ЭСТОНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИКЛАДНЫХ НАУК ПО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВУ
МАЙНОР
Кафедра предпринимательства
Специлизация: управления бизнесом
Артём Герасимов
АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПЕРСОНАЛА В
ТОРГОВОЙ СЕТИ HANDYMANN OÜ
Дипломная работа
Руководитель: Марина Наппа, MSc
Нарва 2016
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Я выполнил заключительную работу самостоятельно.
На все работы и принципиальные положения других
авторов, литературные источники и данные иного
происхождения сделаны ссылки.
Автор А. Герасимов
2
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
ОГЛАВЛЕНИЕ
РЕЗЮМЕ .............................................................................................................................. 4
KOKKUVÕTE ...................................................................................................................... 5
SUMMARY........................................................................................................................... 6
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................................... 7
1. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПЕРСОНАЛА ................................ 9
1.1 Удовлетворенность персонала ............................................................................................................. 9
1.2 Удовлетворенность потребителей ..................................................................................................... 15
1.3 Методы исследования удовлетворенности ....................................................................................... 17
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДУЕМОГО ПРЕДПРИЯТИЯ .................................... 21
2.1 Характеристика Handymann OÜ ........................................................................................................ 21
2.2 Текучесть персонала в Handymann OÜ ............................................................................................. 21
2.3 Изучение потребностей различных групп в Handymann OÜ .......................................................... 23
3. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПЕРСОНАЛА И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТОРГОВОЙ
СЕТИ HANDYMANN OÜ ................................................................................................ 26
3.1 Анализ удовлетворённости персонала торговой сети Handymann OÜ .......................................... 26
3.2 Анализ удовлетворённости потребителей торговой сети Handymann OÜ .................................... 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.................................................................................................................. 33
Литература ................................................................................................................................................. 35
Приложение 1. Анкета удовлетворённости потребителей в 2016 году на эстонском и русском
языках ......................................................................................................................................................... 37
Приложение 2. Анкета удовлетворённости персонала в 2016 году на эстонском и русском языках
..................................................................................................................................................................... 39
Приложение 3. 12 вопросов разработанные фирмой Gallup ................................................................. 43
Приложение 4. Анкета Q12 для персонала Handymann OÜ.................................................................. 44
Приложение 5. Ответы персонала Handymann OÜ на вопросы анкеты .............................................. 45
Приложение 6. Ответы потребителей Handymann OÜ на вопросы анкеты ........................................ 51
3
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
РЕЗЮМЕ
Темой дипломной работы является «Анализ удовлетворённости потребителей и персонала
в торговой сети Handymann OÜ». Актуальность выбранной автором темы обусловлена
тем, что конкурентоспособность любой фирмы зависит от степени удовлетворенности
потребителей
производимыми
товарами
и
услугами.
Оставляя
своего
клиента
удовлетворенным, предприятие снижает издержки и увеличивает доходную часть бизнеса.
В первую очередь, на удовлетворённость потребителя может влиять качественное
обслуживание,
осуществляемое
всем
персоналом
фирмы.
Поскольку
работник
контактирует с клиентом непосредственно, он является основным фактором, влияющим
на удовлетворенность последнего.
Цель
написания
дипломной
работы
-
выяснить,
какие
аспекты
снижают
удовлетворённость потребителей и персонала торговой сети Handymann OÜ и разработать
рекомендации по её повышению.
В дипломной работе приведены результаты анализа удовлетворённости персонала и
потребителей в 2016 году.
Приведённый анализ показывает, чем персонал учреждения удовлетворён или не
удовлетворён в своей работе. Так же персонал ответил на вопросы Q12, в ходе которого
были выявлены недостатки, подтверждающие полученные данные в ходе анкетирования.
Потребители семи городов оценивали деятельность магазинов и оставили более 650
комментариев.
В
ходе
анализа
потребителей
и
персонала
была
выявлена
взаимосвязь
в
удовлетворённости. Автор составил рекомендации по повышению удовлетворённости
обеих групп.
Также, при написании дипломной работы, автор рассчитал текучесть персонала в
динамике. Полученные данные показали, что обновление персонала превышала норму на
протяжении трёх лет в 2-4 раза.
Учитывая вышесказанное, автор считает, что поставленная в работе цель была
достигнута.
4
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
KOKKUVÕTE
Diplomitöö teema on «Handymann OÜ tarbijate ja personali rahulolu analüüs». Autori poolt
valitud teema aktuaalsus on tingitud sellest, et iga firma konkurentsivõime sõltub tarbijate
rahulolust kaupade ja teenuste üle. Kui kliendid on rahul, siis vähendab ettevõte oma kulusid ja
suurendab tuluosa. Eelkõige mõjutab tarbijate rahulolu- kvaliteetne teenindus, mis on teostatav
kogu personali poolt. Kuna tööline kontakteerub tarbijaga esimesena, siis eelkõige mõjutab just
tema antud tegurit.
Antud diplomitöö kirjutamise eesmärk – selgitada välja, millised aspektid mõjutavad
Handymann OÜ personali ja tarbijate rahulolu ning töötada välja soovitused, mis tõstaksid seda.
Antud töös on välja toodud 2016 aasta tarbijate ja personali rahulolu uuringu tulemused.
Esitatud analüüs annab ülevaate sellest, millega töölised on või ei ole rahul oma töö juures.
Samuti vastasid töölised küsimustele Q12, mille käigus oli saadud informatsioon, mis tõestab
küsitluses saadud andmeid.
Tarbijad seitsmest linnast hindasid poodide tööd ning jätsid enam kui 650 kommentaari.
Tarbijate ja personali analüüsi käigus olid välja selgitatud seosed nende rahulolus. Autor koostas
soovitused mõlema sihtgrupi rahulolu tõstmiseks.
Samuti diplomitöö kirjutamise käigus arvestas autor välja personali voolavuse protsendid
dünaamikas. Saadud andmed näitasid, et personali uuendus ületab normi viimase kolme aasta
vältel 2-4 korda.
Arvestades ülaltoodut, arvab autor, et töös püstitatud eesmärk oli saavutatud.
5
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
SUMMARY
The Dissertation examines the Analysis of Clients’ and Consumers’ Satisfaction in Handymann
OÜ Distribution Network. The significance of the chosen subject is competitiveness of any firm
depends on the degree of consumers’ satisfaction with goods and services. Leaving the client
satisfied, the enterprise reduces expenses and increases business revenues. First of all the highquality service, which is carried out by all company personnel can influence consumers’
satisfaction. As the worker directly contacts with the client, he is the main factor that influences
satisfaction.
The main aim of the research is to investigate which aspects reduce consumers’ and personnel’s
satisfaction in Handymann OÜ distribution network and provide relevant recommendations in
order to improve them.
The research provides the results of the analysis of the employees’ and consumers’ satisfaction
in year 2016.
This analysis evaluates the levels of personnel’s satisfaction at their work place. The personnel
has also answered the questions Q12 where have been revealed some disadvantages, which
confirm data obtained through questionnaire.
Consumers of seven cities estimated the activity of the shops and left more than 650 comments.
During the analysis of consumers and personnel has been revealed the interrelation between
satisfaction. Recommendations were given with regards to improvement of the levels of
satisfaction.
Furthermore, the research shows that staff turnover, which was also taken into consideration,
exceeds the norm by 2-4 times during the last 3 years.
As per above, the author believes that the aim of the Dissertation was successfully fulfilled.
6
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
ВВЕДЕНИЕ
Предприятие, не способное удовлетворить своих клиентов, обречено столкнуться с прямо
вытекающими проблемами. Не удовлетворённый обслуживанием или качеством товара
человек обязательно расскажет о своём опыте друзьям, и знакомым, которые, в свою
очередь, поделятся со своими. Ситуацию могут усугубить социальные сети, в которых
люди делятся своими впечатлениями. Следственно, каждый негативный опыт может
дойти отзывом до сотни и тысячи потенциальных клиентов, у которых заведомо сложится
мнение о предприятии. Привлечение нового клиента дороже удержания уже имеющегося,
а вышеупомянутые аспекты напрямую влияют на количество, следовательно, и на
экономическое положение предприятия.
Отсутствие же жалоб со стороны клиента не означает, что он доволен и его потребности
удовлетворены. Исходя из того, что потребности людей, их желания и личностные
качества разные – факторы, влияющие на удовлетворённость, также различаются.
Актуальность выбранной мною темы обусловлена тем, что конкурентоспособность любой
фирмы зависит от степени удовлетворенности потребителей производимыми товарами и
услугами. Оставляя своего клиента удовлетворенным, предприятие снижает издержки и
увеличивает доходную часть бизнеса. На удовлетворённость потребителя, в первую
очередь, может влиять качественное обслуживание, осуществляемое всем персоналом
фирмы. Поскольку работник контактирует с клиентом непосредственно, он является
основным фактором, влияющим на это.
Таким образом, образуется неразрывная связь, персонал-клиент, следовательно, «плохой»
работник равно «плохой» клиент. Несмотря на то, что понятие «неудовлетворенный»
принято относить к клиенту, неудовлетворенным в первую очередь может являться сам
работник. Неудовлетворённый и не мотивированный работник, несомненно, влияет на
качество работы, а, следовательно, на потребителя.
