МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ДИСЦИПЛИНЫ
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ГОСТИНИЦ
100200.62 «Туризм»
Форма подготовки - очная
Школа экономики и менеджмента ДВФУ
Кафедра сервиса и туризма
курс 3 семестр 6
лекции 16 (час.)
практические занятия 16 час.
семинарские занятия________час.
всего часов аудиторной нагрузки 32 (час.)
самостоятельная работа 30 (час.)
зачет
6 семестр
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями
государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по
направлению 100200.62 Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и
науки РФ от 20.01.2006 г . № 739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден на
заседании кафедры «01» сентября 2011г. Протокол № 1
Зав. Кафедрой
Составитель:
С.В.Дубовицкий
к.т.н., доцент Н.П. Овчаренко
1
АННОТАЦИЯ
учебно-методического комплекса дисциплины по направлению подготовки:
100200.62 «Туризм»
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация работы
гостиниц» разработан для студентов бакалавров по направлению100200.62
«Туризм» по профилю подготовки: «Технология и организация
туроператорских и турагентских услуг» в соответствие с требованиями .
Учебным планом предусмотрены лекционные занятия (16 часов),
семинары (16 часов), самостоятельная работа студента (30 часов).
Дисциплина реализуется на 3 курсе в 6 семестре, в шестом семестре – форма
итоговой аттестации – зачет.
Содержание дисциплины охватывает следующий круг вопросов:
Системы классификаций и типология гостиниц и иных средств размещения.
Организация, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц и иных
средств размещения. Архитектурно- планировочные решения и предметнопространственная среда, требования к функциональным помещениям
гостиниц и иных средств размещения. Инженерно-техническое оборудование
и системы жизнеобеспечения гостиниц и иных средств размещения.
Учебно-методический комплекс включает в себя:
рабочую учебную программу дисциплины;
конспекты лекций (краткие опорные конспекты, с презентацией);
материалы для практических занятий (задания для практических
работ, ситуационные задачи, кейсы);
материалы для организации самостоятельной работы студентов
(полные тексты заданий самостоятельной работы, методические указания по
их выполнению);
контрольно-измерительные материалы;
список литературы (в том числе интернет -ресурсов);
2
Достоинством УМКД является разработанные практические занятия по
классификации средств размещения, презентации лекций, материал для
активных методов обучения.
Автор-составитель УМКД
к.т.н., доцент, кафедры сервиса и туризма ШЭМ
Н.П. Овчаренко
Зав. кафедрой сервиса и туризма
С.В. Дубовицкий
3
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ГОСТИНИЦ
Направление подготовки: 100200.62 «Туризм»
Форма подготовки - очная
Школа экономики и менеджмента ДВФУ
Кафедра сервиса и туризма
курс 3 семестр 6
лекции 16 (час.)
практические занятия 16 час.
семинарские занятия________час.
всего часов аудиторной нагрузки 32(час.)
самостоятельная работа 30 (час.)
зачет
6 семестр
Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями государственного образовательного
стандарта высшего профессионального образования по направлению 100200.62 Туризм,
утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20.01.2006 г . №
739гум/бак. Рабочая программа обсуждена на заседании кафедры «01» сентября 2011г.
Протокол № 1
Заведующий кафедрой: к.х.н., доцент С.В. Дубовицкий
Составитель:
к.т.н., доцент Н.П. Овчаренко
4
1. Цели освоения дисциплины
Основной целью изучения дисциплины:
является формирование профессиональных знаний и навыков, которые
должен освоить обучающийся в области организации гостиничного дела,
использования функциональных помещений гостиниц.
Задачи дисциплины:
ознакомление
с
основными
этапами
становления
и
развития
гостиничного дела, особенностями его развития в разных странах мира;
ознакомление с современным состоянием развития и определения
перспектив развития рынка гостиничных услуг;
обучение системам классификации и типологии гостиниц и иных
средств размещения;
обучение принципам организации, функционирования гостиниц и иных
средств размещения и взаимосвязи служб;
ознакомление с организацией архитектурно-планировочных решений и
предметно-пространственной среды гостиниц и иных средств размещения;
ознакомление с требованиями к функциональным помещениям
гостиниц и иным средствам размещения;
ознакомление
с
принципами
работы
инженерно-технического
оборудования и систем жизнеобеспечения гостиниц и иных средств
размещения.
Дисциплина «Организация работы гостиниц» в учебном плане имеет
нумерацию СД.В.7.2 Дисциплина «Организация работы гостиниц» изучается
в шестом семестре, в конце семестра предусматривается зачет.
5
Требования к результатам освоения дисциплины.
Процесс
освоения
дисциплины
«Организация
работы
гостиниц»
направлен на формирование у студентов профессиональных знаний и
умений,
связанных
с
организацией
работы
функциональных
служб
гостиницы, эффективным использованием функциональных помещений
гостиниц
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
знать:
историю развития гостиничного дела;
современное состояние и перспективы развития рынка гостиничных
услуг; системы классификаций и типологию гостиниц и иных средств
размещения;
организацию, функционирование и взаимосвязи служб гостиниц и
иных
средств
размещения;
предметно-пространственную
архитектурно-планировочное
среду,
требования
к
решение
и
функциональным
помещениям гостиниц и иным средствам размещения;
инженерно-техническое оборудование и системы жизнеобеспечения
гостиниц и иных средств размещения.
уметь:
организовать работу функциональных служб гостиниц и иных средств
размещения; эффективно использовать их функциональные помещения,
эксплуатировать инженерно-техническое оборудование и системы гостиниц
и иных средств размещения.
владеть:
навыками организации работы в функциональных службах гостиниц и
иных средств размещения.
6
3. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Содержание разделов дисциплины
№
п/п
Наименование
раздела
дисциплины
Содержание раздела
1.
История
становления и
развития
гостиничного дела.
Эволюция гостеприимства. Основные термины и
определения. Первые типы средств размещения и
особенности управления ими.
Современное
состояние и
перспективы
развития рынка
гостиничных услуг
Тенденции
и
особенности
развития
международного рынка гостиничных услуг.
Состояние и перспективы развития гостиниц и
иных средств размещения в Российской
Федерации. Ассоциации, гильдии и союзы в
индустрии гостеприимства.
2.
Системы
классификаций и
типология гостиниц
и иных средств
размещения
Виды систем и критерии классификации
гостиниц и иных средств размещения.
Классификация средств размещения ЮНВТО.
Национальные системы классификации гостиниц.
Типология средств размещения
3.
Организация,
функционирование,
взаимосвязи служб
гостиниц и иных
средств размещения
Характеристика основных служб гостиничного
предприятия. Место и роль каждой службы в
структуре гостиницы, взаимосвязь с другими
службами, организация рабочих мест, их
оснащение.
4.
Архитектурнопланировочные
решения и
предметнопространственная
среда, требования к
функциональным
помещениям
Основы и типология архитектурнопланировочных решений гостиниц и иных
средств размещения, проблемы модернизации
гостиничного фонда. Характеристика предметнопространственной среды гостиничного здания.
Основные виды гостиничных помещений и их
назначение.
7
гостиниц и иных
средств размещения
5.
ИнженерноОсновы инженерно-технической эксплуатации
техническое
гостиниц и иных средств размещения.
оборудование и
Инженерные системы и оборудование.
системы
жизнеобеспечения
гостиниц и иных
средств размещения
Содержание теоретической части курса.
Модуль 1 (лекций -2 часа, практ. – 2 часа, СРС – 2 часа)
История развития гостиничного дела.
Современное состояние и
перспективы развития рынка гостиничных услуг.
Эволюция предприятий индустрии гостеприимства (древний период;
средневековье; новое время, современный). Факторы развития индустрии
гостеприимства.
Современные
тенденции
развития
индустрии
гостеприимства. Интеграционные процессы в гостиничной индустрии.
Гостиничные услуги в структуре туристского продукта.
Модуль 2 (лекций -2 часа, практ. – 4 часа, СРС – 6 часов)
Системы классификаций и типологию гостиниц и иных средств
размещения.
Виды систем и критерии классификации гостиниц и иных средств
размещения. Классификация средств размещения ЮНВТО. Национальные
системы классификации гостиниц. Типология средств размещения.
Модуль 3 (лекций -4 часа, практ. – 4 часа, СРС – 8 часов)
Организация, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц и
иных средств размещения.
8
Организационное
построение
гостиничного
предприятия.
Служба
приема и размещения. Служба административно-хозяйственная. Служба
организации питания. Служба
маркетинга и продаж. Безопасность
гостиницы. Управление персоналом в гостинице.
Модуль 4 (лекций -4 часа, практ. – 2 часа, СРС – 8 часов)
Архитектурно-планировочные
решения
и
предметно-
пространственная среда, требования к функциональным помещениям
гостиниц и иных средств размещения.
Модуль 5 (лекций -4 часа, практ. – 4 часа, СРС – 6 часов)
Инженерно-техническое оборудование и системы жизнеобеспечения
гостиниц и иных средств размещения.
Инженерно-техническая служба.
4. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
а) основная литература:
1. Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет. Гриф УМО по
сервису и туризму. М.: Академия, 2011 г.
2. Кусков А. С. Гостиничное дело. М. "Издательский дом Дашков и К",
2010 г.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство.- М: Проспект, 2007 г.
4. Шматько Л. П. и др. Туризм и гостиничное хозяйство. –Ростов-наДону: Феникс, 2010 г.
5. .http://window.edu.ru/resource/060/75060/files/tehnologia.pdfКексель
О.С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и
туризме:
учебное
пособие.
-
Томск:
Изд-во
Томского
политехнического университета, 2010. - 197 с.
9
6. http://znanium.com/bookread.php?book=135152Сервис
и
туризм:
словарь-справочник / Под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана. М.: Альфа-М, 2008. - 432 с.
7. http://znanium.com/bookread.php?book=223577Гостиничный сервис и
туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М,
2011. - 224 с.
б) дополнительная литература:
1. Веткин В. А. Технология создания туристского продукта: учебное
пособие / В. А. Веткин. – М: Гросс-Медиа: РОСБУХ, 2008.
2. Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристический бизнес: учебное пособие
для вузов / Ю. Ф. Волков 2-е изд. –Ростов н/Д: Феникс, 2009
3. Гостиничное и
ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных
документов / под ред. Ю.Ф.Волкова. – Ростов н/Д: Феникс, 2007.
4. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учебное
пособие / В. А. Романов, С. Н. Цветкова, Т. В. Шевцова и др. – М.: Ростовн/Д: МарТ, 2007.
5. Гущина
И.
А.
Документационное обеспечение
управления
в
социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для вузов / И. А.
Гущина, Н. А. Зайцева. – М.: ИНФРА-М, 2009.
6. Кобяк М. В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие для
вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. – М.: Магистр, 2008.
7. Сафонова Л. В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма:
учебное пособие для вузов / Л. В. Сафонова. – М.: Академия, 2007.
8. Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других
средств размещения: учебное пособие для вузов / В. С. Сенин, А. В.
Денисенко. – М.: Финансы и статистика, 2008.
9. Отраслевые журналы: «Современные проблемы сервиса и туризма»;
«Сервис plus»; «Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса»; «Сервис в
10
России и за рубежом»; «Отель»; «Гостиницы и рестораны»; «Гостиничное
дело»; «Пять звезд»;
«Современный ресторан»; «Общепит. Бизнес и
искусство»; «Ресторатор»; «Турбизнес»; «Туризм: практика, проблемы,
перспективы».
в) программное обеспечение:
1. Учебные фильмы на CD и DVD по гостиничному делу.
2. Электронные учебники по организации гостиничного дела.
3. Дусенко С.В. Технологии гостиничного сервиса: электронный учебнометодический комплекс. Эл. издание на CD Регистрационное свидетельство
№ 21015 Федерального депозитария электронных изданий (ФГУП НТЦ
«Информрегистр») от 24 декабря 2010 г. номер государственной регистрации
0321002652.
г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:
1. Информационно-справочные
отраслевые
Интернет-порталы
по
гостиничному бизнесу.
2. Гостиничный рынок Москвы: обзор рынка (на CD) / Отдел
координации деятельности предприятий гостиничного хозяйства города
Москвы Управления делами Мэра и Правительства Москвы. – 2007–10 гг.;
3. Информационный справочник «Санаторно-курортное лечение»;
4. «Вестник РАТА» – электронный журнал;
5. UNWTO NEWS.
Рекомендуемый (на момент разработки проекта ФГОС) перечень
журналов:
1.
«Отель»;
2. «Гостиницы и рестораны»;
3. «Гостиничное дело»;
11
4. «Стандарт 5 звезд»;
5. «Пять звезд»;
6. Информационный справочник «Санаторно-курортное лечение»;
7. «Курортные ведомости»;
8. Journal of Hospitality, Leisure, Sports & Tourism Education.
9. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ДИСЦИПЛИНЫ
1. Специально оборудованная аудитория (проектор, экран, компьютер с
необходимым комплектом лицензионного программного обеспечения) по
организации гостиничного дела;
2. Компьютерный класс с комплектом программного обеспечения и
выходом в интернет.
12
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА
КОНСПЕКТЫ ЛЕКЦИЙ
по дисциплине «Организация работы гостиниц»
100200.62 - «Туризм»
г. Владивосток
2011
13
ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ РОССИИ
Средства размещения в древней Руси.
Первые туристы – это нищие, паломники, воины, торговцы и купцы.
Средневековое общество древней Руси отличалось закрытостью,
самодостаточностью,
недоверчивым
отношением
к
путникам,
путешествующим из «любопытства» и обычно мало , чем отличавшим от
нищих. Эти факторы не способствовали развитию туризма и сферы услуг.
Однако средневековое общество не могло игнорировать факт существования
туризма, а значит и людей временно нуждающихся в услугах размещения и
питания, основных составляющих туристской индустрии.
Основные направления путешествий совпадали с главными торговыми
путями. Дороги на Руси практически отсутствовали, основными путями,
связывающими центры средневековой Руси между собой и другими
странами были реки. Заинтересованные в привлечении торговцев с товарами,
города должны были создавать необходимые инфра- и суперструктуры,
позволяющие обеспечить функционирование этой системы. Таким образом,
торговля стимулировала развитие туристской индустрии, первыми объектами
которой были средства размещения и предприятия питания.
Первыми гостиницами в средневековой Руси были постоялые дворы,
которые просуществовали вплоть до начала ХХ века. Это были мало
комфортабельные и самые демократичные приюты для всех категорий
путешественников. Помимо ночлега, они предлагали услуги «постоя», т.е.
размещения лошадей и транспортные средства путешествующего. Услуги
питания и «технического обслуживания» транспортных средств являлись
логическим продолжением этого вида бизнеса.
Гостиные дворы представляли другую разновидность средневековых
гостиниц,
предназначенную
путешествующих.Они
для
более
предназначались
в
состоятельных
основном
для
категорий
торговли
и
14
складирования товаров, поскольку в русских городах купцам не разрешалось
торговать в собственных домах. Этот запрет был снят только в 18 веке.
Трактиры стали появляться на Руси в 17-18 веках. Но трактир был всетаки больше синонимом понятия «ресторан».
Но наиболее распространенным средством размещения на Руси вплоть
до ХХ века был частный сектор. Широко распространялись поездки в
«гости», т.е. люди при поездках в другие города предпочитали искать
родственников, земляков, сослуживцев и останавливались у них в гостях
вовсе без оплаты.
Обустройство средств размещения было типичным для построек на Руси
этого периода. Типовая жилая постройка была деревянной, использовалась
древесина прочных сортов дуб, сосна. Бревна очищались от коры, слегка
отесывались и клались в срубы. Гвозди при строительстве не использовались.
Средний дом состоял из одной комнаты площадью 15-20 метров. Окон почти
не было. Топился дом по-черному, так лучше сохранялось тепло. Дома
богатых людей были деревянные, имели несколько этажей ( обычно два) и
состояли из нескольких частей ( отапливаемой, сеней, галерей и т.д.). Во всех
населенных пунктах были бани. Воду брали из колодцев, водопровод
появился в 16 веке ( в Московском Кремле). Канализация появилась только в
19 веке в больших городах. В эпоху Бориса Годунова ночлег в Москве стоил
«две деньги», столько же стоило разовое мытье в бане. В маленьких городах
оплата была меньше, применялись и бартерные расчеты.
Одним из крупнейших центров торговли средневековой Руси был
Великий Новгород. Уже в 12 веке были учреждены гостиные дворы. Одними
из первых в городе обосновались ганзейские купцы, которые имели на
территории города свое посольство. Это был укрепленный городок со своими
жилыми, торговыми и складскими помещениями, баней, больницей и
гостиницей для приезжающих на короткий срок.
Приезжающие купцы останавливались на достаточно большой срок до
нескольких месяцев, поэтому все купцы делились на зимних и летних.
15
Поскольку размеры гостиного двора были ограничены , делалась попытка
регулировать потоки товаров по срокам заезда и времени пребывания.
Самые первые правила предоставления гостиничных услуг на Руси
относятся к 12 веку. С постояльцев взималась плата за пользование услугами
размещения. Единицей расчета была неделя ( сейчас сутки ). Купцы, жившие
более полутора месяцев в гостином дворе платили за каждую неделю
пребывания больше, чем те, кто останавливался на более короткий срок (
сейчас наоборот). Каждый купец платил регистрационный взнос 25 марок за
постой не зависимо от сроков пребывания.
С некоторыми изменениями такой порядок пребывания иностранных
гостей на территории Новгорода и других русских городов сохранился до 16
века.
Организация систематизированных перевозок и развитие средств
размещения на маршрутах
В конце 15 начале 16 века на Руси была учреждена «ямская гоньба» для
нужд « государевой службы». Ямами называли небольшие поселки, стоящие
на определенном расстоянии друг от друга у больших дорог. Жители ямов
обязаны были держать лошадей и перевозить «по государеву указу» всех, кто
имел специальное разрешение («грамоту») или платил деньги. За свою
службу ямщики наделялись землей, освобождались от податей, получали
жалованье, считаясь государственными служилыми людьми. В дальнейшем к
услугам ямщиков добавилось обязанность обеспечить ночлег и питание
проезжающим.
Таким образом, создание и развитие системы почтовых перевозок
способствовало распространению услуг размещения.
Постоялые дворы в пунктах логических остановок на маршрутах
просуществовали до середины 19 века, а кое-где и дольше. Ощутимый удар
по ним нанесло появление и распространение железных дорог, ставшей для
путешественников
«гостиницей
на
рельсах».
И
только
широкое
использование автомобиля для путешествий привело к необходимости
16
возврата к традиционным гостиницам «вдоль шоссе», уже в новом обличье в
форме «мотелей».
Строительство Петербурга – новый этап в развитии гостиничного дела
в России
Санкт-Петербург был первым городом России, строившимся по плану.
Он представлял собой как бы экспериментальный цех, где отрабатывались
передовые идеи устройства городской жизни.
В 40-х годах 18 века (Елизавета) Петербург стал привлекать большое
количество приезжих и в городе постоянно существовал высокий спрос на
жилье и средства размещения. Первые каменные гостиницы в России были
построены в Петербурге на Невском проспекте. До нашего времени дошла
гостиница «Европейская», перестроенная в 1873-1875гг. Первые каменные
гостиницы имели 2 этажа, внизу находилась общая зала, на верхнем этаже
были «номера» - отдельные комнаты (иногда с совмещением для прислуги), в
которых располагались приезжие гости. На нижнем этаже, в зале,
постояльцы обедали или проводили время в беседах и игре. Перед
гостиницей обычно разбивался палисадник. Представители высших классов
обычно снимали номер на одного, только в случае отсутствия мест
практиковалось более тесное размещение. Отопление номеров было печным
или каминным, вода и свечи
подавались слугами. Бытовые насекомые,
бороться с которыми не умели считались непременным атрибутом и
неизбежным злом коллективного жилья.
Количество трактиров (гебергеров, так их тогда называли) было
несколько десятков. Гостиничный бизнес того времени приносил солидный
доход в казну города. Он не зависел от качества услуг, налог основывался на
размерах заведения и его оборота.
К началу 19 века Петербург располагал средствами размещения
мирового уровня.
Конец
19
–
начало
20
века
отмечено
всплеском курортного
строительства.
17
Гостиничное хозяйство в первые годы советской власти
Революция нарушила естественное развитие событий во всех сферах
народного хозяйства, в том числе и в сфере бытового ( жилищнокоммунального) обслуживания, к которой стал относиться гостиничный
бизнес:
Часть зданий, где раньше находились гостиницы и трактиры, была
разрушена в ходе боевых действий, персонал погиб, эмигрировал или
поменял место работы.
Средства
размещения
переводили
в
жилой
фонд
или
производственный сектор, размещались органы новой власти и официальные
учреждения.
Национализация крупных отелей нарушили рыночные механизмы в
этой сфере. Отказ от таких рыночных категорий, как прибыль и
формирование цены в зависимости от конъюнктуры.
тарифной
оплаты
за
проживание в
Введение единой
гостиницах. Финансовый
план
устанавливал размер поступлений и величину расходов гостиницы.
Предполагалось, что доходы от гостиницы не могли превышать расходы от
её эксплуатации более чем на 10%.
Упор делался на создание тяжелой промышленности как основы
независимости страны. Гостиницы стали «заложниками» индустриализации,
средства, средства получаемые от гостиниц направлялись на другие нужды,
нанося ущерб материально-технической базе гостиниц.
Туризм не включался в сферу жизненных интересов, тем более что
международная обстановка не способствовала развитию туристских обменов.
В массах в то время культивировалось отрицательное отношение к
роскоши, пышные гостиничные интерьеры воспринимались как пережиток
«буржуазного» образа жизни, с которым решительно боролись.
Новые гостиницы не строились.
18
В 1934 году была построена гостиница « Москва»- самая крупная
гостиница Москвы рассчитанной на 438 номеров. В дальнейшем расширение
гостиничной базы была вызвана ростом международной активности молодой
страны. Признание нового другими странами побудило создать в 1929 году
Всесоюзное акционерное общество «Интурист», которое стало островком
рыночных отношений в СССР.
Послевоенный период
В
послевоенные
качественный
скачок
годы
гостинично-туристская
вперед,
чему
сфера
способствовали
сделала
следующие
обстоятельства:
Советское общество стало более открытым. В 1957 году в Москве
прошел первый Всемирный фестиваль молодежи и студентов. Увеличилось
количество зарубежных туристов. Для приема и обслуживания гостей страны
нужны были рестораны, гостиницы, досуговые центры.
Произошли существенные изменения во внутренним туризме: помимо
самодеятельного и спортивного туризма стал набирать популярность
организованный туризм. Увеличение спроса как по линии культурнопознавательного, так и по линии делового туризма столкнулось с нехваткой
мест в средствах размещения. В этот период в Москве были построены такие
гостиницы
как
«Алтай»,
«Золотой
колос»,
«Турист»
при
ВДНХ.
Применялись типовые проекты и дешевые материалы, комфорт и уют таких
средств размещения был типизирован, однако здания построенные в те годы,
соответствовали своему функциональному назначению. В 1967 году в
Москве была построена гостиница «Россия» на 3500 мест ставшей самой
большой гостиницей в мире. Также были построены гостиницы в других
городах. В Ленинграде в1963-68 г.г. построена гостиница «Советская» на 550
мест, вначале 70-х годов «Москва» на 770 мест и т.д. В стране существовали
три основные категории гостиниц : «Интурист», гостиницы профсоюзов и
ведомственные гостиницы. Самые комфортные средства размещения
19
принадлежали аппарату ЦК КПСС, Совету Министров и крупным
министерствам. Гостиницы «Интурист» были рассчитаны на обслуживание
иностранных
туристов
и
считались
лучшими
Профсоюзные
гостиницы
предлагали
более
гостиницами
скромный
СССР.
комфорт
не
отличались художественным разнообразием и богатством интерьеров.
Гостиницы того времени решали задачу, которая на них возлагалась : они
строились для массового дешевого туризма и предлагали скромное
размещение по скромным ценам ( базовая цена одноместного номера 1-й
категории гостиницы разряда «высший А» составляла 5,5 руб. в сутки, цена
одноместного номера 4-й категории гостиницы 4-го разряда не превышала
1,5 рубля в сутки при средней заработной плате по стране на уровне 180
рублей).
Недостатком той эпохи был сервис, уровень которого зависел от
персонала.
Клиент
чувствовал
себя
не
хозяином
положения,
а
нежелательным элементом. Формирование такого отношения к клиенту
способствовало существовавшее в те годы негативное отношение к сфере
обслуживания, не считающейся престижной.
Большинство отелей того периода ориентировались на делового
клиента, в основном на командировочных.
В 1993 году проводилось исследование гостиничной базы Российской
Федерации.
Общее количество гостиниц на 1992 год по РФ составило 3737 единиц
вместимостью 394775 койко-мест. Основная часть гостиниц находилась в
Центральном районе – 669, в Уральском районе – 510, в Дальневосточном –
381, в Поволжском – 380, в Восточно-Сибирском – 328. Категорийность
средств размещения была низкая , так как командировочная публика была не
требовательная к комфорту. Основное количество гостиниц относилось к 3ему разряду ( 1 звезда ) по восьмиразрядной системе.
Гостиничное хозяйство России в 90-х годах ХХ века.
20
Изменения в экономике страны, связанные с переходом на рыночную
модель хозяйствования, не могли не отразиться на туризме в целом и
гостиничном хозяйстве в частности. Проявления кризиса гостиничной сферы
был разноплановым:
Переоснащение и совершенствование материально-технической базы
гостиниц приостановилось. До 80% материальной базы гостиниц нуждались
в ремонте.
Приватизация в гостиничной сфере привели к слому старой системы
управления, но и отсутствовала новая.
Но
постепенно
кризис
гостиничной
сферы
преодолевается:
увеличивается загрузка действующих гостиниц, строятся новые средства
размещения, проводится реконструкция ранее построенных. Проникновение
на международный рынок гостиничных цепей поднимает планку требований,
которым необходимо соответствовать, чтобы быть конкурентоспособным.
Коэффициент использования номерного фонда по стране показывает,
что российские гостиницы загружены примерно на треть. Западные эксперты
дают неплохие прогнозы развития гостиничного бизнеса, предполагая
возможным улучшить эффективность использования гостиничных объектов
в 3-3,5 раза по сравнению с сегодняшним уровнем.
ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ ЕВРОПЫ.
На европейском континенте развитие туризма и гостиничного бизнеса
связано с развитием Римской империи. ( Все дороги ведут в Рим!).
Преобладали поездки с деловыми целями, преимущественно с торговыми,
поездки к родственникам, религиозный туризм ( паломничество ) и
авантюрный ( война ).
Гостиничный бизнес в своем развитии повторял основные этапы
развития туризма в целом. На первом этапе становления гостиничного
бизнеса Европы благодаря влиянию христианской морали обслуживание
путешествующих
рассматривалось
как
неэкономическая
категория.
21
Постепенно услуги питания и размещения становятся рыночной категорией и
идеи благотворительности уходят на задний план.
Первые средства размещения, возникши в Европе, обслуживали в
основном транзитный поток деловых людей и паломников, поэтому
транзитные гостиницы были одной из основных категорий средств
размещения,
которые
отличались
простотой
обстановки,
чистотой,
относительно низкой ценой и быстротой обслуживания. Именно они
заложили
основу
получившего
для
стандартизации
и
типового
обслуживания,
широкое
распространение
в
современной
гостиничной
индустрии. На следующем этапе становления гостиничного бизнеса
Произошла категоризация средств размещения на более комфортные
гостиницы и трактиры. Таким образом, первая категоризация гостиниц
ориентировалась на сегментацию потока по уровню платежеспособного
спроса.
Дальнейший прогресс в развитии гостиниц был связан с техническими
усовершенствованиями, позволяющими оснастить средства размещения
всеми новинками в области обслуживания, в первую очередь канализацией,
водоснабжением и освещением, что позволило предоставить клиенту
больший комфорт.
ИСТОРИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ США.
Историю гостиничной индустрии США можно разделит на несколько
периодов:
Колониальный период ( Новый свет )
В этот период гостиницы размещались в основном в портовых городах.
В
отличии о
Европы, где считалось, что только знать имеет право на
роскошь и комфорт, в США мог воспользоваться услугами гостиницы
каждый, имеющий средства для оплаты номера. В гостиницах проживало
много эмигрантов, которые не успели обзавестись жильем. Практика
22
проживания у знакомых и родственников, столь привычная в Европе, в США
не прижилась.
Прогресс американской гостиничной индустрии был вызван ещё и тем
фактором, что средний американец путешествовал больше, чем житель
какой-либо другой страны. Привычка путешествовать у американцев и
сегодня в крови, и она в значительной мере способствовала развитию
мировой гостиничной индустрии.
1794-1900 г.г.
В 1794 году в Нью-Йорке открылся City-Hotel, который стал первой
американской гостиницей, размещенной в специально построенном для неё
здании. До этого времени владельцы гостиниц приспосабливали свои или
другие жилые дома для гостиничных нужд. City-Hotel стал самым большим
для своего времени отелем – 73 номера.
В Бостоне, Балтиморе и Филадельфии также открылись подобные
заведения.
В Бостоне – Exchange Coffee House, в Балтиморе – Сity- Hotel, в
ФиладельфииMansion House. Каждая из этих гостиниц стала символом своего города,
поскольку имела не только впечатляющие размеры, но и большие
возможности по проведению общественных мероприятий. Здания, в которых
размещались
эти
гостиницы,
становились
городскими
достопримечательностями. Первым «небоскребом» стала шестиэтажная НьюЙоркская гостиница Adelphi.
Период, длившийся 35 лет после открытия первой крупной гостиницы
в Америке, были «золотыми годами» гостиничной индустрии.
В 1829 году в Бостоне был построен первый первоклассный отель.
