ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ
Факторы, влияющие на качество продукции
Качество является важнейшим показателем продукции, так как находится
в прямом отношении к ее цене. Качество продукции зависит от совместного
действия многих факторов и условий внешней и внутренней среды ее
жизнедеятельности.
Под фактором обеспечения качества продукции понимается конкретная
сила, изменяющая свойства сырья, материалов, конструктивных элементов или
изделия в целом.
Под условиями обеспечения качества продукции понимаются
производственные обстоятельства, обстановка, среда, в которых действуют
факторы обеспечения качества продукции.
Рассмотрим основные факторы, определяющие качество продукции на
разных этапах её жизненного цикла.
К факторам внутренней среды относятся (рисунок 4):
инженерные
производственные
КАЧЕСТВО
ПРОДУКЦИИ
организационные
экономические
социальные
Рисунок 4 – Факторы внутренней среды, влияющие на качество продукции
инженерные, определяющие технический уровень, надежность и другие
показатели конструкции выпускаемого изделия, состояние технической
документации;
производственные, определяющие уровень и состояние технологической
подготовки производства. К ним относятся:
а) качество
предметов
труда:
сырья,
материалов,
покупных
комплектующих изделий, документации и т.д. Обеспечение качества
достигается за счет повышения эффективности входного контроля сырья,
материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и документации;
б) качество средств труда: оборудования, аппаратуры, технологического
оснащения, инструмента, средств измерений, средств автоматизации труда и
т.д. Основными путями реализации этого фактора являются техническое
перевооружение и реконструкция производства, комплексная механизация и
автоматизация производственных процессов, использование высокоточного
оборудования;
в) качество технологических процессов. Усиление действия этого фактора
обеспечивается путем разработки пооперационных технологий, типизации
технологических процессов, внедрения прогрессивных технологий, активного
контроля качества в процессе производства;
социальные,
характеризующие
квалификацию
занятых
в
производственном процессе работников; подбор, расстановку и перемещение
кадров; взаимоотношения в коллективе. К ним относят:
а) профессиональную структуру кадров;
б) повышение квалификации кадров;
в) аттестацию кадров;
г) мотивацию персонала и т.д.;
организационные, характеризующие состояние технологической
дисциплины; соблюдение принципов и методов научной организации труда;
глубину изучения рынка продукции; политику руководства по качеству;
организацию информационного обеспечения; организацию питания и отдыха
на предприятии. К ним относятся:
а) организация
производства:
специализация,
производственная
структура,
организация
оперативно-производственного
планирования.
Повышение качества продукции достигается путем внедрения эффективных
форм внутризаводской специализации; организации поточного производства;
разработки
цикловых
и оперативных
графиков
производства,
обеспечивающих ритмичную работу предприятия и т.д.;
б) организация труда: рациональное разделение труда, рациональная
организация рабочих мест и их обслуживания, рациональный режим труда и
отдыха, распространение передовых приемов и методов труда и т.д.;
в) организация управления: рациональная структура управления,
рационализация документооборота, рациональная технология взаимодействия
подразделений, автоматизация управления производством;
экономические, характеризующие соотношение между качеством
продукции, себестоимостью и ценой; формы оплаты труда и величину
зарплаты; порядок кредитования и финансирования средств на повышение
качества; систему материальных стимулов изготовления качественной
продукции. К ним относятся:
а) финансирование работ по обеспечению и повышению качества
продукции;
б) материальная
ответственность
работников
за
изготовление
недоброкачественной продукции;
в) материальное стимулирование персонала за создание и выпуск
продукции высокого качества;
с) учет, анализ и регулирование затрат на обеспечение качества
продукции и т.д.
К факторам внешней среды относятся (рисунок 5):
уровень
государственного
регулирования и
развития экономики
страны
потребители
конкуренты
КАЧЕСТВО
ПРОДУКЦИИ
поставщики
Рисунок 5 – Факторы внешней среды, влияющие на качество продукции
уровень государственного регулирования и развития экономики страны
(налогообложение,
кредитно-финансовая
и
банковская
система,
законодательное обеспечение бизнеса, система внешнеэкономических связей и
т.д.);
непосредственные
конкуренты
предприятия
по выпускаемым
ею товарам;
поставщики предприятия;
потребители (емкость рынка, требования потребителя к качеству
продукции и т.д.).
Рассмотрим условия обеспечения качества продукции.
К внутренним условиям относятся:
характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность,
продолжительность;
уровень оснащённости и обслуживания рабочих мест;
экологическое состояние производственных помещений;
интерьер и производственный дизайн;
состояние безопасности труда;
состояние трудовой и технологической дисциплины;
морально - психологический климат и взаимоотношения в коллективе,
характер разрешения конфликтных ситуаций;
характер материального и морального стимулирования за качество.
К внешним условиям относятся:
научно - техническое развитие страны;
экологическое состояние окружающей среды;
организация управления на предприятии;
экономическое состояние предприятия;
принципы ценообразования;
законодательная и правовая среда.
