ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА
ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ
Организация сервиса: сведения
2018
Сервис – обслуживание населения в различных сферах
повседневной жизни.
Классификация услуг по отраслевому принципу
Общая классификация, построенная по отраслевому принципу:
•
технический сервис,
•
технологический сервис;
•
информационно-коммуникационный сервис;
•
транспортный сервис,
•
гуманитарный сервис.
2
Технический сервис
Обеспечение безотказной эксплуатации технологического
оборудования потребителей в гарантийный и постгарантийный
период за счет сети сервисных подразделений предприятия:
•
регионального характера;
•
сети мелких автономных обслуживающих предприятий и
мастерских.
3
Технологический сервис
Изготовление (индивидуальное производство) одежды, обуви,
предметов домашнего обихода, бижутерии, ювелирных
изделий и прочего в условиях малых предприятий.
Восстановление потребительских качеств предметов
индивидуального потребления, их модификация, придание
бывшим в употреблении изделиям современного вида,
изменение функциональных характеристик предметов и
прочее.
4
Информационно-коммуникационный сервис
Процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и
общественных структур в получении информации, ее передаче
и распространении.
Гуманитарный сервис
Область удовлетворения социально-культурных,
интеллектуальных, рекреационных и иных потребностей
граждан (туризм, прокат, гостиничное обслуживание,
кинематограф, музеи, театры, услуги образовательного,
культурно-развлекательного, санитарно-врачебного и т.п.)
5
Транспортный сервис
Оказание услуг в удовлетворении потребностей в
пространственном перемещении :
граждан (такси, транспорт общественного пользования,
метрополитен, железнодорожный, речной, морской,
воздушный и прочие виды транспорта).
грузов непромышленного назначения.
6
И
Сервис
заготовлены
7
Сервис предприятия – система обеспечения, позволяющая
покупателю (потребителю):
выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и
потребления технически сложного изделия;
экономически выгодно эксплуатировать его в течение
обусловленного срока.
Cервис – подсистема маркетинговой деятельности предприятия.
8
Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и
обеспечить его работоспособность в течении всего срока
эксплуатации.
Главные принципы современного сервиса
«Кто производит, тот и обслуживает».
«Вы покупаете наш товар и использует его –
мы делаем все остальное».
Ответственность производителя
9
Основные принципы современного сервиса:
•
максимальное соответствие сервиса требованиям
потребителей и характеру потребляемых изделий;
•
неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными
принципами и задачами;
•
гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся
требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
10
Основные задачи сервиса
Консультирование потенциальных покупателей перед
приобретением изделий предприятия для осознанного выбора.
Подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной
эксплуатации приобретаемой техники.
Передача необходимой технической документации,
позволяющей специалистам покупателя должным образом
выполнять свои функции
11
Предпродажная подготовка изделия во избежание возможности
его отказа во время демонстрации потенциальному покупателю.
Доставка изделия на место эксплуатации.
Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации
(установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в
течение всего срока нахождения его у потребителя.
Оперативная поставка запасных частей: диллеры, сети складов,
тесный контакт с изготовителями запасных частей.
12
Сбор и систематизация информации о процессе эксплуатации
техники потребителем (… замечания, жалобы, предложения).
Сбор и систематизация информации о сервисной работе
конкурентов (новшества сервиса).
Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке
рынков покупателей и товара.
13
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей
обусловлено:
•
ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных
рынках;
•
созданием и профилизацией сервисных центров;
•
возрастанием желаний покупателей оперативно решать
проблемы, возникающие при использовании приобретенного
товара;
•
усложнением процесса эксплуатации товара.
14
Виды сервиса
предпродажный
послепродажный
гарантийный
сервис
послегарантийный
сервис
15
Предпродажные услуги
Позволяет показать покупателю «товар лицом» -
продемонстрировать все его преимущества.
Деление на гарантийный и послегарантийный – по
формальному признаку:
•
«бесплатно» (в первом случае);
•
за плату (во втором). Формальность – в том, что стоимость
работ, запасных частей и материалов входит в продажную
цену или в иные (послегарантийные) услуги.