Tremont House заслужил титул «Праотца современной гостиничной
индустрии», далеко превосходящее все, что имелось в ту эпоху, как в
23
Америке, так и в Европе. Этот отель имел 170 номеров и был самым
большим и дорогим зданием Америки.
Его архитектор И. Роджерс получил широкое признание специалистов в
области гостиничного строительства. Этот отель славился и внедрением
множества новинок. Обычные гостиницы того времени представляли собой
одну или две большие смежные комнаты, где имелись от трех до десяти
кроватей. Кровати были достаточно широки, чтобы на них помещались
несколько человек, потому что хозяева гостиницы считали, что заведение
принесет мало дохода, если на кровати будет спать только один человек.
Новый отель был разделен на номера в современном понимании этого слова
и каждый номер запирался изнутри. Каждый номер был оборудован
прибором для умывания: тазиком и кувшином для воды и снабжался
бесплатным мылом. Персонал гостиницы был обучен и проинструктирован
таким
образом,
что
каждый
гость
заслуживает
уважительного
и
почтительного отношения к себе. В ресторане отеля подавались блюда
французской кухни, для чего специально был выписан шеф-повар. Отель был
оснащен переговорной системой переговорной системой, связывающей
клиентов с персоналом гостиницы. Tremont House просуществовал 65 лет,
причем последние 20 лет в качестве гостиницы второго класса, так как
другие города подхватили инициативу и концепция этого отеля морально
устарела.
В течении всего 19 века в США продолжался гостиничный бум. В 1875
году в Сан-Франциско был открыт самый роскошный и дорогой отель того
времени «Палас-отель» на 800 номеров.
1900-1930 г.г.
В самом начале 20 века гостиничная индустрия столкнулась с
необходимостью изменений, вызванный задачами по обслуживанию нового
поколения туристов. Перед владельцами гостиниц встали следующие
вопросы:
24
Какой тип размещения нужен деловым туристам?
Необходимо ли в этой связи создать новый тип сервиса?
Будут
ли
эти
размещения
и
услуги
соответствовать
запросам
потребителей среднего класса ?
Какие расценки будут способны одновременно привлечь бизнестуристов и принести значительную прибыль?
18 января 1908 года был открыт отель Statler в Буффало, положив начало
современным коммерческим гостиницам. Большее количество услуг и
удобств , которые используют современные гостиницы, впервые были
применены в этом отеле:
- противопожарные двери защищали выходы из гостиницы;
-
непосредственно
над
замочными
скважинами
располагались
источники электрического света;
-каждый номер был оборудован ванной комнатой, зеркалом в полный
рост и централизованно снабжался холодной водой, а теплую воду подавали
служащие гостиницы, каждый клиент получал бесплатно утренние газеты.
1930 год.
Великая депрессия.
85% гостиниц в это период находились на гране банкротства.
Некоторые эксперты полагали, что гостиничная отрасль никогда не
оправится от последствий кризиса.
40-вые годы : Вторая мировая война и её последствия.
Начало Второй мировой войны кардинально изменило все планы.
Началось движении масс по территории США и сразу возрос спрос на
гостиницы. Гостиницы не были готовы к такой ситуации и были
переполнены. Персонал гостиниц работал без выходных, обеспечивали
только необходимы минимум услуг.
50-е и начало 60-х г.г.
Подъем в гостиничной индустрии продолжался до 1947 года, когда
средняя загрузка гостиниц доходила до 90%. С 1948 года начинается спад,
25
который продлился до 1950 года. В эти годы появляются первые мотели и
мотор-отели. Катализатором этого вида гостиничных услуг стал Генри Форд,
сделавший «автомобиль не роскошью, а средством передвижения».
Дополнительным развлечением стал бассейн. Американская ассоциация
отелей была переименована в Американскую ассоциацию мотелей и отелей,
что явилось фактом окончательного признания этого нового явления.
Тенденция образования гостиничных объединений и цепей наблюдается
и в России. В октябре 1997 года в Москве была создана первая гостиничная
российская цепь «Норд-отель», представляющая собой добровольное
объединение
двенадцати
гостиничных
предприятий
различных
организационно-правовых форм Северо-восточного округа Москвы, таких
как «Алтай», «Байкал», «Восток», «Восход», «Заря», «Звездная», «Золотой
колос»,
ММК
«Молодежный»,
«Останкино»,
«Саяны»,
«Турист»,
«Ярославская», ГАО «Москва». Организационно-правовая форма
«Норд-
отеля» - закрытое акционерное общество.
Некоммерческие гостиничные объединения.
Цель – объединить лучших представителей гостиничного бизнеса.
С 1928 года ведет работу по определению самых лучших отелей мира
международная корпорация «Ведущие отели мира» ( The Leading hotels of the
World ). Она ежегодно помещает сведения о самых лучших отелей мира в
специальном каталоге. Для того, чтобы стать членом организации «Ведущие
отели мира», гостиница должна соответствовать жестким стандартам
качества во всех сферах, влияющих на комфорт гостиницы. Членами этой
организации являются три российские гостиницы «Балчуг Кемпински» в
Москве, Гранд-отель «Европа» и «Астория» в Санкт-Петербурге.
Подобную работу около 30 лет проводит и международная организация
«Привилегированные отели и курорты мира».
С 1968 года функционирует международная гостиничная ассоциация
«Тишайшие отели мира», штаб- квартира находится в Париже. При
26
вступлении в эту ассоциацию гостиницы оцениваются по следующим
критериям:
Естественная и приятная окружающая среда;
Уютное здание и интерьер со своим характерным обликом;
Гостеприимство, отвечающее современным требованиям;
Прекрасная кухня.
Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и
ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается
Комитет гостиничной и ресторанной индустрии Европейского сообщества ХОТРЕК.
Независимые гостиницы – уникальны и неповторимы. Именно такие
гостиницы
специалисты
считают
прототипами
гостиниц
21
века:
комфортабельные, построенные в сельском стиле, предлагаемые услуги за
умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без
рестораны (при условии, что ресторан находится рядом), где клиенты могут
получить изысканное индивидуальное обслуживание.
Инвестиционные стратегии в гостиничном бизнесе.
Специфика гостиничного бизнеса состоит в том, что отель – это не
только
выгодное
помещение
капитала,
конкурирующее
с
такими
общепринятыми методами, как банковский депозит или приобретение
ценных бумаг. Удачно расположенная гостиница – достаточно надежный
источник прибыли, редко подверженный банкротству. Кроме того, участок
земли под гостиницей обычно расположенной недалеко от центра города,
часто дорожает с течением времени, тем самым увеличивая рыночную
стоимость гостиницы. Отсюда вытекает разнообразие форм взаимодействия
собственника гостиницы и управляющего ею.
Возможны следующие
инвестиционные ( «инвестиции» от латин. «invest» означает «вкладывать»)
стратегии:
Владелец гостиницы сам управляет гостиницей.
27
Владелец продает гостиницу и тут же берет ее в аренду и
управление.
Этот вариант распространен среди гостиничных цепей, которые строят
гостиницы в различных местах земного шара, потом продают построенные
отели местным бизнесменам, оговаривая при продаже свое право взять отель
в аренду и управление. Такая схема выгодна обеим сторона. Местный
бизнесмен, который не имеет опыта управления, получает надежный
источник дохода в виде арендной платы, а гостиничная цепь получает
регулярную плату за управление и прибыль от эксплуатации арендованной
гостиницы и при этом возвращает средства, вложенные в строительство
отеля, которые он может вложить в следующий аналогичный проект.
Владелец
нанимает
профессионального
управляющего
или
управляющую компанию. Контракт на управление заключается обычно на
срок от 10 до 20 лет. Плата за управление составляет от 2,5% до 3,5%
валового дохода, предусматривается выплата премиальных 8-10%. За
владельцем сохраняется право принятия важных решений: одобрение
капитальных затрат ,утверждение финансового плана, плана маркетинга,
изменений кандидатур на руководящие должности. Оговариваются условия
досрочного прекращения контракта: банкротство одной из сторон договора,
грубые хозяйственные погрешности, невыполнение оговоренных в контракте
показателей хозяйственной деятельности и др.Управляющий получает
фиксированную плату, а вся прибыль за вычетом этой платы достается
владельцу.
Владелец покупает франшизу и сам управляет гостиницей. Все
услуги для входа в цепь оплачивает франшизополучатель франшизодателю.
Обычно плата
состоит из следующих компонентов:
--плата за «вход» в цепь 25000-75000 долл. США с отеля или 250-300
долл. США за один номер;
28
--роялти – 4% доходов номерного фонда;
-- расходы на централизованную рекламу цепи (1-3% валового продукта
);
--плата за систему бронирования ( 1% доходов номерного фонда );
--плата за посуду и белье с фирменным логотипом.
Несмотря на значительные платежи франшизодателю (15%) вступление
в гостиничную цепь является выгодным делом, так как значительно
увеличивается число клиентов. Франшизные контракты цепей стандартны
для всех франшизополучателей и не подлежат корректировке.
Владелец покупает франшизу и сдает свой отель в управление
франшизной
компании.
В
этом
случае
франшизное
соглашение
дополняется контрактом на управление, аналогично описанному выше.
Владелец сдает свой отель в аренду управляющей компании. В
этом случае заключается договор аренды, а не контракт на управление.
Владелец получает фиксированную арендную плату, а всю прибыль,
остающуюся после уплаты контракта на управление арендной платы,
получает арендатор.
Системы классификаций и типология гостиниц и иных средств
размещения.
Проведение классификации гостиниц и иных средств размещения
В соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ
«Об
основах
туристской
деятельности
в
РФ»
стандартизация
и
классификация объектов туристской индустрии является одним из способов
государственного регулирования сферы туризма. В статье 5 Закона
говорится: «Классификация объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи,
осуществляется аккредитованными организациями в порядке, установленном
федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по
29
выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому
регулированию в сфере туризма».
Закон «О техническом регулировании» предусматривает, что система
сертификации может быть создана любым юридическим лицом или
предпринимателем. По данным журнала ProОтель, в реестре Федерального
агентства
по
техническому
регулированию
и
метрологии
(Ростехрегулирования) зарегистрировано 58 систем добровольной оценки
услуг гостиниц, из них активно действует 6. Часть из них в качестве знака
соответствия используют «звезды».
Закон «О техническом регулировании» предусматривает следующие
формы подтверждения соответствия:
добровольная сертификация;
обязательная сертификация;
декларирование соответствия.
Подтверждение
соответствия
осуществляется
на
основе
принципов:
доступности информации о порядке осуществления подтверждения
соответствия заинтересованным лицам;
недопустимости
применения
обязательного
подтверждения
соответствия к объектам, в отношении которых не установлены требования
технических регламентов;
установления перечня форм и схем обязательного подтверждения
соответствия
в
отношении
определенных
видов
продукции
в
соответствующем техническом регламенте;
уменьшения сроков осуществления обязательного подтверждения
соответствия и затрат заявителя;
недопустимости
принуждения
к
осуществлению
добровольного
подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе
добровольной сертификации;
30
защиты
имущественных
интересов
заявителей,
соблюдения
коммерческой тайны в отношении сведений, полученных при осуществлении
подтверждения соответствия;
недопустимости подмены обязательного подтверждения соответствия
добровольной сертификацией.
Обязательное подтверждение соответствия проводится только в случаях,
установленных
соответствующим
техническим
регламентом,
и
исключительно на соответствие требованиям технического регламента (ст. 23
Закона «О техническом регулировании»).
Понятия «сертификация» и «классификация» участники гостиничного
бизнеса трактуют следующим образом. Сертификация – это установление
соответствия отеля минимальным требованиям, предъявляемым к средствам
размещения. Классификация – это длительный и трудоемкий процесс,
который требует от средства размещения больше усилий и времени, чем
сертификация, более тщательной работы, в особенности относительно
качества оказываемых услуг и сервиса.
Преимуществами
отелей,
подтвердивших
соответствие
услуг
нормативным требованиям, являются:
обеспечение качества и безопасности услуг;
наличие и знание нормативных документов, стандартов сервиса;
повышение квалификации персонала;
улучшение состояния номерного фонда;
консультации специалистов;
повышение доходности.
Согласно приказу Минспорттуризма РФ от 25 января 2011 г. «Порядок
классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы
средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи» классификация
гостиниц и иных средств размещения проводится в три этапа:
31
первый этап - оценка соответствия гостиницы и иного средства
размещения категории;
второй этап – принятие решения аккредитованной организацией о
присвоении гостинице и иному средству размещения категории;
третий
этап
–
подтверждение
категории
классифицированных
гостиниц и иных средств размещения.
Оценка соответствия гостиниц и иных средств размещения категории
проводится в следующем порядке:
получение аккредитованной организацией от заявителя заявки на
проведение классификации и прилагаемых к ней документов;
проведение оценки гостиницы и иного средства размещения и
составление акта.
Для проведения классификации заявитель направляет на проведение
классификации
в
аккредитованную
организацию
заявку,
к
которой
прилагаются:
анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для
определения объемов работ по классификации;
копии учредительных документов и документов о государственной
регистрации юридического лица или копии документов о государственной
регистрации
физического
лица
в
качестве
индивидуального
заявителем),
подтверждающих
предпринимателя, заверенные заявителем;
копии
документов
(заверенные
соответствие оказываемых услуг требованиям пожарной безопасности,
соблюдение
санитарно-гигиенических
и
противоэпидемиологических
правил, норм и требований охраны окружающей среды.
После получения заявки и документов аккредитованная организация
заключает договор с заявителем на проведение классификации и проводит
работы по оценке соответствия гостиницы и иного средства размещения
категории. Оценка гостиницы и иного средства размещения категории
32
базируется на совокупности минимальных требований и критериев балльной
оценки.
Категории гостиниц и иных средств размещения обозначаются
символом «звезда». Высшая категория средства размещения – «пять звезд»,
низшая – «одна звезда».
Для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров от 5
до 15 устанавливается категория «мини-отель».
Оценка соответствия гостиниц и иных средств размещения категории
включает в себя оценку гостиницы и иного средства размещения в целом и
его номерного фонда.
Оценка соответствия гостиниц и иных средств размещения одной из
категорий проводится в пять этапов:
первый этап - предварительная оценка соответствия гостиницы и иного
средства
размещения
по
минимальным
критериям.
По
результатам
предварительной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и
иного средства размещения категории;
второй этап - оценка соответствия номеров гостиницы и иного средства
размещения;
третий этап - оценка соответствия персонала гостиницы и иного
средства размещения;
четвертый этап - балльная оценка гостиницы и иного средства
размещения по установленным критериям. По результатам балльной оценки
составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;
пятый этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится
окончательная оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения
определенной категории.
Оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:
первый
этап
-
предварительная
оценка
соответствия
номера
минимальным требованиям. По результатам предварительной оценки
составляются протоколы соответствия номеров категориям;
33
второй этап - балльная оценка соответствия номеров по установленным
критериям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в
которых указывается суммарное количество баллов;
третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится
окончательная оценка соответствия номеров категориям.
Результаты оценок номеров оформляются протоколами.
Средства размещения определенной категории должны соответствовать
требованиям, указанным в таблице
Таблица 2
Критерии бальной оценки средств размещения
гостиницы, мотели и
прочие средства
размещения с
количеством номеров
более 50
гостиницы, мотели и
прочие средства
размещения с
количеством номеров
менее 50
дома отдыха,
пансионаты и
аналогичные средства
размещения
для категории 5* -120
баллов
для категории 5* -70
баллов
для категории 5* -135
баллов
для категории 4* - 100
баллов
для категории 4* - 60
баллов
для категории 4* - 115
баллов
для категории 3* - 80
баллов
для категории 3* - 45
баллов
для категории 3* 95баллов
для категории 2* - 50
баллов
для категории 2* - 35
баллов
для категории 2* - 60
баллов
для категории 1* - 20
баллов
для категории 1* - 18
баллов
для категории 1* - 30
баллов
34
Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%.
Если гостиница или иное средство размещения по суммарному
количеству
баллов
не
соответствует
категории,
установленной
при
предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:
в случае, если суммарное количество баллов ниже значений,
установленных для данной категории, то средству размещения присваивается
более низкая категория по отношению к предварительной оценке;
в случае, если суммарное количество баллов выше значений,
установленных для данной категории, то средству размещения присваивается
категория, соответствующая предварительной оценке.
По результатам оценки составляется акт, который оформляется в 2-х
экземплярах.
К
акту
прилагаются
протоколы,
подписанные
представителями
аккредитованной организацией и заявителя в 2-х экземплярах. Один
экземпляр протоколов остается у заявителя, второй направляется в
аккредитованную организацию.
Оценка
соответствия
номеров
осуществляется
по
критериям
и
установленным требованиям.
Классификация
номеров
по
категориям
основана
на комплексе
минимальных требований и критериях балльной оценки
Устанавливаются следующие категории номеров средства размещения:
высшая: «сюит», «апартамент», «люкс», «студия»;
первая;
вторая;
третья;
четвертая;
пятая.
Оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:
35
первый этап - проводится предварительная оценка соответствия
номера по минимальным
требованиям. По результатам предварительной
оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;
второй этап – проводится балльная оценка соответствия номеров по
установленным критериям. По результатам балльной оценки составляются
протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов;
третий этап – на основании вышеуказанных протоколов проводится
окончательная оценка соответствия номеров категориям.
Номера определенной категории должны соответствовать:
критериям балльной оценки:
для категории – высшая
- 45 баллов
для категории – первая
- 23 балла
для категории – вторая
-
9 баллов
для категории – третья
-
9 баллов
для категории – четвертая
-
8 баллов
для категории – пятая
-
4 балла
Если номера первой, второй, третьей, четвертой, пятой категории по
суммарному количеству баллов не соответствуют категории, установленной
при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:
в случае, если суммарное количество баллов в номере первой категории
ниже значений, установленных для данной категории, номеру присваивается
более низкая категория – вторая;
в случае, если в номерах второй, третьей, четвертой и пятой категории
суммарное количество баллов ниже установленных значений, номера
выводятся из номерного фонда для ремонта.
Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%, кроме
номеров второй, третьей, четвертой и пятой категорий.
По
результатам
экспертной
оценки
составляется
акт,
который
оформляется в 2-х экземплярах.
36
К
акту
прилагаются
протоколы,
подписанные
представителями
аккредитованной организацией и заявителя в 2-х экземплярах. Один
экземпляр протоколов остается у заявителя, второй направляется в
аккредитованную организацию.
Оценка персонала гостиниц и иных средств размещения проводится в
соответствии с установленными требованиями и критериями балльной
оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:
для категории – «пять звезд»
-
29 баллов
для категории – «четыре звезды» -
27 баллов
для категории – «три звезды»
-
25 баллов
для категории – «две звезды»
-
19 баллов
для категории – «одна звезда»
-
17 баллов
По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых
указывается суммарное количество баллов, и на основании которых
проводится окончательная оценка соответствия персонала категории из
расчета 1 балл за одно соответствие требованиям к персоналу гостиниц и
иных средств размещения.
Принятие решения аккредитованной организацией о присвоении
гостинице и иному средству размещения категории проводится в следующем
порядке:
аккредитованная организация анализирует вышеуказанные документы
и
принимает решение о присвоении гостинице или иному средству
размещения категории;
решение о присвоении гостинице или иному средству размещения
категории подписывается руководителем аккредитованной организации и
заверяется печатью;
аккредитованная организация оформляет свидетельство о присвоении
гостинице и иному средству размещения соответствующей категории.
37
Свидетельство о присвоении гостинице и иному средству размещения
категории, предусмотренной настоящей Системой содержит: наименование
аккредитованной организации, проводившей классификацию; дату и номер
выдачи; полное название гостиницы и иного средства размещения; место
нахождения; присвоенную категорию; должность, фамилию, имя и отчество
руководителя аккредитованной организации и его подпись, заверенную
печатью.
Копия свидетельства направляется в Минспорттуризм России для
внесения в перечень классифицированных гостиниц и иных средств
размещения.
В аккредитованной организации остается один экземпляр акта с
протоколами.
В случае принятия решения об отказе в присвоении категории, решение
с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее
30
календарных
дней
со
дня
принятия
решения
аккредитованной
организацией.
Подтверждение категории классифицированных гостиниц и иных
средств размещения осуществляется 1 раз в 2 года по результатам
проведения аккредитованной организацией оценки соответствия гостиницы
или иного средства размещения требованиям присвоенной категории.
При
проведении
работ
по
подтверждению
категории
классифицированных гостиниц и иных средств размещения аккредитованная
организация проверяет устранение несоответствий, выявленных в ходе
проведения классификации, но не повлиявших на решение о присвоении
категории, а также фиксирует несоответствия, возникшие за истекший
период. По результатам работ по подтверждению категории составляется акт,
на основании которого аккредитованная организация принимает решение о
подтверждении соответствующей категории.
Решение направляется аккредитованной организацией заявителю с
уведомлением о вручении. Копия решения направляется в Минспорттуризм
38
России для внесения в перечень классифицированных гостиниц и иных
средств размещения.
Аккредитованные
организации
проводят
дополнительную
оценку
соответствия гостиниц и иных средств размещения соответствующей
категории в следующих случаях:
наличие информации о претензиях к гостинице и иному средству
размещения,
имеющему
свидетельство
о
присвоении
категории,
поступившей в Минспорттуризм России, в аккредитованную организацию
или органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации в
сфере туризма;
наличие изменений в планировке помещений, технологии оказания
услуг, организационной структуре гостиницы и иного средства размещения,
которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.
При отрицательных результатах оценки аккредитованная организация
принимает решение о приостановлении или отмене действия категории.
Решение направляется
заявителю с уведомлением о вручении. Копия
решения направляется в Минспорттуризм России для внесения изменений в
перечень классифицированных гостиниц и иных средств размещения.
Свидетельство о присвоении соответствующей категории является
основанием для применения Знака категории гостиницы или иного средства
размещения. Знак категории графически представляет собой совокупность от
одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного
размера.
Графическое изображение знака категории средства размещения должно
соответствовать следующим требованиям:
форма знака – прямоугольная с изображением пятиконечных звезд в
количестве, соответствующем присвоенной категории;
изображение звезд размещается в один ряд в средней части знака.
в верхней части знака наносится надпись: «Государственная система
39
классификации объектов туристской индустрии».
знак изготавливается из любого прочного материала, обеспечивающего
длительное использование при соответствующих климатических условиях.
цветовая гамма знака должна обеспечивать четкое восприятие
нанесенной на него информации.
высота знака – 400 мм, ширина – 500 мм.
знак размещается у главного входа в гостиницу или иное средство
размещения.
в «мини-отелях» вместо изображения звезд располагается текст: «миниотель».
Организация, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц и
иных средств размещения.
Структура гостиничной услуги.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и
потребителя,
а
также
собственной
деятельности
исполнителя
по
удовлетворению потребности потребителя.
Гостиничная услуга – организационное взаимодействие гостя и
персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей
длительности пребывания гостя в гостинице.
Структура гостиничной услуги.
40
Услуга
безопасн
ости
Услуга
размеще
ния
Услуги
питания
Досуг,
экскурсион
ное
обслуживан
ие
Медицин
ские
услуги
Гостинич
ные
услуги
Банковск
ие и
финансов
ые услуги
Услуги
связи
Транспор
тные
услуги
Бытовые
услуги
Услуга
брониров
ания
Услуга бронирования.
Бронирование является первым этапом цикла обслуживания гостя.
Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования
гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения. Гостиницы
используют специальную программу бронирования гостиничных мест, а
также каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице
41
могут быть: телефон, факс, почта, интернет – бронирование. В каждой заявке
должна содержаться следующая информация:
дата и время заезда;
примерная дата и время отъезда;
число гостей;
категория номера ( люкс, апартамент, экономический класс, бизнескласс);
услуги в номере ( наличие ванны, душа, телевизора, холодильника,
сейфа, мини-бара и т.д.);
услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
цена (при указании цены следует точно указать, за что платит гость, за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого
проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за
размещение и завтрак и т.п.);
фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет ( или название
организации);
вид оплаты ( наличная, безналичная, с использованием кредитной
карты);
особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер,
возможность держать в номере животное).
организация, подающая заявку на бронирование, указывает свои
реквизиты - адрес, телефон, факс, номер счета в банкета.
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по
проживанию, должно быть отправлено подтверждение в бронировании. В
противном случае должен быть послан отказ.
Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю
будет предоставлено размещение в гостинице. На уведомлении указывается
номер подтверждения, имя гостя, дата предполагаемого прибытия и выбытия
42
гостя, категория заказанного номера, цена номера, количество кроватей и
другие, специально оговоренные требования. Для того чтобы исключить
возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в
гостиницу уведомление было у гостя с собой. Текст подтверждения
бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке.
Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на
котором была составлена заявка на размещение. При бронировании
необходимо учесть и по возможности предоставить клиенту полюбившийся
номер. Гостиницы могут менять политику цен, но не подлежит изменению
стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются
в
обязательном
порядке.
Если
аннулированный
зарегистрирован,
велика
вероятность
того,
заказ
что
вовремя
номер
не
останется
непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги
является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то
потенциальный доход от такой услуги потерян.
Типы бронирования.
Гарантированное
бронирование
–
подтверждение
бронирования
происходит только после получения от клиента соответствующих гарантий
оплаты. Такими гарантиями является:
предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения
или размещения в течение всего срока;
информация о номере кредитной карточки клиента;
гарантия компании (обязательно гарантийное письмо);
туристский ваучер (платежный документ, свидетельствующий о
предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству, что
является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные услуги).
43
При гарантированном бронировании, в случае опоздания клиента к
указанному часу, номер остается за клиентом, то есть не продается в
течение суток.
Негарантированное
гарантирует,
что
бронирование
гость
получит
–
этот
номер,
а
тип
бронирования
гостиница
не
оплату
за
забронированный номер, в случае неявки гостя к указанному времени. Час
аннуляции, в случае негарантированного бронирования – 18 часов. Если
гость прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница может
предоставить гостю любой другой свободный номер, если такие имеются.
Существует
способ
перевода
негарантированного
бронирования
в
гарантированное. Для этого гость должен связаться с отелем и объяснить
причину
задержки.
Перевод
негарантированного
бронирования
в
гарантированное можно сделать только под гарантию кредитной карты.
Менеджеру необходимо аннулировать негарантированное бронирование и
присвоить
гостю
новый
номер
подтверждения
гарантированного
бронирования.
Сверхбронирование- это маркетинговая политика гостиницы, когда
бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии,
т.е. бронирование без наличия реально свободных мест. Сверхбронирование
широко распространено за рубежом, у нас в стране применяется редко из-за
несовершенства законодательной и правовой базы в этом вопросе. При
применении сверхбронирования необходимо знать уровень неявки по
различным видам бронирования, то есть исследовать данный вопрос. В
любом случае гостиница обязана разместить клиентов, использовав взаимные
связи с близкорасположенными гостиницами, или с фирмами, сдающими в
аренду жилье.
Принципы организационного построения гостиничного предприятия
Организационная миссия.
44
Любая организация имеет причину или цель своего существования. Эта
цель и определяет суть организационной миссии.
Миссия предприятия выражается в виде декларации основных
принципов
деловой
активности
отеля
и
определяет
специфические
возможности и преимущества, которые может предложить отдельно взятая
независимая гостиница или гостиничная цепь в отличие от себе подобных. В
миссии отражается основная философия, которая задает направление
развития гостиничного предприятия. Миссия должна быть выражена ясно и
понятно. Утверждения, отражаемые в миссии, должны быть адресованы трем
целевым группам: клиентам, управленческому звену, служащим отеля. На
первом месте стоят потребности и ожидания клиента гостиницы. Независимо
от размера и комплекса услуг, предлагаемых гостиничным предприятием,
миссия
должна
гарантировать
всем гостям
выполнение
следующих
отражать
философию
ожиданий:
Безопасность места проживания;
Чистоту и комфортабельность номеров;
Вежливость и профессионализм персонала;
Хорошее состояние инфраструктуры отеля.
Содержание
миссии
гостиницы
должно
управления, поскольку существуют различные стили управления. Миссия
представляет собой одно из средств, позволяющих отличить одну гостиницу
от другой.
Пример.
«Миссия нашего отеля состоит в обеспечении клиентов удобным
размещением и услугами. Наша гостиница фокусирует свое внимание на
индивидуальных и групповых деловых путешествиях, а также проведении
встреч, собраний и симпозиумов. Мы подчеркиваем высокие стандарты
наших услуг размещения и питания. Мы гарантируем возврат вложенных в
45
наш отель инвестиций и признаем, что это можно достичь только с
хорошо подготовленным, мотивированным и преданным делу персоналом ».
Пример.
«Предназначение Marriott Hotels – предоставление услуг по размещению
и обслуживанию с целью создания прочного, длительного, взаимовыгодного
сотрудничества с клиентами, сотрудниками, владельцами, акционерами и
обществом».
Цели гостиничного предприятия
Следующим шагом после определения и провозглашения миссии
гостиничного предприятия является установка целей. Цели представляют
собой действия или стандарты, которые организация должна успешно
осуществлять или которых она стремиться достигнуть, чтобы эффективно
выполнять свою миссию. Цель является более определенной категорией, чем
миссия, она требует достижения запланированного уровня, который можно
отслеживать и контролировать.
Пример. Целями может быть:
Увеличение среднего уровня загрузки гостиницы на 2 % по сравнению
с прошлогодним уровнем;
Увеличение на 10% объема повторных посещений отеля гостями,
пребывающими со служебными целями;
Сокращение времени регистрации клиентов и времени расчета при
выезде до 2 минут;
Сокращение рекламаций клиентов на 20%.
Стратегия и тактика гостиничного предприятия
Для того, чтобы достичь целей разрабатывается стратегия достижения
целей.
