МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
(МИНТРАНС)
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА
(РОСАВИАЦИЯ)
ФГБОУ ВПО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Фонд тестовых и контрольных заданий для оценки
остаточных знаний по дисциплине
Для студентов гуманитарного факультета
специальности «Сервис на транспорте»
очной и заочной форм обучения
Санкт-Петербург
2014
Тесты
для проверки остаточных знаний по дисциплине
«Сервисная деятельность».
Вопрос 1. К какому виду сервисной деятельности относятся: изготовление по
специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений,
транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание:
a) Материально-преобразовательная деятельность.
b) Познавательная деятельность.
c) Коммуникативная форма деятельности.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 2. Какие из приведенных факторов влияют на развитие сервисной
деятельности:
a) Природные или сформированные обществом черты человека;
b) Уровень развития экономики и хозяйственная система;
c) Мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 3. Какие из приведенных качественных особенностей можно отнести к услуге?
a) несохраняемость;
b) неосязаемость;
c) неотделимость от своего источника;
d) непостоянство;
e) все ответы верны.
Вопрос 4. Какое из определений сервисной деятельности наиболее верное?
a) Сервисная деятельность — это активность людей, вступающих в специфические
взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.
b) Сервисная деятельность - это активность людей, направленная на создание материальных
ценностей.
c) Сервисная деятельность – это обслуживание человека.
d) Все определения верны.
e) Правильного определения нет.
Вопрос 5. Какие из перечисленныж особенностей характерны для сервиса в
доиндустриальном обществе?
a) Большая часть несельскохозяйственной экономической деятельности сводилась к
личному обслуживанию одного человека другим.
b) Человек, оказывающий услугу, находился в зависимом отношении к потребителю
услуги.
c) Имеет место значительная занятость в сфере услуг.
d) Все ответы верны.
e) Правильного определения нет.
Вопрос 6. Какие факторы определяют развитие сервисной деятельности в
2
индустриальном обществе?
a) Сельское хозяйство с церковью и армией как главными институтами.
b) Промышленность с корпорацией и фирмой во главе.
c) Теоретическое знание с университетом как местом его производства и сосредоточения.
d) Все ответы верны.
e) Правильного определения нет.
Вопрос 7. Какие факторы определяют развитие сервисной деятельности в
доиндустриальном обществе?
a) Сельское хозяйство с церковью и армией как главными институтами.
b) Промышленность с корпорацией и фирмой во главе.
c) Теоретическое знание с университетом как местом его производства и сосредоточения.
d) Все ответы верны.
e) Правильного определения нет.
Вопрос 8. Какие факторы определяли характер и динамику услуг в нашей стране в
прошлом?
a) суровые климатические условия жизни;
b) обширная, но мало обжитая территория;
c) многообразие социальных, региональных и культурно-религиозных миров,
свойственных населению нашей страны;
d) все ответы верны.
e) правильного определения нет.
Вопрос 9. Какие факторы определяют развитие сервисной деятельности в
постиндустриальном обществе?
a) Сельское хозяйство с церковью и армией как главными институтами.
b) Промышленность с корпорацией и фирмой во главе.
c) Теоретическое знание с университетом как местом его производства и сосредоточения.
d) Все ответы верны.
e) Правильного определения нет.
Вопрос
10.
Какие
из
приведенных
характеристик
характерны
для
постиндусриального общества?
a) Превосходство сферы услуг над сферой производства.
b) Изменяется социальная структура: классовое деление уступает место профессиональному.
c) Собственность как критерий социального неравенства теряет свое значение, решающим
становится уровень образования и знания.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 11. Какие из указанных компонентов составляют содержание сервисного
продукта?
a) Труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной
разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных
предприятий).
b) Функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования,
задействованных в создании продукта.
c) Используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.
3
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 12. Сервизация современной экономики связана с процессом активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, т.е. в то, что ранее рассматривалось как находящееся за
рамками собственно индустриатъного производства, — управленческая деятельность,
информационно-производственные
потоки,
наконец,
уровень
культуры
и
профессиональные качества самих работников обслуживания.
