Организация
секретарского
обслуживания
Преподаватель Выдрина Елена Ювинальевна
Служба делопроизводства: структурное
подразделение, на которое возложены функции
по ведению делопроизводства, а также лица,
ответственные за ведение делопроизводства в
других подразделениях организации.
К основным задачам службы ДОУ относят :
совершенствование форм и методов работы с документами;
обеспечение единого порядка документирования, организации работы с
документами; построения информационно-поисковых систем, контроля
исполнения и подготовки документов к передаче в архив в соответствии с
действующими нормативами;
сокращение документооборота;
унификация форм документов;
разработка и внедрение нормативных и методических документов по
совершенствованию документационного обеспечения управления в
организации, ее структурных подразделениях;
внедрение новейших информационных технологий в работу с документами. 5
Функции службы ДОУ
К технологическим функциям относят:
осуществление первоначальной (экспедиционной) обработки входящих документов;
регистрация входящих, исходящих и внутренних документов;
ведение информационно-справочной работы по документам организации;
машинописное изготовление документов (набор текста на компьютере);
копирование, тиражирование и оперативное размножение документов;
разработка и проектирование бланков документов;
подготовка документов к отправке.
Организационные функции службы ДОУ :
подготовка к докладу руководству поступающих документов;
организация своевременного рассмотрения документов руководством организации;
регулирование хода исполнения документов, прохождения и исполнения документов в
установленный срок;
организация хранения документов в структурных подразделениях;
организация работы архива в соответствии с правилами, инструкциями и методическими
рекомендациями Росархива;
повышение квалификации работников делопроизводственной службы и архива;
организация рабочих мест работников делопроизводственной службы, в том числе
автоматизированных рабочих мест (АРМ), условий труда сотрудников делопроизводственной
службы;
организация делопроизводства по обращениям граждан;
разработка (совместно с соответствующими структурными подразделениями организации)
мероприятий по совершенствованию форм и методов работы с документами.
Функции службы ДОУ
К контрольным функциям относят:
контроль за правильностью оформления документов, представляемых на подпись
руководству (то есть исходящие и внутренние документы);
контроль за сроками исполнения документов;
осуществление контроля за правильностью оформления и формирования в
структурных подразделениях организации дел, подлежащих сдаче в архив;
организация контроля за работой с документами в структурных подразделениях;
обобщение сведений о ходе и результатах исполнения документов, систематическое
информирование руководства по этим вопросам;
обеспечение хранения дел и оперативного использования документной информации.
Методические функции, выполняемые службой ДОУ, включают:
разработку номенклатуры дел организации, инструкции по делопроизводству, табеля
форм документов и других локальных нормативных документов, закрепляющих
систему делопроизводства организации;
проведение экспертизы научной и практической ценности документов;
проведение совещаний и консультирование по вопросам, относящимся к компетенции
делопроизводственной службы.
Организационная структура службы
делопроизводства (ДОУ)
В зависимости от объема документооборота был сформулирован в Единой
государственной системе делопроизводства (Главное архивное управление
при Совете Министров СССР, 1974). Согласно этому методу все организации,
учреждения, предприятия в зависимости от объема документооборота
подразделяются на четыре категории:
1-я категория – учреждения с объектом документооборота свыше 100 тыс.
документов в год;
2-я категория – учреждения с объемом документооборота от 25 тыс. до 100
тыс. документов в год;
3-я категория – учреждения с объемом документооборота от 10 тыс. до 25 тыс.
документов в год;
4-я категория – учреждения с объемом документооборота до 10 тыс.
документов в год.
если объем документооборота учреждения составляет более 10 тыс. документов
в год, то для эффективной организации работы с документами необходимо
создание службы документационного обеспечения управления как отдельного
подразделения.
В соответствии с Квалификационным справочником
должностей руководителей, специалистов и
других служащих, утвержденным постановлением
Министерства труда и социального развития
Российской Федерации 21 августа 1998 г. № 37, в
службе ДОУ можно выделить 3 категории
сотрудников по характеру труда, а именно:
руководители;
специалисты;
другие служащие (или технические исполнители).
К категории руководителей в соответствии с
Квалификационным справочником относятся
следующие должности:
К категории специалистов в соответствии с
Квалификационным справочником относятся
следующие должности:
документовед;
инспектор по контролю за исполнением
поручений.
На практике к категории специалистов относятся
такие должности, как: помощник (референт,
секретарь-референт) руководителя организации,
секретарь коллегии, инспектор, методист,
специалист 1-й категории, специалист 2-й
категории. 9
заведующий архивом;
К категории технических исполнителей в соответствии
с Квалификационным справочником относятся
следующие должности:
заведующий канцелярией;
заведующий копировально-множительным бюро;
делопроизводитель;
заведующая машинописным бюро;
машинистка;
заведующий экспедицией.
секретарь-машинистка;
секретарь незрячего специалиста;
секретарь руководителя;
секретарь-стенографистка;
стенографистка;
экспедитор.
архивариус;
Профессиональный стандарт
"Специалист по организационному и документационному обеспечению
управления организацией"
УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от 15 июня 2020 года N 333н
Праздники
День секретаря России – третья пятница сентября
23.04 – Международный день секретаря
Нормативно-методическая база работы секретаря
ЗАКОНЫ РФ
Конституция РФ - регулирует порядок внесения, рассмотрения, принятия,
подписания и обнародования законов. Перечислены виды законодательных
актов, создаваемых на разных уровнях управления
Гражданский кодекс РФ – регулирует правовое положение юридических и
физических лиц в процессе предпринимательской деятельности,
взаимоотношения юридических и физических лиц, основания прав
собственности, договорные и иные обязательства, а также
документирование различных отношений, возникающих между ее
участниками.
Кодекс РФ об административных правонарушениях – предусматривает
различные виды юридической ответственности за нарушение
установленных правил делопроизводства
Налоговой кодекс РФ – закреплены нормы
Трудовой кодекс РФ – закреплены нормы оформления трудовых отношений
Уголовный кодекс РФ - предусматривает различные виды юридической
ответственности за нарушение установленных правил делопроизводства
Нормативно-методическая база работы секретаря
ФЗ от 15.11.1997 г. № 143-ФЗ «Об актах гражданского состояния»
ФЗ от 18.12.1997 г. № 152-ФЗ «О наименованиях географических
объектов»- установлено употребление наименований географических
объектов в документах
ФЗ от 10.01.2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»
ФЗ от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» содержит определения понятий «стандарт», установлены категории
документов в области стандартизации
ФЗ от 29.07.2004г. № 98-ФЗ «О коммерческой тайне»
ФЗ от 22.10.2004 г. № 125-ФЗ «Об архивном деле в РФ»
ФЗ от 01.06.2005 № 53-ФЗ «О государственном языке РФ»
ФЗ от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ « Об информации, информационных
технологиях и о защите информации» -
ФЗ от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений
граждан РФ»
Нормативно-методическая база работы секретаря
Указы Президента РФ
От 30.11.1995 г. № 1203 «Об утверждении перечня сведений, отнесенных
к государственной тайне»
От 06.03.1997 г. № 188 « Об утверждении перечня сведений
конфиденциального характера»
От 15.03.2000 г. № 511 «О классификаторе правовых актов»
Нормативно-методическая база работы секретаря
Постановления Правительства РФ
От 05.12.1991 г. № 35 «О перечне сведений, которые не могут составлять
коммерческую тайну»
От 27.12.1995 г. № 1268г. «Об упорядочении изготовления, использования,
хранения и уничтожения печатей и бланков с воспроизведением
Государственного герба РФ»
От 07.12.1996 г. № 1463 «Об использовании в названиях организаций
наименований «Россия», «Российская Федерация»
От 08.07.1997 г. № 835 «О первичных учетных документах»
Нормативно-методическая база работы секретаря
Ведомственные нормативные акты
Приказ Минкультуры РФ от 25.08.2010 г. № 558 «Перечень типовых
управленческих архивных документов, образующихся в процессе
деятельности государственных органов, органов местного
самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения»
Приказ Федерального архивного агентства от 11.04.2018 г. № 44 «Об
утверждении примерной инструкции по делопроизводству в
государственных организациях»
Приказ Федерального архивного агентства от 11.04.2018 г. № 43 «Об
утверждении примерного положения экспертной комиссии
организации»
Приказ Федерального архивного агентства от 11.04.2018 г. № 42 « Об
утверждении примерного положения об архиве организации»
Нормативно-методическая база работы секретаря
Общероссийские классификаторы
Общероссийский классификатор стандартов (ОКС)
Общероссийский классификатор продукции (ОКП)
Общероссийский классификатор единиц измерения (ОКЕИ)
Общероссийский классификатор предприятий и организаций (ОКПО)
Общероссийский классификатор специальностей по образованию (ОКСО)
Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и
тарифных разрядов (ОКПДТР)
Общероссийский классификатор объектов административно-территориального
деления (ОКАТО)
Общероссийский классификатор управленческой документации (ОКУД)
Требования к организации рабочего места секретаря и
условия труда
Рабочее место секретаря в приемной обычно располагается в помещении,
смежном с кабинетом руководителя, недалеко от дверей в кабинет и так, чтобы
легко можно было видеть всех входящих.
В помещении должны находиться только предметы, требующиеся секретарю и
другим сотрудникам непосредственно в процессе работы.
Рабочее место секретаря состоит из трех зон:
1.
основная, где находится рабочий стол;
2.
зона обслуживания посетителей, называемая «приемной»;
3.
вспомогательная зона, где располагаются шкафы, ксерокс, факс и т. д.
В соответствии с действующими нормативами норма площади служебных
помещений должна составлять не менее 6 м2 на человека, работающего за
компьютером, а объема — не менее 20 м3. Рабочие места с мониторами должны
располагаться на расстоянии между собой не менее 1,5 м. Температура воздуха
в помещении должна быть 22-24 градуса, а влажность — 40-60%. Свет должен
падать сверху и слева.
Основные санитарно-гигиенические нормы труда
Санитарно-гигиенические факторы
Температура воздуха, ° С:
Нормативные показатели
летом
зимой
22-25
18-21
Относительная влажность воздуха, %
40-60
Скорость движения воздуха, м/с, не более
0,2
Освещенность рабочей поверхности, лк:
люминесцентными лампами
лампами накаливания
300
150
Уровень шума, дБ, не более
40-65
Содержание вредных примесей, мг/куб.м пыли
15-20
Коэффициент отражения стен, %, не более
60
Основной способ повышения производительности любого труда механизация, а сегодня и автоматизация.
Поэтому рабочее место секретаря должно быть соответственно оснащено
оргтехникой. Современное место секретаря не мыслимо без компьютера и
средств связи. Секретарю в качестве личного средства оргтехники нужны:
быстрый и тихий лазерный принтер, шредер для оперативного уничтожения
конфиденциальной информации. При больших объемах печатных и/или
копировально-множительных работ устанавливается устройство
соответствующей производительности, оснащенное сортировальным
устройством, а при необходимости - дуплексом (устройством двусторонней
печати) и степлером (для сшивания документов специальной скрепкой).