Стратегия представляет собой набор методов и действий, посредством
которых
каждое
подразделение
может
выполнить
взятые
на
себя
обязательства. Как эти цели будут достигнуты, определяет в дальнейшем
46
тактика.
Тактика
формулирует
повседневные
процедуры,
которые
позволяют реализовать стратегию.
Пример.
Цель –регистрация: установить время регистрации клиентов гостиницы
в пределах 2-х минут.
Стратегия
–
осуществлять
предварительную
регистрацию
всех
клиентов с подтвержденной броней, ожидающих освобождаемые номера
Тактика –Подготовка сигнальных регистрационных карточек для
пребывающих гостей, имеющих гарантированную бронь.
Пример.
Цель- расчеты с клиентами: обеспечить доставку информации о всех
изменениях, происходящих в расходах гостей, на стойку администратора не
позднее чес через 10 минут.
Стратегия
–
выделение
достаточного
количества
персонала
и
соответствующее распределение его функций, позволяющее быстро и точно
осуществлять отправку информации о расходах гостей.
Тактика – подготовка еженедельного прогноза загрузки отеля для
выработки линии поведения персонала.
Организационная (управленческая) структура гостиницы.
Прежде чем переходить к описанию технологических процессов в
гостинице, необходимо рассмотреть принципы организационного построения
гостиничных предприятий. Совершенно одинаковых отелей не существует. У
каждого отеля свое лицо своя изюминка, своя индивидуальность. Право
любого отеля создать свою собственную организационную модель, по
разному могут обозначаться должности персонала отеля.
Важно, чтобы
гостиничное
свое
предприятие
качественно
осуществляло
главное
предназначение – обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их
потребностей и получение доходов.
Организационная структура гостиничного предприятия зависит от
следующих факторов:
47
Вместимости предприятия.
В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы
гостиниц:
- сверхмалые ( до 20 мест) – 65% от всех гостиниц мира;
- малые ( от 20 до 100 мест ) – 24%
- средние ( от 100 до 500 мест) – 8%
- крупные ( более 500 мест) – 3% зве
Как показывает практика самыми рентабельными, эффективными,
гибкими в управлении считаются средние отели.
Назначения.
Транзитные гостиницы. Целевого назначения.
Месторасположения.
От сегмента потребителя.
Категории отеля.
Формы собственности.
Другое.
Организационная структура отеля позволяет рассчитать необходимое
количество
сотрудников.
Количество
сотрудников
должно
быть
оптимальным, таким, чтобы предприятие работало рентабельно и при этом
не страдало качество обслуживания. Согласно предложениям секретариата
ВТО количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно
составлять для гостиниц:
- одной звезды – 0,4 и более
- двух звезд - 0,6 и более
- трех звезд – 0,8 и более
- четырех звезд – 1,2 и более
- пяти звезд – 2 и более
48
При этом в мире есть отели, которые могут позволить себе соотношение
клиент-сотрудник как 1 к 3 и более ( например, отель «АльМаха», «Арабская
башня» в ОАЭ в Дубаи).
Невозможно предложить единую, идеальную организационную модель,
реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей.
Основными службами отеля можно считать:
1. Служба управления номерным фондом ( Служба приема и
размещения, Хозяйственная служба).
2. Административная служба.
3. Служба организации питания.
4. Коммерческая служба.
5. Инженерно-техническая служба.
Все службы отеля можно условно разделить на две большие группы:
Лицо отеля (отделы, сотрудники которых непосредственно заняты
обслуживанием гостей).
Сердце отеля (отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта
с клиентом).
Службы отеля можно разделить по финансовому признаку:
Центры прибыли ( СПиР, служба питания).
Центр поддержки (ИТС, коммерческая служба- бухгалтерия,
административная служба).
Основные службы и принципы функционирования основных служб
современного отеля
Служба управления номерным фондом:
Служба приема и размещения.
Обслуживающий персонал.
Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы.
Служба приема и размещения.
49
Служба приема и размещения (Front office )- одно из важнейших
подразделений гостиницы, персонал которого имеет самый длительный
контакт с клиентами.
Стойка администратора гостиницы (Front desk ) (Ресепшн) является
основным местом работы с клиентами. Стойка располагается в холле отеля.
В большинстве гостиниц внешний вид и размеры стойки различаются, но
общим является
условное
разделение
стойки
на
три
секции,
что
соответствует трем функциям службы: регистрация, кассовые операции,
информация и почта.
Каких то стандартов в оборудовании стойки не существует. В
гостиничной практике сложилось, что размеры стойки обычно составляют
1,1 м в высоту, 0,76 м в ширину. Длина стойки зависит от количества
номеров в отеле, операций производимых за стойкой и общего дизайна
холла. Над стойкой, за ней или на ней помещаются вывески, которые
показывают в какой части стойки выполняются рабочие процедуры :
регистрация, кассовое обслуживание, въезд, выезд, выдается информация и
почта и т. д. Конфигурация стойки скрывает от гостей, стоящих возле нее,
оборудование и информацию, которые использует персонал. Конфигурация
регистрационных стоек должна учитывать потребности всех гостей, в том
числе и инвалидов.
Функции службы приема и размещения:
Продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение
гостевых номеров;
Обработка
заказов
на
бронирование,
когда
в
гостинице
нет
специального подразделения или когда оно закрыто;
Координация всех видов обслуживания клиентов
Обеспечение
гостей
информацией
о
гостинице,
местных
достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
50
Обеспечение
руководства
гостиницы
точными
данными
об
документов
(счетов)
за
использовании номерного фонда;
Подготовка
и
выдача
платежных
предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с
клиентами.
Служба приема и размещения функционирует круглые сутки, обычно в
три смены:
Дневная 7.00-15.00
Вечерняя 15.00-23.00
Ночная 23.00-7.00
Ночная смена работает в сокращенном составе.
Секция регистрации.
Регистрация
гостей
–
основная
функция
службы
приема.
Регистрационные записи содержат информацию о госте, включая домашний
адрес, номер телефона, дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ
оплаты. Регистрационные записи могут храниться в гостевой книге
регистрации, на регистрационной карточке и в виде файла в компьютере.
Секция кассовых аппаратов. Персонал секции работает с файлами
гостя, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит.
Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и
начисления
за
приобретение
различного
рода
услуг
автоматически
отражается на счете гостя в компьютере службы приема и размещения.
Ночной аудит. Баланс счетов подводится каждый вечер Этот процесс
очень важен и проводится в то время, когда все прочие службы уже не
работают ( для уверенности , что все начисления будут включены), а именно
во время третьей смены ранним утром.
Некоторые отели предоставляют своим гостям возможность следить за
состоянием счетов, не выходя из номера, при помощи специальной системы.
51
Информация по счету выводится на определенный канал телевизора в номере
клиента. Это позволяет решить разногласия до момента выезда клиента.
Секция почты и информации.
Выдаются ключи, хранят их, когда гость выходит из гостиницы ( в
большинстве гостиниц эта функция в настоящий момент сворачивается),
принимают сообщения и почту для гостей, отвечают на вопросы, касающиеся
местных достопримечательностей, работы банков, маршрутов городского
транспорта и т. п.
Сотрудники этой секции должны быть в курсе нюансов работы всех
служб гостиниц. Эти служащие владеют несколькими иностранными
языками.
В этой секции службы приема и размещения располагается специальная
стойка с ячейками для каждой комнаты, где хранятся ключи, почта и
сообщения для гостя. Некоторые информационные стойки оборудованы
световыми сигналами для обозначения наличия сообщения для гостя. Клиент
может сам увидеть, есть ли для него сообщение. Иногда такими световыми
сигналами снабжены телефонные аппараты в номерах.
Подразделение бронирования номеров.
Процедура бронирования может осуществляться по телефону, через
турагентов и туроператоров, глобальные системы бронирования, почтой,
факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами.
Телефонная служба.
Эта служба отвечает за обслуживание всех внутренних, местных,
международных, междугородних телефонных звонков.
Роль службы приема и размещения в цикле обслуживания.
Тот, кто поставил перед собой цель достигнуть поста генерального
директора гостиницы, должен обязательно поработать руководителем
службы приема и размещения, начав свою карьеру с должности портье,
52
носильщика или кассира, так как именно здесь можно понять кто есть кто в
гостиничном бизнесе.
Объем финансовых операций, проходящих по счету клиента во время
его
пребывания
в
гостинице,
характеризует
особенности
бизнеса
предприятия. Традиционно эти операции разделяются на четыре стадии,
формирующие
так
называемый
цикл
обслуживания,
включающий
подготовительную стадию, въезд, пребывание и выезд. Предоставление
услуг на каждом этапе этого цикла отражается в операциях со счетом гостя.
В гостиничной индустрии разделение цикла обслуживания на четыре стадии
не является общепринятым стандартом, некоторые предприятия делят ее на
три
этапа:
предпродажные
услуги,
продажа
и
постпродажные
мероприятия.
Цикл обслуживания гостя
размещения
Функции службы приема и
Подготовительная стадия
Бронирование
Въезд
Регистрация
Проверка кредитоспособности
Пребывание
Обслуживание
Открытие счета
Ночной аудит
Выезд
Выписка
Расчет
Подготовительная стадия. На этой стадии клиент выбирает себе отель.
На его выбор влияет множество факторов, но на окончательное решение
может повлиять простота процедуры бронирования и умение специалиста по
бронированию «продать » отель, т.е. представить преимущества, которые
будут выгодно отличать это предложение от множества других. Если с
клиентом достигнуто устное соглашение о бронировании, о специалист по
бронированию делает соответствующую запись в заявке на бронирование
или соответствующем разделе компьютерной программы. С этой записи
начинается предварительный этап цикла обслуживания гостя. Наиболее
важным результатом бронирования
является готовый к приезду гостя
гостиничный номер.
53
Въезд.
Этот
цикл
обслуживания
включает
регистрационные
формальности и размещение. После приезда при посредничестве службы
приема и размещения клиент устанавливает деловые отношения с
гостиницей.
Обязанностью
персонала
службы
является
определение
характера этих взаимоотношений и отслеживание всех финансовых операций
между клиентом и отелем. Особое внимание при въезде гостя уделяется
способу оплаты. Регистрация считается законченной, когда определен способ
оплаты и дата отъезда гостя. Гостю выдается ключ или магнитная карточка и
он направляется в номер. Когда гость расположился в номере, начинается
этап его пребывания.
Пребывание. Главной целью службы на этом этапе является
первоклассное обслуживание, способствующие формированию у него
желания снова остановиться в этом отеле. Все финансовые операции на
стадии проживания отражаются на его счете. Финансовые записи должны
периодически проверяться на точность. Это делается во время ночного
аудита. В гостиницах с компьютерной системой аудит можно проводить в
любое время.
Выезд. Это завершающая стадия цикла обслуживания. На этом этапе
осуществляется
оформление
выезда
и
составление
анкеты
гостя.
Завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им
счета. При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты
номера, возвращает ключ и покидает гостиницу. После выезда гостя служба
приема и размещения проводит анализ его пребывания, выявляются
проблемы,
принимаются
необходимые
корректирующие
меры
и
определяются направления совершенствования работы.
Проблемы и трудности службы приема и размещения.
Работа в этом подразделении гостиницы требует множества умений и
навыков: мотивация к работе, неповторимая индивидуальность, способность
создать атмосферу доверия, компетентность в разрешении проблем,
54
способность рисковать и находить выход из нестандартных ситуаций,
физическая пригодность и более всего коммуникабельность.
Автономность : на каждой из рабочих позиций службы приема и
размещения
выполняется строго специализированная функция, не
подлежащая контролю со стороны более опытного персонала;
Продолжительность контакта с гостем: самый продолжительный и
тесный контакт;
Производственная культура: другие служащие отеля могут уклониться
от качественного исполнения своих обязанностей, создавая тем самым
персоналу службы приема и размещения дополнительные проблемы;
Обратные связи: адекватность и своевременность информации,
получаемой от гостей или управленцев, позволяющая улучшить уровень
обслуживания;
Проработанность
позволяющих
стандартов:
правильно
уровень
реагировать
на
подготовки
служащих,
нестандартные
ситуации
посредством имеющихся процедур и правил;
Задержка в цикле обслуживания: необходимость одновременного
выполнения
многочисленных
заданий,
вызывающих
напряженность,
снижение качества и возможный брак;
Повторяемость: многократность повторения однообразных заданий,
вызывающая возможность снижения качества исполнения;
Важность задач: степень, с которой принимаемые решения затрагивают
моральное и физическое состояние другого человека;
Неоднородность задач: степень неадекватной реакции на динамичность
ситуации, зависящая от индивидуальных качеств служащий или гостей;
Требовательность путешественника с каждым годом возрастает;
Основная масса путешествующих за рубежом составляют пожилые
люди, а обслуживающий персонал в гостиницах – молодежь, потенциально
55
содержит в себе возможность конфликта из-за различного восприятия
оказываемых услуг;
Все жалобы и претензии клиентов, ожидающих теплый прием в обмен
на свои деньги, стекаются в службу приема и размещения.
Работа отеля – непрерывное производство, отель работает 24 часа в
сутки, 365 дней в году;
У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда
больше 8 часов в день;
Профессиональными
болезнями гостиничных менеджеров - язва,
гипертония, сердечная недостаточность, алкоголизм.
Привлекательность работы
В высококлассных отелях уровень заработной платы, премиальных и
продвижения по службе могут удовлетворить любые притязания.
Обслуживающий персонал
К этой категории работающих относятся:
служба консьержа (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно,
бронирование билетов в театры, музеи, заказ автомобилей, координирует
работу персонала );
швейцары (встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси,
руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж, передает
багаж подносчикам багажа);
подносчики багажа, пажи ( сопровождает гостя в номер, несет его
ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю
правила
пользования
оборудованием
номера,
разносит
по
номерам
корреспонденцию и выполняет функции посыльного);
парковщики автомашин (обеспечивают парковку автомобилей гостей и
сопровождают от входа в гостиницу до места стоянки).
Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы.
56
Структура этой службы зависит от типа и размера гостиницы. Все
менеджеры высококлассных отелей хорошо понимают важность этой
службы. Состав этой службы:
руководитель службы;
зам. Руководителя службы;
директор прачечной-химчистки;
горничные;
служащий по уборке помещений;
дежурный по этажу ( старшая горничная, инспектор);
ночной дежурный;
дежурный по складу белья;
организатор культурно-массовой деятельности
другие сотрудники ( швеи, парикмахеры и т.д.).
Инженерно-техническая служба (ИТС).
Управление системами технического обслуживания и оборудования в
гостиничном
хозяйстве
можно
рассмотреть
в
нескольких
аспектах:
проектирование, монтаж, использование, ремонт, профилактические работы,
демонтаж.
В центре внимания ИТС находится функционирование таких объектов:
электрооборудования,
установок,
отопления,
водопровода
и
канализации,
сантехнических
вентиляции
и
кондиционирования
воздуха,
рефрижераторных установок, лифтового хозяйства, систем противопожарной
безопасности.
Служба питания и напитков
57
Служба питания и напитков – вторая по доходности служба гостиницы,
обеспечивающая гостей услугами организованного питания. Но часто
гостиница передает предприятия в аренду сторонним организациям, снимая с
себя ответственность за результаты коммерческой деятельности ресторанов,
баров и прочих предприятий питания.
Виды приема пищи. Различают основные и дополнительные приемы
пищи. К основным относятся: завтрак, обед, ужин, к дополнительным –
утренний чай, полдник и другие.
Завтрак подается либо в специальной комнате для завтраков, либо в
основном ресторанном зале, и в гостиничном уровне клиента. Основными
видами завтрака являются:
Континентальный завтрак включает напиток (кофе, чай, шоколад с
молоком или со сливками или лимоном, фруктовый сок), тост, хлеб, кекс,
круассан, печенье, мармелад или мед , масло.
Английский завтрак включает континентальный завтрак плюс что-то
дополнительное - суп, ветчину, бекон, салями, яйца, салаты, сыр, кукурузные
хлопья, компот, йогурт, фрукты, различные соки.
Обед и ужин имеют две разновидности:
Табльдот (table d, hote) – комплекс, в который входит определенный
набор блюд;
А ля карт(a la carte) – посетители заказывают блюда по меню.
Подача пищи
Подача блюд – это настоящее искусство. Существуют различные
способы подачи блюд. Основными из них являются:
Венский стиль – блюда укладываются на тарелки на кухне, а затем их
подносят посетителям и расставляют у них на столе;
58
Французский стиль – еда кладется на кухне на сервировочное блюдо,
которое затем ставится на стол посетителям и они сами перекладывают с
него в тарелки нужные порции;
Английский стиль – еда кладется на кухне на сервировочное блюдо,
официант приносит его и сам раскладывает порции по тарелкам
посетителей;
Русский стиль – еда приносится на сервировочном блюде, официант на
глазах у посетителей разделяет ее на порции, и посетители сами
перекладывают эти порции на тарелки;
Стиль gueridon – приготовление блюда на глазах у посетителя.
Медицинская служба
Деятельность медицинской службы в отеле преследует следующие цели:
исключить возможность заболевания гостей и персонала отеля по
причинам, возникновение которых связано с пребыванием в отеле;
создать условия для оказания экстренной медицинской помощи
нуждающимся в ней;
обеспечить
комфортные
санитарно-гигиенические
условия
в
помещениях отеля.
Согласно статистическим данным чаще всего у клиентов гостиниц
возникают следующие проблемы:
пищевые отравления -44%;
аллергии – 31%;
инфекции – 12%;
несчастные случаи / укусы насекомых – 4%;
сердечно-сосудистые – 4%;
расстройства по причине смены часового пояса – 5%.
Наиболее серьезная угроза для здоровья путешественников возникает в
летние месяца, поездки в экзотические страны. Часто турфирмы не
59
предоставляют
качественную
просветительскую
информацию
о
необходимых мерах в местах их пребывания.
Крупные гостиницы имеют медицинские пункты. В медицинских
пунктах
могут
оказываться
и
дополнительные
услуги:
стоматолог,
дерматолог, косметолог, окулист, психолог и др.
На должность руководителя этой службы назначается врач, который
непосредственно подчиняется генеральному директору.
Опыт
практической
нецелесообразность
деятельности
оказания
ряда
гостиниц
показывает
медицинской
помощи
клиентам
непосредственно а гостинице.
Служба маркетинга и продаж
Независимо от размера предприятия маркетинговый план должен быть
обязательно, который должен учитывать три основных направления
деятельности: реализовать нужные продукты и услуги на нужных рынках и в
нужное время. В службе маркетинга и продаж обычно выделяют три отдела:
отдел продаж – занимается организацией корпоративных продаж,
предлагая проведение в гостинице конференций, симпозиумов, совещаний,
взаимодействует с туристскими агентствами. Оформляет эти заявки.
Отдел рекламы и связи с общественностью – разрабатывает бюджет
рекламной компании, составляет рекламные послания, работает над имиджем
гостиницы, взаимодействует с аналогичными агентствами.
Отдел обслуживания конференций и конгрессов – координирует
распределение номеров для собраний и конференций, заказы на которые
определяет отдел продаж.
Служба бухгалтерского учета гостиницы
Цель – формирование достоверной бухгалтерской отчетности, которая
дает полное представление об имущественном и финансовом положении.
Обеспечение безопасности в гостиничном бизнесе
60
Угроза или опасность –ожидание негативного воздействия;
Негативное воздействие-любое внешнее воздействие, приводящее к
нарушению физического эмоционального, психического и эстетического
комфорта и ущемлению законных интересов лица или группы лиц.
Служба безопасности гостиницы должна обеспечить контроль над
пропускным режимом, охрану собственности отеля и клиентов, контроль над
инженерно-техническими
службами
на
предмет
противопожарной
безопасности.
61
Структура службы безопасности.
Начальник службы безопасности
Отдел режима и
охраны (охрана
территории, здания,
номеров )
Группа инженернотехнической защиты
(специальные
устройства)
Противопожарная
охрана
(совмещение функций)
Основные виды угроз.
Хищения в гостинице. Для предотвращения хищения вводится
пропускной режим, режим выноса материальных ценностей из гостиницы,
патрулирование территории и обход гостиницы, автоматические следящие
системы;
Нанесение ущерба собственности гостиницы.
Угроза взрыва гостиницы.
Случаи смерти.
Нарушители общественного порядка.
Пропажа из номеров.
Вскрытие сейфов.
Терроризм.
За безопасность в гостинице отвечает весь персонал, а не только
персонал службы безопасности. Должностные инструкции обязательно
должны включать в себя аспекты безопасности.
Персонал, работающий за стойкой администратора, должен обращать
особое внимание на возврат ключей от номеров. Эти навыки должны быть
62
доведены до автоматизма. Большую часть утерянных ключей составляют те,
которые гости забыли сдать покидая гостиницу.
Отсутствие
программы
сохранности
ключей
может
обернуться
большими
Убытками, если ключи выполнены по специальному заказу, имеют
гравированную эмблему, литую узорную головку и т. д. обычно утеря ключа
влечет
за
собой
и
замену
дверного
замка
гостиничного
номера,
соответственно увеличивая расходы.
Серьезное беспокойство службы безопасности должны вызывать
лежащие на стойке администратора ключи от номеров оставленные
жильцами. Такая ситуация – открытое предложение гостиничным ворам.
Электронные ключи крадут с целью ввести в заблуждение обслуживающий
персонал. Преступник может демонстрировать служащему украденный ключ
как свидетельство того, что он – зарегистрированный постоялец.
Обслуживающий персонал должен тщательно следить за тем, чтобы в
гостиницу не входили бездомные и проститутки.
Телефонисты не должны называть номер комнаты спрашиваемого гостя.
Звонящие не должны соединяться с абонентом, если не могут назвать его
имени. Телефонные номера должны храниться телефонистами в тайне.
Оставшиеся без ответа запросы о пробуждении обычно означает, что
постоялец проснулся рано и уже покинул комнату либо не может подойти к
телефону ( например, принимает душ ). Однако это может означать , что
постоялец находится в бедственном положении и не может подойти к
телефону. Поэтому сотрудник службы безопасности должен посетить такой
номер и удостовериться, что все в порядке.
При угрозах взрыва бомбы у телефонистов появляются две основные
обязанности:
Получить как можно больше информации от звонящего, используя
специальный опросный лист, разработанный на этот случай;
63
Известить службу безопасности.
Для городских гостиниц особенно остро стоит проблема кражи багажа.
Воры, специализирующиеся на этом виде краж, предпочитают действовать в
то время, когда прибывают большие группы. Швейцары и носильщики
гостиницы должны проявлять бдительность и использовать необходимые
меры предосторожности, например связывая багаж через ручки запираемым
на кодовый замок тросом в пластиковой оболочке.
В ресторанах городских гостиниц воры охотятся за женскими
сумочками, висящими на спинках стульев. Работники ресторанов должны
знать об этом и
Вежливо напоминать клиентам не оставлять свои вещи таким образом.
Проститутки любят посещать гостиничные бары. Обычно они обращают
внимание на одиноких путешественников, позволяющих себе тратить
большие суммы денег на развлечения. Бармены должны обращать внимание
службы безопасности на определенных посетителей.
Сотрудники бюро находок должны ясно представлять правила и
процедуры, связанные с находками ценных вещей, утерянных гостями,
посетителями или персоналом, чтобы избежать недоразумений. К таким
предметам , как оружие, наркотикам, взрывчатым веществам и другим
подозрительным веществам , найденным в гостинице, не прикасаются до
приезда милиции.
Организация хозяйственной службы гостиницы.
Организационно-управленческая структура.
Назначение данного подразделения – обеспечение обслуживания гостей
в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния
гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг
клиентам. Ни одна гостиница не может обходиться без хозяйственной
службы. Ее возглавляет, как правило, женщина. Это самая большая служба
отеля, 50% персонала работает в этой службе.
64
Руководитель хозяйственной службы:
Прачечная-химчистка;
Швея;
Флористы;
Оздоровительный центр;
Отдел гостиничного хозяйства;
Горничные;
Старшие горничные;
Коридорные;
Подсобные рабочие.
Руководитель данного подразделения подчиняется непосредственно
генеральному директору или заместителю генерального директора по
гостиничному
хозяйству.
К
должности
руководителя
предъявляются
следующие квалификационные требования:
Высшее образование;
Опыт работы по специальности не менее 5 лет;
Свободное
знание
английского
языка,
знание
других
языков
приветствуется;
Владение применяемыми в отеле компьютерными технологиями.
Должен владеть знаниями в области планирования материального
снабжения, управления персоналом.
Среди
должностных
обязанностей
руководителя
службы
приоритетными являются следующие:
Решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества
работы подразделения;
Руководить службой в соответствии с корпоративной политикой
предприятия;
Создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.
Руководитель службы обязан:
65
1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных
помещениях отеля.
2. Регулярно
проводить
обход
помещений,
входящих
в
зону
ответственности данного подразделения.
3. Проводить и контролировать генеральные уборки, дополнительные
ремонтные и отделочные работы.
4. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу,
обучению, мотивации сотрудников службы, контролировать и оценивать
работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.
5. Проводить собеседование с претендентами на работу.
6. Принимать участие в производственных обучениях, необходимых для
повышения профессионального уровня сотрудников службы.
7. Контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах.
8. Своевременно проводить аттестацию персонала.
9. Нести ответственность за соблюдением сотрудниками правил техники
безопасности.
10. Контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных
инструкций, правил делового этикета.
11. Предоставлять руководству отеля предложения о поощрении
наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер
за нарушение правил внутреннего распорядка.
12. Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних
распоряжениях и строго контролировать их выполнение.
13. Создавать
благоприятный
климат
во
вверенном
коллективе,
профессионально и оперативно решать проблемы, возникшие в ходе работы.
14. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на
работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков
персонала службы.
15. Своевременно
проводить
инвентаризацию
основных
средств,
постельного белья, униформы.
66
16. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных
ключей с целью сохранности имущества клиентов гостиницы.
17. Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы,
контролировать уровень материальных издержек, осуществлять закупки
строго в соответствии с бюджетом.
18. Контролировать подготовку и оформление номеров для vip- персон,
а также помещений для проведения банкетов, конференций и других
мероприятий, запланированных в гостинице.
19. Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по необходимым
видам обслуживания отеля, оформлять договоры, проводить закупки.
20. Вести необходимую документацию, регулярно составлять и сдавать
отчеты.
21. Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую
очередь, со СПиР, службой организации питания, инженерно-технической
службой, отделом материально-технического снабжения.
22. Планировать ежегодный бюджет на необходимые материалы для
гостей и персонала службы.
Руководитель службы работает ежедневно, кроме выходных дней по 8
часов. При этом не исключены случае, вызванные выходом на работу, по
производственной необходимости.
Технология уборки номерного фонда гостиницы.
В
большинстве
гостиниц
придерживаются
следующей
последовательности уборки номеров:
В первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на
дверях табличкой «Просьба убрать мой номер»; Желательно убирать этот
номер не более 20 минут, поскольку гости вывешивают такую табличку,
покидая номер не на продолжительное время. Рационально поручить уборку
такого номера двум горничным
67
Затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей
номерах, а также номерах временно не эксплуатируемых (например, на
ремонте); Номера под заезд обязательно контролируются супервайзером.
Далее убираются номера после выезда клиентов;
После этого производится уборка в номерах, занятых гостями. Жилые
номера должны быть убраны до 16.00.
Виды уборки номеров:
1. Текущая уборка жилых номеров
2. Уборка номеров после выезда гостей
3. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис, уборка номеров,
занятых vip- персонами, дополнительная уборка по просьбе клиентов)
4. Генеральная уборка.
С целью предотвращения гостиничных краж горничным запрещено
открывать служебными ключами двери для гостей даже в случае, если гости
убедительно просят. В некоторых отелях горничные снабжены рацией или
телефонами на случай нестандартной ситуации.
Служба питания и напитков.
Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть
гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает.
Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и
основной источник прибыли ( примерно треть доходов гостиничного
комплекса). Гостиница без ресторана – это просто «ночлежка», человек
должен сначала вкусно поесть, а уж потом поспать.
Персонал службы:
Руководитель службы
Персонал ресторана:
Директор ресторана
Метрдотель. Эта должность требует большого опыта, управленческих
навыков, отличного знания блюд и напитков, знание иностранных языков,
68
кулинарного дела, обычаи и традиции разных стран, быть хорошим
психологом и уметь продавать товар.
Менеджер (старший официант)
Помощник старшего официанта
Менеджер (старший официант) по обслуживанию в номерах
Менеджер банкетов
Ответственный за уборку посуды со столов, за соблюдением чистоты в
зале и т.п.
Сомелье – ответственный по винам
Официант, готовящий блюда в присутствии клиента
Официанты, работающие в зале
Персонал кухни:
Главный шеф-повар или шеф-директор кухни
Первый шеф-повар, второй шеф-повар
Ночной шеф-повар
Шеф-повар банкетного обслуживания
Шеф-кондитер
Шеф-повар по соусам
Повара по блюдам
Оформитель (декоратор) блюд
Изготовитель мороженого
Обвальщик (специалист по обработке мороженых туш)
Пекарь
Мясник
Вспомогательный персонал
В зависимости от принятой стратегии и размера отеля штатное
расписание конкретного предприятия может варьироваться.
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных
комплексах могут быть следующие условия питания:
Полный пансион
69
Полупансион
Только завтрак
Сервис завтраков:
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С
завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит,
будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак, как
правило, приходят все гости. Завтрак почти всегда входит в стоимость
номера.
Различают следующие виды завтраков:
Континентальный завтрак – кофе, чай, горячий шоколад, сахар, сливки
(молоко), лимон, два вида джема, повидло, мед, масло, выбор хлебобулочных
изделий. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом.
Расширенный завтрак – в дополнение к континентальному завтраку
гостям предлагаются соки, блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой,
блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.