Какие факторы определяют этот процесс?
a) ускорение темпов научно-технического прогресса;
b) общий рост доходов в рамках экономической деятельности;
c) расширение потребностей производителей услуг в кредитных ресурсах и в целом
углублением конкуренции;
d) все ответы верны;
e) правильного ответа нет.
Вопрос 13. На какую из указанных задач должна быть ориентирована сервисная
концепция деятельности современного предприятия?
a) максимально возможное удовлетворение специфических потребностей
каждого клиента путем предоставления ему продукта, объединяющего
материальный товар и сопутствующие услуги и обладающего качеством,
отвечающим его требованиям;
b) обеспечение ресурсами в целях создания условий для производства такого продукта;
c) увязывание целей и интересов всех, кто вовлечен в процесс производства
такого продукта;
d) все ответы верны;
e) правильного ответа нет.
Вопрос 14. Какие из ныне существующих устойчивых объективных тенденций способствуют увеличению значимости сервисного обслуживания?
a) возрастание сложности промышленных изделий и вследствие этого появление
дополнительных требований к квалификации эксплуатационников, к качеству
ремонтных и обслуживающих работ;
b) быстрое устаревание производственного аппарата, вызванное ускорением НТП и
приводящее к необходимости принудительной модернизации;
c) повышение требований к качеству промышленных изделий вследствие изменения
ситуации в отношениях между потребителем и производителем;
d) истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли вторичных
ресурсов, и, соответственно, увеличение спроса на операции по восстановлению и
реконструкции оборудования;
e) все ответы верны.
Вопрос 15. Какие причины определяют необходимость активного государственного
вмешательства в процесс производства и потребления услуг?
a) недееспособность рынка в ряде отраслей услуг;
b) непроизводственная сфера есть сфера производства услуг и сопутствующих товаров,
являющихся общественным благом. Она призвана удовлетворять не только
индивидуальные, но и общественные потребности;
c) существование так называемых «внешних эффектов» или «переливов», к которым
относятся выгоды или издержки, выпадающие на долю лиц, не участвующих в
рыночной сделке;
d) все ответы верны.
e) правильного ответа нет.
4
Вопрос 16. Известно, что между промышленными и сельскими центрами расселения
спонтанно, через механизм спроса и предложения, складываются системы упорядоченных
структур( центральные и дополняющие районы), создавая некоторую однородную среду
размещения сферы услуг. Формирование таких иерархических систем происходит под
воздействием целого ряда производственных, рыночных и социокультурных факторов.
Какие из приведенных ниже можно к ним отнести?
a) потребности сельскохозяйственного производства;
b) стремление производителей продуктов и сервиса минимизировать транспортные
издержки;
c) разделение рынков сбыта в силу стремления жителей разных поселений получить
набор современных услуг;
d) все ответы верны;
e) правильного ответа нет.
Вопрос 17. Путем самоорганизации и самообслуживания население в значительной
степени восполняет те звенья жизнеобеспечения людей, которые не в состоянии обеспечить:
a) сфера услуг;
b) социальная работа в производственных коллективах;
c) социальная политика властей;
d) правильного ответа нет;
e) все ответы верны;
Вопрос 18. Известно, что в качестве инновации (новшества, нововведения) в сфере
услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или
ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который
способен более эффективно удовлетворять общественные потребности. Какие задачи
призваны решать инновации в сервисной деятельности?
a) совершенствовать разные стороны сервисной деятельности;
b) сокращать время оказания услуг;
c) создавать удобства для потребителей;
d) правильного ответа нет;
e) все ответы верны.
Вопрос 19. Инновации, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны
сервисной деятельности, называются:
a) технические;
b) организационно-технологические;
c) управленческие;
d) комплексные;
e) все ответы верны.
Вопрос 20.Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период
(от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального
обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого
сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает
пользоваться спросом и исчезает. В процессе функционирования конкретной услуги,
сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла.
На первой фазе происходит создание, разработка и планирование производства
сервисного продукта или услуги.
Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке.
5
На третьей фазе растут объемы реализации услуги.
Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой.
Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуг.