Копировальные аппараты, принтеры и мониторы обладают неблагоприятным
свойством образовывать вокруг себя электростатическое поле, поэтому
целесообразно рассредоточить их на несколько метров друг от друга. Эта
техника размещается на специальной подставке (тумбе) во вспомогательной
зоне. Там же может располагаться и факс, если он используется в качестве
отдельного устройства.
При рациональной планировке рабочего места необходимо соблюдать следующие
правила:
- на рабочей поверхности стола не должно быть ничего лишнего;
- каждый предмет и средство труда должны иметь свое место, поскольку беспорядочное
расположение их вызывает лишние движения и затраты времени. В зарубежной практике
используется закон "свободного стола": на столе может находиться лишь одна работа с
необходимыми для нее документами и средствами труда, все остальное должно быть
внутри стола;
- канцелярские принадлежности следует хранить в органайзере или ящике стола со
специальными разделителями;
- все средства коммуникационной техники (телефон и др.) надо располагать слева или на
специальной подставке, чтобы можно было пользоваться ими левой рукой, оставляя
правую свободной для работы;
- документы, с которыми работает секретарь, помещаются в зоне, обеспечивающей их
обзор, для обработанных документов целесообразно иметь специальные лотки или
отделения в ящике;
- документы и средства труда располагаются так, чтобы обеспечивалась наилучшая
последовательность выполнения работы;
- движения работника должны быть оптимальными, т.е. более короткими и экономными с
позиций затрат времени и сил;
- секретарь не должен загромождать в приемной проходы личными вещами, ставить вещи
(хозяйственные сумки, обувь, зонты) на обозримые места. Недопустимо хранение
косметики, принадлежностей для чаепития на рабочем столе. Не следует развешивать на
стенах приемной фотографии любимых артистов и рекламные проспекты, не имеющие
отношения к деятельности организации.
Списки полезных предметов и информационных пособий
Канцелярские товары:
ежедневник;
папка-планшет или блокнот;
ручки, карандаши,
фломастеры, маркеры;
о скрепки, клей, скотч,
корректор, линейка, ножницы,
степлер и антистеплер;
бумага офисная, для
копировального и
факсимильного аппаратов,
бумага для записей;
папки-скоросшиватели,
жесткие и мягкие папки для
бумаг;
журналы для регистрации
документации, регистрации
посетителей и т. п.;
настольный органайзер;
кляссер для визитных
карточек;
записная книжка для
телефонов;
держатель для бумаг.
Сервировочные и
хозяйственные
принадлежности:
о сервиз чайный и кофейный
или один сервиз (если чашки
среднего размера);
ложки;
заварочный чайник,
сахарница, молочник и
пирожковые тарелки;
поднос;
пластиковые, плетеные или
полотняные салфетки под
сервировочные приборы,
бумажные салфетки;
о электрический чайник,
кофеварка и кофемолка;
разделочная доска;
вилки и несколько ножей;
большое блюдо для
бутербродов или несколько
больших плоских тарелок;
кабаретница — блюдо,
разделенное на несколько
частей (для печенья и
орешков);
ваза для фруктов;
набор стаканов, бокалов и
рюмок;
вазы для цветов;
резиновые перчатки и
средства для мытья посуды;
полотенца;
щетка для одежды и губка для
обуви.
Продукты и напитки:
кофе, чай;
сухие сливки или
концентрированное молоко;
сахар и соль;
печенье двух сортов (сладкое
и соленое);
орешки двух сортов и чипсы;
коробка конфет;
минеральная вода
(газированная и
негазированная);
соки двух видов;
алкогольные напитки.
Аптечка:
средства для антисептической
обработки ран и порезов ;
перевязочные средства (бинт,
вата, лейкопластырь);
гигиенические салфетки;
средства личной гигиены.
Справочная литература:
телефонный справочник
адресные данные банка, с
которым предприятие
сотрудничает;
информация о фирмах,
занимающихся сервисным
обслуживанием и ремонтом
оргтехники;
информация о фирмах и
магазинах по продаже
канцтоваров;
периодические издания
(журналы, газеты) по
профилю деятельности
предприятия;
региональные и городские
периодические издания;
инструкции по эксплуатации
офисного оборудования;
рабочий блокнот
(ежедневник);
блокнот для записи
телефонных переговоров;
дорожные атласы, карты,
путеводители и справочники
по различным странам.
Локальные нормативные
акты предприятия:
должностная инструкция
секретаря-референта;
номенклатура дел
предприятия;
инструкция по
делопроизводству;
правила внутреннего
распорядка дня предприятия.
Нормативно-правовая
литература (база):
Гражданский кодекс РФ;
Трудовой кодекс РФ;
ГОСТ Р 7.0.97-2016;
базы данных, содержащие
нормативные документы
государственных органов
управления («Кодекс»,
«КонсультантПлюс», «Гарант»
и т. п.).
Эргономика — наука, помогающая более рационально организовать труд
(в офисе, на производстве, в сфере обслуживания и т. д.), чтобы с одной
стороны, повысить КПД работника, повлиять на скорость и качество
выполнения соответствующих заданий, а с другой — сохранить его
здоровье и работоспособность, повысить удовлетворенность своей
работой. В центре внимания эргономики находится человек. Эргономика
помогает приспособить средства труда к конкретному человеку, чтобы
максимально реализовать его творческие и производственные
возможности, а также сохранить его здоровье в процессе работы.
Чтобы организовать рабочее место в соответствии с требованиями эргономики
необходимо:
- привести положение всех элементов управления и предметов, с которыми
приходится иметь дело, в соответствие с той позой работника, которая
обеспечит максимальную его производительность и наименьшую
утомляемость (с рациональной рабочей позой);
- оснастить рабочее место удобной офисной мебелью;
- распределить все предметы на рабочем месте в соответствии с частотой
обращения к ним — «чем чаще, тем ближе и удобнее», а также в зависимости
от усилий, которые к ним приходится прикладывать;
- для поддержания рациональной рабочей позы — правильно настроить
монитор и режим просмотра наиболее часто используемых программ, чтобы
обеспечить максимальную различимость изображения с расстояния 50-60 см,
правильно расположить и использовать клавиатуру и мышь;
- создать адекватное освещение;
- создать микроклимат, наиболее способствующий эффективной работе
(вполне определенный диапазон температур, влажность и газовый состав
воздуха);
- оформление помещения также влияет на работоспособность.
Планирование рабочего дня. Организационные
принципы распорядка дня секретаря.
Секретарю при планировании своего рабочего времени лучше согласовать
с руководителем ежедневное определенное время для подписания
документов, приема им сотрудников и т. д.
Планируя текущий день, необходимо учесть время на подготовку
предстоящих в другие дни мероприятий.
Объективная основа четкого планирования - это наличие в работе
секретаря достаточно большого количества стабильных, часто
повторяющихся процедур и операций.
Необходимым эффективным средством планирования рабочего дни
секретаря и руководителя является еженедельник, в котором дела
разносятся по датам.
Выделяют следующие методы планирования дня.
Списки
Любителей вести ежедневные списки дел или записи на карточках психологи предостерегают от следующего:
время от времени такие бумажки теряются;
чем длиннее список, тем менее реально сделать за один день все, что записано на бумаге;
человек пытается сделать как можно больше дел, вместо того чтобы сосредоточиться на нескольких самых
главных задачах дня;
более 30% составителей списков тратят больше времени на записи, чем на выполнение дел.
Но если список составлен грамотно, вычеркивание того, что сделано, приносит человеку большое
удовлетворение, он гордится каждой такой победой.
Графическое планирование рабочего времени
предполагает не просто перечень дел, которые нужно сделать за день, а привязку этих дел ко времени.
Графики составляются тогда, когда «делами» являются встречи, переговоры, деловые мероприятия, то есть
то, что составляет львиную долю работы руководителя.
Основное требование к графикам — наглядность. Даже при беглом взгляде на него и секретарю, и руководителю должно быть понятно, каким свободным и задействованным временем они располагают.
Повторяющиеся изо дня в день работы рекомендуется планировать на одно и то же время дня.
Иногда для этих целей хватает обыкновенного органайзера, чаще используют график на день или на неделю,
куда предварительно (типографским или компьютерным способом) внесена информация об обязательных
мероприятиях. Иногда необходим целый стенд, на котором оперативно отражается информация об
изменениях в расписании.
Традиционное планирование осуществляется на день, неделю, месяц, квартал, год. Приверженцы такого
тайм-менеджмента утверждают, что это придает им уверенности от того, что у них все готово заранее, но это
же может помешать им быстро отреагировать на меняющуюся ситуацию.
Эксперты рекомендуют четко планировать около 60% своего рабочего времени, 20% - резервировать для
решения непредвиденных вопросов, а оставшиеся 20% — вообще посвятить свободной творческой
деятельности.
Инструментальные технологии
Для того чтобы не держать в голове огромный объем неотложных дел и сроков их выполнения, применяют различные технологии,
задачи которых сводятся прежде всего к напоминанию о том, что «час X» приближается.
Распространенным приемом напоминания служат разноцветные листочки из самоклеящегося блока, чаще всего гроздьями
свисающие с экрана компьютера. В зависимости от срочности и важности можно использовать различные цвета и клеить листочки в
различных местах.
Рекомендации для секретаря по организации времени:
Составьте план дня с указанием перечня дел в порядке их важности: 1) важнейшие дела; 2) срочные дела; 3) текущие, несрочные
дела. Сделав дело и зачеркивая запись, поставьте потраченное на него время. Если дело сделано полностью, зачеркните, если не
полностью — подчеркните. Просматривая записи, можно сделать вывод об эффективности использования вашего времени.
Беритесь прежде всего за важнейшие и срочные дела; переходите к менее важным и к менее срочным делам, только убедившись,
что по делам приоритетным сделано все возможное.
Не распыляйтесь, занимайтесь в каждый момент только одним делом.
Не умножайте количество бумаг на столе.
Рационализируйте чтение.
Используйте эффект 10 «мелочей».
Эффект 10 «мелочей»:
прежде чем отправиться куда-то по делам — позвоните туда;
постарайтесь заменить посещение телефонным звонком;
компонуйте однородные дела и телефонные звонки;
не надейтесь на память, записывайте информацию;
используйте для работы и чтения время ожидания приема, в очереди, в дороге и т. д.;
всегда носите с собой чистую карточку и карандаш для записи удачных мыслей;
не тратьте время на сетования по поводу неудач;
анализируйте свои привычки и наклонности, чтобы избавляться от вредных;
решив трудную задачу, наградите себя кратким отдыхом;
не считайте, что методы и приемы вашей работы самые лучшие.