Цель
написания
дипломной
работы
-
выяснить,
какие
аспекты
снижают
удовлетворённость потребителей и персонала торговой сети Handymann OÜ и разработать
рекомендации по её повышению.
В ходе работы планируется
•
изучить теорию удовлетворённости потребителей
7
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
•
изучить теорию удовлетворённости работой персонала
•
выяснить степень удовлетворённости обеих групп посредством анкетирования
•
анализ данных разных аспектов исследования
•
разработать рекомендации по повышению удовлетворённости потребителей и
персонала
В данной дипломной работе для исследования используется метод анализа литературы,
документов и анкетирования.
8
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
1. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПЕРСОНАЛА
1.1 Удовлетворенность персонала
Так как одна из важнейших целей маркетинга любой организации — достижение
удовлетворенности и лояльности клиента, то для обеспечения данной цели необходимо
понимать задачи внутреннего маркетинга, которые заключаются в достижении
удовлетворенности и лояльности персонала этой организации и, прежде всего,
контактного персонала. (Ранде Ю.П., 2006)
Это значит, что персонал, который в первую очередь контактирует с потребителем,
оказывает прямое влияние на его удовлетворённость.
Таким образом удовлетворённость персонала- это ключевой фактор удовлетворённости
потребителей. (Jack W. Wiley., 1991: 117) Это означает, что существует прямая
взаимосвязь между удовлетворённостью персонала и потребителей.
Удовлетворённость работников влияет на обслуживание клиентов, что, в свою очередь
повышает приверженность тех компании и, следовательно, приводит к более высокому
уровню прибыльности. (Роджер Бест., 2015: 67)
Существует много мнений о том, что важно удовлетворить потребителя, однако не менее
важным является удовлетворённость трудом.
В результате не удовлетворенности трудом персонала возникают конфликтные ситуации в
коллективе, текучесть кадров, снижается, или приходит к минимуму уровень доверия со
стороны руководства организации, мотивационный процесс тормозиться. (Колосовская
Н.В., 2011: 164)
В следствии не удовлетворённости персонала организация сталкивается со многими
трудностями, которые могут повлиять, как на личностные отношения в коллективе так и
на организацию в целом.
Данные об удовлетворённости и вовлечённости персонала – это информация о рисках,
поэтому она важна для каждого руководителя. (Л.И. Соколова., Е.С. Мищенко., С.В.
Пономарёв 2009 : 5c.) Однако для выявления рисков нужно понимать, что же означает
удовлетворённость трудом.
Об удовлетворённости трудом существует множество различных трактовок и мнений.
9
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
«Удовлетворенность трудом – это приятное позитивное эмоциональное состояние,
проистекающее из оценки своей работы или производственного опыта, которое является
результатом
восприятия
самими
работниками
того,
насколько
хорошо
работа
обеспечивает важные, с их точки зрения, потребности. Удовлетворенность работой в
большей степени присуща людям, ощущающим стимул к работе, чей психологический
контакт
выполняется
и
затрачиваемые
усилия
соответствуют
получаемому
вознаграждению.» (Латфуллин, Г. Р., Громова О. Н., 2004: 30)
Следствием удовлетворённости персонала своей работой является лояльность, в основе
которой лежат потребности и ожидания персонала.
Подробно потребности человека раскрывает теория Абрахама Маслоу. А. Маслоу
объединил в своей теории пять потребностей в группы, находящиеся в иерархическом
отношении друг к другу. Маслоу расположил их в виде пирамиды, объясняя тем, что, чем
выше располагаются потребности в иерархии, тем менее реальными мотиваторами
поведения для многих людей они становятся. (Маслоу А. Г., 2001 : 77)
Рисунок 1. Иерархическая модель потребностей А. Маслоу
Источник: Травин В.В., Магура М.И., Курбатова, М.Б., Мотивационный менеджмент
2005: 38
Существует множество потребностей, однако А. Маслоу учитывает в своей теории
именно пять базовых потребностей человека: физиологические потребности, потребность
в безопасности, потребность в принадлежности к социальной группе, потребность в
справедливой оценке и уважении, потребность в самореализации.
10
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
(Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б., 2005: 8)
Пирамида потребностей А. Маслоу является известной и широко используемой во всём
мире. Все пять этапов потребностей находятся в строгом соподчинении и потребность
каждого следующего уровня активизируется и начинает определять поведение только
тогда, когда удовлетворены потребности предшествующего уровня. Это означает, что
потребности более высокого уровня активизируются и начинают оказывать влияние на
поведение человека только после того, как удовлетворены потребности более низкого
уровня.
Самой первой ступенью пирамиды является физиологические потребности человека —
потребности, удовлетворение которых необходимо для обеспечения существования
человека как биологического организма. Здоровье и хорошая физическая форма
работника являются для организации такими же важными ресурсами, как его
квалификация и опыт.
На втором месте стоит потребность в безопасности. К этому пункту можно отнести
потребность в защите от физической или психологической опасности. Удовлетворение
потребности в психологической безопасности означает, в первую очередь, наличие
надежного места работы, гарантированной занятости, уверенности в завтрашнем дне и т.
п.
Третей ступенью потребности А. Маслоу приводит потребность в принадлежности к
социальной группе, которая играет очень существенную роль в жизни человека.
Социальные контакты, которые работники устанавливают с товарищами по работе,
являются важным фактором, оказывающим положительное влияние на трудовую
мотивацию.
Четвёртое место занимает потребность в справедливой оценке и уважении. Люди
стремятся занять определенное место в обществе или организации и подчеркнуть это
положение определенными символами статуса. Поскольку человек часто отождествляет
себя с организацией, в которой работает, то для него важно, чтобы в глазах других людей
его организация представлялась, как привлекательное и достойное место работы.
Вершиной пирамиды является потребность в самореализации — желание максимально
реализовать свой профессиональный и личностный потенциалы. Люди с высокой
11
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
потребностью в самореализации стремятся работать на пределе возможностей. Это делает
их самым ценным резервом организации. (Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б.,
2005 : 8-10)
Данная теория заключается в исследовании потребностей человека. А. Маслоу раскрывает
потребности человека, которые влияют на их мотивацию и удовлетворение. Данная
теория может применяться во многих направлениях, например в маркетинге и
психологии.
Также одной из наиболее известных и частично совпадающей с теорией Маслоу является теория
удовлетворенности
/
неудовлетворенности
работой
Фредерик
Герцберга.
Исследования, проведенные Ф. Герцбергом, показали, что факторы, которые вызвали рост
неудовлетворенности работника трудом, при их устранении совсем необязательно
приводят к увеличению удовлетворенности. И наоборот, из того, что какой-либо фактор
способствовал росту удовлетворенности трудом никак не следует, что при ослаблении
влияния этого фактора будет расти неудовлетворенность.
На основе разработанной концепции Ф. Герцберг сделал вывод о том, что при наличии у
работников чувства неудовлетворенности, менеджер должен обращать первостепенное
внимание на факторы, вызывающие неудовлетворенность и делать все возможное для
того, чтобы эту неудовлетворенность устранить. После того, как было достигнуто
состояние отсутствия неудовлетворенности, менеджеру следует сконцентрировать
внимание на приведение в действие мотивирующих факторов, обеспечивающих
удовлетворенность трудом и уже через них добиваться высоких результатов труда.
Учитывая вышесказанное можно сделать вывод, что в основных моментах теория
мотивации
Фредерика
Герцберга
совпадает
с теорией
мотивации
А. Маслоу.
Гигиенические факторы Герцберга — это потребности первых трех уровней «пирамиды
потребностей» Маслоу. Физиологическим потребностям, потребности в защищенности,
социальным потребностям иерархической теории соответствуют факторы здоровья
двухфакторной
теории.
Мотиваторы
сравниваются
с потребностью
в уважении
и самореализации. Ф. Герцберг считает, что поскольку за удовлетворенность и
неудовлетворенность отвечают различные факторы, то эти два состояния не являются
полюсами одной и той же шкалы. Герцберг предлагает довольно простой метод для
перехода от «гигиены» к мотивации — обогащение работы. Он исходит из того, что
единственный способ, которым можно мотивировать работников, — это сделать работу
12
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
интересной для них. (Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б., 2005 : 41-43)
Сравнивая две теории мотивации, можно сделать вывод, что отличие заключается в
отношении
к степени
влияния
удовлетворения
гигиенических
потребностей
на производительность. Маслоу считал, что удовлетворение потребностей приводит
к удовлетворенности
и росту
производительности,
тогда
как
Герцберг
отвергает
воздействие гигиенических факторов на выбор линии поведения.
Клейтон Альдерфер же, разработал теорию мотивации, которая базируется на принципах
пирамиды Маслоу. К. Альдерфер считал, что у человека три уровня потребностей:
потребности существования; потребности в социальных связях (в том числе, потребность
в уважении); потребности роста (потребности самовыражения). (Травин В.В., Магура
М.И., Курбатова М.Б., 2005 : 42)
Ниже в таблице 2. представлено сравнение двух теории- А. Маслоу и К. Альдерфера.
