Организация секретарского обслуживания: Практикум

1
РОСЖЕЛДОР
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Ростовский государственный университет путей сообщения»
(РГУПС)
Л.Ю. Сербинович
ПРАКТИКУМ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«ОРГАНИЗАЦИЯ СЕКРЕТАРСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ»
Ростов-на-Дону
2006
УДК 651 (07)
Сербинович, Л.Ю.
Практикум по дисциплине «Организация секретарского обслуживания» /
Л.Ю. Сербинович; Рост. гос. ун-т путей сообщения. – Ростов н/Д, 2006. – 50
с.
Практикум разработан для поэтапного освоения дисциплины и выполнения студентами специальности 032001 «Документоведение и документационное обеспечение управления» практических заданий. В пособии содержатся
подробные указания к выполнению каждого практического задания, предлагается тематика докладов по дисциплине, дана тематика контрольных работ
для студентов заочной формы обучения, рекомендован список литературы для
самостоятельной работы студентов.
Рецензент: д-р экон. наук, проф. В.А. Макеев (РГУПС)
Учебное издание
Сербинович Людмила Юрьевна
ПРАКТИКУМ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ОРГАНИЗАЦИЯ СЕКРЕТАРСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ»
Методические указания
Редактор Н.С. Федорова
Корректор Н.С. Федорова
Подписано в печать 28.12.2006 Формат 60х84/16
Бумага газетная. Ризография. Усл. печ. л. 2,86
Уч. – изд. л. 2,63 Тираж 100 экз. Изд. № 185. Заказ №
Ростовский государственный университет путей сообщения.
Ризография РГУПС
Адрес университета: 344038, Ростов н/Д, пл. Ростовского стрелкового
полка народного ополчения, 2
2
 Ростовский государственный университет путей сообщения, 2006
СОДЕРЖАНИЕ
1
ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ
ХАРАКТЕРИСТИКИ
ДИСЦИПЛИНЫ
2 ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ И АУДИТОРНОЙ РАБОТЫ
СТУДЕНТОВ
Практическая работа № 1
Практическая работа № 2
Практическая работа № 3
Практическая работа № 4
Практическая работа № 5
Практическая работа № 6
Практическая работа № 7
Практическая работа № 8
3 ТЕМЫ ДОКЛАДОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
4 ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Приложение 7
Приложение 8
Приложение 9
Приложение 10
Приложение 11
Библиографический список
3
1 ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
ДИСЦИПЛИНЫ
Выполнение студентами практических заданий по дисциплине «Организация секретарского обслуживания» предполагает синтез аудиторной и самостоятельной работы. Помимо выполнения заданий на практических занятиях,
студенты должны самостоятельно подготовить доклады по двум из предложенных тем. Для получения необходимой информации рекомендуется активно использовать Интернет, информационно-правовые системы («Гарант», «Консультант Плюс»), журнал «Секретарское дело», а также материалы СМИ.
Цель курса – ознакомить студентов с организацией современного секретарского обслуживания, раскрыть сущность основных проблем данной профессиональной деятельности.
Задачи курса – проследить складывание современных требований к секретарской деятельности; рассмотреть роль секретарей различных категорий в
современном управленческом аппарате; ознакомить студентов с основными
должностными обязанностями секретаря; сформировать практические профессиональные навыки.
В результате изучения дисциплины студент должен:
– знать нормативно-методическую базу работы секретаря;
– иметь представление о роли секретаря-референта в структуре ДОУ;
– знать категории секретарей и профессиональные требования, предъявляемые к различным категориям;
– изучить и проанализировать должностные обязанности секретарей различных категорий;
– понимать специфику организации работы секретаря;
– знать делопроизводственные функции секретаря: работа с входящей и
исходящей документацией, регистрация документов, их систематизация и хранение;
4
– знать технические функции секретаря: обеспечение безопасности информации при работе с документами в приемной (документирование, учет документов, движение документов, хранение, составление номенклатуры дел);
– уметь правильно организовать прием посетителей;
– знать функции секретаря при подготовке деловых переговоров, совещаний, презентаций;
– понимать этические основы взаимоотношений между секретарем и руководителем, секретарем и сотрудниками, секретарем и посетителями организации;
– иметь расширенное представление об особенностях делового этикета в
России, странах Европы, на Востоке и в США;
– проанализировать знания, умения, личностные качества секретаряреферента и составить собственное мнение о стиле и поведении современного
секретаря;
– уметь правильно организовать автоматизированное рабочее место секретаря.
Материалы практикума и рекомендуемая литература могут быть использованы студентами на производственной практике и при написании дипломной
работы.
2 ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ И АУДИТОРНОЙ РАБОТЫ
СТУДЕНТОВ
Практическая работа № 1
Составление резюме и автобиографии на должность секретаря
Резюме является краткой и вместе с тем достаточно полной справкой о
том, что представляет собой кандидат на должность в профессиональном отношении и социальном аспекте. Изучение резюме является обязательной процедурой при подборе персонала.
5
В России резюме обычно не пересылается нанимателю с прежнего места
работы, а заполняется кандидатом лично. В российской практике принят следующий тип резюме:
1. Ф.И.О.
2. Домашний адрес и телефон.
3. Должность, на которую претендует кандидат.
4. Образование (указывается наименование всех учебных заведений, даты
поступления и окончания), квалификация в документе об образовании;
5. Список предыдущих мест работы, включая работы временного характера.
6. Список публикаций (если есть).
7. Военная служба.
8. Общественная деятельность.
9. Личные данные (дата рождения, семейное положение, число детей, состояние здоровья, гражданство, возможность или желание совершать поездки в
рамках служебных обязанностей).
Пункты резюме должны формироваться в нейтральном стиле. Можно затрагивать данные о складе ума, о ситуациях, с которыми приходилось сталкиваться и т.п. Список рабочих мест и должностей приводится в обратном хронологическом порядке.
В России резюме и автобиография не является документом, несущим
правовую нагрузку, а носят информационно-рекламный характер. Сведения,
указанные в резюме, как правило, документально не проверяются, хотя отдельные организации ведут такого рода работу.
ЗАДАНИЕ:
Составьте АВТОБИОГРАФИЮ и РЕЗЮМЕ на чистом листе бумаги без
строчек и клеточек (см. Приложение 1 и Приложение 2).
Составьте РЕЗЮМЕ с указанием данных, необходимых для занятия
должности офис-менеджера.
6
Составьте перечень вопросов, которые необходимо, по Вашему мнению,
задать претенденту на должность офис-менеджера при собеседовании с ним.
Разделитесь на группы из 2 человек и проведите графологическую экспертизу почерков друг друга (Приложение 3).
Практическая работа № 2
Графологическая экспертиза
Всем известными методами отбора персонала являются собеседование,
тестирование претендентов, деловая игра, всевозможные ситуативные задания
и пр. В зарубежной практике найма персонала все большее распространение
находит такой метод бесконтактного общения, как графологическая экспертиза, т.е. составление представления о личности человека по его почерку. Данный
метод используется в комплексе с другими методами отбора претендентов при
найме на работу.
Общение с претендентом на должность на предварительном этапе, как
правило, ограничивается телефонными переговорами (после просмотра резюме
составляется первый список кандидатов) и предложением к «избранным» приехать на фирму и заполнить необходимые анкетные данные. В зарубежной практике, помимо общеизвестных методов отбора персонала, нередко проводят
графологическую экспертизу почерков претендентов. Учитывая перспективность использования данного метода отбора кадров в отечественной практике
менеджмента, охарактеризуем его подробнее.