Условия обеспечения качества продукции в ряде случаев оказывают
решающее воздействие на те силы, которые непосредственно изменяют
свойства продукции. Они могут благоприятствовать полному проявлению
возможностей факторов или в различной степени сдерживать их, тормозить
проявление их возможностей (например, изменение приоритета премирования
– за качественные или количественные показатели и др.).
Обеспечение наиболее гармоничного сочетания факторов и условий – одна
из важнейших и сложных задач обеспечения качества, управления качеством
продукции.
Рассмотренные факторы и условия позволяют сформулировать основные
направления повышения качества продукции:
создание технологичных конструкций устройств;
совершенствование технологических процессов изготовления;
повышение уровня унификации изделий;
повышение
технического
уровня
производства,
комплексная
механизация и автоматизация производственных процессов (основных и
вспомогательных);
ритмичная работа всех подразделений предприятия;
разработка и применение прогрессивных методов контроля и анализа
качества продукции;
выполнение требований стандартов;
внедрение прогрессивной организации труда и повышение культуры
производства;
развитие и стимулирование творческой активности работников, их
заинтересованности в повышении качества продукции и т.д.
Повышение качества продукции на предприятии осуществляется по двум
основным направлениям:
совершенствование качества выпускаемой продукции в рамках ранее
освоенной техники без принципиального ее изменения;
создание новых видов продукции, основанной на использовании
принципиально новых конструктивных идей и рабочих процессов на
применении новых материалов.
Между этими направлениями существует тесная связь. Сначала создается
новая техника как результат научно-технического прогресса, которая сразу дает
большой экономический эффект. Затем начинается период совершенствования
этой техники. Постепенно накапливаются научно-технические разработки,
позволяющие сделать шаг в техническом прогрессе, который реализуется в
новую технику и технологию. Таким образом, имеет место сочетание
революционного и эволюционного процесса в создании новой продукции.
Влияние научно-технического прогресса (НТП) на повышение
эффективности производства продукции можно пояснить на схеме (рисунок 6).
На повышение технологического уровня производства влияют следующие
факторы:
внедрение нового оборудования;
внедрение прогрессивных технологий;
применение прогрессивных материалов;
механизация и автоматизация производственных процессов.
На повышение организационного уровня управления производством
влияют факторы:
совершенствование организации труда;
внедрение новых прогрессивных нормативов и стандартов;
совершенствование организации управления;
внедрение автоматизированных систем управления.
Резервы научно-технического прогресса
Повышение технологического
уровня производства
Повышение организационного
уровня производства
Повышение технико-экономического уровня производства
Создание новых видов изделий и повышение качества продукции
Повышение спроса
Увеличение объема продаж
Увеличение экономических показателей производства
(рентабельность, прибыль, фондоотдача, снижение себестоимости)
Рисунок 6 – Влияние НТП на повышение эффективности производства
Все эти факторы НТП, в конечном счете, повышают качество продукции и
экономические показатели предприятия.
Основные показатели качества продукции и услуг
Система показателей качества продукции необходима для отражения
экономической сущности качества через технические характеристики и
свойства.
Показатель качества продукции – это количественная характеристика
одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.
При оценке технического уровня и качества продукции используются
следующие основные группы показателей качества:
1. Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и
обуславливают область ее применения.
В эту группу входят:
а) классификационные показатели, устанавливающие принадлежность
изделий к классификационной группировке (классы автомобилей, точности
приборов и т.д.);
б) функциональные (эксплуатационные), характеризующие полезный результат от эксплуатации изделий (быстродействие компьютера, производительность станка, точность измерительного прибора и т.д.);
в) конструктивные, дающие точное представление об основных проектноконструкторских решениях изделий (двигатели дизельные, бензиновые,
электрические и т.д.);
г) показатели состава и структуры, определяющие содержание в продукции химических элементов, их соединений (процентное содержание серы и
золы в коксе и т.д.). Показатели этой группы играют основную роль в оценке
уровня качества, они часто используются как критерии оптимизации и
применяются совместно с другими видами показателей.
2. Показатели надежности характеризуют свойства безотказности,
долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
Безотказность – свойство изделия сохранять работоспособность в течение
некоторого времени или наработки.
Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособность до
предельного состояния с необходимыми перерывами для технического
обслуживания и ремонта.
Ремонтопригодность – способность продукции подвергаться ремонту.
Сохраняемость – свойство изделий и продуктов сохранять исправное и
пригодное к потреблению состояние в течение установленного в технической
документации срока хранения и транспортирования, а также после него.
3. Эргономические показатели характеризуют систему «человек –
изделие» и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в
производственных и бытовых процессах. К ним относятся гигиенические
(освещенность, температура, давление, влажность), антропометрические
(одежда, обувь, мебель, пульты управления) и психофизиологические
(скоростные и силовые возможности, пороги слуха, зрения и т.д.).
Психофизиологические характеризуют приспособленность изделия к
органам чувств человека.