Таблица 2. Сравнение иерархической модели Абрахам Маслоу и теории Клейтон
Альдерфера
Иерархическая модель А. Маслоу
1. Самореализация
2. Потребность в оценке и уважении
3. Социальные потребности
4. Потребности в безопасности
5. Физиологические потребности
Теория К. Альдерфера
1. Потребности роста
2. Потребности в социальных связях
3. Потребности существования
Источник: Травин В.В., Магура М.И., Курбатова, М.Б., Мотивационный менеджмент
2005: 42
В таблице 2. видно, что по сравнению с теорией Маслоу, теория Альдерфера является
более простой. Главным же отличием является то, что движение потребностей возможно в
любом порядке, если человек не удовлетворяет потребность верхнего уровня.
Данные множества исследований, проведенных Ф. Герцбергом и его последователями в
разных странах мира, показали, что факторы, отвечающие за профессиональную
удовлетворенность
(и
мотивацию),
отличаются
от
факторов,
вызывающих
профессиональную неудовлетворенность (и отсутствие мотивации).
(Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б., 2005 : 41)
13
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Ф. Герцберг считает, что поскольку за удовлетворенность и неудовлетворенность
отвечают различные факторы, то эти два состояния не являются полюсами одной и той же
шкалы.
Противоположностью
профессиональной
удовлетворенности
будет
не
неудовлетворенность трудом, а отсутствие удовлетворенности; а противоположностью
неудовлетворенности
будет
не
удовлетворенность
трудом,
а
отсутствие
неудовлетворенности. Таким образом, в соответствии с теорией Ф. Герцберга
удовлетворенность и неудовлетворенность трудом образуют две независимые шкалы (т. е.
являются разными феноменами, не зависящими друг от друга).
Герцберг предлагает довольно простой метод для перехода от «гигиены» к мотивации —
обогащение работы. Он исходит из того, что единственный способ, которым можно
мотивировать работников, — это сделать работу интересной для них. (Травин В.В.,
Магура М.И., Курбатова М.Б., 2005 : 43)
Другими словами Ф. Герцберг считает, что скучную работу необходимо разнообразить.
Все рассмотренные автором работы теории удовлетворённости имеют различия - однако в
основании всех лежат физиологические потребности. Автор работы решил при написании
данной работы придерживаться теории А. Маслоу, так как она - подробная, широко
использованная и более известная, также она является более гибкой и может быть
использована на различных предприятиях. Данная теория представляет более внятную
картину потребностей человека, что в свою очередь, предоставляет дополнительные
возможности для удовлетворения потребностей и повышения лояльности персонала. Так,
например, невозможно представить персонал, лояльно относящийся к предприятию, если
его потребности искусственно занижаются или остаются без внимания. Рассматривая
теорию А. Маслоу, нельзя опускать личностный подход и буквально рассматривать
указанные потребности, одному необходимо стать публичной персоной и завоевать
одобрение большинства, а другому вполне достаточно, чтобы коллеги признавали его
заслуги. Такой широкий разброс в рамках одной и той же потребности можно увидеть на
любом уровне пирамиды, даже на первой ступени.
При написании теории Маслоу прекрасно понимал, что основа – это удовлетворение
примитивных физиологических потребностей. Счастливое общество – это сытое
общество, которое не имеет ни страхов, ни тревог. Сложно представить человека, остро
нуждающегося в любви, когда его желудок пуст, в тоже время не существует
влюбленного, не нуждающегося в пище. Под сытостью стоит также понимать достаточное
14
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
количество воды, кислорода, сна и так далее. На все эти аспекты подробно указывает
теория Абраха Маслоу.
1.2 Удовлетворенность потребителей
На сегодняшний день существует множество определений термина «удовлетворенность».
В целом, данное понятия представляет собой психологическое состояние человека, в
результате осознания которого, он достиг желаемой̆ цели. В маркетинге под
удовлетворенностью понимается степень соответствия ожиданиям потребителей̆. Так же
маркетологи под удовлетворенностью имеют в виду оценку качества предоставляемых
товаров или услуг.
Разные известные авторы рассуждают о понятии “удовлетворённость” по-разному, но во
всех определениях прослеживаются схожие понятия.
Филип
Котлер,
например,
считал,
что
удовлетворенность
—
это ощущения, возникающие у человека, сравнивающего свои предварительные ожид
ания и реальные качества приобретенного товара (или результаты его использовани)
(Котлер Ф., Келлер К.Л., 2014: 66)
Это чувство, которое возникает у человека в связи с покупкой. Чувство, которое
возникает при сравнении ожидания и чувство после приобретения.
Так же Филип Котлер и Гари Армстронг отмечают, что удовлетворенность потребителя
отражает
степень
совпадения
характеристик
товара
или
услуги,
субъективно
воспринимаемых клиентом, с ожиданиями, связанными с этим товаром. (Котлер Ф.,
Армстронг Г., 2003: 38)
Учитывая вышесказанное, можно сделать вывод, что степень удовлетворенности
потребителя зависит от того, насколько сильно товар или услуга отвечает его
представлениям о потребительской ценности. Если его ожидания не оправдываются, то он
остается неудовлетворенным. Если же свойства совпадают с ожиданиями, то клиент
удовлетворен. Если воспринимаемая характеристика превзошла ожидания, то потребитель
в восторге.
Жак
Ландерви
и
неудовлетворенности
Жюльен
так-
Леви
чувство
трактовали
которое
чувство
рождается
удовлетворенности
в
результате
или
сравнения
15
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
потребителем его предварительных ожиданий и опыта, полученного в результате
фактического потребления. (Ландерви Ж., Леви Ж., Линдон Д., 2007: 257)
Данное определение похоже на определение Филипа Котлера – чувство, возникающие в
следствии сравнения ожидания и реальности.
Татьяна Анатольевна Салимова дала удовлетворённости следующее определение:
«Чувство», испытываемое потребителем после приобретения или использования
продукции». (Салимова Т.А., 2008: 181)
На основе вышеупомянутых определений удовлетворённости, можно сделать вывод, что
данное чувство потребителей определяется их субъективным мнением о приобретенном
товаре или услуге. Однако между приведенными трактовками существуют различия.
Такие авторы, как Ф. Котлер, Ж. Ландерви и Ж. Леви считают, что существует
вероятность
того,
что
потребитель
может
остаться
неудовлетворенным
после
приобретения товара или услуги. Автор T. А. Салимова дает похожее определение,
которое является более обобщенным, но не акцентирует внимание на эмоциях
потребителя после использования товара или услуги.
Удовлетворенность потребителя очень тесно связана с качеством предоставляемых
товаров или услуг. В последнее время большинство компаний стали использовать
программы всеобщего управления качеством и ориентироваться на непрерывное
повышение качества товаров или услуг. Как правило, качество сказывается на
характеристиках товара, что, в свою очередь, влияет на уровень удовлетворенности. Более
того, современные компании, ориентированные на потребителя, определяют качество с
точки зрения удовлетворения потребителей̆. (Котлер Ф., Армстронг Г., 2003: 38)
Сегодня маркетологи уделяют большое внимание удовлетворённости потребителей, так
как данный фактор становится практически основным фактором эффективности и
успешности деятельности предприятия. Удовлетворенность формирует лояльность
потребителей̆, следствием чего является финансовая стабильность предприятия.
Понятие «лояльность клиентов» охватывает общее положительное отношение ко всему,
что можно отнести к деятельности организации: это продукция и услуги, оказываемые,
производимые или продаваемые данной организацией, а также имидж самой организации,
ее персонал, торговая марка и другое.
16
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Именно лояльность или благоприятное отношение клиентов к компании является основой
стабильного объема продаж. К лояльным потребителям относят тех, кто продолжительное
время по отношению к сроку функционирования товара продолжают обращаться к
компании, делая при этом последующие покупки.
Лояльные
потребители
совершают
большее
количество
покупок,
они
менее
требовательны к сервису и времени обслуживания их персоналом, так же они способны
привлечь новых потребителей. Они не так чувствительны к изменениям цен, как
непостоянные потребители. Что характерно для долгосрочных потребителей, так это
отсутствие первоначальных стартовых расходов по завоеванию их потребительской
лояльности. Они настолько ценны для компаний, что в некоторых сегментах бизнеса
увеличение их численности всего на 5% приводит к росту прибыли на 100%. Для
пополнения количества долгосрочных клиентов разрабатываются целые системы
всевозможных бонусов, скидок и т.д. (Воеводина Н. А., Толберг В. Б., Логинова Е. Ю.,
Кулагина А. В., 2009: 33)
Учитывая вышеупомянутое можно сделать вывод, что лояльность - это позитивный опыт,
полученный потребителем во время покупки или использования определенного продукта
или услуги. Таким образом, если потребитель удовлетворен качеством какого-либо
продукта конкретной фирмы, то в следующий раз он, вероятно, сделает свой выбор в
пользу именно этой торговой марки. В результате, при выборе другого товара, который
входит в ассортимент предприятия – лояльный потребитель перенесёт свое отношение на
остальную продукцию данного предприятия.
1.3 Методы исследования удовлетворенности
Самый
популярный
способ
измерения
удовлетворенности
различных
групп
-
анкетирование. Данный метод является письменным опросом, с помощью которого сбор
данных и их анализ осуществляется на основе анкет. Анкетирование используется для
получения данных о положении вещей в изучаемой области, о мнениях и интересах
респондентов.
