Методическое пособие: Глубокий анализ прошлого опыта пациента

2 Глубокий анализ прошлого опыта пациента
1. Какие вопросы необходимо задать, чтобы узнать прошлый опыт пациента
по лечению алкогольной зависимости, табакокурению и снижению веса?
“Пробовали ли вы раньше кодироваться?”
“Какие методы использовали — уколы, гипноз, таблетки, психотерапия?”
“В какой клинике проходили лечение?”
“Как долго у вас сохранялся результат?”
2. Почему важно понять причины прошлых неудач у пациента?
Чтобы найти индивидуальный подход к пациенту, проанализировать его
прошлый опыт и показать преимущество нашего МЦ.
3. Какие ошибки типичны при поверхностном сборе информации о прошлом
опыте?
• Задает вопросы без интереса для галочки, не анализирует ответы
• Пропускает прошлый опыт, не делает акцент на отличиях
• Идёт по шаблону, не связывает свою презентацию с индивидуальной
историей пациента
4. Как можно использовать информацию о прошлом опыте для подготовки
индивидуальной презентации услуги?
Если был только один укол акцент на том, что у нас два + гипноз = комплексное
снятие зависимости физической и психологической. Если был гипноз без
медикаментов акцент на комбинации методов и усилении эффекта. Если не
было гарантий помощи после акцент на бесплатное сопровождение,
контрольные визиты и возможность усиления кода. Если сорвался из-за
стрессов � акцент на бесплатное усиление кода, эндорфиновую терапию,
которая снимает стресс/депрессию и помогает мозгу вырабатывать «гормоны
радости».
5. Представьте, что жена пациента рассказывает, что он ранее кодировался, но
ничего не помогло. Какие уточняющие вопросы вы зададите, чтобы понять
причину неудач?
Какой метод кодирования использовался (медикаментозный, гипнотический,
психотерапевтический)?
Если укол — каким препаратом и сколько уколов? Были ли дополнительные этапы
(психотерапия, поддержка, наблюдение)?
Где кодировались?
Была ли поддержка после процедуры кодирования?
6. Смоделируйте легенду, что пациент делал “не так” в предыдущих попытках
лечения. Опишите, как вы выявите проблемы на основе полученной
информации.
Пациент говорит, что кодировался ,делал только укол,но через пол года
произошел срыв.
Вопрос: а гипноз пробовали? Была ли гарантия поддержки после кодирования?
В нашем центре, кроме уколов, проводится гипноз,
который на уровне подсознания вызывает равнодушие и отвращение к
алкоголю.
Укол устраняет только физическую зависимость, но основная проблема в
голове. Мы применяем уколы(снимаем физ.зависимость),гипноз (устраняем
психологическую зависимость) и так же у нас есть гарантия -именно такой
комплесный подход меняет качество лечения.
7. Чем отличается ваш подход и почему лечение пациента получится успешным
именно у вас?
1.Снимаем физическую зависимость с помощью двух уколов. Первый препарат
делается в плечо, он снимает зависимость от алкоголя, 2 укол - внутривенно или
под лопатку – для выработки стойкого отвращение.
2.Снимаем психологическую зависимость с помощью гипноза, который на уровне
подсознания вызывает равнодушие и отвращение к алкоголю.
3. Эндорфинная терапия – это уникальный метод физиотерапии, при котором идет
воздействие на выработку гормонов радости и удовольствия – эндорфинов. После
курса такой терапии полностью разрушается эйфорическая память от
употребления алкоголя,восстанавливается психика, сон, печень, плюс пациент
получает очень мощный антистрессовый и антидепрессивный эффект. Такой
подход к лечению меняет качество трезвости человека, он не пьёт не потому что
он закодирован и пить ему нельзя, а потому что алкоголь человеку становится
просто не нужен, разрушается цепочка алкоголь=удовольствие. Человек получает
радость от жизни, а не от алкоголя. Восстанавливается психика, нервная система,
органы пострадавшие яда. Уходит депрессия, агрессия, восстанавливается сон.
4.Гарантия,которая заключается в бесплатном усилении кода на протяжении всего
срока кодирования(при появлении тяги)
8. Приведите пример успешного диалога с уточняющими вопросами в такой
ситуации, когда пациент имел отрицательный опыт.
Пациент: Ну, я кодировался с помощью укола, но через пол года опять начал
пить.
Оп: полностью понимаю ваши сомнения после неудачного опыта. Давайте
обсудим, как избежать повторения ситуации. Во многих клиниках ограничиваются
лишь уколами, упуская главное — работу с психологическими причинами
зависимости. Для успешного лечения нужен тандем двух специалистов:
нарколога, который устраняет физическую тягу, и психотерапевта, который
устраняет психологическую зависимость. К сожалению, в других центрах
психотерапию либо не предлагают, либо включают за отдельную плату.