Графологическая экспертиза – один из древних методов познания человека путем изучения его почерка. Но серьезного научного обоснования ученых,
базирующегося на обширном и разнообразном материале психологических исследований, об объективности и достоверности метода, к сожалению, нет. Поэтому выводы об эффективности данного метода исходят более всего от практиков.
Технология проведения экспертизы такова: если руководство фирмы решает, в силу важности вакантной должности не ограничиваться традиционны-
7
ми методами отбора, то обращается к специалисту-графологу. Ему передают
документы, написанные претендентом от руки (например, автобиографию), и
графолог дает общую оценку «картины почерка», изучив его особенности. По
мнению известного специалиста в данной области Штоппа, возможность графологической экспертизы распространяется на сферу следующих оценочных
критериев:
– личностный портрет кандидата, т. е. выявление таких свойств, как эгоизм, терпение, веселый нрав, холодность, чувство низкой самооценки и т. п.;
– рабочий портрет кандидата: умение приспосабливаться, сообразительность, выдержка, чувство долга;
– рабочие помехи: агрессивность, высокомерие, небрежность, нервозность, педантизм и др.
По каким же основным параметрам независимый графолог может представить столь объемную характеристику будущего кандидата – секретаря на вакантную должность? В литературе называются десятки критериев оценки.
К основным графологическим категориям относят:
– гармоничность почерка;
– геометрическую выдержанность;
– графологичность письма.
Суть первой категории формулируется специалистами несколько абстрактно: степень гармоничности письма определяется гармонией в сочетаниях
составных элементов письма. Вторая категория наполнена более конкретным
содержанием: степень геометрической выдержанности письма определяется
ровностью линий, строк и полей, равномерностью интервалов между словами и
строками, равномерностью нажима и общей выдержанностью письма. Отмечают, что именно степень геометрической выдержанности определяет собою степень волевого развития человека, запаса нервно-психической энергии, работоспособности.
Степень графологичности письма определяется степенью отклонения от
каллиграфического образа (своего рода эталона), и чем ярче у испытуемого вы-
8
ражаются отклонения от имеющегося эталона, чем больше он вносит своего,
оригинального, тем большее право специалист имеет думать о неординарности,
инициативности пишущего, о его стремлении изменить жизнь, а не просто приспособиться к ней. Субъективность данной категории оценки велика.
Называются и другие существенные критерии: величина букв, наклон,
нажим, конфигурация слов и т. п.
В зависимости от того, в какой комбинации выступают отдельные признаки, графолог делает заключение об определенных качествах автора. При
этом оценка личности кандидата должна быть целостной, с акцентом на характеристике психических предпосылок к работе, таких как динамизм, упорство в
достижении цели, выносливость, готовность работать в команде и т.п.
Незначительные издержки организации при применении данного метода,
возможность его распространения на оценку всех категорий управленческого
персонала сделали графологическую экспертизу популярной, особенно в странах Западной Европы. Но исследователи справедливо полагают, что использовать данный метод как единственный и определяющий окончательную оценку
кандидатов недопустимо, поэтому он должен применяться в качестве одного из
методов первичного отбора, не имеющего решающего значения.
Получить хотя бы общее представление о графологической экспертизе
необходимо службам персонала. Знание этого метода может быть весьма полезным и в практической деятельности секретаря руководителя. Подходить к
оценке материалов необходимо критично, а к отдельным утверждениям – и с
долей скепсиса.
ЗАДАНИЕ:
– на чистом нелинованном листе бумаги перечислите известные Вам методы отбора претендентов на вакантное место офис-менеджера. Затем разделитесь на группы из 2-х человек и проведите графологическую экспертизу почерков друг друга (см. Приложение 3).
9
Практическая работа № 3
Составление должностной инструкции офис-менеджера
В современной практике управления сложились должностные ступени
секретаря:
- секретарь (машинистка, на телефоне, технический секретарь);
- секретарь-референт;
- референт;
- руководитель секретариата;
- офис-менеджер.
В этом вопросе можно воспользоваться документом ESPS (Скандинавской группы Европейской ассоциации профессиональных секретарей).
В этом документе 4 уровня: А – соответствует
уровню
секретаря-
машинистки в России, В – секретаря, С – секретаря-референта, D – референта, руководителя секретариата, офис-менеджера. Особый интерес представляет уровень должностных требований и профессиональных качеств секретарей групп В, С, D (см. Приложение 4).
Предлагается следующий вариант квалификационной характеристики
офис-менеджера:
Должностные обязанности. Участвует в определении миссии организации, в разработке и планировании вопросов стратегического развития: установление рынков сбыта и потенциальных клиентов, совершенствовании качества
оказываемых услуг, координации и контроле за договорной деятельностью; в
определении источников обеспечения необходимыми кадрами; осуществляет
представительские функции.
Организует, координирует и контролирует вопросы внутренней деятельности организации: участвует в подготовке, издании организационнораспорядительных документов; разрабатывает организационную структуру
предприятия, программы развития персонала; участвует в разработке бизнеспланов, а также в текущем и долгосрочном планировании деятельности организации, в том числе во внедрении новых информационных технологий; органи-
10
зует и проводит совещания, переговоры, презентации, рекламные кампании;
осуществляет подбор, оценку, стимулирование, повышение квалификации персонала; проводит работы по нормированию труда и определению численности
персонала.
Руководит работой службы ДОУ и обеспечивает эффективное выполнение ее функций (учет, контроль исполнения, поиск, справочная работа, экспертиза ценности документов, их оперативное и архивное хранение, аналитическая
работа с информацией для принятия решений); организует внедрение автоматизированных информационных систем, принимает участие в проектировании и
актуализации баз и банков данных; принимает меры по упорядочению состава
документов и документопотоков; разрабатывает нормативно-методические документы по вопросам документационного обеспечения управления организации; организует и контролирует работу по защите информации; совместно с
другими руководителями организует работу по приобретению, вводу в эксплуатацию, эффективному использованию и обеспечению сохранности оргтехники.
Должен знать. Законодательные и нормативные акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую, информационную и документационную деятельность организации, работу с персоналом; рыночную экономику,
предпринимательство и ведение бизнеса; основы маркетинга и менеджмента;
деловое администрирование; теорию и практику работы с персоналом; формы и
методы ведения рекламных компаний, работы с общественностью, порядок
разработки коммерческих соглашений и условий, договоров; основы бухучета;
основы социологии и психологии; этику делового общения; делопроизводство;
технологию работы вычислительной и оргтехники служб ДОУ; основы труда и
эргономики.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование
или высшее профессиональное образование и дополнительная подготовка в области теории и практики менеджмента и документационного обеспечения
управления, стаж работы по специальности не менее 2 лет.
11
ЗАДАНИЕ:
Пользуясь данными, приведенными выше, а также Приложением 5, составьте на компьютере должностную инструкцию офис-менеджера.
При этом надо учитывать, что:
- должностная инструкция является правовым актом организации и
определяет должностной статус работника, закрепляет его обязанности, устанавливает ответственность, а также является нормативной основой применения
к работнику мер воздействия;
- составляется на общем бланке организации;
- обязательными реквизитами являются: наименование организации,
гриф утверждения, наименование вида документа, место составления, подпись.
Подписывается должностная инструкция офис-менеджера заместителем
руководителя организации, утверждается руководителем организации, визы согласования могут быть визами: руководителя службы персонала, юриста, должностных лиц, от которых зависит выполнение должностной инструкции.
Датой должностной инструкции является дата ее утверждения.
