УТВЕРЖДАЮ
Президент ОАО «Медицина»
________________ Г. Е. Ройтберг
«____» _________________ 2017 г.
Бриф на работы по комплексному ведению SMM и репутационному
менеджменту в интернете
Компания
Контактное
лицо,
должность
Телефон
E-mail
О клинике
О заказчике
Клиника ОАО «Медицина» www.medicina.ru
Елена Павлова
Специалист по коммуникации с Интернет-аудиторией
8-926-176-53-62, 8 (495) 775-71-40 (доб. 1461)
[email protected]
Клиника «Медицина» - высокотехнологичная многопрофильная
клиника, обеспечивающая полный комплекс медицинских услуг и
сервиса в соответствии с мировыми стандартами: скорая медицинская
помощь, поликлиника, многопрофильный стационар, лабораторная и
инструментальная диагностика, ультрасовременный онкологический
центр Sofia.
Клиника сочетает в себе надежность медицинского учреждения,
которое работает для пациентов с 1990 года, и инновационные
технологии. В своей деятельности клиника воплощает новейшие
достижения мирового здравоохранения.
Конкурентные преимущества
Полный спектр медицинской помощи: Клиника «Медицина» многопрофильный медицинский центр, включающий поликлинику,
стационар, круглосуточную скорую медицинскую помощь и
ультрасовременный онкологический центр Sofia. В «Медицине»
работают более 300 врачей 67 врачебных специальностей. В клинике
«Медицина» предоставляется полный спектр медицинской помощи по
69 медицинским направлениям, среди которых диагностика, терапия,
педиатрия,
поликлиническая
и
оперативная
гинекология,
вспомогательные репродуктивные технологии, включая ЭКО,
кардиология и кардиохирургия, оториноларингология, офтальмология
и
офтальмохирургия,
урология,
андрология
и
нефрология,
эндокринология и диетология, травматология и ортопедия, онкология
(диагностика, лучевая терапия, химиотерапия и хирургическое
лечение), дерматология, косметология, стоматология, реабилитация и
восстановительная медицина, диспансеризация и профилактика,
неврология, нейрохирургия, нейрореабилитация, скорая помощь,
семейная медицина и многие другие.
Преемственность этапов медицинской помощи: врач-куратор лечит
пациента как семейный врач, терапевт или педиатр, координирует
лечение, назначенное другими специалистами, а также принимает
участие в лечении своих пациентов в стационаре.
Соответствие лучшим российским и международным стандартам.
2
ОАО «Медицина» – первая клиника в России, аккредитованная по самым
надежным международным стандартам качества медицинской помощи
Joint Commission International (JCI). Клиника «Медицина» первой в
России получила свидетельство Всероссийской организации качества
(ВОК).
Система
менеджмента
качества
ОАО
«Медицина»
сертифицирована по ISO 9001:2008. Клиника «Медицина» – призер
конкурса Европейского фонда управления качеством EFQM Awards 2012
и единственная в России «пятизвездочная» клиника по Модели
совершенства EFQM. Клиника ОАО «Медицина» удостоена Премии
Правительства РФ в области качества.
Гарантии клиники. Клиника «Медицина» предоставляет пациентам
детализированные Гарантии (критерии оценки качества работы) и
готова отвечать по своим обязательствам.
Лучшие врачи. Консультанты: академики РАН, профессора, лучшие
зарубежные специалисты. В клинике ОАО «Медицина» создана
система обучения врачей и обмена опытом с лучшими клиниками мира.
Целый ряд направлений – лаборатория сна, центр травматологии и
ортопедии, отделения химиотерапии и лучевой терапии– организованы
совместно с коллегами из Германии и Израиля. Консультантами
клиники являются ведущие зарубежные и российские специалисты с
мировым признанием.
Университетская
клиника.