В нашем подходе комплексном подходе сочетаются:
• Устранение физической зависимости с помощью 2х уколов
• Гипноз, формирующий на подсознании устойчивое безразличие к алкоголю;
• Бесплатная поддержка — вы всегда можете обратиться к своему врачу при
сложностях, получить усиление кодировки или экстренную консультацию. Именно
такой комплексный подход значительно повышает шансы удержать результат.
1. Почему важно внимательно слушать и фиксировать ответы пациента и его
родственников при сборе информации?
Чтобы сопоставить информацию и сделать презентацию через прошлый опыт.
2. Как использование глубокого анализа прошлого опыта влияет на мотивацию
пациента и доверие ему к оператору?
Оператор подстраивает презентацию под прошлый опыт пациента, делает акцент
на преимуществах, которых у пациента раньше не было. Пациент чувствует, что
его реально услышали.
4. Работа с родственниками
1. Зачем необходимо приглашать родственника на приём?
Зачем нужен: Часто пациенту некому помочь держать трезвость, или он “лукавит”
с информацией. Родственник — неотъемлемый участник поддержки, финансов,
контроля, взаимного доверия и даже коррекции стратегии. Иначе результат хуже!
2. Как объяснить пациенту роль родственника в дальнейшем успешном лечении?
Пояснить, что родственник упрощает вопросы оплаты, принятия решений,
“поддержит довести дело до конца”
3. Почему отсутствие родственников снижает эффективность лечения?
Часто пациент потом что-то забывает или ему неудобно признаться врачу, а
родственник подскажет или поддержит
4. Приведите примеры информации, которую дают родственникам на лекциях по
кодированию?
Объяснение принципа работы препаратов (блокировка ферментов, отвечающих за
переработку алкоголя)
Описание возможных реакций организма при употреблении алкоголя
Создание поддерживающей атмосферы дома
Помощь в соблюдении рекомендаций врача
5. Как присутствие родственников на кодировании может предотвратить их
будущие претензии и недовольство? Приведите примеры.
Врач объясняет родственникам об ответственности пациента, что центр
обеспечивает профессиональную помощь, а семья создаёт поддерживающую
среду. О природе срывов и что если человек почувствовал тягу к алкоголю, то
нужно незамедлительно обратиться в МЦ за усилением кода, объясняет важность
комплексного подхода, и тем самым снимает претензии с центра и формирует
здоровое отношение к лечению.
5. Презентация услуги через призму выявленных потребностей и
опыта
1. Как правильно связать презентацию о наших услугах с историей и
потребностями пациента?
Представлять услуги не шаблонно, а индивидуально — делая акценты на том,
чего пациенту не хватало в прошлом. То есть связать рассказ “о нас” с
проблемами и историей пациента.
2. Какие акценты важны при презентации метода кодирования, табакокурения и
снижения веса?
Комплексный подход,гарантия,возможность пройти эндорфиновую терапию.
3. Пациент раньше бросал курить с помощью «Табакса», результат был, но
недолговечный. Как вы презентуете нашу услугу, учитывая его прошлый опыт?
Приведите пример диалога.
ОП:Понимаю вашу ситуацию, Сергей. Именно такие случаи показывают, почему
важно подходить к лечению комплексно. Дело в том, что «Табакс» —это только
медикамент,который снимает физическую зависимость, а у курильщика три
зависимости : физическая, психологическая и рефлекторная. Физическую вы
снимаете, а вот психологическая и рефлекторная остается. Именно поэтому после
стресса вы возвращаетесь к курению.
Пациент: А чем ваш метод отличается?
Оп: В отличие от простого приёма препаратов, у нас комплексный подход ,
который включает:

Снятие физической зависимости с помощью капельницы

Снятие психологической зависимости с помощью гипноза

Эндорфиновая терапия для устранения рефлекторной зависимости

Постлечебную поддержку,пока вы не скажете «я не курю» сам
Вы платите за результат, а не за количество процедур.
Пациент: А как долго длится эффект?
ОП: Наш комплексный подход направлен на формирование устойчивых
изменений. Мы даём гарантию на 3 месяца и предоставляем бесплатные сеансы
поддержки. Важно понимать, что мы не просто устраняем симптомы, а учим
организм и психику обходиться без сигарет.
4. Женщина уже снижала вес в «Борментале», результат был хороший, но вес
вновь набран. Как через индивидуальную презентацию объяснить ей ценность
нашей программы похудения?