После утверждения на подлиннике работник проставляет ознакомительную визу: «С инструкцией ознакомлен», дату, подпись.
Практическая работа № 4
Организационное и информационное взаимодействие
руководителя и секретаря в процессе совместной работы
В любой организации при планировании рабочего дня секретаря необходимо соблюдать ряд требований, выполнение которых позволит наиболее рационально использовать его рабочее время.
Рабочий день секретаря подвержен резким переменам, которые трудно
предугадать или прогнозировать. Но тем не менее, как бы ни влияли внешние
факторы на работу, одними из ее главных правил остаются:
- постепенное вхождение в работу;
- ритмичность труда;
12
- обязательное чередование труда и отдыха;
- смена видов деятельности;
- согласованность действий секретаря и руководителя;
- обязательное планирование выполняемых работ.
Даже если не удается сделать что-то запланированное, то в любом случае
это гораздо лучше, чем импровизация. Планирование может быть на день или
неделю, месячное, квартальное или годовое.
Необходимым эффективным средством планирования рабочего дня секретаря и руководителя является ежедневник, в котором дела разносятся по датам.
ЗАДАНИЕ:
– составить на компьютере план-схему взаимодействия руководителя и
секретаря для своего предприятия с учетом специфики его деятельности (см.
Приложение 6).
План составляется на одну рабочую неделю с включением в него специальных мероприятий (презентаций, выставок, деловых обедов и т.п.).
Практическая работа № 5
Работа секретаря в приемной . Заполнение регистрационно-контрольной
карточки
(для регистрации обращений граждан по личным вопросам)
Среди множества обязанностей, которые выполняет секретарь, прием посетителей является одной из наиболее ответственных. Умение подготовить и
помочь руководителю провести прием во многом определяет профессионализм
секретаря.
Профессиональный секретарь-референт должен уметь эффективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руководителем
и посетителями. В организациях формы общения с посетителями могут быть
самыми разнообразными. Правильно организованный прием посетителей в
13
фирме является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов
производственного, социального и личного характера.
Прием посетителей можно условно разделить на следующие виды:
- прием посетителей других организаций;
- прием командированных посетителей;
- прием делегаций;
- прием сотрудников по текущим вопросам;
- прием граждан по личным вопросам.
Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте.
При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию. Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и
результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление
или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.
В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению
решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа,
оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонов и т. д. Посетитель должен всегда чувствовать, что секретарь сделал все
возможное, чтобы помочь ему.
Оперативно получив необходимую информацию об услугах, ценах, порядке оплаты, ответственных должностных лицах и др., клиент быстрее и качественнее решит свой вопрос и, безусловно, не только сам обратится в вашу
фирму, но и рекомендует ее своим партнерам по бизнесу. Именно на эти поло-
14
жительные аспекты организации информационного пространства в фирме секретарю следует обратить внимание руководителя.
ЗАДАНИЕ:
– создайте на компьютере форму регистрационно-контрольной карточки
(для регистрации обращений граждан по личным вопросам) и правильно ее заполните (см. Приложение 7).
Практическая работа № 6
Работа секретаря в приемной. Заполнение регистрационно-контрольной
карточки
В спортивную школу-интернат «Олимп» на имя директора поступило
письмо от гражданки В.А. Петренко следующего содержания:
15
ЗАДАНИЕ:
– создайте на компьютере и заполните регистрационно-контрольную карточку для регистрации и контроля предложений, заявлений и жалоб граждан на
основании заявления гражданки В.А. Петренко (см. Приложение 8). Сконструируйте на компьютере письмо-ответ от 12.04.2006, исх. № 56/7647 на заявление
Валентины Александровны Петренко.
Практическая работа № 7
Подготовка и документирование совещаний, собраний, конференций
16
1.
На этапе подготовки совещания (собрания, конференции и пр.) мож-
но выделить следующие вопросы:
2.
Выработка повестки дня, определение круга участников и времени
совещания.
3.
Определение места совещания (выбор помещения).
4.
Оповещение участников совещания: а) составление приглашения; б)
передача приглашения.
5.
Уточнение списка участников.
6.
Подготовка материалов для рассмотрения на совещании: а) основно-
го сообщения; б) справочно-информационных; в) проекта решения.
7.
Организация рабочей группы совещания и распределение обязанно-
8.
Определение финансовых расходов.
9.
Проведение организационных мероприятий: а) заказ гостиницы; б)
стей.
заказ транспорта; в) организация кофе-паузы, питания; г) организация культурно-массовых мероприятий; д) закупка канцелярских принадлежностей, воды,
цветов, одноразовой посуды, салфеток и т.п.
10. Проверка готовности помещения (количество мест и техническая
оснащенность).
ЗАДАНИЕ:
Согласно приведенным в приложении выступлениям участников совещания (см. Приложение 9) составить на компьютере:
1 Повестку дня совещания.
2. Краткий протокол заседания ОАО «Уралпромстройбанк».
Пример составления повестки дня совещания:
Повестка дня:
О состоянии финансовой дисциплины в проектно-строительной компании
ОАО «СтойКОМ».
17
Докладчик: заместитель директора В.П. Павловский.
Об итогах деятельности филиала ОАО «СтойКОМ» в г. Казани за 2005
год.
Докладчик: директор филиала Р.Д. Тополев.
О разработке плана строительства на 2006 год.
Докладчик: заместитель начальника Проектного отдела О.А. Кукунов.
Практическая работа № 8
Служебный телефонный этикет. Телефонограмма
Эффективным средством коммуникации, несмотря на широкое внедрение различных технических средств, до настоящего времени остается телефон.
Преимущества телефонного разговора перед другими формами общения
(например, делового письма) обусловлено рядом объективных обстоятельств:
– секретарь быстро может связаться с любым абонентом, экономя свое
время и время руководителя;
– с помощью телефона легко поддерживать двустороннюю связь, оперативно корректируя те или иные решения, договоренности и т. п.;
– четкая работа секретаря на телефоне повышает деловой имидж организации, ее авторитет как партнера по бизнесу, возрастает и авторитет самого
секретаря.
Телефонный разговор имеет свою структуру:
– взаимные представления (20 ± 5 с);
– введение собеседника в курс дела (40 ± 5 с);
– обсуждение ситуации, необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа (100 ± 15с);
– заключительное слово (20 + 5 с).
Существуют общепринятые правила ведения телефонного разговора. Они
делятся обычно на две группы, в зависимости от типичной ситуации телефонного диалога – либо прием, либо передача.
18
Если вам звонят по телефону
При приеме рекомендуется снимать трубку до начала четвертого звонка,
т. е. после первого, второго или третьего. Это дает возможность закончить дело,
которым занимается секретарь (дописать слово или предложение, закончить
произносить фразу, извиниться перед посетителем).
Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может
привести к их накапливанию и впоследствии усложнить работу. Да и невозможно заранее предсказать, какой степени важности информацию содержит тот
или иной звонок. Недопустимо оставлять звонки без внимания и продолжать
работать, как будто их и не было.
Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («доброе утро»,
«добрый день», «здравствуйте») и обязательно представиться – назвать свое
учреждение (по внутреннему телефону – структурное подразделение), а также
свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если
в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех.
Отзывы «да», «алло», «говорите», «слушаю», «вас слушают» не несут конкретной информации о взявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа, как «кто
звонит», «вам чего», «что вы хотите».
Если во время звонка секретарь занят разговором по другому телефону,
то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку,
сообщить о занятости и попросить абонента подождать или перезвонить позже.