Клиника
«Медицина»
является
многопрофильной университетской клиникой, на клинической и
учебно-лабораторной базах которой ведутся научные и клинические
разработки по различным медицинским направлениям. В клинике
консультируют академики и члены-корреспонденты РАН, профессора и
ведущие специалисты в различных областях медицины. ОАО
«Медицина» является клинической базой кафедры терапии и семейной
медицины
Российского
национального
исследовательского
медицинского университета имени Н.И.Пирогова. Учебно-лабораторная
база кафедры располагается в здании клиники «Медицина».
Президент ОАО «Медицина» Григорий Ефимович Ройтберг является
практикующим врачом, академиком РАН, Заслуженным врачом РФ.
Обмен опытом с лучшими клиниками мира, аккредитованными JCI,
обучение врачей и договоры о сотрудничестве с ведущими
клиниками США, Европы и Израиля, партнерство с ведущими
мировыми поставщиками решений в сфере здравоохранения (GE,
Siemens, Philips, Varian и др.) вписывают клинику «Медицина» в число
мировых лидеров, привносящих лучшие апробированные медицинские
технологии в нашу страну.
Передовая IT-инфраструктура. В клинике применяется электронная
история болезни (ЭИБ) собственной разработки с системой проверки
лекарственных назначений, внедрены решения цифровых архивов,
позволяющих хранить результаты медицинских исследований,
получаемых с различного медицинского оборудования (компьютерный
томограф, магнитно-резонансный томограф, рентгеновские установки,
аппаратура
ультразвуковых
исследований,
эндоскопическое
оборудование). В ОАО «Медицина» реализован проект smart-клиники. В
основе решения лежит центр обработки данных (ЦОД), при
проектировании которого были учтены требования по надежности,
безопасности и отказоустойчивости. Современная сеть передачи данных
3
рассчитана на большой объем передаваемой информации и
удовлетворяет
требованиям
по
безопасности,
диктуемым
законодательством. Пациенты могут записываться на прием и
просматривать свои медицинские данные с помощью удобных сервисов:
мобильного приложения, личного кабинета на сайте, бота в Telegram.
Результаты исследований можно получить на руки на диске для
получения «второго мнения» врачей других медицинских учреждений.
При согласии пациентов стационара их родственники могут получать
смс-оповещение об этапах операции и наблюдать за палатой в режиме
он-лайн, убеждаясь в непревзойденном качестве сервиса и лечения.
О проекте
Период оказания Ноябрь 2017 (или январь 2018) – декабрь 2018 с ежемесячной
услуг
оценкой достижения KPI и возможностью досрочного завершения
договора в случае недостижения KPI
Целевые
Пациенты – ОЧЕНЬ ВАЖНО! (поддержание лояльности,
аудитории
возможность проведения акций, стимулирование рекомендаций)
женщины 60%
мужчины 40%
55 лет и старше – 32%
45-54 лет – 18%
35-44 лет – 20%
25-34 лет - 15%
15-24 лет – 8%
Виды обслуживания: оплата отдельных услуг, прикрепление на год,
прикрепление от работодателя (напрямую или через страховую
компанию, на год или с оплатой за фактически оказанные услуги),
бесплатное оказание помощи (ОМС, территориальное население,
сотрудники и др. льготные категории).
Потенциальные пациенты: - ОЧЕНЬ ВАЖНО! («подогрев» и перевод
в клиенты)
-Родственники и знакомые пациентов
-Пациенты страховых компаний
-Пациенты врачей других клиник
-Экспаты (таргетинг на должности и интересы)
(может быть профиль LookAlike)
Профессиональное сообщество (врачи) – ОЧЕНЬ ВАЖНО!
(таргетинг по клиникам)(позиционирование клиники как
передовой, направление пациентов на услуги, которых нет в
клиниках, где работают врачи, возможность привлечения
соискателей на работу в клинику)
Партнеры: (уточнить что они хотят от СММ при работе с
партнерами)
Страховые компании (СК)
Корпоративные клиенты (генеральные директора, HR-ы, топменеджмент)
Подрядчики (HR-агентства, event-агентства, консалтинговые
компании, производители медоборудования и расходных материалов,
рекламные и PR-агентства, клининг и т.д.)
