СОДЕРЖАНИЕ:
Введение
1. Предпосылки развития гостиничной индустрии на территории России.
1.1. Природно-рекреационные условия развития индустрии гостеприимства.
1.2. Экономико-географические предпосылки.
1.3. Исторические предпосылки развития индустрии гостеприимства на территории
России.
2. Характеристика исторических этапов развития гостиничной индустрии в России.
2.1. Период становления гостиничной индустрии в России: XVIII–XIX вв.
2.2. Советский период: начало XX в. – 1991 г.
2.3. Современный период.
3. Ретроспективный анализ развития гостиничных предприятий на территории России.
3.1. История развития гостиничного бренда «Интурист».
3.2. Характеристика этапов развития гостиницы в г. Краснодар.
3.3. Современное состояние отеля, перспективы развития.
Заключение.
Список использованных источников.
ВВЕДЕНИЕ
Данная тема актуальна, так как индустрия гостеприимства - это не сфера бизнеса
или экономики, это более обширное понятие, включающее в себя туристскую и
ресторанную деятельность, сферу обслуживания, развлечений, питания, организация
музейно-экскурсионной деятельности и многое другое. Гостеприимство важно не только
для отдельного человека, владельца собственного предприятия, но и для всей экономики
страны в целом.
Таким образом, индустрия гостеприимства - это не только человеческий подход к
обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и подачи заказа,
предоставление слаженных технических моментов в обслуживании клиента (доступ в
Интернет, качественная телефонная связь, доступные междугородние и международные
тарифы), предупреждение желаний клиента. Какому гостю не придется по нраву, когда о
нем не только заботятся, но также предугадывают возможные пожелания? Современный
человек готов заплатить приличные деньги, чтобы хорошо отдохнуть. Организаторы
гостиниц, отелей и других популярных мест отдыха должны учитывать этот важный
момент и стараться ради удовольствия клиента.
Гостеприимный человек - это «приветливо-радушный по отношению к гостям».
Гостеприимство - это черта характера, перманентное состояние души. Гостеприимство это не просто качество отношения, это важный элемент любого хозяина, желающего,
чтоб о нем думали хорошо. Не все рождаются гостеприимными, но это качество можно в
себе с успехом воспитать.
Объектом курсовой работы является индустрия гостеприимства.
Предметом исследования является выявление специфических особенностей
индустрии гостеприимства в России.
Цель курсовой работы - закрепить, систематизировать и углубить теоретические
знания об индустрии гостеприимства, а также проанализировать развитие индустрии
гостеприимства в России.
Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:
- ознакомиться с краткой историей развития гостеприимства в России;
- рассмотреть индустрию гостеприимства как сферу деятельности;
- выявить особенности структуры, организации и обслуживания на предприятиях
гостеприимства в России;
- проанализировать специфику услуг в сфере гостеприимства.
Теоретическую основу курсовой работы составили труды: Балашовой Е.А.,
Бикташевой Д. Л., Биржакова М. Б., Волкова, Ю. Ф., Кабушкина Н. И., Квартальнова В.
А., Колосовской Ю. К., Ляпиной И. Ю., Папирян, Г.А., Скобкина С. С., Сорокиной А. В.,
Уокера, Д. и др.
При написании курсовой работы использовались методы: аналитический,
индуктивный, описательный и классификационный.
Структура: курсовая работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка
использованных источников.
1. Предпосылки развития гостиничной индустрии на территории России.
1.1. Природно-рекреационные условия развития индустрии гостеприимства.
Гостиничная индустрия не может развиваться без взаимодействия с окружающей
средой. Ценность территории для удовлетворения туристических (рекреационных)
потребностей традиционно определялась богатством природы, ее разнообразием.
Природно-рекреационные ресурсы - это природные условия, явления природы,
создают комфортные условия для рекреационно-туристической деятельности и
способствуют организации отдыха и оздоровления. Основными среди них являются
климат, акватории, ландшафт, а также некоторые природные объекты, имеющие
познавательные и атракные свойства.[3]
Климатические ресурсы определяют общую комфортность территории, ее
пригодность для лечения и отдыха. Среди основных климатических особенностей,
определяющих ее комфортность, являются: температурный режим, количество
солнечных дней в году, влажность, атмосферное давление, режим ветров. Украина
относится к странам с благоприятными климатическими условиями для летних видов
рекреации.
Важной составляющей рекреационных ресурсов являются водные ресурсы, к
которым относятся моря, озера, водохранилища, реки пригодны для организации отдыха
и оздоровления.
Среди природно-рекреационных ресурсов важную роль играют
бальнеологические, к которым относятся минеральные воды, лечебные грязи (пелоиды).
Самый туристический центр по использованию бальнеологических ресурсов находится в
Венгрии. В окрестностях Будапешта в 14 местах из недр пробиваются 523 источника.
Именно здесь находится самая большая в Европе купальня «Сечени». Вторым регионом
по объему использования бальнеологических ресурсов является Ближний Восток. Это
известное Мертвое море. Местность вокруг Мертвого моря богата горячие минеральные
источники. Всего из них расположено на юго-востоке от побережья, в Хамей Зоар, рядом
с оазисом Эйн-Геди. Еще один оздоровительный фактор Мертвого моря - воздух,
отличается особой чистотой и высоким содержанием кислорода. Мертвое море известно
еще и своими целебными минеральными грязями, которые имеют редкие лечебные
свойства.
Особое место среди рекреационных ресурсов занимают пляжные ресурсы. Более
55% рекреантов мира так или иначе связывают свой отдых и оздоровление с
пребыванием у воды (приакные курорты, круизы и т.д.). Известно, что пребывание на
пляже особенно полезно для оздоровления людей, ведь здесь на организм действует
комплекс оздоровительных факторов, связанных со стихией моря. Развитие
рекреационной деятельности в приаквальних зонах дает возможность удовлетворить
потребность как в лечении и отдыхе, так и в эстетическом восприятии, в общении с
природой. Привлекательными и популярными мировыми пляжами является Лазурный
берег Франции. В последние десятилетия популярными стали прибрежные территории
юга Италии, юга и востока Испании, Сардиния, Балеарские и Канарские острова, Мальта,
побережье Адриатического моря в Хорватии. Не утратило своей привлекательности
причерноморское побережье Болгарии, Румынии, Южного берега Крыма. Среди других
регионов мира популярными зонами отдыха является побережье США, Мексики,
Гавайские, Багамские, Бермудские острова, а также курорты в Бразилии, Марокко,
Тунисе, Египте, Израиле, Турции, Таиланде, Индии, Китае, Японии. Пляжные ресурсы
Украины сосредоточены в приморских территориях Крыма и Одесской, Херсонской,
Запорожской и Донецкой областей.[5]
Важной составляющей рекреации, оздоровления и лечения являются лесные
(фитолечебные) ресурсы. Лесная тишина благоприятно влияет на психику человека. Лес
стимулирует творческие возможности, активно воздействует на эмоциональную сферу
человека. Наибольшие запасы Фитолик-тельных ресурсов имеют Бразилия, Индонезия,
Венесуэла, Конго. В России, США, Канаде, Скандинавских странах сконцентрированы
крупнейшие запасы лесных ресурсов умеренного пояса. Западная Европа отмечается
небольшим количеством ценных фитолечебные ресурсов. Наличие лесов способствует
также развитию специфических видов туризма, в частности охоте. Для туризма
значительную ценность имеют ландшафты, отличающиеся оздоровительными или
познавательными свойствами, включая рельеф, живописные пейзажи, пещеры.