Правда, бывают ситуации, когда текущий разговор чрезвычайно важен и нет
возможности ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующие пояснения собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят попозже».
Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у
19
вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым выражается уважение к посетителю.
Если для подготовки ответа секретарю необходимо на некоторое время
отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли
он подождать или нет.
Заканчивает разговор тот, кто звонил, – таково требование этикета. Поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается и в
трубке раздадутся гудки отбоя.
Если по какой-то причине разговор прервался, перезванивает тот, кто
звонил первым.
На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером»
– и положить трубку.
Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует
узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.
Если вы звоните по телефону
Необходимо тщательно подготовиться к телефонном разговору: определить цель звонка; что необходимо сказать; собрать необходимые документы и
материалы; уточнить факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов,
которые могут понадобиться; составить перечень вопросов, которые следует
выяснить; записать основные положения предстоящего разговора, чтобы не
упустить важные моменты в его процессе.
Далее надо определить оптимальное время для телефонного звонка. Звонок домой – это вторжение в частную жизнь. Не принято звонить домой до 9
утра и после 10 часов вечера.
Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, необходимо
назвать имя и фамилию, должность, место работы, выяснить наличие или отсутствие адресата. Если вас соединили с человеком, который может решить
ваш вопрос, изложите суть дела и ведите диалог. Если ваш звонок принял секретарь или сотрудник-посредник, не вступайте с ним в обсуждение проблемы –
20
это нарушение логики и этикета. Представляться с наименованием должности и
учреждения нужно только при первом звонке или редких звонках, если вас
знают – достаточно имени и фамилии.
Если человека, которому вы звонили, нет на месте, необходимо попросить передать ему, что ему звонили, когда и по какому телефону ему можно
связаться с вами в ближайшее время (если это уместно, конечно).
Если при соединении произошла ошибка, необходимо извиниться, а не
молча вешать трубку.
Если предстоит долгий разговор, необходимо выяснить, располагает ли
собеседник временем для него.
Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, надо представиться и напомнить содержание предыдущего разговора.
Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости,
нужно объяснить причину звонка, откуда у вас номер и по чьей рекомендации
вы звоните.
ЗАДАНИЕ:
Проанализируйте свои знания о культуре телефонного общения, ответив
на вопросы теста (см. Приложение 10).
Придумайте свой текст телефонного сообщения. Сконструируйте на компьютере и заполните телефонограмму (см. Приложение 11).
3 ТЕМЫ ДОКЛАДОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
1. Психология подбора персонала и найма на работу. Требования к выбору секретаря.
2. Этикет поведения за столом во время деловых встреч (сервировка
стола).
3. Стиль одежды современного сотрудника офиса.
4. Этика ведения деловых переговоров.
21
5. Этика ведения телефонных переговоров.
6. Этика делового общения (взаимоотношения в коллективе).
7. Психология делового общения. Поведение секретаря на новом месте
работы.
8. Национальные особенности делового этикета (Россия, США, Германия, Франция, Великобритания и др. страны Западной Европы, Япония, Арабские страны, Китай и др.).
9. Этические основы взаимоотношений между секретарем и руководителем, секретарем и сотрудниками.
10. Подготовка и проведение деловой встречи (деятельность секретаря).
11. Взаимоотношения секретаря с посетителями. Организация приема.
12. Делопроизводственные функции секретаря. Работа с входящей и исходящей документацией. Регистрация документов.
13. Делопроизводственные функции секретаря. Систематизация документов и их хранение. Доступ к документам секретаря.
14. Организация рабочего места секретаря – набор оборудования и справочных изданий.
15. Технические функции секретаря. Обеспечение безопасности информации при работе с документами в приемной (документирование, учет документов, движение документов, хранение, составление номенклатуры дел).
16. Деловые и личные качества секретаря.
17. Технические средства обеспечения деятельности секретаря.
18. Автоматизированное рабочее место секретаря.
4 ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
ДЛЯ СТУДЕНТОВ ЗАОЧНОЙ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ
Профессиональная этика секретаря: этика ведения деловых переговоров,
общение по телефону, этика делового общения (взаимоотношения в коллективе).
Деловые и личные качества секретаря.
22
Деятельность секретаря при подготовке и проведении деловой встречи,
совещания, переговоров и неофициальных мероприятий.
Взаимоотношения секретаря с руководителем, коллективом, посетителями, гостями.
Психология подбора персонала и найма на работу. Организация процесса
отбора секретаря и используемые методы.
Делопроизводственные функции секретаря. Работа с входящей и исходящей документацией. Регистрация документов.
Делопроизводственные функции секретаря. Систематизация документов
и их хранение. Доступ к документам секретаря.
Организация рабочего места секретаря – набор оборудования и справочных изданий. Автоматизированное рабочее место секретаря.
Обязанности секретаря по организации работы приемной руководителя.
Общение с посетителями.
Секретарь и руководитель – организационные вопросы взаимодействия и
условия эффективной работы.
Технические функции секретаря. Обеспечение безопасности информации
при работе с документами в приемной (документирование, учет документов,
движение документов, хранение, составление номенклатуры дел).
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
РЕЗЮМЕ
10.04.2006
Ф.И.О.: Петров Игорь Иванович
АДРЕС: 127322, г. Москва, ул. Ленина, д. 5, кв. 78
ТЕЛЕФОН: 226 30 11
ДАТА И МЕСТО РОЖДЕНИЯ: 11 мая 1980 г., Мариуполь, Донецкая обл.
ГРАЖДАНСТВО: Российская Федерация
23
СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ: Женат, имею дочь
ОБРАЗОВАНИЕ: 2001 – по настоящее время – Московский государственный университет (МГУ), юридический факультет по специальности
«Гражданское право» с присвоением квалификации Специалист по Гражданскому праву. 1997-2001 – Московская государственная академия Государственной службы (МГАГС). 1987-1997 – средняя школа № 5 (г. Москва).
ОПЫТ РАБОТЫ: Опыт работы – 3 года. С 1999 по 2001 г. – пресссекретарь ООО «ВЕСТ» (Отдел Связи с общественностью).
В настоящее время не работаю.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СВЕДЕНИЯ: Имею ряд публикаций в специальном журнале «Экономика и право».
Владею английским языком (читаю и перевожу со словарем).
По требованию могу представить необходимые рекомендации.
Подпись
И.И. Петров
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
АВТОБИОГРАФИЯ
Я, Петров Игорь Иванович, родился 11 мая 1980 г. в городе Мариуполь,
Донецкой области.
В 1987 году поступил учиться в среднюю школу № 5 г. Москва. В 1997
году окончил среднюю школу № 5 г. Москва.
В 1997 году поступил учиться в Московскую государственную академию
Государственной службы (МГАГС). В 2001 году окончил Московскую государственную академию Государственной службы (МГАГС).
В 2001 году поступил учиться в Московский государственный университет (МГУ) на юридический факультет по специальности «Гражданское право»,
где и обучаюсь по настоящее время.
24
Опыт работы – 3 года. С 1999 по 2001 г. работал в должности пресссекретаря в ООО «ВЕСТ» (Отдел Связи с общественностью).
В настоящее время не работаю.
Женат, имею дочь.
Мать – О.Г. Петрова, 1949 года рождения – домохозяйка.
Отец – Ю.И. Петров, 1946 года рождения – пенсионер.
Домашний адрес: 127322, г. Москва, ул. Ленина, д. 5, кв. 78, тел. 1263011.