Соискатели (работные соцмедиа и сайты) – ОЧЕНЬ ВАЖНО!
(привлечение высококвалифицированных соискателей,
медицинский и немедицинский персонал)
4
Цель и
проекта
Сотрудники клиники
Инвесторы
Государство (госорганы РФ и Москвы) что это??
Широкая общественность
СМИ
задачи ЦЕЛЬ: построение репутации клиники в Интернете как передовой
высокотехнологичной университетской клиники
ЗАДАЧИ:
Увеличение первичных платных записей на прием
(построение системы анализа их количества, выручки, соотношения
выручка/затраты из всех соцмедиа) – CRM ??
Донесение до целевых аудиторий преимуществ клиники на
эмоциональном уровне (примеры креативов)
Построение долгосрочных коммуникаций с целевыми
аудиториями на основании их потребностей
Донесение до целевых аудиторий информации о «центрах
совершенства» (что это?? Рубрика), созданных совместно с лучшими
российскими и зарубежными консультантами: онкологический центр
Sofia,
маммологический
центр,
центр
нейрореабилитации,
микрохирургия кисти, центр лечения нарушений памяти, центр
офтальмохирургии, эндопротезирование суставов, центр сомнологии,
клиника боли, центр репродукции и ЭКО, центр кардиохирургии,
центр патологии позвоночника
Выбор соцсетей, их ребрендинг, структурирование, стиль
публикаций клиники для позиционирования, установление
нормативов. Предварительно – сообщества для пациентов и врачей
(или
универсальные)
в
Facebook,
Вконтакте,
Instagram,
Одноклассники, LiveJournal и др. работных соцсетях, информационный
канал в Telegram (сейчас его нет), личные блоги 5 врачей и
руководителя клиники на выбранной платформе. (кто ведет блоги
врачей?)
Аналитика, разработка тематических планов публикаций ежемесячно
Создание и публикация качественного современного контента
(презентации о здоровом образе жизни, обучающие видео врачей,
мини-видео, анимированные презентации, опросы, истории/отзывы
пациентов, документальные фильмы и т.д.)
Приглашение в выбранные соцсети сотрудников клиники и
имеющихся пациентов
Мониторинг отзывов о клинике, ее руководстве и врачах в
режиме онлайн на внешних ресурсах (социальные сети, тематические
площадки, поисковая выдача Яндекс и Google, в том числе о клинике как
работодателе), реагирование (не шаблонное) в течение 3-х часов на
отзывы, построение новой системы реагирования на отзывы
(стандарт, рабочие инструкции), обучение вовлеченных сотрудников
клиники (стена плача). Ежемесячный аналитический отчет,
включающий долю позитива, негатива и нейтральных отзывов,
рекомендации по увеличению количества положительных отзывов,
наиболее «громкие» инфоповоды и другие разделы по согласованию
сторон отработка негатива и поддержка позитива через ответы от лица
5
официальных представителей клиники. Определение возможностей для
встраивания и инициации дискуссий
Регулярный коммьюнити-менеджмент (включая ответы на
вопросы пользователей по согласованному листу ответов на часто
задаваемые вопросы либо агрегацию и передачу их на сторону
Заказчика по согласованному регламенту, модерация и чистка спама,
проведение конкурсов и прочих активностей) не реже чем 1 раз в
день, ответы на вопросы – в течение 3-х часов
Получение согласия пациентов на редактуру их реальных
отзывов о клинике или видеосъемку, размещение с их согласия
положительных отзывов, построение системы стимулирования
положительных отзывов в клинике (рекомендации, подбор ИТрешений). Уточнить??? ИЗ СРМ отправить запрос клиенту…
Организация совместных акций в соцсетях для популярных
блогеров и журналистов, а также для пациентов и потенциальных
пациентов, в том числе совместно с партнерами – производителями
медицинского оборудования
Сравнительный анализ показателей работы и контента ОАО
«Медицина» и конкурентов в России и за рубежом (однократно)
Когда? И по каким метрикам?