Однако для проведения опроса существуют правила. Для продуктивного управления
предприятием нужно проводить опрос различных групп:
1. не менее одного раза в год
2. каждый раз использовать одни и те же вопросы
17
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
3. сделать опрос анонимным
4. сопоставлять данные с текучестью персонала
5. формировать данные по подразделениям
Для разработки собственной анкеты автор рассмотрит один из известных методов
измерения удовлетворённости - Gallup Q12, состоящей из 12 утверждений (вопросов),
позволяющий измерить уровень вовлеченности сотрудников и выявить те аспекты в
работе организации, которые необходимо совершенствовать для вовлечения сотрудников.
Считается,
что
Q12
является
эффективным
инструментом
измерения
уровня
вовлеченности персонала в работу организации. (С. М. Гвоздева 2014:642)
Исследователи
Gallup
на
протяжении
десятилетия
занимались
написанием
и
тестированием сотни вопросов, с целью выявления наиболее эффективной формулировки
и порядка вопросов, для точного измерения взаимодействия. В ходе их исследования
были разработаны 12 вопросов, которые измеряют самые важные элементы вовлечения
сотрудников. На все вопросы можно дать ответ «Да» или «Нет. После анализа данных о
высоком уровне удовлетворённости можно говорить в случае, если положительные
ответы составляют от 70 %. Если положительных ответов 50 % и менее - тревожный
сигнал. [Online] https://q12.gallup.com/public/en-us/Features
Исследование показало, что те сотрудники, которые дают максимальное число
утвердительных ответов на эти 12 вопросов:
1. в меньшей степени склонны к уходу из компании;
2. более продуктивны в своей деятельности;
3. приносят компании более высокую прибыль;
4. более успешны в продажах и установлении взаимоотношений с клиентами.
Таким образом, опросник позволяет оценить уровень вовлеченности (а значит, и
продуктивности) персонала компании в целом, подразделения компании и отдельного
сотрудника. (Вадим Субботин:2010)
Проанализировав вопросы, разработанные исследователями Gallup, автор пришел к
выводу, что данный опросник отвечает требованиям автора (приложение 3). Так же
данный опросник является широко используемым. Так как на исследуемом предприятии
ранее не проводились опросы персонала, автор решил составить персоналу, исследуемого
предприятия, две анкеты. Первая анкета разработана на основании выявленных
18
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
потребностей
персонала
торговой
сети.
Второй
анкетой
является
опросник,
разработанный фирмой Gallup.
В связи с вышесказанным, автор работы решил провести интервью с персоналом и
потребителями перед составлением собственной анкеты и узнать, какие аспекты влияют
на их удовлетворённость.
В социологии существует множество трактовок интервьюирования. Например, Т.Ф.
Ефремова определяет “Интервью” как, беседа по заранее намеченной программе со
специально или случайно избранными собеседниками.
(Ефремова Т. Ф. 2000: 2581)
Интервью — это беседа, результат которой является плодом совместных усилий
интервьюера и его собеседника. (Квале С. 2003 : 8)
Хотя оба автора трактуют интервью как беседу, существует и письменный способ.
Метод опроса проводится, либо в виде стандартизированного интервью, когда вопросы
задает интервьюер, либо в форме письменного заполнения анкеты респондентом.
(К.Габдуллина, Е.Раисов. 2005: 100)
В своей работе автор прибегнул к письменному заполнению респондентом анкеты.
Однако, по сравнению с интервью, анкетирование имеет некоторые принципиальные
особенности. Прежде всего меняется способ восприятия респондентом текста вопроса: в
интервью – это восприятие устной̆ речи в диалоге с интервьюером, в анкетировании – это
восприятие письменного текста. Другая особенность анкетирования – это повышение
самостоятельности респондента при заполнении анкеты. Процесс восприятия и
понимания вопросов анкеты и техники ее заполнения, формирование ответов,
аккуратность и полнота регистрации, отношение к опросу, искренность респондента
становятся недоступными для внешнего наблюдения и неконтролируемыми в процессе
опроса. (К.Габдуллина, Е.Раисов. 2005 : 130)
Автор работы решил провести анкетирование персонала и потребителей исследуемого
предприятия посредством интернет среды. Анкеты были созданы посредством интернет
портала eformular.ee. Руководство предприятия разослало ссылки с анкетами персоналу и
потребителям на электронную почту. Так же ссылки для потребителей, руководство
разместило на своей странице в Facebook.com и на домашней странице Handymann.ee.
19
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Анкеты для потребителей были созданы на двух языках: эстонском и русском. Анкеты для
персонала были разработаны только на государственном языке.
20
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДУЕМОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1 Характеристика Handymann OÜ
Handymann OÜ является частным предприятием, которое основано на Датском капитале в
2000 году. В самом начале предприятие занималось продажей товаров из каталогов.
Основной упор был изначально ориентирован на высококачественные инструменты и
аксессуары для них, но потребности клиентов росли и постепенно увеличивался и
ассортимент предлогаемой продукции. В настоящее время цель предприятия состоит в
том, чтобы сосредоточиться на развитии розничной торговли и выделяться богатым
ассортиментом и хорошей ценой. На сегодняшний день существует семь магазинов в
Эстонии: Таллинн, Лаагри, Тарту, Выру, Вильянди, Пярну и Йыхви. Компания предлагает
более 10 000 различных наименований товара, примерно половина из них постоянно
обновляется. В дополнении к электрическим инструментам в магазинах продаются ещё
садовые, автомобильные инструменты и бытовая техника. Так же в ассортименте
торговой сети есть сезонные товары, принадлежности для отдыха и спецодежда. В
последнее время сегментом предприятия являются также женщины и дети.
Для постоянных клиентов существуют скидочные кампании и программа лояльности, с
помощью которой потребители накапливают на своем счету от 3-10% бонусов с покупки.
Эти бонусы они могут использовать при оплате следующей покупки.
В Handymann OÜ работает 35 человек из них 30 продавцов и 5 офисных работников.
Постоянными клиентами являются более 20 000 человек в семи городах по всей Эстонии.
Количество постоянных клиентов постоянно растёт. Лозунгом фирмы является: «У нас
есть для Вас время».
2.2 Текучесть персонала в Handymann OÜ
Текучесть персонала представляет собой процесс незапланированного увольнения
работника, обусловленное неудовлетворённостью работника рабочим местом. Нормой
текучести персонала принято считать 10% в год, однако к этому нельзя подходить
однозначно. Так называемая естественная текучесть (3–5% в год) имеет ряд
положительных последствий и в какой-то мере способствует своевременному обновлению
коллектива. При этом организации не требуется принимать особых мер к ее устранению.
(Н. В. Кондратова, А. П. Окольничникова 2013:165) Однако высокая текучесть персонала
в розничной торговле несёт негативные последствия для предприятия – экономический
ущерб.
21
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Коэффициент текучести персонала — это отношение численности уволенных по
причинам, относящимся к текучести к среднесписочной численности работающих:
(1)
где Чун — численность уволенных;
Чс — среднесписочная численность. (А. Я. Кибанова 2010 : 599)
Таким образом можно рассчитать текучесть персонала на исследуемом предприятии. По
данным руководства Handymann OÜ, среднесписочное число персонала за 2013 год
составило 35 человек. За 2014 и 2015 годы - 36 человек. Кол-во уволенных за 2013 год
видно на рисунке 2.
Кол-во увеленных 2013 г.
1
Лаагри
Рапла
1
Пярну
4
Рисунок 2. Количество уволенных в Handymann OÜ за 2013 год
Текучесть персонала за 2013 год составила 17,1%, что на 7% выше нормы.
Кол-во уволенных за 2014 год видно на рисунке 3.
Кол-во увеленных 2014 г.
Лаагри
1
Выру
5
3
Таллинн
Пярну
Йыхви
Пирита
1
2
1
2
Рапла
Рисунок 3. Количество уволенных в Handymann OÜ за 2014 год
22
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
В 2014 по разным причинам с работы ушли 15 человек. Текучесть персонала за 2014 год
составляла 41,7%. Данный показатель является очень высоким, так как норма составляет
10%. В ходе проведённого с руководством интервью, автор выяснил, что причиной столь
высокой текучести являлось то, что в Лаагри не удавалось собрать стабильную и
отвечающею требованиям команду продавцов.
Кол-во уволенных за 2015 год видно на рисунке 4.
Кол-во уволенных 2015 г.
Лаагри
1
Выру
Таллинн
Пирита
2
1
1
Тарту
Вильянди
1
2
Рисунок 4. Количество уволенных в Handymann OÜ за 2015 год
На рисунке 4 видно, что в 2015 году с работы ушли 8 человек, что составляет 22,2%
текучести персонала. Данный показатель меньше, чем в предыдущем году, но превышает
норму вдвое. Частично столь высокая текучесть объяснима тем, что в этом году были
закрыты два магазина - Пирита и Рапла. Данные за 3 года показывают, что больше всего
персонал обновляется в магазине - Лаагри.
В текущем году (на состояние 24.03.16) с работы ушли по разным причинам- 3 человека
(Лаагри, Йыхви, Тарту).
2.3 Изучение потребностей различных групп в Handymann OÜ
Перед разработкой анкеты для измерения удовлетворённости, автор работы провёл
интервью с персоналом и потребителями исследуемой торговой сети. Целью интервью
являлось выявление потребностей сегментных групп для составления эффективной
анкеты.
