всесторонний охват;
 Описание проблемы;
 Разъяснение требований;
 Ссылка на доказательство.
Редакция 10.03.2011
242
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Свидетельство несоответствия
ОБЪЕКТИВНОЕ СВИДЕТЕЛЬСТВО НЕСООТВЕТСТВИЯ:
 Фактическое свидетельство различий между Руководством
по качеству и соответствующими процедурами;
 Фактическое свидетельство различий между процедурами и
сложившейся практикой работы;
 Отсутствие
свидетельств,
подтверждающих
внедрение
различных разделов стандарта/ технической спецификации;
 Отсутствие свидетельств, демонстрирующих постоянное
улучшение различных процессов системы менеджмента
качества.
Редакция 10.03.2011
243
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Примеры несоответствий
ПРИМЕРЫ ЗНАЧИТЕЛЬНЫХ НЕСООТВЕТСТВИЙ

любое несоответствие, которое может привести к ухудшению качества
продукции или функционированию системы менеджмента качества;

использование
средств
измерений
поверки/калибровки или аттестации;

необоснованное отсутствие элемента системы менеджмента качества,
установленного стандартом ИСО 9001:2008;

требования документированной процедуры не выполняются в полном
объеме;

регистрируемые данные о качестве
фактическом состоянии объекта аудита;

фактически более низкая квалификация работника, выполняющего
ответственную операцию технологического процесса, чем это требуется;

использование несанкционированной документации по качеству.
Редакция 10.03.2011
с
не
истекшим
дают
сроком
представления
о
244
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Примеры несоответствий
ПРИМЕРЫ НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫХ НЕСООТВЕТСТВИЙ

политика в области качества носит рекламный, недостаточно конкретный
характер;

единичные случаи невыполнения одного из положений документа
системы менеджмента качества;

несоблюдение установленных сроков аттестации персонала отдельных
подразделений организации;

отдельные нечеткие записи при регистрации контроля или испытаний
продукции;