Разнообразие природных ландшафтов создают предпосылки для развития различных
видов рекреационно-туристической деятельности. Среди ландшафтных рекреационных
ресурсов особое место занимают горы. Найпри-вабливишимы мировыми горными
ландшафтами являются Альпы Швейцарии, Австрии, Франции, Италии, Кордильеры
США, горные районы Скандинавских стран, Карпаты. Альпийский макрорегион
ежегодно посещает 150 млн туристов. Для развития зимних видов туризма
(горнолыжный, санный) используются горные районы Испании (Пиренеи), Греции
(Парнас Вермион, Пилион, Олимп), Канады, США (Кордильеры). Большие перспективы
имеют горные районы Азии (Гималаи, Памир). Гирськорекреацийни ресурсы Украины
сосредоточены в Карпатах и Крымских горах.
Своеобразными ландшафтами являются пещеры. Длинной пещерой мира
считается пещера Флинт-Мамонтова в США (530 км). Глубокими карстовыми пещерами
есть Крубера (глубина 2191 м) и Снежная (1753 м) в Абхазии. В некоторых пещерах
обнаружены стоянки доисторического человека с редкими наскальными рисунками. Во
многих пещерах на днищах, стенках или потолке образуются натечные формы
(сталактиты и сталагмиты). Нередко сталактиты и сталагмиты срастаются, образуя
натечные колонны. Многие пещеры мира - это извест-вые объекты туризма, которые
охраняются государством. В Украине под охраной государства находятся Красные,
Геофизическая, Скельская, Мира, Мраморная, Eмине-Баир-Xосар и ряд других пещер
Крыма, все крупнейшие пещеры Подолья и Буковины - Оптимистическая, Озерная,
Хрустальная, Вертеба, Юбилейная, Жемчужина, Атлантида, Золушка. Несколько пещер
Украины, входящих в число крупнейших в мире, за соответствующего оборудования
можно превратить в туристические объекты международного значения.[1]
Особую группу ландшафтов образуют национальные парки, государственные
заповедники, заказники, уникальные природные объекты, памятники природы, парки,
являются памятниками садово-паркового искусства, дендропарки, ботанические сады,
зоологические парки, заповедные урочища, составляющих природно-заповедный фонд.
Вместе с тем, можно определить и природные факторы, которые лимитируют
туризм. Для прибрежной рекреации наибольшую опасность представляют акулы и
электрические скаты. Из более 400 видов акул - 27 замечены в нападениях на людей и
лодки, а 4 вида представляют серьезную опасность (большая белая акула, серая бича,
длиннокрылый, тигровая). Ежегодно сотни людей в мире подвергаются нападениям акул,
при этом 30% случаев заканчиваются трагически (40% жертв - серфингисты). Наиболее
опасными районами по распространению акул являются: побережье полуострова
Флорида и часть Мексиканского залива, побережья Атлантики от Уругвая в Венесуэлу,
прибрежные воды Австралии, Новой Гвинеи, ЮАР. Эти районы практически совпадают с
рекреационно-туристическими прибрежными районами.
В странах тропического пояса туристы, прибывающие из других климатических
зон, еще не имеют должного иммунитета к специфических инфекционных заболеваний.
Поэтому существует опасность заболеть при посещении стран Африки, Южной Америки
и Южной Азии. К особо опасным карантинным заболеваниям в международном
масштабе относятся: чума, оспа, холера, желтая лихорадка и малярия.
Со временем представления о ресурсном потенциале территории как основного
фактора развития туризма меняются. Например, недостаточность природных ресурсов
для развития купально-пляжного туризма - теплого моря и длительного сезона купания может быть скорректирована строительством аквапарков. В Японии большой
популярностью пользуется водный парк с песчаным пляжем и имитацией морских волн.
Для занятий горнолыжным спортом теперь необязательно ехать в горные районы:
сегодня горнолыжные трассы прокладываются даже в пределах городской застройки.[4]
1.2. Экономико-географические предпосылки.
К числу базовых элементов развития туризма следует отнести: великие
географические открытия, экспедиции, давшие представления о современных
туристических ресурсах эволюцию средств размещения; эволюцию средств
транспорта.[2]
Экономико-географические факторы, стимулирующие развитие туризма, на
каждом историческом этапе были индивидуальны. В Древние века путешествия были
уделом аристократии, которая совершала поездки с лечебными, спортивными, образовав
тельными целями. В эпоху Средневековья мощным фактором стимулирующим
путешествия, была религия. Паломничество и путешествия за знаниями стали важной
чертой этой эпохи. Великие географические открытия, буржуазно-демократическая
революция и промышленная революция подготовили почву для развития туризма в новое
время. Эру современного туризма отсчитывают с 1841 г., когда легендарный Томас Кук,
организовал массовую поездку «с целью прогулки», в которой приняло участие 600
человек.
Туризм, возникший и развивавшийся как объективная общественная потребность,
постепенно утвердился в качестве одного из важных средств воспитания людей. В его
развитии прослеживаются три этапа: образование предпосылок для организованных
групповых (коллективных) походов и путешествий; утверждение походов как средства
воспитания; становление и последующее развитие туризма как общественно-социального
явления, успешно содействующего комплексному решению воспитательных,
образовательных, оздоровительных и спортивных задач.
Возникновение предпосылок для организованных походов и путешествий связано,
по-видимому, с ранними периодами истории человечества, когда племена или целые
роды были вынуждены в поисках наиболее оптимальных условий для существования
совершать длительные переходы. По свидетельству историков, племена и роды выделяли
даже специальных разведчиков новых мест обитания.[6]
В более поздний период развития общества умения и навыки людей совершать
длительные и скоростные переходы по труднодоступным местам стали играть важную
военную роль. В дальнейшем возникает общественная необходимость в специальных
экспедициях для изучения флоры и фауны отдаленных районов земного шара,
культурных ценностей отдельных народностей, поиска полезных ископаемых, уточнения
географических представлений о Земле.
Возникновение туризма на обширной территории нашей страны уходит корнями в
древние времена и средневековье. Историю развития туризма в России вполне можно
соотнести с периодизацией истории мирового туризма, добавив к этому деление внутри
некоторых этапов на определенные подэтапы с учетом специфики развития экономики
России.