Английский завтрак – В классическом варианте английский завтрак
начинается с утреннего чая, кофе или горячего шоколада, принесенного в
номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед,
варенье, блюда из яиц, рыбные блюда, блюда из злаковых (каши, супы).
Американский завтрак – Обычная питьевая вода с кубиками льда,
фруктовые соки, свежие фрукты, фруктовые соки, небольшая порция мяса,
блюда из злаковых, пирог.
Завтрак с шампанским – Время предоставления завтрака с 10.00 до
11.30. Предлагается кофе, чай, алкогольные напитки ( шампанское, вино),
небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты.
Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.
Поздний завтрак – Представляет собой альтернативу завтраку и обеду.
Время предоставления с 10.. до 14.00. Используются составные элементы,
70
входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки,
джемы. Колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты.
Методы обслуживания:
А-ля-карт – гости заказывают блюда из меню. Заказ передается на
кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и
напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от
официанта совет, и официант активно помогает гостю в выборе блюд из
напитков.
А парт – гости делают предварительный заказ, обслуживаются в
установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов
отдыха и курортных гостиниц.
Табльдот – все гости обслуживаются в одно и тоже время и по одному
и тому же меню. Обслуживание начинается, когда все гости соберутся за
столом.
Шведский стол – предлагается широкий выбор блюд со свободным
доступом.
Буфетное обслуживание
Обслуживание в гостиничных номерах – необходима специальная
подготовка персонала. Официант. Работающий в номере должен знать
правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику и
технологию обслуживания, правила поведения в номере.
Правила обслуживания в номере:
Заказ следует подавать либо на подносе, либо на сервисной тележке
или столике
В номер необходимо предварительно постучать и войти после
получения разрешения
Следует поздороваться с гостем
71
Если гость собирается есть за столом, то стол следует застелить
скатертью, поднос можно поставить на стол и перенести все предметы с
подноса на стол
Официант на должен задерживаться в номере дольше, чем требуется.
Разговаривать с гостем можно только в том случае. Если гость о чем-нибудь
спросит. В любой ситуации официант должен быть деликатным.
Подача пищи.
Подача блюд – это настоящее искусство. Существуют различные
способы подачи блюд. Основными из них являются:
Венский стиль – блюда укладываются на тарелки на кухне, а затем их
подносят посетителям и расставляют у них на столе;
Французский стиль – еда кладется на кухне на сервировочное блюдо,
которое затем ставится на стол посетителям, и они сами перекладывают с
него в тарелки нужные порции;
Английский стиль – еда кладется на кухне на сервировочное блюдо,
официант приносит его и сам раскладывает порции по тарелкам посетителей;
Русский стиль – еда приносится на сервировочном блюде, официант на
глазах у посетителей разделяет ее на порции, и посетители сами
перекладывают эти порции на тарелки;
Стиль gueridon – приготовление блюда на глазах у посетителя.
Комплектация мини-баров в номерах.
Небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость
продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Использовать минибары очень рентабельно для гостиницы, так как цены на продукты и напитки
в мини-барах в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не
чувствует недостатка в напитках в любое время суток. В некоторых отелях
содержимое в мини- барах превышает стоимость суточного проживания в
номере. Разработкой ассортимента, закупкой продукции занимается служба
питания и напитков. Мини-бар может быть закрыт на ключ и ключ вручается
72
гостю при поселении, если он намерен пользоваться ми-баром, а может
мини-бар не закрываться. Пополнение и контроль за мини- барами также
возложена на службу питания. В номере должна находится информация о
порядке пользования мини-баром.
Специфика гостиничного ресторана.
Работа гостиничных предприятий питания тесно увязана со всеми
подразделениями отеля.
Проблемой гостиничных предприятий питания является время обеда и
ужина. Если завтрак можно продать гостю «принудительно», то для обеда и
ужина следует разрабатывать специальные программы. Также необходимо
использовать современные технологические приемы:
Бизнес-ланчи
Организация уличной террасы
Дни национальных кухонь
Банкетное обслуживание
Кейтеринг (обслуживание вне помещения предприятия). Кейтеринг
можно подразделить на пять основных категорий:
1. Кейтеринг в помещении
2. Кейтеринг вне помещения
3. индивидуальный Кейтеринг
4. разъездной Кейтеринг
5. розничная продажа.
Кейтеринг в помещении.
Вид обслуживания сходен с ресторанным обслуживанием. Разница
заключается в том, что кейтеринг открыт лишь тогда, когда проводится
какое-либо мероприятие. Ресторан работает в установленные часы. Такой
вид кейтеринга не требует выезда к клиенту, клиент сам приходит к
организатору.
Кейтеринг вне помещения.
73
Пища, приготовленная персоналом предприятия, перевозится в место,
указанное клиентом. При реализации такого вида кейтеринга необходимо
иметь оборудование для перевозки приготовленной пиши, упаковку,
транспорт.
Индивидуальный кейтеринг.
Приготовление блюд осуществляется в помещении заказчика и под его
контролем. Обслуживание организуется специалистом по кейтерингу. Он
обязан провести после банкетную уборку. Этот вид кейтеринга самый
простой, так как предпринимателю нет необходимости беспокоится о
продуктах, посуде, оборудовании для приготовления пищи.
Разъездной кейтеринг.
Такую форму обслуживания часто называют «торговлей с автомобиля».
Полуфабрикаты и продукты приготовлены на одном предприятии.
Розничная продажа.
Обслуживание заключается в доставке заказчику запечатанных в
целлофан подносов с пищей или пакетов с заранее приготовленными
завтраками или обедами. Такой вид кейтеринга широко применяется на
спортивных мероприятиях, фестивалях, карнавалах и других общественных
организациях.
Цикл обслуживания гостя.
1 этап – Бронирование номера.
Задача службы, которая занимается бронированием, заключается в том,
чтобы клиент, обратившийся в гостиницу, обязательно забронировал номер
именно в этой гостинице.
2 этап – Въезд гостя.
Включает следующие процедуры:
Встреча гостя (помощь в разгрузке багажа, охрана багажа, приветствие
гостя);
74
Регистрация
гостя (формальности по размещению не должны
превышать 8 минут для индивидуалов,
15 минут для группы до 30 человек,
40 минут для группы от 30 до 100 человек.)
Регистрация включает:
1. заполнение анкеты;
2. выяснение срока проживания;
3. категория номера и количество персон;
4. установление тарифа на проживание;
5. выяснение платежеспособности клиента.
Второй этап заканчивается назначением номера, сопровождением
клиента до номера, доставкой багажа в номер.
3 этап – Проживание.
Цель служб отеля на этапе проживания – создать все условия для гостя,
чтобы он остался доволен. Большое значение имеет количество и качество
дополнительных услуг, которое есть в отеле.
4 –этап – Выезд гостя.
Выезд гостя включает процедуру выписки. Расчет с клиентами
производится
за проживание;
за дополнительные платные услуги;
за телефонные переговоры.
Расчет за проживание производится с учетом единого расчетного часа.
Клиент обязан оплатить, если имеет место случаи порчи и утери имущества
гостиницы.
Стоимость
нанесенного
имуществу
гостиницы
ущерба
оплачивается на основании акта. Акт составляется в 3-х экземплярах, дается
на подпись клиенту и передается в СПиР.
Чтобы не задерживать выезд клиента, персонал отеля должен
оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества
гостиницы. Горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во
75
время текущих уборок за все время проживания гостя и при необходимости
сообщать вышестоящему руководству.
Желательно, чтобы при выезде клиент заполнил анкету, в которой
отразил свои пожелания гостинице. По статистике анкету при выезде
заполняют только 5% клиентов, поэтому гостинице необходимо позаботиться
о стимулировании клиентов, заполнивших анкету, так как это материал для
развития гостиницы (жалоба в подарок).
Архитектурно-планировочные
решения
и
предметнопространственная среда, требования к функциональным помещениям
гостиниц и иных средств размещения.
Роль архитектуры в формировании имиджа гостиниц
Древнеримский архитектор Витрувий считал, что архитектура это
совокупность трех составляющих – пользы, прочности и красоты. Эта
формула
остается
современной
и
сегодня.
Гармоничное
сочетание
функционального, конструктивного и эстетического факторов дает в
результате не просто здание, а произведение архитектуры, отражающее
особенности своей эпохи. Являясь продуктом синтеза искусства и техники,
архитектура во все времена была отражением экономической ситуации в
обществе,
чутко
реагировала
на
социальный
заказ
и
достижения
технического прогресса. Появление тех или иных типов архитектурных
сооружений всегда определялось общественным укладом и национальными
особенностями страны, системой религиозных верований и народными
традициями. В современном мире в эпоху научно-технического прогресса и
расцвета новых технологий, в период экономической интеграции и
глобализации происходит бурное развитие туристического и гостиничного
бизнеса. Процесс объединения Европы, открытие «железного занавеса»,
широкое распространение новых информационных технологий делают мир
более
открытым.
С
каждым
годом
растет
количество
людей,
путешествующих с деловыми или туристическими целями. Полноценный
76
комфортабельный отдых, возможность увидеть новые города и страны,
посетить
исторические
места
и
достопримечательности,
насладиться
красотой природы – заветная мечта многих. За осуществлением этой мечты,
за воплощением волшебной сказки в жизнь и отправляются современные
путешественники. Часто мотивом для поездки может быть просто желание
сменить
обстановку.
Поэтому
роль
гостиницы
в
современной
инфраструктуре туризма трудно переоценить. Она должна оправдать все
ожидания клиента, стать для него на время уютным и комфортабельным
домом, запомниться чем-то индивидуально-неповторимым. Именно создание
положительного имиджа гостиницы, представление о ней у клиента как о
привлекательном месте, куда хочется вернуться еще раз, и является целью
владельца и персонала и, в конечном итоге, залогом коммерческого успеха
предприятия. Имидж гостиницы – понятие сложное и многогранное, он
становится результатом воплощения в жизнь концепции отеля, той идеи,
которая ложится в основу его создания. Можно сказать, что положительный
имидж появляется при гармоничном единстве формы и содержания. При
этом архитектурное решение гостиницы является формой, а работа
сервисных служб – содержанием. Архитектура отеля или гостиничного
комплекса – понятие сложное и многогранное, включающее в себя внешний
облик зданий, их внутреннюю планировку, ландшафтную организацию
территории и внутреннее убранство помещений. Каждая составляющая
важна и самостоятельна, но только в комплексе, соединяясь в одно
гармоничное целое, они становятся законченным художественным образом,
соответствующим общей идее отеля. Роль архитектуры в формировании
имиджа гостиниц необычайно важна. Выразительный архитектурный облик
становится тем визуальным фактором, который производит самое первое и
сильное впечатление на клиента. Анализируя многообразие существующих
на сегодняшний день в мире отелей и гостиничных комплексов, можно
сделать
вывод,
что
практически
все
современные
архитектурные
направления и течения нашли здесь свое отражение. Это связано с тем, что
77
являясь сложным и комплексным по своему назначению объектом,
сочетающим в себе наряду с жильем общественно-развлекательные функции,
гостиница позволяет архитектору воплотить самые смелые новаторские идеи,
создать выразительный и запоминающийся образ. Именно создание такого
яркого образа, а не просто сооружения, и является той целью, которую ставит
перед автором проекта заказчик-инвестор. При этом важно, чтобы объект
был гармонично вписан в существующую застройку или окружающий
природный ландшафт. Выразительный пластический облик, самобытный,
запоминающийся интерьер, использование национальных особенностей
местной архитектуры и традиционных материалов – вот те архитектурные
средства, которыми создается неповторимая атмосфера – неотъемлемая часть
имиджа отеля. Архитектурно-планировочные решения гостиниц часто
диктуются природно-климатическими факторами, культурно-историческими
особенностями определенного региона, его архитектурными традициями.
Именно использование традиционных для данной местности планировочных
приемов и строительных материалов в сочетании с неожиданными
новаторскими идеями обеспечивает гостинице столь привлекательный для
приезжих национальный колорит. Применение в декоре и оформлении
интерьера специфических деталей – произведений искусства или авторского
дизайна, антикварной мебели или изделий ремесленного творчества
завершает формирование цельного и яркого художественного образа
гостиницы, запоминающегося клиенту на эмоциональном уровне. Кроме
этого огромное значение имеет рациональная функциональная организация
пространства гостиницы – разделение его на гостевую и служебную зоны и
обеспечение удобной связи между ними, а также современное инженерное
оборудование. Таким образом, еще на стадии проектирования, а затем и
строительства формируются основы благоприятного имиджа предприятия и
закладывается база для его процветания. В современном мире существует
огромное количество отелей. Они различаются по назначению, вместимости,
этажности, типу конструкций, уровню комфорта, месту расположения и
78
иным признакам. Все эти признаки в свою очередь оказывают влияние на
архитектурно-планировочное решение, а значит и на имидж гостиницы. Ведь
сегодня гостиница перестала быть просто местом для временного ночлега.
Высокого уровня комфорта уже недостаточно. Для успеха в конкурентной
борьбе необходимо учитывать требования современного рынка. Просто
развлекать гостей и обеспечивать их комфорт – теперь этого слишком мало,
надо еще и удивлять, а может даже ошеломлять. Так какими же
архитектурными средствами добиваются успеха ведущие отели мира?
Каковы основные современные тенденции, в каких направлениях развивается
архитектура отелей?
Архитектурные сооружения, как и другие явления
современной художественной культуры, трудно загнать в жесткие рамки
какого-либо стиля или направления. Они часто находятся на грани,
представляют собой сложное сочетание различных традиционных и
новаторских архитектурных приемов. Поэтому логичным представляется
условно разделить пестрое многообразие современных отелей на группы по
принципам их расположения и способу строительства. Для каждой группы
характерны какие-то общие архитектурные особенности.
Современные многоэтажные отели
– комплексы с очень высоким
уровнем комфорта, предлагают широкий набор услуг, имеют развитую
инфраструктуру. Часто такие отели входят во всемирно известные
международные сети – «Шератон», «Хилтон» и др. Разнообразные рестораны
и бары, конференц-залы, магазины, подземные паркинги, открытые и
закрытые бассейны и фитнесс-центры, а также оснащенные всеми
современными средствами связи бизнес-центры делают их притягательными
как для туристов, так и для людей, путешествующих с сугубо деловыми
целями. Архитектурный облик таких отелей обычно не имеет национальной
окраски – это, прежде всего, визуальный образ современной архитектуры,
поражающий воображение смелостью форм и технических решений.
Архитектура таких отелей предельно функциональна и современна,
использует новейшие достижения строительных технологий, современные
79
конструкции и строительные материалы. Это прежде всего характерные для
многоэтажного строительства каркасные системы (колонны и балки из стали
или
монолитного
бетона),
конструкции,
ударопрочное
прогрессивное
инженерное
легкие
теплосберегающие
зеркальное
стекло
оборудование
–
и
т.
ограждающие
д.
системы
Новейшее
энерго
и
водоснабжения, вентиляции и обогрева позволяют создавать внутри
гостиничного комплекса свой микроклимат, комфортную для человека среду.
Современные
конструкции
дают
возможность
перекрывать
большие
пролеты, формировать сложное многоуровневое пространство с галереями,
внутренними
дворами-атриумами
и
зимними
садами,
делать
светопрозрачную кровлю. Являясь автономным «городом в городе», такие
комплексы дают возможность клиенту реализовать свои потребности в
развлечениях и отдыхе, не выходя за его пределы. Кроме того там созданы
все условия для успешного проведения различных бизнес-мероприятий –
съездов, конференций и т. д. Обычно такие отели размещаются в
урбанизированной высокоплотной застройке новых районов крупных
городов, вблизи центров деловой и коммерческой активности, где
повышенная этажность зданий вызвана высокой стоимостью земли. Можно
привести множество примеров подобных отелей. Объединенные общей
принадлежностью к современной архитектуре, каждый из них все же имеет
свой неповторимый облик. Они есть во всех крупнейших городах мира и
олицетворяют собой расцвет цивилизации высоких технологий. К этой
группе отелей можно отнести построенный в Дубаи, одном из богатейших
арабских эмиратов, единственный в мире семизвездочный «Borj al-Arab
Hotel». Это самое большое сооружение на ближнем Востоке, высотой
превосходящее Эйфелеву башню. Отель построен в форме паруса яхты. Он
стоит на треугольном искусственном острове в семи с половиной метрах над
уровнем моря и связан с материком с помощью стройного изогнутого моста.
Здание имеет стальные диагональные крепления по внешним сторонам стен и
установлено на бетонных сваях, уходящих в морское дно на глубину три
80
метра. «Borj al-Arab» cтроился четыре года. Общая площадь его помещений
составляет 111480 кв. м, а высота здания – 321 м. Отель оборудован самыми
быстрыми в мире лифтами. Средняя скорость их движения – семь метров в
секунду. На самом последнем этаже расположен ресторан, откуда
открывается фантастический вид на море и побережье. Роскошный отель
вмещает двести двухуровневых номеров. Площадь самого маленького
одноместного номера – 169 кв. м. Лучшие апартаменты в «Borj al-Arab»
оборудованы тремя мраморными ванными комнатами и огромных размеров
кроватью. Оформление гостиных навеяно творчеством Джанни Версаче,
мебель богато отделана золотом. В номер гости могут спуститься прямо с
площадки на крыше, где приземляются вертолеты, а по вечерам на этих 780
кв. м. проходят светские вечеринки. Отель представляет собой современное
чудо света, где атмосфера восточной роскоши и богатства соединяется с
новейшими достижениями
техники. Тесно
связанный
с индустрией
развлечений современный гостиничный бизнес иногда просто переходит
разделяющие их условные границы. Эту тенденцию можно проследить на
примере отелей, расположенных на территориях тематических парков
развлечений, например Диснейлэнда. В этих условиях гостиница настолько
соответствует окружающей ее сказочной реальности, что становится своего
рода декорацией, на фоне которой гости получают удивительное ощущение
ожившей иллюзии. В переживающем сегодня туристический бум Лас-Вегасе,
мировом центре азартных игр, также открываются подобные отели нового
поколения. Выход индустрии развлечений на новый уровень ознаменовался
открытием отеля-казино «Bellagio», представляющего собой настоящий
художественный музей, для которого специально были куплены полотна
знаменитых художников: Ван Гога, Моне, Дега, Пикассо и пр. «Venetian
Hotel», следующий в этом ряду качественно новых отелей, дает гостям
возможность побывать в Венеции – самом романтическом городе Италии, не
выезжая из Штатов. С высочайшей достоверностью в комплексе отеля
81
воссозданы
Дворец
Дожей,
Мост
Вздохов
и
другие
венецианские
достопримечательности.
Отель «Paris», принадлежащий корпорации Hilton Group, как можно
представить по названию, представляет вниманию туристов наиболее
известные памятники французской столицы. Одно из зданий отеля построено
по образцу знаменитого парижского Hotel de Ville. Искушенные в
развлечениях американцы восторгаются копиями Парижской Оперы, Лувра,
Триумфальной арки и моста Александра III. Мощеная булыжником улица в
точности повторяет известную Rue de la Paix в Париже, здесь расположены
французские рестораны. Танцевальный зал отеля – крупнейший в Лас-Вегасе.
Фасады зданий выдержаны в стиле, характерном для определенных районов
Парижа, а чтобы они не выглядели новоделом, их искусственно состарили в
соответствии с возрастом оригинала. Копия Эйфелевой башни, выполненная
в 1/2 величины, является настоящей жемчужиной комплекса: чтобы
справиться с грандиозной задачей, проектировщики получили из Франции
оригинальные чертежи Гюстава Эйфеля, датированные 1889г. Огромные
капиталовложения в строительство сооружений, имитирующих подлинные
памятники истории и архитектуры объясняются растущим интересом людей
к
мировой
художественной
культуре,
к
историческому
прошлому.
Посещение таких отелей чем-то похоже на путешествие на фантастической
машине времени.
В Европе, где сохранилось множество подлинных
памятников архитектуры, где сильны культурно-исторические традиции, в
архитектуре отелей четко прослеживается тенденция бережного отношения к
истории, когда старые здания обретают новую жизнь. В столицах и
исторических городах с богатыми культурными традициями такие отели
обычно находятся в непосредственной близости от многочисленных
достопримечательностей. Наиболее фешенебельные из них располагаются в
старинных, представляющих архитектурно-историческую ценность зданиях в
сложившейся городской застройке. Многие гостиницы существуют уже
давно, имеют свою историю и традиции, гордятся своими знаменитыми
82
постояльцами. Уровень комфорта в них находится на самом высоком уровне,
так как в процессе реконструкции и обновления они были оснащены всеми
средствами современного инженерного оборудования. При этом внешний
облик здания и интерьер подверглись реставрации, им был возвращен
первоначальный облик, воссоздана подлинная атмосфера ушедшей эпохи.
Интерьеры и все убранство таких отелей выполняются в стиле и традициях
определенного
исторического
периода.
В
отделке
используются
дорогостоящие материалы; это могут быть дубовые панели для облицовки
стен и потолков, шпалеры и гобелены, наборный паркет, мрамор, широко
используется бронза и позолота. Интерьеры изобилуют подлинными
отреставрированными
деталями
и
антикварной
мебелью,
поражают
роскошью и производят впечатление полного соответствия определенной
эпохе. Это может быть барокко или ампир, рококо или ар-нуво. Атмосферу
подлинности создают старинные камины и зеркала, картины, подсвечники и
люстры. Решение ванных комнат также соответствует общему духу –
современная сантехника стилизована под колорит прошлого.
Задача архитекторов, дизайнеров и декораторов при реконструкции
интерьера подобного исторического здания состоит в том, чтобы вдохнуть
новую жизнь в старые стены, сделать это бережно и деликатно, сохранив
обаяние старины и высокий престиж заведения.
Такие гостиницы часто известны на весь мир, как, например, парижский
«Hotel Meurice»,
который считается престижнейшим отелем Франции и
входит в состав знаменитой Dorchester Group, которая включает наиболее
фешенебельные отели мира. За 183 года своего существования отель
реконструировали три раза: в 1907, 1947 и 2000 годах. Архитектор и
дизайнер, осуществлявшие проект перестройки, прекрасно отдавали себе
отчет в том, что Meurice не просто старейший отель Парижа. Это часть его
истории. Но когда отель открыл двери первым гостям, восторгам
присутствующих не было предела. В Париже, пресыщенном великолепными
памятниками архитектуры, в Париже, который нельзя удивить ничем,
83
посетители Meurice восхищенно признали: «Это подлинный триумф
утонченной роскоши и изящества». В Париже, который называют гостиной
для всего мира, существует большое количество отелей, расположенных в
обновленных старинных зданиях. Это отель «Saints-Peres» – очаровательный
и
благородный
по
атмосфере
старинный
особняк
с
полностью
отреставрированными интерьерами и отель «Lotti», впервые открывшийся в
1910 г., где номера оформлены в стилях Людовика XV и Людовика XVI.
Отель «Lancaster», построенный в 1889 г., был полностью отреставрирован в
1996 г. и поныне идеально иллюстрирует «искусство жить по-французски»
времен Второй империи. В самом центре Парижа расположен великий и
единственный «Ritz». Словно в королевском дворце здесь есть все, о чем
можно мечтать: колоннады из мрамора, анфилада зеркальных вестибюлей,
изысканные салоны, сады, роскошные апартаменты.
Путешествуя по
городам Европы, ощутить в полной мере истинную самобытность той или
иной страны можно останавливаясь именно в таких отелях, где сам воздух
пропитан духом истории, традиций и респектабельности.
В самом
знаменитом городе Швейцарии Цюрихе, который, оставаясь одним из
крупнейших бизнес-центров мира, соединяет изысканность старины и
элегантную простоту современного культурного центра, находится «Dolder
Grant Hotel»,
позволяющий в полной мере оценить это сочетание.
Расположенный на высоком холме в старинном городском парке, он был
построен около ста лет назад в стиле арнуво, столь популярном столетие
назад. Облик отеля соответствует окружающему пейзажу и напоминает
замок. Оба крыла, раскинувшихся почти под прямым углом, оформлены в
духе фахверковой архитектуры: белые оштукатуренные стены и деревянные
переплеты балочных конструкций, деревянные балконы. В центре и по углам
здания
возвышаются
башенки
с
замысловатыми
остроконечными
завершениями, похожие на бастионы. Внутреннее убранство отеля сочетает
классические пропорции и строгое изящество декора с необычностью
планировки.
Просторные
помещения,
теплая
золотистая
палитра,
84
великолепие хрустальных люстр и бра, мрамор, позолота, нарядные витражи
– во всей обстановке царит приподнятое и торжественное настроение.
Модернизация всей инженерной оснастки здания была впервые проведена в
1916 году. С тех пор внешний облик отеля, внутреннее убранство и его
техническое оснащение многократно обновлялись в соответствии с духом
времени. Шик и элегантность, а также особый стиль жизни, приобщение к
которому здесь становится желанным и неизбежным – составляющие
«формулы успеха» этого отеля. Тенденция обретения старыми зданиями
новой жизни и новой судьбы привела к тому, что неприступные замки,
которые пощадило время, стали сегодня твердынями гостеприимства.
Средневековый замок Amberley Castle
вот уже почти девять столетий
возвышается среди величественных холмов и обширных озер Западного
Сассекса,
в
ста
двадцати
километрах
от
Лондона.
Он
поражает
восхитительной атмосферой уединенности и безмятежного покоя, в которой
сосуществуют неповторимый флер старины и высочайший уровень
комфорта, присущий загородному отелю мирового класса. Всего в отеле
девятнадцать
индивидуально
оформленных
антикварной
мебелью
и
роскошными тканями апартаментов, в которых есть все современные
удобства, причем телевизоры, видеоплейеры, телефоны и прочая аппаратура
деликатно закамуфлирована в историческом антураже. Захватывающая дух
подлинность истории Amberly Castle так притягательна, что многие гости
возвращаются сюда снова и снова, чтобы испытать ощущение сбывающейся
мечты о сказочном замке, где в камине потрескивает огонь, кровати
украшены нарядными балдахинами, а из окон открываются восхитительные,
как и много веков назад, виды на древние стены, озера и холмы. В последнее
время все большее распространение получает несколько иной подход к
архитектурному решению отелей, размещающихся в исторических зданиях.
Бережно относясь к внешнему облику и фасадам, архитектор оставляет за
собой право создавать совершенно новый по стилю и духу интерьер. Так,
расположенный в самом центре Лондона недалеко от Трафальгарской
85
площади пятизвездочный отель One Aldwych поражает резким контрастом:
здание начала века и суперсовременный интерьер. Владелец отеля поставил
перед архитектором задачу создать интерьер в котором бы сочетались
простота, основательность и престижность, и в то же время, чтобы он был
модным и впечатляющим. Этот стиль он назвал современной классикой. В
результате возник один из тех небольших роскошных отелей, которые вошли
в моду во второй половине 90-х гг. и получили название «бутик-отелей».
Последователей у этого модного направления оказалось немало. Во
французской столице за фасадами старинных зданий после реконструкции
возникли современные интерьеры отелей «Pergolese» и «Montalembert».
Даже в небольшом немецком городке Пегниц есть достойная упоминания
гостиница «Pflaums Posthotel»:
снаружи – старинный фахверк, внутри –
стиль хай-тек. За обновленным викторианским фасадом лондонского отеля
«The Hempel» скрывается современный минималистский интерьер, белый,
спокойный и умиротворяющий. Анушка Хемпел, дизайнер и хозяйка нового
отеля соединила в его оформлении хайтековское великолепие итальянского
дизайна со спокойствием и простотой Востока, создав свою собственную
версию минимализма.
Высокие темпы повседневной жизни и плохая
экологическая ситуация в современных мегаполисах заставляют человека
поворачиваться лицом к природе, черпать в ней жизненные силы.
Достоинства тихой и размеренной провинциальной жизни, спокойствие и
уединенность на лоне природы, национальный колорит и особенности
местной кухни делают «агротуризм» все более привлекательным. Гостиницы,
предлагающие такой отдых обычно располагаются в сельской местности в
зданиях традиционной архитектуры. Отель «Борго» в Тоскане, в Италии
расположен в старинном здании, типичном для средиземноморской
архитектуры, в винодельческом поместье в провинции Кьянти. Сегодня, как
и столетия назад, здесь производятся вкуснейшее вино и свежее оливковое
масло. Вокруг раскинулись обширные виноградники и живописные
оливковые рощи, царит умиротворяющая атмосфера патриархальной Италии.
86
Национальный колорит – одна из основных особенностей, характерных для
архитектуры
загородных
отелей,
предназначенных
для
отдыха.
Использование в архитектурном облике традиционных для данной местности
приемов, деталей и материалов позволяет гармонично вписать здание в
окружающую
среду
климатическим
и
условиям.
оптимально
Кроме
приспособиться
этого
к
природно-
национальный
колорит,
присутствующий как в архитектурном облике, так и в оформлении интерьера
является важным эмоционально-эстетическим фактором, который влияет на
формирование положительного имиджа гостиниц. Говоря о национальном
колорите и традиционной архитектуре, хочется вспомнить архитектуру
гостиниц, расположенных на все более популярных сегодня горнолыжных
курортах. Сочетание традиций и современности отличает лучшие гостиницы
Швейцарских и Французских Альп. Внутри традиционного шале –
современный комфорт и обслуживание высокого класса. Двускатная
островерхая крыша на фоне горного пейзажа, дерево и грубый камень,
уютный камин и интерьер в стиле «кантри» – вот та живописная картинка,
которую рисует воображение при упоминании о горных лыжах. Жизнь полна
контрастов. Но отправляясь в поисках экзотики и приключений из
заснеженных Альп в жаркие страны – на тропические острова или
африканское сафари, можно убедиться, что и там в основе архитектурного
решения, а следовательно и имиджа гостиницы, лежит принцип соединения
национального колорита и высочайшего уровня комфорта. К этому можно
добавить еще и то, что важнейшим фактором становится окружающая отель
девственная природа. Именно она в данном случае является привлекающим
элементом,
той
«достопримечательностью»
ради
которой
человек
отправляется в путешествие. Сейшельские острова по праву считают одним
из самых соблазнительных мест на планете. Ослепительно белые песчаные
пляжи, изумительный воздух, тишина и спокойствие привлекают тех, кто
действительно мечтает о благословенном уединении. Отель на острове
Фрегат
невелик, но шестнадцать гостевых вилл, составляющих отель,
87
расположены столь продуманно, что взгляд никогда не задержится на
соседних
апартаментах.