На какие из указанных фаз приходится наибольший доход от продажи сервисных услуг?
a) на третью;
b) на третью и четвертую;
c) на две последние;
d) правильного ответа нет;
e) все ответы верны.
Вопрос 21. Из практики известно, что жизненный цикл товара и услуги не совпадают.
Действительно, трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл
сопутствующих услуг может продолжаться до 100 лет. К тому времени, когда жизненный
цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в
этап быстрого роста.
Какими факторами обусловлен этот феномен?
a) совокупным эффектом увеличения цен на услуги;
b) возможной модернизацией оборудования, осуществляемой по достаточно высоким
ценам;
c) предоставлением дополнительных видов услуг по мере физического и морального
старения оборудования;
d) всеми перечисленными факторами;
e) правильного варианта ответа нет.
Вопрос 22. Кулибанова дает следующее определение сервиса: «Сервис … это
программа помощи клиентам, связанная с разработкой и реализацией системы сервисного
сопровождения продукции, повышающей потребительские свойства (полезность)
материального товара, и имеющая своей целью максимальное удовлетворение
специфических потребностей каждого клиента на протяжении всего процесса потребления
товара, даже если продолжительность его эксплуатации намного превосходит срок его
коммерческой жизни». Сервис необходим для товаров:
a) Только инвестиционного назначения.
b) Потребительского назначения.
c) Любых технически сложных товаров.
d) Все ответы верны.
е) Правильного ответа нет.
Вопрос 23. Осуществление сервиса связано:
a) С подкреплением товара.
b) С высокой ценой товара.
c) Со стимулированием сбыта.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 24. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных
действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по
отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные
блага и удобства. Послепродажное обслуживание может быть:
a) Источником прямой прибыли.
b) Условием роста продаж.
c) Катализатором установления партнерских отношений между клиентом и поставщиком.
d) Все ответы верны.
6
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 25. Фирменный сервис включает в себя:
a) Предпродажное обслуживание.
b) Гарантийное обслуживание.
c) Послегарантийное обслуживание.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 26. Обеспечение комплектующими — это:
a) Поставка отдельного изделия.
b) Поставка части комплектующих.
c) Обеспечение работоспособности всего комплекта оборудования.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 27. Послепродажный сервис включает в себя:
a) Монтаж оборудования.
b) Подготовку специалистов-пользователей.
c) Участие в НИОКР.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 28. Техническое обслуживание может осуществляться только:
a) До продажи оборудования.
b) После продажи оборудования.
c) Во время продажи оборудования.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 29. Понятие «издержки за срок службы» - включает в себя:
a) Стоимость технического обслуживания.
b) Стоимость необходимых запчастей.
c) Стоимость утилизации оборудования.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 30. Конкуренция по-новому — это:
a) Выведение на рынок технически усовершенствованных товаров
через небольшие промежутки времени.
b) Конкуренция того, чем дополнительно снабдили свою продукцию
производители (услуги, реклама, консультации).
c) Использование новых каналов сбыта.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 31. По времени осуществления сервис может быть:
a) Предпродажный.
b) Гарантийный.
c) Послепродажный.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 32. Гарантия служит для:
7
a) Защиты продавца.
b) Защиты покупателя.
c) Конкурентной дифференциации товара.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 33. Ограниченная гарантия является:
a) Антигарантией.
b) Гарантия, скованная техническими и производственными ограничениями.
c) Обслуживанием только в гарантийный срок.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 34. Сегментация сферы услуг — это один из этапов выработки:
a) Политики предпродажного обслуживания.
b) Политики гарантийного обслуживания.
c) Политики послепродажного обслуживания.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 35. Смешанное обслуживание — это:
a) Всевозможные комбинации оказываемых услуг, соответствующие
многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока его
эксплуатации.
b) Обслуживание разных типов оборудования.
c) Обслуживание оборудования конкурентов.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 36. Планирование политики сервиса должно осуществляться:
a) Параллельно с разработкой товара в реальном исполнении.
b) После внедрения товара на рынок.
c) До разработки товара в реальном исполнении.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 37. Стандарты обслуживания — это:
a) Правила работы сотрудников сервис-центра.