10.04.2006
Подпись
И.И. Петров
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ОСНОВЫ ГРАФОЛОГИЧЕСКОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ
1 Основные графологические категории
Прежде чем приступить к детальному исследованию каждого почерка,
необходимо оценить его по трем главным графологическим категориям: гармоничности, геометрической выдержанности и графологичности письма.
Степень геометрической выдержанности письма определяется ровностью
линий, строк и полей, равномерностью интервалов между словами и строками,
равномерностью нажима и общей выдержанностью письма.
Степень геометрической выдержанности определяет собой степень волевого развития человека, запаса нервно-психологической энергии, работоспособности.
Степень графологичности письма определяется степенью отклонения от
каллиграфии образа и противопоставляется каллиграфичности письма, так как
безукоризненный каллиграфический почерк безличен. Степень графологичности письма определяет собой инициативность, степень разнообразия психических проявлений личности. И чем ярче и выраженнее эти отклонения, тем
больше пишущий вносит в почерк своего, оригинального.
25
2 Величина почерка
Крупный и размашистый почерк указывает нa склонность пишущего к
выявлению своей личности. Стремление занять на бумаге своим крупным и
размашистым почерком как больше места должно указывать на однородность
поведения автора и в жизни.
Крупное письмо говорит о развитом чувстве собственного достоинства,
склонности к широкому размаху, развитости чувственных влечений. Среди
владельцев крупного почерка часто непрактичные в личной жизни люди. Их
выделяют также самонадеянность, необщительность, принужденность в общении, энергичность, желание выдвинуться.
Мелкое письмо указывает на сдержанность, расчетливость, самообладание, наблюдательность, хладнокровие. Можно сказать, что владельцы очень
крупного или мелкого почерков пытают обратить на себя внимание, даже величиной букв произвести эффект.
Сжатый почерк – расчетливость, бережливость, иногда скупость, осмотрительность.
Беглый и размашистый почерк указывает на предприимчивость, деятельность, быстроту, способность легко ориентироваться в незнакомой обстановке.
Неровное по величине букв, по наклону, направлению строк письмо —
неровность поведения, чрезмерно повышенная аффективная возбудимость, слабое развитие сдерживающих импульсов.
Нормальное письмо – вполне разборчивый и ясный почерк, аккуратный,
но без лишней старательности, без каллиграфичности написания. Все это указывает на ровность поведения, отсутствие определенных стремлений, уравновешенность, постоянство во взглядах и привязанностях.
3 Строки
Теперь посмотрим, что нам могут рассказать строки.
26
Прямые строки говорят об уравновешенности, сдержанности, последовательности, самообладании.
Волнистые указывают на дипломатичность, гибкость мышления, умение
подмечать слабые стороны в людях.
Пробелы на конце строк, чтобы не переносить слова, указывают на осторожность автора.
Центробежные (поднимающиеся) строки указывают на энергичность, деятельность, самоуверенность, честолюбие, инициативу. Такие люди редко
остаются в тени и всегда имеют собственное мнение.
4 Наклон
Наиболее часто встречается почерк с наклоном вправо по направлению
движения, но все больше появляется людей, пишущих вертикальным почерком. Именно последним графологи приписывают большую сдержанность, самообладание, выносливость, замкнутость. Слишком наклонный почерк (почти
лежащий) должен рассматриваться как патологическое явление.
Опрокинутый влево почерк возникает чаще всего в результате естественных склонностей и влечений человека. Он может указывать на своевольность,
упрямство, требовательность, недоверчивость, иногда неискренность и скрытность.
Разнотипичность наклона говорит о контрастности, капризности, неустойчивости чувств и мыслей человека, а также о порывистости, аффектации,
несдержанности, обостренной нервной чувствительности, иногда неискренности и скрытности.
Резко выявленная разнотипичность наклона – развращенность, распад,
расщепление личности, часто в силу несоответствия запросов человека внешним условиям реальной действительности, глубоко неврастеническая натура.
5 Нажим
27
Человеку нравится давить на перо, чувствовать, как оно движется по бумаге и рассматривать получившуюся жирную линию. Можно сказать, что такие
люди любят проявлять силу, имеют склонность к энергичным действиям,
нажим свойствен их натуре. Подобные почерки характерны профессиональным борцам.
Неравномерный, расположенный отдельными, неравными по силе мазками нажим почерка принадлежит порывистому, не склонному к систематическому, регулярному труду человеку, деятельность которого также не отличается равномерной напряженностью и характеризуется отдельными, различными
по силе вспышками энергии.
Ровный, умеренный по силе нажим – уравновешенность, обдуманность
волевых актов, самообладание, способность к глубоким привязанностям.
Густой, жирный нажим – развитость материально-чувственных влечений.
Очень слабый, местами неровный нажим – неуверенность в себе, склонность к постоянным колебаниям, неспособность решиться на что-либо определенное, склонность мучить себя, приступы страха и опасений, часто не имеющих под собой реальной почвы, неврастенические уклоны психики.
6 Конфигурация слов
Увеличивающиеся к концу слова буквы – доверчивость, искренность,
принужденность, простота в обращении.
Клинообразное окончание слов – хитрость, скрытность, осмотрительность.
Украшение слов – мелочность, болтливость, умственная ограниченность,
чопорность. В соединении с высокими заглавными буквами – надменность,
чванство.
Изолированность связок между буквами в слове часто встречается у поэтов, писателей и художников и указывает на фантазию, развитое воображение,
мечтательность. Это также говорит об отсутствии логики.
28
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
СТУПЕНИ КАРЬЕРЫ И ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ
СЕКРЕТАРЯ
Таблица 1
Уровень
1
В
(соответствует
уровню секретаря в России)
Содержание работы (должностные обязанности)
Уровень ответственности
2
3
4
5
За свою собственную работу
За составление
документов
Обязанность
знать структуру
компании и
направления ее
деятельности
Три года изучения
бизнеса и
делопроизводства
Обучение секретарскому
делу
Или
Несколько лет
стажа в области
делопроизводства.
Дополнительное
изучение
иностранного
языка.
1. Рациональность
и организованность
Способность выбирать приоритеты
Стремление к
сотрудничеству.
Инициативность
Аккуратность.
Склонность к работе в области
сервиса
1. Обязанность
осуществлять
связь между руководителем и
всеми остальными
2. Ответственность за проверку
исполнения заданий и отчетность
3. Обязанность
знать структуру
компании и
направления ее
деятельности,
1. Три года изучения бизнеса и делопроизводства.
2. Обучение секретарскому делу не
менее одного года
1. Способность
руководить и взаимодействовать с
персоналом
2. Хорошие организаторские способности
3. Хороший литературный стиль
4. Способность
справляться со
стрессовыми ситуациями
Печать (на родном
языке и английском) с рукописи и
под диктовку
Редактирование
документов
Хранение документов
Обслуживание командировок и совещаний
Телекоммуникации,
включая рассылку
документов
6.Самостоятельная
работа (написание
черновиков несложных писем,
работа по содержанию офиса, проверка счетов и решение проблем,
связанных с командировками)
С
Печать (на родном
(соответствует
языке и двух иноуровню секрета- странных) с рукоря-рефе-рента в писи и под диктовРоссии, базиру- ку
ется на уровне В Составление писем,
плюс дополнифаксов и других
тельное образо- документов
вание и стаж
Проверка фактов,
работы на
изложенных в отуровне В)
четах и других документах
Прием и передача
сообщений по каналам связи (факс,
Образование и
стаж работы
Или
1. Не менее пяти
лет работы секретарем уровня В
2. Дополнительное
изучение иностранных языков,
основ управления,
Личные
качества
29
D
(соответствуют
уровню референта, руководителя секретариата, офисменеджера в
России; уровень D базируется на уровне
С + дополнительное образование, стаж работы на уровне
С)
E-mail и т.п.)