Автор работы предложил команде продавцов из Йыхви написать 5-6 аспектов, которые
влияют на их удовлетворённость на данном рабочем месте. Автор дал каждому продавцу
время обдумать ответы и попросил ответить индивидуально в течении одной недели.
23
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Перед интервью автор работы объяснил всем цель проведения опроса устно и письменно
посредством электронной почты. Персонал данного представительства был отзывчивым,
ответы пришли быстро и вопросов не было. Все респонденты отвечали письменно.
Так же было проведено интервью с потребителями магазина. Интервью проходило устно
и конспектировалось автором (на территории респондетов). Автор выбрал 5 потребителей
женского и 5 мужcкого пола, так же в исследовании участвовали разноязычные
представители. Исследование проводилось автором среди постоянных посетителей
магазина. Автор работы объяснил респондентам, что их ответы важны для дальнейшего
исследования
и
спрашивал
у
потребителей:
какие
аспекты
влияют
на
их
удовлетворённость, когда они посещают данный магазин и на что обращают внимание.
Респонденты давали по 4 ответа на вопросы. Потребители, как и персонал, были
отзывчивыми и отвечали на вопросы.
Автор опросил 6 продавцов и 10 потребителей Handymann OÜ. Проведённое
предварительное интервью с персоналом Handymann OÜ показало (таблица 3), что самым
важным фактором удовлетворённости является командная работа, вознаграждение за
труд, график работы и разносторонняя работа.
Таблица 3. Факторы, влияющие на удовлетворённость персонала Handymann OÜ
Факторы, влияющие на удовлетворённость персонала Handymann OÜ
Кол-во
командная работа
6
вознаграждение за труд
4
график работы
4
разносторонняя работа
4
чистое место работы
1
стабильность
1
самореализация
1
мотивационная политика
1
ясное планирование рабочих процессов
1
удобное место нахождение работы
1
отношения с клиентами
1
дружелюбное и понимающее начальство
1
24
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
При разработке вопросов в анкете автор работы учитывал факторы, приведённые в
таблице 3.
Автор провел интервью с потребителями и выявил важнейшие для них аспекты. Интервью
показало, что самым важным, по мнению потребителей, является умение общения
продавцов с клиентами и их доступность, расположение товара, компетентность
продавцов, а также, качество товара и их соответствие цене (таблица 4).
Таблица 4. Факторы, влияющие на удовлетворённость потребителей Handymann OÜ
Факторы, влияющие на удовлетворённость потребителей Handymann OÜ
Кол-во
умение общения продавцов с клиентами и их доступность
7
расположение товара
6
компетентность продавцов
4
качество товара и их соответствие цене
4
выбор товара
3
внешний вид и дресскод продавцов
3
чистота в торговом зале
3
широкий вход и место для движения в торговом зале
3
освещение и вентиляция в торговом зале
2
ясные ценники
2
скорость кассы
1
реклама
1
командная работа
1
Выяснив потребности потребителей, исследуемой торговой сети (таблица 4), автор
использовал полученные данные в составлении анкеты. После составления анкет автор
работы протестировал их на двух продавцах и трёх потребителях. Все респонденты
ответили, что вопросы были для них понятны и дополнительных вопросов не возникло.
25
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
3.
АНАЛИЗ
УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ
ПЕРСОНАЛА
И
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ТОРГОВОЙ СЕТИ HANDYMANN OÜ
3.1 Анализ удовлетворённости персонала торговой сети Handymann OÜ
В исследуемой торговой сети работает 35 человек. В опросе на выявление уровня
вовлеченности сотрудников по методу Gallup приняли участие 22 сотрудника. В
исследовании приняли участие 62% персонала. Положительных ответов было в общей
сложности – 198. Для того чтобы рассчитать процент вовлеченности, нужно взять общее
количество всех ответов. Для этого, нужно умножить количество респондентов на число
вопросов 22 х 12 = 264. Затем, необходимо рассчитать процент вовлеченности. Для этого,
нужно использовать принцип пропорции и количество правильных ответов: 198 х 100 % :
264 = 75%.
Анализируя данные, полученные в результате опроса по методу Q12, можно сделать
вывод, что в Handymann OÜ работают люди с высоким уровнем вовлеченности. Об этом
можно судить, если положительных ответов более 70% (рисунок 5).
1
2
95,5%
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
95,5%
90,9%
81,8%
81,8%
86,4%
86,4%
72,7%
68,2%
59,1%
50,0%
31,8%
Процентное соотношение положительных ответов
Рисунок 5. Положительные ответы персонала на вопросы Gallup Q12
Анализируя ответы респондентов (приложение 3), можно сделать выводы, что персонал
хорошо
знает,
чего
от
них
ожидает
работодатель
(95,5%);
непосредственный̆
руководитель или кто-либо другой̆ на работе относится к ним как к личности (95,5%); они
26
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
имеют возможность ежедневно делать на своей̆ работе то, что они делают лучше всего
(90,9%); принимается во внимание их точка зрения (86,4%); считают, что их коллеги
качественно выполняют свою работу (86,4%). Меньше всего персонал согласен с
утверждениями, что за последний̆ год у них были на работе возможности для
приобретения новых знаний и профессионального роста (59,1%); получали ли они за
последние 7 дней̆ одобрение или похвалу за хорошо выполненную работу (50%) и ниже
всего утверждение, что за последние полгода говорил ли кто-нибудь с ними на работе об
их профессиональных успехах и достижениях (31,8%).
Однако опросник Q12 содержит четыре блока, которые помогут более подробно
проанализировать данные:
•
Что я получаю от компании?
•
Что я даю?
•
Стал ли я своим?
•
Как мы можем развиваться?
[Online] http://teamtraining.ru/about-us/publications/ours/engagement/
Самые высокие оценки персонал поставил в первом блоке вопросов (таблица 5). Однако
автор считает, что столь высокие оценки можно отнести к тому, что персонал старался
повысить свои статус в глазах руководства. На втором месте стоит третий блок вопросов персонал считает себя частью предприятия, что несомненно должно положительно
отражаться на совместных итогах работы. На третьем месте стоит второй блок вопросов,
что говорит о том, что персонал ниже предыдущего оценивают свою отдачу предприятию.
На самом последнем месте стоит четвёртый блок вопросов, который говорит о том, что
ниже всего они оценивают возможности саморазвития. Опираясь на теорию Маслоу, это
говорит о том, что у персонала неудовлетворенные четвёртая и пятая ступени пирамиды,
которые отвечают за потребность в уважении и самореализации.
Учитывая вышесказанное, автор работы считает, что руководству предприятия стоит
пересмотреть мотивационную политику фирмы. Под этим автор подразумевает то, что
руководство могло бы организовать обучение заведующих конфликтологии и мотивации
персонала. Данная мера позволила бы непосредственному руководству выявлять слабые
27
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
места своей команды, предотвращать конфликты и применять меры мотивации персонала.
Автор считает, что данная мера позволила бы также в перспективе понизить высокую
текучесть персонала.
Также автор считает, что руководству следует проводить с персоналом беседы по
развитию раз в год. Данная мера позволит руководству узнать, отношения персонала к
предприятию, выявить слабые звенья команды и запланировать действия для развития
персонала. Так же данная мера создаст у персонала чувство их значимости для
предприятия в целом. «Они будут чувствовать, что их ценят». Расширение кругозора
персонала позволит переосмыслить их действия и методы работы.
На вопросы анкеты, которая была создана исходя из их потребностей, ответили 23
сотрудника из 35. Графические данные можно увидеть в приложении 5. Несмотря на то,
что весь персонал указал в анкете,
что им нравится работать в Handymann OÜ
(приложение 5 – рисунок 6) – ответы на другие вопросы указывают на некое лукавство со
стороны персонала. Так например 34,8% персонала изучают в настоящее время
предложения о новых местах работы (приложение 5 – рисунок 18) и 47,8 искали её в
течении последнего года (приложение 5 – рисунок 19). Так же прослеживается прямая
связь, больше всего склонны к поиску новой работы работники, указавшие в анкете
меньшие баллы на вопросы, связанные с микроклиматом на работе и режимом работы.
Значительно ниже данная группа оценивает деятельность руководства и выражаемые с его
стороны признания, так же организацию мероприятии. Менее довольны они и
вознаграждением за труд. Причинами же поиска работы являются: работа по выходным и
длинные рабочие дни, что актуально среди семейных работников, низкая заработная плата
и недостаточное признание работниками с большим стажем работы.
Положительными аспектами анкетирования можно назвать то, что 78,3% работников
общаются друг с другом вне работы (приложение 5 – рисунок 9) и постоянное чувство
усталости испытывают лишь 8,7% персонала. Так же положительным автор считает то,
что возраст почти половины персонала (47,8%) является 25-35 лет и 30,4% в возрасте от
35-45 лет (приложение 5 – рисунок 20). В исследование приняли участие 69,6% мужчин
(приложение 5 – рисунок 21). Стаж работы менее 3 лет у 56,5% респондентов
(приложение 5 – рисунок 22).
28
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Исхода из вышесказанного, автор сделал вывод, что данные, полученные посредством
анкеты Q12 и анкеты, разработанной для исследуемого предприятия - схожи. Как и ранее,
ниже остального персонал оценивает оказанное им признание со стороны руководства. В
связи с этим автор работы считает, что руководству нужно пересмотреть мотивационную
политику фирмы и придерживается рекомендаций, которые он дал выше.