b) Пожелания потребителей относительно качества обслуживания.
c) Гарантии выполнения определенных видов работ в гарантийный
период.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 38. Наиболее важным компонентами оценки качества услуг является:
a) Осязаемость.
b) Безопасность.
c) Надежность.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
8
Вопрос 39. Потребительские ожидания относительно качества строятся на основе:
a) Прошлого опыта.
b) Внешних сообщений.
c) Речевых коммуникаций.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 40. В общем случае все перечисленные действия, кроме одного, нужно
осуществлять в рамках предпродажного сервиса. Какое действие нехарактерно для этого
вида сервиса:
a) Обучение кадров эксплуатационников.
b) Подготовка демонстрации оборудования.
c) Консультации с клиентами и учет их требований при разработке
«товара-услуги», в том числе адекватное разрешение проблем финансирования.
d) Монтаж, наладка и регулировка оборудования.
e) Обеспечение запчастями.
Вопрос 41. За последнее столетие само понятие товара эволюционировало весьма значительно. Если для Д. Рикардо и представителей классической школы экономики такие
термины, как «продукция», «товар» или «изделие», в равной мере обозначают результат
производственной деятельности, выставляемый на продажу, то современные специалисты
по маркетингу определяют товар скорее как «комплекс осязаемых и неосязаемых свойств,
включающих в себя упаковку, цвет, цену, престиж производителя и розничного торговца,
которые покупатель может принять как обеспечивающие ему удовлетворение своих нужд
и пожеланий». То есть, теперь важно не само предложение, а скорее субъективный способ
его восприятия. Основываясь на подобных рассуждениях, Ф. Котлер устанавливает схему
определения товара на трех уровнях: «замысла», «реального исполнения» и
«подкрепления». В более поздних работах Ф. Котлер изменил свою многоуровневую
модель, добавив два уровня: четвертый уровень — улучшенный товар — тот, что отвечает
потребностям сверх обычных ожиданий; пятый уровень — потенциальный товар —
улучшения и трансформации, которые, возможно, претерпит товар в будущем. О каких
изменениях в современном товарном производстве говорит данная эволюция?
a) О переходе производителей товаров к сервисной концепции его производства, т.е к
взаимному дополнению производства и сервиса;
b) О замещении индустриального сектора производства сервисным;
c) О противопоставлении промышленности и сферы услуг,
d) Все ответы верны;
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 42. По содержанию работ Д. И. Баркан предлагает деление сервиса на жесткий и
мягкий сервис. Как называется вид сервиса, включающий в себя все услуги, связанные
с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара:
a) Жесткий сервис.
b) Мягкий сервис.
c) Косвенный сервис.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 43. По содержанию работ Д. И. Баркан предлагает деление сервиса на жесткий и
мягкий сервис. Как называется вид сервиса, включающий в себя весь комплекс
интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т. е. с более эффективной
эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя:
9
a) Жесткий сервис.
b) Мягкий сервис.
c) Прямой сервис.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 44. Какие из указанных причин определяют сложности формулировки
определения услуги:
a) сектор услуг как «третичный» охватывает все, что не относится к сельскому хозяйству и
промышленности;
b) многочисленные и разнообразные действия относятся существующей официальной
статистикой к одному классу экономических благ;
c) услуги — гибкий объект, границы которого подвижны;
d) к услугам относятся разнообразные виды деятельности, направленные на различные
объекты;
e) все указанные причины.
Вопрос 45. В отличие от физического продукта услуга имеет свои особенности и формы
проявления. Общеизвестны «четыре не»: неосязаемость, неотделимость, непостоянство,
несохраняемость. Это характеристика особенностей:
a) услуг;
b) физического продукта;
c) того и другого;
d) они не имеют отношения ни к товарам, ни к услугам;
e) правильного ответа нет.
Вопрос 46. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного
потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной зоны, которая
в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована. Как
называется эта зона?
a) Сервисная зона;
b) Сервисное пространство;
c) Контактная зона;
d) Правильного ответа нет;
e) Все ответы верны.
Вопрос 47. В практической психологии экспериментальным путем были выделены
четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.