отсутствие подписи под протоколом испытаний.
Редакция 10.03.2011
245
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Отчет о несоответствии
ПРИМЕРЫ ФОРМИРОВАНИЯ НЕСООТВЕТСТВИЯ:
1. На рабочем месте №3 Цеха №44 не соблюдаются требования
технологического процесса №56/05 по величине крутящего
момента при затяжке гаек крепления карданного вала, что не
соответствует п. 7.5.1. ISO 9001:2008
2. На рабочем месте №5 Цеха №2 используется устаревшая
рабочая инструкция, что не соответствует п. 4.2.3. ISO 9001:2008
3. На складе №9 хранится продукция
требованиям КД без идентификации,
требованиям п. 8.3. ISO 9001:2008
несоответствующая
что противоречит
4. Применяемый на рабочем месте токаря Иванова И.И.
штангенциркуль (зав. №464325) не имеет статуса калибровки, что
противоречит требованиям п. 7.6 ISO 9001:2008
5. В конструкторском отделе не проводился анализ проекта
устройства №3, что не соответствует п. 7.3.4. ISO 9001:2008
Редакция 10.03.2011
246
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Коммуникации
ОБЩЕНИЕ АУДИТОРА
Неотъемлемой частью работы аудитора является его общение с сотрудниками
аудитируемого подразделения.
ОБЩЕНИЕ – способ поддержания отношений человека с другими людьми, основанный на
передаче и обработке информации, или коммуникациях.
Для того, чтобы сделать свое общение результативным, аудитор должен правильно
интерпретировать все сигналы, которыми он обменивается с сотрудниками аудитируемого
подразделения.
По данным психологов процесс общения осуществляется через:
Слова (7%)
Выражение лица,
взгляд, мимику (20%)
Позу (15%)
Редакция 10.03.2011
Жесты (20%)
Интонацию (38%)
247
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Этика поведения
ЭТИКА ПОВЕДЕНИЯ АУДИТОРА
Этика поведения аудитора строится на необходимости строгого
соблюдения определенных правил и норм поведения в
коллективе.
Аудитор несет моральную ответственность за:
•
•
недобросовестное исполнение своих обязанностей;
использование своего служебного положения в служебных
целях;
использование информации, полученной в ходе аудита в
ущерб репутации аудитируемого подразделения.
•
Авторитет аудитора базируется на:
•
•
•
•
•
•
сдержанности и уравновешенности суждений;
непредвзятой оценке фактических свидетельств;
уважительном отношении к персоналу аудитируемого подразделения;
приветливости и доброжелательности;
корректном обращении с сотрудниками аудитируемого подразделения;
способности в конфликтных ситуациях сохранять спокойствие и деловой тон,
не поддаваясь эмоциям, и избегать агрессивности со своей стороны.
Редакция 10.03.2011
248
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Рекомендации аудитору
ПСИХОЛОГИЯ ПОВЕДЕНИЯ АУДИТОРА (1)
Восемнадцать рекомендаций аудитору по психологии поведения в
ходе аудита:
1.
Изначально аудитор должен быть настроен на положительный
результат аудита.
2.
Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать
сотрудникам аудитируемого подразделения, что свою главную задачу
он видит в сборе убедительных доказательств и в представлении
объективного заключения о состоянии аудитируемого объекта, а не в
обнаружении несоответствий.
3.
Аудитор должен уметь убедить сотрудников аудитируемого
подразделения, что проведение аудита выгодно для подразделения.
4.
Предметом аудита является деятельность в системе менеджмента
качества, а не осуществляющие ее сотрудники.
5.
Аудитор должен уметь слушать.
6.
В ходе общения аудитору следует полностью концентрироваться на
высказываниях собеседника.
Редакция 10.03.2011
249
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Рекомендации аудитору
ПСИХОЛОГИЯ ПОВЕДЕНИЯ АУДИТОРА (2)
7.
Аудитор должен направлять беседу (опрос) в нужное русло по заранее
обдуманному плану.
8.
При общении с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор
не должен допускать никаких эмоциональных «всплесков».
9.
Аудитору не следует акцентировать внимание сотрудников
аудитируемого подразделения только на негативных положениях,
обнаруженных в ходе аудита.
10. При оценке значимости обнаруженных несоответствий аудитор должен
прислушиваться к мнению профессионалов.
11. Общаясь с аудитируемым персоналом, аудитор должен создавать
атмосферу доброжелательности и сотрудничества.
12. Аудитор не должен предумышленно демонстрировать свою эрудицию
или экзаменовать (проверять грамотность) собеседника.
Редакция 10.03.2011
250
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Рекомендации аудитору
ПСИХОЛОГИЯ ПОВЕДЕНИЯ АУДИТОРА (3)
13. Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску правильных
решений.
14. Аудитор должен признавать и одобрять все, заслуживающее доверия.
15. Аудитору следует избегать резкого тона замечаний и оценок.
16. В ходе общения с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор
должен избегать критических замечаний и советов, реализация
которых может повлечь за собой серьезные изменения в работе
подразделения.
17. Аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала
аудитируемого подразделения, ведущим к потере времени и
отвлечению от решения стоящих перед аудитором задач.
18. При открытом противодействии или личной враждебности по
отношению к аудитору со стороны сотрудников аудитируемого
подразделения аудитор должен об этом проинформировать главного
аудитора или руководителя службы качества.
Редакция 10.03.2011
251
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Рекомендации проверяемым
ПРАВИЛА ДЛЯ ПРОВЕРЯЕМЫХ

не подготавливать шоу

настроиться на личность аудитора

не давать длинных объяснений, только ответ на
вопрос

признавать ошибки, не использовать отговорки

давать только типичные примеры

точные знания о процессе сертификации
Редакция 10.03.2011
252
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Ведение беседы
НАЧАЛО РАЗГОВОРА
Обратить внимание:
Избегать:

успокоиться перед
разговором

крайностей в
высказываниях

позитивно-дружеское
приветствие

крайностей в жестах

доминирующего
положения

контакт взглядов

использовать ключевые
слова

долгих вздохов и выдохов
при разговоре

называть партнера по
имени и отчеству

панибратского отношения

внимательно слушать
Редакция 10.03.2011
253
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Ведение беседы
ДРУЖЕСКОЕ ОТНОШЕНИЕ К ПАРТНЕРУ – УСПЕХ В
ПЕРЕГОВОРАХ (1)

Всегда уделять внимание партнеру по разговору

Сконцентрированное поведение

Поддерживать контакт взглядов

Показывать внимание (например кивать, «Да», «Ммм» …)

Обращать внимание на активных слушателей

При неясности спрашивать дополнительно при помощи
открытых вопросов; не надо наводящих вопросов
Редакция 10.03.2011
254
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Ведение беседы
ДРУЖЕСКОЕ ОТНОШЕНИЕ К ПАРТНЕРУ – УСПЕХ В
ПЕРЕГОВОРАХ (2)
 Иметь терпение, дать высказаться (насколько это относится к
теме)
 Без оценок высказываний партнера по разговору
 Осторожно с безличными высказываниями (надо бы …)
 Осторожно с обращением на «ты»
 Похвалить позитивные моменты, показать одобрение
 При критике – критиковать уместно:
•
критиковать положение дел, а не человека
•
уменьшение ошибок на будущее
Редакция 10.03.2011
255
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Ведение беседы
ДЕСЯТЬ ЗАПОВЕДЕЙ ХОРОШЕГО СЛУШАТЕЛЯ (1-5)
►
Не разговаривайте!
Невозможно внимательно слушать, если разговариваешь.
►
Разрядите партнера по разговору!
Покажите ему, что он может свободно говорить.
►
Покажите, что Вы можете внимательно слушать!
Покажите интерес. Забудьте про другую работу во время разговора.
►
Устраните помехи!
Попробуйте убрать мешающие факторы (открытые двери, телефоны и
т.д.).
►
Приноровитесь к своему партнеру!
Посмотрите на мир глазами другого человека.
Редакция 10.03.2011
256
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Ведение беседы
ДЕСЯТЬ ЗАПОВЕДЕЙ ХОРОШЕГО СЛУШАТЕЛЯ (6-10)
►
Терпение!
Найдите время. Не прерывайте.
►
Владейте собой! Сдерживайтесь!
Обратите внимание на правило «fair play». Общее разъяснение стоит
в середине доклада.
►
Не позволяйте вывести себя из равновесия!
Не спорьте. Избегайте побед в разговоре.
Каждый должен иметь возможность сохранить свое лицо.
►
Спрашивайте!
Покажите свой интерес.
►
Не разговаривайте!
Это первое и последнее правило. Все остальные исходят из него.
Редакция 10.03.2011
257
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Ведение беседы
СПРАШИВАЙТЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИ «ПРАВИЛЬНО»






Каждый раз ставьте только один вопрос.
Спрашивайте кратко, точно и легко понятно.
Соедините дружеское содержание с последовательностью на деле.
Дайте отвечающему время подумать. Сформулируйте при необходимости
вопрос по новому.
Поставьте себя на место отвечающего (его «мир», его предположения, его
потребности) и составляйте свои вопросы соответствующим образом.
Обращайтесь к своему партнеру по имени.