Организация командировок и совещаний
Ведение протокола
и контроль за выполнением принятых решений
Самостоятельная
работа (составление командировочных отчетов и
предписаний, перевод документов,
работа с персоналом, сбор и обработка данных, проектная работа)
знать специализацию сотрудников и внешние
связи компании
основ трудового
права, компьютерных программ.
3. Предпочтителен
опыт работы за
рубежом
Подготовка и ведение заседаний,
советов и ругих
совещаний
Ведение административной работы
Консультирование
во время приема
секретарей на работу, помощь в их
обучении и повышении квалификации
Организация презентаций, представительская деятельность
Деятельность по
обеспечению информацией (контакты со средствами массовой
информации, редактирование информационных
бюллетеней для
сотрудников компании и пр.)
Самостоятельная
работа (т.е. собственные исследования, перевод
За свои исследования и отчеты.
За свой бюджет.
За персонал.
За осуществление связи между
руководителем и
должностными
лицами высокого
ранга.
Три года изучения бизнеса и делопроизводства
Обучение секретарскому делу не
менее одного года
Или
Большой опыт
работы секретарем уровня С
Изучение на университетском
уровне иностранных языков,
управления бизнесом, знание
экономических
законов и трудового законодательства, психологии общения и
информационных
технологий
Предпочтительно
обучение или
стажировка за
рубежом
Большая энергия
Творческие способности
Способности к
лидерству
Надежность
30
бизнес и технических отчетов,
компьютерные
исследования, руководство проектами, руководство
персоналом, руководство работой,
связанной с организацией командировок)
7. Прием и передача сообщений
по каналам
связи (факс, Email и т.п.)
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
ЗА0 «ВЫМПЕЛ»
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Генеральный ди-
ректор
секретаря генерального диктора
В.В. Тихомиров
01.08.2003 г.
01.08.2003 г.
1 Общие положения
1.1. Секретарь относится к категории специалистов предприятия, принимается и увольняется приказом генерального директора.
1.2. Основными задачами секретаря являются организационное и документационное обеспечение деятельности генерального директора.
1.3. Секретарь подчиняется непосредственно генеральному директору
предприятия.
1.4. В своей деятельности секретарь руководствуется:
- действующим законодательством РФ;
- Уставом предприятия;
- Положением о функциональных службах предприятия;
- правилами трудового распорядка;
31
- приказами (указаниями) руководства предприятия;
- нормативно-методическими материалами по организации делопроизводства;
- настоящей должностной инструкцией.
1.5. Секретарь должен знать:
– структуру организации, направления ее деятельности, распределение
обязанностей между заместителями генерального директора, фамилии руководителей структурных подразделений, вышестоящую организацию, фамилии ее руководителей, основные организации-партнеры и их руководство;
– государственные стандарты по оформлению управленческих документов;
– правила орфографии и пунктуации, инструкции по делопроизводству;
– правила эксплуатации организационной и вычислительной техники;
– деловой этикет, правила делового общения, служебную субординацию;
– правила ведения телефонных переговоров;
– правила техники безопасности и противопожарной защиты;
– приемы оказания первой медицинской помощи.
1.6. Секретарь должен уметь:
-
составлять деловые письма, проекты распорядительных документов, вести протоколы;
-
пользоваться средствами связи и организационной техникой;
-
работать на компьютере в среде WINDOWS, с приложениями
WORD, EXCEL;
-
пользоваться базой данных;
-
пользоваться возможностями Интернета;
-
принимать и передавать документы по факсимильной связи и электронной почте, выполнять копировальные работы;
32
-
редактировать тексты, выполнять корректорскую правку;
-
вести деловые переговоры.
1.7. Во время отсутствия секретаря генерального директора его замещает
секретарь структурного подразделения или другое должностное лицо, назначенное генеральным директором
2 Основные задачи и функции
Основной задачей секретаря является документационное и информационное обеспечение деятельности генерального директора.
Для этого секретарь:
2.1. Ежедневно в установленные сроки получает и просматривает поступившие документы, проводит их регистрацию, выбирает документы, требующие немедленного рассмотрения, готовит их для доклада генеральному директору.
2.2. Готовит проекты резолюций на поступившие документы, согласует
их с генеральным директором.
2.3. По указанию генерального директора планирует его рабочий день,
корректирует его и обеспечивает выполнение.
2.4. Ежедневно ведет контроль за сроками исполнения документов и устных поручений генерального директора руководителями структурных подразделений; информирует его о состоянии исполнения.
2.5. Готовит по поручению генерального директора проекты документов, согласовывает их с руководителями структурных подразделений.
2.6. Осуществляет контроль оформления (полнота визирования, наличие
и комплектность приложений) исходящих документов, переданных структурными подразделениями на подпись генеральному директору.
2.7. Готовит по поручению генерального директора тексты его выступлений, отчетов и докладов, выполняет их редактирование, организует перепечатку и считку этих документов.
33
2.8. Ежедневно готовит для генерального директора информационные
сводки о публикациях в прессе, связанных с направлениями деятельности организации.
2.9. Следит за публикациями в отраслевых (специальных) изданиях и
составляет тематические обзоры по ним и информирует генерального директора.
2.10. Контролирует сохранность документов в приемной генерального
директора, правильность формирования дел.
2.11. По указанию генерального директора ведет подготовку совещаний,
обеспечивает оформление и хранение протоколов.
2.12. Организует выполнение указаний и поручений генерального директора по бронированию номера в гостиницах, заказам авиа- и железнодорожных
билетов, размещению командированных.
2.13. Организует работу приемной, регулирует поток посетителей, самостоятельно решает вопросы о возможности приема.
2.14. Контролирует подготовку дел приемной к сдаче в архив, их предархивную обработку, подписывает описи и акты на уничтожение документов.
3 Обязанности
Для выполнения возложенных на него функций секретарь обязан:
3.1. Сохранять конфиденциальность информации.
3.2. Выполнять распоряжения руководства.
3.3. Придерживаться правил оформления и сроков подготовки документов.
3.4. Соблюдать правила делового общения, нормы служебного этикета,
служебную субординацию.
3.6. Обеспечивать сохранность документов.
4. Права
Секретарь генерального директора имеет право:
34
4.1. Обращаться к руководителям структурных подразделений организаций за
информацией по производственным вопросам.
4.2. Самостоятельно решать вопросы, связанные с незапланированными посещениями посетителей, телефонными звонками.
4.3. Вносить руководству предложения о наказаниях и поощрениях работников
секретариата.
4.4. Визировать проекты документов, представляемых на подпись генеральному
директору.
4.5. Принимать участие в подборе и расстановке кадров технического персонала
приемной.
5 Ответственность
Секретарь генерального директора несет ответственность за:
5.1. Нарушение действующего законодательства РФ при подготовке документов.
5.2. За несохранность конфиденциальной информации.
5.3. Неиспользование предоставленных прав, нарушение служебной
субординации, некачественное и несвоевременное выполнение своих обязанностей.
5.4. Нарушение правил трудового распорядка, инструкции по делопроизводству организации.
5.5. Неправомерное использование предоставленных прав, а также использование их в личных целях.
6 Взаимосвязи
Секретарь генерального директора в своей деятельности взаимодействует:
6.1. Со структурными подразделениями по вопросам получения необходимой информации и совместной подготовки документов.
35
6.2. С юридической службой по вопросам согласования проектов распорядительных документов.