Оператор: Понимаю ваше беспокойство. Именно такие случаи показывают,
почему важно подходить к снижению веса комплексно. В Борментале основная
технология — это подсчёт калорий. Пока человек каждую порцию взвешивает,
строго ведет таблицы подсчета ккал, худеет; как только перестаёт считать — вес
возвращается. Основная проблема — методика не формирует стабильного
автоматизма питания, а только привычку к подсчёту и сдерживанию, которая на
долго не работает. Фундаментальное отличие нашей методики: формируем у
человека устойчивый, автоматический навык правильного питания, который
остаётся с ним на всю жизнь, даже если он оказывается в нестандартных
условиях. В Борментале прививают навык контроля благодаря внешнему
инструменту — подсчёту.
Мы формируем истинную привычку — внутренний автоматизм, который работает
всегда, даже без лишних усилий.
6. Правильная подача варианта даты приёма
1. Почему важно предлагать только ближайшие даты для приёма?
Чтобы пациент не успел потерять мотивацию.
2. Какие последствия возникает при предложении сразу нескольких
разноплановых дат?
Пациент оттягивает решение, может “растеряться” или вообще не прийти.
3. Как правильно озвучивать режим работы клиники? Приведите конкретный
пример фразы.
У нас сегодня есть свободное окно, сможете сегодня подъехать? Мы до 21
работаем.
4. Как нельзя предлагать дату приёма? Приведите пример неправильной
формулировки.
Когда вы можете подъехать? Мы работаем по вторникам, четвергам и субботам.
5. Приведите пример диалога подбора дня недели для звонка, поступившего в
понедельник, когда пациент хочет записаться на кодирование в Самару.
Могу предложить вам запись на завтра, на 12 часов.
6. Приведите пример диалога подбора дня недели для звонка, поступившего в
воскресенье, с предложением ближайшей даты кодирования в Самаре.
Могу предложить ближайшую дату для записи во вторник на 12 часов.
7. Представьте звонок поступил в пятницу, пациент хочет закодироваться в
Тольятти. Какую ближайшую дату вы предложите?
Могу предложить вам запись уже сегодня, в пятницу. Центр работает до 21:00.
8. Звонок поступил в четверг, пациент хочет лечение табакокурения и
консультацию в Ульяновске. Какой день предложите?
Можем записать вас уже на сегодня, в четверг. Центр работает до 21:00.
Блок 8
И все таки хотела бы реабилитировать в ваших глазах метафору.Я вкладывала в
нее смысл, что именно КОМПЛЕКС воздействий, а в данном случае НЕСКОЛЬКО
струй дают результат не потому что они просто усиливают друг друга, а потому что
каждая струя тушит именно ОДИН очаг возгорания, как одиночный метод
,например укол, убирает только физическую тягу, но не устраняет «очаг» в виде
психологической зависимости(«струя» гипноз) и, стресса (струя «тэс»)
постлечебной поддержки(струя «гарантия») .И каждая струя ведь льется не сама
по себе, а ей управляет ПОЖАРНЫЙ, который точно знает куда какую струю
направить.
II Специализированный контроль качества звонков по услугам Представьте,
что вы специалист отдела контроля качества колл-центра. В вашей задаче —
прослушивать и оценивать звонки, связанные с четырьмя медицинскими
услугами: • лечение алкогольной зависимости, • лечение табакокурения, •
программы снижения веса, • снятие алкогольной интоксикации.На основании
всего изученного вами материала по универсальным и специализированным
критериям составьте свой подробный чек-лист для оценки эффективности
звонка.Определите главные критерии, по которым вы будете оценивать каждый
звонок. Постарайтесь не упустить ни одного важного аспекта — всё, что вы
изучили и что влияет на качество коммуникации, мотивацию и результативность
пациента.Нумеруйте критерии подряд от 1 и далее и сформулируйте их четко и
развернуто. Покажите, что вы понимаете всю глубину и особенности работы с
различными видами услуг.
1)Кодирование
1. Вступление и
установление контакта
1.1
Приветствие: вежливое, с указанием названия
центра и своего имени.
1.2
Переход к диалогу, перехват инициативы.
1.3
Уточнение, кто нуждается в помощи
(пациент/родственник)
1.4
Подтверждение согласия пациента на лечение
(если звонок от третьего лица)
2. Выявление
потребностей
2.1
Вопросы о начале проблемы: “Когда начались
проблемы с алкоголем?”
2.2
Уточнение предыдущего опыта лечения: “Какие
методы пробовали? Какой был результат?”
2.3
Выявление мотивации: “Что для вас главное в
результате лечения?”
3. Презентация услуги
3.1
Объяснение методики кодирования
3.2
Уточнение срока кодирования: “Вы
рассматриваете временный результат или
долгосрочный?”
Преимущества МЦ “Открытие”,гарантия,ТЭСтерапия
3.3
3.4
“Что заинтересовало вас больше всего?”