Географическое положение России, расположенной в центре пересечения
торговых путей между Западом и Востоком, с древнейших времен обеспечивало
устойчивые международные связи, являвшиеся основой различного рода контактов. С
принятием христианства эти контакты еще больше укреплялись за счет приезжавших из
Византии представителей церкви, переводчиков, переписчиков книг и т.д., расширялись
торговые связи. Русские купцы имели свои торговые ряды в самых разных странах.
Многочисленные паломники совершали путешествия к святым местам.
В 1422-1472годах состоялись знаменитые путешествия Никитина “ хождения за
три моря”, для нахождения новых рынков сбыта. Прошли Персию, Индию, а на обратном
пути Сомали, Африканский берег. Никитин все записывал, все замечал.[8]
Огромное значение в развитии российских путешествий сыграл Пётр I. Пётр I
отправлял людей не только в деловые поездки, но и с познавательной целью. Петр
наказывал: ”смотреть, видеть и записывать”. Петр ездил в Италию, Англию, Голландию,
ездил не только сам с познавательной и оздоровительной целью, но и заставлял других
ездить и лечиться. Петр стал основоположником бальнеологического туризма. Первый
курорт, который создал Петр был назван в честь бога войны и железа Марса,
“Марциальные воды”. В XVIII веке путешествия становятся важной частью жизни
светского общества. Дворяне путешествовали по всему свету. В те времена было
престижным побывать в Европе и на Востоке. Путешествия являлись средством для того,
что бы вырвать человека из его повседневной жизни, расширить кругозор, освоить язык.
До середины XIX века в Европе и России путешествия не являлись самоцелью.
Путешествия преследовали торговые, образовательные, лечебные, познавательные,
миссионерские и религиозные цели. В начале XIX века было положено начало
экскурсионной деятельности.[7]
Туризм и гостиничная база превратились в «индустрию услуг», которая в
сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения
прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны,
бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.На Руси постоялые
дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII--XIII вв. В них гонцы
отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы - «ямы», как их называли,
располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В связи с ростом
промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII --XIX вв. растет
население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7
гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц.
Туризм в 19 в. в целом не являлся массовым, как в Европе, потому что в стране
после отмены крепостного права в 1861г. уровень прожиточного минимума для основной
массы населения был очень низок, при этом низшие слои населения были абсолютно
безграмотными. В 1900 году возникло ”Русское горное общество”. Его учредителями
были знаменитые ученые: В.И. Вернадский, П.П. Семенов-Тян-Шанский, Н.М.
Пржевальский и другие.
В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с
номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими
предприятиями. Великая Октябрьская социалистическая революция положила начало
развитию туризма нового типа. Именно в советский период туризм приобрел значимость
массового социального явления, стал успешно содействовать решению многих
воспитательных, образовательных и оздоровительных задач.[9]
В 1921 году принимается декрет об организации домов отдыха. Начинается
активное строительство турбаз, санаториев, курортных баз, пионерских лагерей и др.Под
дома отдыха отдавались церкви, загородные дома, усадьбы помещиков и другие дома
богатых людей, которые на сегодняшний день считаются памятниками архитектуры.
Туризм вводится в спортивную классификацию, присваиваются спортивные разряды и
звания. Он становится самостоятельным и полноправным видом спорта. В этот период в
словарях и энциклопедиях напишут: туризм - вид спорта - групповые походы.
Постепенно улучшается и методическая обеспеченность туризма. Можно сделать
вывод, что к началу 40-х годов в советском физкультурном движении произошло
окончательное становление и утверждение туризма как массового, доступного средства
физического воспитания людей. Его развитие вполне соответствовало государственным
требованиям того времени. К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы
Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному
хозяйству, в том числе и гостиничному.
В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению,
реконструкции и строительству новых гостиниц. Встала задача по восстановлению
подорванного войной здоровья народа, туристские мероприятия осуществлялись в
большей степени в оздоровительных целях. Возрастала роль туризма в проведении
общественно-политических мероприятий. Уже I к 1960 г. в 1364 городах Советского
Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах. Дальнейший рост материальной и
технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие
существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и
искусства; увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки
для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа
командированных и отпускников.[11]
Многие граждане иностранных государств считали за честь быть
представленными к российскому императорскому двору, побывать в Санкт-Петербурге,
открывавшем для них гораздо более заманчивые перспективы, чем на родине. В Россию
ехали сотни и тысячи будущих экономок и гувернанток, учителей французского или
немецкого языка, фехтования и этикета, трудоустраивавшихся в дальнейшем в особняках
столицы или провинциальных поместьях.
Открытие и научное признание лечебных свойств уникальных вод района
Кавказских Минеральных Вод дало толчок развитию лечебно-оздоровительного туризма
в Пятигорске, Кисловодске и Железноводске. Ранее неспокойный и воинственный регион
превращается в место отдыха аристократии с ажурными крытыми питьевыми галереями,
ваннами, банями и предшественниками современных санаторно-курортных комплексов.
На водах, развлекая лечащуюся публику, выступают знаменитые певцы, актеры,
театральные деятели, устраиваются выставки и вернисажи.
К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране
произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги.
Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому
способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного,
авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных,
научно-технических и спортивных контактов между государствами.[10]
1.3. Исторические предпосылки развития индустрии гостеприимства на
территории России.
Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в
другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы,
курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег,
убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.
В истории развития гостиничного дела различают четыре этапа:
1. До начала ХIХ века - предыстория гостиничного дела;
2. Начало ХIХ века - начало ХХ века - зарождение специализированных
предприятий по производству гостиничных услуг;
3. Начало ХХ века - до Второй Мировой войны - массовое появление предприятий
гостинично-ресторанного сервиса;
4. После окончания Второй Мировой войны и до настоящего времени - массовое
развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как
основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.[12]
Первый этап - предыстория гостиничного дела. В античные времена основными
мотивами передвижений части общества были торговля, образовательные цели,
паломничество, лечение, исполнение государственных функций, а также имели место и
спортивные поездки.
В Средние века усиливается религиозный фактор мотива посещения
определенных мест - поклонение святыням христианства и мусульманства. Эпохи
Ренессанса и Просвещения ослабили религиозные мотивы передвижений части общества,
однако усилили индивидуальный характер и образовательную направленность поездок,
соответственно, и временное пребывание в незнакомой местности.
Второй этап - зарождение специализированных предприятий по производству
гостиничных и сопутствующих им дополнительных услуг. Важнейшую роль в
строительстве специализированных предприятий гостинично-ресторанного сервиса
сыграли революционные изменения в развитии транспорта: изобретение парохода
Фултоном (1807), паровоза Стефенсоном (1814), совершенствование почтовой связи и
расширение сети дорог в Европе. Все это становится важными экономическими
факторами массового передвижения населения.
Во второй половине ХIХ века индустрия отдыха расширяет сферу своего
производства: к предприятиям гостиничного хозяйства разной комфортности
добавляются первые бюро путешествий, в задачу которых входила организация
туристических поездок. Гостиницы же повсеместно, особенно в курортных местностях,
предлагали своей клиентуре различные экскурсии по местным историческим и
культурным достопримечательностям.