6.3. С вышестоящими организациями, со сторонними организациями,
органами власти и управления по вопросам получения и представления документов, организации встреч и контактов генерального директора.
Зам. директора
Подпись
В.А.
Козлов
С инструкцией ознакомлен
Секретарь
Подпись
Дата
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Таблица 2
№
1
1
Время работы руководителя
2
9.00-10.00
Действия
руководителя
Время
работы
секретаря
3
4
Проводит обход
8.45-9.00
подразделений, в
процессе которого
обсуждает с руководителями и сотрудниками оперативные вопросы, координирует
и согласовывает
их действия, контролирует ход
выполнения заданий, дает новые
9.00-9.15
поручения
Действия
секретаря
Привлекаемые
секретарем к
выполнению
поручения руководителя
должностные
лица и подразделения
5
6
Проверяет свой
внешний вид. Приводит в порядок рабочее место руководителя. Подготавливает к работе
свое рабочее место,
включает технические средства, проверяет показатели
микроклимата в
помещении
Принимает доклады
о прибытии на работу и сообщения
секретарей подраз-
При обнаружении технических
неполадок вызывает специалистов
Руководители и
секретари подразделений
36
2
10.00-11.00
3
11.00-11.15
делений о причинах
отсутствия их руководителей
9.15.-9.45 Обрабатывает поступившие факсы,
электронную почту
и др.
Сортирует и обрабатывает полученную информацию.
Готовит проекты
резолюций на вновь
поступившую корреспонденцию
9.45-10.00 Уточняет спорные
моменты, связанные с содержанием
корреспонденции
10.00Докладывает руко11.00
водителю о спорных ситуациях, связанных с содержанием рассматриваемых управленческих документов.
Проверяет ход выполнения поручений, находящихся
на контроле, докладывает о ходе выполнения наиболее
важных заданий.
Уточняет с руководителем график рабочего дня. В соответствии с этим
вносит изменения в
свой план работы
Рассматривает
документацию
(входящую и
внутреннюю);
подписывает
срочные исходящие документы.
Выносит резолюции. Уточняет с
секретарем и ответственными исполнителями возникающие при
анализе документов вопросы. Готовит проекты
документов по
стратегическим
вопросам развития и функционирования организации. Принимает
сотрудников по
срочным вопросам. С учетом изменившейся обстановки уточняет
рабочий план на
день
Готовится к про11.00ведению про11.15
блемного совещания: просматривает доклад, анали-
Контролирует готовность к проведению совещания основных участников,
которым были даны
Служба ДОУ
Заместители руководителей
подразделений
Ответственные
исполнители
Ответственные
исполнители
37
зирует оперативную информацию,
касающуюся совещания и т.п.
4
5
11.15-12.30
Проводит оперативное совещание
11.1512.30
12.30-12.45
Анализирует итоги совещания, вызывает сотрудников для формулирования окончательной редакции
проектов принятых решений
12.3012.45
12.45-13.00
Контролирует поручения. Ведет
телефонные переговоры. Вызывает
сотрудников по
оперативным вопросам
12.4513.00
13.00-13.45
Работает с анали13.00тической инфор13.45
мацией, относящейся к основным
направлениям деятельности организации.
Подписывает
срочную исходящую корреспонденцию, рассматривает документацию, требующую незамедлительного анализа
поручения руководителя. Принимает
оперативную информацию, касающуюся предстоящего совещания и докладывает о ней руководителю
Ведет телефонные
переговоры. Подготавливает проекты
писем, составляет
отчеты, анализирует информацию для
руководителя. Исполняет срочные
поручения руководителя. Резерв времени (по усмотрению секретаря)
Резерв времени (по
усмотрению секретаря)
Контролирует исполнение поручений руководителя.
Ведет телефонные
переговоры.
Принимает срочную корреспонденцию
Обед (бизнес-ланч)
Проверяет свой
внешний вид
Заинтересованные подразделения и должностные лица
Заинтересованные подразделения и должностные лица.
Служба ДОУ
38
и исполнения
Дает поручения
13.45секретарю, вносит 14.00
коррективы в
свой график работы на вторую половину дня
6
13.45-14.00
7
14.00-15.00
Обед (бизнесланч)
14.0015.00
8
15.00-16.30
Ведет прием сотрудников и посетителей по важным вопросам.
При необходимости вызывает руководителей
структурных подразделений, ответственных и исполнителей и секретаря для дачи
срочных поручений либо согласования спорных
вопросов
15.0016.30
9
16.30-17.00
Анализирует деловую корреспонденцию; выносит
резолюции; отдает поручения руководителям подразделений и ответственным исполнителям. Согласовывает с
секретарем план
16.3017.00
Забирает у руководителя корреспонденцию, вносит
коррективы в свой
рабочий график в
соответствии с изменением планов
руководителя
Выполняет задания
руководителя, готовит обобщенные
данные о ходе выполнения поручений руководителя.
Уточняет причины
невыполнения заданий и задержки
сроков их исполнения
Докладывает о ходе
исполнения распоряжений. Сообщает
новую информацию.
Регулирует в приемной поток посетителей к начальнику
Докладывает о
срочных делах, телефонных сообщениях и поступившей корреспонденции
Исполняет срочные
поручения руководителя.
Резерв времени (по
усмотрению секретаря)
Сортирует и анализирует документы,
оставленные на
подпись руководителю; докладывает
руководителю о поступившей информации
Подготавливает
проекты необходимых документов.
Заинтересованные подразделения и должностные лица.
Служба ДОУ
Подразделения,
которые выполняют задания,
находящиеся на
контроле;
Бухгалтерия;
Заинтересованные подразделения
Заинтересованные подразделения и должностные лица
Руководители
подразделений.
Ответственные
исполнители
39
работы на следующий день
1
0
17.00–
Анализирует результаты проделанной за день
работы, вносит
коррективы в
проекты подготавливаемых решений, продумывает пути решения важнейших
для деятельности
организации вопросов и т.п.
Резерв времени
(по усмотрению
руководителя)
Докладывает об исполнении данных
руководителем поручений. Уточняет
график работы руководителя на следующий день. Вносит изменения в
график своей работы
Передает подписанную корреспонденцию в службу
ДОУ, вносит в автоматизированную
систему контроля
исполнения новые
документы и данные, оповещает сотрудников о срочных заданиях руководителя
Приводит в порядок
свое рабочее место
и с разрешения руководителя заканчивает свой рабочий день
17.0017.45
17.4518.00
Служба ДОУ
Заинтересованные должностные лица
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
0229140 РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА
Корреспондент
Ф.И.О., адрес, телефон
Предыдущее обращение от
Вид документа
№
от
№
на
Автор, дата, индекс сопроводительного письма
Дата, индекс поступления
Краткое содержание
л
40
Отв. исполнитель
Резолюция
Автор резолюции
Срок исполнения
Оборотная сторона
ХОД ИСПОЛНЕНИЯ
Отметка о промежуточном
Дата передачи
Исполнитель ответе или дополнительном
на исполнение
запросе
Контрольные
отметки
Дата, индекс исполнителя (ответ)
Адресат
Содержание
С контроля снял
Дело
Подпись контролера
Том
Листы
Фонд
опись
дело
ПРИЛОЖЕНИЕ 8
Лицевая сторона регистрационно-контрольной карточки
41
Оборотная сторона
42
ПРИЛОЖЕНИЕ 9
15 января 2006 г.