Интимное расстояние (0-45 см). На таком расстоянии общаются в основном близкие
или хорошо знакомые люди.
Персональная
дистанция
(45-120
см).
Нормальное
расстояние,
на котором осуществляется общение знакомых людей.
Социальная дистанция (120-400 см). На этом расстоянии улаживаются не личные дела,
происходят формальные встречи в общественных местах.
Публичная
дистанция
(400-750
см).
На
таком
расстоянии
общение носит формальный характер. Какую из указанных дистанций очень важно
учитывать в сервисной деятельности.
10
a) Интимное расстояние;
b) Персональная дистанция;
c) Социальная дистанция;
d) Публичная дистанция;
e) Все ответы верны.
Вопрос 48. К числу основных составляющих феномена общения можно отнести три
взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
1. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.
2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между
участниками общения, т.е в обмене не только знаниями ,идеями, состояниями, но и
действиями.
3. Перцептивностъ
общения
—
это
процесс
восприятия
партнеров
по общению и установления на этой основе взаимопонимания между ними.
Общение в сервисной деятельности, это:
a) Коммуникативное общение;
b) Интерактивное общение;
c) Перцептивое общение;
d) Соединяет все эти виды;
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 49. Коммуникативная компетентности специалиста в сервисе — необходимое
условие эффективной сервисной деятельности. Она означает:
a) умение создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности;
b) умение максимально точно определить потребности субъекта общения (партнера,
клиента, потребителя) и от них отталкиваться;
c) умение сообразовываться с интересами собеседника, а не со своими
собственными, и стараться говорить то, что собеседник хотел бы услышать;
d) все ответы верны;
e) верного ответа нет.
Вопрос 50. Теория доминирующей модальности восприятия основана на том, что каждый
человек имеет базовый словарь выражения своих мыслей и восприятия информации,
обусловленный доминированием того или иного органа чувства. Специалисты выделяют
всего три основных модальности: аудиал, визуал, кинестетик. Аудиал основные
впечатления получает посредством слуха, визуал — посредством зрения, а кинестетик —
через осязание, телесные ощущения. В зависимости от того, слова какой модальности
наиболее часто употребляет собеседник, специалист может определить тип собеседника и
выстроить дальнейшее общение ожидаемым образом. На какие качества программного
продукта должен обращать особое внимание специалист по сервису, если его клиент
кинестетик?
a) надежность, удобство, простота, скорость обработки информации;
b) оформление, яркость подачи информации;
c) звуковую навигацию по программе, знакомые для клиента названия программных
элементов;
d) на все качества;
e) верного ответа нет.
Вопрос 51. Теория доминирующей модальности восприятия основана на том, что каждый
человек имеет базовый словарь выражения своих мыслей и восприятия информации,
11
обусловленный доминированием того или иного органа чувства. Специалисты выделяют
всего три основных модальности: аудиал, визуал, кинестетик. Аудиал основные
впечатления получает посредством слуха, визуал — посредством зрения, а кинестетик —
через осязание, телесные ощущения. В зависимости от того, слова какой модальности
наиболее часто употребляет собеседник, специалист может определить тип собеседника и
выстроить дальнейшее общение ожидаемым образом. На какие качества программного
продукта должен обращать особое внимание специалист по сервису, если его клиент
визуал?
a) надежность, удобство, простота, скорость обработки информации;
b) оформление, яркость подачи информации;
c) звуковую навигацию по программе, знакомые для клиента названия программных
элементов;
d) на все качества;
e) верного ответа нет.
Вопрос 52. Теория доминирующей модальности восприятия основана на том, что каждый
человек имеет базовый словарь выражения своих мыслей и восприятия информации,
обусловленный доминированием того или иного органа чувства. Специалисты выделяют
всего три основных модальности: аудиал, визуал, кинестетик. Аудиал основные
впечатления получает посредством слуха, визуал — посредством зрения, а кинестетик —
через осязание, телесные ощущения. В зависимости от того, слова какой модальности
наиболее часто употребляет собеседник, специалист может определить тип собеседника и
выстроить дальнейшее общение ожидаемым образом. На какие качества программного
продукта должен обращать особое внимание специалист по сервису, если его клиент
аудиал?
a) надежность, удобство, простота, скорость обработки информации;
b) оформление, яркость подачи информации;
c) звуковую навигацию по программе, знакомые для клиента названия программных
элементов;
d) на все качества;
e) верного ответа нет.