При планировании работ секретарь должен знать, что наиболее благоприятное время для выполнения творческих или трудных
заданий с 10 часов утра и до 12 часов. Затем следует некоторый спад активности, и во второй половине дня, от 14 до 17 часов,
работоспособность наиболее высокая. После чего она неуклонно падает, и, если вы начинаете кропотливую работу по проверке
документов после 18 часов, не удивляйтесь, что утром шеф обнаружит в нем ошибки. Повторяющиеся изо дня в день работы
рекомендуется планировать на одно и то же время рабочего дня, например, обработка полученной корреспонденции приходится,
как правило, на утро.
Фиксирование всех, даже незначительных, выигрышей во времени ускорит усвоение приемов рационального использования своего
времени.
Примерная схема организации рабочего времени
секретаря в течение дня
Первая половина рабочего дня
6. Разложить поступившую
исполненных документов.
корреспонденцию в зависимости от
1. Прийти на работу за 15 минут до прихода срочности исполнения. Телеграммы,
3. Доложить руководителю об исполненных
руководителя для того, чтобы привести
документах, взять у руководителя
срочные факсы немедленно передать
себя в порядок, проверить состояние
руководителю. Доложить руководителю о отработанные им документы.
рабочих мест (своего и руководителя),
полученной корреспонденции.
4. Обработать и отправить исходящие
составить или уточнить план на
документы адресатам.
предстоящий день.
7. Уточнить вместе с руководителем
содержание намечаемых мероприятий на 5. Наметить мероприятия на следующий
2. Подобрать в соответствии с планом
текущий день (и на следующий).
день.
нужные документы и дела.
8. Передать по телефону (или лично)
Конец рабочего дня
3. Получить корреспонденцию,
указания руководителя соответствующим
ознакомиться с содержанием и
исполнителям об истекающих сроках
1. Просмотреть свой ежедневник и
зарегистрировать. Отложить документы,
исполнения документов.
проинформировать соответствующие
требующие первоочередного решения
отделы о необходимости подготовки к
руководителя.
9. Работа с посетителями, телефонные
проведению определенных мероприятий.
переговоры (в течение всего дня).
4. По остальным документам подготовить
2. Если руководитель остается работать
варианты возможных ответов или
10. Подшивка исполненных документов в после окончания рабочего дня, обеспечить
распределить по исполнителям. Кроме
дела.
его всей необходимой информацией,
того, секретарь должен подобрать
материалами.
11. Выполнение работ на компьютере.
документы, относящиеся к вопросам,
содержащимся в корреспонденции, чтобы 12. Организация копирования документов в 3. Привести в порядок свое рабочее место,
руководитель мог глубже изучить вопрос и соответствии с указаниями руководителя. убрать документы, закрыть на ключ сейф,
принять правильное решение.
все шкафы с документами, выключить из
Вторая половина рабочего дня
сети технические средства.
5. Просмотреть поступившие обзоры,
отчеты, ведомственные издания,
1.Продолжение работы с посетителями и на
приглашения, а также сообщения о
телефоне.
конференциях, встречах, юбилейных
2.Сбор и подготовка для подписи
торжествах и других мероприятиях.
Использование компьютера для планирования
рабочего дня.
На рынке программных продуктов предлагается много интересных разработок, которые
предоставляются в распоряжение пользователя: календарь, телефонный справочник,
перечень заданий, блокнот и т.д. Наиболее популярной является система Microsoft
Outlook.
Основная панель Outlook содержит следующие разделы: Входящие, Календарь,
Контакты, Задачи, Дневник, Заметки и др.
Входящие – поддерживает несколько систем электронной почты, дает возможность
посылать и получать сообщения, приглашения на собрания, получать запросы на
выполнение задач.
Календарь – контролирует расписание и планирует встречи с другими людьми. Можно
просмотреть отчеты, обзоры за день, неделю, месяц. Также программа может напомнить
о предстоящей встрече звуковым сигналом.
Контакты – хранит и постоянно обновляет сведения о деловых контактах. Эта папка
является мощной базой данных контактов. Эти сведения можно находить и сортировать
разным способом.
Задачи – содержит список дел, которые необходимо выполнить. Их можно расставлять по
приоритетам и поручать другим исполнителям.
Дневник – ведет учет важных событий, действий и контролирует их выполнение. Колонка
времени показывает, когда выполнялось конкретное действие. Можно задать, чтобы
Дневник показывал, когда проводилась работа с документами и как долго. Эта функция
незаменима для контроля исполнения документов.
Заметки – электронный заменитель блокнота с отрывными листками, куда заносятся
оперативные вопросы, ценные мысли, напоминания, указания и многое другое.
Работа секретаря с документами
Делопроизводственные функции секретаря:
Прием и обработка поступающих документов.
Обработка и отправка исходящих документов.
Порядок работы с внутренними документами.
Регистрация документов.
Контроль исполнения документов.
Систематизация документов и их хранение.
Подготовка дел к архивному хранению.
Определение состава конфиденциальных документов, организация работы с ними,
их учет
Секретарь ведет документное обслуживание, к нему относится: составление,
оформление, редактирование служебных документов, систематизация
документов, их регистрация, контроль исполнения, подшивка в дела и
передача их на хранение.
Следует учитывать то, что обязанности секретарей руководителей различных
уровней управления отличаются как по содержанию, так и по объему.
Нередко секретарь руководителя крупного учреждения, предприятия в
организации имеет в своем подчинении сотрудников, выполняющих
машинописные работы (машинистки) и работу с документами
(делопроизводители)
Работа секретаря по бездокументному
обслуживанию руководителя
Общие правила приема посетителей
Главными качествами секретаря при приеме посетителей являются вежливость и
корректность.
Правильно организованный прием является гарантией успешного решения самых
разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера и
поддерживает добрую репутацию компании.
Секретарь должен:
разработать процедуру встречи гостей и правила приема руководителем собственных
сотрудников;
предложить для приема посетителей специально оборудованное помещение, где они
могли бы подождать нужного сотрудника;
заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во
время встречи;
продумать и подготовить материалы, которые могут понадобиться во время приема.
Зона обслуживания посетителей
Такая зона должна быть обязательно предусмотрена в любой приемной. Ее
составляющие — места для сидения и печатные издания, помогающие скоротать время.
Рекомендуется выкладывать для гостей свежие газеты и журналы, возможно, каталоги и
рекламные проспекты компании.
Если предполагается, что посетители обращаются в письменном виде, в приемной
должен находиться стол, за которым они смогут написать заявление, ручки, бумага. На
стене, под стеклом или в папке на столе могут быть помещены образцы заявлений,
анкет, необходимые адреса и телефоны.
Причинами конфликтных ситуаций во
время приема посетителей могут быть:
неуважительное отношение к посетителю;
пренебрежение интересами посетителя;
грубое поведение;
долгое ожидание.
Доклад о посетителях
По общему правилу посетители могут входить в кабинет руководителя
только после доклада секретаря.
О важных посетителях секретарь должен докладывать лично. Попросив
посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя, полузакрыв
дверь, и сообщает о посетителе, который ожидает приема. Можно
передать руководителю визитную карточку гостя.
Затем секретарь приглашает посетителя войти. При этом дверь кабинета
широко открывается и секретарь, придерживая ее, уступает место для
прохода. После того как посетитель вошел в кабинет, секретарь плотно,
но без стука закрывает дверь.
В менее важных случаях секретарь может доложить руководителю о
посетителе с помощью переговорного устройства (селектора, телефона)
и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет.
О посетителях, пришедших без предварительной записи, докладывают
лично.
Учет посетителей
Учет посетителей можно вести в электронном виде, в журнале посещений или с
помощью регистрационных кар¬точек. У каждого из этих способов есть свои
преимущества.
Электронная форма экономит время и позволяет вести аналитику.
Форма регистрационно-контрольных карточек более удобна — карточки можно
располагать в нужном поряд¬ке, передавать исполнителю, использовать в случае повторного приема и даже раскрашивать в разные цвета в зависимости от категории
посетителя.
Карточки, как правило, изготавливают форматом А5 (половина стандартного листа) из
тонкого картона или плотной бумаги и располагают по алфавитному принципу внутри
конкретных вопросов.
Недостаток картотечной системы в том, что карточка может быть легко вынута из
картотеки и не возвращена на место.
Этого позволяет избежать громоздкая, но верная журнальная форма регистрации.
Журнал приема посетителей обычно имеет следующие разделы:
- дата приема;
- фамилия, имя и отчество посетителя;
- его адрес (место работы, должность, контактная информация);
- суть вопроса;
- фамилия ведущего прием;
- результаты рассмотрения вопроса (что нужно сделать, отметка о выполнении и т. п.).
В организациях, которые принимают посетителей по вопросам конфликтного характера,
лучше вести учет посетителей в журналах.
Приемные часы
Практика установления определенных часов приема приживается не
всегда и чаще всего там, где принимают большое количество
посетителей.
Основным ее недостатком в глазах руководителя является ограничение
возможности свободно распоряжаться своим временем (особенно в
условиях постоянно меняющейся обстановки) — требуется
гарантированное личное присутствие на рабочем месте в определенные
часы.
В качестве преимуществ такой формы приема можно назвать возможность
управления потоком посетителей без ущерба для «открытого» имиджа
фирмы, а также свободу от обязательств принимать посетителей во все
остальные дни и часы.
Чтобы не создавать очередей, прием в приемные часы также можно вести
по предварительной записи. В случае невозможности руководителя вести
личный прием его могут заменить заместители.
График приема
Для составления графика рекомендуется время приема разбивать на
условные интервалы, с некоторым запасом. «Условные интервалы» —
понятие очень растяжимое, понадобится значительное количество
приемов, чтобы определить их длительность.
Отчасти эту проблему можно решить, если при записи задавать
посетителю вопрос о том, сколько времени ему понадобится на беседу.
Если в ответе будет названа совсем уж нереальная цифра, можно сказать,
что таким временем руководитель не располагает, и предложить собеседнику уложиться, например, в 10 минут.
Условные интервалы должны быть такими, чтобы не руководитель ждал
посетителей, а они его. В то же время, если посетителя пригласить
заранее, а ждать ему придется полчаса, его недовольство может
спровоцировать нервозную обстановку во всей приемной. Кроме того,
необходимо учесть, что посетители иногда опаздывают.
Беседа посетителя с руководителем
Во время приема в кабинете руководителя может находиться его помощник,
секретарь-референт или другой специально выделенный для этого сотрудник,
который в случае необходимости фиксирует ход обсуждения вопроса, а затем по
итогам беседы делает соответствующую запись в журнале.
Во время приема не следует без веских оснований принимать других людей. В
случае если необходимо принять важный звонок, нужно непременно извиниться перед посетителем и снять трубку. Невежливо при разговоре смотреть на часы,
отвлекаться на посторонние предметы, копаться в ящиках стола и т. п. Посетителя
нужно всегда слушать внимательно, смотреть ему в глаза, при необходимости
делать пометки.
Завершение беседы
Существуют некоторые приемы, которые позволяют завершить беседу, не нарушая
правил приличия. По правилам делового этикета, после того как руководитель высказал обобщающее или завершающее замечание, не следует возвращаться к
деловой части разговора.