3.2 Анализ удовлетворённости потребителей торговой сети Handymann OÜ
В исследовании удовлетворённости потребителей приняли участие 747 человек. Из них
более 65% являются постоянными потребителями, которые посещают магазины
Handymann раз в месяц или чаще и почти 34% несколько раз в год (приложение 6 рисунок 24). Анализ анкет показал, что самыми активными были потребители
Таллиннского (23,97%), Тартуского (16,34%) и Выруского (14, 16%) магазинов
(приложение 6). Меньше всего ответов дали потребители магазина Йыхви (приложение 6
- рисунок 23).
Оценки данные персоналу магазина были весьма высоки. Выше 8 баллов качество
обслуживание оценивают – более 73% респондентов и компетентность персонала выше 8
баллов оценивают более 70% (приложение 6 – рисунок 26). Однако если расмотреть
самые низкие баллы от 0-5, то видно, что ниже всего обслуживание оценивается в
магазинах Тарту и Таллинна. Самый высокий бал получил больше остальных- магазин в
городе Пярну. За ним следуют Вильянди и Лаагри. Компетентность персонала так же
ниже оценено (от 0-5) в Таллинне и Тарту. Высший бал получили Вильянди, Выру и
Пярну.
Вопросы, касающиеся товаров в магазинах тоже оценивались достаточно высоко. Более
58% респондентов оценили ассортимент товаров на 8 и больше баллов (приложение 6 –
рисунок 27). От 0-5 получили Таллинн, Тарту и Лаагри. Больше всего довольны
ассортиментом товаров потребители города Вильянди.
Размещение товаров в торговом зале оценивается ниже всего (от 0-5) в Выру, Таллинне и
Тарту.
Соотношения цены и качества респонденты оценили на 8 баллов (22,3%). Более 54%
оценивают соотношение на 8 и выше баллов. Ниже 5 баллов менее 8% респондентов
(приложение 6 – рисунок 29).
29
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Чистота в магазинах оценивается очень высоко- 37% на 10 баллов, 23,8% на 9 и 18,7% на
8 баллов (приложение 6 – рисунок 30). Чистоту в магазине ниже всего оценили
потребители города Таллинн, Тарту и Выру.
Так же многие порекомендовали бы магазин Handymann своим знакомым (приложение 6 –
рисунок 31)- более 70% поставили оценки от 8-10 (10-27%, 9-23%, 8-20,8%).
В исследовании потребителей приняли участие 70% мужчин (приложение 6 – рисунок 32).
Свой уровень дохода потребители оценили: средним - 46,1%, ниже среднего - 21,4% ,
выше среднего - 14,5%, низким - 17% и высоким - 1% респондентов (приложение 6 –
рисунок 33).
Так как оценки респондентов не дали чёткой картины о слабых местах магазинов, автор
решил разобрать более 650 комментариев, которые были оставлены потребителями.
Автор решил разделить комментарии и рассмотреть их для каждого магазина отдельно.
В Выру большинство потребителей жалуются на маленькое помещение. Они указали на
то, что проходы между стеллажами узкие, движение затруднено и полки перегружены
товарами, которые могут упасть. Так же они указали на то, что цены, указанные на товаре,
отличаются от цен в кассе, не в пользу покупателя. Потребители пожелали увидеть более
качественные товары взамен низкокачественным.
Учитывая вышесказанное, автор работы советует руководству, в первую очередь,
обдумать возможности расширения помещения. После опубликования полученных
данных руководства Handymann уже сообщило своим потребителем в Facebook о том, что
в скором будущем магазин расширят.
Потребители магазина Лаагри переживают не за малые помещения, а за обслуживание.
Хотя персонал в Лаагри по оценкам стоит на третьем месте, больше всего комментариев
касаются именно его. Посетители считают, что у персонала не хватает мотивации,
компетентности, доброжелательности и терпения. Так же пожелали видеть в торговом
зале больше консультантов.
Учитывая комментария потребителей, автор работы советует руководству обратить
внимание на персонал данного магазина. Можно использовать услуги тайных
покупателей, с целью выявления конкретных ситуации и недостатков для работы
персонала. Учитывая высокую текучесть и то, что на данный момент (22.04.16) магазин
30
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
опять ищет в свою команду продавца, автор советует не обвинять персонал данного
отдела, а разработать методы для сплочения персонала и провести консультацию по
обслуживанию клиентов. Через полгода необходимо провести в данном магазине новое
исследование и узнать, изменилось ли обслуживание. Замечание потребителей связаны и c
выводами, сделанными в ходе анализа анкеты Q12, которые говорят о том, что персонал
оценивает свою отдачу предприятию ниже остальных.
Потребители Таллинна не сошлись на общем мнении и комментарии были разные. Они
отметили, что цены на товаре и в кассе отличаются не в пользу потребителя. Также они
указали на то, что работники кассы могли бы работать быстрее, а консультантов в зале
тяжело найти.
Посоветовали установить указатели групп товаров, пересмотреть
расположения товара в зале, расширить ассортимент и продавать более качественный
товар. Самые низкие оценки по ассортименту и расположению товаров были указаны в
Таллинне.
Учитывая высокую конкуренцию в столице, автор советует руководству пересмотреть
торговый зал магазина. Если посетителям тяжело найти товар в магазине, то есть смысл
прислушаться к комментариям и установить вывески с указателями над секциями. Так же
учитывая трудности нахождения товаров нужно проследить, что бы консультанты
находились в зале постоянно. Данный метод позволит им заниматься в свободное время
размещением товаров в зале, что так же нуждается в доработке.
В Вильянди покупатели хотели бы видеть больше места в магазине, расширенного
ассортимента товаров и более низкие цены.
Учитывая, что Вильянди получило достаточно высокие оценки по всем вопросам, автор
советует расширять магазин по возможности.
В Пярну потребители больше всего недовольны размерами магазина. Потребители
указали на то, что в магазине узкие проходы между стеллажами и при сборке большого
товара они используют фойе торгового центра, что мешает передвижению покупателей.
В Йыхви проблемы схожи с Пярну. В Йыхви потребители оставили меньше всего
комментариев и оценок, но исходя из них, покупателям не хватает места в магазине.
Учитывая расположение данного магазина, места для расширения практически нет.
31
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
В Тарту потребители недовольны обслуживанием. Это видно, как в комментариях, так и в
оценках. Потребители указали, что хотели бы видеть более компетентный персонал,
больше внимания по отношению к покупателю, консультантов в торговом зале и более
быстрого обслуживания в кассе. Также они указали на то, что продаваемая в магазине
одежда расположена небрежно.
Автор считает,
что руководству нужно обратить внимание на недостатки в области
обслуживания и размещения товаров в зале. Автор советует, как и в Лаагри, использовать
услуги тайного покупателя и провести дополнительное обучение персонала.
В дальнейшем автор советует руководству проводить исследование ежегодно, с целью
выявления изменении.
32
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Так как одна из важнейших целей маркетинга любой организации — достижение
удовлетворенности и лояльности клиента, то для обеспечения данной цели необходимо
понимать задачи внутреннего маркетинга, которые заключаются в достижении
удовлетворенности и лояльности персонала этой организации и прежде всего контактного
персонала.
Для достижения цели работы - выяснить, какие аспекты снижают удовлетворённость
потребителей и персонала торговой сети Handymann OÜ и разработать рекомендации по
её повышению – автор провел исследование удовлетворённости обеех групп.
В ходе исследования были рассмотрены теории удовлетворённости персонала и
потребителей, рассчитана текучесть персонала, проведены пилотные исследования в
результате которых были разработаны анкеты и проведены онлайн анкетирования.
Исследования показало, что персонал ниже остального оценивает свою отдачу
предприятию и возможности саморазвития. Опираясь на теорию Маслоу это говорит о
том, что у персонала не удовлетворены четвёртая и пятая ступени пирамиды, которые
отвечают за потребность в уважении и самореализацию. Так же в ходе анализа была
выявлена прямая связь - больше всего склонны к поеску новой работы работники
указавшие в анкете меньшие балы на вопросы связанные с микроклиматам на работе и
режимом работы. Значительно ниже данная группа оценивает деятельность руководства и
выражаемое с его стороны признания, так же организацию мероприятии. Менее довольны
они и вознаграждением за труд.
Учитывая вышесказанное, автор работы считает, что руководству предприятия стоит
пересмотреть мотивационную политику фирмы. Под этим автор автор подразумевает то,
что руководство могло бы организовать обучение заведующих конфликтологии и
мотивации персонала. Данная мера позволила бы непосредственному руководству
выявлять слабые места своей команды, предотвращать конфликты и применять меры
мотивации персонала. Автор считает, что данная мера позволила бы в перспективе
понизить высокую текучесть персонала.
Так же автор считает, что руководству следует проводить с персоналом беседы по
развитию раз в год. Данная мера позволит руководству узнать- отношения персонала к
организации, выявить слабые звенья команды и запланировать действия для развития
33
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
персонала. Так же данная мера создаст у персонала чувство их значимости для
предприятия в целом. Они будут чувствовать, что их ценят. Расширение кругозора
персонала позволит переосмыслить их действия и методы работы.