Вопрос 53. Сервис — это форма практической деятельности человека. Она
регулируется:
a) государственно-правовыми нормами;
b) культурными нормами;
c) нравственными нормами;
d) всеми;
e) верного ответа нет.
Вопрос 54. Отвечая на вопрос: «Где место этики в сервисе?», какую формулу мы
можем вывести:
a) эсд = эн + эп + эд;
b) эсд = эн ;
c) эсд = эп ;
d) эсд = эд:
e) верного ответа нет.
(где эсд — этика сервисной деятельности; эн — нормативная этика; эп —
профессиональная этика;эд— деловая этика.)
Вопрос 55. Что изучает профессиональная этика:
a) отношения трудовых коллективов к обществу (его интересам);
b) отношение отдельного специалиста к обществу;
12
c) нравственные качества специалиста, обеспечивающие наилучшее выполнение
профессионального долга;
d) взаимоотношения специалистов и людей, являющихся объектом их деятельности;
e) особенности профессионального воспитания, его цели и методы;
f) все указанные аспекты.
Вопрос 56. Чтобы разработать профессиональный кодекс специалиста по сервисной
деятельности, надо определить специфику этой деятельности. Сущность ее заключается в
предоставлении потребителям и партнерам различного рода услуг. Соответственно
конкретные положения кодекса должны регламентировать:
a) качество оказания услуги (соответствие цены и качества, квалифицированность, использование инновационных технологий и т. п.);
b) форму оказания услуги (удобство, скорость, соответствие юридическим и
моральным законам, индивидуальный подход и т. п.);
c) профессиональный и культурный уровень специалиста, оказывающего услугу
(компетентность, вежливость, тактичность, корректность, аккуратность и т. п.);
d) все указанные требования;
e) верного ответа нет.
Вопрос 57. Владение основами этикета подразумевает:
a) культуру речи, которая предполагает не только ее грамматическую и
стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, нецензурных
выражений, слов-паразитов;
b) внешний вид, одежду;
c) умение вести себя в различных ситуациях, умение поддерживать беседу,
внимательность, умение слушать;
d) умение управлять своими эмоциями;
e) все указанные качества.
Вопрос 58. С точки зрения современных маркетологов, товар — это:
a) Комплекс осязаемых и неосязаемых свойств, обеспечивающих удовлетворение нужд и
пожеланий потребителей.
b) Результат производственной деятельности, выставляемый на продажу.
c) Товар, который фирма может предложить потребителю.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 59. К неосязаемым характеристикам товара относятся:
a) Гарантия.
b) Финансовые условия.
c) Послепродажное обслуживание.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 60. Качество услуг должно оцениваться в терминах входных и выходных данных.
Превосходная конструкция, качественные материалы, точная сборка и контроль качества —
это входные параметры, которые используются для повышения качества конечного продукта,
что представляет собой набор выгод, которые товар или услуга могут дать потребителю.
Выходные данные — это выгоды, полученные покупателем от предоставленной услуги.
Потребитель оценивает качество услуги в:
a) Терминах входных данных.;
b) Терминах выходных данных;
13
c) Терминах и входных и выходных данных;
d) Все ответы верны;
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 61. Качество услуг должно оцениваться в терминах входных и выходных данных.
Превосходная конструкция, качественные материалы, точная сборка и контроль качества — это
входные параметры, которые используются для повышения качества конечного продукта, что
представляет собой набор выгод, которые товар или услуга могут дать потребителю. Выходные
данные — это выгоды, полученные покупателем от предоставленной услуги. Производитель
должен оценивать качество предоставляемых услуг в:
a) Терминах входных данных.;
b) Терминах выходных данных;
c) Терминах и входных и выходных данных;
d) Все ответы верны;
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 62. Реклама услуги выполняет следующую функцию:
a) Служит мотивацией для служащих.
b) Является программой контроля качества услуг.
c) Является инструментом продаж.
d) Все ответы верны.
e) Правильного ответа нет.