Вопросительные слова принадлежат к началу разговора.
Используйте так называемые «открывашки» (*), чтобы привести Вашего
партнера после поставленного вопроса к разговору.
(*)
простейшие «открывашки»: «Ага, интересно…», «Правда?», «Не может
быть!», «Это действительно интересно!», «Не могли бы Вы рассказать это
поподробнее?»
Редакция 10.03.2011
258
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Ведение беседы
ОБРАЩЕНИЯ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ОТГОВОРКАМИ
Есть различная
отговорками:
техника
и
методы,

Метод переформулирования

Метод преимуществ – недостатков

Метод рекомендаций

Предупреждающий метод

Техника замедления

Участие других слушателей
Редакция 10.03.2011
как
обходиться
с
259
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Ведение беседы
ДЕЙСТВИЕ И ПРЕИМУЩЕСТВА ВОПРОСОВ








Узнаешь мнение, интересы и потребности партнера
Получаешь информацию, краткий обзор
Пробуждаешь мыслительный процесс
Подводишься к решению проблемы
Помогают выиграть время
Управляют ходом разговора, определяют тему
Активизируют, заинтересовывают партнера
Являются проявлением интереса
Граничная область: обратить внимание на правила хорошего тона!
Ставят в тупик
 Дают неуверенность

Форма поставленного вопроса задает тон разговора.
Редакция 10.03.2011
260
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Ведение беседы
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
… расширяют поле разговора
… обеспечивают плавное течение разговора
… дают понимание предмета разговора
… не принуждают
… оставляют партнеру большее пространство для ответа
Партнер сильно втягивается и активно участвует в разговоре
Вы спрашиваете о мнении, интересах, потребностях, мотивах,
представлениях, причинах и т.д.
Редакция 10.03.2011
261
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
10 Внутренние аудиты
Ведение беседы
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Тип вопроса
Определение и примеры
Закрытый
Вопрос, ответ на который предполагает только «да» или «нет» («В Вашей работе Вы используете этот
документ (метод)?»)
Открытый
Вопрос, ответ на который предполагает не только «да» или «нет» («Какие, кроме этого, методы
(контрольные средства) Вы используете в своей работе?»)
Разъясняющий
Вопрос, требующий разъяснения, подтверждения («Не могли бы Вы пояснить, что Вы имеете в
виду?»)
Наводящий (возвратный)
Вопрос, наводящий на ответ или содержащий готовый ответ («Не думаете ли Вы, что это так? Вы,
очевидно, регулярно проводите анализ, не так ли?»)
Альтернативный
Вопрос, ответом на который может быть один из двух противоположных вариантов («Причина данного
несоответствия в том или этом?»)
Утверждающий
Вопрос, содержащий утверждение («Разве в этом случае могло быть иначе?»)
Затрудняющий общение
Вопрос, создающий барьер в общении («Разве Вас не предупреждали, что этого нельзя делать? Разве
я Вам не говорил, что именно это и будет обнаружено?»)
Персонифицирующий
Вопрос, ответ на который предполагает оценку деятельности личности (персон) («Кто виноват, на Ваш
взгляд, в этом несоответствии?»)
Внимание!
Предпочтительными типами вопросов для аудитора являются открытый и
разъясняющий.
Не рекомендуются: наводящий, альтернативный, утверждающий и затрудняющий
общение.
Недопустимым является персонифицирующий тип вопроса.
Редакция 10.03.2011
262
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Ведение беседы
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ… – НАПРИМЕР ДЛЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ












Что Вы думаете о нашем предложении, наших возможностях?
Как Вы к этому относитесь?
Насколько сильно Вы этим интересуетесь?
Что Вас интересует больше всего?
Насколько важны для Вас наши аргументы?
Какие моменты или преимущества интересуют Вас больше всего?
Что бы Вы хотели еще узнать?
Какая информация Вас интересует?
Как Вы хотите использовать эти преимущества?
Насколько Вы заинтересованы обсудить это лично?
Как Вы находите это предложение?
Насколько Вы уже проинформированы об этом?
Редакция 10.03.2011
263
ООО «Волжская Программа Качества»
10 Внутренние аудиты
Менеджер систем качества
Ведение беседы
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ… – НАПРИМЕР ДЛЯ НАЗНАЧЕНИЯ ВСТРЕЧИ