Психологические характеризуют возможность восприятия и обработки
различной информации.
Физиологические характеризуют допустимые физические нагрузки на
различные органы человека.
4. Эстетические
показатели
характеризуют
информационную
выразительность,
рациональность
формы,
целостность
композиции,
совершеннство производственного исполнения, стабильность товарного вида
(характеристики художественных стилей, оттенков, запахов, гармоничности и
т.д.).
5. Показатели технологичности характеризуют свойства продукции,
обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, времени и
средств труда при технической подготовке производства, изготовлении и
эксплуатации продукции. Это показатели трудоемкости, материало- и
фондоемкости, себестоимости изделий.
6. Показатели стандартизации и унификации характеризуют
насыщенность
продукции
стандартными,
унифицированными
и
оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями.
Основные показатели унификации – коэффициенты применяемости,
повторяемости, взаимной унификации для групп изделий, удельный вес
оригинальных деталей (узлов). Стандартными являются все части продукции,
выпускаемые по государственным и отраслевым стандартам.
7. Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления
технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту, а
также возможность беспрепятственной реализации продукции в нашей стране и
за рубежом (количество или удельный вес запатентованных или
лицензированных деталей (узлов) и т.д.).
8. Экологические
показатели
характеризуют
уровень
вредных
воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или
потреблении продукции. Например: содержание вредных примесей,
выбрасываемых в окружающую среду, вероятность выброса вредных частиц,
газов, излучений при хранении, транспортировании и использовании
продукции, уровень ПДК.
9. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции,
обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность
человека. Они отражают требования к нормам и средствам защиты людей,
находящихся в зоне возможной опасности при возникновении аварийной
ситуации, и предусмотрены системой госстандартов по безопасности труда, а
также международными стандартами.
10. Экономические показатели характеризуют затраты на разработку,
изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в
интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат,
себестоимость, цена и т.д.), при сопоставлении различных образцов
продукции – технико-экономические показатели.
Совокупность
ожидаемых
потребителем
параметров
качества
необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам
потребителя, и будет составлять ценность продукта.
Услуги представляют собой деятельность всех обслуживающих отраслей
экономики. Можно перечислить такие отрасли услуг, как торговые услуги,
общественное
питание,
здравоохранение,
радио
и
телевидение
(информационные и развлекательные услуги), связь, образовательные услуги
(обучение), консультирование, туризм, бытовые услуги (химическая чистка
одежды, ремонт обуви, одежды, квартир, парикмахерские и транспортные
услуги и т.д.). Услуги имеют существенное значение и занимают большую
часть деятельности людей.
Услуги обычно оплачиваются их потребителями, т.е. услугами торгуют,
они продаются и покупаются, так же как и продукция, становясь своего рода
товаром. В этом сходство услуг и продукции. Возможно, по этой причине в
экономической, научной и учебной литературе понятия «продукция» и
«услуги» часто используются в паре как однотипные. Однако разница в
содержании этих понятий существенна. Услуга – это само действие по
обеспечению удовлетворения потребности потребителя, а продукция есть
результат деятельности или процесса.
Показатели качества услуг, с точки зрения потребителя, разделяют на
следующие основные группы: функционального назначения; безопасности;
надежности; профессионализма; культуры обслуживания; информационные;
эстетичности и эргономичности; социальной значимости.
Группу показателей профессиональности исполнения составляют:
отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге,
технический уровень исполнения услуги, выполнение услуги с помощью новых
видов, прогрессивных форм и технологий обслуживания и т.д.
В группу показателей культуры обслуживания включают:
комфортность помещения для обслуживания потребителей (обстановка,
удобства, оборудование);
этичность – внимательность, доброжелательность, отзывчивость,
возможность нахождения контакта; вежливость исполнения услуги;
доступность – затраты времени заказчика на контакты и работу с
исполнителями (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен
весь день ждать его прихода);
гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно
получить другую, более качественную и т.д.
Группу показателей социальной значимости составляют: оригинальность,
престижность, соответствие моде.
Применительно к отдельным видам услуг состав конкретных показателей
качества уточняется в зависимости от целей и особенностей услуг.
Так как ценность товара определяется, во-первых, степенью его
необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием
требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей
качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность
продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.
На решение потребителя помимо качества исполнения самого товара могут
оказывать влияние следующие факторы:
1) уверенность потребителя в поставщике товара;
2) доверие потребителя к качеству товара на основании информации
(рекламы) производителя;
3) информация, получаемая от других потребителей этого (или
подобного) товара;
4) опыт использования подобного товара, имеющийся у потребителя.
Потребитель, учитывая ценность предлагаемой ему продукции и услуги,
примет окончательное решение о ее приобретении с учетом того, насколько
реальная стоимость этого товара соответствует предполагаемым им затратам
на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации
и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя
на стоимость товара отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях
потребителя и производителя, тем успешнее функционирует предприятие.