Третий этап - начало массового появления предприятий гостинично-ресторанного
сервиса. Первая Мировая война, экономическая депрессия 30-х годов и Вторая Мировая
война оказали негативное влияние на развитие гостиничного хозяйства. Однако именно в
период между двумя мировыми войнами появляются новые предприятия индустрии
гостеприимства.
Четвертый этап - массовое развитие гостиничной индустрии. Вторая Мировая
война парализовала туризм, гостиничное хозяйство в виду отсутствия достаточного
количества клиентов переживало тяжелый период. Новые объекты не вводились, а
старые, особенно в воюющих странах, перепрофилировались для нужд армии, тыла.
Дальнейшее развитие гостиничный бизнес получает только в послевоенный период.
На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в ХIIХIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы - «ямы», как их
называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В это же
время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не
только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции.
В связи сростом промышленного производства и расширением торговых связей в
XVIII-ХIХ вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в
Москве функционирует семь гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325
гостиниц. В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и
трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто
коммерческими предприятиями.
Наряду со строительством крупных гостиниц значительное внимание уделялось
также строительству небольших типовых гостиничных проектов. Первые типовые
проекты гостиниц на 50, 75, 100 и 150 мест были разработаны в 1931 году Временной
правительственной комиссией по отбору и изданию типовых проектов гражданских
сооружений Цекомбанком. Гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно
благоустроенными. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо.
Многие номера не были оснащены санитарно-техническим оборудованием.
Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было. И только Постановление
Совета Народных Комиссаров РСФСР «Об упорядочении гостиничного хозяйства и
установлении тарифов на номера и койки в гостиницах» №687 от 27.07.1934 г.
установило единую методику исчисления тарифа для всей республики.
В этом же году приказом был утвержден типовой устав гостиничного треста
местного Совета. Гостиничный трест являлся самостоятельной хозяйственной единицей и
действовал на принципах хозяйственного расчета. На него возлагались хозяйственное
управление переданными ему гостиницами и подсобными предприятиями, разработка и
проведение мероприятий по внедрению хозрасчета в гостиничном хозяйстве и на
предприятиях треста, проведение мероприятий по всемирному улучшению состояния
гостиниц и обслуживания проживающих в них граждан. Этим же приказом утверждался
типовой устав гостиницы, непосредственно подчиненной местному Совету. Согласно
Уставу, гостиница являлась самостоятельной хозяйственной единицей, действовавшей на
принципах хозяйственного расчета. Гостиница пользовалась правами юридического
лица, отвечала по своим обязательствам в пределах того имущества, на которое по
действующим законам могло быть обращено взыскание.[14]
К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой
Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том
числе и гостиничному. В послевоенные годы развернулись большие работы по
восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. В освобожденных от
немецко-фашистских захватчиков городах и сёлах, не дожидаясь окончания войны,
восстанавливали гостиничный фонд. Ряд гостиниц («Астория» в Ленинграде,
«Приморская» в Сочи и др.) во время войны были переоборудованы в госпитали.
В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц
придавали дворцовую пышность. Отсюда некоторая абстрагированность архитекторов от
рассмотрения вопросов, связанных с лучшей организацией быта проживающих в
гостиницах граждан. К мебели, оборудованию, освещению предъявлялись не столько
функциональные, сколько эстетические требования. К 1960 г. в 1364 городах Советского
Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах. Дальнейший рост материальной и
технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы:
- развитие существующих городов и появление новых;
- рост промышленности, науки, культуры и искусства;
- увеличение материального благосостояния людей.
Интенсивно развивалось гостиничное хозяйство с 1970 по 1980 год, что частично
было вызвано подготовкой к проведению ХХII Олимпийских Игр. К сожалению, в 1990-е
гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад
спроса на гостиничные услуги. В целом по России в городской местности находится 60%
гостиниц и в сельской местности - 34%. Наиболее крупные по размерам номерного фонда
гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге. [13]
2. Характеристика исторических этапов развития гостиничной индустрии в
России.
2.1. Период становления гостиничной индустрии в России: XVIII–XIX вв.
Гостиничная индустрия России развивалась в контексте общеевропейского
процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц.
Развитие в России предприятий гостеприимства, связано с развитием туризма. На
морских побережьях, в живописных местах, в культурных центрах, развертывается
строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их
техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются
формы и методы обслуживания.
Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в
«индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником
крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства»
включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино,
оздоровительные комплексы.[16]
Таким образом, в России рост материальной и технической гостиничной базы в
стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление
новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства: увеличение материального
благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма,
обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.
В России гостиничный бизнес начал развиваться в XII—XIII вв. с появлением
постоялых дворов. Тогда они назывались ямами, использовались для отдыха гонцов и
смены лошадей, располагались на расстоянии конного перехода. В это же время начали
складываться первые правила в гостиничном сервисе. Они назывались «Скрой».
К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их
можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные
дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не
только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных
дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как
правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами.
В XIX веке в России входит в моду кофе и чай. Появляются первые французские
рестораны и кофейни-кондитерские. В 1882 году в Санкт-Петербурге открылась первая
чайная.[18]
В конце XIX — начале XX в. Происходит активная строительство гостиничных
предприятий. Среди них роскошные гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса
миллионеров и знати. Это «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в
Петербурге. В 1910 году в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и
трактиров с номерами.
После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы
были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.
К 1940 году гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой
Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том
числе и гостиничному. В послевоенные годы развернулись большие работы по
реконструкции и строительству новых гостиниц. Уже к 1960 году в Советском Союзе
обслуживали в 1476 гостиницах. Дальнейшее развитие гостиничной индустрии
предопредели урбанизация, промышленный рост, увеличение материального
благосостояния людей.
В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР
насчитывало 7000 гостиниц обшей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много
крупных, комфортабельных гостиниц.[17]
2.2. Советский период: начало XX в. – 1991 г.
К сожалению, в 1990-е годы, из-за экономической и политической ситуации в
стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Количество
гостиничных предприятий сократилось, произошло разорение большей части загородных
гостиниц. Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы находятся в
Москве и Санкт-Петербурге.
С начала 90-ых годов гостиничная индустрия характеризуется интенсификацией
процессов слияний и поглощений. Наблюдается быстрый рост гостиничных корпораций,
увеличение заключенных франчайзинговых соглашений, объединение обособленных
гостиниц в консорциумы. Прежде всего это связано с использованием гостиничными
цепями типовых форм организации труда и экономией средств за счет масштаба
деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, закупка необходимых
ресурсов и профессиональное развитие персонала.[20]
Таким образом, можно выделить ряд основных проблем, с которыми столкнулась
Российская гостиничная индустрия в советский период:
- Обособленные гостиницы имели низкий коэффициент загрузки, они предлагали
непривлекательные номера, масштаб их деятельности был крайне низок, ощущался
недостаток квалифицированного персонала.