Когда у Вас будет время?
Когда мы сможем обсудить это лично?
Когда я смогу представить Вам интересующее Вас предложение?
Когда мы могли бы выяснить отдельные моменты?
Когда мы могли бы продолжить разговор у Вас на предприятии?
Когда мы можем выработать важные для Вас преимущества?
Когда мы можем с Вами прояснить преимущества, провести сравнение
затрат, сравнить варианты, выработать альтернативу?
Какой день недели подходит для разговора?
Какое время для Вас наиболее удобно?
Возможно это уже на этой неделе или только на следующей?
Где должны пройти переговоры?
Редакция 10.03.2011
264
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
Глава 11
Сертификация систем менеджмента
качества
Редакция 10.03.2011
265
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Менеджер систем качества
Сертификация СМК
Процесс сертификации
ПРОТЕКАНИЕ ПРОЦЕССА СЕРТИФИКАЦИИ
0. фаза
1. фаза
2. фаза
3. фаза
4. фаза
Ни к чему не
обязывающая
информационная беседа
Подготовка к
сертификационному аудиту:
• каталог
вопросов;
• передача
документов
QS;
• предварительный аудит
(аудит готовности)
Передача
документов QS
(окончательная редакция):
• руководство;
• карты
процессов;
• процедуры;
• отчеты по QS
и др.
Проверка
документов
Планирование
аудита
Заключение
контракта
Сертификационный
аудит у
заказчика
Выдача
сертификата
Ответ
заказчику
Ответ
заказчику
Ответ
заказчику
Предложение
Редакция 10.03.2011
Контракт
Сертификат
266
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
Менеджер систем качества
Процесс сертификации
Выбор органа по сертификации
1. При выборе органа по сертификации организации необходимо ответить
на следующие вопросы:
 осуществляется ли поставка продукции в зарубежные страны?
 каковы требования заказчиков к СМК организации?
 необходим ли сертификат международно-признаваемого органа по
сертификации?
2. Обязателен предварительный контакт с органом по сертификации, в
результате которого необходимо определиться со следующим:
 наличие аккредитации у органа по сертификации;
 цена на оказываемые услуги;
 продолжительность аудита;
 правила сертификации;
 правила применения монограммы;
 возможные
сроки
проведения
предварительного
и
сертификационного аудита.
3. Заключение контракта с органом по сертификации.
Редакция 10.03.2011
267
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
Менеджер систем качества
Процесс сертификации
Подготовка и проведение предварительного аудита
1. Передача в орган по сертификации для предварительного анализа
следующей документации:
• политика и цели в области качества;
• руководство по качеству;
• организационная структура предприятия;
• описание взаимодействия процессов СМК;
• документация на процессы СМК;
• документированные процедуры, требуемые МС ИСО 9001:2008;
• результаты анализа СМК со стороны высшего руководства.
2. Получение от органа по сертификации:
• каталог вопросов;
• результаты экспертизы документации СМК;
• план проведения предварительного аудита;
• информация о составе группы по аудиту.
3. Проведение предварительного аудита (1-й ступени).
4. Получение от органа по сертификации отчета о результатах
предварительного аудита.
Редакция 10.03.2011
268
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
Процесс сертификации
Подготовка к сертификационному аудиту
1. Перед
проведением
необходимо:
сертификационного
аудита
организации
•
выполнить корректирующие мероприятия по результатам
предварительного
аудита
и
устранить
замечания
по
документации СМК;
•
направить в орган
документацию СМК.
по
сертификации
отредактированную
2. Получить от органа по сертификации:
•
результаты экспертизы документации СМК;
•
каталог вопросов;
•
план проведения сертификационного аудита;
•
информация о составе группы по аудиту.
Редакция 10.03.2011
269
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
Менеджер систем качества
Процесс сертификации
Сертификационный аудит
1. Сертификационный
аудит СМК организации проводится в
соответствии
с согласованным планом проведения аудита и при
следующих условиях:
• документация СМК должна соответствовать требованиям МС
ИСО 9001:2008;
• СМК организации должна функционировать не менее 3-х месяцев;
• должны быть проведены в полном объеме внутренние аудиты
СМК организации;
• должен быть проведен анализ функционирования СМК со стороны
высшего руководства организации.
2. При сертификационном аудите проверяются все требования МС ИСО
9001:2008, все структурные подразделения входящие в область действия
СМК организации, все процессы СМК организации.
3. В ходе аудита получены доказательства результативного внедрения и
функционирования СМК (отсутствуют существенные/ значительные
несоответствия, допускаются несущественные/ малозначительные
несоответствия).
4. При наличии хотя бы одного существенного/ значительного
несоответствия назначается дополнительный аудит.
Редакция 10.03.2011
270
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Менеджер систем качества
Сертификация СМК
Процесс сертификации
Выдача сертификата
При
положительных
результатах
сертификационного
аудита
организации вручается сертификат на СМК сроком на три года. Заключается
контракт на применение монограммы органа по сертификации и проведение
последующих наблюдательных/инспекционных аудитов СМК организации не
реже одного раза в год.
Редакция 10.03.2011
271
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
Менеджер систем качества
Процесс сертификации
Наблюдательные аудиты
1. Наблюдательные
(инспекционные)
аудиты
проводятся
на
регулярной основе, определяемой правилами сертификации СМК, а
также контрактом/договором с органом по сертификации и не реже одного
раза в год.
2. При проведении наблюдательного (инспекционного) аудита
проводится выборочная проверка функционирования СМК на
примере подразделений, включенных в систему, и процессов организации
на соответствие требованиям стандарта МС ИСО 9001:2008.
Редакция 10.03.2011
272
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
Менеджер систем качества
Процесс сертификации
Наблюдательные аудиты (продолжение)
3. Основные требования к проведению наблюдательных аудитов:





объективных доказательств результативного
функционирования СМК по ежегодно проверяемым требованиям
получение
разделов МС ИСО 9001:2008 (4.1; 4.2; 5.1; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 7.5;
8.2; 8.3; 8.4; 8.5) и других разделов;
получение
доказательств
устранения
замечаний
(малозначительных несоответствий) по результатам предыдущего
аудита (при их наличии);
получение доказательств повышения удовлетворенности
потребителей за счет результативного функционирования СМК и
постоянного улучшения процессов, а также выполнения требований
потребителя к продукции, включая нормативные;
отсутствие претензий потребителей к функционированию СМК;
использование логотипа и знака органа по сертификации
согласно контракту/договору.
Редакция 10.03.2011
273
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
Менеджер систем качества
Процесс сертификации
Образцы сертификатов СМК и ХАССП
Редакция 10.03.2011
274
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
Менеджер систем качества
Необходимость сертификации СМК
Федеральное Агентство
Ростехрегулирование
(бывший Госстандарт РФ)
С 31 августа 2005 года введены в действие
рекомендации Госстандарта РФ по разработке
технических регламентов - Р 50.1.044-2003.
По Р 50.1.044-2003 основным документом
регламента по подтверждению декларируемого
качества
продукции
и
услуг
является
сертифицированная по ИСО 9001:2000
система менеджмента качества предприятия.
Редакция 10.03.2011
275
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
Менеджер систем качества
Система сертификации TÜV CERT
TÜV CERT – международно-признанное
общество по сертификации, находящееся в
Германии
Это одна из ведущих и крупнейших
добровольных систем сертификации
Целью TÜV CERT является предоставление
услуг по сертификации систем менеджмента,
продукции и персонала
Редакция 10.03.2011
276
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
Общества технического надзора в ФРГ
TÜV Hanse
TÜV NORD Group
TÜV Rheinland Group
TÜV Thüringen
TÜV Saarland
TÜV SÜD GRUPPE
Редакция 10.03.2011
277
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
Менеджер систем качества
Преимущества TÜV CERT
сертификация в TÜV CERT имеет
немецкие корни качества
• Качество
• Беспристрастность
• Интернациональность
Редакция 10.03.2011
немецкие общества технического
надзора являются гарантом
беспристрастности
члены TÜV CERT имеют
представительства во всех
основных странах мира и хорошо
знакомы с национальными
требованиями
278
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
• Актуальность
• Компетентность
• Престиж
Редакция 10.03.2011
Менеджер систем качества
Преимущества TÜV CERT
TÜV CERT постоянно инвестирует
средства в обмен опытом среди
своих членов для поддержки
интересов своих клиентов
TÜV CERT владеет опытом,
охватывающим все отрасли
промышленности
сертификат TÜV CERT признается
и ценится во всем мире как номер
один в области качества и