43
состоялось
годовое собрание акционеров
ОАО «Уралпромстройбанк»
г. Екатеринбург, ул. Жукова, 12
Председатель – В.Б. Лапин
Секретарь – Р.М. Пермакова Присут-
ствовали: 255 акционеров
ВЫСТУПИЛИ:
В.Б. Лапин – Президент банка – Оптимизм вселяют итоги деятельности
банка за два последних года. На волне посткризисного оживления экономики и
оздоровления финансовой системы банк показал, что потенциал его далеко не
исчерпан, что есть значительные резервы для разработки и внедрения новых
технологий, повышения уровня профессионализма работников, расширения ассортимента услуг как для крупных промышленных предприятий, так и для физических лиц. В течение длительного периода банк уверенно занимает свое место в первой сотне ведущих банков страны.
С.И. Куропаткин – Главный бухгалтер банка – Балансовая прибыль за
2005 год составила 35,2 млн. руб., сохраняя место «Уралпромстройбанка» в
первой четверке ведущих банков Свердловской области.
Собственный капитал банка за текущий год вырос в два раза (по темпам
роста собственности капитала ОАО «Уралпромстройбанк» на втором месте в
области) и составил 270 млн. руб.
Общая сумма активов возросла на 51 % и составила 3,8 млрд. руб. На 57
% увеличились кредитные вложения.
Возросли привлеченные средства клиентов – это касается как рублевых,
так и валютных вкладов. Растет и доверие клиентов банку – об этом свидетельствует увеличение количества долгосрочных вкладов. Перспектив для дальнейшего развития более чем достаточно.
Т.А. Мелконова – Руководитель по работе с клиентами.
44
Дальнейшее повышение качества обслуживания клиентов – одна из
стратегических задач ближайшего периода. Оно включает в себя целую гамму
важнейших решений. Из них наиболее значимые – разработка и внедрение
стандартов обслуживания населения и корпоративных клиентов, расширение
сети пунктов денежных переводов, увеличение продолжительности операционного дня. Из важных технологических решений – начало работы по выбору и
внедрению международной платежной системы.
Стратегически важно для работы банка и проведение политики открытости. Не секрет, что доверие способен вызвать только банк, честно показывающий все результаты своей деятельности, не скрывающий от своих акционеров и
клиентов имеющихся проблем. Клиент должен располагать объективной и доступной информацией обо всех событиях, происходящих в банке, вне зависимости от того, выгодно это знание самому банку или нет. И этот информационный поток должен непрерывно поддерживаться соответствующими службами.
С.М. Гиренко – Председатель Совета директоров – Изменения коснулись
и самой структуры управления банком. На собрании был избран новый состав
Совета директоров. В него вошли: С.М. Гирин, управляющий фирмы «ОстМеталл-Ком»; Т.Р. Райкин, председатель Совета директоров проектностроительной компании «Уралстрой»; А.Б. Зенинков, генеральный директор
ООО «Континент»; В.Т. Костылев, генеральный директор ООО «Чермет»; Г.О.
Коровкина, президент социально-экономической региональной ассоциации
«Уральские самоцветы»; Л.Д. Обнорский, директор ЗАО «Малахит»; П.Г. Прохоров, представитель акционера ООО «Навигатор».
В заключении выскажу свое мнение о том, что обновленная стратегия
позволит банку активно и успешно овладевать новыми горизонтами бизнеса.
ПРИЛОЖЕНИЕ 10
ТЕСТ «ВЛАДЕЕТЕ ЛИ ВЫ КУЛЬТУРОЙ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ»
45
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил общения по телефону. Если вы всегда соблюдаете данное правило, запишите себе
2 балла, иногда – 1, никогда – 0.
1.
Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уве-
рен в его правильности.
2.
Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разгово-
ру, добиваясь максимальной краткости.
3.
Перед особо ответственными телефонными переговорами де-
лаю нужные записи на листе бумаги.
4.
Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника,
располагает ли он достаточным временем, если нет, то переношу
разговор на
другой согласованный день и час.
5.
Добившись соединения по телефону с нужным учреждением,
называю себя и свое предприятие.
6.
Если я не туда попал, извиняюсь, а не вешаю молча трубку.
7.
На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись но-
мером» – и кладу трубку.
8.
Работая над важным документом, выключаю телефон.
9.
В деловых телефонных разговорах держу себя в руках, даже
если до этого был чем-то занят.
10.
Находясь на службе, в качестве отзыва на телефонный разго-
вор называю свою фамилию.
11.
Во время продолжительного монолога собеседника по теле-
фону благодарю собеседника и желаю ему успеха.
12.
Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутству-
ет, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
13.
Завершая телефонный разговор, прощаюсь с собеседником.
Результаты теста:
25 и более – вы вполне владеете культурой телефонного общения.
46
От 20 до 24 – в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но
еще есть резервы для совершенствования.
Менее 20 – целесообразно внимательно ознакомиться с правилами ведения телефонных переговоров.
ПРИЛОЖЕНИЕ 11
Пример текста телефонного сообщения:
Автор документа – Муниципальный округ Ясенево;
Адресат - начальник ЖЭУ № 5 А.Д. Четкина;
Передал - секретарь И.И Афанасьева (т. 420-00-00), 13.04.2006;
Принял - секретарь (укажите свою фамилию, инициалы),
47
(т. 422-23-69) в 14 ч. 15 мин.;
Текст: 14.04.2006 в 10 ч. 30 мин. в помещении актового зала школы №
132 (Цветочная ул., д. 54) состоится совещание представителей ЖЭУ по вопросу подготовки к работе в зимних условиях.
Телефонограмма передана от лица префекта И.И. Иванова
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Трудовой кодекс Российской Федерации.
2. Андреева, В.И. Делопроизводство: Практическое пособие / В.И. Андреева – 7-е, перераб. и доп. изд.– М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000.
3. Богатая, И.Н., Делопроизводство и бухгалтерия: Учеб. Пособие /
И.Н. Богатая, Л.Н. Кузнецова. – М.: Дело, 2002.
4. Бороздина, Г.В. Психология Делового общения: Учебное пособие /
Под ред. Г.В. Бороздина – М.: ИНФРА-М., 2000.
5. Быкова, Т.А.,
Подготовка совещаний и собраний: Практическое
пособие / Т.А. Быкова, Т.В. Кузнецова. – М., 2000.
6. Васильев, Д.В. Делопроизводство на компьютере – 2-е, доп. изд. /
Д.В. Васильев. – М.: Strix, 1999.
7. Веселов, П.В. Профессия – секретарь / П.В. Веселов – М. : Информационно-внедренческий центр «Маркетинг». – М., 2002.
8. Вечер, Л.С. Секреты делового общения / Л.С. Вечер. – М., 1996.
9. Галахов, В.В. Секретарское дело (образцы документов, организаций
и технология работы) : Учебно-практич. пособие / Под ред. И.К. Корнеева /
В.В. Галахов, И.К. Корнев. – М.: ТК Велби – Изд-во «Проспект», 2004.
10. Кабанов, А.Ф. Основы управления персоналом / А.Ф. Кабанов. – М.:
ИНФРА-М, 2002.
11. Крупник, E.П., Теоретические аспекты психологической культуры
межличностных взаимоотношений / Е.П. Крупник, Т.Б. Сирова // «Мир психологии». – № 3 – 2001. С. 40.
48
12. Психология и этика делового общения. – М., 1997.
13. Сервировка и застольный этикет. – М.: Изд-во «Эксмо», М., 2004.
14. Толкунова, В.Н. Трудовые споры и порядок их разрешения / В.Н.
Толкунова. – М., 1997.
15. Секретарское дело // ежемесячный журнал.