- Падение спроса, высокая стоимость капитала, неразвитость туристических
объектов, дороговизна строительных работ, бюрократия и коррупция при распределении
земельных участков являлись основными внешними препятствиями для развития
гостиниц.
- Значительная часть гостиниц находилась в собственности муниципалитетов,
которые не могли удовлетворить потребности гостиниц в инвестиционных ресурсах.
Среди проблем с которыми столкнулась Российская гостиничная индустрия в
советский период, можно назвать и отсутствие системы управления качеством услуг,
недостаточно развитый механизм инвестирования в гостиничное хозяйство и
ограниченное присутствие на российском рынке мировых сетей и т.д.
Следует отметить, что рыночная модель экономики требует разработки
принципиально новых подходов к формированию организационно-экономического
механизма развития гостиничного хозяйства России.
Изучение истории развития гостиничной индустрии в России, обнаружило, что
данный процесс весьма сложен и требует серьезной перестройки экономических и
социальных отношений не только в гостиницах, но и в целом в сфере туризма. Для этого
необходим глубокий анализ текущего состояния российской гостиничной индустрии,
прогноз будущих состояний и разработка моделей развития.[19]
2.3. Современный период развития гостиничной индустрии.
Интерес к гостиничному строительству в России наметился около пяти лет назад и
продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения
гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе.
Кроме того, гостиничный бизнес позволяет гибко варьировать тарифы не только в
течение месяца или недели, но и на ежедневной основе. Договора аренды офисных или
торговых площадей являются долгосрочными и не предусматривают возможности
пересмотра условий в течение срока аренды. В условиях постоянно меняющейся
динамики рынка это обстоятельство может быть решающим аргументом в пользу
строительства гостиничного предприятия.[16]
Последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%, а
объем рынка составил порядка $ 4 млрд. Всего на российском рынке работает около 4000
гостиниц, включая санатории и пансионаты, что составляет более 410 тысяч мест.
Важной тенденцией российского ранка гостиничных услуг является
проникновение международных сетевых компаний. Это в первую очередь связанно с
недостатком опыта российских компаний в гостиничном бизнесе. Их проникновение на
российский рынок происходит различным путем: присоединением уже построенных
гостиниц, поглощение конкурирующих гостиничных цепей, строительством новых
объектов по своим технологиям и на свои средства.
С этим напрямую связана тенденция к росту числа инвестиционных проектов по
строительству и реконструкции гостиниц. Здесь необходимо отметить некую
противоречивость рынка гостиничных услуг. Несмотря на то, что в основном рост
инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента - «4 звезды» и «5 звезд»,
существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Такая тенденция
объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а
заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.
Развитие отмечено практически во всех регионах, однако наиболее
привлекательны г. Москва и г.Санкт-Петербург. Это связано с рентабельностью
гостиниц. В регионах она составляет - 15-20%, а в Москве 17-25%. Вследствие этого для
инвесторов наиболее прибыльным и перспективным является московский рынок
гостиничной недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality
Consulting, в первом полугодии 2016 года каждый гостиничный номер в столице принес
его владельцу €149 чистой прибыли, что на €36 больше, чем в Лондоне, занявшем второе
место. По имеющимся данным, всего в российской столице 34,4 тысяч гостиничных
номеров, 40% приходится на гостиницы категории "три звезды", 28% - на "две звезды",
18% - на "четыре звезды", 8% - на "пять звезд. Московские гостиницы высшей категории
составляют хоть и небольшую, но весьма существенную часть рынка. Отели,
принимающие первых лиц иностранных государств и деловую элиту, по определению не
могут играть иной роли. Что касается гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга, то там
функционирует 329 гостиниц, совокупный номерной фонд которых составлял около 18
тысяч номеров. Из них к категории «5 звезд» относится 9 гостиниц, 20 отелей имеют
категорию «4 звезды», 91 гостиница - категорию «3 звезды».
Инвесторы, управляющие компании и администрация города как структуры,
формирующие спрос на рынке строительства гостиниц, в настоящее время достаточно
активны и на развитии отелей среднего ценового сегмента (сегмента малых гостиниц).
Сюда включены придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор
гостиничного бизнеса.
В настоящий момент серьезной альтернативой гостиницам в таких условиях
становятся съемные квартиры с посуточной оплатой - апартаменты. Можно сказать, что
именно из таких апартаментов «вырос» петербургский рынок мини-отелей, которые по
большей части представляют собой выкупленные подъезды в многоквартирных домах. К
настоящему времени предложение гостиничных услуг этого сектора в Санкт-Петербурге
находится на том уровне, когда уже можно говорить о конкуренции. Подтверждением
этому служит возникновение ассоциации мини-гостиниц. Такая кооперация, скорее
всего, поспособствует еще и тому, что теперь услуги большинства мини-гостиниц, до сих
пор разрозненные, обретут некоторый регламент и выйдут на более цивилизованный
уровень. Московский рынок мини-гостиниц пока развивается медленно, несмотря на то,
что инвестиционная деятельность в этом секторе имеет хорошую перспективу.
Несомненно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают
доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. Однако в
последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в первую
очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Процесс
деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К
числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, городкурорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным
городам, Краснодарский край, а также ряд городов-миллионеров, например,
Екатеринбург. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично,
чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный. В
значительной степени там активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц среднего
ценового уровня.[17]
3. Ретроспективный анализ развития гостиничных предприятий на
территории России.
3.1. История развития гостиничного бренда «Интурист».
«Интурист» - сегодня этот бренд в России можно поставить в один ряд с
«Аэрофлотом». «Интурист» прочно ассоциируется с Россией, причем не просто с
Россией, а с туризмом в России.
Во времена СССР «Интурист» был единственным оператором, который принимал
иностранцев на территории Советского Союза, а отели «Интурист» считалось
«нестыдно» предлагать гостям из-за рубежа. Сегодня былой монополист уже не
властвует безраздельно на гостиничном рынке одной шестой части суши. Тем не менее,
гостиничная сеть «Интурист» продолжает успешно существовать, правда в значительно
урезанном варианте.
Гостиницы «Интурист» сегодня, как и полвека назад, принадлежат крупнейшему
российскому туроператору «Внешинтуристу», который обслуживает въездной туризм в
России. Управлением принадлежащих компании гостиниц сегодня занимается
специально созданная дочерняя фирма в составе «Внешинтуриста» - «Интурист Отель
Групп». При этом в России и странах СНГ сохранились десятки отелей, в названии
которых присутствует слово «Интурист», но которые не относятся к сети отелей
«Интурист».
На сегодняшний день непосредственно сети «Интурист» принадлежат 10 отелей:
гостиницы «Космос» и «Пекин» в Москве, отели в Угличе, Нижнем Новгороде, Ростове,
Петрозаводске, Липецкой области и на Алтае. Кроме того, «Интурист» управляет двумя
отелями за границей. Компании принадлежат гостиница Savoy Westend Hotel, которая
находится на знаменитом бальнеологическом курорте Чехии Карловы Вары, а также
недавнее приобретение «Интуриста» - отель Principe в городке Форте-дей-Марми, что в
Италии, в области Тоскана.