Потребители были активными респондентами и оставили помимо оценок более 650
комментариев. Для полной картины автор работы рассмотрел все комментарии и разделил
их на группы по городам. Это позволило выявить проблемы которые были не видны в
виде обшей картины. Так например было выявлено, что в магазине в Выру не хватает
торговой площади. После публикации поученных данных, руководства Handymann уже
сообщило своим потребителям в Facebook о том,
что в скором будущем магазин
расширят.
Так же было выявлено, что персонал ниже остального оценивает свою отдачу
предприятию, что несомненно повлияло на оценки обслуживания (в Лаагри и в Тарту)
потребителей.
Автор дал рекомендации по развитию персонала и удовлетворению потребителей
каждому представительству в отдельности.
34
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Литература
1. Н.А.Воеводина, В. Б. Толберг, Елена Юрьевна Логинова, А. В. Кулагина
Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ 2009 — 33 c.
http://fictionbook.ru/static/trials/00/15/24/00152439.a4.pdf
2. С. М. Гвоздева Непараметрический статистический анализ вовлеченности
персонала в организации 2014 – 642 c.
3. Джек В. Уайли Удовлетворение клиента и его финансовые затраты при
планирования ресурсов Jack W. Wiley Customer satisfaction and its financial costs
human resource planning 1991 – 117 с.
4. Ефремова Т. Ф. Новый словарь русского языка. Толково-словообразовательный. –
М.: Русский язык, 2000
5. Канапия Габдуллина, Ермукан Раисов Социалогия 2005- 202 с.
6. Квале С. К 32
Исследовательское интервью. — М.: Смысл, 2003. --301 с.
7. А. Я. Кибанова Управление персоналом организации 2010 - с.599
8. Колосовская Н.В., Исследование удовлетворенности трудом персонала 2011 –
164c.
9. Кондратова Н.В , А. П. Окольничникова Специфические черты и последствия
текучести персонала в современных розничных торговых компании 2013 – 165с.
10. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент, 14е издание Питер, 2014 —
800 с.
11. Котлер Ф., Армстронг Г.Основы маркетинга /Пер. с англ. «Вильямс», 2003 - 1200 с.
12. Ландерви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга /
Пер. с франц. 2-е изд. М.: МЦФЭР, 2007. — 263 с.
13. Латфуллин Г. Р., Громова О. Н., 2004. Организационное поведение: Учебник для
вузов. Санкт-Петербург
14. Ранде Ю.П Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №3 год
– 2006 http://dis.ru/library/detail.php?ID=26261
15. Роджер Бест Маркетинг от потребителя 2015 – 67c.
16. Салимова Т.А. Управление качеством. 2-е издание, М.: Омега-Л, 2008 —
416 с.
17. Л.И. Соколова., Е.С. Мищенко., С.В. Пономарёв Формирование подсистемы
измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессе
системы менеджмента качества образовательной организации 2009 - 5c.
18. Вадим Субботин Методические материалы по управлению персоналом 2010
35
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
19. Травин В.В., Магура М.И., Курбатова, М.Б., 2005 – 41-43с. Мотивационный
менеджмент. Москва
36
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Приложение 1. Анкета удовлетворённости потребителей в 2016 году на эстонском и
русском языках
handymann | http://www.eformular.com/handymann/handymann.html
Handymann OÜ tarbija rahulolu uuring
Lugupeetud tarbijad!
Handymann OÜ viib läbi uuringut, mis on seotud tarbijate rahuloluga. Palume vastata küsimustele. Teie
vastused aitavad meil määrata parandamist vajavad tegevused ja aitavad tõsta Teie teenindamise
kvaliteeti.
Loodame, et Te leiate aega vastata meie küsimustele enne 31.03.2016
* Millist Handymanni poodi Te
Tallinna Handymann
Laagri Handymann
Viljandi
külastate kõige rohkem?
Handymann
Tartu Handymann
Jõhvi Handymann
Pärnu
Handymann
* Kui tihti Te külastate meie poodi?
Võru Handymann
Kord kuus ja tihemini
aastas
Mõni kord aastas
Harvem, kui kord
* Teenindamine
Kuidas Te hindate teenindamise
kvaliteeti poes?
* Kuidas Te hindate meie personali
kompetentsust?
* Poe hindamine
Kuidas Te hindate poes olevate
kaupade sortimenti?
* Kuidas Te hindate kauba
paigutust müügisaalis?
* Kuidas Te hindate kauba
kvaliteedi ja hinna suhet?
* Kuidas Te hindate poe puhtust?
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
* Millise tõenäosusega Te
soovitaksite oma tuttavatele
soetada kaupa meie poest?
* Teie sugu
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
* Kuidas Te hindate oma
sissetuleku taset?
mees
Madal
suurem
naine
Keskmisest madalam
Keskmine
Keskmisest
Kõrge
* Teie ettepanekud meie töö
parandamiseks
Käesolev vorm on koostatud kasutades küsitluste, ankeetide ja uuringute koostamise teenust www.eformular.ee
37
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
handymann | http://www.eformular.com/handymann/handymann.html
Анкета удовлетворённости потребителей
Уважаемые пот ребит ели!
Фирма Handymann проводит исследование с целью изучения удовлет воренност и
пот ребит елей. Пожалуйст а, от вет ьт е на вопросы анкет ы. Ваши от вет ы помогут
определит ь сферы деят ельност и, нуждающиеся в улучшении и повышении уровня
качест ва оказываемых Вам услуг.
Надеемся Вы найдёт е время от вет ит ь на наши вопросы не позднее 31.03.2016
* Какой магазин Handymann Вы чаще
Handymann Таллинн
Handymann Лаагри
посещает е?
Handymann Вильянди
Handymann Тарт у
Handymann Йыхви
Выру
Handymann Пярну
* Как част о вы посешает е наш
раз в месяц и чаще
магазин? чем раз в год
* Уровень обслуживания
Как вы оценивает е качест во
обслуживания в магазине?
* Как Вы оценивает е компет ент ност ь
нашего персонала?
* Оценка магазина
Как Вы оценивает е ассорт имент
т оваров в нашем магазине?
* Как вы оценивает е размещение
т оваров в т орговом зале?
* Как Вы оценивает е соот ношение
цены и качест во т овара?
* Как Вы оценивает е чист от у в
магазине?
* С какой вероят ност ью Вы бы
порекомендовали своим знакомым
приобрест и продукцию в нашем
магазине?
* Ваш пол:
* Как Вы оценивает е свой уровень
дохода?
Handymann
несколько раз в год
реже,
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Мужской
Низкий
среднего
Женский
Ниже среднего
Средний
Выше
Высокий
Ваши предложения по улучшению
нашей работ ы с пот ребит елями?
Current form is created via internet service www.eformular.com
38
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Приложение 2. Анкета удовлетворённости персонала в 2016 году на эстонском и русском
языках
! " ##
! $ !%&
% ! )* +
)* +
)* ' +
)* 5 +
)* * * /
0
1
2
3
, -
4
-,
(
.
/
0
1
2
3
, -
4
-,
(
.
/
0
1
2
3
, -
4
-,
(
.
/
0
1
2
3
, -
-,
(
.
/
0
1
2
3
4
, -
-,
(
.
/
0
1
2
3
4
, -
-,
(
.
/
0
1
2
3
4
, -
-,
(
.
/
0
1
2
3
4
, -
-,
(
.
/
0
1
2
3
4
, -
-,
(
.
/
0
1
2
3
4
)* +
)* .
+
)* #+
+
(
+
)* +
)* +
)* +
* ! 6
( , -
4
-,
+
'
)* '+
)* +
39
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Уважаемый работник Handymann OÜ!
Просим Вас участвовать в исследовании удовлетворенности персонала. Полученные в
ходе исследования оценки и комментарии дадут нам возможность оценить существующее
положение и разработать меры для улучшения условии труда.
Анкета анонимная, при желании можно поставить в конце анкеты свое имя.
Надеемся, что найдете время для выражения своего мнения не позднее 27. марта 2016
Вам нравится Ваша работа?
• Да
• Нет
Как Вы оцениваете взаимоотношения, сложившиеся с товарищами по работе?
плохо
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
идеально
Как Вы оцениваете внутренний микроклимат в коллективе?
плохо
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
идеально
Общаетесь ли Вы с коллегами вне работе?
• да
• нет
Как Вы оцениваете Ваши отношения потребителями?
плохо
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
9
10
идеально
Как Вы оцениваете режим работы?
плохо
1
2
3
4
5
6
7
8
идеально
Как Вы оцениваете качество своего труда?
плохо
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
идеально
Как Вы оцениваете имидж Вашей работы?
40
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
плохо
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
идеально
Как Вы оцениваете деятельность руководства?
плохо
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
идеально
Как Вы оцениваете выражаемое Вашей работе признание со стороны руководства?
плохо
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
идеально
Как Вы оцениваете мероприятия организованные для Вас руководством?
плохо
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
идеально
Как Вы оцениваете Ваш уровень вознагрождения за труд?
плохо
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
идеально
Чувствуете ли вы усталость на работе?
•
•
•
Да
Нет
Иногда
Изучаете ли вы в настоящее время предложения о новых местах работы:
•
•
да
нет
Искали ли Вы в течении последнего года другое место работы?