Фундаментом
для
строительства
послужила
гранитная «подошва» острова, которой искусственно придана форма дикой
скалы. Этот своеобразный ландшафт создает суровый аскетический контекст
для изящных, словно игрушечных, домиков. Этажность обычно ограничена,
особое внимание уделяется тому, чтобы новое здание было гармонично
вписано
в
существующую
застройку
и
не
разрушало
целостность
окружающей исторической среды . Многоэтажные здания, с прилегающей
благоустроенной прибрежной территорией, где расположены пляж, открытые
бассейны, бары и площадки для отдыха. Архитектурно-планировочное
решение предусматривает ориентацию номеров и ресторанов таким образом,
чтобы оттуда открывался вид на море . Обычно строятся в соответствии с
архитектурными традициями данной местности. В оформлении интерьеров
также
присутствует
национальный
колорит.
В
облике
гостиниц
прослеживается влияние традиционной для горной местности архитектуры
шале. Двускатные островерхие крыши, дерево и камень. В интерьерах –
камины и рустикальный уют . Имеют обширную живописную территорию,
где расположены жилые корпуса или бунгала, развлекательный центр,
рестораны и бары, спортивные залы и площадки, корты и бассейны .
Большое внимание уделяется ландшафтной организации территории,
озеленению
и
благоустройству.
Такие
комплексы
становятся
самодостаточными …городками, где есть все для полноценного отдыха.
Архитектурное решение призвано обеспечить ощущение единения с
природой.
Этому
способствует
использование
конструктивных приемов и строительных материалов.
традиционных
Исторические
здания обновляются, фасады реставрируются, инженерное оборудование
полностью модернизируется. Интерьер оформляется в духе прошедшей
эпохи, или в современном стиле.
Типология и планировочное решение гостиницы
88
Гостиницы – это административные здания предназначены для
кратковременного проживания людей, что определило необходимость
развития в них систем питания, бытового и культурного обслуживания
гостей. Гостиницы бывают следующей вместимости: малой при числе мест
до 100, средней—до 500, большой—свыше 500. Увеличение вместимости
гостиницы приводит к повышению ее комфортабельности (за счет развития
гостиничных служб и технического оснащения) и снижению стоимости
места. В крупнейших городах строят гостиницы и существенно большей
вместимости. Однако если предполагается вместимость более 2000 мест то
уже проектируют целые гостиничных комплексов, состоящих из нескольких
зданий.
Все гостиницы в зависимости от назначения делятся на следующие пять
типов:
общего
типа
(наиболее
распространенные);
туристические;
курортные; мотели, кемпинги. В практике проектирования наблюда­ется
большее типологическое разнообразие: гостиницы для кратковременного
проживания
(для
транзитных
пассажиров)
—
вблизи
крупных
железнодорожных узлов, аэропортов, морских и речных вокзалов; гостиницы
для деловых людей (бизнес-отели) — в зонах крупнейших предприятий и
научных центров; гостиницы для спортсменов—в районах, природноклиматические условия которых благоприятны для тренировок, и др. Далее
более подробно рассмотрим на каждый из вышеперечисленных типов.
Гостиницы общего типа предназначаются для размещения всех граждан, в
том числе делегаций, гостей, командировочных, туристов-спортсменов и т.д.,
поэтому такие гостиницы могут; быть различной категории и иметь
различный состав номеров.
Курортные гостиницы - строятся в живописной по природным условиям
местности, вблизи морей, рек, озер, гор или в лесистых местах и т. д. Зная,
что в курортных гостиницах люди пребывают достаточно длительное время,
необходимо обеспечить в них максимум комфорта. В состав комплекса
курортных
гостиниц
желательно
включать
плавательный
бассейн
89
круглогодичного действия, спортплощадки и залы, танцевальные залы и
кинозалы, библиотеку, музыкальные салоны, помещения для игр и т.д.
Туристские
гостиницы
предназначаются
для
размещения
и
обслужива­ния групп туристов, поэтому такие гостиницы могут быть
построены в городах или в тех местах, которые облюбованы туристами.
Учитывая, что туристы путешествуют в основном группами, номера
гостиниц могут быть запроектированы двух-, трех- и четырехместными, со
средним уровнем благоустройства. Следовательно, здание туристической
гостиницы может быть второй и третьей категорий.
В
комплексе
общих
помещений
таких
гостиниц
необходимо
предусмотреть помещение для сбора туристических групп, для проведения
культурно-
массовых
мероприятий
и
помещения
для
сотрудников
организации туризма и т.д.Гостиницы для спортсменов, пред­назначенные
для определенного кон­тингента людей, размещаются в районах спортивных
комплексов или в техместах, которые по своим природным условиям
соответствуют развитию того или иного вида спорта. Гостиницы для
спортсменов могут иметь средний уровень комфорта, номера вместимостью
до
четырех
человек.
При
гостинице
необходимо
предусмотреть
тренировочные спортзалы (для разминки), помещения для хранения
спортинвентаря
и
помещения
для
проведения
культурно-массовых
мероприятий (танцевальные залы, помещение для игр и т. д.). Гостиницы для
транзитных пассажиров предназначаются для кратковременной остановки
пассажиров, ожидающих тот или иной транспорт, и для отдыха персонала,
обслуживающего транспорт. Они обычно располагаются вблизи аэропортов,
железнодорожных вокзалов, автовокзалов, морских и речных портов и т. д.
Такие гостиницы могут относиться ко второй или третьей категории и
должны иметь предприятие общественного питания с круглосуточным
режимом работы.
Кроме того, в последнее время начали строиться гостиницы, которые
обычно размещаются либо в центральной части города, либо при крупных
90
предприятиях или научных центрах, предназначенные преимущественно для
приезжающих по служебным делам. Отличительной чертой таких гостиниц
является то, что они должны иметь помещения для проведения различного
рода совещаний, встреч, переговоров, пресс-коцференций и т.д. Почти 50%
номеров в этих гостиницах одноместные, с хорошо организованной зоной
для работы в каждом из них.
Широкое распространение в мировой практике начало принимать
строительство и такого нового типа гостиниц, как конференц-отели, которые
включают хорошо оборудованный и оснащенный современной техникой зал
универсального
назначения,
значительно
расширяющий
возможности
ис­пользования гостиницы для проведения всевозможных общественных
мероприятий. Гостиницы для автотуристов -мотели
получили большое
развитие в связи с ростом автомобильного транспорта. Мотели, располагаясь
преимущественно на больших "транспортных ма­гистралях, более удобны
для автомобилистов, чем гостиницы, размещаемые в центре города. Мотели,
как правило, малоэтажные здания с изолированными друг от друга
небольшими номерами, в непосредственной близости которых разме­щаются
стоянки автомашин. Мотели строят либо на маршрутах к излю­бленным
автотуристами местам, или же в местах отдыха. В США мотели строят на
расстоянии однодневного пути один от другою. Выгодно их располагать
перед въездом в город, но ходу движения, с удобными подъездами к нему.
Нередко можно встретить такое понятие как кемпинг - что означает
место для автотуристов, оборудованное парковками, туалетами, небольшими
домиками или палатками. Чаще всего размещаются в специально отведенном
живописном месте. Уровень комфорта гостиницы чаще всего связывают с ее
назначением и определяют характеристикой разряда. Предусматривает
следующие пять разрядов: высший (В), I, II, III и IV. Если гостиницы общего
типа и туристические проектируют разных разрядов, то курортные — не
ниже III, мотели — II—III, кемпинги —IV. Разряд гостиницы влияет на
решение жилой и общественной частей помещений. Чем выше разряд, тем
91
больше размеры жилых номеров, разнообразнее их санитарно-техническое и
инженерное оснащение, больший процент 2-комнатных (люксов) и 3...4комнатных (аппарта- ментов) номеров, меньший—однокомнатных, 2...3местных номеров. Число мест в предприятиях питания в гостиницах общего
типа разрядов В, I и II в 1,5 и 1,2 раза больше числа мест для проживания в
гостинице, а в гостиницах III и IV —в 2 раза меньше.
При проектировании гостиниц принимают различную планировочную
схему жилых этажей — коридорную галерейную, башенную, узловую или
атриумную.
Так
в
многоэтажных
гостиницах
средней
и
большой
вместимости применяют планировочную схему с двумя параллельными или
кольцевыми коридорами. При такой схеме плана пространство вдоль
светового фронта здания полностью отводится для размещения жилых
номеров и эвакуационных лестниц, а все подсобные и коммуникационные
помещения размещают в не освещенном естественным светом пространстве
между коридорами (рис. 7.8, б, в). Этот прием способствует уменьшению
радиусов обслуживания, увеличению компактности плана и ширины
корпуса, что, в свою очередь, повышает устойчивость многоэтажного здания,
уменьшает теплопотери и эксплуатационные расходы.
Галерейная
номеров
планировочная
относительно
схема с
открытой
однорядным
галереи
расположением
используется
редко,
преиму­щественно в жарком влажном климате.
Башенная (точечная) планировочная схема применяется обычно при
проектировании многоэтажных и высотных гостиниц. Наиболее популярны
планировочные схемы таких зданий с квадратной, прямоугольной (с
отношением сторон не более 2:1), круглой, овальной или треугольной
формой плана (рис. 7.9). В зданиях с круглой формой плана используют как
радиальное, так и ортогональное размещение номеров. Наряду с основными
применяют и усложненные формы планов — парноблочную, прямоугольную
с поворотом осей, с подрезкой наружных углов и др. Для планировки жилых
92
этажей башенных гостиниц характерно центральное расположение групп
пассажирских лифтов и лифтового холла с кольцевым коридором вокруг них.
Узловая планировочная схема характерна для многоэтажных гостиниц
большой вместимости. Ей присуще центральное размещение основного узла
вертикальных коммуникаций, от которого ответвляются протяженные
участки
плана
протяженность
коридорной
и
или
размещение
галерейной
структуры.
(симметричное,
Количество,
кососимметричное,
асимметричное) ветвей по отношению к центру и углы их примыкания к
нему весьма разнообразны: двух-, трех- и четырехлуче- вые, тавровые схемы
планов. Выбор схемы диктуется условиями застройки, ориентацией,
композиционными требованиями. Планы жилых этажей гостиниц: а)
коридорного типа; б) башенного типа; в) коридорно-кольцевого типа.
Атриумная схема основана на периметральной компоновке жилых номеров
вокруг дворового пространства (открытого или закрытого). Если система
гостиниц с открытым атриумом имеет многовековое применение, то система
многоэтажных гостиниц с закрытым атриумом относительно нова. Она
предложена в конце 60-х гг. архит. Д. Порт- Меном (США) и за короткий
срок стала широко применяться в крупнейших городах мира. Здание
гостиницы представляет собой полую пирамиду или параллелепипед,
полость которого образует пространство атриума, а оболочка — жилые
номера и покрытие атриума. Атриум имеет общественное назначение, его
пространство обычно разбивают на участки зимнего сада, открытых
гостиных, ресторанов, уголков отдыха и т. п. Широкое распространение
гостиниц с закрытым атриумом в основном объясняется преимуществами
функционального порядка, а также композиционного и экономического —
более тесное слияние жилой и общественной частей гостиницы удобно
функционально,
а
выразительный
масштаб
общественной
части
соответствует социальному статусу и престижности таких крупных зданий.
Существенное сокращение удельного периметра наружных ограждающих
конструкций в зданиях с закрытым атриумом обеспечивает уменьшение
93
тепло- потерь и эксплуатационных затрат. При использовании открытого
атриума жилая часть гостиницы может иметь галерейную или коридорную
структуру. В случае закрытого атриумного пространства жилая часть имеет
галереи, открытые в пространство атриума.
Инженерно-техническое оборудование и системы жизнеобеспечения
гостиниц и иных средств размещения.
Интеллектуальное здание: концепция .
"Интеллектуальное здание" представляет собой инновационный проект
современной строительной индустрии. Нет никакого сомнения в том, что в
скором будущем он займет достойное место на российском строительном
рынке. Однако путь потенциальных потребителей к новому продукту бывает
"долог и тернист". Автор своей целью ставит информирование широкого
круга читателей о сущности и достоинствах "интеллектуального здания".
Еще
лет
строительной
пять
назад
индустрии,
большинство
вероятно,
российских
ничего
не
специалистов
слышало
об
"интеллектуальном здании". Этот термин "перекочевал" в строительную
периодику из компьютерных изданий в связи с началом использования в
строительной индустрии информационных (компьютерных) технологий
автоматизированных систем управления инженерным оборудованием здания.
Сегодня термин "интеллектуальное здание" (ИЗ) уже прочно обосновался на
страницах журналов строительного профиля.
ИЗ начинает "набирать темп" так же стремительно, как в свое время
персональный компьютер. Если в начале 90-х гг. широкой публикой в нашей
стране компьютер воспринимался как нечто фантастическое, то сегодня
многие уже не только свободно оперируют понятиями "компьютер",
"Интернет",
но
и
всесторонне
пользуются
преимуществами,
предоставляемыми этой "Всемирной информационной паутиной". Повидимому, у ИЗ тоже неплохие перспективы.
94
И все же, в чем принципиальное отличие "интеллектуального здания"
от обычного здания, инженерные системы которого построены по
традиционной схеме? Можно сказать, что уже не только владелец здания
беспокоится о состоянии инженерных систем, но и само "правильно"
спроектированное здание "беспокоится" о состоянии систем и условиях
жизни его обитателей, предоставляя им совершенно другие уровни комфорта
и безопасности. Владелец такого здания не тратит время на контроль за
работой
инженерного
оборудования.
Эту
миссию
выполняют
автоматизированные комплексы управления. Они не только включат,
выключат и отрегулируют работу систем отопления, вентиляции и
кондиционирования
воздуха,
освещения
и
электроснабжения,
но
и
проинформируют оператора о возможных неполадках в работе систем,
напомнят
о
необходимости
проведения
регламентных
работ.
чрезвычайных
ситуаций
они
в
возникновении
приведут
При
действие
необходимое оборудование и оповестят обитателей здания о путях и
способах эвакуации. Важным отличием современных систем управления
является простота и удобство работы с ними.
Черты ИЗ могут быть присущи зданиям различного назначения и
масштаба: жилым многоквартирным домам и коттеджам, гостиничным
комплексам и семейным отелям, крупным административным зданиям и
небольшим
офисам,
бизнес-центрам,
промышленным
предприятиям,
аэропортам и т.д.
В качестве иллюстрации можно привести "умный дом" создателя
корпорации Microsoft Билла Гейтса. Это многоэтажная вилла, оснащенная
самым
"продвинутым"
оборудованием
на
основе
информационных
технологий. В здании не только поддерживается оптимальный микроклимат
в каждом помещении и осуществляется компьютерный контроль и
управление всем инженерным оборудованием, но и обеспечивается
информационно-музыкальное
сопровождение
посетителя
при
его
перемещении по дому. По маршруту следования гостя не только включается
95
и
выключается
освещение,
но
и
осуществляется
сопровождение
видеопрограммами и музыкой (в соответствии с выбором гостя). Если
посетитель не впервые оказался в этом доме, система управления
восстановит его предпочтения.
"Умный дом" Б. Гейтса - это, конечно, диковинка, что-то вроде
сказочной "избушки на курьих ножках" в современной трактовке. Между
тем, ИЗ - это не миф, не сказка, а вполне реальный объект, тиражированный
тысячами экземпляров. В Европе даже создана организация, которая своей
целью ставит развитие и распространение концепции "интеллектуального
здания" - Европейская Группа Интеллектуальных Зданий (EIBG). Россия в
этой области современного строительства существенно отстает от мирового
опыта. Наша совместная задача - наверстать упущенное...
Понятие "Интеллектуальное здание"
Традиционные
решения
инженерного
оборудования
здания
представляют собой совокупность отдельных, не взаимодействующих между
собой (автономных) систем. Здание, в котором эти системы объединены в
интегрированный комплекс и правильно организованы (с учетом возможных
96
будущих изменений) уже на этапе проектирования, "имеет право" называться
"интеллектуальным" (с теми оговорками, о которых пойдет речь ниже).
Самое время теперь попытаться разобраться в том, что же такое
интеллектуальное здание, и так ли однозначно все мы понимаем этот термин.
"Интеллектуальное здание" - это не совсем удачный перевод с английского
языка термина "intelligent building". Английское слово "intelligent", буквально
означающее "разумный, понятливый", в сочетании со словом "building"
использовано в значении "гибкий, приспосабливаемый". Так что этот термин
в первоначальном смысле означает "здание, готовое к изменениям" или
"приспосабливаемое (гибкое) здание". Понятие "интеллектуальное здание"
означает здание, "способное приспосабливаться к изменениям окружающей
среды". Другими словами, это здание, инженерные системы которого
способны обеспечить адаптацию к возможным изменениям в будущем.
И все-таки так ли уж неудачен термин "интеллектуальное здание" (в
смысле "разумное здание")? Конечно, современному состоянию дел в части
инженерного и информационного оснащения зданий этот термин не
соответствует, однако в отношении будущих зданий он вполне уместен.
Пройдет не так уж много времени, и здания обретут "искусственный
интеллект" - вот тогда с полным основанием можно называть их
"интеллектуальными". Эти здания будущего сами смогут отслеживать работу
и состояние всей "начинки" здания, включая ограждающие конструкции, и
принимать решения в изменяющихся обстоятельствах.
Пока же понятию "интеллектуальное здание" будем придавать
современную трактовку как "зданию, подготовленному к изменениям".
Поскольку сам термин "интеллектуальное здание" уже является вполне
устоявшимся, мы будем употреблять его, не забывая о современном
наполнении этого понятия.
Сегодня уже можно говорить о "стандарте" понятия "интеллектуальное
здание". Под этим подразумевается устойчивая совокупность характерных
особенностей, присущих ИЗ:
97
• предоставление определенного набора услуг обитателям здания;
• наличие способности оптимально реагировать на изменения в
происходящих в здании процессах;
•
сочетание
"децентрализованных"
(распределенных)
принципов
построения систем с "централизацией" функции мониторинга;
• структурированный подход к построению инженерных систем здания;
• возможность внесения изменений с минимальными затратами.
"Интеллектуальное здание" - понятие многомерное. Это и "здание", и
"комплекс систем", и "технология" и т.д. Немного забегая вперед, определим
интеллектуальное здание как современную технологию автоматизированных
комплексов систем инженерного оборудования здания с определенной
степенью их интеграции на основе структурированных кабельных систем и
стандартов открытых систем.
Комплекс систем безопасности-жизнеобеспечения-информатизации
98
Инженерное оборудование современного здания представляет собой
комплекс
сложных
инженерно-технических
систем
безопасности
-
жизнеобеспечения - информатизации (КСБЖИ) с соответствующими
системами управления. В состав КСБЖИ интеллектуального здания входят:
• интегрированный комплекс технических средств безопасности:
- система управления доступом;
- система охранно-тревожной сигнализации;
- система телевизионного наблюдения;
- система сбора и обработки информации;
- система пожарной сигнализации и оповещения о пожаре;
- система автоматического пожаротушения.
• комплекс систем жизнеобеспечения:
- системы отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха;
- система управления микроклиматом;
- система гарантированного бесперебойного электроснабжения;
- система удаленного мониторинга и управления электроснабжением;
- системы освещения и управления освещением;
- система учета энергоносителей и другие системы;
- системы контроля и управления лифтами, эскалаторами и пр.
• комплекс систем информатизации:
• локальная вычислительная сеть (ЛВС);
• система приема эфирного и спутникового телевидения;
• система радиофикации;
• система телефонной сети;
• система проведения конференций с синхропереводом;
• система электрочасофикации;
• средства оперативной радиосвязи персонала и другие системы.
• структурированная кабельная система (СКС);
• единый центр диспетчеризации.
99
Важной частью КСБЖИ являются автоматизированные системы
управления, которые и составляют суть интеллектуального здания. Все
слаботочные системы контроля объединяются на основе СКС в систему
диспетчеризации инженерного оборудования здания с единым центром
мониторинга систем.
Интеграция и управление
ИЗ - это не столько внешние эффекты, сколько незаметная для
окружающих эффективная работа инженерного оборудования, создающая
идеальные условия жизнедеятельности обитателей здания. Эффективность
работы
достигается
четким взаимодействием отдельных
систем, их
интеграцией.
Интеграция систем обеспечивает:
• повышенный уровень безопасности здания в целом (предотвращение
аварий, обеспечение непрерывности процессов и пр.);
•
четкое
взаимодействие
работы
всех
инженерных
систем
с
приоритетом системы пожарной безопасности;
• организацию сетевой структуры управления с реализацией функций
автоматического контроля, обработки и хранения информации о состоянии
систем с единого диспетчерского пульта управления;
•
сочетание
обеспечивающего
автоматического
оперативный
и
ручного
контроль
режимов
дежурного
управления,
персонала
за
состоянием каждого элемента инженерных систем с диспетчерского пульта;
• высокий уровень управления средой обитания (в рамках ИЗ).
Рассмотрим пример взаимодействия систем в ИЗ при возникновении
чрезвычайной ситуации. Так, при возникновении пожара (очага возгорания)
"срабатывают" извещатели системы пожарной сигнализации (СПС). Сигнал
от них передается на пожарную панель, которая формирует команду
включения световых, звуковых и речевых оповещателей. При этом СПС
также
формирует
сигналы
для
исполнения
другими
системами
интегрированного комплекса по заданным алгоритмам:
100
1. Система телевизионного наблюдения "направляет" ближайшую
видеокамеру на очаг возгорания и присваивает этой видеокамере высший
приоритет.
На
мониторе
наблюдения
формируется
полноэкранное
изображение с этой видеокамеры, и видеомагнитофон переходит в режим
приоритетной записи "картинки" с тревожной видеокамеры.
2. Система управления микроклиматом выключает приточную систему
вентиляции,
обслуживающую
данную
зону,
чтобы
предотвратить
поступление свежего воздуха к очагу возгорания. Для удаления дыма из
коридоров, холлов, лестниц (вдоль маршрутов эвакуации) включается
соответствующая
подсистема
дымоудаления
(открываются
заслонки,
включаются вентиляторы).
3.
Система
управления
электроснабжением
отключает
цепи
электропитания вблизи зоны пожара.
4. Система управления освещением включает аварийное освещение.
5.
Система
управления
доступом
разблокирует
двери
для
беспрепятственной эвакуации людей.
6. Система управления лифтами спустит их на первый этаж и т.д.
Одновременно сигнал поступает в единый диспетчерский центр на
автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора. На мониторе АРМ
появляется графическая и текстовая информация о пожаре и месте его
возникновения. Оператор имеет возможность проконтролировать работу
системы автоматики и при необходимости продублировать ее.
Эти действия могут быть обеспечены только за счет взаимодействия
отдельных систем комплекса ИЗ, таких как СПС, системы управления
освещением, микроклиматом, доступом, электроснабжением и лифтами.
Именно наличие таких взаимосвязей между отдельными системами
комплекса позволяет говорить о действительно интеллектуальном здании,
когда
комплекс
приобретает
новое
качество
-
интегрированность.
Интегрированный комплекс не является простой суммой отдельных систем, а
101
на основе единой платформы управления приобретает новые свойства,
отсутствующие у составляющих.
Объединенная кабельная система (СКС + силовая сеть)
Структурированная кабельная система (СКС) предназначена для
организации
физического
уровня
системы
передачи
информации
в
локальных вычислительных и телекоммуникационных сетях ИЗ. СКС
обеспечивает быстрое и легкое изменение конфигурации кабельной системы
посредством
перекоммутирования
на
кроссовых
панелях.
СКС,
объединяющая всю "слаботочку" (ЛВС, телефонию и т.д.), создает единую
информационную
кабельную
сеть
здания.
Единая
информационная
инфраструктура обеспечивает необходимое взаимодействие систем и служб
здания, его целостность как единого организма.
СКС создается на основе стандартов и удовлетворяет требованиям,
предъявляемым к открытым системам. Конфигурация СКС и применяемое
оборудование
обеспечивают
нарушения
работоспособности
разработке
рабочей
возможность
наращивания
смонтированной
документации
части
предусматривается
системы
без
системы.
При
возможность
прокладки кабелей всех вышеуказанных систем и 30-процентный резерв для
обеспечения дальнейшего развития.
Кабельная система является компонентом КСБЖИ здания с самым
продолжительным временем жизни, дольше которого существует только
каркас здания. Считается, что несовершенные кабельные системы являются
причиной до 70% всех простоев информационно-вычислительных сетей.
Поэтому
правильная
организация
кабельных
систем,
определяющих
надежность функционирования всех служб здания, является одной из
ключевых задач при создании ИЗ.
Объединенная кабельная система (СКС + силовая электросеть) здания это многофункциональная физическая среда, обеспечивающая передачу и
распределение электроэнергии и информации, а также мониторинг и
102
управление
системами
ИЗ.
Этакая
"информационно-энергетическая
супермагистраль"!
При оснащении здания различными системами и оборудованием от
разных
производителей
важно,
чтобы
технические
устройства
не
"конфликтовали" между собой, а были бы совместимы и представляли
единое целое. Проблема совместимости была решена через разработку т.н.
"стандартов открытых систем". В основе построения ИЗ как раз и лежат
принципы "открытой архитектуры". Не вдаваясь в подробности, отметим, что
здесь под "открытостью" мы будем понимать наличие единого сетевого
протокола у оборудования разных производителей, обеспечивающего
"правильное" взаимодействие всех инженерных систем здания. Возможность
обмена данными обеспечивает сетевую совместимость систем и возможность
интеграции систем в единый комплекс, "работающий как часы".
Для того, чтобы системы "понимали" друг друга, они должны
использовать одни и те же правила - стандарты - при обмене данными. В
области телекоммуникаций такие правила называют протоколами. Наличие
стандартного сетевого протокола у оборудования ИЗ дает нам уверенность в
том, что при расширении системы не возникнет проблем. Стандартный
сетевой протокол - это гарантия свободы выбора! Теперь мы не "привязаны"
к какому-то одному поставщику оборудования (и его ценам!) - выбор за
нами.
В настоящее время широкое распространение в области систем
управления зданиями получили стандарты BACnet, LonWorks, EIB и др.
Cтандарт BACnet (Building Automation Control Network - сетевой протокол
для автоматизации зданий) был разработан американским обществом
инженеров по отоплению и кондиционированию воздуха (ASHRAE).
Стандарт EIB (European Installation Bus) - европейская инсталляционная
шина - предназначен для управления энергопотреблением, освещением,
жалюзи, микроклиматом и для контроля доступом.
103
В европейских странах все большее распространение в качестве
основного сетевого стандарта получает LonWorks, разработанный в
компании Echelon Corporation. Первоначально этот стандарт был разработан
для HVAC - систем (систем отопления, вентиляции и кондиционирования
воздуха), однако в настоящее время он уже используется при построении
комплексных
систем
(включая
системы
безопасности,
учета
энергоносителей, освещения и др.).
С целью пропаганды и распространения стандарта LonWorks в мае
1994г. была создана ассоциация LonMark, объединяющая производителей и
инсталляторов
Lon-продуктов.
Для
маркировки
продукции,
сертифицированной по стандарту LonWorks, предприятия-производители
используют логотип LonMark. При наличии такой метки на оборудовании
пользователь может быть уверен в том, что данное оборудование
обеспечивает полную поддержку требований LonWorks по совместимости.
Сеть управления LonWorks поддерживает различные среды для
передачи
информации:
кабель
"витая
пара",
коаксиальный
кабель,
волоконно-оптический кабель, радиоканал и др. Стандарт LonWorks
позволяет строить системы управления зданиями по "свободной" топологии,
которая наилучшим образом соответствует структуре комплексных систем
ИЗ.
Преимущества комплекса систем интеллектуального здания
В целом концепция ИЗ направлена на удовлетворение индивидуальных
требований заказчика в управлении зданием. Комплексные системы
управления обеспечивают обитателям здания безопасность и комфорт,
получение информации о состоянии систем здания в удобной форме,
эффективное
использование
оборудования.
В
итоге
-
снижение
эксплуатационных затрат и потребления энергоресурсов и воды. В
интеллектуальном здании оптимизированы основные элементы "среды
обитания" (структура, системы, службы, управление) и взаимоотношения
между
ними.
Эксперты
считают,
что
применение
комплексных
104
интегрированных систем экономит не менее 15% затрат владельца на
установку за счет устранения избыточных связей в инфраструктуре. Меньше
затрат требуется и на обучение персонала объекта управлению комплексом.
Владелец получает возможность управлять всеми системами объекта с одной
рабочей станции.
По сравнению с автономными системами комплексная система имеет
следующие преимущества:
• существенная экономия на кабельных сетях и сетевом оборудовании;
• снижение энергопотребления и повышение надежности всей системы;
• повышение оперативности управления объектом;
• графическое представление информации о состоянии систем и
оборудования на различных уровнях (объектовом, зональном, адресном);
• снижение трудозатрат эксплуатационных и диспетчерских служб;
• обеспечение необходимого взаимодействия систем;
• снижение вероятности возникновения страховых случаев;
•
"открытость"
комплекса,
обеспечивающая
возможность
его
наращивания и использования оборудования разных производителей.