Если секретарь напомнит руководителю о следующем посетителе и укажет
назначенное тому время, он также не выйдет за рамки приличия.
По окончании приема посетителю необходимо сообщить о принятом решении. Если
решение вопроса относится к компетенции иного органа, следует оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонов и т. д.
Работа приемной во время приема посетителей
Если секретарь непосредственно участвует в приеме, приемная на какой-то момент остается пустой. В этом
случае необходимо решить вопросы:
как будут приниматься входящие звонки;
кто будет встречать зашедших в приемную людей.
Варианты решения этих проблем могут быть следующими:
дежурный сотрудник на месте секретаря;
табличка на дверях с просьбой не беспокоить во время
приема;
перевод телефонных звонков на автоответчик и т. п.
Если во время приема в кабинет входит старший по должности сотрудник, секретарь должен встать и
выйти из-за стола к нему навстречу, перед этим извинившись перед посетителем. Поздоровавшись с
вошедшим, сказать ему, что идет прием, поинтересоваться, когда после окончания беседы старший по
должности сможет его принять. Если дело не терпит отлагательств, то после приема посетителя секретарю
придется срочно подойти к этому сотруднику.
Если во время приема секретарь остается в приемной, ему следует придерживаться следующих правил:
самостоятельно отвечать на все телефонные звонки и переадресовывать их заместителям
руководителя - телефон руководителя во время приема может быть подключен только при
чрезвычайных обстоятельствах;
не пропускать в кабинет руководителя других сотрудников, не имеющих отношения к приему, их
следует направлять к заместителям руководителя или называть время, когда руководитель
освободится и сможет их принять;
по окончании приема и принятии решения по поручению руководителя сделать запись о результатах
беседы в соответствующем журнале (в некоторых случаях подобные записи руководитель делает сам).
При организации приема посетителей секретарю надо помнить о действиях,
которые категорически не допустимы в работе.
Их можно сформулировать в условном правиле трех «нельзя».
Нельзя:
допускать срыва приема посетителя по неуважительным причинам;
манипулировать ситуацией с приемом посетителей с выгодой для себя:
кому-то облегчать доступ к руководителю, а кому-то, наоборот,
затруднять;
переносить на людей отношение к ним руководителя — со всеми
посетителями нужно быть одинаково радушным.
Группы посетителей
С точки зрения практической организации приема для секретаря важно
выделить:
посетителей, пришедших по предварительной договоренности;
посетителей, прибывших внезапно;
VIP-посетителей, перспективных клиентов, партнеров;
посетителей-«просителей»;
посетителей, приехавших в командировку;
делегации;
сотрудников (по текущим и личным вопросам).
Организация приема имеет свои особенности в зависимости от той или
другой категории посетителей.
В секретарской практике сформировалась определенная процедура
приема посетителей:
в первую очередь необходимо поздороваться, попросить посетителя представиться и выяснить,
назначен ли ему прием;
если у посетителя нет визитной карточки, его фамилия, имя и отчество заносятся в рабочий
блокнот секретаря и уточняется вопрос, который он собирается обсуждать с руководителем;
если представление проходит с помощью визитной карточки, секретарь должен с
благодарностью принять ее и внимательно ознакомиться с ней;
впоследствии данные с визитной карточки заносятся в персональный компьютер или визитка
помещается в картотеку;
секретарь может предложить визитную карточку своей организации;
посетители входят в кабинет руководителя после доклада секретаря, исключение составляют
только те лица, которым право входа без доклада предоставлено самим руководителем;
секретарь должен иметь отличную память на лица, имена, отчества и фамилии — ему следует
узнавать посетителя, который уже приходил;
факт приема (рассмотрения вопроса, решений, поручений) должен быть зафиксирован;
не практикуется приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде;
всегда необходимо выяснять цель визита.
Случается, что вопрос о цели визита возмущает посетителя, кажется ему вторжением в частную
жизнь. В этом случае секретарю следует спокойно разъяснить, что он не имеет никаких тайных
соображений, а лишь старается убедиться, что посетитель обратился по правильному адресу и
только от беседы с этим человеком зависит решение вопроса. В необходимом случае секретарь
должен перенаправить посетителя к соответствующему компетентному работнику
Встреча гостей
Встреча посетителя должна включать: личное представление сотрудника, ответственного
за встречу посетителя; запись посетителя в журнале посещения.
Не обязательно каждого вошедшего встречать улыбкой, однако желательно, чтобы
посетитель сразу почувствовал, что секретарь готов его внимательно выслушать, принять в нем участие, максимально постараться помочь решить проблему.
Прием VIP-посетителей имеет следующие особенности:
как правило, осуществляется по предварительной договоренности, и требуется
согласовать время приема таким образом, чтобы оно было удобным как для посетителя,
так и для руководителя;
в силу занятости сторон такое согласование приходится производить неоднократно;
если партнеры хорошо знакомы, они могут договориться о встрече или о ее переносе
(отмене), минуя секретаря, — это может привести к многочисленным накладкам с
другими встречами;
прием очень часто сопровождается подачей чая-кофе, напитков, кондитерских изделий,
во всяком случае их необходимо предложить;
важно уметь правильно себя вести при приеме важных клиентов;
чем влиятельнее и амбициознее человек, тем больше он может позволить себе
манипуляции со временем, появиться раньше или позже запланированного времени — и
в то же время нельзя заставлять его ждать.
Прием без предварительной записи
Ситуация, когда обычный человек (не разгневанный клиент, не налоговый
инспектор и не торговый агент) без предварительной договоренности
заходит в приемную и спрашивает секретаря о возможности встречи с
руководителем, становится все более редкой.
Если такой посетитель пришел, когда руководитель находится на рабочем
месте, главная задача и ответственность секретаря — оценить, с чем он
пришел, и решить, как поступить: немедленно доложить о посетителе
руководителю или отложить решение вопроса.
Если секретарь считает, что руководитель может принять пришедшего, он
идет с докладом к руководителю, плотно закрыв при этом дверь кабинета.
При возможности принять посетителя, секретарь пропускает его в кабинет
руководителя, в противном случае называет посетителю точную дату и
время, когда его примут.
Отсутствие руководителя на приеме
Если прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким, как болезнь
руководителя, срочная командировка и т. п., то секретарь обязан заранее
известить посетителя об этом и договориться о времени, на которое переносится прием. Во время этого разговора секретарю необходимо назвать
посетителю свои имя и фамилию, а также номер телефона для срочных
справок и сообщений.
Если посетитель пришел в назначенное время, но руководитель по каким-то
причинам отсутствует или не может его принять в данный момент, секретарю
необходимо извиниться и организовать прием посетителя другим компетентным сотрудником. Если посетитель настаивает на встрече именно с
руководителем, можно назначить ему прием в другой день.
При этом важно понимать, что вторичный вызов посетителя является
фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему, поэтому это
возможно только в том случае, если посетитель сам настаивает на таком
варианте.
Прием командированных работников
Организуя прием командированных работников, секретарь придерживается
следующей схемы:
узнать, согласовано ли посещение заранее;
выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
оказать содействие в размещении в гостинице и приобретении обратных
билетов, если это требуется;
отметить командировочное удостоверение;
помочь встретиться с нужными людьми и подобрать необходимые материалы;
объяснить самый удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению, в
случае необходимости объяснить, как проехать по городу.
Если ожидание приема командированных сотрудников руководителем
затягивается, секретарю следует предложить им встретиться с другими
работниками организации, к которым у них есть вопросы. В случае если командированные посетители согласны, секретарю следует организовать эту
встречу, пообещав вызвать их по телефону, как только руководитель освободится
Прием делегаций
Если в организацию прибывает делегация, секретарю необходимо заранее
позаботиться о выделении сотрудника, который будет ее сопровождать.
Если прибывает иностранная делегация, необходимо организовать на
встречах и переговорах работу переводчика и позаботиться о
приобретении сувениров для членов делегации.
Прием сотрудников по текущим вопросам
Одной из обязанностей секретаря является регулирование потока посетителей — сотрудников своей организации.
Традиционно сотрудники идут сразу на прием к руководителю:
по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками организации;
не поставив в известность непосредственных руководителей;
не выяснив мнения лиц, которые могут быть задействованы в решении вопроса.
Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарю необходимо:
знать структуру организации;
ориентироваться в деятельности каждого структурного подразделения;
знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками;
знать тех сотрудников организации, которые имеют доступ к руководителю в любое время;
в необходимых случаях направлять посетителя к сотруднику, наиболее компетентному в решении того вопроса, по которому
посетитель собирается обратиться к руководителю.
Процедура приема сотрудников
Современные организации редко устанавливают часы приема руководителем по текущим вопросам. Если руководитель отсутствует
или занят, секретарь может оповестить сотрудника, когда руководитель сможет его принять.
Во многих организациях практикуется оставлять секретарю бумаги на подпись руководителю, если они не требуют дополнительных
пояснений.
А в организациях, декларирующих свою демократичность и открытость, руководитель держит открытыми двери своего кабинета, и
любой сотрудник может зайти к нему без предварительного доклада.
Прием сотрудников по личным вопросам
Быстрый ритм жизни приводит к тому, что и текущие, и личные вопросы руководитель решает не только без предварительной записи,
но и подчас вне стен кабинета, «на ходу».
Однако специально организованный прием по личным вопросам воспринимается сотрудниками как проявление внимания и участия к
их проблемам и вызывает ответную положительную реакцию.
При организации приема сотрудников своего предприятия по личным вопросам необходимо проявлять больше внимания и
тактичности, чем при организации остальных видов приемов.
Обычно прием сотрудников по личным вопросам относят на конец недели.
В этот день руководителям отделов, которые могут понадобиться руководителю предприятия во время приема, необходимо быть на
рабочих местах. Это обусловлено тем, чтобы при необходимости они могли подключиться к решению обсуждаемых вопросов.
Задача секретаря — напомнить руководителям отделов о планируемом приеме сотрудников по личным вопросам, а также обеспечить
конфиденциальность беседы.
Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме, и с ними
ведется работа, как с письменными обращениями.
Работа секретаря с телефоном. Общие рекомендации по ведению
телефонных переговоров
Самое главное — разговаривать нужно быстро, вежливо, доброжелательно и не допуская
искажения информации. Для этого необходимо:
быть дружелюбным — улыбка «передается» и по телефону;
говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро, не кричать — громко
сказанные слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам
голос менее приятным;
недопустимо раздражаться — это является грубым нарушением этики межличностного и
делового общения;
внимательно слушать;
обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т. д.);
если необходимо, чтобы голос звучал решительно, нужно разговаривать стоя, чтобы
голос звучал мягко и задушевно — разговаривайте сидя;
чуть опустите подбородок — голос будет низким, медленным и более убедительным;
если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена
собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам
или даже передавать по буквам.
Что нельзя делать в телефонном общении
Вести посторонние разговоры.
Что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.
Перебивать собеседника, если в этом нет особой необходимости.
Часто прерывать беседу или делать долгие паузы.