Вопрос 63. Какую из характерных черт услуг можно уменьшить с помощью
стандарта обслуживания?
a) неосязаемость;
b) неразрывность производства и потребления;
c) изменчивость качества;
d) неспособность к хранению;
e) все указанные качества.
Вопрос 64. Какие факторы оказывают влияние на изменчивость качества услуг?
a) Покупатель с его уникальностью и персонал
предприятия — его невысокая квалификация, слабая
тренировка и обучение;
b) сезонный характер услуг;
c) неотделимость услуг от того, кто их предоставляет;
d) все указанные факторы;
e) верного ответа нет.
Вопрос 65. Платежеспособные потребители, имеющие доступ к услугам, составляют
часть:
a) потенциального рынка;
b) действительного рынка;
c) обслуживаемого рынка;
d) всех указанных рынков;
e) правильного ответа нет.
Вопрос 66. Конъюнктура рынка услуг— это:
a) деятельность конкурентов;
b) экономическая ситуация на рынке в определенный момент времени;
c) позиция фирмы на рынке;
14
d) все ответы верны;
e) правильного ответа нет.
Вопрос 67. Каких ошибок, связанных с позиционированием сервисного продукта,
следует избегать сервисным предприятиям:
a) поверхностное позиционирование — отсутствие какой-либо четко обозначенной
позиции;
b) однобокое позиционирование — создание у потребителей слишком узкого
представления о фирме и предлагаемых ею продуктах;
c) неблаговидное позиционирование — попытка создать у потребителей
преувеличенное представление о фирме и ее продуктах;
d) неоднозначное позиционирование — создание у потребителей запутанного
представления о фирме и ее продуктах;
e) всех.
Вопрос 68. Существование жизненного цикла сервисного продукта означает, что сервисное
предприятие должно решать крупные проблемы. Какие из перечисленных можно отнести к ним:
a) своевременно изыскивать новые продукты для замены находящихся в стадии спада
(проблема разработки новинок);
b) уметь эффективно организовывать работу с ныне существующими продуктами на каждой
стадии их жизненного цикла (проблема стратегического подхода к стадиям жизненного цикла
сервисного продукта);
c) оптимизировать структуру предлагаемых фирмой продуктов с точки зрения принадлежности
их к различным стадиям жизненного цикла;
d) все из перечисленных;
e) правильного ответа нет.
Вопрос 69. Жизненный цикл сервисного продукта — это:
a) интервал времени от момента приобретения до момента утилизации, прекращения
существования товара;
b) интервал времени, в котором спрос на сезонный товар проходит все возможные фазы и
возвращается к исходной точке;
c) процесс развития продаж товара и получения прибыли;
d) совокупность фаз внедрения товара на рынок, роста продаж, зрелости товара и спада продаж;
e) верного ответа нет.
Вопрос 70. Концепция жизненного цикла продукта исходит из того, что:
a) спрос на туристский продукт растет очень медленно;
b) спрос па туристский продукт растет очень быстро;
c) спрос па туристский продукт сохраняется на определенном уровне в течение длительного
времени;
d) каждый туристский продукт проходит па рынке определенные стадии, характеризующиеся
колебаниями объема продаж и прибыли;
e) верного ответа нет.
Вопрос 71. Какую группу продуктов, в соответствии с ЖЦ сервисного продукта, составляют
продукты, призванные обеспечивать будущие прибыли предприятия, т. е. внедряемые па
рынок?
a) основную;
b) стратегическую;
c) поддерживающую;
d) тактическую;
e) разрабатываемую.
Вопрос 72. Какую группу продуктов, в соответствии с ЖЦ сервисного продукта, составляют
продукты, стабилизирующие доходы от продаж и находящиеся в стадии зрелости?
15
a) основную;
b) стратегическую;
c) поддерживающую;
d) тактическую;
e) разрабатываемую.
Вопрос 73. Какую группу продуктов, в соответствии с ЖЦ сервисного продукта, составляют
продукты, приносящие основную прибыль предприятию и находящиеся в стадии роста,
обладающие большими стратегическими возможностями?
a) основную;
b) стратегическую;
c) поддерживающую;
d) тактическую;
e) разрабатываемую.
