Стандартная операционная процедура – СОП
Название учреждения
Исследование удовлетворенности клиентов
ИН документа:
Пр. 17
Содержание и назначение:
Пересмотр через:
Объясняет, как оценить степень
удовлетворенности основных клиентов
лаборатории
1 год
Местонахождение:
Распространение:
Номер версии:
Дополнительные документы:
В 1.0
Нет
Составлено:
ФИО, даты и подписи авторов
Проверено:
ФИО, даты и подписи
Утверждено:
ФИО, дата и подпись
Заменяет версию:
Не применимо (1-я версия)
Изменения, внесенные в последнюю утвержденную версию:
Не применимо (1-я версия)
Учреждение:
Версия: 1.0
Дата:
Число
страниц: 5
Название: Процедура ИН документа:
Пр. 17
«Исследование
удовлетворенности
клиентов»
Глава РК: 10
Процедура «Исследование удовлетворенности клиентов»
Применение ......................................................................................................... 2
Цель ..................................................................................................................... 2
Определения ....................................................................................................... 2
Список литературы ............................................................................................. 2
Ответственность ................................................................................................. 2
Порядок действий ............................................................................................... 3
Методология .................................................................................................... 3
Инициирование и завершение исследования удовлетворенности клиентов ....... 3
1. Разработка опросника и сбор данных. ................................................... 3
2. Временные рамки исследования. ........................................................... 4
3. Подсчет результатов. .............................................................................. 4
4. Управление данными............................................................................... 5
5. Результаты ............................................................................................... 5
Связанные документы ........................................................................................ 5
Применение
Данная процедура обеспечивает надлежащее планирование, сбор и анализ
данных при исследовании удовлетворенности клиентов.
Цель
Данная процедура объясняет, как оценить степень удовлетворенности
основных внешних потребителей услуг лаборатории: пациентов,
медработников и сотрудников органов общественного здравоохранения.
Определения
Исправление – действия с целью устранения обнаруженного
несоответствия.
Потребитель, клиент, заказчик – организация или физическое лицо,
которые получают товар или услугу от поставщика.
Удовлетворенность клиентов, потребителей – восприятие клиентами того,
в какой степени были удовлетворены их запросы.
Список литературы
Заполнить при необходимости
Ответственность
Руководитель/директор лаборатории:
инициирует исследование удовлетворенности клиентов и
осуществляет контроль за исследованием.
2
Учреждение:
Версия: 1.0
Дата:
Число
страниц: 5
Название: Процедура ИН документа:
Пр. 17
«Исследование
удовлетворенности
клиентов»
Глава РК: 10
Комитет по качеству:
проверяет опросники для исследования и анализирует отчеты;
в координации с руководителем лаборатории осуществляет контроль
за исследованием.
Менеджер по качеству:
отвечает за разработку, проведение и анализ опросов клиентов;
следует отметить, что эти задачи могут быть делегированы другим
сотрудникам, но они остаются под руководством менеджера по
качеству;
назначает координатора;
ведет документацию.
Координатор:
координирует проведение исследования.
Персонал:
помогает в проведении исследования.
Порядок действий
Методология
1. Для оценки удовлетворенности клиентов могут быть разработаны
опросники трех типов, предназначенные для трех основных групп
потребителей лабораторий общественного здравоохранения: пациентов,
медработников и сотрудников органов общественного здравоохранения.
2. Опросники передаются потребителям, и результаты собирают для
анализа и подготовки отчета. Анализ полученных ответов указывает
направления для улучшения работы лаборатории.
Инициирование и завершение исследования удовлетворенности клиентов
1. Разработка опросника и сбор данных.
а) Менеджер по качеству подготавливает для каждой целевой группы
клиентов свой опросник и сопроводительное письмо, объясняющее
исследование.
б) Каждый опросник условно состоит из двух частей:
общие демографические данные о клиенте (например, возраст,
расстояние от дома или кабинета врача до лаборатории, впервые в
лаборатории или какое по счету посещение, медицинская
специализация, если врач);
3
Учреждение:
Версия: 1.0
Дата:
Число
страниц: 5
Название: Процедура ИН документа:
Пр. 17
«Исследование
удовлетворенности
клиентов»
Глава РК: 10
вопросы по удовлетворенности.
в) Проводят первое рабочее совещание с Комитетом по качеству и на
совещании распространяют первый вариант опросника для обсуждения и
рассмотрения.
г) Как только опросник доработан и проверен, печатают достаточное для
ожидаемого числа опрашиваемых клиентов число экземпляров.
д) Распространяют опросник:
среди пациентов: назначают координаторов, которые будут
раздавать опросники и ожидать, пока пациенты их заполнят. Если
клиент спросит, координатор может пояснить смысл вопросов, но не
должен пытаться влиять на ответы;
среди медработников и сотрудников органов здравоохранения:
рассылают опросники почтой.
е) Собирают заполненные опросники:
среди пациентов: координаторы собирают опросники сразу после
заполнения;
среди медработников и сотрудников органов здравоохранения:
опросники должны быть возвращены по почте.
2. Временные рамки исследования.
а) Среди пациентов:
координаторы предлагают заполнить опросник всем пациентам,
посетившим лабораторию в течение определенного времени,
обозначенного менеджером по качеству. Опросник предоставляют
пациентам, как только они прибыли в лабораторию, т. е. до взятия пробы
или выполнения анализа.
б) Среди медработников и сотрудников органов здравоохранения:
в течение определенного времени, обозначенного менеджером по
качеству, все результаты анализов, которые предоставляются
запрашивающим врачам или клиентам, будут отправлены вместе с
опросником и сопроводительным письмом, объясняющим исследование.
Следует также вложить конверт с маркой и надписанным адресом
лаборатории, чтобы опрашиваемые могли отправить заполненный
опросник в лабораторию.
3. Подсчет результатов.
Часть опросника в отношении удовлетворенности будет оцениваться по
закрытым вопросам, на которые предлагается один из четырех вариантов
4
Учреждение:
Версия: 1.0
Дата:
Число
страниц: 5
Название: Процедура ИН документа:
Пр. 17
«Исследование
удовлетворенности
клиентов»
Глава РК: 10
ответа: очень недоволен/недовольна, недоволен/недовольна,
доволен/довольна, очень доволен/довольна. Отвечающие лица, таким
образом, будут выбирать между «хорошими» ответами (доволен/довольна,
очень доволен/довольна) и «плохими» (очень недоволен/недовольна,
недоволен/недовольна).
4. Управление данными.
С данными следует обращаться надлежащим образом, используя
бумажную систему, если имеется только таковая, но желательно
использовать программное обеспечение для управления данными.
Имеется бесплатное программное обеспечение для исследования
удовлетворенности, которое можно использовать для разработки
опросников, анализа данных и составления отчетов.
5. Результаты
Общие результаты представляют в отчете.
В соответствии с СОП «Корректирующие действия» принимают меры по
устранению недостатков, выявленных при анализе результатов.
Связанные документы
СОП «Корректирующие действия» ИН документа XXX.
5