Когда вы вынуждены прервать разговор по телефону, не прижимайте трубку к груди, чтобы не дать
собеседнику возможности услышать то, что для него не предназначено, — лучше закройте трубку рукой
или используйте клавишу mute.
Класть трубку с шумом на твердую поверхность. Шум усиливается и может стать весьма неприятным.
Резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку. Резко бросить
телефонную трубку — то же самое, что хлопнуть дверью.
Заставлять собеседника ждать, например, долго соединяя его с кем-нибудь. Предупредите его о том, что
придется подождать. Можете ему предложить перезвонить или сделайте это сами, условившись о
времени.
Выяснять: «А какой у вас номер?», если вы попали «не туда». Можно уточнить: «Это номер такойто...?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.
Звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительного
согласия на этот звонок. В случае если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо,
однако если на пятый-шестой сигнал не отвечают, следует повесить трубку и больше в этот день не
звонить.
Спрашивать звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не вам.
Звонить по номеру домашнего телефона, если только владелец сам не дал этот номер вам и не сказал,
что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и
праздничные Дни.
При звонке на сотовый номер помните, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный
деловой звонок, поскольку тариф, как правило, весьма высок.
Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера.
Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут.
Необходимо перезвонить при первой возможности.
Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не
оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы
звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас
можно будет легко найти.
Задачи секретаря в работе с телефоном:
оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся;
секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей
компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не
отвлекая руководителя;
секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми
следует соединять руководителя в любое время.
Правила, которые нужно помнить секретарю:
Частые телефонные звонки — показатель преуспевания компании, и
воспринимать их надо как можно радушнее.
У собеседника складывается представление о культурном и интеллектуальном
уровне секретаря, о его профессионализме на основе содержания ответов и
звучания голоса — если он слышит приятный, хорошо поставленный женский
голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ приятной
женщины, и наоборот, грубые интонации, вульгарные обороты создают
отрицательный образ.
Не превышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону.
Оградить себя от превышения полномочий можно словами: «Этот вопрос не в
моей компетенции», «По этому вопросу вам необходимо переговорить с
директором» и т. д.
Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие.
Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою
компанию.
На работе телефон должен быть занят минимальное время. Когда трудно
дозвониться — это плохая характеристика работы секретаря.
Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам
Телефонная речь
Правильная речь — непременное требование делового этикета.
По телефону следует говорить не слишком медленно и не слишком быстро.
Очень плохое впечатление производит на собеседника монотонная речь. В телефонном разговоре необходимо
акцентировать слова, как повышая тон, так и делая паузу после них. Человеческий голос способен воспроизвести около
тысячи модуляций.
Крик в телефонную трубку лишь приведет собеседника в состояние раздражения. Такое же воздействие вызовет и
слишком тихая речь — собеседник не поймет, что ему сказали. Поэтому задача — говорить нормальным тоном, пользуясь
как можно большим количеством интонаций, но не меняя при этом громкости.
Нельзя опускаться до фамильярности. Панибратство произведет на собеседника неприятное впечатление так же быстро,
как и чрезмерная холодность.
В деловых разговорах важна точность информации, а телефон может исказить речь, сделать ее неразборчивой. Чтобы
избежать этого, необходимо:
отчетливо произносить даты и числительные;
более отчетливо произносить слова, разговаривая на:
иностранном языке;
сложные названия, имена и фамилии произносить по слогам или по буквам;
следить за своей дикцией (не мычать, не чмокать, не вздыхать);
не вертеть телефонной трубкой.
В речи не должно быть запинок и оговорок. Следующие приемы помогут их избежать:
Определите для себя, какие слова вы выговариваете с трудом, и заранее подберите им замену, чтобы не употреблять их в
телефонном разговоре.
Запишите несколько фраз на магнитофон и прослушайте их, попытайтесь исправить то, что не нравится.
Слово «Здравствуйте» имеет несколько труднопроизносимых сочетаний согласных, из-за чего часто звучит как
«здрасьте», «драсьте». Эти варианты расцениваются как вульгарные. Предпочтительнее форма приветствия «Доброе
утро», «Добрый вечер» или «Добрый день».
В то же время, входящее в состав этих оборотов слово «добрый» может прозвучать неэтично, если в этот день произошли
неприятные события или разговор будет касаться неприятных известий.
Недопустимо употреблять в паузах слова-паразиты: «это», «вот», «м-да», «угу» и тому подобные.
Если вы затрудняетесь мгновенно ответить на вопрос, можно использовать следующие фразы: «Я думаю...», «Если я не
ошибаюсь…» и т. д.
В телефонном разговоре недопустимы грубые интонации и вульгарные обороты, жаргонные выражения.
Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз.
Правила завершение телефонного разговора
Если линию разъединили, перезванивает тот человек, который звонил до разъединения.
Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил.
Исключение составляет разговор со старшим по возрасту или социальному положению.
Беседа по телефону учтиво завершается, если приходит посетитель — следует
извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке: «Простите, ко мне
пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните
свое обещание. Чем дольше вы беседуете по телефону в присутствии вашего гостя, тем
скорее он почувствует себя обойденным вниманием.
Всегда допустимо прервать разговор с речистым говоруном каким-либо приемлемым для
данного случая объяснением: «Мне хотелось бы, чтобы мы поговорили подольше, но я
должен спешить на встречу». Разговор следует завершить извинениями.
Ничто не заменит теплых слов прощания в конце разговора. При этом следует помнить,
что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте
созвонимся в следующий вторник», «Увидимся завтра» и т. д.
Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.
Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается
завершать беседу, то нужно составлять вопросы таким образом, чтобы собеседнику
ничего не оставалось, кроме как давать односложные ответы «да» и «нет». Также можно
попробовать отвечать завершающими предложениями: «Таким образом, мы решили...»
или же «Итак, мы договорились, что...».
Заключительные слова зависят от результата беседы. Специалисты рекомендуют
пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз.
Исходящий звонок
В тех случаях, когда секретарю необходимо позвонить в другую организацию, он должен придерживаться следующих правил.
Тщательно продумать и четко сформулировать цель звонка.
Определить и записать вопросы, которые следует решить с абонентом. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что что-то упущено, оставляет неприятное
впечатление и допустим только в крайнем случае.
Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора.
Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажений. Непростительная ошибка, которая заранее может обречь переговоры на
неудачу - незнание имени человека, с которым нужно вести деловой разговор.
Определить наиболее удобное время звонка.
Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда он, может быть, еще не успел разложить бумаги на рабочем столе, а его мозг еще не
«проснулся». Не рекомендуется звонить в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву.
Когда разговор предстоит длительный, стоит назначить его на такое время, когда можно быть уверенным, что у собеседника достаточно времени на беседу.
Соблюдать установленную процедуру:
Если на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти
к телефону. Большее количество длинных гудков считается неэтичным, так как абонент, возможно, по каким-либо причинам не может ответить на телефонный звонок.
Набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, секретарю нужно назвать свое имя, фамилию и организацию, которую он представляет. И только после этого имя и фамилию сотрудника, с которым необходимо провести переговоры. В некоторых случаях требуется указание должности этого сотрудника.
Если секретарь точно не знает, к кому лучше обратиться по данному вопросу, то следует обратиться с просьбой к телефонному собеседнику порекомендовать и (или)
пригласить к телефону сотрудника, занимающегося данным вопросом.
Если телефонный разговор затягивается, и при этом собеседник не известен, его имя можно уточнить фразой: «Как я могу к вам обращаться?».
Следует также уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить этот вопрос в другое, более подходящее время.
Если нужного человека нет — поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.
После взаимных представлений следует изложить причину, по которой вы звоните. Начать разговор можно словами: «Мне поручено», «Мы решили обратиться к
вам...» и т. п. Не следует забывать о правильной постановке вопроса.
В конце разговора поблагодарите за предоставленную информацию или услугу.
Чтобы добиться положительного исхода разговора:
Старайтесь быть приятным собеседником — нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу.
Вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимости от нее измените свою.
С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым — приветливым, с усталым — бодрым.
Чтобы разговорить несловоохотливого собеседника, специалисты советуют «рисовать» ему яркие образы и приводить примеры. Человеку же другого типа лучше
излагать информацию в краткой форме точными фразами.
Не отказывайте и не возражайте собеседнику «в лоб».
Не начинайте вопрос с частицы «не» — собеседнику всегда легче ответить точно так же.
Передача телефонограммы
При передаче телефонограммы, после представления, обычно говорят: «Примите, пожалуйста,
телефонограмму» — и дают собеседнику время подготовить все необходимое для записи. Диктуют
телефонограмму четко, не спеша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст. В конце
следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и телефон
Отправка факса
Принято иметь стандартную первую страницу для послания по факсу. Она делается, как правило, на
бланке компании.
Текст печатается на компьютере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше
нумеровать — будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза и его
приходится повторять.
Печать на факсимильном послании, если это не документ, ставить не надо. Если направляется
ответное послание, вначале следует поблагодарить адресата — достаточно одной фразы.
Если нет ответа на предыдущий факс, ни в коем случае нельзя повторять в следующем «Ждем ответа
с нетерпением». Факс — это всего лишь письменное отражение желаний обеих сторон, ни к чему не
обязывающее.
Звонок на автоответчик:
Говорите с автоответчиком так же, как с человеком, которому направлен звонок.
Текст необходимо тщательно сформулировать — он должен быть кратким, корректным и ясным.
После тонового сигнала поздоровайтесь и представьтесь.
Назовите дату и время звонка.
Оставьте краткое сообщение.
При необходимости сообщите время своего следующего звонка и свой номер телефона.
Входящий звонок
В тех случаях, когда звонят секретарю, желательно придерживаться следующих рекомендаций:
Трубку звонящего телефона следует снимать после 2-3
Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а
уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому
номеру перезвонить и кого позвать.
Если телефон зазвонил во время личной беседы — извинитесь перед собеседником, сообщите позвонившему как
можно короче о том, что у вас сейчас личная встреча, и попросите позвонить позднее. Еще лучше — предложите ему,
что вы позвоните сами.
Сняв трубку, необходимо поздороваться и назвать свою организацию, чтобы абонент убедился, что не ошибся номером.
Узнайте полное имя собеседника. Дайте собеседнику возможность представиться, если сейчас это удобно для него.
Если нет, осведомитесь теплым и уверенным тоном: «Можно узнать, кто звонит?», «Будьте добры, сообщите ваше
имя». Более избитой фразой является «Как вас представить? ».
Если вы не расслышали имя, название, не поняли сказанное, не стесняйтесь попросить собеседника повторить или
даже сказать по буквам. Объясните это тем, что хотите передать самую точную информацию.
Проявляйте внимание к интересам того, кто звонит. Представление незнакомого собеседника нужно внимательно
выслушать, лучше сразу записать.
Сохраняйте самообладание и терпение даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не
спешите положить трубку, если абонент не договорил. Иначе, скорее всего, он позвонит снова в более раздраженном
состоянии.