Затраты на строительство ИЗ, конечно, выше, чем на строительство
зданий с традиционным составом инженерного оборудования. Однако не
следует забывать, что совокупная стоимость здания представляет собой
сумму затрат на строительство и эксплуатационных затрат в течение всей
"жизни"
здания.
По
некоторым
оценкам
стоимость
эксплуатации
"усредненного" здания в России превышает стоимость строительства в
десятки раз! Все деньги мы тратим на эксплуатацию. В Европе все наоборот:
больше "вкладывают" в строительство, чтобы существенно экономить в
период эксплуатации здания. Пора и нам последовать этому примеру.
Формирование в здании инженерной инфраструктуры типа ИЗ
существенно
повышает
его
ликвидность.
ИЗ
-
это
эффективное
инвестиционное решение, позволяющее существенно снизить расходы на
обслуживание и развитие. Такое здание соответствует современным
105
международным требованиям и является привлекательным рыночным
товаром.
Предпосылки реализации проекта "Интеллектуальное здание" в РФ
Начиная с 90-х гг., с появлением рыночных отношений в экономике,
существенно изменился характер строительства в нашей стране. Повышение
цен на энергоносители вызвало необходимость внедрять технические
средства энергосбережения. Повышение стоимости земли в крупных городах
стимулирует рост этажности зданий, а с высотой здания возрастают
проблемы обеспечения безопасности и жизнеобеспечения. И тут уже не
обойтись без автоматизированных систем управления, берущих на себя
функции оперативного реагирования на изменения режимов работы
большого количества технических устройств. Человеку уже просто не
справиться с возросшими объемами информации, требующими оперативной
обработки и принятия оптимальных решений. С технической точки зрения
путь решения этих проблем в строительной сфере очевиден: "Вперед, к
интеллектуальному зданию!".
В настоящее время на российском строительном рынке уже созданы
главные предпосылки для реализации концепции ИЗ. С одной стороны,
имеется потребность в этом продукте, с другой стороны, есть ряд фирм системных интеграторов, готовых предложить конкретные технические
решения ИЗ. Причем работы по созданию ИЗ могут быть выполнены
методом поэтапного наращивания комплекса - от отдельной системы до
полномасштабного комплекса, что дает возможность владельцу здания
планировать финансовые вложения в развитие инфраструктуры объекта.
Стандарт открытых систем, заложенный в конфигурации систем ИЗ,
обеспечивает возможность его дальнейшего наращивания путем расширения
аппаратно-программного обеспечения без нарушения работоспособности
смонтированной части комплекса. Интеллектуальное здание не только
безопасно, комфортно и престижно, но и экономически выгодно!
106
Крупные гостиницы, офисные здания - благодатная "почва" для
реализации концепции ИЗ. Заинтересованность в комплексных системах
проявляют, прежде всего, участники гостиничного бизнеса. Инвесторы,
вкладывающие средства в развитие гостиничного бизнеса, и владельцы
отелей экономически и психологически готовы к новому продукту под
названием
"интеллектуальное
Готовность
владельцев
здание",
отелей
теперь
дело
за
остальными.
воспринимать
идеи
ИЗ
обусловлена
объективной потребностью совершенствования работы отеля в интересах
гостей и повышения конкурентоспособности предоставляемых услуг.
Уже сегодня при строительстве новых гостиниц класса *** и выше
востребованными оказываются комплексные решения безопасности и
жизнеобеспечения с единой информационной инфраструктурой. Это и
создание
высокоэффективного
интегрированного
комплекса
систем
безопасности, и мониторинг всего инженерного оборудования с одного
рабочего места. Это и кабельное телевидение гостиницы с системой платных
каналов, это и "двойное" использование карты гостя в качестве "ключа" и
кредитной карты для оплаты услуг, предоставляемых гостиницей. И многоемногое другое. Впрочем, об этом и других конкретных технических
решениях систем интеллектуального здания - в следующих статьях этого
цикла.
В заключение несколько слов об актуальности заявленной темы.
Актуальность концепции ИЗ в России подтверждается заметной активностью
фирм-интеграторов и повышенным общественным вниманием к проблеме
энергоресурсосбережения. Так, в апреле 2001 г. в рамках выставки "MIPS2001" ("Охрана, безопасность и противопожарная защита") в Москве прошла
конференция " Интеллектуальные здания в России". В июне состоялся
семинар АВОК (Ассоциации инженеров по отоплению, вентиляции и
кондиционированию
воздуха)
по
теме
"
Интеллектуальные
здания:
автоматизация и диспетчеризация систем жизнеобеспечения здания". И
наконец, 13
сентября
2001
г.
в
Санкт-Петербурге
в
рамках
5-й
107
международной
выставки
BATIMAT
прошла
конференция
"От
интеллектуального здания к интеллектуальному городу". Название обязывающее. Пора приступать к интеллектуальному зданию, ведь не за
горами - интеллектуальный город.
Концепция обеспечения безопасности современной гостиницы1. Общие
положения
Главная задача разработки концепции безопасности реализация условий,
при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя
уверенно, спокойно и комфортно.
Понятие безопасности включает в себя не только защиту от
криминальных посягательств, но еще в большей степени создание
предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других
чрезвычайных происшествий.
Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода,
основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее
уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев
криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия.
Комплексный
подход
предусматривает
оптимальное
сочетание
организационных, технических и физических мер предупреждения и
своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое
значение приобретает правильный выбор технических средств и систем
безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.
Основными причинами, выводящими применение технических средств
на главенствующие позиции среди мер обеспечения безопасности, являются:
неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности,
болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям;
неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания;
мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.
108
В современных условиях постоянного роста преступности и осложнения
криминогенной обстановки вопрос обеспечения безопасности любого
объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир проявляет интерес
не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без
внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные
гостиничные комплексы, Только создание эффективной, надежной и
всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж
мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие
и уверенность в своей безопасности.
Гостиницы, как объекты внедрения комплексных систем безопасности,
имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или военных
(режимных) объектов. Основными из них являются:
гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с
обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального
числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь
устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной
безопасности и комфортности;
гостиницы, как правило, находятся в городской черте, в среде
активного движения транспорта и пешеходов;
система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно
простой и не создавать для гостя больших затруднений.
Концепция обеспечения безопасности современной гостиницы
2.1.Основные цели:
Повышение пожарной и аварийной безопасности гостиниц;
Защита гостей, персонала и имущества от криминальных
посягательств;
Совершенствование технологии гостиничного обслуживания.
109
Все это достигается путем осуществления комплекса взаимосвязанных
мер
по
обеспечению
безопасности,
отвечающего
современным
международным стандартам, включая оснащение гостиничных зданий
новейшими техническими средствами, проведение тактико организационных
мероприятий.
2.2.Анализ возможных угроз. На основании статистических данных и
опыта эксплуатации гостиничных комплексов рассмотрим наиболее опасные
угрозы и сценарии криминальных действий:
пожар,
причиной
которого
может
быть
небрежность
гостей,
неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил
противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный
поджог;
взрыв,
вызванный
проносом
и
установкой
взрывчатки
в
криминальных целях, или взрыв газа при его утечке (особенно вероятно в
местах приготовления пищи в ресторанах, барах при использовании газового
оборудования);
несанкционированный проход посторонних лиц в номера при
отсутствии гостей с целью кражи ценностей, документов, установки
взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры;
несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала с
теми же криминальными целями, обусловленный криминальными мотивами
или шантажом преступников;
нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;
нападение на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в
нерабочее время;
нападение
на
администрацию
гостиницы
с
целью
шантажа,
требования открыть кассу или нейтрализовать систему безопасности;
террористический акт со взятием заложников клиентов гостиницы или
попытка подрыва или поджога;
110
вооруженное
нападение
на
номера,
арендуемые
у
гостиниц
коммерческими фирмами под офисы.
Перечень возможных мест повышенного интереса криминальных групп:
Места повышенного интереса
Возможная акция
Касса
Вооруженное ограбление
Камера временного хранения ценностей
Вооруженное
ограбление, кража
Зал приема/оформления гостей и место хранения ключей Захват
заложников, хищение ключей
Помещения высшей администрации
Захват
заложников,
вооруженное нападение, убийство
Помещения службы безопасности Нейтрализация охраны и системы
сигнализации
Гостиничные номера и особенно апартаменты люксОграбление,
кража, нападение на гостей
Помещения для конфиденциальных переговоров
Установка
подслушивающей аппаратуры
Ресторан Вооруженное ограбление, захват заложников
Данный перечень может быть дополнен или изменен в зависимости от
типа гостиницы и местных условий.
По степени подготовки и оснащения злоумышленники могут быть
разделены на следующие группы:
случайный, неосведомленный, как правило, не вооруженный и без
специального оснащения человек, пытающийся проникнуть в гостиницу без
определенного плана действий. К этой группе относятся подростки,
алкоголики, мелкие хулиганы или психически неуравновешенные люди;
111
одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме
работы гостиницы, о местах хранения значительных ценностей или
размещении состоятельных гостей;
вооруженная группа, проникающая в гостиницу с целью грабежа,
терракта или взятия заложников;
сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с криминальной группой
в целях наживы или под влиянием шантажа.
2.3.Тактико - организационные меры.
Традиционный
численности
метод
сотрудников
усиления
безопасности
не
желаемого
дает
путем
увеличения
результата
как
из-за
экономических соображений, так и малой эффективности такого подхода.
Человек, несущий службу, подвержен утомляемости, невнимательности, не
исключен
сговор
с
преступниками,
Единственное,
по
нашему
безопасности
использование
мнению,
шантаж,
запугивание
правильное
системного,
решение
комплексного
и
т.
д.
вопроса
подхода,
сочетающего в себе методы организационного, технического и физического
характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой
составляющей.
К организационным мерам относятся:
специально
разработанные
системы
регламентации
поведения
обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;
проведение мер по специальной подготовке персонала службы
безопасности;
технология гостиничного обслуживания;
принципы организации порядка доступа и охраны различных
категорий гостиничных номеров и служебных помещений;
регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.
112
Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную)
опасность для гостиницы представляет возможность пожара, случайного или
умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения
адекватных организационно - технических мер противодействия и является
одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности.
Очевидно, что переход к новой, современной концепции безопасности,
предусматривающей применение сложной специальной техники, требует
пересмотра тактических аспектов в работе различных служб гостиницы.
Необходимо реализовать следующие организационные меры:
разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных
нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника;
составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно
понятные инструкции по пользованию аппаратурой безопасности для гостей,
в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной
ситуации;
регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала
службы безопасности, физической и боевой подготовке;
провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования
аппаратурой комплекса безопасности;
организовать для персонала периодическую(не менее одного раза в
год)проверку знаний в области безопасности, проводить дополнительное
обучение по мере смены кадров и модернизации комплекса;
организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную
службу ( в рамках штата службы безопасности). В обязанности которой
вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации
здания, проведение обучения и консультирования сотрудников прочих служб
гостиницы;
прочие
меры
(разрабатываются
индивидуально
для
каждого
конкретного гостиничного комплекса).
113
Среди
мер
по
реализации
Концепции
разработке
тактико
организационных мер должно быть уделено особое внимание. В рамках
разработки указанных мер необходимо глубокое изучение мирового опыта
эксплуатации гостиничных учреждений и работы служб безопасности,
данных статистики правонарушений, консультационное взаимодействие со
специалистами
государственных
служб
охраны
порядка,
пожарной
безопасности, силовых ведомств.
2.4.Комплекс технических средств безопасности
Основываясь на сказанном в п.2.2 расставим приоритетные направления
обеспечения безопасности современной гостиницы:
контроль доступа на объект;
комплекс мер по противопожарной защите;
охранная сигнализация и видеонаблюдение.
Сформулируем общие положения и требования к системе безопасности.
Прежде всего, устанавливаемый комплекс средств и систем защиты
должен быть адекватен возможной угрозе, т. е. средства и системы должны
быть разумно достаточны. Невозможно, да и нецелесообразно, исключить
любую возможность нанесения ущерба прежде всего по экономическим
соображениям. Средства обеспечения безопасности весьма дороги, поэтому
их
выбор
должен
определяться
действительно
разумным
анализом
возможных рисков и ущерба.
Следующий принцип используемая аппаратура не должна создавать
дополнительных препятствий и больших затруднений для нормального
функционирования гостиницы как обслуживающему персоналу, так и гостям.
Излишняя
секретность,
жесткий
режим,
постоянная
демонстрация
вооруженной охраны и подозрительности может отпугнуть часть клиентов и
лишить отель имиджа "открытого дома".
114
Система должна быть сбалансированной, т. е. средства защиты должны
распределяться по возможности равномерно в соответствии со значимостью
защищаемых зон.
И последнее. Все применяемые меры и средства не должны создавать
дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников
гостиницы, Это касается в первую очередь обеспечения экстренной
эвакуации в чрезвычайной обстановке.
Далее в настоящем разделе будут рассмотрены основные подсистемы
комплекса технических средств безопасности и средства их интеграции в
единую глобальную систему.
2.4.1.Система пожарной безопасности
Перечислим основные задачи, возлагаемые на систему пожарной
безопасности:
эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с
точным указанием места;
автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников
и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о
возгорании;
принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения
огня и дыма, дымоудалению;
организация
эвакуации
людей
из
горящего
здания,
включая
разблокировку всех дверей и лифтов, включение светозвуковых указателей,
блокировку лифтов.
В рамках организационно технических мер необходимо оснащение
гостиницы пожарным инвентарем и поддержание его в рабочем состоянии.
2.4.1.1.Система пожарной сигнализации
Назначение:
эффективное
и
своевременное
обнаружение
очага
возгорания с точным определением места, оповещение сотрудников службы
безопасности, городской службы пожарной охраны, инициирование (подача
115
сигнала на включение отключение) прочих систем, документирование
информации.
Построение:
для
обнаружения
факта
возгорания
используются
различные типы пожарных датчиков (извещателей):
Дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и
др.).Используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при
возможности во всех помещениях.
Тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов,
термометрические и пр.) Используются в менее ответственных зонах и как
вспомогательные.
Ручные сигнализаторы пожара. Располагаются, как правило, вблизи
запасных пожарных выходов, в местах курения и т.д.
Комбинированные тепло дымовые датчики.
Все датчики могут быть адресными (точное определение места
возгорания) или безадресными (определение места с точностью до номера
шлейфа как правило, несколько помещений или целый этаж).
Информация от датчиков собирается центральной станцией пожарной
сигнализации,
выполняющей
работоспособности
датчиков,
функции
шлейфов
контроля
состояния
исполнительных
и
устройств,
оповещения, передачи информации, инициирования и документирования
информации. Функции центральной станции могут выполнять:
специализированный пожарный приемно контрольный прибор или
многофункциональный приемно контрольный прибор системы пожарной,
охранной и тревожно вызывной сигнализации (при автономной или
полуавтономной организации системы безопасности);
модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, и
др.) интегрированной системы безопасности.
2.4.1.2.Система визуально звукового оповещения
116
Назначение: экстренное оповещение гостей и сотрудников гостиницы о
возникновении пожара или другой экстремальной ситуации, указание путей
скорейшей безопасной эвакуации, выдача прочей экстренной информации.
Построение:
для
оповещения
используются
специализированные
громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями ("Пожар",
"Выход"и т. п.), пиктограммами или светодиодные табло. Сигнал на
включение средств оповещения подается либо автоматически центральной
станцией пожарной сигнализации, либо оператором системы безопасности.
Аналогично, передаваемая через громкоговорители аудиоинформация может
либо произноситься через микрофон оператором, ,либо быть предварительно
записана
на
магнитофон
или
в
ПЗУ
компьютера
и
передаваться
автоматически.
Отметим,
что
современные
мощные
интегрированные
системы
пожарной безопасности включают развитые интеллектуальные системы
оповещения,
формирующие
звуковые
и
визуальные
сообщения
в
зависимости от конкретной ситуации (конкретного места загорания,
размеров территории, охваченной огнем, времени, прошедшего с момента
возгорания и т. п.), что обеспечивает наибольшую эффективность эвакуации
и безопасность.
2.4.1.3.Система пожаротушения.
Назначение: автоматическое тушение очага возгорания, предотвращение
распространения пожара.
Построение: Возможны следующие варианты:
по принципу пожаротушения:
спринклерное пожаротушение (самый дешевый вариант при условии
глобальной реконструкции здания)
аэрозольное или порошковое пожаротушение,
газовое пожаротушение (высокая эффективность,не наносит вреда
интерьеру),
117
по принципу организации системы:
автономные пожаротушащие модули со встроенными пожарными
датчиками;
команда
центральной
на
включение
пожарной
пожаротушащего
модуля
подается
интегрированной
системой
станцией
или
за
использования
безопасности.
Во
втором
случае
счет
интеллектуальных
возможностей системы уменьшается вероятность ложной тревоги, возможна
реализация превентивного включения модулей, расположенных в соседних
помещениях.
2.4.1.4.Управление системой вентиляции и дымоудаления
Назначение: Предотвращение распространения дыма и огня от очага
возгорания по лифтовым и вентиляционным шахтам и трубам, удаление
дыма из помещений.
Построение: Включаются подсистемы:
дымоудаления:
Центральная
станция
пожарной
формирует сигналы, запускающие соответствующие
сигнализации
электродвигатели
вентиляционной системы.
предотвращение
распространения
дыма:
Центральная
станция
пожарной сигнализации формируют сигналы, управляющие приводами
заслонок вентиляционной системы, запускает электродвигатели турбин,
создающих повышенное давление в лифтовых шахтах.
Отметим, что наиболее сложные интегрированные комплексы (такие,
как например, система фирмы Honeywell ) полностью включает в свой состав
системы вентиляции (электродвигатели, вентиляционные турбины, заслонки
и пр.), что повышает эффективность противопожарной защиты.
2.4.1.5.Система разблокировки выходов
Назначение: При обнаружении системой пожарной сигнализации очага
возгорания строго необходимой является автоматическая разблокировка всех
118
дверей. В том числе гостиничных номеров, пожарных и прочих выходов для
обеспечения беспрепятственной эвакуации из здания. Также необходимым, с
точки зрения пожарной безопасности, является требование автоматического
спуска лифтов вниз и полная их блокировка при возникновении пожара.
Построение: Центральная станция пожарной сигнализации формирует
сигналы, передаваемые главному контроллеру (локальным контроллерам)
системы управления доступом) системы управления доступом (см. п.2.3.3.),
который
обеспечивает
разблокировку
дверей.
При
этом
система
разблокировки должна быть интеллектуальной, т. е., например:
при локальном возгорании отдельной кладовой хозинвентаря на
последнем этаже нет нужды разблокировать все двери здания, и, напротив,
при возгорании подобной кладовой, прилежащей к центральной пультовой,
реальной становится угроза выхода из строя всей системы в целом и так как
дальнейшее развитие событий зачастую непредсказуемо, а рассчитывать
надо на худшее, может быть необходима глобальная моментальная
разблокировка всех дверей.
Сигналы также передаются контроллерам, управляющими лифтами ( во
многих системах доступа предусмотрены контроллеры лифтов) для их спуска
и блокировки.
2.4.2.Система охранной сигнализации
Назначение:
эффективное
и
своевременное
обнаружение
факта
несанкционированого проникновения в охраняемые помещения (площадки,
зоны) с точным определением места, оповещение сотрудников службы
безопасности, милиции (вневедомственной охраны), документирование
информации.
Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат:
внешний периметр гостиничного комплекса,
парковки автотранспорта,
внешний контур гостиницы,
119
ответственные служебные помещения, такие как касса, камера
временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации
гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые,
гостиничные номера,
прочие площадки, зоны, помещения.
Построение:
для
обнаружения
факта
несанкционированного
проникновения используются различные типы сигнализационных датчиков.
Вследствие огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко
упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по
классам защищаемых объектов:
датчики, устанавливаемые на внешних ограждениях (емкостные,
радиолучевые, проводноволновые, активные инфракрасные, вибрационные и
др.) используются для охраны периметра (внешней границы) гостиничного
комплекса и парковок автотранспорта;
датчики,
охраняющие
открытые
площадки
(микроволновые,
инфракрасные пассивные, комбинированные) применяются для охраны
парковок автомобилей;
датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей,
окон
(магнитоконтактные,
вибрационные,
инфракрасные
активные
и
пассивные) применяются для охраны дверей здания, в том числе лифтов,
предоставляют информацию для системы управления доступом;
датчики,
реагирующие
на
разбитие
стекла
(акустические,
объемы
помещений
вибрационные);
датчики,
блокирующие
внутренние
(инфракрасные
пассивные,
микроволновые,
ультразвуковые,
комбинированные, барометрические и др.;
датчики,
охраняющие
отдельные
предметы
(емкостные,
вибрационные и др.), используемые для охраны отдельных, особо ценных
объектов сейфов, витрин с ценностями, шкафов с оружием и т.д.
120
Информация от охранных датчиков собирается центральной станцией
охранной сигнализации (системой сбора и обработки информации),
выполняющей функции контроля состояния и работоспособности датчиков,
шлейфов,
исполнительных
устройств,
передачи
информации,
документирования. Функции центральной станции могут выполнять:
специализированный
приемно
контрольный
прибор
или
многофункциональный приемноконтрольный прибор систем пожарной,
охранной
и
тревожновызывной
сигнализации
(при
автономной
или
полуавтономной организации системы безопасности);
модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса,
исполнительные и др.)интегрированной системы безопасности.
Учитывая
большое
непредсказуемый
режим
количество
точек
охраны,
сложный
и
функционирования
объекта,
необходимость
соблюдения принципа максимизации показателя эффективность/стоимость и
наличие мощных систем ограничения доступа и телевизионного наблюдения,
достаточным может быть сочтен принцип минимального оснащения
гостиничных номеров сигнализационными средствами. По тем же причинам
необходима
реализация
децентрализованного
принципа
охраны,
т.е.
постановка и снятие с охраны производит сам клиент.
Естественно, это не относится к некоторым другим помещениям
повышенной важности, таким как сейфовая, касса, кладовые и т. п. При
оснащении
этих
помещений
должен
использоваться
принцип
многорубежности, т.е. применения нескольких концентрических колец
сигнализации, окружающих охраняемый объект.
2.4.3.Система тревожно вызывной сигнализации
Назначение: срочный вызов (оповещение о возникновении тревожной
ситуации) службы безопасности. В приложении к данной задаче система
тревожно вызывной сигнализации может также использоваться для подачи
различного рода сигналов клиентом гостиницы горничным, техникам и т. д.
121
Построение: Для подачи сигнала могут быть использованы различного
рода устройства:
механические тревожные кнопки могут быть ручными, ножными,
скрытыми;
носимые
радиокнопки
(радиобрелки)
могут
быть
одно
и
многокнопочными ( для подачи различного рода сигналов), совмещенными с
пользовательской пластиковой карточкой системы доступа, позволяющими
идентифицировать личность подавшего сигнал, его точное местоположение и
т. п.
сигнал тревоги или вызова может быть также подан с других
устройств, принадлежащих другим системам выносных пользовательских
пультов станции охранной сигнализации, кодонаборных панелей системы
управления доступом, путем набора особого "кода тихой тревоги" когда
клиента или сотрудника вынуждают отключить или вскрыть ту или иную
систему под угрозой оружия, он может набрать особый код и тогда система
действительно отключится, но при этом на пост службы безопасности
поступит тревожное сообщение о том, что отключение произошло под
принуждением.
2.4.4 Система управления доступом
Назначение: обеспечение беспрепятствованного саннкционированного
доступа в помещения и блокирование несанкционированного доступа.
Организация режима доступа ( по временному расписанию, по иерархии, в
зависимости от оплаченных клиентом услуг и т. п. Учет рабочего времени
сотрудников. Документирование информации.
Построение: Наиболее распространенным в современной гостиничной
практике является использование автономных замков с пластиковой
карточкой системы VingCard
Преимущества: относительная дешевизна, простота использования для
клиента, надежность.
122
Недостатки: отсутствие возможности централизованного получения
информации
в
режиме
online,
сложности
при
необходимости
перепрограммировать замок или считать накопившийся протокол событий
(осуществляется
последовательный
обход
замков
с
переносным
компьютером Note Book), кроме того, выигрыш в прокладке кабельных
линий относителен все равно необходим подвод линий для подачи сигнала
экстренного разблокирования.
Более перспективной (хотя и более дорогостоящей) на сегодняшний
день
представляется
идея
создания
сетевой
(online)
системы
с
централизованным контролем. Такая система позволит оператору службы
безопасности ( а также менеджеру отеля, представителям других служб)
постоянно держать контроль над ситуацией на объекте, знать, какие
помещения открыты, закрыты, разрешать или запрещать доступ и т. п.,
можно даже разрешить или запретить определенным лицам останавливать
лифт на том или ином этаже.
Кратко опишем состав и принцип построения сетевой системы.
Индивидуальные пластиковые карточки: используются в качестве
"электронного ключа", обеспечивая доступ в помещения по определенному
алгоритму.
Существуют следующие основные типы карт:
перфорированные наиболее дешевые, перезапись невозможна;
магнитные наиболее распространенные, низкая стоимость;
штрихкодовые надежные, низкая стоимость, без перезаписи;
viegand (индуктивные) перезапись невозможна, средняя стоимость;
proximiti с дистанционным считыванием, относительно дорогие;
smart (со встроенным чипом) наибольшее количество функций,
практически невозможно подделать, самые дорогие;
комбинированные.
Считыватели пластиковых карт: для считывания информации с карт.
123
Кодонаборные устройства: для набора индивидуального кода; иногда
совмещаются со считывателем карт, в этом случае код служит для
подтверждения факта санкционированного использования карты.
Контроллеры считывающих устройств: обрабатывают информацию,
поступающую от считывателей и кодонаборников и передают ее на
центральную станцию (главный контроллер), разрешают или запрещают
доступ в соответствии с заложенным алгоритмом, управляют замками.
Центральная станция системы управления доступом: как правило
персональный компьютер, сервер, иногда главный контроллер или и то, и
другое. В интегрированных комплексах безопасности соответствующие
модули или непосредственно сервер комплекса. Используется для контроля,
обработки, отображения и документирования поступающей информации,
управления режимом доступа, программирования локальных контроллеров,
организации взаимодействия с другими системами комплекса безопасности,
приема передачи информации.
Оборудование для изготовления карт, записывания определенной
информации.
Замковые
дверные
устройства:
электромеханические
и
электромагнитные замки, электрозащелки, дверные доводчики и т. д.
Прочие устройства, включая тамбуры, шлюзы, проходные кабины,
детекторы металлов. Для условий гостиницы эти устройства могут
применяться с большими ограничениями.
С точки зрения экономии средств в качестве индивидуальных карт
наиболее целесообразно использовать обычные пластиковые карты с
магнитной кодировкой. Для клиентов класса VIP могут быть рекомендованы
proximiti
карты
(считываются дистанционно, даже находясь внутри
бумажника в нагрудном кармане). Карта выдается клиенту при регистрации.
Система настраивается таким образом, что доступ клиенту в номер разрешен
ровно на оплаченный срок пребывания в гостинице. Кроме того, возможно
разрешение/запрет на доступ в те или иные помещения (зоны, этажи) в
124
зависимости от оплаченного комплекса услуг, класса и т.п. Приходящим
гостям, посетителям, не являющимся клиентами гостиницы, могут также
выдаваться индивидуальные карты, разрешающие, например, только доступ
на определенный этаж в течение определенного времени.
Отметим, что возможны самые разнообразные настройки системы для
ее реакции в случае попытки несанкционированного прохода. Например,
если зафиксирована попытка воспользоваться гостевой картой в рамках
разрешенного маршрута, но вне заданного времени, система может или
просто запретить проход, или разрешить его, немедленно оповестив службу
безопасности.
Обслуживающий
безопасности
имеют
персонал
гостиницы,
персональные
карты,
сотрудники
разрешающие
службы
доступ
в
определенные (или во все номера). При каждом факте входа в номер
центральная станция фиксирует, кто и когда вошел.
Обычно, для большей эффективности системы контроля доступа на
особо важных объектах (банки, фабрики драгметаллов и т. д.) применяются
шлюзовые или тамбурные проходные кабины, которые практически
исключают
любую
возможность
несанкционированного
прохода
и
блокируют нарушителя в замкнутом объеме кабины. Однако применение
подобных устройств в гостиницах вряд ли целесообразно, так как создает
массу неудобств для клиентов и их гостей. Хотя для отдельных помещений
(касса, хранилище ценностей) оно может быть рекомендовано. Аналогично,
может быть рекомендовано локальное применение средств обнаружения
металлов (оружия), взрывчатых веществ. Например, стационарные детекторы
арочного типа могут быть установлены на входе в зоны или отдельные
номера категории люкс, а уже пользоваться ими или нет решает хозяин
номера
или
его
личная
охрана.
Рекомендуется
оснастить
службу
безопасности переносными обнаружителями оружия и взрывчатки.
125
Отметим в заключение, что современные системы управления доступом
имеют настолько большое количество разнообразных функций, что только
перечисление их выходит за рамки настоящей Концепции.
2.4.5.Система телевизионного наблюдения
Назначение: обеспечение визуального контроля за обстановкой на
объекте, анализ нештатных ситуаций, верификация (проверка истинности)
поступающих сигналов тревоги, помощь в принятии оперативных решений,
протоколирование визуальной информации.