Возможно, работа со «звездными» блогерами (осметить
отдельно, в договор может не войти)
Имеющиеся
соцсети:
KPI
Адрес сайта: www.medicina.ru (включает блог клиники)
Соцсети:
Вконтакте https://vk.com/oao_medicina
Facebook https://www.facebook.com/Clinic.Medicina/
Инстаграм https://www.instagram.com/medicinaclinic/
Одноклассники https://ok.ru/klinikaoao
Твиттер https://twitter.com/clinic_medicina
Канал YouTube https://www.youtube.com/channel/UCudS3p0UGp38bgXwvQbGsA
Официальный Бот для мессенджера Telegram @JSCMedicinaBot
http://bit.ly/MediBot
–
–
–
–
Охват: за первые 6 месяцев выход на 1-е место по охвату по
сравнению с конкурентами. За 12 месяцев приблизиться к
уровню западных конкурентов – Mayo Clinic. Представить
график достижения данного KPI
Вовлеченность (ERDay, ERPost): за первые 6 месяцев выход на
1-е место по охвату по сравнению с конкурентами. За 12 месяцев
приблизиться к уровню западных конкурентов – Mayo Clinic.
Представить график достижения данного KPI.
Разработать и включить в договор качественные KPI – долю
различных типов контента, количество публикаций и т.д.
Рост доли положительных отзывов о клинике. Представить
график достижения
6
Критерии
выбора
поставщика
услуг
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Данные, которые
необходимо
представить
в
коммерческом
предложении
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Стоимость абонентской платы за 1 месяц
Размер предоплаты за месяц не должен быть более 50% от
максимального размера оплаты (при достижении 100% KPI)
Наличие и особенности ПО для мониторинга и анализа отзывов
в соцмедиа, количество мониторируемых площадок и
возможность включения новых по запросу, количество
мониторируемых единиц (слов и словосочетаний)
Наполняемость абонентской платы – количество,
обоснованность и детализация предлагаемых услуг (в строгом
соответствии с целью и задачами проекта, указанными выше)
Степень ответственности компании за достижение KPI (размер
оплаты должен зависеть от достижения KPI, необходимо
представить стоимость расчета стоимости услуг в зависимости
от достижения KPI).
Состав команды исполнителей Цыганок, Прохоров, Сапегина,
Юров
Наличие в портфолио проектов SMM и SERM для компаний из
рейтинга 600 крупнейших компаний России РА Эксперт
Надежность компании
Вхождение в профессиональные рейтинги
Опыт команды проекта во всех соответствующих направлениях
тендера - не менее 5 лет (с подтверждением успешно
реализованными кейсами)
Название компании (бренд)
Название юридического лица
Контактное лицо, координаты (рабочий телефон, мобильный
телефон, e-mail)
Стоимость договора на 12 месяцев, стоимость абонентской
платы за 1 месяц - в руб., включая НДС
Условия оплаты (размер предоплаты)
Размер скидки (если есть) и условия ее получения
Наличие разрешительных документов на выполняемый вид
работ (при необходимости)
Срок существования на рынке (с какого года)
Формула зависимости размера абонентской платы от
достижения KPI
Наличие и особенности ПО для мониторинга и анализа отзывов
в соцмедиа, количество мониторируемых площадок и
возможность включения новых по запросу, количество
мониторируемых единиц (слов и словосочетаний)
Наполняемость абонентской платы – перечень, обоснование и
детализация предлагаемых услуг в соответствии с задачами +
можно предлагать дополнительные услуги для достижения KPI
Состав команды исполнителей
7
–
–
Дата
предоставления
коммерческого
предложения
Портфолио (кейсы) проектов SMM и SERM
Вхождение в профессиональные рейтинги (перечислить
рейтинги и места в них, ссылки)
21.10.2017
Начальник отдела маркетинга и рекламы
М.А.Малыхина