эффективности
279
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
Менеджер систем качества
Выгоды от внедрения и сертификации СМК
Для заинтересованных сторон (1):
1) Потребители
получают продукцию, которая:
– соответствует требованиям;
– надежна, безотказна и ремонтопригодна;
– имеется в наличии, когда требуется.
2) Работники организации
получают выгоды от:
– повышения стабильности занятости;
–
–
–
стабильности и роста оплаты труда;
улучшенных рабочих условий;
большего удовлетворения работой;
–
улучшения техники безопасности;
–
улучшения морального климата.
Редакция 10.03.2011
280
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
Выгоды от внедрения и сертификации СМК
Для заинтересованных сторон (2):
3) Собственники и инвесторы
получают выгоды от:
–
увеличения прибыли на вложенный капитал;
–
увеличения доли рынка и улучшения результатов
деятельности организации.
4) Поставщики и партнеры
получают выгоды за счет:
–
стабильности (роста) объема поставок.
5) Общество
получает выгоду от:
–
выполнения законодательных и нормативных
требований;
–
уменьшенного влияния на окружающую среду;
–
повышения безопасности.
Редакция 10.03.2011
281
Менеджер систем качества
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Сертификация СМК
Выгоды от внедрения и сертификации СМК
Преимущества сертифицированной СМК по ISO 9001
КОНКУРЕНТНТНЫЕ
ПРЕИМУЩЕСТВА
«Гарантии
качества»
подтверждены на
международном
уровне
Редакция 10.03.2011
ЭКОНОМИЧНОСТЬ
Меньше
ошибок,
увеличение
прибыли
МОТИВАЦИЯ
Улучшение
взаимоотношений и
развитие духа
партнерства у
персонала
ДОВЕРИЕ
КЛИЕНТОВ
НАДЕЖНОСТЬ
Уменьшение
числа внешних
аудитов
Возможное
освобождение от
упрека в
виновности
282
ООО «Волжская Программа Качества»
11
Менеджер систем качества
Сертификация СМК
Резюме
Разработанные,
внедренные
и
сертифицированные
системы
менеджмента качества не бывают хорошими или плохими.
Они бывают:
– соответствующие целям и задачам бизнеса и несоответствующие;
– работоспособные или неработоспособные;
– созданные профессионалами или любителями;
– способные развиваться или тупиковые;
– сильно зависимые от консультантов и слабо зависимые;
– молодые, зрелые и старые…
Короче говоря, подходящие или неподходящие, устраивающие или не
устраивающие. Идеальных систем нет.
Показателем качества СМК является отсутствие сюрпризов
в работе с потребителями и другими заинтересованными сторонами.
Другими словами, руководство успевает узнать о грядущих событиях,
проанализировать их, понять и принять меры еще до того, как
эти события произойдут или приобретут масштабный характер...
Редакция 10.03.2011
283
ООО «Волжская Программа Качества»
Менеджер систем качества
Благодарим за активное участие в семинаре!
Просим заполнить анкету обратной связи и вернуть
ее преподавателю.
Надеемся на взаимовыгодное сотрудничество во
благо Нас, Отечества и Наших организаций!
Редакция 10.03.2011
284