Ответы должны быть конкретными. После неопределенных ответов настойчивые звонки будут продолжаться и
отвлекать от работы. Будьте готовы к тому, что иногда от вас потребуется самостоятельный ответ.
Произнесенное «Нет» невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую
фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать, пытаясь смягчить ее.
Если хотят говорить с кем-либо другим, то следует ответить: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку», а тот, кого
зовут к телефону, должен поблагодарить.
Заканчивая разговор, поблагодарите за звонок, дайте понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.
гудков.
Демонстрация внимания
Собеседник должен быть уверен, что вы его внимательно слушаете. Для этого:
Старайтесь не переспрашивать, фиксируйте полученную от него информацию на бумаге.
Нельзя прерывать собеседника на полуслове.
Реагируйте на реплики и вопросы собеседника, не растягивайте пауз.
Собеседник не должен почувствовать, что во время разговора с ним вы параллельно занимаетесь какойлибо работой или говорите с кем-то из посетителей.
Если вас отрывают от телефонного разговора по важному поводу (вызов к руководителю, неотложное дело,
другой телефонный звонок), необходимо предупредить об этом собеседника.
Пример
«Простите, я должна ответить по мобильному телефону. Вы можете подождать?». Не кладите трубку, пока
не услышите согласия собеседника.
Фиксация телефонных звонков
Чтобы информация не потерялась, необходимо рабочие записи, сделанные во время телефонного
разговора, систематизировать по следующей схеме:
дата и время звонка;
фамилия, имя, отчество и должность звонившего;
суть сообщения;
по какому номеру перезвонить и когда.
Лучше всего подготовить специальные бланки для записи телефонных разговоров.
Переадресация звонков
Если собеседника необходимо соединить с кем-то, попросите его подождать. Просить собеседника
подождать можно один раз и, если возможно, в самом начале разговора. Психологи рекомендуют
запомнить следующее правило: никогда не заставляйте телефонного собеседника ждать больше семнадцати секунд.
Передача сообщений
Если собеседник хочет оставить информацию кому-то (а также когда человека нет на месте),
необходимо:
сразу записать сообщение и передать его в виде записки;
спросить название организации, от имени которой звонит собеседник — это поможет
держать в памяти причину звонка, а также даст возможность двойного контроля;
записать номер телефона собеседника, включая междугородные коды, факс, E-mail
(если собеседник говорит, что тот человек, которому нужно передать информацию, уже
имеет этот номер телефона, скажите ему, что быстрее будет, если вы все же напишите
номер телефона в сообщении, которое передадите);
полученное сообщение лучше проверить, прочитав его собеседнику;
поблагодарить звонящего и уверить его, что информация будет доставлена;
отметить время и дату телефонного звонка и добавить свои инициалы, чтобы было
понятно, кто принимал звонок, — это поможет впоследствии сохранить наиболее точную
информацию.
Два важных правила передачи телефонных сообщений:
Никогда не говорить от имени другого человека, что он позвонит — вместо этого следует
сказать, что вы передадите информацию и попросите перезвонить.
Всегда спрашивать, не хочет ли тот, кто звонит, оставить дополнительную информацию
(по какому вопросу звонит, а не только имя) — это может оказаться полезным для того,
кому вы передадите информацию, и для обеих сторон это может сэкономить время.
Организация совещаний, деловых встреч, переговоров
руководителя
Подготовка и проведение совещаний (собраний, конференций, встреч,
круглых столов и других подобных мероприятий), несмотря на общие
черты, имеют ряд особенностей. Различия объясняются характером
самого совещания - является ли оно плановым или оперативным.
Планирование совещаний
На стадии планирования намечают:
какие совещания будут проведены;
когда и где они будут проведены;
график использования совещательных комнат.
Подготовка совещаний
Официальные совещания (заседания совета директоров, собрания акционеров) обычно проводятся в соответствии с
утвержденным регламентом.
Для проведения крупномасштабных совещаний утверждают график подготовки.
Неофициальные или оперативные совещания (рабочих комиссий, руководителей подразделений, диспетчерские и т.
п.) проводятся в соответствии с обычаями делового оборота.
Подготовку совещания можно разбить на следующие этапы:
1.Уточняется дата, место и время проведения совещания (секретарь + руководитель).
2.Составляются повестка дня, списки участников и докладчиков совещания (секретарь + руководитель). Решение о
проведении совещания обычно оформляется повесткой дня, которая при оформлении протокола совещания будет
составлять одну из его частей, а до проведения совещания является документом, с помощью которого оповещаются
участники.
3. Оповещаются участники совещания. На небольшие совещания участников обычно приглашают по телефону или
электронной почте, помечая в списке участников их возможность или невозможность участвовать в мероприятии. Для
участников крупных совещаний составляется приглашение.
Типовой текст приглашения включает:
название организации;
инициалы и фамилию приглашаемого;
время, дату, место проведения совещания
характер совещания;
рассматриваемые вопросы;
продолжительность совещания.
Подписывает приглашение руководитель. В том случае, если участник совещания является докладчиком или ему
будет послан дополнительный материал (например, тезисы докладов или проект решения), то это необходимо
указать в тексте приглашения.
Рассылка приглашений на совещание
Секретарь составляет список рассылки приглашений, в котором отмечает ответы на них, вносит необходимые
уточнения и изменения.
Рассылка приглашений может осуществляться самыми разнообразными способами: курьером, письмом; факсом;
телефонограммой и т. п.
4. Продумывается перечень работ, которые должны быть выполнены
службами организации при подготовке совещания.
Оборудование зала
Секретарь привлекает соответствующие службы организации к подготовке и
оборудованию помещения для проведения совещания.
Зал, в котором будет проводиться совещание, должен быть оснащен
необходимым количеством стульев, столом, меловой доской, экраном,
микрофоном, трибуной и т. п. Не следует забывать об аптечке с
медикаментами и санитарном состоянии самого помещения и мест общего
пользования.
Со специалистами секретарь проверяет исправность видеотехники, сетевых
розеток, проекционной и акустической аппаратуры, наличие удлинительных
шнуров и т.п.
По указанию руководителя секретарь должен подобрать по тематике
выступлений видеофильмы, слайды, плакаты, схемы и передать их технику,
обслуживающему аппаратуру.
Во время торжественных собраний на столе председателя устанавливают
цветы.
На небольших совещаниях в обязанности секретаря может входить сервировка
рабочего стола прохладительными напитками и стаканами. Бутылки с
минеральной водой устанавливают на бумажные салфетки группами в центре
стола. Бутылок должно быть не меньше, а стаканов — на один больше, чем
участников совещания, сидящих за столом.
5. Готовятся материалы для руководителя.
За 3-4 дня до начала совещания секретарь печатает доклад руководителя.
На этом этапе целесообразно уточнить с руководителем регламент
совещания.
6. Накануне совещания проверяется его полная готовность.
Накануне совещания секретарь еще раз напоминает докладчикам о
времени начала совещания, порядковом номере выступления и его
продолжительности. Кроме того, на этом этапе он проверяет и уточняет
списки лиц, не прибывших для участия в совещании, и фактических
участников.
Необходимо предусмотреть, чтобы у входа или в гардеробе висели
объявления с указанием места проведения совещания.
За час до начала совещания секретарь готовит для
председательствующего папку с материалами совещания, чистую бумагу,
ручки, карандаши, фломастеры, маркеры, скрепки, линейки,
минеральную воду, стаканы и т. п.
Подготовка к плановому совещанию начинается за 1,5-2 недели до его
проведения.
Подготовка оперативного совещания
При подготовке небольшого оперативного совещания, которое проводится
обычно в определенный день недели или ежедневно в начале рабочего дня,
секретарь осуществляет:
оповещение участников;
контроль за их своевременной явкой;
выяснение причин отсутствия и доклад руководителю о не пришедших
сотрудниках и причинах их отсутствия;
вызов (в случае необходимости) работников на совещание по требованию
руководителя.
Совещания оперативного характера проводятся обычно в кабинете
руководителя, поэтому секретарь должен позаботиться об обеспечении
участников совещания бумагой для записей. После совещания следует
привести кабинет в порядок.
Регистрация участников совещания
Регистрацию участников начинают, как правило, за 30 минут и
заканчивают за 5 минут до начала заседания.
Регистрацию рекомендуется проводить по спискам по следующей форме:
№№ п/п
ФИО
Должность
Организация
Телефон
Если на совещании присутствуют гости, их следует проводить в зал и
усадить в первых рядах.
Во время регистрации перед совещанием секретарь раздает участникам
необходимые документы.
Перед началом совещания, в его перерывах и после его закрытия
секретарю следует войти в зал, чтобы ока¬зать помощь, если она
потребуется.
Ведение протокола совещания
Если секретарь принимает участие в совещании, то ему может быть
поручено ведение протокола. В этом случае перед началом он должен
уточнить у руководителя, какой вид протокола необходим — краткий или
полный.
Секретарь фиксирует выступления, принятые решения и фамилии
выступавших. Председатель и другие выступавшие могут передать
секретарю тезисы своих выступлений
Сервисные функции — организация презентаций, приемов
Предварительная подготовка приема или презентации требует:
выбора вида приема;
составления списка приглашенных;
заблаговременной рассылки приглашений;
составления плана рассадки за столом (на завтраке,обеде и ужине);
составления меню; о сервировки стола;
составления сценария;
подготовки тостов и речей (на приемах с рассадкой);
подготовки помещения.
Приглашение на прием
Для приглашения следует использовать специальные бланки, изготовленные типографским способом. На них пишутся
от руки или печатаются имена, фамилии и звания приглашаемых, вид приема, место, дата и время его проведения,
форма одежды.
Рассадка за столом
Размешать приглашенных на прием можно в соответствии с заранее заготовленными карточками с указанием фамилий.
Правая сторона по этикету является более почетной, чем левая. Поэтому старшему по положению гостю и дамам нужно
предлагать место по правую сторону.
Помещение для приема
Осмотрите помещение, в котором будет происходить прием. Его следует проветрить, украсить (при возможности)
цветами, проверить, достаточно ли стульев и другого необходимого оборудования.
Нередко секретарю приходится готовить и подавать чай, кофе, напитки для руководителя и гостей. Поэтому хорошему
секретарю необходимо знать правила сервировки стола.
Для презентации секретарь также ведет подготовительную работу. Помимо этого секретарь заранее должен
рассчитать необходимое количество информационных материалов, с тем, чтобы хватило на всех приглашенных, и
вместе с руководителем определить, какие сувениры понадобятся для презентации.
Подготовка подарков и сувениров
Подарки вручают в следующих случаях:
Юбилейная дата в деловой жизни руководящих лиц компании.
Юбилейные и другие значительные даты в жизни компании.
Государственные праздники (8 Марта, 23 Февраля).
Общемировые праздники (Рождество и Новый год).
Профессиональные праздники.
Значимые этапы и события в личной жизни и деятельности человека.
Сувениры вручают в следующих случаях:
Презентация своей продукции.