Отметим,
что
общепризнанным
во
всех
считается
современных
концепциях
безопасности
положение
высокой
эффективности
о
применения систем телевизионного наблюдения. Поэтому практически все
комплексы
технических
средств
безопасности
крупных
объектов,
установленные в последние годы за рубежом, оснащаются мощными
системами телевизионного наблюдения. Такие системы включают, как
правило, от нескольких десятков до сотен телевизионных камер, несколько
постов наблюдения, оснащенных мониторами и вынесенными пультами
управления
Построение: видеоинформация собирается телевизионными камерами
(чернобелыми или цветными). Рекомендуются (применительно к оснащению
гостиничного комплекса) следующие принципы установки камер:
открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках
автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных
холлах, помещениях особой важности, в служебных помещениях;
скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера,
замуровывание в стену) в зонах расположения гостиничных номеров, в
помещениях
особой
важности
(дублируются
открыто
установленные
камеры).
Вообще, при выборе типа установки нужно учитывать следующее
обстоятельство:
открыто
установленная
камера,
с
одной
стороны,
126
"отпугивает" потенциального преступника, с другой стороны, создает
определенный моральный дискомфорт для клиентов.
Видеоинформация от камер поступает в центральную пультовую, где с
помощью разного рода видеокоммутационных устройств осуществляется
обработка видеосигналов (наложение даты, времени, имени или номера
камеры, совмещение изображений и т. д.), вывод видеоинформации на
мониторы, запись на видеорегистрирующие устройства, распределение
информации между постами (пультовыми), взаимодействие с прочими
системами комплекса безопасности.
Кратко опишем наиболее употребимые, относительно данной задачи,
приборы
и
устройства,
применяемые
для
организации
системы
телевизионного наблюдения:
матричный
коммутатор:
"сердце
системы;
осуществляет
сбор
информации от всех камер, осуществляет ее распределение между всеми
устройствами системы, прочими постами охраны, пультовыми других служб
гостиницы (причем выводится только та информация, которая попадает в
сферу компетенции соответствующего поста/службы;
устройства отображения мониторы;
устройства
совмещения
квадраторы):позволяют
изображения
просматривать
на
(
экране
в
том
одного
числе
монитора
изображения от нескольких камер одновременно;
генераторы даты/времени: позволяют "накладывать № на видеосигнал
текстовую информацию, текущую дату и время;
детекторы движения: формируют сигнал"тревога" при изменении
обстановки в поле зрения камеры (например, при проходе человека или
загорании);
видеомультиплексоры: позволяют производить запись на один
видеомагнитофон информации от нескольких ( до 16) камер одновременно;
127
при применении этих устройств может быть организована круглосуточная
запись от всех камер ;
видеоусилители:
позволяют
увеличивать
допустимую
длину
кабельной линии между камерой и центральной пультовой;
прочие устройства, включая устройства наведения, соответствующие
контроллеры, системы передачи видеоинформации по телефонным линиям и
т. д.
2.4.6.Система защиты информации
Защите подлежит следующая информация:
информация о клиентах категории VIP;
о факте прибытия и убытия, времени проживания, распорядке дня,
посетителях и телефонных абонентах клиента;
о содержании ведущихся клиентом переговоров ( в номере или в
специально выделенных комнатах)
информация, обрабатываемая с применением клиенту или гостинице
оргтехники (персональный компьютер, пишущая машинка, электронная
записная книжка и т.п.).
Информация,
обсуждаемая
или
обрабатываемая
с
применением
технических средств во время совещаний в специально выделенных
помещениях.
Коммерческая тайна.
Коммерческую тайну о деятельности отеля могут составлять сведения
об отдельных финансовых показателях, о системе деловых связей, сведения
по клиентам, данные по кадрам, сведения по организации охраны и
противопожарной безопасности.
Защита сведений, упомянутых в п.13, осуществляется посредством
определенных
организационно
технических
организационным
мерам
отнести
защищаемым
сведениям
следует
и
введение
мероприятий.
ограничение
административной
доступа
и
К
к
правовой
128
ответственности за их разглашение. Технические меры имеют целью
исключить утечку защищаемых сведений по техническим каналам:
за счет прослушивания по акустическим и виброакустическим
каналам
за
счет
побочных
электромагнитных
излучений
и
наводок
технических средств связи, электропитания , радиотелевизионной приемной
аппаратуры, электробытовых приборов, оргтехники и т.д.;
по оптическому каналу;
за счет средств несанкционированного съема информации (закладок).
Технические меры защиты включают в себя:
применение
проектных
решений,
обеспечивающих
требуемую
звукоизоляцию ограждающих конструкций стен, полов потолков:
оснащение окон защищаемых помещений защитными жалюзи,
шторами, пленкой;
использование сертифицированных средств технической защиты от
побочных радиоизлучений
периодическую проверку защищаемых помещений и установленных в
них средств на отсутствие закладок.
Реализованные меры защиты от утечки информации отражаются в
аттестате помещения, который при необходимости выдается клиентам
категории VIP, а также представителям организаций, ответственным за
проведение конфиденциальных мероприятий в специально выделенных
помещениях.
2.4.7. Противоаврийный контроль систем жизнеобеспечения здания (газ,
вода, электричество)
Назначение: контроль и блокирование в случае аварии (пожара,
стихийного
бедствия,
угрозы
терракта)
систем
жизнеобеспечения
гостиничного комплекса.
129
Построение:
существует
значительное
количество
вариантов,
рассмотрение которых выходит за рамки настоящей Концепции.
Функции контроля и блокировки систем жизнеобеспечения здания
являются стандартными для крупных интегрированных комплексов (пример:
системы Honeywell), что выводит их в разряд систем полной автоматизации
здания. Кроме указанных функций контроля и блокировки, такие комплексы
"умеют" управлять освещением, лифтами, терморегуляцией (отопление,
вентиляция) и т.д.
2.4.8. Система электропитания слаботочных устройств
Сформулируем
основные
требования
к
системе
электропитания
комплекса технических средств безопасности:
питание
всех
подсистем
и
приборов
должно
раздаваться
централизовано (все блоки питания в центральной пультовой аппаратной;
такая система гарантирует повышенную техническую надежность, а также
защиту от саботажа и упрощает техническое обслуживание.
магистральное электропитание комплекса от сети 220 вольт должно
выполняться по первой категории ( от двух независимых фидеров);
для наиболее важных компонентов комплекса (главный сервер,
компьютеры
систем
безопасности,
основные
контроллеры)
должно
предусматриваться резервное питание от аккумуляторов в течении, по
меньшей мере, двух часов.
2.4.9.Система оперативной связи
Назначение: обеспечение оперативной связи между пультовыми и
постами
службы
безопасности,
отдельными
сотрудниками
службы
безопасности и прочими службами.
Построение: все пультовые, посты охраны и наблюдения оснащаются
многоканальными переговорными устройствами (желательно с трубками
телефонного типа из соображений конфиденциальности), сотрудники
130
службы безопасности, инженерных служб обеспечиваются носимыми
радиостанциями для обеспечения оперативной связи.
2.4.10.Техническая укрепленность здания гостиницы
Назначение:
создание
физических
барьеров,
препятствующих
несанкционированному проникновению в здания гостиничного комплекса,
путем разрушения (взлома) инженерных конструкций здания.
Построение: данная задача в максимальной степени может быть решена
только
при
строительстве
нового
здания
или
при
генеральной
реконструкции, допускающей перепланировку. В прочих случаях могут быть
рекомендованы следующие меры повышения технической укрепленности
здания:
установка металлических решеток на окнах первого и цокольного
этажей, оклейка стекол указанных окон, а также окон гостиничных номеров
(всех или только категории люкс) защитной пленкой;
установка металлических дверей на входах в наиболее ответственные
помещения и блоки помещений;
оснащение
наиболее
важных
дверей
высококачественными
замковыми устройствами,
установка турникетов, проходных кабин, шлюзов.
2.4.11.Дополнтельные возможности, реализуемые при построении
комплекса
Создание
позволяет
не
комплексной
только
интегрированной
значительно
системы
безопасности
степень
обеспечения
повысить
безопасности здания и его обитателей, но и значительно повысить качество
обслуживания клиентов, облегчить работу обслуживающего персонала.
Например:
Все гостиничные номера можно оснастить специализированными
пультами, связанными с общим комплексом автоматизации здания,
обеспечивающими
управлением
освещением,
радиоприемником,
131
телевизором, вызов горничной, техника, передачу тревожного сигнала в
службу безопасности, просьбу о медицинской помощи и т.п.; выносное табло
такого пульта может отражать надписи типа "Просьба не беспокоить" или
"Уберите, пожалуйста , мой номер". В качестве такого пульта, имеющего,
однако, меньший набор функций, может быть использовано, например,
кодонаборное устройство системы управления доступом.
Кроме того, менеджер гостиницы, горничные, техники всегда смогут
иметь полную информацию о жизнедеятельности здания: свободен или занят
любой номер, в каком состоянии находится система жизнеобеспечения и т.п.,
что значительно облегчит их работу.
Полная компьютеризация поможет автоматизировать многие процессы
учета.
Возможны другие варианты применения систем комплекса технических
средств
безопасности
в
целях
повышения
качества
гостиничного
обслуживания, облегчения труда сотрудников гостиницы.
2.5.Некоторые замечания по проведению работ по оснащению
гостиницы комплексом безопасности
Преимущества построения интегрированного комплекса технических
средств
безопасности
бесспорны:
полная
взаимосвязь
всех
систем
обеспечивает высокую степень автоматизации многих процессов управления
гостиничным комплексом, облегчает и ускоряет процесс принятия решений
оператором службу безопасности в экстремальной ситуации, предоставляя
оператору полную информацию от всех систем, автоматизируя некоторые
действия; за счет передачи информации прочим службам гостиницы
облегчается
работа
горничных,
техников,
администраторов
и
т.д.;
повышается уровень гостиничного обслуживания, гости чувствуют себя
более комфортно и спокойно.
Существует два пути построения интегрированного комплекса:
132
Первый
обращение
к
мощной
специализированной
фирме,
владеющей всем необходимым для проведения такой работы и достаточно
солидный стаж работы в этой области. Это гарантирует полную взаимную
совместимость всех систем, функциональную законченность, надежность.
Однако в этом случае фирма инсталлятор склонна навязывать заказчику свои
правила и пристрастия, а в ряде случаев и завышать стоимость проведения
работ.
Второй подбор оптимального набора технических средств от разных
производителей с помощью фирмы консультанта и интеграция подсистем с
помощью средств вычислительной техники. В этом случае удается лучше
учесть специфику гостиницы, учесть уже имеющееся оборудование,
сэкономить значительные средства. Однако этот путь требует большего
внимания руководства гостиницы, внимательно рассматривать и решать
вопросы взаимной совместимости подсистем, разрабатывать матобеспечение
и т. д.
В любом случае перед принятием решения рекомендуется провести
конкурс
-
тендер нескольких
фирм-инсталляторов с рассмотрением
предлагаемых ими технико экономических обоснований.
Остановимся на случае, когда гостиница уже имеет достаточно
современные и хорошо себя зарекомендовавшие подсистемы безопасности,
например телевизионного наблюдения или пожаротушения и их демонтаж с
целью замены нецелесообразен. В этом случае допустима частичная
интеграция старого и нового оборудования с целью модернизации комплекса
путем изменения его конфигурации и придания ему новых функциональных
возможностей. Вообще, говоря о принципах организации комплекса,
необходимо учитывать характерные особенности и конкретные условия
функционирования
объекта
и,
естественно,
имеющиеся
финансовые
возможности.
3.Заключение
133
Россия
имеет
огромный
потенциал
для
широкого
развития
международного туризма. Однако, реализация этого потенциала требует
резкого повышения уровня гостиничного обслуживания и доведения его до
мировых стандартов.
Важнейшей
составной
частью
гостиничного
сервиса
является
обеспечение высокой степени безопасности, что особенно важно в
современных условиях роста числа актов терроризма, диверсий и общего
осложнения криминальной обстановки.
Решение
этой
проблемы
требует
разработки
новой
идеологии
безопасности создания современной концепции с учетом последних
достижений гостиничного сервиса и индустрии безопасности.
Принципиальными положениями настоящей Концепции являются:
формирование исчерпывающего множества целей и задач по
обеспечению безопасности гостиницы;
анализ перечня возможных угроз, ранжирование вероятностей риска и
потенциального ущерба;
реализация
комплексного
подхода
и
взаимной
увязки
организационных, технических и кадровых мероприятий и решений:
минимизация затрат по критерию "эффективность стоимость";
обеспечение живучести, гибкости и управляемости комплекса
безопасности;
возможность дальнейшего развития, модернизации и изменения
конфигурации комплекса безопасности.
Главными подсистемами комплекса технических средств безопасности
являются:
система пожарной безопасности,
система охранной сигнализации,
система управления доступом,
система телевизионного наблюдения,
134
система технической укрепленности,
система защиты информации,
система гарантированного электропитания,
система оперативной связи,
система управления экстренной эвакуацией.
Технологической базой реализации концепции является использование
последних достижений современной аппаратуры безопасности, интеграция
функций всех технических систем в единый компьютеризированный
комплекс.
При
построения
разработке
систем
отечественных
и
административных
Концепции
и
использовался
комплексов
зарубежных
особо
промышленных
и
накопленный
опыт
безопасности
многочисленных
важных
правительственных,
музейных
объектов.
Также
анализировалась техническая документация на современные комплексы
безопасности ведущих мировых фирм лидеров Церберус, Хоневелл и др.
135
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА
МАТЕРИАЛЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
по дисциплине «Организация работы гостиниц»
100200.62 - «Туризм»
136
История становления и развития гостиничного дела. Современное
состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг.
Правовые основы создания и функционирования гостиниц.
Цель занятия: изучить основные нормативные документы.
Задание:
изучить «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»,
изучить «Кодекс отношений между гостиницами и турагенствами»;
изучить «Международные гостиничные правила»
подготовиться к ответу на следующие вопросы:
Вопросы для самоконтроля:
1. В
соответствии,
с
каким
законом
разработаны
«Правила
предоставления гостиничных услуг в РФ»?
2. Кто такой «потребитель»?
3. Кто такой «исполнитель»?
4. На каком языке должна быть представлена информация для
потребителя?
5. Надо ли заключать договор на предоставления услуг между
исполнителем и потребителем?
6. Может ли исполнитель выполнять дополнительные услуги за плату
без согласия потребителя?
7. Что значит единый расчетный час?
8. В случае задержки выезда потребителя как взимается плата за
проживание?
9. Как взимается плата с потребителя при проживании не более суток?
10. Какие услуги должен предоставить исполнитель потребителю
бесплатно?
11. Кто устанавливает порядок проживания в гостинице?
12. Что значит безвозмездное устранение недостатков?
137
13. Как быстро должен безвозмездно устранить исполнитель недостатки
в оказанной услуге?
14. Может ли исполнитель установить расчетный час на свое
усмотрение?
15. При предоставлении, каких документов заключается договор на
предоставление услуг в гостинице?
16. Надо ли выдавать документ, подтверждающий заключение договора
на оказание услуг?
17. Какой режим работы должен обеспечить исполнитель потребителям,
прибывающим и убывающим из нее?
18. Кто определяет перечень услуг, которые входят в цену номера?
19. Рассчитать плату за проживание:
Въезд
10.01.2006
в 10.00
Выезд
14.01.2006
в 11.00
Стоимость номера 2400 рублей в сутки
20. Рассчитать плату за проживание:
Въезд
10.01.2006
в 10.00
Выезд
14.01.2006
в 14.00
Стоимость номера 2400 рублей в сутки
Рассчитать плату за
проживание:
21. Рассчитать плату за проживание
Въезд
10.01.2006
в 10.00
Выезд
14.01.2006
в 24.00
Стоимость номера 2400 рублей в сутки
В случае опоздания потребителя при наличии бронирования, как
взимается плата?
22. Является
ли
«Кодекс
отношений
между
гостиницами
и
турагенствами» международным документом, или он действует только на
территории РФ?
23. Какова вспомогательная роль Кодекса?
138
24. Что понимается под «гостиничным контрактом»?
25. Какие условия должны быть выполнены при бронировании
гостиничных номеров, согласно Кодексу?
26. Что должен указать владелец гостиницы при ответе на запрос о
бронировании (в подтверждении бронирования)?
27. Может ли владелец гостиницы корректировать оговоренные в
контракте цены на гостиничные услуги, Кодексу? Ответ мотивировать.
28. В течение, какого времени владелец гостиницы должен подтвердить
получение авансового платежа?
29. Условия предоставления номера в гостинице в день заезда.
30. Условия освобождения номера в день выезда.
31. Действия владельца гостиницы в случае неявки гостя.
32. Обязанности
владельца
гостиницы
в
случае
невыполнения
обязательств перед клиентами по предоставлению номера.
33. В каких случаях при аннуляции брони владелец гостиницы может не
возвращать аванс?
34. Когда вступил в действие «Кодекс отношений между гостиницами и
турагенствами»?
35. Когда договор на размещение между владельцем гостиницы и гостем
считается заключенным?
36. На какой срок может быть заключен договор?
37. Когда заканчивается действие договора?
38. Действия сторон в случае полного или частичного неисполнения
договора.
39. Может
ли
гостиница
запросить
полную
или
частичную
предварительную оплату?
40. Может ли пострадавшая сторона прекратить действие договора без
предварительного уведомления?
41. В какой мере несет ответственность гостиница за сохранность вещей
клиентов?
139
42. Имеет ли право гостиница задерживать имущество гостя?
43. Как регламентируется поведение гостя в гостинице?
44. При каких условиях гость может поселиться в гостинице с
домашними животными?
45. К какому времени должен быть готов зарезервированный для
клиента номер?
Системы классификаций и типологию гостиниц и иных средств
размещения.
ВАРИАНТ 1
Пользуясь Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011
г. № 35 «Порядок классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы и пляжи» определите категорию гостиницы с количеством
номеров более 50.
Гостиница имеет светящуюся вывеску; отдельный от служебного вход
для гостей; вход в ресторан из гостиницы; в качестве аварийного освещения
– аккумуляторы; горячее и холодное водоснабжение; горячее водоснабжение
– от резервной системы ГВС; установку по обработке воды с целью
обеспечения ее пригодности для питья; лифт; внутреннюю и городскую
телефонную связь в 100% номеров; пять международных телефонов
коллективного
пользования
в
вестибюле;
полный
санузел
в
100%
номеров;отопление; площадь самого большого холла составляет 80 кв.м. ;
служба приема и размещения имеет зону отдыха и ожидания, оборудованную
соответствующей мебелью, с газетками, журналами с подачей напитков и
музыкальным вещанием, индивидуальные сейфовые ячейки для хранения
ценностей гостей, вешалку в холле; бизнес-центр; ковровое покрытие в
коридорах; в ресторане – зал национальной и восточной кухни; бар; кафе;
поднос багажа из машины в номер и из номера в машину осуществляется
круглосуточно по просьбе клиента; производится утренняя побудка по
просьбе клиента; смена постельного белья производится один раз в три дня;
140
смена полотенец производится ежедневно; стирка, глажение и химчистка
вещей клиентов (исполнение в течение суток); осуществляется мелкий
ремонт обуви, имеется автомат для чистки обуви; осуществляются почтовые
и телеграфные услуги; хранение багажа и ценностей в сейфе администрации;
обмен валюты; вызов такси; бронирование билетов на зрелищные и
культурно-массовые мероприятия; вызов скорой помощи, пользование
аптечкой; предоставляется завтрак (7.00 – 10.00); предоставляется завтрак в
номер.
Фасад
гостиницы
находится
в
хорошем
состоянии;
имеется
служебный лифт; гостевой салон; напольное покрытие, стены, занавеси,
освещение, мебель холлов, салонов, других общественных помещений
находятся в отличном состоянии; площадь, занятая ресторанами 1,2 кв.м
на 1 проживающего; площадь занятая барами 0,39 кв.м на одного
проживающего; оборудование номерного фонда (напольное покрытие,
мебель, занавеси, постельные принадлежности) находятся в отличном
состоянии; спутниковое телевидение; оборудование ванных комнат (стены,
сантехническое оборудование, краны) находятся в отличном состоянии;
ванна оснащена специальным покрытием, предохраняющим от падения, и
осуществляется подогрев пола; каждому клиенту предоставляется банный
халат; покрытие стен в ванной находится в отличном состоянии; наличие
фена в ванной комнате в 100% номеров; предоставляются услуги
электронной
почты,
телефакса;
в
здании
гостиницы
находится
косметический салон; магазин сувениров; салон продажи ювелирных
украшений; зал для занятий фитнесом; сауна на 8 человек; площадью 40 кв.м
; время работы предприятий питания 12 часов в сутки; время работы баров
14 часов в сутки.
141
ВАРИАНТ 2
Пользуясь Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011
г. № 35 «Порядок классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы и пляжи» определите категорию гостиницы с количеством
номеров менее 50.
Гостиница имеет освещаемую вывеску; вход в ресторан из гостиницы;
аварийное освещение и энергоснабжение обеспечивается с помощью
аккумуляторов и фонарей; горячее и холодное водоснабжение; бесплатно
бутилированная питьевая вода в номерах; кондиционирование воздуха во
всех помещениях; лифт; внутренняя и городская связь в 100% номеров;
Площадь однокомнатного одноместного номера 9 кв.м ; площадь
однокомнатного двухместного 12 кв.м ; полный санузел в 100% номеров;
площадь санузла 2,5 кв.м ; отопление; мебель и оборудование соответствует
функциональному назначению помещения; площадь самого большого холла
составляет 40 кв. м ; служба приема и размещения имеет зону ожидания и
отдыха; в холле расположены вешалки; оборудованы помещения для
просмотра телепередач; в гостинице есть ресторан, бар; поднос багажа из
машины в номер и из номера в машину осуществляется круглосуточно по
просьбе клиента; утренняя побудка осуществляется по просьбе клиента;
проводится ежедневная уборка номера горничной, включая заправку
постелей; смена постельного белья один раз в три дня; по просьбе клиента
предоставляется утюг и гладильная доска; возможно хранение ценностей в
сейфе администратора; работает камера хранения багажа; клиентам
гостиницы предлагается тематические экскурсии, услуги гида-переводчика;
вызов скорой помощи, пользование аптечкой; завтрак предоставляется с 7.00
до 10.00; в часы завтрака предоставляется возможность заказать завтрак в
номер; персонал имеет форменную одежду и служебные значки.
Внешний вид гостиницы находится в хорошем состоянии; интерьер и
оборудование холлов (напольное покрытие, стены, занавеси, освещение,
142
мебель) находится в хорошем состоянии; оборудование номерного фонда
(напольное покрытие, мебель, занавеси, постельные принадлежности)
находятся в хорошем состоянии; оборудование ванных комнат (стены,
сантехническое оборудование, краны) находятся в хорошем состоянии; в
ванне есть специальное покрытие, предохраняющее от падения при
скольжении; покрытие стен в ванной комнате находится в хорошем
состоянии; время работы предприятий питания и баров 12 часов в сутки.
ВАРИАНТ 3
Пользуясь Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011
г. № 35 «Порядок классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы и пляжи» определите категорию гостиницы с количеством
номеров менее 50
Гостиница имеет освещаемую вывеску; вход в ресторан из гостиницы;
аварийное освещение и энергоснабжение обеспечивается с помощью
аккумуляторов и фонарей; горячее и холодное водоснабжение; бесплатно
бутилированная питьевая вода в номерах; кондиционирование воздуха во
всех помещениях; лифт; внутренняя и городская связь в 100% номеров;
Площадь однокомнатного одноместного номера 9 кв.м ; площадь
однокомнатного двухместного 12 кв.м ; полный санузел в 100% номеров;
площадь санузла 2,5 кв.м ; отопление; мебель и оборудование соответствует
функциональному назначению помещения; площадь самого большого холла
составляет 40 кв. м ; служба приема и размещения имеет зону ожидания и
отдыха; в холле расположены вешалки; оборудованы помещения для
просмотра телепередач; в гостинице есть ресторан, бар; поднос багажа из
машины в номер и из номера в машину осуществляется круглосуточно по
просьбе клиента; утренняя побудка осуществляется по просьбе клиента;
проводится ежедневная уборка номера горничной, включая заправку
постелей; смена постельного белья один раз в три дня; по просьбе клиента
предоставляется утюг и гладильная доска; возможно хранение ценностей в
143
сейфе администратора; работает камера хранения багажа; клиентам
гостиницы предлагается тематические экскурсии, услуги гида-переводчика;
вызов скорой помощи, пользование аптечкой; завтрак предоставляется с 7.00
до 10.00; в часы завтрака предоставляется возможность заказать завтрак в
номер; персонал имеет форменную одежду и служебные значки.
Внешний вид гостиницы находится в удовлетворительно состоянии;
интерьер и оборудование холлов (напольное покрытие, стены, занавеси,
освещение,
мебель)
находится
в
удовлетворительном
состоянии;
оборудование номерного фонда (напольное покрытие, мебель, занавеси,
постельные
принадлежности)
находятся
в
хорошем
состоянии;
оборудование ванных комнат (стены, сантехническое оборудование, краны)
находятся в удовлетворительном состоянии; в ванне есть специальное
покрытие, предохраняющее от падения при скольжении; покрытие стен в
ванной комнате находится в удовлетворительном состоянии; время работы
предприятий питания и баров по 8 часов в сутки.
ВАРИАНТ 4
Пользуясь Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011
г. № 35 «Порядок классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы и пляжи» определите категорию гостиницы с количеством
номеров более 50.
Гостиница имеет светящуюся вывеску; отдельный от служебного вход
для гостей; вход в ресторан из гостиницы; в качестве аварийного освещения
– аккумуляторы; горячее и холодное водоснабжение; горячее водоснабжение
– от резервной системы ГВС; установку по обработке воды с целью
обеспечения ее пригодности для питья; лифт; внутреннюю и городскую
телефонную связь в 100% номеров; пять международных телефонов
коллективного пользования в вестибюле; полный санузел в 100% номеров;
отопление; площадь самого большого холла составляет 80 кв.м. ; служба
приема и размещения имеет зону отдыха и ожидания, оборудованную
144
соответствующей мебелью, с газетками, журналами с подачей напитков и
музыкальным вещанием, индивидуальные сейфовые ячейки для хранения
ценностей гостей, вешалку в холле; бизнес-центр; ковровое покрытие в
коридорах; в ресторане – зал национальной и восточной кухни; бар; кафе;
поднос багажа из машины в номер и из номера в машину осуществляется
круглосуточно по просьбе клиента; производится утренняя побудка по
просьбе клиента; смена постельного белья производится один раз в три дня;
смена полотенец производится ежедневно; стирка, глажение и химчистка
вещей клиентов (исполнение в течение суток); осуществляется мелкий
ремонт обуви, имеется автомат для чистки обуви; осуществляются почтовые
и телеграфные услуги; хранение багажа и ценностей в сейфе администрации;
обмен валюты; вызов такси; бронирование билетов на зрелищные и
культурно-массовые мероприятия; вызов скорой помощи, пользование
аптечкой; предоставляется завтрак (7.00 – 10.00); предоставляется завтрак в
номер.
Фасад гостиницы находится в хорошем состоянии; напольное
покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель холлов, салонов, других
общественных помещений находятся в хорошем состоянии; площадь,
занятая ресторанами 1,2 кв.м на 1 проживающего; площадь занятая барами
0,39 кв.м на одного проживающего; оборудование номерного фонда
(напольное покрытие, мебель, занавеси, постельные принадлежности)
находятся в отличном состоянии; спутниковое телевидение; оборудование
ванных комнат (стены, сантехническое оборудование, краны) находятся в
отличном
состоянии;
ванна
оснащена
специальным
покрытием,
предохраняющим от падения, и осуществляется подогрев пола; каждому
клиенту предоставляется банный халат; покрытие стен в ванной
находится в отличном состоянии; наличие фена в ванной комнате в 100%
номеров; предоставляются услуги электронной почты, в здании гостиницы
находится косметический салон; магазин сувениров; зал для занятий
фитнесом площадью 40 кв.м ; сауна на 4 человека; время работы
145
предприятий питания 12 часов в сутки; время работы баров 14 часов в
сутки.
ВАРИАНТ 5
Пользуясь Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011
г. № 35 «Порядок классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы и пляжи» определите категорию дома отдыха.
Дом отдыха имеет светящуюся вывеску; вход для гостей отдельный от
служебного с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от
автомобиля; воздушно-тепловую завесу; вход для гостей в предприятия
питания, расположенные в доме отдыха, из средства размещения; аварийное
освещение и энергоснабжение обеспечивается стационарным генератором;
горячее и холодное водоснабжение; установку по обработке воды с целью
обеспечения ее пригодности для питья; кондиционирование воздуха во всех
помещениях круглогодично; лифт для гостей; служебный и грузовой лифты,
работающие круглосуточно; внутреннюю, городскую, междугороднюю и
международную связь в 100% номеров; 5% от общего количества номеров –
многокомнатные номера; площадь номера однокомнатного одноместного 12
кв.м ; площадь номера однокомнатного двухместного 15 кв.м ; полный
санузел в 100% номеров; все номера оснащены электронными замками;
действует
охранная
сигнализация;
мебель
и
другое
оборудование
соответствует функциональному назначению помещения; холлы занимают от
60 до 120 кв.м ; служба приема и размещения имеет зону отдыха и ожидания
с соответствующей мебелью, оформлена художественными композициями,
декоративным озеленением, звучит классическая музыка; в зоне службы
приема и размещения находятся индивидуальные сейфовые ячейки для
хранения ценностей гостей; вблизи общественных помещений расположен
гардероб; бизнес-центр; спортивно-оздоровительный центр; сауну с минибассейном; ночной бар; ресторан с несколькими залами: банкетный зал;
гостям вручается пришедшая для них корреспонденция; швейцар; поднос
146
багажа осуществляется круглосуточно; утренняя побудка по просьбе
клиента; ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;
вечерняя подготовка номера; смена постельного белья и полотенец
ежедневно; представлены услуги стирки, глажения, химчистки, мелкий
ремонт одежды; установлен автомат для чистки обуви; дом отдыха
предоставляет почтовые и телеграфные услуги; отправление и доставка
корреспонденции, телефаксов, хранение ценностей в сейфе администрации;
хранение багажа; обмен валюты и прием платежей по кредитным картам;
организует встречу и проводы гостей в аэропорт; вызов такси; осуществляет
продажу билетов на различные виды транспорта, на зрелищные мероприятия;
предоставляет туристские и экскурсионные услуги; вызов скорой помощи,
пользование аптечкой; услуги питания представлены трехразовым питанием
с возможностью выбора; деятельность персонала осуществляется согласно
функциональным обязанностям
и установленным правилам работы;
руководители и персонал соответствует квалификационным требованиям к
основным
должностям
работников
туристской
индустрии
–
сектор
«Гостиницы», персонал одет в форменную одежду, имеет служебные значки.