Несмотря на малочисленность, сеть отелей «Интурист» регулярно заявляет о своих
амбициях на звание национального отельного оператора №1 в России. В 2007 году
«Интурист» заявил о планах по строительству в Российской Федерации сети из отелей
среднего класса, в которых Россия испытывает острый дефицит. Финансирование
проекта планировалось на уровне 200 миллионов долларов. Однако настпивший
финансовый кризис отсрочил реализацию этого плана.
Так или иначе, компания «Интурист» успела изменить свой привычный еще с
советских времен логотип на более современный. Ребрендинг «Интуриста» состоялся в
2008 году.
Самой большой гостиницей сети «Интурист» на сегодняшний день является
«Космос» в Москве. Число номеров гостиницы «Космос» - 1771. Это половина от всего
номерного фонда «Интуриста». Гостиница «Космос» была построена к московской
Олимпиаде в 1979 году. Из оконо отеля открывается вид на ВДНХ – крупнейший
выставочный комплекс Москвы. Сегодня отель «Космос» имеет ранг 3*. В отеле
расположен целый ряд культовых московских питейных заведений, в том числе ресторан
«Калинка» на 330 мест. «Интурист» сегодня принадлежит 64% акций гостиницы
«Космос».
3.2. Характеристика этапов развития гостиницы.
Компания, в прежние годы контролировавшая весь поток иностранных туристов в
страну, решила воссоздать сеть отелей, причем не только в России, но и за рубежом.
Стратегическая цель - организовать крупнейшую в стране *. О том, какая судьба ждет
знаменитые московские гостиницы «Космос» и «Пекин», какие отели будет выгодно
строить в ближайшей перспективе, о развитии гостиничного бизнеса в целом в интервью
РИА Новости рассказал Президент компании «Интурист Отель Групп», управляющей
гостиничными активами туристического оператора группы компаний «Интурист»,
Филипп Брисбуа.
Компания «Интурист Отель Групп» управляет сетью гостиниц, в том числе
такими известными московскими отелями, как «Пекин» класса 3* на 199 номеров и
«Космос» класса 4* на 1771 номер.
На мой взгляд, ожидается бурный рост инвестиционной активности российских и
западных компаний в гостиничную отрасль не только в Москве, Сочи, Санкт-Петербурге,
но и в других регионах России. Это обусловлено как ростом деловой активности в
регионах, так и развитием внутреннего и въездного туризма. Кроме того, международные
гостиничные сети также заметно активизировались в последние год-два и
предпринимают настойчивые попытки войти и закрепиться на гостиничных рынках
России. С учетом того, что прогнозируемый годовой рост сегмента - 20-25%,
перспективы гостиничного бизнеса в России немалые.
Ключевым сегментом на сегодняшний день в гостиничном секторе являются
гостиницы класса «две-три звезды» с качественным обслуживанием на уровне мировых
стандартов и приемлемыми ценами. Но проблема кроется в том, что практически все
действующие гостиницы уже распределены между участниками рынка, и значительная
их часть находится в обветшалом состоянии. Поэтому наступает этап, когда отельеры
должны вкладываться в строительство новых, современных гостиниц с соответствующей
гостиничной инфраструктурой, которые потом также могут переходить из «рук в руки».
Ваша компания возникла как самостоятельное подразделение всемирно известного
туроператора ВАО «Интурист» относительно недавно - в 2003 году. Какие цели вы
преследуете на гостиничном рынке?
Наша цель - создание на основных направлениях туристических потоков сети
гостиниц с высоким уровнем обслуживания, позволяющей обеспечить туроператоров,
входящих в группу компаний «Интурист», номерным фондом.
Поэтому «Интурист Отель Групп» выстраивает свою деятельность на основе
международного управленческого опыта и стандартизации всех гостиничных процессов,
включая: стратегию управления, управление персоналом, управление качеством услуг,
информационное обеспечение, формирование обратной связи, а также управление
процедурами и технологиями продвижения гостиничных услуг на международный
рынок. Кроме того, мы используем последние достижения в области IT технологий.
Например, наши гостиницы подключены к системе OPERA. На ее основе в компании
создан единый информационный центр, через который осуществляется управление сразу
несколькими гостиничными предприятиями в единой базе данных. Таким образом,
управление номерным фондом всех гостиниц, включенных в сеть, осуществляется
централизовано - в том числе поселение и выписка гостей, проверка статуса номера,
управление мероприятиями и многое другое.
Таким образом, можно сделать вывод, что первым этапов развития данной
гостиницы «Интурист» были годы СССР, когда гостиницы только строились и получали
свою известность в России и во всем мире. На сегодняшний день, эти гостиницы
являются самыми известными и наиболее перспективными в нашей стране. Далее будет
приведена характеристика гостиницы «Интурист» в нашем городе Краснодаре, так как
это по праву одна из лучших гостиниц города, а Краснодар – город, принимающий
ежегодно тысячи туристов, с наиболее благоприятными условиями развития гостиничной
индустрии.
3.3. Современное состояние отеля, перспективы развития.
Отель Интурист – одна из самых известных и престижных гостиниц Краснодара.
Его 14-этажное здание оказывает широкий спектр услуг представителям бизнес-туризма
России и зарубежья. В 1992 году гостиничный комплекс был преобразован в ЗАО
Интурист-Краснодар. С 2008 года Интурист – Краснодар является Открытым
Акционерным Обществом. В июле 2012 года были введены в эксплуатацию номера после
капитальной реконструкции.
Местоположение:
Здание отеля расположено в самом сердце столицы Кубани. В непосредственной
близости находятся Краснодарский Драматический театр, Краснодарская
Государственная филармония, Музыкальный Театр, Краеведческий музей им.Фелицина,
ряд памятников архитектуры, а так же здания Администрации Краснодарского края и
городской мэрии. Отель имеет очень удачное расположение относительно торгово–
развлекательных центров города. После насыщенного событиями дня наши гости смогут
оценить комфортабельные номера и любоваться видами главной улицы города – Красная.
Типы номеров:
Номерной фонд представлен номерами различных категорий, от комфортабельных
стандартных до сюитов.
Описание номеров:
Все номера оснащены системой центрального кондиционирования, спутниковым
телевидением, высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет (Wi – Fi).
Стандартный номер 1-ой категории с двуспальной кроватью. Однокомнатный
номер, площадью от 21,7 до 27 кв.м, идеально подходит для комфортабельного
пребывания в гостинице. В номере:
двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, ж/к телевизор, рабочий стол,
телефон, сейф, фен.
Стандартный номер 1-ой категории с двумя односпальными кроватями.