Вопрос 74. Какую группу продуктов, в соответствии с ЖЦ сервисного продукта, составляют
продукты, призванные стимулировать продажи основных и находящиеся, как правило, в
стадиях роста и зрелости?
a) основную;
b) стратегическую;
c) поддерживающую;
d) тактическую;
e) разрабатываемую.
Вопрос 75. Продуктовый портфель предприятия сервиса — это оптимальная совокупность
продуктов, находящихся на разных стадиях жизненного цикла. Когда торговля одним продуктом
осуществляется плохо и приносит убытки, торговля другим может идти хорошо, принося доход.
Какие сервисные продукты должны составлять этот портфель?
a) основную;
b) стратегическую;
c) поддерживающую;
d) тактическую;
e) разрабатываемую;
f) замыкающие;
g) все.
Вопросы
для проверки остаточных знаний по дисциплине
«Сервисная деятельность».
1. Социально-экономическая характеристика доисторического общества. Причины
отсутствия общественных услуг в доисторических обществах. Возникновение
предпосылок для их появления.
2. Содержание и характеристика сервисной деятельности средневекового общества
Западной Европы.
3. Важнейшие признаки сервиса индустриального общества.
4. Индустриальное производство и его влияние на трансформацию сущности и
структуры деятельности по оказанию услуг.
5. Важнейшие признаки сервиса в постиндустриальном обществе.
6. Особенности сервисной деятельности в развивающихся странах в XX веке.
7. Объективные условия и важнейшие факторы, определяющие развитие услуг в
16
российском обществе.
8. Важнейшие отличительные черты сферы услуг советского периода.
9. Сервисная деятельность в российском обществе в условиях переходного периода.
10. Особенности сервисной деятельности современной России. Отличие и сходство
российского сервиса с мировой практикой сервиса.
11. Проблемы и трудности классификации услуг и сервисной деятельности.
12. Типы классификации услуг и сервисной деятельности и их характеристика.
13. Сервисная деятельность как хозяйственно-экономическое явление и как
производство сервисных продуктов.
14. Место современной сферы сервиса в структуре национальной экономики.
15. Понятие «индустрия сервиса».
16. Географический фактор и его влияние на развитие сервисной деятельности.
17. Демографический фактор и его влияние на сервисную практику.
18. Культура и сервисная деятельность.
19. Структура и важнейшие формы организации сервисных предприятий.
20. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия.
21. Связь этики и психологии в сервисной деятельности.
22. Роль этикета в сервисной деятельности.
23. Деловая этика и сервисная деятельность.
24. Профессиональная этика и сервисная деятельность.
25. Понятие профессионального кодекса. Профессиональный кодекс специалиста по
сервису.
26. Теория доминирующей модальности восприятия и сервисная деятельность.
27. Психогеометрическая диагностика личности и ее учет в сервисной деятельности.
28. Коммуникативная компетентность специалиста сервиса.
29. Понятие имиджа, имиджмейкинга. Их роль и значение в сервисной деятельности.
30. Понятие качества в сервисной деятельности. Процесс управления качеством услуг.
31. Безопасность услуг.
32. Процесс обслуживания потребителей и его этапы.
33. Формы обслуживания и их разновидности.
34. Контактная зона обслуживания. Ее назначение и функциональные особенности.
35. Жизненный цикл услуги и его значение для сервисного производства.
36. Инновационная политика в сфере услуг.
37. Роль инноваций в деятельности сервисного предприятия.
38. Ассортиментная политика в сфере услуг.
39. Продуктовый портфель сервисного предприятия. Виды сервисных продуктов.
40. Сегментация сервисного рынка.
41. Особенности сегментирования внутреннего потребительского рынка России.
17
42. Позиционирование сервисного продукта.
43. Сущность и содержание информационного сервиса.
44. Роль транспорта в экономике страны. Особенности транспортного производства.
45. Технико-экономические особенности основных видов пассажирского транспорта.
46. Сущность и особенности транспортного сервиса.
18