16
Сервис в гарантийный период охватывает:
1) расконсервацию при потребителе;
2) монтаж и пуск;
3) проверку и настройку;
4) обучение работников по поддерживающему сервису;
5) обучение работников правильной эксплуатации;
6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;
7) осуществление предписного технического обслуживания;
8) осуществление (при необходимости) ремонта;
9) постановка запасных частей.
17
Предложенный список – к сложной дорогостоящей технике
производственного назначения.
Работники службы сервиса в гарантийный период:
•
регулярно, без специального вызова посещают покупателя,
•
осматривают проданную технику,
•
контролируют правильность ее эксплуатации,
повседневного ухода.
Проводят все положенные регулируемые работы, включая
регулировку узлов, замену масла и изношенных деталей.
18
Сервис в послегарантийный период
В наиболее распространенном случае – следующие условия:
1) наблюдение за изделием (системой) в эксплуатации;
2) обеспечение поставок запасных частей;
3) при необходимости производство ремонта;
4) оказание технической помощи;
5) проведение повторных курсов для клиентов.
19
Задача послегарантийного обслуживания:
•
сократить простои оборудования,
•
увеличить межремонтные сроки,
•
повысить безопасность эксплуатации.
В конечном счете – выгода продавцу и покупателю.
20
Высокая коммерческая эффективность послегарантийного
сервиса не требует доказательств:
поставка запасных частей на регулярной основе всегда была
выгодным делом, а заказы на ремонтно-вспомогательные
работы и модернизации сложного оборудования – особенно
выгодным.
Чем более развита сеть центров, станций, пунктов технического
обслуживания, тем больше шансов у предприятия выжить в
конкурентной среде и получить прибыль благодаря сервисному
обслуживанию потребителя даже по доступным ценам и
тарифам.
21
Сервисная политика охватывает систему действий и
решений, связанных с формированием у потребителя
уверенности, что покупкой конкретного изделия он
сосредоточится на своих основных обязанностях.
22
Оказание предпродажных и послепродажных услуг позволило
ввести в маркетинговый оборот понятия уровней эволюции
понятия «товар» :
1) товар по замыслу;
2) товар в реальном исполнении;
3) товар с подкреплением.
23
«Товар по замыслу»
Определяется, что в действительности будет приобретать
покупатель.
Примечание: потребителя интересует не сам по себе товар, а
лишь способ удовлетворения потребностей.
Концентрация внимание на основной искомой выгоде,
получаемой потребителем от товара или услуги.
24
«Товар в реальном исполнении»
Определяются основные характеристики, отличающие данный
товар от других товаров (качество, свойства, товарную марку,
упаковку, стиль и эстетику, дизайн и т.п.)
Требование: обеспечение наиболее полного соответствия товара
реальным представлениям покупателей о его назначении.
25
«Товар с подкреплением»
Дается расширенный образ товара за счет предоставления
потребителям ряда дополнительных (предпродажных и
послепродажных) услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией
товара.
На этом уровне товар в полной мере отвечает нуждам и
потребностям покупателей, наиболее полно удовлетворяет их
покупательские предпочтения.
26
Автомобиль
Товар по замыслу – личное транспортное средство.
Товар в реальном исполнении – характеристики машины, цвет,
материал салона, размер шин, мощность двигателя и т.д.
Товар с подкреплением – это товар в реальном исполнении плюс
дополнительные услуги, выгода:
•
услуги по монтажу,
•
гарантийное и послегарантийное обслуживание,
•
оплата в рассрочку,
…
27
Духи
Товар по замыслу – нежная композиция эфирных масел,
дающих ощущение тепла, лета и солнца, изящный и нежный
аромат…
Товар в реальном исполнении – характеристики данного товара
(состав, ёмкость, компоненты из которых составлен аромат,
упаковка…)
Товар с подкреплением – консультация по индивидуальному
подбору духов, тестеры, скидка, другой товар данной фирмы в
подарок благодаря акции.
28
ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА
ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ
Организация сервиса: сведения
2018