Площадь территории в расчете на одного отдыхающего 210 кв.м;
парковая зона имеет площадь 5 га; парковое хозяйство находится в
отличном состоянии; на территории парка расположены площадки для
развлечений; беседки, находящиеся на территории дома отдыха находятся в
хорошем состоянии; 50% номеров имеют балконы; внешний вид здания
дома отдыха находится в хорошем состоянии; функционируют 2 гостевых
лифта и 1 служебный; интерьер и оборудование холлов, общественных
помещений (напольное покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель)
находится в хорошем состоянии; в 100% номеров напольное покрытие,
мебель, занавеси, постельные принадлежности имеют хорошее состояние; в
доме отдыха установлено спутниковое телевидение; оборудование ванных
комнат (стены, пол, сантехническое оборудование, краны) находятся в
хорошем состоянии; в ванной комнате имеется стульчик; в ванне есть
147
специальное покрытие, предохраняющее от падения при скольжении, пол в
ванной комнате с подогревом; гостям предоставляется махровый халат; в
100% ванных комнат есть фен; предоставляются услуги связи: телефон,
почта, телеграф, факс, электронная почта; доставка гостей и их багажа
осуществляется транспортом дома отдыха; работает парикмахерская;
оборудованы площадки для тенниса и футбола; закрытый плавательный
бассейн имеет площадь 120 кв.м; оборудована комната для детских игр с
естественным освещением и детская игровая площадка, где дети могут
находиться под наблюдением персонала в течение дня; оборудован
читальный зал; зал для фитнеса, площадью 40 кв.м, оснащенный 6-тью
тренажерами,
сауна
на
10
человек;
охраняемая
автостоянка
с
неограниченным временем парковки; оборудованы номера для инвалидов,
оказывается
помощь
персонала
при
обслуживании
инвалидов;
предоставляются консультации врачей специалистов различного профиля,
оборудованы
кабинеты
для
массажа;
50%
оборудования
для
оздоровительных процедур имеет срок эксплуатации менее 5 лет; на
территории дома отдыха и внутри здания расположено 6 торговых точек;
все номера оборудованы мини-барами; на территории дома отдыха
установлен автомат для продажи напитков.
ВАРИАНТ 6
Пользуясь Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011
г. № 35 «Порядок классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы и пляжи» определите категорию дома отдыха.
Дом отдыха имеет светящуюся вывеску; вход для гостей отдельный от
служебного с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от
автомобиля; воздушно-тепловую завесу; вход для гостей в предприятия
питания, расположенные в доме отдыха, из средства размещения; аварийное
освещение и энергоснабжение обеспечивается стационарным генератором;
горячее и холодное водоснабжение; установку по обработке воды с целью
148
обеспечения ее пригодности для питья; кондиционирование воздуха во всех
помещениях круглогодично; лифт для гостей; служебный и грузовой лифты,
работающие круглосуточно; внутреннюю, городскую, междугороднюю и
международную связь в 100% номеров; 5% от общего количества номеров –
многокомнатные номера; площадь номера однокомнатного одноместного 12
кв.м ; площадь номера однокомнатного двухместного 15 кв.м ; полный
санузел в 100% номеров; все номера оснащены электронными замками;
действует
охранная
сигнализация;
мебель
и
другое
оборудование
соответствует функциональному назначению помещения; холлы занимают от
60 до 120 кв.м ; служба приема и размещения имеет зону отдыха и ожидания
с соответствующей мебелью, оформлена художественными композициями,
декоративным озеленением, звучит классическая музыка; в зоне службы
приема и размещения находятся индивидуальные сейфовые ячейки для
хранения ценностей гостей; вблизи общественных помещений расположен
гардероб; бизнес-центр; спортивно-оздоровительный центр; сауну с минибассейном; ночной бар; ресторан с несколькими залами: банкетный зал;
гостям вручается пришедшая для них корреспонденция; швейцар; поднос
багажа осуществляется круглосуточно; утренняя побудка по просьбе
клиента; ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;
вечерняя подготовка номера; смена постельного белья и полотенец
ежедневно; представлены услуги стирки, глажения, химчистки, мелкий
ремонт одежды; установлен автомат для чистки обуви; дом отдыха
предоставляет почтовые и телеграфные услуги; отправление и доставка
корреспонденции, телефаксов, хранение ценностей в сейфе администрации;
хранение багажа; обмен валюты и прием платежей по кредитным картам;
организует встречу и проводы гостей в аэропорт; вызов такси; осуществляет
продажу билетов на различные виды транспорта, на зрелищные мероприятия;
предоставляет туристские и экскурсионные услуги; вызов скорой помощи,
пользование аптечкой; услуги питания представлены трехразовым питанием
с возможностью выбора; деятельность персонала осуществляется согласно
149
функциональным обязанностям
и установленным правилам работы;
руководители и персонал соответствует квалификационным требованиям к
основным
должностям
работников
туристской
индустрии
–
сектор
«Гостиницы», персонал одет в форменную одежду, имеет служебные значки.
Площадь территории в расчете на одного отдыхающего 110 кв.м;
парковая зона имеет площадь 2 га; парковое хозяйство находится в
хорошем состоянии; на территории парка расположены площадки для
развлечений; беседки, находящиеся на территории дома отдыха находятся в
хорошем состоянии; внешний вид здания дома отдыха находится в хорошем
состоянии; функционируют 1 гостевой лифт и 1лифт служебный; интерьер
и оборудование холлов, общественных помещений (напольное покрытие,
стены, занавеси, освещение, мебель) находится в хорошем состоянии; в
100%
номеров
напольное
покрытие,
мебель,
занавеси,
постельные
принадлежности имеют хорошее состояние; в доме отдыха установлено
спутниковое телевидение; оборудование ванных комнат (стены, пол,
сантехническое оборудование, краны) находятся в хорошем состоянии; в
ванне есть специальное покрытие, предохраняющее от падения при
скольжении, пол в ванной комнате с подогревом; гостям предоставляется
махровый халат; в 100% ванных комнат есть фен; предоставляются услуги
связи: телефон, почта, телеграф, факс, электронная почта; доставка
гостей и их багажа осуществляется транспортом дома отдыха; работает
парикмахерская; оборудованы площадки для тенниса и футбола; закрытый
плавательный бассейн имеет площадь 120 кв.м; оборудована комната для
детских игр с естественным освещением и детская игровая площадка, где
дети могут находиться под наблюдением персонала в течение дня;
оборудован читальный зал; зал для фитнеса, площадью 40 кв.м, оснащенный
6-тью тренажерами, сауна на 10 человек; охраняемая автостоянка с
неограниченным временем парковки; предоставляются консультации врачей
специалистов различного профиля, оборудованы кабинеты для массажа;
50% оборудования для оздоровительных процедур имеет срок эксплуатации
150
менее 5 лет; на территории дома отдыха и внутри здания расположено 6
торговых точек; все номера оборудованы мини-барами; на территории
дома отдыха установлен автомат для продажи напитков.
ВАРИАНТ 7
Пользуясь Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011
г. № 35 «Порядок классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы и пляжи» определите категорию гостиницы с количеством
номеров более 50
Гостиница
осуществляется
имеет
освещаемую
аккумуляторами
и
вывеску;
аварийное
фонарями;
горячее
освещение
и
холодное
водоснабжение; в номерах бесплатно предоставляется бутилированная
питьевая вода; работа лифта осуществляется круглосуточно; внутренняя
телефонная связь в 100% номеров; городской и междугородний телефоны
коллективного пользования находятся в вестибюле гостиницы; площадь
номера
однокомнатного
одноместного
9
кв.м
;
площадь
номера
однокомнатного двухместного 12 кв.м ; полный санузел в 100% номеров;
отопление;
мебель
и
оборудование
соответствует
функциональному
назначению помещения; площади холлов от 9 до 15 кв.м ; служба приема и
размещения имеет зону отдыха и ожидания; в холлах и общественных
помещениях установлены вешалки; оборудованы помещения для просмотра
телепередач; служба приема и размещения осуществляет круглосуточный
прием; производится вручение корреспонденции гостям; по просьбе гостей
осуществляется утренняя побудка; осуществляется ежедневная уборка
номера горничной, включая заправку постелей; смена белья осуществляется
1 раз в пять дней; по просьбе клиенту предоставляется утюг и гладильная
доска; организовано хранение ценностей в сейфе администрации и хранение
багажа в камере хранения; предлагаются экскурсии и услуги гидапереводчика; вызов скорой помощи и медицинская аптечка.
151
Гостиница располагается в здании, которое является историкоархитектурным памятником местного значения; фасад здания находится в
хорошем состоянии; в гостинице функционирует 1 гостевой лифт;
интерьер и оборудование холлов ( напольное покрытие, стены, занавеси,
освещение, мебель) находится в хорошем состоянии; площадь, занятая
ресторанами составляет 1,2 кв.м на 1 проживающего; площадь, занятая
барами составляет 1,3 кв.м на 1 проживающего; оборудование номерного
фонда
(
напольное
покрытие,
мебель,
занавеси,
постельные
принадлежности) находятся в хорошем состоянии; оборудование ванных
комнат ( стены, пол, сантехническое оборудование, краны) находится в
удовлетворительном состоянии; состояние покрытия стен в ванной
находится
в
удовлетворительном
состоянии;
в
здании
гостиницы
расположена парикмахерская; время работы предприятий питания 12 часов
в сутки; время работы баров 14 часов в сутки; в гостинице работает
магазин сувениров и магазин предметов бытового назначения; сауна на 6
человек
Вариант 8
Пользуясь Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011
г. № 35 «Порядок классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы и пляжи» определите категорию гостиницы с количеством
номеров более 50
Гостиница имеет освещаемую вывеску; отдельный от служебного вход;
вход в ресторан из средства размещения; аварийное освещение
в виде
стационарного генератора; водоснабжение горячее и холодное; горячее
водоснабжение от резервной системы ГВС на случай аварии; наличие в
номере бутылированной воды; лифт; внутренняя и городская связь в 100%
номеров; многокомнатные номера, которые могут быть соединены; санузел в
100% номеров; отопление; туалеты вблизи общественных помещений;
площадь
холлов
не
превышает
80
кв.м;
ковры
в
зоне
отдыха;
152
индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей; ресторан;
поднос багажа (по просьбе); смена постельного белья 1 раз в три дня; стирка
и глажение (исполнение в течение суток); глажение (предоставление утюга,
гладильной доски); химчистка (исполнение в течение суток); мелкий ремонт
одежды; автомат для чистки обуви; почтовые и телеграфные услуги;
хранение багажа; вызов такси; возможность выбора одного из вариантов
питания; предоставление завтрака (7.00-10.00); обслуживание в номере (в
часы завтрака); письменные стандарты для;
В гостинице есть номера для некурящих; напольное покрытие, стены,
занавеси, освещение, мебель – находятся в отличном состоянии; площадь,
занятая ресторанами 1,6 кв.м на 1 проживающего; качество напольного
покрытия, мебели, занавеси, постельных принадлежностей в номерах
находится в хорошем состоянии; телевидение в номерах; сантехническое
оборудование находится в хорошем состоянии; в ванной комнате есть
специализированное покрытие, предохраняющее от падения и скольжения;
состояние покрытия стен в ванной комнате – хорошее; фен в ванной
комнате в 100% номеров; в гостинице есть парикмахерская; время работы
предприятий питания не менее 14 часов; две торговые точки; охраняемая
парковка – 30% от количества мест в средстве размещения с
неограниченным временем парковки; сауна на 6 и более человек;
транспортное обслуживание: доставка проживающих и багажа.
Организация, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц и
иных средств размещения.
Тренинги: (темы)
У гостя отеля болит желудок. Он просит у Вас лекарство. Ваши
действия.
Гость порезал палец. Как следует поступить в этой ситуации?
153
Господин
Н. звонит в отель и просит дать информацию о номере
комнаты проживающего в гостинице гостя. Какой существует порядок на
этот счет?
Гостю не понравился вид из окна его номера, и он просит переселить его
в другой номер. В гостинице нет свободных номеров..
Клиент просит отселить его от курящего или храпящего соседа.
Действия администратора.
Вы провожаете клиента до номера в вечернее время. Ваши действия.
Рассчитываясь при выезде, гость отказывается платить за мини-бар,
утверждая, что не пользовался им, слова клиента противоречат отчету
горничной. Действия администратора.
В гостиничном номере сломался кондиционер, нет возможности,
переселить клиента в другой номер. Клиент жалуется на духоту. Ваши
действия.
Гость прибыл в гостиницу, предварительно забронировав номер, однако
гостиница не может выполнить своих обязательств, она заполнена на 100%.
Действия администратора.
Гостю не понравился вид из окна его номера, и он просит переселить его
в другой номер. Действия администратора.
К клиенту гостиницы пришел гость и вышел из гостиницы в 6 часов
утра. Ваши действия как администратора.
Гость жалуется, что в химчистке ему испортили костюм.
Гость жалуется, что на завтрак (шведский стол) не хватило блюд.
Архитектурно-планировочные
решения
и
предметно-
пространственная среда, требования к функциональным помещениям
гостиниц и иных средств размещения.
Инженерно-техническое оборудование и системы жизнеобеспечения
гостиниц и иных средств размещения.
Инженерно-техническая служба
154
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА
КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
по дисциплине «Организация работы гостиниц»
100200.62 - «Туризм»
155
Вариант 1
Задача 1
В адрес владельца гостиницы поступил устный запрос от туристской
фирмы на бронирование гостиничных услуг. Какие условия необходимо
выполнить.
Задача 2
Группа туристов в составе 13 человек должна была проживать в
гостинице согласно заключенному контракту 15 дней. По истечении 7 дней
произошло изменение цен на гостиничные услуги. Должен ли в этом случае
владелиц гостиницы придерживаться цен, предусмотренных контрактом? По
истечении какого срока с момента их изменения могут применяться новые
цены? Дайте обоснованный ответ.
Задача 3
Турагент, заключивший гостиничный контракт и направивший в
гостиницу группу туристов, принял на себя обязательства по оплате счета за
предоставленные услуги. Счет был оплачен в течение 36 дней со дня его
получения. Дайте обоснованные ответы:
1. Своевременно ли оплатил счет турагент?
2. Какие суммы должен выплатить турагент в случае пропуска
установленных сроков оплаты счета?
Задачи.
1. Вычислите среднесуточную стоимость номера в соответствии с
предложенными данными:
За сутки было продано:
99 одноместных номеров по 1400 руб.
6 номеров люкс по 2300 руб. по коллективному бронированию
233 одноместных номера по 1700 руб.
по индивидуальному
бронированию
156
51 одноместный номер по 1250 руб.
по бронированию со
спец. скидкой.
2. Вычислите процент загрузки гостиницы за сутки в соответствии с
предложенными данными:
Общее количество номеров в отеле 512. За сутки было продано 309
номеров.
3.Рассчитать плату за проживание в гостинице
Въезд
10.01.2010
в 08.00
Выезд
14.01.2010
в 12.00
Стоимость номера 1500 рублей в сутки. Ответ мотивировать.
Вариант 2
Задача 1
Каким образом должен поступить владелец гостиницы, если клиент
пребывает в гостинице более длительное время, чем оговорено в
гостиничном контракте?
Задача 2
Владелец гостиницы принял решение не принимать кредитные карточки
в оплату за предоставленные услуги. Прав ли владелец гостиницы, если
контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные
турагентом, производится клиентом? Ответ мотивировать.
Задача 3
Перечислить минимальные требования к гостиницам и другим
средствам размещения, согласно классификации гостиниц в РФ по уровню
комфорта.
Задачи.
1. Вычислите среднесуточную стоимость номера в соответствии с
предложенными данными.
За сутки было продано:
157
55 одноместных номеров по 1000 руб.
7 номеров люкс по 2500 руб. по коллективному бронированию
100 одноместных номеров по 1200 руб. по индивидуальному
бронированию
61 одноместный номер по 1100 руб. по бронированию со спец.
скидкой.
2. Вычислите процент загрузки гостиницы за сутки в соответствии с
предложенными данными:
Общее количество номеров в отеле 82. За сутки было продано 65
номеров.
3.Рассчитать плату за проживание в гостинице
Въезд
10.01.2010
в 13.00
Выезд
12.01.2010
в 15.00
Стоимость номера 1000 рублей в сутки. Ответ мотивировать.
Вариант 3
Задача 1
Что означает единый расчетный час в гостинице?
Задача 2
Методика определения бальной оценки соответствия гостиницы
определенной категории,
согласно классификации гостиниц и других средств размещения в РФ по
уровню комфорта.
Задача 3
Перечислить категории номеров, согласно классификации гостиниц и
других средств размещения в РФ по уровню комфорта.
Задачи.
1. Вычислите среднесуточную стоимость номера в соответствии с
предложенными данными.
За сутки было продано:
158
20 одноместных номеров по 1000 руб.
2 номера люкс по 2000 руб.
по коллективному
бронированию
50 одноместных номера по 1300 руб.
по индивидуальному
бронированию
17 одноместных номеров по 1250 руб.
по бронированию со
спец. скидкой.
2.
Вычислите процент загрузки гостиницы за сутки в соответствии с
предложенными данными:
Общее количество номеров в отеле 51. За сутки было продано 32
номера.
3.Рассчитать плату за проживание в гостинице
Въезд
10.01.2010
в 03.00
Выезд
14.01.2010
в 23.00
Стоимость номера 2000 рублей в сутки. Ответ мотивировать
Вариант 4
Задача 1
В гостинице произошел пожар. По этой причине владелец гостиницы не
смог выполнить свои обязательства. Освобождается ли в этом случае от
ответственности владелец гостиницы? Какие меры он должен принять, чтобы
ограничить ущерб, который может быть причинен турагенту таким
невыполнением обязательств?
Задача 2
Имеет ли право гостиница задерживать имущество гостя? Ответ
мотивировать.
Задача 3
Средство размещения. Определение.
Задачи.
159
1. Вычислите среднесуточную стоимость номера в соответствии с
предложенными данными.
За сутки было продано:
75 одноместных номеров по 1900 руб.
3 номера люкс по 2050 руб.
по коллективному
бронированию
23 одноместных номера по 1200 руб.
по индивидуальному
бронированию
5 одноместных номеров по 1000 руб.
по бронированию со
спец. скидкой.
2. Вычислите процент загрузки гостиницы за сутки в соответствии с
предложенными данными:
Общее количество номеров в отеле 324. За сутки было продано 309
номеров.
3.Рассчитать плату за проживание в гостинице
Въезд
15.03.
в 19.00
Выезд
19.03.
в 06.00
Стоимость номера 1600 рублей в сутки. Ответ мотивировать
Вариант 5
Задача 1
При предоставлении, каких документов заключается договор на
предоставление услуг в гостинице?
Задача 2
Правила поселения в гостиницу с животными.
Задача 3
Дать характеристику гостиничным номерам высшей категории, согласно
классификации гостиниц и других средств размещения по уровню комфорта
в РФ.
160
Задачи.
1. Вычислите среднесуточную стоимость номера в соответствии с
предложенными данными.
За сутки было продано:
36 одноместных номеров по 1200 руб.
11 номеров люкс по 1800 руб.
по коллективному
бронированию
15 одноместных номеров по 1700 руб.
по индивидуальному
бронированию
21 одноместный номер по 1450 руб.
по бронированию со
спец. скидкой.
2. Вычислите процент загрузки гостиницы за сутки в соответствии с
предложенными данными:
Общее количество номеров в отеле 230. За сутки было продано 195
номеров.
3.Рассчитать плату за проживание в гостинице
Въезд
10.03.
в 18.00
Выезд
17.03.
в 17.00
Стоимость номера 2700 рублей в сутки. Ответ мотивировать
Вариант 6
Задача 1
Потребитель, проживающий в гостинице, обнаружил пропажу крупной
суммы денег. Отвечает ли гостиница за утрату денег, иных валютных
ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей?
Ответ мотивируйте.
Задача 2
Какие из указанных ниже услуг предоставляются потребителю за
дополнительную плату?
1.
вызов скорой помощи;
161
2.
пользование медицинской аптечкой;
3.
доставка в номер корреспонденции;
4.
побудка к определенному времени;
5.
копирование документов;
6.
стирка и глажение;
7.
мелкий ремонт одежды.
Задача
Методика определения категории гостиницы по уровню комфорта,
согласно классификации РФ.
Задачи.
1. Вычислите среднесуточную стоимость номера в соответствии с
предложенными данными.
За сутки было продано:
199 одноместных номеров по 1900 руб.
9 номеров люкс по 2700 руб. по коллективному бронированию
133 одноместных номера по 1700 руб. по индивидуальному
бронированию
151 одноместный номер по 1850 руб. по бронированию со спец.
скидкой.
2. Вычислите процент загрузки гостиницы за сутки в соответствии с
предложенными данными
Общее количество номеров в отеле 612. За сутки было продано 409
номеров.
3.Рассчитать плату за проживание в гостинице
Въезд
19.03.
в 21.00
Выезд
22.03
в 23.00
Стоимость номера 1800 рублей в сутки. Ответ мотивировать
Вопросы к письменному опросу:
1. Служба приема и размещения. Основные функции, графики работы
персонала.
162
2. Оборудование стойки приема и размещения.
3. Основные должностные обязанности руководителя службы приема и
размещения. Квалификационные требования, предъявляемые к данной
должности.
4. Какие квалификационные требования предъявляются к персоналу
службы приема и размещения?
5. Какие тарифы на проживание и виды скидок существуют в
гостиницах?
6. Перечислите
основные
функции
регистратора.
Как
выглядит
процедура приема и размещения гостей. Сделайте акцент на встрече ,
приветствии клиентов.
7. Порядок регистрации в гостиницах граждан РФ. Оформление и
хранение документов.
8. В чем суть процедуры проверки платежеспособности клиента?
9. Как происходит назначение номера, вселение клиента в номер?
10. Надо ли учитывать национальные особенности клиентов?
11. Надо ли учитывать суеверия и предрассудки при расселении гостей?
12. Знаки внимания к клиенту со стороны отеля при заезде.
Задачи.
1.
Вычислите среднесуточную стоимость номера в соответствии с
предложенными данными.
Пример 1.
За сутки было продано:
99 одноместных номеров по 140 у.е.
6 номеров люкс по 230 у.е. по коллективному бронированию
233 одноместных номера по 170 у.е. по индивидуальному
бронированию
51 одноместный номер по 125 у.е. по бронированию со спец. скидкой.
Пример 2.
163
За сутки было продано:
45 одноместных номеров по 130 у.е.
38 двухместных номеров по 140 у.е. по коллективному бронированию
7 номеров люкс по 210 у.е.
4 номера- студио по 180 у.е. по индивидуальному бронированию
155 одноместных номеров по 150 у.е.
47 одноместных номеров по 120 у.е. по бронированию со специальной
скидкой
2. Вычислите процент загрузки гостиницы за сутки в соответствии с
предложенными данными:
Пример 1.
Общее количество номеров в отеле 512. За сутки было продано 309
номеров.
Пример 2.
Общее количество номеров в отеле 890. За сутки было продано 770
номеров.
1. Как между собой связаны понятия: миссия гостиничного предприятия,
цель, стратегия, тактика.
2. В чем заключается философия миссии гостиничного предприятия?
3. Кому адресована миссия гостиничного предприятия?
4. Значение организационной структуры для гостиничного предприятия.
5. Является ли фирменный стиль предприятия частью организационной
структуры? Ответ пояснить.
6. Может ли меняться организационная структура гостиничного
предприятия?
7. Перечистить основные составляющие фирменного стиля предприятия.
8. Перечислить основные службы гостиницы.
9. Где расположена СПиР в гостинице?
10. Как называется рабочее место администратора СПиР?
11. Основные требования к рабочему месту администратора СПиР.
164
12. Операции, выполняемые за стойкой СПиР.
13. Функции СПиР.
14. Что такое «ночной аудит»?
15. Требования к персоналу СПиР.
16. Возможные варианты организации рабочего времени работника
СПиР? Наиболее оптимальный вариант на Ваш взгляд.
17. Роль СПиР в цикле обслуживания гостя.
18. Назначение АХС.
19. Перечислить персонал, работающий с АХС.
20. Порядок уборки номерного фонда.
21. Виды уборки в номерах
22. До которого времени должны быть убраны жилые номера ?
23. Порядок уборки в номере.
24. Принципы уборки в номере
25. Периодичность смены постельного белья в номере в гостиницах РФ.
26. Порядок входа горничной в номер.
27. Принцип уборки санузла.
28. Приведите примеры 10 предметов индивидуального пользования,
которые могут быть в номере.
29. Средняя норма уборки номеров в смену для горничной.
30. Чем отличается текущая уборка от уборки после выезда гостя?
31. В какое время проводится вечерний сервис?
32. Технологические особенности вечернего сервиса.
33. Периодичность проведения генеральной уборки.
34. Технология генеральной уборки
35. Требования к горничной
36. Что находится в информационной папке, где она хранится?
37. 20.Правила поведения горничной в номере.
165
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
по дисциплине «Организация работы гостиниц»
100200.62 - «Туризм»
166
Список литературы
1. Балашова Е.И. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного
сервиса. 2-е изд., перераб.- М.: Вершина, 2006.- 200 с.
3. Вотинцева Н.А. Договорные обязательства в сфере туристского и
гостиничного бизнеса. Ростов на Дону: 2007. - 287 с.
5. Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию
гостиничных услуг.: монография.- М.: Волтерс Клувер, 2010. 110 с.
6. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент.- М.: ИНФРА –
М., 2007. – 384 с.
7. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2–е испр. :
Дашков и К., 2010. – 328 с.
9. Федцов В.Г. Культура гостиничного туристского сервиса. : Учебник.Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 503 с.
10. Феоктистов И.А. Гостиничный бизнес: особенности учёта и
налогооблажения. – М.: Гросс-Медиа, 2008. - 200 с.
11. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены
постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. , № 490. Режим
доступа: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html
12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и
туристских комплексах: Учебное пособие.- М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.304с.
13.Щеникова Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства: Учеб.метод.пособие.- Владивосток: Изд-во ВГУЭС,2002.-72с.
14.Барышева
Н.
А.,
Тарарина
Л.
В.
ОТЕЛЬ-ГОСТЬ.-
ООО
«Издательский дом «Аркаим».: г. Челябинск, 2007.
16.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник /Н.И.
Кабушкин, Г.А. Бондаренко – 4-е изд. Стер. – Мн.: Новое знание, 2003. –
368с.
167
17. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм /ф. Котлер,
Д.Броуэн, Д. Мекенз. – М.: ЮНИТИ,1996
18.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : Учебно
– практич. Пособие. – М.: Экономистъ, 2003. – 224с.
19. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : Учеб.
пособие для студ. высш. учеб. заведений. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский
центр «Академия», 2005. – 224с.
20.Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства
(гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 432 с.
21.Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства : учеб.
пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2010. – 493с.
22.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов :
Учебное пособие. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005.- 288с.
23.Бизнес-энциклопедия «Стандарты и качество отеля», 2т. /под общей
редакцией А.Т. Корневой. – СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2009
24.Медлик,С.Гостиничный
бизнес:
Учебник
для
студентов
вузов,обучающихся по специальности сервиса /С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с
англ. А.В. Павлов].- ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 239с. – (Серия «Зарубежный
учебник»)
25.ГОСТ
Р
50762-2007
Общественное
питание
классификация
предприятий.– М.: Изд-во стандартов, 2007.
26.Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М:
Издательство ПРИОР, 2002- - 224 с.
27.Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и удержать гостей.
М.: "Ресторанные ведомости ИД", 2005. – 288 с.
28.Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2003.
– 357 с.
29.Браун Г., Хепнер К. Практическое пособие для официантов: Пер. с
англ. – М.: Финансы и статистика,2006.- 272 с.
168
30.Говорова Д.Д. Сервировка стола от А до Я. – М.: ЭКСМО, 2009.- 190
с.
31.Зигель Л., Зигель С., Ленгер Р., Ленгер Х. Ресторанный сервис.
Основы международной практики обслуживания для профессионалов и
начинающих. – М.: Изд-во Центрполиграф, 2008. – 288 с.
32.Инч А., Херст А. 1000 правил сервировки и столового этикета. – М.:
Изд-во «АСТ», 2009. – 160 с.
33.Калашников, А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и
техника обслуживания. –М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. –384 с.
34.Милл Р.К. Управление рестораном: учебник для студентов вузов,
обучающихся по специальностям «Социально-культурный сервис и туризм»,
«Экономика и управление на предприятии (в сфере услуг)»/пер.с англ. – 3-е
изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 535 с.
35.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство
«ЮНИТИ», - 2002. - 463 с
36.
http://window.edu.ru/resource/060/75060/files/tehnologia.pdfКексель
О.С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме:
учебное пособие. - Томск: Изд-во Томского политехнического университета,
2010. - 197 с.
37.
http://znanium.com/bookread.php?book=135152Сервис
и
туризм:
словарь-справочник / Под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана. - М.:
Альфа-М, 2008. - 432 с.
38. http://znanium.com/bookread.php?book=223577Гостиничный сервис и
туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. 224 с.
169