Однокомнатный номер, площадью 27 кв.м, идеально подходит для комфортабельного
пребывания в гостинице. В номере: 2 односпальные кровати, прикроватные тумбочки,
ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, фен.
Студия. Однокомнатный номер, площадью 34 кв.м, идеально подходит для
комфортабельного пребывания в гостинице. В номере: двуспальная кровать,
прикроватные тумбочки, диван, кресло, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф,
махровый халат, тапочки, фен.
Студия делюкс. Однокомнатный номер, площадью 44 кв.м, идеально подходит для
комфортабельного пребывания в гостинице. В номере: двуспальная кровать,
прикроватные тумбочки, диван, кресло, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф,
махровый халат, тапочки, фен.
Президентский номер. В этом номере поражает все: площадь – 167 м2, открытая
планировка, панорамный вид с трех сторон на город, великолепная зеркальная ванная.
Кабинет, столовая, гостиная, спальня, гардероб – все к услугам гостей. Кроме того,
дополнительная спальная комната с ванной дадут возможность разместить детей.
Японский номер. Площадь номера – 87 м2. Современный стилизованный дизайн
продуман до мелочей: впечатляющая площадь номера, архитектура, дизайн. Простота
японского интерьера, соседствующая с современным комфортом, заставит поверить, что
в настоящее время гости находятся в стране восходящего солнца. Декоративные
светильники создадут неповторимую атмосферу комфорта.
Восточный номер. В какой из комнат этого номера гости не находились, их не
оставит ощущение причастия к чему-то далекому и сказочному. Арабские арки,
расписная мебель, изысканная фурнитура, богатая лепка позволит отвлечься от
тревожных мыслей и окунуться в мир спокойствия. В номере, общей площадью 135 м2,
есть все необходимое и для душевных бесед, и для деловых обедов, и для комфортного
отдыха.
Классический номер. Роскошь и респектабельность трехкомнатного номера,
граничащие со спокойной элегантностью, смогут сделать пребывание в отеле
запоминающимся на долгое время. Обзорный вид на центральную часть города с высоты
13 этажа, полный набор средств современной связи, новейшего оборудования. Гостиная
оборудована барной стойкой, зона кабинета, дополнительная ванная – все дышит
королевским великолепием.
Конструктивный номер. Новые тенденции интерьерной моды по достоинству
сможет оценить каждый, кто посетит этот номер. Площадь номера – 134 м2.
Потрясающий обзорный вид на Краснодар, просторная ванная, смежная комната с
дополнительными ванной и спальней порадует тех, кто путешествует с детьми.
Сочетание самых современных и смелых дизайнерских находок, оснащение всем
необходимым для комфортабельного пребывания в городе и гостинице предложено в
этом номере.
Английский номер. Здесь в каждом из 84 м2 царит изысканный и респектабельный
дух Англии. В просторной гостиной гости смогут отдохнуть перед экраном телевизора
или пообщаться с друзьями, переместившись за стол. Спокойные тона интерьера помогут
не только отдохнуть после трудного дня, но и сосредоточиться на работе. Зона кабинета,
оборудованная рабочим столом, даст возможность сосредоточиться и решить любые
проблемы.
Инфраструктура отеля:
- Автостоянка;
- Авиакасса;
- Пункт обмена валют;
- Бизнес-центр;
- Салон красоты.
Типы питания:
- Завтрак.
Бесплатный сервис:
- Круглосуточное обслуживание.
Платный сервис:
- Транспорт до аэропорта или ж/д вокзала;
- Прокат автомобилей;
- Обслуживание номеров;
- Организация встреч и банкетов;
- Заказ билетов;
- Доступ в Интернет;
- Факс;
- Принтер;
- Ксерокс.
Развлечения и спорт:
- Экскурсии;
- Прогулки.
Рестораны, бары:
- Ресторан Хрустальный. Время работы: с 07.00 до 02.00. Количество мест – 120.
2-й этаж. Проведение банкетов, фуршетов, свадеб, других торжественных мероприятий,
завтрак шведский стол;
- Кафе Интурист. Время работы: с 08.00 до 20.00. 1-й этаж. Проведение
торжественных мероприятий, доставка обедов в офис.
2.2. Культура поведения служащих в гостинице «Интурист».
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны
внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение
правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.
Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде
всего позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги.
Слова и жесты вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах,
подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.
Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности
отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых форм
проявления вежливости. Так, например, швейцар и подносчик багажа не должны при
приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как головной убор
является принадлежностью форменной одежды, которая подчеркивает, что в данное
время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны
приветствовать гостя стоя, либо поклоном, либо словами приветствия. Находясь на
посту, швейцар не имеет права встречать (провожать) гостя сидя. Подносчик багажа,
приветствуя гостя, должен немедленно предложить свою услугу поднести его вещи, не
дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия
владельца.
Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю
раздеться или одеться, при этом сначала внимание оказывают женщине, старшему по
возрасту мужчине, особое внимание - больному человеку или инвалиду.
Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего
гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить
в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер
первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере
темно, работник гостиницы первым заходит туда, зажигает свет и приглашает гостя.
Очень важным моментом работы в гостинице является забота о порядке,
тишине, соблюдении правил проживания. Работник гостиницы должен уметь в вежливой
форме предупредить гостя о недопустимости нарушений установленного порядка,
пресечь различные проявления таких нарушений.
Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за
гостеприимство. Работник гостиницы в свою очередь обязан поблагодарить гостя за
посещение гостиницы, пожелать ему доброго пути.
Правила вежливости для персонала гостиниц предусматривают надлежащее
отношение к личным вещам проживающих. Невежливо переставлять или перекладывать
личные вещи отсутствующего гостя, открывать чемоданы и сумки, рассматривать и тем
более примерять платье или обувь гостей. Продукты питания, вино, сигареты должны
быть неприкосновенными.
Работа с людьми в гостинице требует наличия у персонала таких качеств, как
сила воли, самообладание, принципиальность в сочетании со скромностью и
сдержанностью, поскольку нередко возникают ситуации, вызванные неправильным
поведением отдельных гостей.
В служебных взаимоотношениях тактичность является одной из форм и составных
частей служебного этикета. Она проявляется через уважительное отношение человека к
человеку, в товарищеской поддержке и дружеской помощи.
Работник гостиницы по роду деятельности оказывается объектом наблюдения
различных людей. Поэтому контролю за манерами поведения обслуживающего
персонала и воспитанию хороших манер следует уделять особое внимание.
Гостиничный работник обязан следить за своей походкой, манерой сидеть,
говорить и одеваться, вставать, поворачиваться и быть в то же время естественным в
любой обстановке и при любых обстоятельствах.
Работникам гостиниц не положено сидеть в холлах, в коридорах, в местах отдыха
проживающих. Для этого персонал имеет служебные комнаты, где можно отдохнуть,
побеседовать с коллегами, обсудить служебные вопросы.
Гостиничные работники нередко становятся участниками официальных встреч с
делегациями, переговоров, приемов и банкетов, что обязывает их следить за своими
манерами.
Персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо
вырабатывать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, не бегать, но и ходить не
слишком медленно. При приветствии поклоном корпус остается прямым, руки по бокам,
голову следует наклонить неглубоким, коротким движением.
Гостиничный персонал обязан знать наиболее общие правила поведения за столом,
ведь работникам гостиниц приходится быть организаторами или участниками встреч,
приемов, товарищеских и официальных торжеств.
В гостиничной отрасли широко применяется форменная одежда, которая
подчеркивает официальность и профессиональную правомочность работников
гостиницы, помогает гостю легко найти представителя гостиницы, обратиться с вопросом
или просьбой о предоставлении услуги, о содействии и оказании какой-либо помощи.
Гостиничная форменная одежда по сравнению с общепринятыми моделями
должна быть строгой и скромной.
Цвет форменной одежды должен быть неярким и однотонным, сочетающимся в
определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиницы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из
древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и
обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и
экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.
Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает
предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях,
кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой
мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. Для привлечения потока
туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга,
обеспечение стабильной ситуации в стране.
Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития. Он является
системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных
отношений между хозяйствующими субъектами различного направления
Рассмотрев развитие гостиничного рынка в РФ можно сделать вывод, что в России
сегодня существуют гостиницы самого различного уровня. Многие гостиницы не
уступают лучшим гостиницам мира. Однако, в целом, гостиничный бизнес в России еще
недостаточно сформировался. Недостаток гостиниц 2-3 звезды сегодня не дает
возможности принимать туристов с небольшими финансовыми возможностями. Сегодня
помимо строительства гостиниц высокого класс идет формирование рынка обслуживания
туристов в небольших частных гостиницах. Но этот процесс происходит крайне
медленно, поскольку не находит государственной поддержки.
Особую роль в современном мире отводится дополнительным услугам и
развлечениям. И в связи с этим, в России ведется активное строительство различных
развлекательных комплексов, разработка новых, уникальных услуг. Один из
существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление
помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и
сопровождающих их выставок и презентаций.
Многие специалисты данной области заявляют, что у гостиничного бизнеса в
России огромный потенциал и при грамотной политики сотрудничества правительства с
гостиничными предприятиями и зарубежными странами темпы роста данного сектора
экономики будут увеличиваться.
Российская индустрия гостеприимства в ее современном виде - относительно
молодая сфера финансово-хозяйственной деятельности. Несомненно, что гостиничноресторанное хозяйство существовало и ранее, но, как и другие отрасли, носило плановый
характер. С установлением рыночных отношений в России произошли изменения в
народном хозяйстве страны, что отразилось и на этом виде деятельности. Появилась
необходимость в анализе формирования и регулирования отечественного рынка услуг
уже индустрии гостеприимства, который все еще продолжает видоизменяться,
развиваясь.
Анализируя ситуацию на российском рынке услуг индустрии гостеприимства с
позиции спроса и предложения на протяжении некоторого периода времени, как в
государстве в целом, так и в отдельных его регионах, то есть, изучая динамику развития
рынка, можно прийти к выводу, что индустрия гостеприимства в Российской Федерации
все еще находится в сложных условиях рыночного формирования. Региональным
предприятиям с большим трудом удается выжить в современных условиях, в связи с чем
наметилась тенденция сокращения их числа.
Были сделаны выводы, что в таких крупных городах, как Москва, СанктПетербург, количество гостиниц увеличивается, хотя и довольно медленно, из-за чего
ощущается их недостаток. Особенно это относится к низкокатегорийным гостиницам
одна-три звезды, которые имеют высокий показатель загрузки и приносят почти такой же
доход, что и гостиницы верхнего рыночного сегмента. Поэтому, основываясь на
изученной информации и выявленных причинах, необходимо уделить особое внимание
гостиницам туристского и экономического класса, как наиболее проблемной и
перспективной зоне отечественного рынка услуг индустрии гостеприимства.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:
1.Александрова, А.Ю. Международный туризм: учебник / А.Ю. Александрова.М.: Аспект Пресс, 2014. - 470 с.
2.Байлик, С.И., Гостиничное хозяйство [Текст] / С. И. Байлик. - К.: ВИРА - Р,
2014. - 208 с.
3.Балашова, Е.А., Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [текст]
/ Е. А. Балашова. - М.: ООО Вершина, 2015. - 176 с.
4.Баталова, Л.В. Из истории развития туризма // Социально - политическое
развитие России: проблемы, поиски, решения. Сб. научных статей. Вып. 2. / Л.В. Баталова
- Ижевск: 2013. - 148 с.
5.Бикташева, Д. Л., Менеджмент в туризме [Текст]: учеб. пособие / Д. Л.
Бикташева. - М.: Альфа-М, 2014. - 272 с.
6.Биржаков, М. Б., Введение в туризм [Текст] / М. Б. Биржаков - СПб.: Изд. Торг.
Дом \Герда\, 2014. - 192 с.
7.Волков, Ю. Ф., Гостиничный и туристический бизнес [Текст]: учеб. пособие /
Ю. Ф. Волков. - М.: Феникс, 2014. - 352 с.
8.Гуляев, В. Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие / В.Г.
Гуляев. - М.: Нолидж, 2015. - 185 с.
9.Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. М.: Финансы и статистика, 2014. - 240 с.
10.Зорин, И. В., Каверина, Т. П., Менеджмент туризма: туризм как вид
деятельности [Текст]/ И. В. Зорин, Т. П. Каверина. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 288
с.
11.Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: учеб. пособие /
Н. И. Кабушкин. - Мн.: БГЭУ, 2014. - 416 с.
12.Каурова, А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие / А.Д. Каурова. Изд. 2-е, перераб. и дополн.- СПб.: Издательский дом Герда, 2015. - 320 с.
13.Квартальнов, В. А. Туризм [Текст]: учеб. пособие / В. А. Квартальнов - М.:
Финансы и статистика, 2014. - 172 с.
14.Колосовская, Ю. К. Закон и обычай гостеприимства в античном мире. Доклады
конференции [Текст] / Ю. К. Колосовская. - М.: ИВИ РАН. - 2014. - 196 с.
15.Ляпина, И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплекса [Текст] : учеб. пособие / И. Ю. Ляпина - М.: ПрофОбрИздат, 2015. -208 с.
16.Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст]: учеб. пособие
/ Г. А. Папирян - М.: Экоперспектива, 2013. - 303 с.
17.Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме: учебное пособие [Текст]: учеб. пособие
/ С. С. Скобкин - М.: Магистр, 2014. - 448 с.
18.Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах [Текст]: учеб. пособие / А. В. Сорокина. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2014. - 297
с.
19.Уокер, Д. Введение в гостеприимство [Текст]: / Д. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 2013.
- 154 с.
20.Чеботарь, Ю.М. Туристский бизнес / Ю.М. Чеботарь. - М.: Мир деловой книги,
2013. - 69 с.