•
•
Да
Нет
Если да, то почему:
Ваш возраст
• менее 25
41
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
•
от 25-35
•
от 35-45
•
от 45-55
•
от 55-…
Ваш пол
• мужичина
• женщина
Ваш стаж работы в Handymann OÜ
• менее 3 лет
• от 3-5 лет
• более 5 лет
Комментарии и пожелания
Благодарим Вас за участие в нашем опросе!
Ваши ответы важны для нас!
42
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Приложение 3. 12 вопросов разработанные фирмой Gallup
1. Do you know what is expected of you at work?
2. Do you have the materials and equipment to do your work right?
3. At work, do you have the opportunity to do what you do best everyday?
4. In the last seven days, have you received recognition or praise for doing good work?
5. Does your supervisor, or someone at work, seem to care about you as a person?
6. Is there someone at work who encourages your development?
7. At work, do your opinions seem to count?
8. Does the mission/purpose of your company make you feel your job is important?
9. Are your associates (fellow employees) committed to doing quality work?
10. Do you have a best friend at work?
11. In the last six months, has someone at work talked to you about your progress?
12. In the last year, have you had opportunities to learn and grow?
1. Знаете ли Вы, что ожидает от Вас работодатель?
2. Имеете ли Вы необходимые материалы и инструменты для надлежащего
выполнения своей работы?
3. Имеете ли Вы возможность ежедневно делать на своей работе то, что Вы делаете
лучше всего?
4. Получали ли Вы за последние 7 дней одобрение или похвалу за хорошо
выполненную работу?
5. Относится ли Ваш непосредственный руководитель или кто-либо другой на работе
к Вам как к личности?
6. Кто-нибудь на Вашей работе способствует Вашему профессиональному развитию?
7. Принимается ли во внимание Ваша точка зрения?
8. Вызывают ли у Вас миссия и стратегия вашей компании чувство значимости
выполняемой Вами работы?
9. Считают ли Ваши коллеги своим долгом качественное выполнение работы?
10. Есть ли у Вас на работе настоящий друг?
11. За последние полгода говорил ли кто-нибудь с Вами на работе о Ваших
профессиональных успехах и достижениях?
12. За последний год были ли у Вас на работе возможности для приобретения новых
знаний и профессионального роста?
43
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Приложение 4. Анкета Q12 для персонала Handymann OÜ
handymann | gallop
Handymann OÜ personali rahulolu uuring 2
Lugupeetud Handymann OÜ töötajad!
Palume Teil osaleda personali rahulolu uuringus. Uuringu tulemused ja kommentaarid annavad meile
võimaluse hinnata olemasolevat olukorda ja töötada välja meetmed, mis aitavad parandada töötingimusi.
Ankeet on anonüümne.
Loodame, et Te leiate aja oma arvamuse avaldamiseks hiljemalt 27. 03. 2016
* Kas ma tean, mida töökohal minult oodatakse?
jah
ei
* Kas mul on töö korralikuks sooritamiseks vahendid?
jah
ei
* Kas mul on võimalik teha seda, mida paremini oskan?
jah
ei
* Kas mind on viimase 7 päeva jooksul tunnustatud?
jah
ei
* Kas kasvõi 1 kolleeg hoolib minust kui inimesest?
jah
ei
* Kas tööjuures on keegi, kes toetab mu arengut?
jah
ei
* Kas minu arvamust võetakse arvesse?
jah
ei
* Kas ettevõtte missioon/eesmärgid panevad mind tundma, et mu töö on oluline?
jah
ei
* Kas mu kolleegid on pühendunud kvaliteetse töö tegemisele?
jah
ei
* Kas mul tööjuures vähemalt 1 väga hea sõber?
jah
ei
* Kas viimase poole aasta jooksul on keegi minuga mu arengust rääkinud?
jah
ei
* Kas viimase aasta jooksul on mul olnud võimalik seoses tööga õppida ja areneda?
jah
ei
Täname Teid selle eest, et osalesite uuringus!
Teie vastused on meie jaoks olulised!
Käesolev vorm on koostatud kasutades küsitluste, ankeetide ja uuringute koostamise teenust www.eformular.ee
44
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Приложение 5. Ответы персонала Handymann OÜ на вопросы анкеты
Вам нравится Ваша работа?
100%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
да
нет
Рисунок 6. вопрос «Вам нравится Ваша работа?»
Как Вы оцениваете взаимоотношения,
сложившиеся с товарищами по работе?
100%
80%
60%
40%
39,1%
39,1%
13,0%
20%
0%
10
9
8
4,3%
4,3%
6
5
Рисунок 7. вопрос «Как Вы оцениваете взаимоотношения, сложившиеся с товарищами по
работе?»
Как Вы оцениваете внутренний микроклимат
в коллективе?
100%
80%
60%
40%
39,1%
26,1%
13,0%
20%
0%
10
9
8
4,3%
7
13,0%
6
4,3%
4
Рисунок 8. вопрос «Как Вы оцениваете внутренний микроклимат в коллективе?»
45
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Общаетесь ли Вы с коллегами вне работе?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
да
нет
Рисунок 9. вопрос «Общаетесь ли Вы с коллегами вне работе?»
Как Вы оцениваете Ваши отношения
потребителями?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10
9
8
7
6
5
Рисунок 10. вопрос «Как Вы оцениваете Ваши отношения потребителями?»
Как Вы оцениваете режим работы?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10
9
8
7
4
Рисунок 11. вопрос «Как Вы оцениваете режим работы?»
46
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Как Вы оцениваете качество своего труда?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10
9
8
7
6
4
Рисунок 12. вопрос «Как Вы оцениваете качество своего труда?»
Как Вы оцениваете деятельность
руководства?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10
9
8
7
6
5
4
Рисунок 13. вопрос «Как Вы оцениваете деятельность руководства?»
Как Вы оцениваете выражаемое Вашей работе
признание со стороны руководства?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10
9
8
7
6
5
4
3
2
Рисунок 14. вопрос «Как Вы оцениваете выражаемое Вашей работе признание со стороны
руководства?»
47
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Как Вы оцениваете мероприятия
организованные для Вас руководством?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10
9
8
6
5
4
3
Рисунок 15. вопрос «Как Вы оцениваете мероприятия организованные для Вас
руководством?»
Как Вы оцениваете Ваш уровень
вознаграждения за труд?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10
9
8
7
6
5
3
2
Рисунок 16. вопрос «Как Вы оцениваете Ваш уровень вознаграждения за труд?»
Чувствуете ли вы усталость на работе?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
да
нет иногда
Рисунок 17. вопрос «Чувствуете ли вы усталость на работе?»
48
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Изучаете ли вы в настоящее время
предложения о новых местах работы?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
да
нет
Рисунок 18. вопрос «Изучаете ли вы в настоящее время предложения о новых местах
работы?»
Искали ли Вы в течении последнего года
другое место работы?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
да
нет
Рисунок 19. вопрос «Искали ли Вы в течении последнего года другое место работы?»
Ваш возраст
100%
80%
60%
40%
20%
0%
25-35 35-45 45-55 55-...
Рисунок 20. вопрос «Ваш возраст?»
49
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Ваш пол
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Ж
М
Рисунок 21. вопрос «Ваш пол?»
Ваш стаж работы в Handymann OÜ
100%
80%
60%
40%
20%
0%
менее более
3 лет 5 лет
Рисунок 22. вопрос «Ваш стаж работы в Handymann OÜ?»
50
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Приложение 6. Ответы потребителей Handymann OÜ на вопросы анкеты
Какой магазин Handymann Вы чаще
посещаете?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Рисунок 23. вопрос «Какой магазин Handymann Вы чаще посещаете?»
Как часто вы посещаете наш магазин?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Рисунок 24. вопрос «Как часто вы посещаете наш магазин?»
Как вы оцениваете качество обслуживания в
магазине?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Рисунок 25. вопрос «Как вы оцениваете качество обслуживания в магазине?»
51
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Как Вы оцениваете компетентность нашего
персонала?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Рисунок 26. вопрос «Как Вы оцениваете компетентность нашего персонала?»
Как Вы оцениваете ассортимент товаров в
нашем магазине?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Рисунок 27. вопрос «Как Вы оцениваете ассортимент товаров в нашем магазине?»
Как вы оцениваете размещение товаров в
торговом зале?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10
9
8
7
6
5
4
2
1
0
Рисунок 28. вопрос «Как вы оцениваете размещение товаров в торговом зале?»
52
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Как Вы оцениваете соотношение цены и
качество товара?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Рисунок 29. вопрос «Как Вы оцениваете соотношение цены и качество товара?»
Как Вы оцениваете чистоту в магазине?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10
9
8
7
6
5
4
3
2
0
Рисунок 30. вопрос «Как Вы оцениваете чистоту в магазине?»
С какой вероятностью Вы бы
порекомендовали своим знакомым
приобрести продукцию в нашем магазине?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Рисунок 31. вопрос «С какой вероятностью Вы бы порекомендовали своим знакомым
приобрести продукцию в нашем магазине?»
53
Анализ удовлетворённости потребителей и персонала в торговой сети Handymann OÜ
Ваш пол:
100%
80%
60%
40%
20%
0%
М
Ж
Рисунок 32. вопрос «Ваш пол?»
Как Вы оцениваете свой уровень дохода?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Рисунок 33. вопрос «Как Вы оцениваете свой уровень дохода?»
54