Представление своей продукции на выставке.
Проведение семинаров и конференций.
Деловая встреча с российскими и зарубежными клиентами/партнерами.
Профессиональные праздники. Подарки клиентам и партнерам.
Подарки и сувениры необходимо готовить заблаговременно. А для этого
секретарю необходимо в своем ежедневнике отметить праздничные и юбилейные
даты, дни рождений руководителей фирмы и сотрудников и держать эту
информацию на контроле.
При подготовке подарков нужно учитывать, что не следует:
делать слишком дорогие или слишком дешевые подарки;
делать двусмысленные подарки;
дарить ненужные подарки;
дарить животных;
дарить сладости мужчине, если у него не юбилей;
дарить женщине спиртные напитки или предметы, связанные с курением;
По служебному этикету не принято, чтобы сотрудники преподносили своему
руководителю индивидуальные подарки. Они могут вручить коллективный
подарок к Новому году либо по какому-то особому случаю. Секретарь
руководителя может принять участие в общем подарке или, если они давно
работают вместе, преподнести скромный сувенир от себя лично. Подарки
руководителю — официальному лицу, от которого во многом зависят сотрудники,
не должны быть слишком дорогими, так как это может поставить его в неудобное
положение либо заставит задуматься о подлинных мотивах этого подношения.
Подарки (сувениры) деловым партнерам необходимо учитывать специфику работы
коллег
Подготовка служебных командировок руководителя и
сотрудников
План подготовки командировки руководителя:
1. Узнать цель поездки, предполагаемые вопросы встречи, места посещения, координаты представителей принимающей стороны.
2. Разработать проект программы пребывания, согласовать его с руководителем и с принимающей стороной.
3. Заказать билеты, в том числе — обратные.
4. Забронировать номер в отеле.
5. Составить контрольный список необходимых для поездки личных и служебных документов.
6. Подготовить документы по списку.
7. Вместе с руководителем проанализировать подготовленные документы, доработать их, если будут замечания, сделать несколько ксерокопий
документов, оставить себе по одной ксерокопии каждого документа.
8. Оформить выездные документы руководителя, выписать ему командировочное удостоверение.
9. Сделать ксерокопии заграничного паспорта и страхового медицинского полиса руководителя, оставить себе по одной ксерокопии каждого
документа.
10. Подготовить бланки документов, визитные карточки, блокнот, ручку и другие необходимые руководителю принадлежности.
11. Продумать список подарков и сувениров, приобрести их.
12. Получить указание руководителя о неотложных делах, которые необходимо сделать в его отсутствие.
13. В случае необходимости отменить встречи руководителя, назначенные на дни его пребывания в командировке.
14. За день до отъезда сделать контрольный звонок представителю принимающей стороны и спросить, нет ли изменений в программе
пребывания.
15. Накануне отъезда проверить вместе с руководителем наличие всех необходимых документов и материалов по контрольному списку.
16. Организовать проводы руководителя (лично или отдав распоряжение водителю), подтвердить принимающей стороне его отбытие (например,
сообщить номер рейса, время вылета, название авиакомпании, ориентировочное время прибытия).
17. Организовать встречу руководителя по возвращении.
18. К возвращению руководителя подготовить информацию о событиях, которые возникли во время его отсутствия. План подготовки
командировки руководителя может варьироваться в зависимости от масштаба организации и должностных обязанностей секретаря.
Если командировка руководителя внеплановая, то секретарь обязан
оповестить людей, приглашенных на отменяющийся прием. Поступающую
на имя руководителя информацию секретарь передает заместителю,
исполняющему обязанности руководителя во время его отсутствия, а
также переадресовывает телефонные звонки, которые могут быть решены
в отсутствие руководителя. Если же возникли проблемы или срочные
вопросы, которые может решить только руководитель, секретарь должен
связаться с ним по телефону и на основе полученных указаний
организовать их исполнение.
Во время отсутствия руководителя у секретаря появляется возможность
уделить больше внимания вопросам делопроизводства: формированию и
оформлению дел, проверке наличия документов и т.п. При возвращении
руководителя из командировки секретарь информирует его о вопросах,
которые возникли в период его отсутствия, и ходе их решения.
Коммуникационное обеспечение
деятельности секретаря.
Деловой этикет.
Взаимоотношения секретаря с руководством и коллегами по
работе. Конфликтные ситуации в работе секретаря
Часто в трудовом коллективе секретарь является лицом, наиболее приближенным к руководителю,
и поэтому от того, как будут складываться отношения с ним зависит многое: успех трудовой
деятельности, психологический климат, удовлетворение от работы и т.п.
Несмотря на мнение специалистов, считающих, что секретарь как профессионал формируется
своим руководителем, американские психологи разработали рекомендации, позволяющие
секретарю оказывать влияние на поведение начальника, которые назвали «Десять способов
управления шефом». Вот они:
«Десять способов управления шефом»
Определите, при каких обстоятельствах вы конфликтуете друг с другом, в каких случаях
говорите комплименты, а когда нуждаетесь в помощи.
Узнайте, что нужно вашему шефу, и постарайтесь предугадывать его потребности. Всегда
общайтесь с ним так, как, по вашему мнению, он того хочет. Выясните, как делать свою работу
лучше всего для вашего начальника.
Никогда не критикуйте его на людях и старайтесь не оценивать его.
Живите законами коллектива.
Помните, что уважение — основа успешного сотрудничества. Создавайте атмосферу доверия,
демонстрируйте доверие, говорите о доверии.
Будьте дружелюбны и общительны, не воспринимайте критику как глубоко личную обиду.
Овладевайте новыми знаниями и помогайте в этом своему шефу.
Обсуждайте возникающие проблемы. Будьте объективны и профессиональны.
Возьмите инициативу в свои руки. Анализируйте, предлагайте варианты решения проблем.
Призывайте шефа в наставники. Демонстрируйте понимание и поддержку управленческой
политики вашего шефа.
Специалистами по менеджменту составлен список безобидных, на первый взгляд, фраз
секретарей, которые вызывают отрицательные эмоции у руководителей.
Основными из запретных фраз являются:
«Я думала, что этим занимается кто-то другой» — для руководителя это означает,
что секретарь делает только то, что ему поручили, и нисколько не заботится о делах
фирмы.
«Честно говоря...» — создается впечатление, что секретарь до этого говорил
руководителю неправду.
«Этого мне никто не говорил» — это выражение характерно для тех секретарей, кто не
хочет проявлять инициативу.
Важно помнить, что комплимент вызывает положительные эмоции и ответное
расположение к тому, кто его сделал. Подобные фразы будут всегда приятны
руководителю:
«Вы замечательный оратор! Ваше выступление было самым убедительным!»
«У вас необыкновенный талант устанавливать контакты с разными людьми».
«Ваши советы неоценимы»
«Вы настоящий профессионал».
Качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и
его секретарем, описаны в работе Дж. Харрисона «Организация работы секретаря
учреждения».
Создание идеальных отношений:
Секретарь не допускает ошибок ни в одном документе, освобождая тем самым руководителя от
необходимости проверять каждый из них. Своей работой секретарь доказывает руководителю свою
самостоятельность.
При разговоре по телефону секретарь умеет тактично ответить на любой вопрос. Руководитель доверяет
своему секретарю решение всех вопросов, которые считаются конфиденциальными в деятельности фирмы.
Секретарь способен выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, избавив его от необходимости детально изучать материалы. Секретарь понимает, что в случае срочной работы
ему ну ясно остаться после окончания рабочего дня, но руководитель, тем не менее, не должен рассчитывать
на то, что секретарь останется и тогда, когда нет такой необходимости.
Секретарь четко представляет свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель уверен, что секретарь справится с той работой, которая
может возникнуть в его отсутствие.
Руководитель постоянно информирует секретаря обо всех делах, чтобы тот мог максимально помочь ему.
Руководитель умеет признавать свои ошибки и приносит извинения, когда он не прав.
Руководитель полагается на пунктуальность секретаря, а секретарь готов к тому, что руководитель иногда может оказаться и не пунктуальным.
Обеим сторонам необходимо чувство юмора!
Поведение секретаря и эффективность его работы — пример для всех сотрудников.
Он всегда опрятно одет, поскольку от этого зависит как его авторитет, так и
авторитет руководителя.
Секретарь следит за событиями в личной жизни руководителя, например, заботится о цветах для специальных
случаев, о поздравительных открытках и т. д.
Отношения с сослуживцами
Необходимо помнить, что секретарю во всех случаях необходимо проявлять такт и дипломатичность, не
допуская проявления высокомерия и равнодушия в отношениях с сотрудниками.
В ряде случаев секретарю приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и
четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. В практике секретарской работы нередки
случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и
сотрудниками. Здесь многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря в сложных
ситуациях, умения владеть своими эмоциями.
Придерживаясь следующих правил, секретарь может поддерживать нормальные деловые отношения с
сослуживцами:
Искренне интересуйтесь другими людьми.
Если вы хотите воздействовать на них, не вызывая чувства обиды, начинайте с похвалы и искреннего
признания их достоинств.
Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
Говорите о том, что интересует ваших собеседников, и умейте внимательно их слушать.
Внушайте вашим собеседникам сознание их значимости и делайте это искренне, создайте людям
хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать.
Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем критикуйте сослуживцев.
Добивайтесь, чтобы люди были готовы сделать то, что вы предложите. При этом руководствуйтесь
«золотым правилом» делового человека — будьте пунктуальны и не забывайте о своих
обязательствах и обещаниях сослуживцам.
Научитесь помогать людям, делая это ненавязчиво и естественно, чтобы люди в то же время
понимали, что вы оказываете им любезность.
Не противопоставляйте себя коллективу, не создавайте и не входите ни в какие коалиции, найдите
общий язык с каждым работником.
Существует множество приемов повышения эффективности общения,
преодоления коммуникативных барьеров.
Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества.
Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению
человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями.
Прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении
лица. Возникает чувство защищенности у партнера, что вызывает
положительные эмоции и вольно или невольно формирует желание общаться.
Прием «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес
человека, способствующих эффекту внушения.
Прием «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного
выслушивания проблем партнера. Это приводит к удовлетворению одной из
самых важных потребностей любого человека — потребности в самоутверждении.
Прием «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби»,
увлечениям партнера, что также повышает его вербальную активность и
сопровождается положительными эмоциями.
Конфликтные ситуации в работе секретаря
Умение взаимодействовать с людьми разного социальнопсихологического уровня – важное качество профессионального
секретаря.
Ученые считают, что конфликты неизбежны в любом производственном
коллективе. Поэтому управление конфликтом и достойный выход из него
являются важными элементами в работе секретаря.
Гораздо легче предотвратить конфликт, чем потом устранять его
последствия. Профилактика конфликта предполагает умение слушать и
разъяснять, причем всякий раз по-разному в зависимости от ситуации и
собеседника
Психологи предлагают следующие правила эффективного межличностного
взаимодействия:
Устанавливайте дружелюбную атмосферу в самом начале взаимодействия с другими людьми, проявляйте
симпатию к собеседнику.