4. Работа с возражениями и ценой (Я бы этот блок отнесла к критическим
ошибкам,потому что отсутствие отработки приводит к потере клиента)
4.1 Презентация стоимости.
4.2 Отработка возражений
4.3 Предложение записи/отпускает с миром
5. Подведение итогов
5.1 Объяснение необходимости присутствия сопровождающего:
5.2 Озвучивание даты, времени, адреса: четко, с повторением
6. Коммуникация
Говорит разборчиво,соблюдает скрипт ,не затягивает диалог.
7. Технические аспекты
7.1 Запись внесена в реестр (правильный город, контактные данные)
7.2 Указан тег в Comagic
2)Интоксикация
1. Вступление и установление
контакта
1.1
Приветствие: вежливое, с указанием
названия центра и имени.
Перехват инициативы
1.2
2. Выявление информации
2.1
Заданы три ключевых вопроса: • Возраст
пациента • Длительность запоя • Город
обращения
2.2
Уточнение текущего состояния: “Что сейчас
беспокоит? (тошнота, тремор, давление)”
3. Презентация угрозы для
жизни
3.1
Связка возраста и длительности запоя с
рисками: • “В вашем возрасте длительный
запой повышает риск инфаркта/инсульта”
3.2
Акцент на экстренность.
3.3
Объяснение эффекта капельницы:
“Стабилизация давления, снятие
интоксикации, восстановление работы
сердца”
4. Работа с возражениями и
ценой
4.1
Цена озвучена только после презентации
угрозы и ценности услуги
4.2
Отработка возражений.
4.3
Предложение записи.
5. Ведение разговора и
коммуникация
Говорит разборчиво,соблюдает
скрипт ,не затягивает диалог.
6. Подведение итогов
Озвучивание адреса, номера
телефона, стоимости вызова.
7. Работа с ПО
7.1 Данные внесены в реестр:
верный город, контакты, время
7.2 Указан тег в Comagic
3)Табак
1. Вступление и
установление
контакта
1.1
Приветствие: вежливое, с названием центра и
именем оператора
1.2
Уточнение имени пациента и перехват инициативы.
2. Выявление
потребностей
2.1
Заданы ключевые вопросы: • Возраст пациента •
Стаж курения • Количество сигарет в день
2.2
Выявление предыдущего опыта: • “Пробовали ли
бросать? Какие методы использовали?” • “С какими
трудностями столкнулись?”
2.3
Уточнение текущей мотивации: • “Что стало поводом
для обращения сейчас?” • “Что конкретно беспокоит
(здоровье, финансы, семья)?”
3. Презентация услуги
3.1
Вопрос на вовлечение: “Как вы думаете, если
бросите курить, это решит ваши проблемы?”
3.2
Объяснение комплексного подхода: • Физическая
зависимость (никотин) • Психологическая привычка
• Рефлекторная тяга (ритуалы)
3.3
Презентация цены (10 000 руб.)
3.4
4. Работа с возражениями
Информация о гарантии.(3 мес)
4.1
Отработка возражений.
4.2
Предложение записи.
5. Коммуникация
Говорит разборчиво,соблюдает скрипт ,не затягивает диалог.
6. Подведение итогов
Озвучивание даты, времени, адреса.
7. Работа с ПО
7.1
Данные внесены в реестр: верный город, контакты, время
7.2
Указан тег в Comagic
4)Похудение.
1. Вступление и
установление контакта
1.1
Приветствие: вежливое, с названием центра и
именем оператора
1.2
Уточнение имени пациента: “Как к вам
обращаться?”
1.3
Переход, перехват инициативы.
2. Выявление
потребностей и опыта
2.1
Вопрос о готовности: “Вы уже приняли решение
снизить вес или пока рассматриваете варианты?”
2.2
Ключевые данные: • Возраст, вес, рост• Целевой
вес • Город обращения
2.3
Анализ причин набора веса: С какой труднее
всего справиться?
2.4
Предыдущий опыт: • “Какие методы пробовали? •
“Что помогало/не помогало?”
3. Презентация услуги
3.1
Индивидуальный подход, наполняемость
программы.
3.2
Длительность и частота посещений.
3.3
Акцент на уникальность: “Что вас заинтересовало
в нашем центре?” Связка с потребностями
клиента
4. Работа с ценой и
возражениями
4.1
Презентация стоимости.
4.2
Предложение записи.
4.3
Отработка возражений.
5. Коммуникация
Говорит разборчиво,соблюдает скрипт ,не затягивает диалог
6. Подведение итогов
Озвучивание даты, времени, адреса.
7. Работа с
ПО
7.1
Данные внесены в реестр: верный город, контакты, цель
обращения
7.2
Указан тег в Comagic