Очень важно, чтобы собеседник почувствовал уважение к его личности, внимание к его мнению и
интересам с первых минут диалога.
Делайте как можно больше благожелательных посылов.
Каждый человек нуждается в положительных эмоциях, поэтому тот, кто одаривает благожелательными
посылами, становится желанным собеседником.
Демонстрируйте открытость и непредубежденность установок по отношению к окружающим.
Установка «меня не будет интересовать, что вы думаете по этому вопросу, так как у меня уже сложилось
собственное мнение» вызывает защитную реакцию собеседника, ведет к скрытому или явному конфликту.
Соглашайтесь с суждениями собеседника всякий раз, когда это представляется возможным.
Анализируйте интересы, а не позиции партнера.
За противоположными позициями лежит намного больше общих интересов, чем это может показаться на
первый взгляд. Определение интересов или страхов другого человека, их обсуждение и удовлетворение
иногда может быть достаточным для разрешения конфликта,
Высказывайтесь искренне.
Не употребляйте конфликтогенов, не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Избавляйтесь от стремления к превосходству, еще Будда сказал: «Истинная победа та, когда никто не
чувствует себя побежденным». Сдерживайте агрессию, есть другие способы для ее снятия. Преодолевайте
эгоизм, достигнув каких-то благ за счет других, человек теряет свою добрую репутацию, что в дальнейшем
приведет к гораздо большим потерям.
Почаще вспоминайте, что «никто никогда не бывает прав на 100% ».
В идеале секретарь — мастер компромиссных решений, сильный, эмоционально уравновешенный человек,
способный вовремя разрядить обстановку.
Если избежать конфликта не удалось и он развивается, надо использовать уже другой механизм поведения
в конфликте.
Условия конструктивного разрешения конфликта:
прекращение конфликтного взаимодействия;
поиск близких или даже общих точек соприкосновения;
снижение интенсивности негативных эмоций;
устранение «образа врага» (у себя, у оппонента — «с небес на землю»);
учет статуса друг друга;
выбор оптимальной стратегии разрешения.
Факторы конструктивного разрешения конфликта:
время — сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора
агрессивного поведения;
третья сторона — участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт,
приводит к более спокойному его протеканию и скорому разрешению;
своевременность — чем раньше стороны приступают к урегулированию, тем
лучше;
равновесие сил — если стороны приблизительно равны, у них нет другого
выбора помимо поиска компромисса;
опыт — наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон
приводит к ускорению его разрешения;
отношения — хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его
разрешение.
Поведение секретаря в кризисных ситуациях
Психологи считают, что жизнь пронизана манипуляциями. Секретари,
находящиеся в самом центре офисной жизни, подвержены манипуляции в
наибольшей степени: с их помощью нередко пытаются повлиять на другого
человека или группу людей.
Как распознать манипуляцию
Главных критериев манипуляции два.
Первый — вы совершили какой-то поступок, но по истечении времени не
можете четко объяснить (и главное — понять), зачем вы это сделали и почему
вы сделали именно так, а не иначе (например, назначили встречу на неудобное время; согласились купить что-то, что на следующий день уже не
кажется таким привлекательным; опять трудитесь в офисе в субботу).
Второй — у вас вроде бы ни с того ни с сего возникают неприятные эмоции
(чувство вины, растерянность, обида, непонимание происходящего и
собственных действий).
В таких случаях следует вспомнить два-три случая за последний месяц,
которые соответствовали бы названным критериям, и подумать, кто выступил
в роли манипулятора в обнаруженных манипуляциях. Затем можно
проанализировать, за счет чего манипуляторам удалось достичь желаемого
для них результата и как они это сделали.
Как противостоять манипуляциям
Рекомендация первая. Доверяйте себе, своим чувствам, ощущениям, будьте к
себе внимательны, помните, какими были изначально ваши цели;
отслеживайте, когда ваши действия «вдруг» повернули в направлении, к вашим целям не относящемся; возможно, тогда возникло раздражение, обида,
чувство вины или досада.
Рекомендация вторая. Будьте наблюдательны и честны в своем наблюдении.
Разберитесь, в чем и в ком причина возникших проблем, кто вами
манипулирует и как. Не надо видеть манипуляцию во всем, но и не стоит пропускать манипуляцию только потому, что очень болезненно об этом думать.
Рекомендация третья. Относитесь к обнаруженной манипуляции спокойно. Да,
она есть, люди манипулируют друг другом (причем некоторые даже не всегда
это понимают). Это не повод для черной обиды («как он посмел!»), это не
повод для снижения собственной самооценки («конечно, с такой рохлей, как
я, все можно сделать, никому не могу дать достойный отпор»), это не
повод для мести («ах так, ну тогда и я!») или паники («я ничего не могу
этому противопоставить!»). Это повод для анализа и взвешенного решения.
Разберитесь, от каких манипуляций необходимо защищаться. Ведь существуют
манипуляции, которые сильно облегчают жизнь. С другой стороны,
существуют манипуляции, с которыми просто ничего нельзя поделать.
Необходимо защищаться только от манипуляций, имеющих ярко выраженный
негативный характер.
Рекомендация четвертая. Проанализируйте, как вы можете противостоять манипуляции,
если вам сообщают неверную информацию. Спокойно и конструктивно предварительно
проверьте всю информацию, чтобы ваши решения опирались только на выверенные
данные. Вам создают невозможные условия для работы (духота, шум, отсутствие техники
и проч.) — начните разговор о том, как оптимизировать организацию работы, чтобы у вас
была возможность работать быстрее и успевать больше. На вас совершают личные
нападки — выразите уверенность, что высказанное мнение не помешает вам эффективно
сделать работу, а в дальнейшем вы надеетесь на более объективную оценку (если
лаконичной фразы не получается, пропустите «личный» комментарий мимо ушей и сразу
перейдите к обсуждению деловой стороны вопроса). Манипулируют вашим временем —
четко оговаривайте мероприятия на случай нарушения временных границ.
Рекомендация пятая. Тренируйте устойчивое поведение. Вы имеете право говорить
«нет», спрашивать то, что считаете нужным, отказываться без чувства вины, настаивать
на собственном решении. Навыки делать это конструктивно, из позиции «на равных»,
приходят со временем, если их тренировать. Если вы один раз оказали услугу, это не
обязывает вас оказывать их постоянно в течение оставшейся жизни.
Рекомендация шестая. Попробуйте манипулятора пожалеть — людям, у которых все
хорошо, редко приходится прибегать к манипуляции. А еще — воспринимайте его как
личного консультанта, который бесплатно обучает вас одному из самых сложных навыков
в этой жизни — противостоять манипуляции.
Собирайте свою «копилку инструментов» против манипуляций. Если не получилось найти
выход из ситуации сразу и вы поддались манипуляции, не расстраивайтесь. В жизни
мало кто из людей всегда реагирует быстро и оптимально. Продумайте, как можно
ответить в следующий раз, положите вариант в «копилку» и не позволяйте этой ситуации
больше разъедать вас изнутри (не прокручивайте в голове бесконечные диалоги,
представляя, как ловко вы ставите собеседника на место), вы уже придумали вариант,
представится случай — вы его опробуете, а пока продолжайте жить и работать.
Имидж секретаря
Секретарь — первый сотрудник организации, с которым общается посетитель. Поэтому от
того, какое впечатление производит секретарь, в немалой степени зависит отношение
посетителей и клиентов к компании в целом.
Представление о человеке складывается:
из внешнего впечатления, которое он производит;
из оценки его деловых качеств.
На впечатление, которое оставляет человек, влияют:
внешний вид — гармоничное сочетание привлекательности и строгого элегантного стиля
в одежде;
речь — приятный, хорошо поставленный голос, вежливые слова;
манеры — доброжелательность, любезность, умение легко устанавливать контакты с
разными по характеру людьми и не терять самообладания в неожиданных ситуациях.
Манеры делового человека — это естественное следование правилам культуры
поведения и делового этикета. Человек производит благоприятное впечатление, если
манеры его поведения соответствуют манере одеваться и всему внешнему облику. В
этом случае говорят об определенном стиле, характеризующем человека.
Основные качества характера делового человека: честность; порядочность;
компетентность; организованность; обязательность; предприимчивость; ответственность;
широта и быстрота мышления.
Психологи считают, что для создания положительного имиджа необходимо выполнять
следующие рекомендации:
Выполнять обещание в срок. Если не смогли выполнить — не оправдываться, а
определить новый срок и держать слово, пусть с некоторым опозданием,
Помнить, что ничто так не компрометирует делового человека, как растерянность.
Отклонять ненужные предложения, но тактично и вежливо.
Уметь слушать, иметь «бесконечное» терпение.
Заниматься только теми вопросами, в решении которых ваше участие обязательно.
Никогда не забывать, что ваше мнение и позиция — не единственные, есть и другие
мнения и позиции, отнюдь не худшие,
Быть терпимыми к недостаткам других людей, если эти недостатки не мешают
выполняемым обязанностям.
Не оставлять без тщательного анализа ни один случай неудачи, сбоя или промаха.
Для создания привлекательного имиджа необходимо совершенствовать:
Позитивную психологическую установку — настроение на успех, развитие личной
ответственности и личной инициативы.
Коммуникативную компетентность — совершенствование навыков вербального (речевого)
и невербального («язык тела») общения, умения определить тип личности клиента и
работать с ним.
Модели поведения в конфликте, при предъявлении рекламаций и освоение техник
снятия напряжения.
Деловой этикет секретаря
Деловой этикет — свод форм и правил наиболее целесообразного поведения, которое должно способствовать достижению успеха в деловых отношениях.
Смысл делового этикета человека — формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют
взаимопониманию людей в процессе общения.
Основные принципы делового этикета:
Быть во всем пунктуальным,
Выполнять обещания.
Заканчивать начатое.
Говорить «Спасибо» и «Пожалуйста».
Соблюдать субординацию вне зависимости от пола сотрудника.
Не говорить лишнего.
Думать не только о себе, но и о других.
Одеваться как принято.
Говорить и писать хорошим языком.
Основные этикетные ситуации:
«знакомство — представление»;
деловые телефонные переговоры и деловая переписка;
ситуация «руководитель — подчиненный»;
порядок встречи делегации, правила «рассадки» за столом переговоров, в автомобиле;
приемы (бизнес-ланч, большой и малый банкеты, фуршет и др.);
одежда, внешний вид и их соответствие ситуации;
обмен подарками и сувенирами;
деловое общение.
Деловой этикет устанавливает определенные правила в отношении одежды и внешнего вида секретаря, манеры
общения с партнерами, сослуживцами и руководителем, ведение телефонных переговоров, определяет стиль
переписки и оформления документов, порядок проведения презентаций, деловых и неофициальных встреч, т.е.
предусматривает правила поведения, формы обхождения и другие навыки, которые потребуются секретарю, чтобы
достойно выглядеть в любой ситуации, и не только связанной с его работой.
